邊緣困局下的高校圖書館交融式信息服務(wù)模式探析

1、    邊緣困局下的高校圖書館交融式信息服務(wù)模式探析    摘要：深度剖析了當(dāng)前高校圖書館信息服務(wù)面臨困境的根源，闡述高校圖書館交融式信息服務(wù)的內(nèi)涵及服務(wù)目標(biāo)，從構(gòu)建泛在圖書館環(huán)境及創(chuàng)建圖書館和讀者之間的交融方式兩個方面闡述了交融式信息服務(wù)的運行模式。關(guān)鍵詞：泛在圖書館，信息服務(wù)，知識嵌入，交融方式一、交融式信息服務(wù)的提出及內(nèi)涵實踐證明，技術(shù)與信息資源的優(yōu)化無法從根本上改變服務(wù)效果不佳的現(xiàn)狀1。面對網(wǎng)絡(luò)和新媒體的沖擊，圖書館關(guān)鍵是彌補劣勢，揚長避短。基于此本文重點探討交融式信息服務(wù)這種新模式，以破解目前的困局。本文的“交互”思想來源于眾包理論。眾包是指“

2、公司或機構(gòu)把過去由員工執(zhí)行的工作任務(wù)以自由、自愿的形式外包給非特定的大眾網(wǎng)絡(luò)的做法2”。眾包思想在圖書館的應(yīng)用實踐中，只是提供了一種互動式解決問題的途徑，并沒有解決和外部的融合問題。本文的“融合”思想來源于“嵌入式”理論。2004年，kearley和phillips首次提出“嵌入式館員”概念，“用以描述圖書館員在美國懷俄明州大學(xué)在線課程中扮演的重要角色3”。嵌入式理論的基本思想是將圖書館的服務(wù)融入到用戶的信息環(huán)境中，為讀者的學(xué)習(xí)和科研提供立體知識服務(wù)。但在圖書館的業(yè)務(wù)實踐中單向的嵌入圖書館服務(wù)，缺乏深層互動的操作方式，使圖書館喪失了和讀者及信息服務(wù)商之間的交流互動，故此實踐效果不佳。本文提到的

3、交融式信息服務(wù)的思想內(nèi)涵是：充分發(fā)揮大眾創(chuàng)新，吸收眾包“包出去，請進來”的互動式思想精髓；引入嵌入理論的融合思想，構(gòu)建起泛在圖書館環(huán)境，并在泛在圖書館環(huán)境基礎(chǔ)上形成一種深層融合的、全互動信息交流網(wǎng)，進而建設(shè)一種循環(huán)、漸增式的依靠用戶、支持用戶解決問題的知識服務(wù)體系。二、交融式信息服務(wù)要實現(xiàn)的目標(biāo)(一)高效、強大的交互功能本文的“交互”指的是圖書館和信息用戶之間各自對信息的敏感度和互動性。在交互嵌入模式下，一方面讀者既要能敏銳地把信息需求反饋給圖書館，又要能夠參與到資源的共建、共享和服務(wù)的輸送；另一方面，圖書館也要聯(lián)合信息專家及信息服務(wù)商敏捷地回應(yīng)讀者的信息需求，同時給讀者參與到圖書館管理、信息

4、服務(wù)及資源建設(shè)開辟通道或提供平臺，并在此基礎(chǔ)上形成雙方的良性互動。從而創(chuàng)建一個完全協(xié)同的信息交互環(huán)境，將高校的內(nèi)外智力資源整合在統(tǒng)一的平臺上，使圖書館變成一個系統(tǒng)化的內(nèi)外部互動的知識組織。(二)圖書館與用戶信息環(huán)境的無縫融合所謂無縫融合，一方面是指讀者在需要信息時能隨時隨地地進入到圖書館的泛在知識、信息環(huán)境，并通過這種信息環(huán)境方便地獲取到所需要的信息。另一方面，是指圖書館能通過雙方交流通道快速掌握讀者的信息需求動向并能把圖書館的信息需求和服務(wù)需求向?qū)＜曳答仯瑫r把讀者和專家輸送的信息服務(wù)無縫嵌入到圖書館整體服務(wù)中來。無縫融合可以增強圖書館在讀者心中的存在感和依賴感，有利于雙方的交互活動。(三)

5、靈活、便捷的客制化服務(wù)客制化一詞來源于港臺地區(qū)，也稱為“定制化”。原意指的是根據(jù)客戶的需求進行特別的定制，以滿足其需要，屬于個性化服務(wù)的一種。這里強調(diào)的是交融的方式和如何實現(xiàn)的問題。在交融模式下圖書館和讀者、信息服務(wù)商、信息專家之間的互動和融合可以依托“定制化”的方式來實施。當(dāng)然，這種定制服務(wù)或個性化服務(wù)要通過某種條件來規(guī)范和約束，以提高各方的認可度和參與度。各方通過信息需求流實現(xiàn)互動和融合，緊密合作。三、交融式信息服務(wù)的運作模式(一)構(gòu)建泛在圖書館環(huán)境1.泛在圖書館的內(nèi)涵與特征圖書館泛在化是實現(xiàn)圖書館和信息用戶以及信息供給者交融的基礎(chǔ)。所謂泛在圖書館，其基本涵義就是無所不在的圖書館，是圖書館

6、服務(wù)的泛在化，即用戶無論在何時、何地都可獲得圖書館的服務(wù)，是未來圖書館存在的重要形態(tài)4。以泛在知識環(huán)境為驅(qū)動發(fā)展力的泛在圖書館是以用戶需求為導(dǎo)向，同時超越了傳統(tǒng)圖書館和數(shù)字圖書館服務(wù)局限性的一種動態(tài)、個性化的服務(wù)模式。泛在圖書館有三個基本特征：一是以人為本，就是以用戶需求為導(dǎo)向，以信息服務(wù)專家(包括信息服務(wù)商、館員、專家讀者)為依托。二是無所不在，就是要依靠文化環(huán)境和科技支撐實現(xiàn)信息服務(wù)和用戶環(huán)境的無縫融合，做到服務(wù)隨時、隨地、隨便挑選專家和服務(wù)方式。三是服務(wù)的多樣性、開放性和動態(tài)性。要實現(xiàn)內(nèi)外聯(lián)動，就需要加強圖書館內(nèi)部、圖書館之間以及圖書館與其他行業(yè)之間的溝通和協(xié)調(diào)。2.泛在圖書館管理機制的

7、架構(gòu)當(dāng)前的小圖書館制使圖書館運作時常常陷入孤掌難鳴的困難局面。所以泛在化在推行時首先要考慮對圖書館管理體制進行重構(gòu)。這種改制就是從學(xué)校層面構(gòu)建起一個涵蓋現(xiàn)有圖書館、檔案館、博物館、科研處等部門并與學(xué)校網(wǎng)絡(luò)中心等管理部門密切合作的大部制“信息服務(wù)處”來代替?zhèn)鹘y(tǒng)圖書館(便于行文，下文仍沿用“圖書館”稱謂)，并在此基礎(chǔ)上形成一套完善的管理體系。這種體制不僅能突破原來圖書館的單一服務(wù)功能，爭取到廣泛的支持和認同，而且還能為讀者構(gòu)筑起一個集知識享用、娛樂休閑于一體的魅力文化場所。這種模式的高層組織上應(yīng)設(shè)立館長委員會，包括高校高層管理者、館長、讀者(教師及學(xué)生)館長，下設(shè)業(yè)務(wù)執(zhí)行館長一部主任一專業(yè)館員和服

8、務(wù)專家。這樣的體制能把讀者和管理層都嵌入到整個高校的信息管理及服務(wù)活動中，不僅增強了高校信息服務(wù)和科研、教學(xué)融合度，而且高層管理者的參與還有利于增強圖書館和外部信息服務(wù)單位的聯(lián)系和交流，有利于形成一個泛在信息環(huán)境。3.泛在圖書館服務(wù)理念、服務(wù)文化的架構(gòu)在交融式信息服務(wù)模式下，我們應(yīng)摒棄單純的“以讀者為中心”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)“以人為中心”的理念。“以讀者為中心”的服務(wù)理念事實上抹殺了信息服務(wù)者的服務(wù)積極性和創(chuàng)新潛能。而“以人為中心”的理念包括：以“讀者為服務(wù)中心”和以“服務(wù)館員為依靠中心”的兩層含義。服務(wù)總要靠人來保障質(zhì)量的。另外，在“泛在化”理念方面，我們倡導(dǎo)的“泛在化”不僅體現(xiàn)在服務(wù)范圍和對

9、象的泛在化、服務(wù)功能和內(nèi)容的泛在化、服務(wù)空間和場所的泛在化以及服務(wù)機制和手段的泛在化等方面，更要培養(yǎng)起讀者對全方位動態(tài)信息需求在潛在思想意識上對圖書館的高度依賴關(guān)系。以“以人為中心”為核心，融合“泛在化”思想精髓，從而構(gòu)建起圖書館的服務(wù)文化。4.泛在知識和服務(wù)體系的構(gòu)建泛在圖書館構(gòu)建的關(guān)鍵是圖書館在信息資源體系、服務(wù)體系方面和讀者的緊密聯(lián)系。事實上，目前圖書館沒有完全滲入到讀者的學(xué)習(xí)、生活、工作之中。大量實證調(diào)查都不同程度地反映了這種現(xiàn)象的存在5。所以，優(yōu)化和重構(gòu)圖書館知識和服務(wù)體系勢在必行。在構(gòu)建知識體系方面，關(guān)鍵有三。其一是知識建設(shè)體系。圖書館要把自己的資源建設(shè)體系和讀者泛在的知識需求進行

10、掛鉤。比如，新形勢下，讀者不僅需要傳統(tǒng)的學(xué)科類知識，也需要精神娛樂、生活百科等多樣化知識信息。這就要求圖書館要將紀錄片、電影、音樂甚至益智類游戲納入知識建設(shè)體系。在輸送格式上不僅要有紙質(zhì)文獻還要強化全媒體格式供給。其二是知識的服務(wù)輸出體系。圖書館不僅要做到資源供給的隨時，更要努力做到隨地；不僅要有高層次服務(wù)，還要“便民化”、“接地氣”。其三是知識的整合、優(yōu)化體系。當(dāng)前，讀者不僅追求知識的全面，更強調(diào)知識的體系化、網(wǎng)格化，而且在知識內(nèi)容上要求更新、更快、更前沿。這就要求圖書館要把知識前沿收集、知識單元的融合貫通，知識組織體系的優(yōu)化重構(gòu)以及知識剔舊作為資源建設(shè)的常態(tài)工作。(二)交融方式的深層構(gòu)筑和

11、推進1.人員的交互融入人員的交融，一方面是圖書館根據(jù)讀者的實際信息需求，通過定制方式把館員和外部信息專家、讀者服務(wù)團體嵌入到讀者的信息環(huán)境中，并形成雙方的互動交流。另一方面是指圖書館根據(jù)自身服務(wù)能力引入館外信息專家和讀者團體并以定制信息服務(wù)的方式把圖書館編外人員吸納到圖書館管理、服務(wù)等業(yè)務(wù)工作的隊伍中來。需要強調(diào)的是：對圖書館來說，這種雙向人員交融不是只為解決一時之需，而是要成為圖書館一種業(yè)務(wù)常態(tài)。這種雙向深層互嵌模式不僅解決了圖書館人才匱乏，服務(wù)質(zhì)量下滑等痼疾而且強化了圖書館和讀者及外部信息專家之間的融合度，實現(xiàn)高效運轉(zhuǎn)。2.知識系統(tǒng)的交融互嵌僅構(gòu)建一個泛在知識環(huán)境還不以支撐起一個現(xiàn)代信息服

12、務(wù)中心?！胺涸凇敝皇潜ＷC了知識及其服務(wù)的廣泛覆蓋，并沒有解決知識吸納、融合及互動交流問題。在知識大爆炸的時代里，圖書館的資源是有限的，只有最大限度的吸納、融合外部資源才能保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)。知識體系的融合，既要包括知識需求和知識建設(shè)體系的融合也包括知識體系本身的融合。圖書館通過對知識需求的調(diào)研能夠提高資源建設(shè)的指向性和針對性。圖書館對讀者自有知識的吸納不僅能夠提高自身知識的覆蓋率，而且能夠調(diào)動讀者參與信息資源建設(shè)的熱情當(dāng)中來。比如，圖書館可以組建一個類似百度文庫這樣的開放存取知識系統(tǒng)，把讀者擁有的相關(guān)課程的課件、復(fù)習(xí)資料、課堂筆記、實驗數(shù)據(jù)、會議記錄、研究博文、網(wǎng)絡(luò)日志甚至一些相關(guān)的軟件等融合到圖

13、書館的知識體系中來。這些資源的融入，不僅可以彌補圖書館資源盲區(qū)，而且可以密切兩者之間的關(guān)系。對校外資源，關(guān)鍵是在不同的信息組織之間，需要打通不同類型、不同行業(yè)、不同層次、不同規(guī)模給信息交流所帶來的各種有形或無形的屏障，實現(xiàn)高效的溝通，建立信息聯(lián)盟。3.服務(wù)系統(tǒng)的交融互嵌客制化可以實現(xiàn)服務(wù)的交互融合。首先，圖書館把讀者作為提供服務(wù)的“客戶”，向全體讀者或特定讀者群體推出個性化的“定制”服務(wù)。讀者根據(jù)自己的信息需求向圖書館定制特定信息服務(wù)。另一方面，圖書館也可向采集信息資源一樣向其他讀者和專家定制特定的服務(wù)，從而破解自身服務(wù)能力不足等問題。當(dāng)然，在服務(wù)方式上可在虛擬空間完成信息及服務(wù)推送，也可以邀

14、請專家現(xiàn)場解疑。在交互嵌入模式下圖書館既要購買信息資源和設(shè)備，更要購買專家服務(wù)。當(dāng)然，圖書館在落實這種定制時，可以根據(jù)自身的情況和服務(wù)內(nèi)容選擇適當(dāng)?shù)姆绞?。比如：有償服?wù)方式、以服務(wù)“積分”換取其他個性化服務(wù)方式、建設(shè)信息服務(wù)平臺實現(xiàn)服務(wù)互助方式等。當(dāng)然，圖書館還可以吸納自愿者組織、學(xué)生社團來輔助完成。4.構(gòu)建交融支持系統(tǒng)交融式信息服務(wù)模式是一個體系工程，資源和服務(wù)固然重要，環(huán)境、智能支撐系統(tǒng)等配套支持系統(tǒng)也很重要。這里強調(diào)兩點：其一，智能交融支持系統(tǒng)建設(shè)。一定意義上，圖書館服務(wù)延伸能力是靠智能支持體系建設(shè)來實現(xiàn)的，圖書館應(yīng)強化信息資源及其服務(wù)和計算機、網(wǎng)絡(luò)通訊等科技的融合力度，讓圖書館成為高科

15、技匯集之地。其二，交融支撐環(huán)境建設(shè)。環(huán)境因素直接影響著用戶的體驗，關(guān)系著圖書館的魅力和吸引力。一方面，圖書館要積極將一些文化創(chuàng)意團體引入到圖書館，通過陳設(shè)布局，文化、藝術(shù)環(huán)境塑造等創(chuàng)造出濃厚的文化氛圍。另一方面，圖書館要把傳統(tǒng)博物館、檔案館、藝術(shù)館、咖啡館嵌入到新型圖書館中來，為讀者打造出一個集知識學(xué)習(xí)、文化感受、生活享受之地。這樣才能把新型圖書館真正嵌入到讀者的日常生活中去，融入到讀者的思想意識當(dāng)中去。四、結(jié)語交融式信息服務(wù)模式，吸納了“嵌入式”和“眾包”理論的思想精髓，它以創(chuàng)建圖書館和讀者之間高度交互和融合的服務(wù)方式為核心任務(wù)，是一種新型信息服務(wù)模式。這種服務(wù)模式的推廣應(yīng)用將增強圖書館的服務(wù)影響力，提高信息服務(wù)的質(zhì)量，同時也能有效地幫助圖書館應(yīng)對當(dāng)前多媒體的沖擊，擺脫邊緣困境。雖然在新模式推進初期可能會存在一些困難，但隨著服務(wù)效果的顯現(xiàn)，通過扎實地宣傳與推介，這種新模式必將贏得讀者廣泛的認同和支持，也將會給圖書館事業(yè)發(fā)展帶來新的活力與生機。參考文獻：1韋楠華.認知偏差對圖書館學(xué)科