某公司客戶抱怨處理程序

1、客戶抱怨處理程序一目的：為客戶提供適時且有效之服務(wù), 以建立公司與產(chǎn)品之優(yōu)良形象, 建立公司于產(chǎn)品交貨后與客戶之間的服務(wù)項目及產(chǎn)品質(zhì)量的維護(hù)、確保公司對外之承諾以及公司之商譽(yù).二范圍：適用于與本公司有往來之客戶 , 所銷售產(chǎn)品之售后服務(wù).（ 含客戶抱怨之處理 ）三.權(quán)責(zé)：3.1 營銷單位為公司與客戶間之窗口 .3.1.1 拜訪客戶 , 與客戶建立良好關(guān)系 .3.1.2 協(xié)調(diào)處理出貨產(chǎn)品是否有規(guī)格不符與不良品及交期等服務(wù)不佳之情形 .3.1.3 正常交貨以外, 客戶要求服務(wù)之協(xié)調(diào) .3.2 責(zé)任單位3.2.1 間題分析與對策之實(shí)施: 營銷3.2.2 客戶訴怨處理及技術(shù)支持: 品保 / 開發(fā)3.2

2、.3 將出貨產(chǎn)品重新檢查 : 品保 3.2.4 報告或數(shù)據(jù)提供: 營銷 3.3 相關(guān)單位 : 品保 . 開發(fā)及營銷四定義無五作業(yè)內(nèi)容：5.1 客戶訴怨處理流程： （如作業(yè)流程圖）5.2 客戶服務(wù)管理：5.2.1 往來客戶由業(yè)務(wù)單位將客戶數(shù)據(jù)收集與保存。5.2.2 當(dāng)客戶反應(yīng)有不良品情形發(fā)生, 由承辦業(yè)務(wù)品保人員前往了解實(shí)際情形 , 并接收客戶提供的聯(lián)絡(luò)單并復(fù)印一份交品保課按【矯正與預(yù)防措施程序】協(xié)調(diào)責(zé)任單位盡速處理解決并由業(yè)務(wù)回饋客戶。5.2.3 客戶若有其他服務(wù)項目要求亦由業(yè)務(wù)部協(xié)調(diào)配合以完成服務(wù)。5.3 確認(rèn)：5.3.1 客戶訴怨分析確定,如非本公司原因則應(yīng)立即向客戶解釋說明。5.3.2

3、確認(rèn)本公司之責(zé)任,但不需退貨時, 業(yè)務(wù)人員協(xié)同責(zé)任單位利用客戶的聯(lián)絡(luò)單分析原因與改善預(yù)防 , 以防止再發(fā)生, 經(jīng)主管經(jīng)理審核后回傳客戶確認(rèn)改善說明 . 5.3.3 確認(rèn)本公司之責(zé)任需退貨時, 業(yè)務(wù)人員或倉庫人員先行點(diǎn)收依【不合格品管制程序】處理。5.3.4 修復(fù)之產(chǎn)品 , 依客戶要求處理。5.3.5 如無法修復(fù)者, 除依客戶要求處理外則由制造單位申請報廢處理。5.3.6 業(yè)務(wù)主動向客戶要求之其他正面服務(wù), 業(yè)務(wù)單位應(yīng)積極完成服務(wù)以使客戶滿意。5.4 有關(guān)客戶服務(wù)之質(zhì)量記錄: 參照【質(zhì)量記錄管制程序】 。5.5 客戶滿意度調(diào)查：5.5.1 業(yè)務(wù)單位應(yīng)每季度執(zhí)行一次滿意度調(diào)查, 調(diào)查對象針對本公司在本季度季銷售額達(dá)3 萬元以上之客戶。5.5.2 調(diào)查方式：(1) 將客戶滿意度調(diào)查表郵寄或 fax 給客戶填寫 , 且應(yīng)確保調(diào)查表回收率70%以上。(2) 由業(yè)務(wù)承辦人實(shí)地訪視,或電話訪談。(3) 服務(wù)人員或相關(guān)人員以上述方式調(diào)查。5.5.3 調(diào)查之情報由業(yè)務(wù)單位記錄于客戶滿意度調(diào)查表做為責(zé)任部門分析處理改進(jìn)之依據(jù)。5.5.4 客戶滿意度調(diào)查相關(guān)信息須提交管理審查會議檢討。5.5.5 客戶滿意度分?jǐn)?shù)的計算方法等于調(diào)查滿意份數(shù)除以調(diào)查總份數(shù)乘以百分之