銀行支行民主評議工作總結(jié)

1、銀行支行民主評議工作總結(jié)為認(rèn)真貫徹落實全省糾風(fēng)工作會議精神和市委、市政府 關(guān)于加強作風(fēng)建設(shè)的意見，提高我行營業(yè)網(wǎng)點整體服務(wù)水 平，促進(jìn)我行持續(xù)健康發(fā)展， 根據(jù) 市 -年民主 評議政風(fēng)行風(fēng)實施意見 及市商業(yè)銀行 -年民 主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實施識方案的要求，進(jìn)一步增強公共 服務(wù)行業(yè)的服務(wù)意識，切實加強政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，推動民主評 議工作深入開展?，F(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：一、我行雙評工作的情況我行作為金融服務(wù)行業(yè) ,面對的是廣大客戶， 所以我行的 雙評工作重點是放在行風(fēng)建設(shè)上，主要抓了提升服務(wù)理念 , 夯實服務(wù)基礎(chǔ) ,增強服務(wù)意識 ,規(guī)范服務(wù)行為 ,推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和 水平上。我們將全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平

2、做為工作重 心，以評促建，以評促糾，以評促發(fā)展，推動行風(fēng)評議工作 向縱深發(fā)展，要求各營業(yè)窗口切實做到服務(wù)環(huán)境整潔優(yōu)雅， 服務(wù)態(tài)度熱情謙和， 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范， 辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確快捷， “三聲”待客真誠有禮，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照總行下發(fā) 的各種規(guī)章制度，在全行進(jìn)一步弘揚職業(yè)道德，統(tǒng)一職業(yè)形 象，推廣服務(wù)禮儀，掌握服務(wù)技巧，提升服務(wù)技能，嚴(yán)格服 務(wù)紀(jì)律，全面提高柜面服務(wù)的質(zhì)量和水平。在全行開展了“服 務(wù)文化”的倡導(dǎo)和推行，實行首問負(fù)責(zé)制，因地制宜推出了各 種便民服務(wù)措施，實行個性化、差別化服務(wù)，從而提高了服 務(wù)效率，提高了客戶滿意。同時我行進(jìn)一步建立健全了各項 規(guī)章制度，從嚴(yán)管理，強化監(jiān)督，在全行

3、形成了“辦事有標(biāo)準(zhǔn)、 操作有制度、崗位有制衡、過程有監(jiān)控、工作有檢查、事后 有考核、違規(guī)有處罰”嚴(yán)格規(guī)范的管理局面，在社會上樹立了 商行良好的形象。我們的主要做法是：（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，周密安排我行領(lǐng)導(dǎo)將該項工作作為展示商行良好企業(yè)形象，促進(jìn) 各項業(yè)務(wù)高效、安全、穩(wěn)健、快速發(fā)展的大事來抓，召開了 行風(fēng)評議工作部署動員會，要求全行將行風(fēng)評議工作與規(guī)范 經(jīng)營管理、大力發(fā)展業(yè)務(wù)、員工隊伍建設(shè)、提高服務(wù)水平相 結(jié)合，在全行上下形成了抓行風(fēng)就是樹形象、爭客戶、搶市 場、強管理、增效益的共識，真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，使員工自覺地投入到行風(fēng)建設(shè)中來。同時行領(lǐng)導(dǎo)一 班人對行評工作親力親為， 親自參與動

4、員部署、聽證對話會、 民主評議會、宣傳咨詢等一系列活動，對行風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行 明察暗訪、督導(dǎo)檢查，召開會議專題研究制定相應(yīng)措施。經(jīng) 過領(lǐng)導(dǎo)帶頭、廣泛動員，全行上下已經(jīng)形成了人人關(guān)心行風(fēng) 建設(shè)，積極參與行風(fēng)建設(shè)，全員維護(hù)建行形象的良好氛圍。（二）健全制度，完善措施。為保證行風(fēng)評議各項工作規(guī)范開展，我行制定了具體、 詳細(xì)的商行#支行政風(fēng)行風(fēng)評議工作實施方案，并落 實在實際工作中。一是牢固樹立“客戶第一，服務(wù)第一，效率第一”的觀念， 我們加強了營業(yè)部、客戶部之間的工作協(xié)作程度，保證我支 行為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，鞏固行風(fēng)評議 成果，樹立了大服務(wù)的格局。二是建立行評工作日常監(jiān)督檢查制度，形

5、成了齊抓共管 的格局。為切實解決服務(wù)工作中存在的突出問題和薄弱環(huán) 節(jié)，以總行的下發(fā)的#市商業(yè)銀行#年民主評議營業(yè) 網(wǎng)點工作實施方案為標(biāo)準(zhǔn)，開展了服務(wù)監(jiān)督工作。每月至 少一次不定期地對營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行服務(wù)檢查，現(xiàn)場指出各單位 服務(wù)方面存在的問題，現(xiàn)場打分， 并做到了及時通報，把“以 客戶為中心”的服務(wù)理念落到了實處，有效地促進(jìn)了全行整體 服務(wù)水平的提高。為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)全 市人民，我們又建立了行外金融服務(wù)監(jiān)督員制度，從社會上 聘請了服務(wù)監(jiān)督員，對我行的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，還與各行之間 相互學(xué)習(xí)，促進(jìn)服務(wù)水平的真正提高。三是完成了“客戶滿意度”和“員工滿意度”的測評、解讀和 整改工作。我行

6、通過開展“客戶滿意度”和“員工滿意度”的測評 工作，全面反映我行的服務(wù)水平、市場競爭力和員工工作狀 態(tài)。測評結(jié)果引起了行領(lǐng)導(dǎo)和全行員工的高度重視、深度反 醒。行領(lǐng)導(dǎo)幾次召開了專題會議，認(rèn)真分析、查找工作中的 不足，積極進(jìn)行整改，使我行的服務(wù)水平有了明顯提高。四是建立群眾信訪舉報制度。我行設(shè)立了舉報箱，舉報 電話，及時解決群眾反映的問題。五是建立服務(wù)投訴反饋制度，對客戶和群眾反映的問題 及時處理并及時進(jìn)行通報，在有關(guān)部門的幾次檢查中，我行 的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境得到了社會的好評。六是結(jié)合行評工作開展各種學(xué)習(xí)，不斷提高全行員工的 整體素質(zhì)。認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)總行下發(fā)的各類規(guī)章制度、月艮 務(wù)規(guī)

7、范，使全行員工的業(yè)務(wù)技能得到了鞏固和提高。一系列的措施構(gòu)成了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)， 具體負(fù)責(zé)，各部門齊抓共管， 全員共同參與，上下整體聯(lián)動的行風(fēng)建設(shè)體系，使工作有目 標(biāo)、有重點、有措施，把行風(fēng)建設(shè)滲透到每一個環(huán)節(jié)，體現(xiàn) 在每一個崗位、每一位員工、每一項工作中，有力地保障了 行風(fēng)建設(shè)工作的扎實開展。五、存在的問題和今后的打算三、今后服務(wù)工作采取的措施1. 進(jìn)一步完善服務(wù)工作制度。今后我行將按照市商業(yè)銀行年民主評議營業(yè) 網(wǎng)點工作實施方案 ，對營業(yè)網(wǎng)點從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)儀表、 服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)紀(jì)律等五個方面進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范， 并制定具體的獎罰措施，有力促進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的提 升。2. 加強服務(wù)知識的學(xué)習(xí)。 組織全行員工學(xué)習(xí)有關(guān)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方面的行業(yè)公約 和法律法規(guī)及規(guī)范性文件，貫徹執(zhí)行總行制定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和 管理辦法，進(jìn)一步提高全行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理水平。3. 加強服務(wù)工作的監(jiān)督檢查。 領(lǐng)導(dǎo)小組對支行營業(yè)網(wǎng)點落實規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn) 行按月全面檢查，同時，還將隨機抽取網(wǎng)點視頻進(jìn)行非現(xiàn)場 檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報，督促整改，切實促進(jìn) 服務(wù)質(zhì)量的提高。我行的行風(fēng)評議工作，由于客觀