賣場服務禮儀規(guī)范

1、川i來內(nèi).外廣告位管理辦法利操作涼程賣場服務禮儀規(guī)范一、【目的】為了讓門店全體銷售人員了解禮儀常識，加強服務意識，提升企業(yè)在當?shù)厥袌龅牧己眯蜗?，特制定本?guī)泄。二、【適用范圍】通用電器各門店所有人員。三、【職責】1、各店管理人員負責賣場服務禮儀的培訓工作。2、各門店組長負責培訓后的禮儀規(guī)范巡查工作。4、各門店店長負責全門店銷售人員禮儀規(guī)范的日常督査工作。四、【內(nèi)容】（一）、禮儀的基本原則：1、帶微笑迎接每一位顧客。2、見到顧客或管理人員時應主動問好，聲音洪亮。3、與顧客或管理人員說話時應保持目光接觸，而帶微笑，落落大方。4、需打斷顧客或管理人員談話或工作時，不可冒然打斷，應先說“對不起”。5、談

2、話時見到顧客或管理人員來到時，應立即停止，主動問好提供幫助：若同時 來到，應以顧客為先，但仍需打招呼問好。6、在賣場內(nèi)應保持安靜，不得在大聲交談喧嘩，不得在公共場所修飾個人儀表。7、臨別時用微笑熱情與顧客道別，并歡迎他（她）再次惠顧。（二）、服務禮儀的標準儀容儀表導購上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和 諧得體。1、服裝一統(tǒng)一整潔1）必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)立以外的服裝上崗。（有特殊情況，經(jīng)公司批準 除外）2）做到干浄、整齊、筆挺。3）工裝紐扣要全扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。4）工卡載在左上胸15公分處（上衣口袋居中位宜）5）工裝衣袖口、衣領口，不得

3、顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，如胸針、 胸花等規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。6）常換洗工裝，不得有污跡，衣領、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡7）女員工穿黑色低跟鞋：男員工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、膠鞋等規(guī)龍以外 的鞋類上崗。8）不準戴大耳環(huán)以及修飾夸張類飾品。2、身體一健康衛(wèi)生1）勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勒刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、滿手污垢，嚴 禁體臭上崗。2）上崗期間飲食一律不準吃蔥蒜，臭豆腐等易揮發(fā)性食物，保持口腔淸新。3）不準在工作崗位吸煙、吃東西。4）不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、接捋涕：不準而向顧客喝水、打嗝、打哈欠、打噴 嚏、抓癢痿垢。5）堅決不允

4、許隨地吐痰，規(guī)范的做法是：疋到垃圾桶前，前先掏出紙幣，掩住口淸 嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙幣將嘴角擦凈。3、儀容一自然溫馨1）儀容在這里泛指流谿在導購形態(tài)上的態(tài)度形象。2）不留怪發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。3）男導購頭發(fā)不過頸部頭部不留長鬢角，不留胡須、不燙發(fā)：女導購不染怪異的頭 發(fā)，不梳披肩發(fā)，過肩長發(fā)要扎超。4）男導購不化妝，女導購化淡妝，眼影不得使用藍綠等夸張顏色，口紅應接 近唇色，不得使用勝紅，灰紫等奇異顏色。5）不得留長指甲，不得染肉色、無色以外的指甲油。6）必須微笑迎賓、待客、敬客。微笑是一種典型的會心的笑容，客觀存在是在顧客 來到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來的笑容。對待顧客不得

5、白眼、冷眼、瞇眼、斜 眼、瞪眼：不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得視而不見、充 耳不聞、我行我素、麻木不仁。4、舉止一和諧得體1）立：固祖站資位迎送賓客時，應畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、而帶微笑：雙 腳自然分開與肩同寬：男員工雙手交叉背在身后；女員工雙手交握（右手壓左手）于小 腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或髙仰。不準靠柜、 趴柜。2）坐：營業(yè)時間一律不準坐。但在苴它需要坐下的場合時（收銀員）背挺直, 貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或放于桌而上，雙手不可抱住后腦勺兒；3）行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅：頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙，緩不

6、 顯得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步：亦不可用力甩手像軍人：顧客進入展廳應 做到女士在前、顧客在先：任通道處與顧客相遇時，應側(cè)步讓顧客先行。4）說：用普通話接待顧客，用禮貌文明用語接待客。5）聽：認真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑，點頭等做出反應，不可面無表情，心不 在焉；不可似聽非聽、表示厭倦：不能擺手或用手敲柜臺來打斷顧客的話語，更不可不 能自制地甩袖而去。6）看：而向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，不能瞧地、不能 無目的地東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。7）遞：在給顧客遞拿商品、物品時應雙手遞捧。5、服務態(tài)度我們推崇主動、熱情、周到的服務，秉持"

7、;一切為顧客著想”的經(jīng)營理念，在服務 中不僅講究儀容儀表，同時出注重禮貌、禮卩、言行舉止遵循操作規(guī)范。1、保持親切甜美的微笑。2、主動熱情迎接顧客。3、態(tài)度和藹、禮貌、聲調(diào)柔和、葉字淸晰。6、禮貌服務的基本要求：1、學會微笑。2、真誠待人。3、顧客總是對的。7、標準用語提倡“五聲”1、顧客來時要有歡迎聲，給顧客以賓至如歸的感覺。2、遇到顧客要有稱呼聲，讓顧客感受到禮遇和尊重。3、麻煩顧客要有致歉聲，給人彬彬有禮的好態(tài)度。4、受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮。5、顧客離店要有送客聲，給顧客留下最后的好印象。8、杜絕“五語”如下1、否定的語言2、煩躁的語言3、蔑視的語言4、斗氣的語言5、嘲弄

8、的語言9、態(tài)度的概念良好的服務態(tài)度使顧客在精神上“如沐春風”，使顧客真正體會到''賓客至上”的感 受。良好的服務態(tài)度具體表現(xiàn)了商場的管理水平和銷售人員的個人修養(yǎng)。10、現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的導購員什么是導購：導購是向顧客解釋某件商品能給他們帶來實際的好處，直到客戶發(fā)自 內(nèi)心的想購買這件商品的過程。（為顧客提供服務、幫助顧客做出最佳選擇。）11、樹立現(xiàn)代的服務意識服務是商品、顧客是朋友、顧客總是對的、態(tài)度熱情周到、服務內(nèi)容符合客戶愿望。（對待顧客一視同仁、有一套過硬的基本功。）12、營業(yè)員與顧客的關系（顧客是什么？）顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人，顧客是銷售人員的薪水來源。顧客是商店組成的一

9、 個部分。顧客是會給我們帶來利益的人。顧客是我們應當給予最高禮遇的人。13、促銷員的最終目的：推銷商品，完成銷售。14、與顧客直接相關的導購行為：（七點）1、了解顧客對商品的興趣愛好。2、幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品。3、向顧客介紹所推薦的商品的特殊特點。4、向顧客說明買到此種商品后會給他們帶來的好處。5、回答顧客對商品提岀的疑問。6、說服顧客下決心買此種商品。7、讓顧客相信購買此商品是一個明智的選擇。15、顧客喜歡的促銷人員熱情友好，樂于助人，提供快捷的服務，儀表整潔，有禮貌和耐心，介紹所購商品 的特點，耐心地傾聽顧客意見和要求，回答顧客的問題，提供準確的信息，幫助顧客選 擇最合適的商

10、品和服務項目，關心顧客的利益，記住顧客的偏好，幫助顧客做出正確的 選擇。16、營業(yè)員的職業(yè)道德職業(yè)道徳：人們在職業(yè)活動范囤內(nèi)應當遵守的與其特定職業(yè)活動相關適應的行 為規(guī)范的總和。任工作中應做什么不應做什么。17、職業(yè)道德的基本原則：我為人人，人人為我。18、營業(yè)員道德的基本規(guī)范在崗愛崗，敬業(yè)樂業(yè)，誠實守信，買賣公平，禮貌待客，做到主動熱情，耐心周到, 廉潔自律，顧全大局，團結(jié)協(xié)作，遵紀守法，做文明員工。19、服務行業(yè)道德規(guī)范：熱情友好、顧客至上、真誠公道、信譽第一、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務、不卑不亢、一 視同仁、團結(jié)協(xié)作、顧全大局、遵紀守法，廉潔奉公、鉆研業(yè)務、提髙技能。20、工作中要做到三輕：說話

11、輕、走路輕、操作輕。21、營業(yè)員應具備的八大意識服務意識：服務行業(yè)是一種崇高的職業(yè)，使自己在不知不覺中，提高了自身的素質(zhì) 及修養(yǎng)。銷售意識：一個成功的銷售員是人人敬佩口齒伶俐、能說會逍的銷售成功者。溝通意識：用你的誠意與顧客進行心理上的溝通，是你在銷售工作中成功的一半。賓客意識：了解不同類型的消費顧客，采取針對性的服務。超前意識：仔細地觀察顧客的舉動需用求，敏捷地為顧客采取超前服務，使顧客在 心理上肯定你的職業(yè)水準。成本意識：大型商場一般較為薄利，沒有良好的成本控制，就無法挽回更髙的回報 率。環(huán)保意識：營業(yè)員都有責任及義務保持商場的清潔及保潔工作，給顧客營造一個寬 敞紆適的購物環(huán)境。安全意識：

12、每位商場工作人員都有責任及義務確保商場的人身安全及財產(chǎn)安全。崗位職責：為顧客提供迅速、準確、安全、方便的優(yōu)質(zhì)服務，這是從事服務行業(yè)的 最基本的職責。規(guī)章制度：每位營業(yè)員及管理人員都必須了解賣場的管理制度，才能更好地配合商 場的運轉(zhuǎn)工作。日常服務用語規(guī)范一、文明用語要求：語言文明禮貌，服務主動熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善誠懇。（1）先生（小姐）您好?。?）沒關系（不用謝）！（3）謝謝?。?）對不起（5）請走好（好走）。二、招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一E卩象。（1）早上好（您好），歡迎光臨通用電器?。?）您想選購什么商品？（3）我能幫您什么呢？（4）請稍等，馬上來。（5）這是您要的東西，請看一下。（6）請多關照。三、介紹、詢問用語要求：熱情誠懇，突岀商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不許言過苴實，誤導 甚至欺騙顧客。（1）您看這種合適嗎？（2）如果需要的話，我可以參謀一下。（3）我給您介紹幾種好嗎？（4）這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己用都可以。（5）這種商品美觀實用又不貴，還有一泄的特色，您不妨考慮考慮。（6）這種商品的特點是一（7）使用這種商品應注意一-（8）請您先登記。（9）請問，您貴姓。（10）這是新產(chǎn)品，您不防試一試。四、答詢用語要求：熱情有禮，有問必答，耐心導購并