大潤(rùn)超市大瀝店顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

1、大潤(rùn)發(fā)大瀝店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研組2010，05，24目錄1. 調(diào)查概況.12. 調(diào)查結(jié)果.12.1參與本次市場(chǎng)研究的被訪問(wèn)者的基本構(gòu)成情況12.2消費(fèi)者對(duì)大瀝超市產(chǎn)品滿意度分析22.3消費(fèi)者對(duì)大瀝超市環(huán)境設(shè)施滿意度分析32.4消費(fèi)者對(duì)大瀝超市服務(wù)滿意度分析43.（橫向分析和縱向分析）4.建議附錄一 大潤(rùn)發(fā)大瀝店顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷.附錄二 調(diào)查結(jié)果各個(gè)方面的基本數(shù)據(jù)13 / 15文檔可自由編輯打印大潤(rùn)發(fā)超市大瀝店顧客滿意度調(diào)查報(bào)告1.調(diào)查概況本次大潤(rùn)發(fā)超市大瀝店（以下簡(jiǎn)稱大瀝超市）顧客滿意度的市場(chǎng)調(diào)研目的是進(jìn)一步了解目前消費(fèi)者對(duì)大潤(rùn)發(fā)大瀝店產(chǎn)品、服務(wù)和環(huán)境等方面

2、的滿意情況，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)大潤(rùn)發(fā)的不足，以便為大潤(rùn)發(fā)超市提供最新的建議和決策的輔助材料，有利于大潤(rùn)發(fā)切實(shí)秉承自我目標(biāo)與承諾，不斷提高服務(wù)水平，為顧客們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本次調(diào)查時(shí)間為2010年05月22日，分別在大潤(rùn)發(fā)大瀝店附近、大瀝市場(chǎng)、大瀝商業(yè)步行街以及佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院（北院）中進(jìn)行150份問(wèn)卷的調(diào)查，通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的整理和審核，實(shí)際獲得有效問(wèn)卷140份。2.調(diào)查結(jié)果2.1參與本次市場(chǎng)研究的被訪問(wèn)者的基本構(gòu)成情況如下表1：項(xiàng)目樣本數(shù)百分比年齡20歲以下3827.12039歲9467.14059歲6.4.360歲及以上21.4性別男5640.0女8460.0職業(yè)類型工人1510.7農(nóng)民10.7

3、農(nóng)民工32.1公務(wù)員00.0文教衛(wèi)體人員42.9離退休人員10.7在校學(xué)生6042.9服務(wù)人員1812.9個(gè)體經(jīng)營(yíng)者2618.6其他128.6月收入1500元以下8862.915003000元4532.130005000元64.35000元以上10.7表12.2消費(fèi)者對(duì)大瀝超市產(chǎn)品滿意度分析：1.消費(fèi)者對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市產(chǎn)品質(zhì)量、品種和品牌滿意度分析： 滿意度（%）項(xiàng)目很滿意滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品質(zhì)量5.760.130.71.42.1品種和品牌5.063.630.00.70.7表2-1顯示，在產(chǎn)品質(zhì)量分別有60.1%和30.7%的表調(diào)查者表示“滿意”和“一般”，在品種和品牌上，也有63.6%和3

4、0.0%的被調(diào)查分別表示“滿意”和“一般”，其他的情況比較少，這說(shuō)明，大潤(rùn)發(fā)在產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品種類方面基本符合消費(fèi)者需求，但是還有很大的發(fā)展?jié)摿?，還必須提高商品質(zhì)量和增加商品的品種，提高顧客在這方面的滿意度。2.消費(fèi)者對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市的商品總體價(jià)格接受情況分析：圖2-1據(jù)上圖，對(duì)于大潤(rùn)發(fā)超市商品的總體價(jià)格，有62.1%的被調(diào)查者表示可以接受，有10.7%被調(diào)查者表示比較合理，表明消費(fèi)者對(duì)超市的商品定價(jià)基本認(rèn)可，但并不表明消費(fèi)者完全接受，有部分消費(fèi)者認(rèn)為價(jià)格偏高（25.7%）和無(wú)法接受（1.5%）。3.與其他超市相比，顧客對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)情況分析見圖2-2：圖2-2 上圖顯示，有61.4%的

5、被調(diào)查者對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市產(chǎn)品的總體價(jià)格表示“滿意”，也有32.1%表示“一般”，而其他情況總數(shù)不足10%，這說(shuō)明大潤(rùn)發(fā)超市產(chǎn)品的總體價(jià)格基本上得到消費(fèi)者的認(rèn)可，不過(guò)，從32.1%被調(diào)查者表示“一般”的情況看來(lái)，顧客對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市產(chǎn)品的價(jià)格還有更高的期望。2.3消費(fèi)者對(duì)大瀝超市環(huán)境設(shè)施滿意度分析1.大潤(rùn)發(fā)設(shè)施是否齊全、導(dǎo)購(gòu)標(biāo)志是否清晰。在調(diào)查中有26人對(duì)大潤(rùn)發(fā)設(shè)施和導(dǎo)購(gòu)標(biāo)志方面很滿意，占18.6%。而更大比重的人認(rèn)為這方面比較滿意和一般的，其中認(rèn)為一般的占最大的比重，為40%；而認(rèn)為比較滿意的占33.6%。此外，3人覺得不太滿意。總體來(lái)看，這方面的滿意度平均分值也有3.5，即人們滿意度還是處于中上水平

6、的。詳見圖2-3。圖2-3（備注：圖中分值越高，表示滿意度越高） 2.飲食休息區(qū)環(huán)境。與人們?cè)诖鬄r所熟悉的其他超市相比，有68人對(duì)大潤(rùn)發(fā)的飲食休息區(qū)環(huán)境方面持滿意態(tài)度，占50.7%，超過(guò)調(diào)查人數(shù)的半數(shù)。在這些人群中，覺得很滿意的有8.6%；一般的有35.0%；此外，也有不滿意的人群，不滿意的有7人，占5%；很不滿意的也有一人。詳見圖2-4。圖2-43.商品布局合理性。在140為調(diào)查者中，有65.7%的覺得大潤(rùn)發(fā)超市的商品布局比較合理，而27.9%的人認(rèn)為只是一般合理，還有2.1%的人覺得不合理；認(rèn)為非常合理的也有6人，占4.3%。詳見表2-2。問(wèn)題8與大瀝其它超市相比，您認(rèn)為大潤(rùn)發(fā)的商品布局（

7、產(chǎn)品的擺放和分類）合理嗎？總數(shù)140（100%）非常合理6（4.3%）比較合理92（65.7%）一般39（27.9%）不合理3（2.1%）表2-2綜合以上三個(gè)方面看，調(diào)查者對(duì)于大潤(rùn)發(fā)超市環(huán)境方面比較滿意，無(wú)論是設(shè)施是否齊全、導(dǎo)購(gòu)是否清晰、飲食休息區(qū)環(huán)境的設(shè)置，還是商品布局方面，群眾的滿意度都處于中上水平。但也要注意到，飲食休息區(qū)方面的不滿意人數(shù)比較多。2.4消費(fèi)者對(duì)大瀝超市服務(wù)滿意度分析1. 對(duì)銷售服務(wù)的滿意度分析（1）消費(fèi)者對(duì)銷售人員的服務(wù)態(tài)度看法消費(fèi)者對(duì)銷售工作人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)說(shuō)法被調(diào)查者人數(shù)（人）頻數(shù)（%）總數(shù)1401001態(tài)度極好，真實(shí)、笑容甜美117.92態(tài)度較好，語(yǔ)言還好8862

8、.93態(tài)度一般，勉強(qiáng)可以接受3726.44態(tài)度惡劣，面無(wú)表情、冷言冷語(yǔ)42.9表2-3通過(guò)上表可看出，消費(fèi)者對(duì)大潤(rùn)發(fā)銷售人員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)的基本情況為：有7.9%的消費(fèi)者認(rèn)為態(tài)度極好，真實(shí)、笑容甜美；有超過(guò)一半的人62.9%認(rèn)為態(tài)度較好，語(yǔ)言還好；有26.4%的人認(rèn)為態(tài)度一般，勉強(qiáng)可以接受；同時(shí)也有部分消費(fèi)者認(rèn)為態(tài)度惡劣，面無(wú)表情、冷言冷語(yǔ)（2.9%）。由此可見消費(fèi)者對(duì)大潤(rùn)發(fā)銷售工作人員態(tài)度總體是滿意的。（2）消費(fèi)者在對(duì)某些產(chǎn)品的咨詢時(shí),對(duì)大潤(rùn)發(fā)銷售工作人員的表現(xiàn)評(píng)價(jià)：在調(diào)查中有84人（60.0%）認(rèn)為大潤(rùn)發(fā)工作人員對(duì)超市商品一般了解,基本能解決問(wèn)題；有20人（14.3%）認(rèn)為他們對(duì)產(chǎn)品不太了解

9、，但仍能解決問(wèn)題；有5人（3.6%）認(rèn)為他們對(duì)產(chǎn)品不了解，無(wú)法解決問(wèn)題；同時(shí)還有12人(8.6%)沒有嘗試過(guò)這些方面的問(wèn)題；此外有19人（13.6%）非常滿意員工的表現(xiàn)，認(rèn)為他們對(duì)產(chǎn)品非常了解，有效解決他們提出的問(wèn)題?？傮w來(lái)看消費(fèi)者對(duì)大潤(rùn)發(fā)工作人員在對(duì)產(chǎn)品的了解情況評(píng)價(jià)上屬于比較滿意的。詳見圖2-5：圖2-5（3）消費(fèi)者對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市結(jié)賬服務(wù)看法消費(fèi)者對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市結(jié)賬服務(wù)評(píng)價(jià)說(shuō)法消費(fèi)者所占比例（%）1.可刷卡消費(fèi)，員工結(jié)賬效率高54.32.設(shè)備偶爾失靈，效率一般21.43.結(jié)賬流程稍復(fù)雜，效率偏低10.04.人手嚴(yán)重不足，效率低8.65.其他，請(qǐng)注明： 5.7表2-4由表3可知，消費(fèi)者對(duì)大潤(rùn)發(fā)結(jié)

10、賬服務(wù)的感受,在調(diào)查問(wèn)卷中有超過(guò)一半54.3%的消費(fèi)者認(rèn)為結(jié)賬效率高。在這些人群中，覺得大潤(rùn)發(fā)結(jié)賬效率偏低的有10%（占一成）；人手嚴(yán)重不足，效率低的有8.6%；其它占5.7%?？傮w來(lái)看,消費(fèi)者對(duì)大潤(rùn)發(fā)結(jié)賬服務(wù)基本滿意。（4）消費(fèi)者對(duì)大潤(rùn)發(fā)商品的促銷信息獲取難易度分析消費(fèi)者對(duì)于商品促銷信息獲取難易度的評(píng)價(jià)信息可取的難易度12345%8.620.033.626.411.4備注滿分為5分，最容易5分，最不容易1分表2-5 從表2中我們可以知道，消費(fèi)者對(duì)于大潤(rùn)發(fā)商品促銷信息獲取難易度的評(píng)價(jià)為：商品促銷信息可獲取容易度在消費(fèi)者中所占比例不高，有將近一半的消費(fèi)者認(rèn)為信息可取比較難，很大程度上阻礙了人們對(duì)

11、商品信息更新的及時(shí)了解，這樣可能會(huì)降低人們?cè)诖鬂?rùn)發(fā)的購(gòu)買欲。綜上所述，被調(diào)查者對(duì)于大潤(rùn)發(fā)超市銷售服務(wù)方面比較滿意,從員工的服務(wù)態(tài)度,到結(jié)賬的效率,群眾的滿意度都處于中上水平.但同時(shí)也要注意到,大潤(rùn)發(fā)在促銷商品時(shí),消費(fèi)者對(duì)信息的獲取的滿意度并不是很高.2. 對(duì)售后服務(wù)的滿意度分析（1）退換貨服務(wù)滿意度。詳見圖2-6：圖2-6 圖2-7由上圖2-6可知，在免費(fèi)車接送上，顧客對(duì)增加車輛班次的需求更高，達(dá)到了31%。同時(shí)仍有較大的部分人持無(wú)所謂態(tài)度。(2) 免費(fèi)接送服務(wù)。在免費(fèi)車接送上，顧客對(duì)增加車輛班次的需求更高，達(dá)到了31%。同時(shí)仍有較大的部分人持無(wú)所謂態(tài)度。詳見上圖2-7。附錄一 調(diào)查問(wèn)卷大潤(rùn)發(fā)

12、大瀝店顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的顧客：您好！為了進(jìn)一步了解目前消費(fèi)者對(duì)大潤(rùn)發(fā)大瀝店產(chǎn)品和服務(wù)等的滿意情況，我們佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷課題調(diào)研組將在大瀝鎮(zhèn)范圍內(nèi)展開公眾對(duì)大潤(rùn)發(fā)大瀝店顧客滿意度的抽樣調(diào)查，以此為大潤(rùn)發(fā)提供相關(guān)資料，以便其不斷提高服務(wù)水平，為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在此，我們將進(jìn)行無(wú)記名調(diào)查，請(qǐng)您放心填寫。也希望能您在百忙之中如實(shí)填寫此表，提出寶貴意見。填寫說(shuō)明：如無(wú)特別說(shuō)明，填寫時(shí)請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)的字母前打“”號(hào)。謝謝您的參與。一.基本情況1、性別：A.男 B.女2、年齡：A.20歲以下 B.20-39歲 C.40-59歲 D.60歲及以上3、月收入水平：A.1500元以下 B.1500-3

13、000元 C.3000-5000元 D.5000元以上4、職業(yè)類型：A.工人 B.農(nóng)民 C.農(nóng)民工 D.公務(wù)員 E.文教衛(wèi)體人員 F.離退休人員 G.在校學(xué)生 H.服務(wù)人員 I.個(gè)體經(jīng)營(yíng)者 J.其他二、調(diào)查內(nèi)容1、您對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市的產(chǎn)品質(zhì)量滿意嗎？ A.很滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意2、在商品品種和品牌方面，與大瀝其他超市相比，你對(duì)大潤(rùn)發(fā)的表現(xiàn)： A.很滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意3、您對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市商品總體價(jià)格的印象是：A.合理 B.可以接受 C.價(jià)格偏高 D.無(wú)法接受4、總體來(lái)說(shuō)，與其他超市相比較，您對(duì)大潤(rùn)發(fā)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)是：A.很滿意 B.滿

14、意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意5、您認(rèn)為大潤(rùn)發(fā)設(shè)施齊全/導(dǎo)購(gòu)標(biāo)志清晰嗎？（滿分為5分，最好的5分、最差的1分） A.1 B.2 C.3 D.4 E.56、您認(rèn)為大潤(rùn)發(fā)環(huán)境整潔（內(nèi)外衛(wèi)生清潔地面、門口廣場(chǎng)、空氣流通、光線充足、室內(nèi)溫度）、通道順暢嗎？（滿分為5分，最好的5分、最差的1分） A.1 B.2 C.3 D.4 E.57、在飲食休息區(qū)環(huán)境方面，與您在大瀝所熟悉的其他超市相比，您對(duì)大潤(rùn)發(fā)滿意嗎？A.很滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意8、與大瀝其它超市相比，您認(rèn)為大潤(rùn)發(fā)的商品布局（產(chǎn)品的擺放和分類）合理嗎？A.非常合理 B.比較合理 C.一般 D.不合理 

15、續(xù)表9、當(dāng)您咨詢相關(guān)產(chǎn)品時(shí)（產(chǎn)品特性，陳列地方），員工： A.十分了解產(chǎn)品，有效解決 B.一般了解，基本解決問(wèn)題 C.不太了解，仍能解決 D.不了解，無(wú)法解決沒有嘗試過(guò)10、您覺得大潤(rùn)發(fā)超市的工作人員服務(wù)態(tài)度：A.態(tài)度極好，真實(shí)、笑容甜美 B.態(tài)度較好，語(yǔ)言還好C.態(tài)度一般，勉強(qiáng)可以接受 D.態(tài)度惡劣，面無(wú)表情、冷言冷語(yǔ)11、當(dāng)您對(duì)服務(wù)提出投訴或建議時(shí)，超市的處理方式：A.積極主動(dòng)處理問(wèn)題 B.處理問(wèn)題時(shí)間長(zhǎng)C.委托或辯護(hù) D.直接回絕，激化矛盾沒有嘗試過(guò)12、您認(rèn)為大潤(rùn)發(fā)商品的促銷信息容不容易獲?。M分為5分，最容易5分、最不容易1分）A.1 B.2 C.3 D.4 E.513、您對(duì)大潤(rùn)發(fā)超

16、市的結(jié)賬服務(wù)的感覺如何？A.可刷卡消費(fèi)，員工結(jié)賬效率高 B.設(shè)備偶爾失靈，效率一般C.結(jié)賬流程稍復(fù)雜，效率偏低 D.人手嚴(yán)重不足，效率低E.其他，請(qǐng)注明： 14、你認(rèn)為大潤(rùn)發(fā)在退/換貨服務(wù)方面：A.程序復(fù)雜 B.處理及時(shí)，服務(wù)態(tài)度好 C.渠道較少 D.處理及時(shí)，但服務(wù)態(tài)度一般15、您對(duì)其所提供的服務(wù)哪些方面比較滿意？（請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)服務(wù)的選項(xiàng)下面按滿意度的大小，用“1-5”的順序排列，很滿意填1，非常不滿意填5）免費(fèi)車接送辦卡貨物寄存退貨服務(wù)結(jié)賬服務(wù)16、您對(duì)大潤(rùn)發(fā)所提供的服務(wù)總體滿意嗎？ A.很滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意17、你覺得大潤(rùn)發(fā)在免費(fèi)接送服務(wù)上還有哪個(gè)方面更需要改

17、進(jìn)？A.增加班次 B.改善車內(nèi)環(huán)境 C.增加路線 D.增加乘務(wù)員 E.無(wú)所謂18、 綜合來(lái)看，您認(rèn)為大潤(rùn)發(fā)超市在哪些方面更需要改善，可提高您對(duì)其的滿意度？多選題A.商品品種與質(zhì)量 B.購(gòu)物環(huán)境 C.員工服務(wù)水平 D.企業(yè)聲譽(yù) E.大潤(rùn)發(fā)的地理位置 F.售后服務(wù) G.產(chǎn)品價(jià)格 H.投訴處理方面I.其他，請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明： 19、如果您對(duì)大潤(rùn)發(fā)顧客服務(wù)方面另外有什么意見和看法，歡迎您寫下來(lái)，以便我們更好地為您服務(wù)！ 附錄二 調(diào)查結(jié)果各個(gè)方面的基本數(shù)據(jù)問(wèn)題1您對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市的產(chǎn)品質(zhì)量滿意嗎？總數(shù)140（100%）很滿意8（5.7%）滿意84（60.0%）一般43（30.7%）不滿意2 （1.4%）很不滿意3

18、（2.1%）備注：表中總數(shù)的單位為：人（指被調(diào)查人數(shù)）。以下各表同。問(wèn)題2在商品品種和品牌方面，與大瀝其他超市相比，你對(duì)大潤(rùn)發(fā)的表現(xiàn)： 總數(shù)140（100%）很滿意7（5.0%）滿意89（63.6%）一般42（30.0%）不滿意1（0.7%）很不滿意1（0.7%）問(wèn)題3您對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市商品總體價(jià)格的印象是：總數(shù)140（100%）合理15（10.7%）可以接受87（62.1%）價(jià)格偏高36（25.7%）無(wú)法接受2（1.4%）問(wèn)題4總體來(lái)說(shuō)，與其他超市相比較，您對(duì)大潤(rùn)發(fā)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)是：總數(shù)140（100%）很滿意6（4.3%）滿意86（61.4%）一般45（32.1%）不滿意1（0.7%）很

19、不滿意2（1.4%）問(wèn)題5您認(rèn)為大潤(rùn)發(fā)設(shè)施齊全/導(dǎo)購(gòu)標(biāo)志清晰嗎？（滿分為5分，最好的5分、最差的1分）總數(shù)140（100%）11（0.7%）210（7.1%）356（40.0%）447（33.6%）526（18.6%）平均分值3.5問(wèn)題6您認(rèn)為大潤(rùn)發(fā)環(huán)境整潔（內(nèi)外衛(wèi)生清潔地面、門口廣場(chǎng)、空氣流通、光線充足、室內(nèi)溫度）、通道順暢嗎？（滿分為5分，最好的5分、最差的1分）總數(shù)140（100%）13（2.1%）25（3.6%）328（20.0%）468（48.6%）536（25.7%）平均分值3.9問(wèn)題7在飲食休息區(qū)環(huán)境方面，與您在大瀝所熟悉的其他超市相比，您對(duì)大潤(rùn)發(fā)滿意嗎？總數(shù)140（100%）很

20、滿意12（8.6%）滿意71（50.7%）一般49（35.0%）不滿意7（5.0%）很不滿意1（0.7%）問(wèn)題8與大瀝其它超市相比，您認(rèn)為大潤(rùn)發(fā)的商品布局（產(chǎn)品的擺放和分類）合理嗎？總數(shù)140（100%）非常合理6（4.3%）比較合理92（65.7%）一般39（27.9%）不合理3（2.1%）問(wèn)題9當(dāng)您咨詢相關(guān)產(chǎn)品時(shí)（產(chǎn)品特性，陳列地方），員工：總數(shù)140（100%）嘗試過(guò)的人數(shù)總數(shù)128十分了解產(chǎn)品，有效解決19（13.6%）19（14.9%）一般了解，基本解決問(wèn)題84（60.0%）84（65.6%）不太了解，仍能解決20（14.3%）20（15.6%）態(tài)度一般，勉強(qiáng)可以接受5（3.6%）5

21、（3.9%）沒有嘗試過(guò)/未回答12（8.6%）不計(jì)入問(wèn)題10您覺得大潤(rùn)發(fā)超市的工作人員服務(wù)態(tài)度：總數(shù)140（100%）態(tài)度極好，真實(shí)、笑容甜美11（7.9%）態(tài)度較好，語(yǔ)言還好88（62.9%）態(tài)度一般，勉強(qiáng)可以接受37（26.4%）態(tài)度惡劣，面無(wú)表情、冷言冷語(yǔ)4（2.9%）問(wèn)題11當(dāng)您對(duì)服務(wù)提出投訴或建議時(shí)，超市的處理方式：總數(shù)140（100%）嘗試過(guò)的人數(shù)總數(shù)56積極主動(dòng)處理問(wèn)題25（17.9%）25（44.6%）處理問(wèn)題時(shí)間長(zhǎng)21（15.0%）21（37.5%）委托或辯護(hù) 9（6.4%）9（16.1%）直接回絕，激化矛盾1（0.7%）1（1.8%）沒有嘗試過(guò)/未回答84（60.0%）不計(jì)入問(wèn)題12您認(rèn)為大潤(rùn)發(fā)商品的促銷信息容不容易獲?。M分為5分，最容易5分、最不容易1分）總數(shù)140（100%）112（8.6%）228（20.0%）347（