乘務(wù)員實習(xí)心得

1、乘務(wù)員實習(xí)心得 不僅要學(xué)好課本里的知識，還要主動走進(jìn)社會，積極在 實踐中學(xué)習(xí)其他的東西，不斷增加自己的經(jīng)驗，全方面武裝 自已，以下是小編偉大家準(zhǔn)備的乘務(wù)員實習(xí)心得， 歡送參考 乘務(wù)員實習(xí)心得一雖然只工作短短的 40 天，但是對鐵路平安工作而言，乘務(wù) 員絕無臨時與正式之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必 須百分之百地為每名旅客的旅行平安負(fù)責(zé)。只要胸前掛上武 漢鐵路局列車員這個牌子 , 所有列車工作人員都要為春運(yùn)安 全、春運(yùn)的效勞質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交 道的工作，在運(yùn)營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運(yùn)營生產(chǎn)中 的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂效勞，鐵路部門國家利益 是通過乘務(wù)員的工作來實

2、現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)效勞質(zhì)量， 首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要 性的公正客觀認(rèn)識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識， 對旅客的效勞質(zhì)量才能創(chuàng)一流。參加列車乘務(wù)員行列，是為 了豐富生活，學(xué)會獨立生活、工作，學(xué)會怎樣關(guān)心人一、最正確效勞是用心用情效勞 隨著社會的不斷開展，人們的理解和認(rèn)識也不斷變化，無 論是效勞者還是被效勞者，都充分認(rèn)識到效勞與被效勞的舒 心愉悅性。 一 乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等 方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài) 的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如 咬牙切齒表現(xiàn)憤怒

3、 ; 紅光滿面表現(xiàn)快樂 ; 沉默不語可能預(yù)示 正在承受著某種壓力 ; 傷感悲哀的那么是遇到了重大的不幸。 乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略， 在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。 二 用心用情，真誠效勞乘務(wù)員要具有快速反響能力，在觀察乘客的時候，應(yīng)迅速 分析判斷和采取相應(yīng)的效勞對策 ; 分別對外國客人、老人、 小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)效勞的同時采取特殊 效勞，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠效勞即微笑效勞， 讓微笑充滿車廂， 把美好留給乘客 ; 親情效勞， 想乘客所想， 急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)效勞對象，更把乘客當(dāng)親人 ; 敬 語效勞，常用敬語十個字，在語言

4、中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明 ; 開展知識效勞，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。 三 禮貌待客，把對讓給乘客 禮貌待客的根本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人 就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。 受辱不努， 即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時， 不變臉不必火， 沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗， 用豁達(dá)勝愚昧， 以文雅對無禮， 從而擺脫為難，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛，即要求公交 乘務(wù)人員在操作及效勞時要穩(wěn)重、標(biāo)準(zhǔn)、恪守 ; 態(tài)度要平穩(wěn) 熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧 愿自己受委屈也要把對讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順 利快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)

5、 心的需求之一。因此在乘務(wù)效勞中，不乘客人感到自己享有 了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)效勞中的缺乏就會以寬容豁達(dá)的態(tài)度 給予諒解。否那么當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù) 員對其任何的效勞都會被抵觸和否認(rèn)。乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性效勞的同時，還需更加重視 對乘客的情感效勞，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅 忌厭惡和鄙棄的冷漠效勞。面對不同的乘客，乘務(wù)效勞要掌握的三個要點，即：根據(jù) 不同乘客的心理需求，有針對性地滿足把乘客現(xiàn)在需要什么 變成個性化真誠針對性效勞發(fā)揮語言藝術(shù)在效勞中的神奇 作用，并總結(jié)出少說抱怨話，多說寬容話，少說挖苦話，多 說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)心話。乘務(wù)員在公交效勞一 線上

6、掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)效勞原那么和方法，將會為全面提升 公交整體效勞品質(zhì)起到畫龍點睛的促進(jìn)作用。乘務(wù)員實習(xí)心得二 這是一個與眾不同的職業(yè)，但現(xiàn)實和我們的夢想還是有一 定的差距，空中乘務(wù)員實習(xí)報告?，F(xiàn)在的我作為一名有 4 年 工作經(jīng)驗的空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識和生活常識需要我們鞏 固和學(xué)習(xí)：一旦出現(xiàn)緊急情況會應(yīng)用到的特殊用語 ; 飛機(jī)上 如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī) 療方面的常識 ; 不管飛國內(nèi)還是國際航班都需要流利的中英 文; 機(jī)上效勞用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢 積累。當(dāng)然對于我們乘務(wù)員來說最重要的就是飛機(jī)處于緊急 情況時的用語，而且要說得相當(dāng)?shù)氖炀?。做為一名?/p>

7、乘也就 代表著一個公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。比方有乘客想 了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點、風(fēng)土人情等，就需要 我們對他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩 國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在 飛機(jī)上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細(xì)心觀察以 及對學(xué)習(xí)的加強(qiáng)，這樣才會使平日里的工作得心應(yīng)手，在服 務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供效勞 , 實際上是一種人與人 之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好效勞工作的根底在于了 解旅客心理 , 關(guān)心旅客 , 熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、 腿勤 , 盡量滿足旅客提出的要求 , 讓旅客真正有賓至如歸的 感覺。讓我們在今后的工作中以最

8、好的效勞給旅客留下最深 刻的印象。我想，如果一位旅客登機(jī)時 , 卻看見空中乘務(wù)員正在滔滔不 絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑?, 這時旅客會對我們的公司和 員工留下一個什么樣的印象呢 ?他可能在想 : 我們根本不重 視旅客 , 對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松 散 . 等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客 登機(jī)看見整潔的客艙 , 舒適的座椅 , 隨時待用的咖啡 , 最新的 報刊雜志時 , 旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心里就 會非常認(rèn)同我的努力，也會感到非?？鞓贰Ｍㄟ^這幾年的飛行我認(rèn)為對不同旅客提供不同需求的效勞， 拉近距離，把效勞想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅 客矛盾

9、或效勞沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人 和自己的經(jīng)驗。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩(wěn) 定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事 化小，小事化無。總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身效勞水平的最正確時期。在 實際工作中我一定會不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運(yùn)用到工作中，做一 名合格的空乘人員。乘務(wù)員實習(xí)心得三在這個漫長的暑假中我接受我院的建議，積極參加學(xué)校里 外組織的各種假期社會實踐活動。作為一名未來要邁入社會 的學(xué)生，深入社會，實踐鍛煉時一門必經(jīng)的功課。因為我相 信因為經(jīng)歷所以懂得，只有了解社會，你才能真正做到融入 社會。當(dāng)今中國經(jīng)濟(jì)飛速開展，國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)不斷變化，在機(jī) 會越來越多的同時，

10、也出現(xiàn)了更多的問題，有了更多更艱巨 的挑戰(zhàn)，這也就對人才的要求越來越高。我們不僅要學(xué)好課 本里的知識，還要主動走進(jìn)社會，積極在實踐中學(xué)習(xí)其他的 東西，不斷增加自己的經(jīng)驗，全方面武裝自已，才能在這個 社會有立足之地甚至擁有不敗之地。我回到家鄉(xiāng)就找啦一份暑假工，做的事在車上賣票的。 我在車上的任務(wù)主要就是上來一個人就收一個人的票 就是顧客坐車所需的錢 ，再就是每次到終點站清掃一下衛(wèi)生 就 ok 啦! 這個工作看起來也蠻簡單的，但也不那么容易的。 剛開始，我在車站里又不與顧客打交道，也不說多少話，更 不予司機(jī)交流多少。大家和我自己都感覺這個孩子怎么像個 木頭，不說不鬧得，就只管自己。有時間就玩 。后

11、來， 主管知道這個事情后，主動與我交談。在車站里，發(fā)車之前 要含一下到哪里，以便像爺爺奶奶不認(rèn)字的這些人群。我當(dāng) 時像不會吧，還要這樣呀 ! 我可從來都沒有這樣在公共場合 叫買過呀。但是，我想想還是試?yán)惨幌?，不怎么好。后來?管逼我喊了兩次。再就好多啦。感覺事情不是不會做，而是 自己礙于面子等各方面不愿意做，而且要有人逼著你做，你 就可能做著更好更快。也許在我身上有壓力就有動力。在車站的前幾天感謝還不錯，每次都是踩點過去。但是， 那天由于天空不作美下了雨，我去晚啦兩分鐘，我到了之后 去找車，結(jié)果沒找到。緊接著，我接到主管的 問我知不 知道什么時間上班呀，我說我知道呀，那你怎么還沒到呀。 嗯，你

12、就跟著下一班吧。已經(jīng)有人替你去了。我便灰溜溜的 到下一班車上去，去做好我的乘務(wù)員工作。由于，車站里都 是按時間來發(fā)車，可不會管你任何因素。我一到車上便招呼 那些年紀(jì)比擬大的人群坐好，要盡量合理著安排好老年人坐 在中間的幾排位置上。因為中間這幾排位置比擬穩(wěn)。當(dāng)然， 更要記住每一位新上車的乘客。因為這樣收費(fèi)是就會少出錯 最后就是在每個站點到站之前提醒乘客下車，讓乘客提前做 好準(zhǔn)備。但是，由于我來晚了幾分鐘，一時又要撕票給乘客 有要安排好座位，下雨天乘客有比擬多，所以當(dāng)天車上人很 多。我自己當(dāng)漏收一個人得票。第二天，主管就找我談話。 首先，這個公交車時按時按點的走，如果中間某個環(huán)節(jié)出現(xiàn) 了問題，將會

13、出現(xiàn)連鎖反響，相信你也不是成心遲到的。但 是希望你下次可不要遲到，要提前五到十分鐘。把發(fā)票一領(lǐng) 并簽字，如還有時間在車上打一下掃衛(wèi)生。你還有件事做的 不好，就是昨天你少收了一個人的票。更哪位大姐去辦公室 吧。大姐帶我到辦公室看了昨天的錄像帶，結(jié)果是我確實少 收了一個人的票，沒得方法你要負(fù)責(zé)墊著這個漏票，她開了 一張數(shù)據(jù)叫我到會計那交錢。說明一下，現(xiàn)在一般的公交車 上都有攝像頭，它可以起到三個作用：一在發(fā)生事故后可以 知道當(dāng)時的情況，二在車上可以防止小偷作案，和保證顧客 的隨身錢財?shù)钠桨玻梢灾莱藙?wù)員漏沒漏票和逃票的人 后來，幫我介紹的大哥與我談心，這個工作要做好就要用心 去做，必須要有時間

14、慨念，還要用心記住上下車的人數(shù)。本 以為這個乘務(wù)員的就是收收票的事，簡單不過再簡單的事。經(jīng)過這天我懂得，就是再簡單的事情也要認(rèn)認(rèn)真真的做，用 心做，要有時間觀念，要重視它。在車上剛開始的時候，我比擬呆板，板著的一個臉收錢。 這樣收錢也不好收。后來司機(jī)師傅更我不要總是板著個臉， 好似睡欠你錢似的，要熱情點，主動與大家打招呼，談?wù)擖c 家常瑣事。沒得方法我還是硬的頭皮和大家一起說說笑笑。 我便學(xué)的和大家談?wù)撘稽c路上的什么什么地方將要建成什 么工廠或廣場。記得其中那次，我和一位老大爺聊著他兒子 怎么怎么樣的好，自己怎么怎么樣的好。他自己談?wù)撍麅鹤?和他分開住，他老伴過世啦。以至于做飯和洗衣服問題我詢

15、問他怎么辦，他呵呵的笑郎聲說自己做呀。只要兒子一年看 他幾次，給點錢他花就行啦。我和他交談，他很開心呀 ! 我 感慨呀，以后自己也會不會這樣寂寞，老人為什么這么容易 滿足呢、為什么心中想和兒女在一起而嘴上不提出來呢、農(nóng) 村的老人為什么一生辛苦到頭而不能享受天倫之樂呢?我想這些問題社會上正在解決。我就不再這里一一詳談。還有一 次，我看到有為老大爺在等車，連忙扶著他上車并帶著他孫 子上來啦，我?guī)退才藕梦恢?。結(jié)果，我看到他身上拿出手 絹包著強(qiáng)翻開，真的沒想到他那里只有三塊五，本來是要六 塊錢的。我詢問司機(jī)師傅怎么辦，他說你在那單子上寫一筆 原因就行啦。哦，這樣呀。我便和老大爺說本來是要收六塊 的，

16、你沒得錢就算啦。他很是感謝，謝謝小伙子呀。沒過多 久，上來七八上十個大爺大媽級的人群坐車去喝考學(xué)酒。我 意識慌啦。沒得方法，一個一個的問他們誰買了誰沒買，還 有期中的來那兩個大媽說這車費(fèi)太貴啦，能不能少點呀。我 認(rèn)認(rèn)真真的解釋車費(fèi)是XX局定的，不信你看那貼著紙上面 寫的，并且有那攝像頭在那里，一分都少不了。要不然我就 要出。并且我怕有漏票的，說啦幾句沒票的我可等會不要你 下車哦。這次圓滿的收完后，和大家一起談?wù)摿艘恍└呖己?大學(xué)的事情。他們還夸我這個小伙子態(tài)度好，做事還比擬認(rèn) 真。前面那對爺孫一對也符合道。當(dāng)時我好開心呀，感覺認(rèn) 真做一定會得到她人的肯定。我覺得，在以后不管任何場合 都要積極主

17、動的和他人交談并要熱情真誠著待人。通過這二十五天，使我們學(xué)到了不少的東西，同時也產(chǎn)生 了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長，在 勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們出乘工作打下一定根底。 在客車上我們嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格作業(yè)，熱情效勞旅客，盡 管客車條件有限，但我們用自己的熱情給旅客創(chuàng)造一個舒適 的環(huán)境，用積極主動的態(tài)度幫助旅客，在客車上給他們宣傳 消防知識，我們的工作也得到他們的支持，在中途清掃衛(wèi)生 時他們也會主動接過我們手中的掃把把自己腳下的垃圾掃 出來裝進(jìn)垃圾袋，這讓我們感到十分的欣慰。當(dāng)然在客車上 的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的旅客時需要我們要 有足夠的信心和耐心去面對，有時受委屈也想過放棄，但最 終所有人還是堅持了下來。我們忠實的履行著人民公路為人 民的神圣職責(zé)，表達(dá)著我們大學(xué)生高尚道德素養(yǎng)和精神風(fēng)貌 實習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段 難忘的經(jīng)歷，它讓我多了一份成熟，穩(wěn)重，少了一份幼稚。 通過這次實習(xí)