保險營銷技巧第5章發(fā)掘顧客需求的技巧ppt課件

1、第五章第五章開掘顧客需求的技巧開掘顧客需求的技巧 本章要點及學習指點本章學習的要點是掌握開掘顧客需求的技巧。這包括識別顧客需求以及協(xié)助顧客明確本人的需求兩方面。在這里，傾聽和提問是營銷人員必需掌握的中心技藝。本章主要論述傾聽的作用、有效傾聽的方法以及有效提問的原理、方法及應(yīng)防止的誤區(qū)。 第一節(jié)第一節(jié) 識別顧客的保險需求識別顧客的保險需求 一、傾聽的作用一、傾聽的作用 (1) 傾聽表現(xiàn)出對顧客的尊重，能鼓勵顧客敞傾聽表現(xiàn)出對顧客的尊重，能鼓勵顧客敞開心扉。開心扉。 (2) 傾聽可以協(xié)助顧客建立自我價值，進而引傾聽可以協(xié)助顧客建立自我價值，進而引發(fā)對營銷員的信任。發(fā)對營銷員的信任。 (3) 傾聽可

2、以減少顧客的心思排斥，拉近彼此傾聽可以減少顧客的心思排斥，拉近彼此關(guān)系。關(guān)系。 (4) 傾聽可以讓他有時間搜集、思索與顧客有傾聽可以讓他有時間搜集、思索與顧客有關(guān)的資訊。關(guān)的資訊。 (5) 傾聽可以使他了解對方的想法，以便進一傾聽可以使他了解對方的想法，以便進一步探詢對方真意。步探詢對方真意。 二、有效地傾聽二、有效地傾聽 1. 傾聽過程的三個階段傾聽過程的三個階段 2. 傾聽的本卷須知傾聽的本卷須知 3. 聽的內(nèi)容聽的內(nèi)容 4. 復(fù)述和引申復(fù)述和引申 5. 有效傾聽的技巧有效傾聽的技巧營銷啟示：營銷啟示：營銷人員要擅長做一個好的聽眾。營銷人員要擅長做一個好的聽眾。傾聽是聽、想、說的一致，聽、

3、了解、復(fù)述和引申是三傾聽是聽、想、說的一致，聽、了解、復(fù)述和引申是三個主要環(huán)節(jié)。個主要環(huán)節(jié)。用同理心傾聽，并表示出來。用同理心傾聽，并表示出來。聽出顧客的希望及擔憂。聽出顧客的希望及擔憂。用復(fù)述和引申引導(dǎo)顧客說話。用復(fù)述和引申引導(dǎo)顧客說話。第二節(jié) 讓顧客明確本人的保險需求 一、提問的作用一、提問的作用 1. 概述概述 2. 詳細表現(xiàn)詳細表現(xiàn) 1)表達對顧客的關(guān)懷，消除戒備心思表達對顧客的關(guān)懷，消除戒備心思 2)引導(dǎo)說話主題以協(xié)助顧客明確關(guān)鍵需求引導(dǎo)說話主題以協(xié)助顧客明確關(guān)鍵需求 3)識別顧客異議的真相，更好地化解異議識別顧客異議的真相，更好地化解異議 4)建立專家籠統(tǒng)博得顧客信任建立專家籠統(tǒng)博

4、得顧客信任二、問題的類型二、問題的類型 1. 按照問題涉及的內(nèi)容范圍劃分 1) 開放式問句 2) 封鎖式問題 3) 引導(dǎo)式問題 2. 按照問題的內(nèi)容能夠給顧客帶來感受劃分 1) 現(xiàn)實問句 2) 覺得問句三、提問的設(shè)計三、提問的設(shè)計1. 利用“提問的漏斗原理導(dǎo)入話題2. 把需求問出來的技巧第一問：發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)實問句第二問：引導(dǎo)問題覺得問句第三問：處理問題導(dǎo)入需求 3. 提問的誤區(qū) (1)頻頻發(fā)問。 (2)問題尖刻。 (3)不等對方回答就轉(zhuǎn)入新話題。 (4)提問時不要用“和、“或、“還有等關(guān)聯(lián)詞。 營銷啟示：營銷啟示： 提問是非常有效的溝通工具。提問是非常有效的溝通工具。 提問的目的主要是搜集信息和

5、引導(dǎo)說話主題。提問的目的主要是搜集信息和引導(dǎo)說話主題。 提問的作用不僅能搜集信息、引導(dǎo)顧客思緒，還能博提問的作用不僅能搜集信息、引導(dǎo)顧客思緒，還能博得顧客的信任。得顧客的信任。 問題的組合是提問的中心技巧。問題的組合是提問的中心技巧。 經(jīng)過問題組合設(shè)計問出顧客的愿望及擔憂并引起顧客經(jīng)過問題組合設(shè)計問出顧客的愿望及擔憂并引起顧客注重。注重。思索與練習思索與練習 一、練習題一、練習題 1. 傾聽的作用有傾聽的作用有_、_、_、_、_五個方面。五個方面。 2. 傾聽要傾聽要“聽出客戶聽出客戶_、_。 3. 傾聽過程包括四個環(huán)節(jié)：傾聽過程包括四個環(huán)節(jié)：_、_、_、_。 4. 提問的作用表如今提問的作用

6、表如今_、_、_、_。 5. 問題的類型主要有問題的類型主要有_、_、_。 6. 開放型問題的優(yōu)點表如今開放型問題的優(yōu)點表如今_。封鎖。封鎖型問題的優(yōu)點表如今型問題的優(yōu)點表如今_。 1. 復(fù)述和引申是傾聽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有哪些作用？ 2. 應(yīng)該怎樣做才干使傾聽收到更好的效果？ 3. 何謂“提問的漏斗原理？運用“提問的漏斗原理設(shè)計問題的根本程序是什么？ 4. 運用現(xiàn)實問句、感受問句和引導(dǎo)問句組合設(shè)計提問的根本程序是什么？二、思索題二、思索題三、技藝訓練三、技藝訓練 1. 開放型問題運用訓練。 將下面封鎖型問題轉(zhuǎn)為開放型問題。 (1)“張小姐，您真是一個講究生活質(zhì)量的人，您如今經(jīng)濟條件好，可有計劃給本人買份養(yǎng)老保險？ (2)“李先生，如今環(huán)境污染很厲害，我們的安康深受危害，他能否計劃買些醫(yī)療保險？ (3)“小王，您想不想給孩子再添加一些教育保險？ 2. 2. 運用運用“提問的漏斗原理設(shè)計一組問題。提問的漏斗原理設(shè)計一組問題。 (1) 開掘顧客醫(yī)療保險需求 (2) 開掘顧客人身保險需求 (