物業(yè)客服報(bào)事報(bào)修管理規(guī)程

1、物業(yè)客服報(bào)事報(bào)修管理規(guī)程1.0 目的 規(guī)范業(yè)戶報(bào)事報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證報(bào)事維修工作得到及時(shí)有效的處理。2.0 適用范圍 適用于業(yè)戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)事報(bào)修處理工作。3.0 職責(zé)3.1 工程維修部主管負(fù)責(zé)報(bào)修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。3.2 前臺(tái)接待負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)事報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至各部門，并跟蹤、督促工作按時(shí)完成。3.3 工程維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1.1 流程圖訪問(wèn)調(diào)度中心信函來(lái)訪電話各崗位接觸意見(jiàn)箱內(nèi)部溝通走訪記錄表工作日志客服中心樂(lè)天軟件口頭派工協(xié)調(diào)處理單專門溝通特約溝通直接溝

2、通現(xiàn)場(chǎng)辦理派工回訪關(guān)閉4.1.2 前臺(tái)接待/夜間指揮中心值班員（以下稱通知人員）在接到業(yè)戶報(bào)事報(bào)修要求時(shí)，首先直接電話/對(duì)講機(jī)通知相關(guān)部門處理。對(duì)于口頭通知派工處理的要求：4.1.2.1通知人員應(yīng)記錄受理人員的姓名、時(shí)間（一般要求精確到分）；4.1.2.2通知人員應(yīng)落實(shí)受理人員到達(dá)處理現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間；4.1.2.3通知人員應(yīng)通過(guò)電話/門禁對(duì)講/安全人員向報(bào)事報(bào)修人檢查是否按時(shí)到達(dá)。4.1.2.4受理人員在接到通知后立即按約定的到達(dá)時(shí)間到達(dá)，并在到達(dá)后向通知人員反饋（反饋的渠道可以使用戶內(nèi)對(duì)講機(jī)、無(wú)線對(duì)講、電話）。4.1.2.5受理人員因故不能前往的，由受理人員在接到通知后立即表達(dá)明確不能前往的理由

3、。4.1.2.6通知人員在受理人員拒絕前往時(shí)，向受理人員的上級(jí)逐級(jí)派工，直至項(xiàng)目經(jīng)理。4.1.2.7經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意的情況下，確無(wú)人員可派出，由通知人員與業(yè)主協(xié)商另約時(shí)間，若業(yè)主有抱怨的，通知其它人員前往溝通。若業(yè)主同意另約時(shí)間的，在當(dāng)天以內(nèi)的，須在報(bào)事報(bào)修登記表上明顯記錄，并與受理人員預(yù)約，屆時(shí)提前30分鐘重新口頭派工；若另約時(shí)間超過(guò)通知人員下班時(shí)間的，須由通知人員錄入樂(lè)天軟件，并在報(bào)事報(bào)修登記表上明顯記錄。4.2.1.8受理人員前往現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備充分工具、材料，并保證按時(shí)到達(dá)，一般情況下，到達(dá)時(shí)間不超過(guò)有效報(bào)事時(shí)間后的30分鐘。緊急情況下須即時(shí)趕往。4.2.1.9受理人員在現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)與業(yè)主就處理

4、方式、時(shí)間等溝通，努力取得業(yè)主認(rèn)同，除公司明確的處理標(biāo)準(zhǔn)外，未經(jīng)上級(jí)同意不得隨意承諾。若不能及時(shí)完成維修的（含材料、處理?xiàng)l件不具備），由受理人員向業(yè)主解釋并向上級(jí)求援，同時(shí)反饋給通知人，由通知人按類同4.2.1.6、4.2.1.7款內(nèi)容處理。4.2.1.10受理人員完成處理內(nèi)容后，應(yīng)征求業(yè)主意見(jiàn)，當(dāng)?shù)玫娇隙ɑ卮鸷笙蛲ㄖ朔答仯缓蟛拍茈x開(kāi)。4.2.1.11通知人在處理完畢的當(dāng)天向業(yè)主回訪。4.1.3 凡是不能立即處理的報(bào)事報(bào)修，或當(dāng)班未關(guān)閉事項(xiàng)，前臺(tái)接待須錄入樂(lè)天軟件（夜間指揮中心值班員在次日前臺(tái)接待上班時(shí)向前臺(tái)接待交接）。4.1.4 項(xiàng)目各主管在上班、下班時(shí)必須查詢樂(lè)天軟件上未關(guān)閉事項(xiàng)，納入

5、工作安排。對(duì)于有時(shí)間要求的，作為主管日常工作的考核項(xiàng)，由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行檢查考核。此時(shí)，當(dāng)處理?xiàng)l不具備時(shí)，責(zé)任主管不能直接向建單人員回絕，而應(yīng)向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告批準(zhǔn)，不得延誤處理。經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)的，由項(xiàng)目經(jīng)理組織相關(guān)人員商議，必要時(shí)安排客服助理/主管負(fù)責(zé)溝通，并將情況通報(bào)前臺(tái)接待人員保持與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)，必要時(shí)適當(dāng)致謙。4.1.5 部門主管、受理人員按照?qǐng)?bào)事報(bào)修內(nèi)容，安排相應(yīng)工作：4.1.5.1如業(yè)戶報(bào)事報(bào)修內(nèi)容屬特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目或常規(guī)服務(wù)范圍的，業(yè)戶要求盡快前去維修或處理時(shí)，應(yīng)確保在接單后15-30分鐘內(nèi)有受理人員帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。業(yè)戶另有預(yù)約維修或處理時(shí)間的，維修人

6、員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。4.1.5.2對(duì)于不屬于特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中或常規(guī)服務(wù)范圍的報(bào)事報(bào)修項(xiàng)目，由通知人員直接通知相應(yīng)業(yè)務(wù)主管，該主管在接報(bào)后30分鐘內(nèi)對(duì)維修或處理的可行性和相應(yīng)費(fèi)用作出評(píng)審，此時(shí)，應(yīng)由該主管或其安排人員回復(fù)業(yè)戶是否可以維修或處理，經(jīng)征得業(yè)戶對(duì)回復(fù)意見(jiàn)的認(rèn)可后，再按上述時(shí)效和要求安排人員前往處理，并同時(shí)將安排的情況告知通知人，然后由通知人進(jìn)行督辦和回訪。4.1.6 對(duì)于要收費(fèi)的特約有償服務(wù)，必須使用樂(lè)天軟件打印派工單。對(duì)于公區(qū)服務(wù)范圍內(nèi)需要材料的，在樂(lè)天軟件中操作但不打單。4.1.7 對(duì)于特約有償服務(wù)，處理人員應(yīng)按特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在上注明應(yīng)收的各

7、項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)業(yè)戶試用或檢查合格后，在派工單上簽名確認(rèn)（須注明收費(fèi)情況）并留存1聯(lián)給業(yè)主，以此作為收費(fèi)依據(jù)。費(fèi)用由處理人員負(fù)責(zé)收回并在當(dāng)班必須交給前臺(tái)收費(fèi)，收費(fèi)員在收款后才能關(guān)閉該派工單，同時(shí)應(yīng)就收費(fèi)額與業(yè)務(wù)主管、業(yè)主進(jìn)行回訪，打出的收費(fèi)依據(jù)交給處理人員作為繳款依據(jù)回部門存檔。對(duì)于業(yè)主需要公司提供正式收費(fèi)憑據(jù)的，該處理人員負(fù)責(zé)將繳款依據(jù)送達(dá)業(yè)主。單筆收費(fèi)超過(guò)100元的應(yīng)由主管組織收費(fèi)。4.1.8 對(duì)于收費(fèi)有困難的由客服助理催收。4.1.9 對(duì)于轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)樂(lè)天軟件的，回訪記錄在協(xié)調(diào)單或樂(lè)天軟件中記錄，在報(bào)事報(bào)修登記表中注明對(duì)應(yīng)關(guān)系，即可關(guān)閉。5.0 質(zhì)量記錄5.1 報(bào)事報(bào)修登記表5.2 派工單

8、（樂(lè)天軟件）6.0 相關(guān)支持文件6.1 特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 銷售顧問(wèn)注意樹(shù)立公司形象，保持與顧客的良好關(guān)系。換言之，銷售顧問(wèn)是幫助公司在消費(fèi)者心中建立良好形象的基礎(chǔ)，所以銷售顧問(wèn)除要遵守本公司員工的操作外，應(yīng)在任何時(shí)間，維持專業(yè)態(tài)度日期： 年 月 日編號(hào)： 報(bào)事報(bào)修登記表 姓名接報(bào)時(shí)間： 時(shí) 分，接報(bào)方式：信息記錄受理人 到達(dá)時(shí)間 處理方式 回訪記錄地點(diǎn) 聯(lián)系方式記錄人 完成時(shí)間 回訪人 時(shí)間姓名接報(bào)時(shí)間： 時(shí) 分，接報(bào)方式：信息記錄受理人 到達(dá)時(shí)間 處理方式 回訪記錄地點(diǎn) 聯(lián)系方式記錄人 完成時(shí)間 回訪人 時(shí)間 姓名接報(bào)時(shí)間： 時(shí) 分，接報(bào)方式：信息記錄受理人 到達(dá)時(shí)間 處理方式 回訪記錄地點(diǎn) 聯(lián)系方式記錄人 完成時(shí)間 回訪人 時(shí)間姓名接報(bào)時(shí)間： 時(shí) 分，接報(bào)方式：信息記錄受理人 到達(dá)時(shí)間 處理方式 回訪記錄地點(diǎn) 聯(lián)系方式記錄人 完成時(shí)間 回訪人 時(shí)間 姓名接報(bào)時(shí)間： 時(shí) 分，接報(bào)方式：信息記錄受理人 到達(dá)時(shí)間 處理方式 回訪記錄地點(diǎn) 聯(lián)系方式記錄人 完成時(shí)間 回訪人 時(shí)間姓名接報(bào)時(shí)間： 時(shí) 分，接報(bào)方式：信息記錄受理人 到達(dá)時(shí)間 處理方式 回訪記錄地點(diǎn) 聯(lián)系方式記錄人 完成時(shí)間 回訪人 時(shí)間走訪記錄表日期： 年 月 日 no.