響水縣人民醫(yī)院開展八心服務(wù)的體會(huì)

1、響水縣人民醫(yī)院開展八心服務(wù)的體會(huì) 【摘要】為了改善護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量，優(yōu)化護(hù)理環(huán)境，樹立良好的職業(yè)形象，我院于2010年05月開始開展"八心服務(wù)",八心：環(huán)境整潔（舒心）、熱情接待(熱心）、耐心解釋(耐心）、親切呵護(hù)（愛心）、細(xì)心觀察（細(xì)心）、主動(dòng)幫助（貼心）、技術(shù)精準(zhǔn)(放心）、征求意見(誠心）。通過開展“八心服務(wù)”，提升了護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，提高了患者的滿意度。 【關(guān)鍵詞】八心護(hù)理護(hù)理安全病員滿意度 護(hù)理工作平凡而辛苦，護(hù)理隊(duì)伍人員不足，護(hù)理工作范疇不斷擴(kuò)大，如何把工作做好、做細(xì)、做實(shí)。為患者提供人性、溫馨，高效，便捷的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是改善護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)

2、患糾紛發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量，保證護(hù)理安全的關(guān)鍵。通過多年的工作探討，根據(jù)不同病人的需求，不斷調(diào)整護(hù)理服務(wù)流程，提高服務(wù)內(nèi)涵，稱呼家庭化、語言溫馨化、服務(wù)主動(dòng)化、操作規(guī)范化、技術(shù)熟練化、禮儀職業(yè)化的“八心護(hù)理服務(wù)”2010年得以順利開展，體會(huì)如下： 1護(hù)理人員實(shí)行“首迎負(fù)責(zé)制” 1.1新病人入院時(shí)，主班護(hù)士面帶微笑站立迎接新病人，快速獲取患者的基本信息，立即通知護(hù)理班準(zhǔn)備床單元，同時(shí)通知醫(yī)生，做好入院宣教，主動(dòng)幫病人拿行李，引導(dǎo)病人至床前。 1.2責(zé)任護(hù)士在10分鐘內(nèi)到病人床前主動(dòng)作自我介紹，主動(dòng)做入院宣教并介紹主管醫(yī)生、護(hù)士長、同病室的病友，示范床頭燈、呼叫器、床的使用方法；向病人及家屬詳細(xì)介紹

3、病房環(huán)境，包括護(hù)士站、醫(yī)生辦公室、開水房、微波爐等具體位置及有關(guān)注意事項(xiàng)。 1.3護(hù)士長在半小時(shí)內(nèi)至病人床前做自我介紹，問候病人，查看病情及心理狀態(tài)，詢問有無特殊困難及需要解決的問題。 1.4病人、家屬、來訪人員及探視人員到護(hù)士站，接待護(hù)士必須面帶微笑、主動(dòng)詢問，并提供適當(dāng)幫助。 2護(hù)理人員實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制” 入院后對(duì)病人提出的問題首次接待的護(hù)理人員必須及時(shí)給予耐心詳細(xì)的解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意，不說不知道。病人有主訴時(shí)護(hù)理人員不能說沒事，向病人解釋病情時(shí)不允許直接呼床號(hào)。護(hù)理宣教溝通時(shí)使用家庭式稱呼，鼓勵(lì)性語言，讓病人感到親人般的溫暖。為住院病人講解的內(nèi)容是：住院須知、

4、探視陪伴制度、操作、檢查注意事項(xiàng)、疾病的健康教育、心里護(hù)理等。 3親切呵護(hù)病人（愛心） 3.1護(hù)理人員要主動(dòng)和病人溝通，消除其不良情緒，建立積極的就醫(yī)心態(tài)。溝通時(shí)不與病人談?wù)撆c工作無關(guān)的內(nèi)容；不談?wù)摬∪说碾[私。每項(xiàng)操作都能關(guān)心病人的感受，暴露病人的操作必須有遮擋。尊重病人的合理要求，使用家庭式稱呼讓病人感覺到親人般的溫暖。 3.2病人住院期間過生日，為其送鮮花、生日蛋糕、并在電子屏幕上打出祝生日快樂。流行節(jié)日、傳統(tǒng)節(jié)日時(shí)為患者送去節(jié)日祝福并送上親手制作的禮物和卡片，用濃濃的愛心溫暖著每一位患者的心。 4細(xì)心呵護(hù)病人(細(xì)心) 4.1要及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人需要幫助的內(nèi)容，及時(shí)給予便民措施，如行動(dòng)不便者提供

5、輪椅等 4.2護(hù)理人員及時(shí)主動(dòng)巡視病房，除安級(jí)別護(hù)理巡視以外，又推出了整點(diǎn)巡視，做到細(xì)心觀察病人的病情及心理變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化的第一信號(hào)，做好相關(guān)記錄。 4.3責(zé)任護(hù)士每天至少與病人溝通兩次以上，問候病人，了解病人病情及心理狀態(tài)、對(duì)健康教育的掌握情況、病員及家屬的滿意度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知醫(yī)生，做出處理，確保病人安全。 4.4每周對(duì)病人進(jìn)行滿意度測評(píng)，虛心聽取病人的意見和建議，進(jìn)行討論加以改進(jìn)，對(duì)出院病人進(jìn)行電話回訪，有針對(duì)性的進(jìn)行健康指導(dǎo)。 5主動(dòng)幫助病人（貼心） 5.1盡力為病人提供各種生活上的便利，幫助病人解決實(shí)際困難，如輪椅、雨傘等 5.2對(duì)行動(dòng)不便，需做特殊檢查的病人，至少有一名醫(yī)

6、務(wù)人員護(hù)送，對(duì)危重病人需有醫(yī)生、護(hù)士同時(shí)護(hù)送，必須備氧氣袋和搶救藥品。 5.3在院內(nèi)遇到行動(dòng)不便的病人，要主動(dòng)提供幫助，乘電梯時(shí)主動(dòng)禮讓。 5.4對(duì)日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便如大小便失禁的病人，加強(qiáng)生活護(hù)理，主動(dòng)關(guān)心病人的生活起居。主動(dòng)為生活不便，缺少陪護(hù)的患者提供生活護(hù)理，給患者翻身拍背、洗漱喂飯、清除痰液、陪同檢查、代買飯菜、生活用品等。 6技術(shù)精湛（放心） 注重護(hù)士素質(zhì)培訓(xùn)，嚴(yán)格各項(xiàng)規(guī)章制度，特別是核心制度的執(zhí)行，強(qiáng)化三基訓(xùn)練，優(yōu)化服務(wù)流程。嚴(yán)格做好護(hù)士基本技能、溝通技能的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)人文知識(shí)、禮儀知識(shí)、職業(yè)道德、法律法規(guī)。用“心”做好每一件事，用“情”護(hù)理好每一位病人，用

7、“誠”對(duì)待每一個(gè)人，嚴(yán)格查對(duì)、認(rèn)真督察、杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生。在安全的基礎(chǔ)上不斷提高服務(wù)質(zhì)量，讓病員放心，家屬滿意。 通過各種渠道收集病員及家屬對(duì)護(hù)理人員的意見和建議，在護(hù)理工作中隨時(shí)聽取病人的意見，每周對(duì)病人進(jìn)行滿意度測評(píng)，每月召開病員家屬座談會(huì)，聽取意見。每月各科室對(duì)所征求到的意見進(jìn)行討論，加以整改。 患者病情痊愈，通知并祝賀患者出院，主動(dòng)做好出院指導(dǎo)，協(xié)助無家屬陪伴及行動(dòng)不方便等情況的出院病人辦理出院手續(xù)。發(fā)放儲(chǔ)物袋或方便患者行李存放，病人出院時(shí)送一張祝您康復(fù)和便于咨詢的護(hù)患連心卡，出院病人由護(hù)士長或責(zé)任護(hù)士送至電梯口或病房門口，目送病人康復(fù)出院。 開展“八心服務(wù)”一年多來，經(jīng)過全院護(hù)理人員的不斷努力，得到了患者及家屬的認(rèn)可，全院病員滿意度在95%以上。從優(yōu)化住院環(huán)境，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)入手，把患者的呼聲作為第一信號(hào)，把患者的需要作為第一需要，把患者的利益作為第一考慮，把患者的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，將以人為本，以病人為中心的親情化、人性化“八心護(hù)理服務(wù)”落實(shí)在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事