2017消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)

1、2017 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)2017 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)【一】 20XX 年，我公司 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的 安排部署，結(jié)合 20XX 年 6 月 1 日實(shí)施的中華人民共和國 食品安全法 ，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維 護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作，切實(shí)努力地 為消費(fèi)者生產(chǎn)合格商品。一、制定一系列方針政策指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管。今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方 針政策與制度來加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如關(guān) 于 正興 酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗(yàn)收制度 、包裝物的不合格品 處理流程 生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程等，從源頭 上把 握

2、公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來指導(dǎo)并 處 理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn) 的問題，維護(hù)消費(fèi) 者 的權(quán)益。二、強(qiáng)化員工管理制度，明確獎(jiǎng)懲。制定公司相關(guān)管理制度，并對(duì) 公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)， 明確獎(jiǎng)懲原則 ，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是 與 消 費(fèi)者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門 （生技部 ） 、監(jiān)管部門 （質(zhì)管部 ）更是 加強(qiáng)了對(duì)員工 的培訓(xùn)與管理， 做到了“制度上墻， 質(zhì)量上心”。同時(shí)我公司根據(jù)中華人民共 和國食品安全法 ，定期 組織公司全體員 工食品基本知識(shí)及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培 訓(xùn)，對(duì)公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識(shí)的 培訓(xùn)。三、與有關(guān)部門配合，加強(qiáng)對(duì)商 品質(zhì)量的監(jiān)管。為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品 的質(zhì)量，根據(jù)IS0900

3、1: 20XX國 際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對(duì) 企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的 審核，建立企業(yè)產(chǎn)品 品 種的檔案。同時(shí)對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行 有效管理，及時(shí)完成對(duì)有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計(jì)和催收工 作，保證了公司購進(jìn)產(chǎn)品的合法性。同時(shí)我公司配合上級(jí)部門的 監(jiān)督抽查工作，對(duì)公司產(chǎn)品 進(jìn)行自查自糾 ，使其符合管理要求。定期對(duì)半成品、成 品進(jìn) 行抽檢工作，堅(jiān)決杜絕不合格品流出 生產(chǎn)線。201 7消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié) 【二】為推動(dòng)上海銀行業(yè) 健康發(fā)展， 營造和諧、誠信的金融環(huán)境，配合全市開 展“和 諧金融誠信服務(wù)”上海銀行業(yè) 315 國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳周 活動(dòng)，根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會(huì)以及分行辦公室的有關(guān) 要求

4、， 我行于20XX年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點(diǎn)廣泛開 展“315 國際消費(fèi)者權(quán)益日主題宣傳活動(dòng)” 。活動(dòng)當(dāng)日盡管寒 風(fēng)凜冽，但是我行工作人員的 服務(wù)熱情感染著過往的每個(gè)客 戶群眾，積 極 宣傳普及金融知識(shí)。提高金融服務(wù)水平、維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是我行履行企業(yè)社 會(huì) 責(zé)任、樹立行業(yè)服務(wù)典 范的重要舉措， 也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè) 核心價(jià)值觀。為維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益， 從 客戶角度出發(fā)，想 客戶所想，全轄百家 網(wǎng) 點(diǎn)共同參與，積極投入活動(dòng)，通過宣 傳單 頁的發(fā)放和現(xiàn)場設(shè)攤接受客戶咨詢，取 得 了良好的活動(dòng) 效果?；顒?dòng)開展情況如下 ：一、我行五家網(wǎng)點(diǎn)參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動(dòng)

5、我行盧灣打浦路支行 、 徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支 行、分 行 營業(yè)部大眾客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、南京西路支行作為五家 重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，參與全市百家網(wǎng)點(diǎn) 設(shè) 攤宣傳活動(dòng)。各活動(dòng)單位在 收到相關(guān)通 知 后非常重視，按照活動(dòng)要求第一時(shí)間組 織 、安 排工作人員，準(zhǔn)備齊全各種宣傳資 料 。3 月 15 日上午 9： 30-11 ：30，我行五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)選擇網(wǎng) 點(diǎn)門口或 者人流量更集中地露天廣場，設(shè)立了戶外 “金融知 識(shí)普及宣傳臺(tái)” ，樹立“和諧金 融、誠信服務(wù)”的易拉寶宣 傳板，同時(shí)擺 放了涉及電訊詐騙風(fēng)險(xiǎn)防范、銀行卡、理 財(cái) 產(chǎn) 品等多方面的宣傳資料，向過往群眾 進(jìn) 行現(xiàn)場知識(shí)輔導(dǎo)，解 答客戶疑問，接受 客 戶

6、投訴和建議?；顒?dòng)現(xiàn)場除了 “防范 金 融風(fēng)險(xiǎn)”、“銀行卡”、“個(gè)人理財(cái)” 金融知識(shí)折頁，各網(wǎng)點(diǎn)還準(zhǔn)備了防范電信 詐騙知識(shí)折頁、卡 片、宣傳海報(bào)，貨幣反 假 知識(shí)宣傳手冊，防范非法集資宣傳 折頁 等 。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行 等 網(wǎng)點(diǎn)周邊是 居民區(qū)，中老年居民居多， 且 為網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對(duì)各種詐騙分子的作案手法不太警覺,同時(shí)又對(duì)各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在 具體介紹宣傳內(nèi)容時(shí)，我行 員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外，還提醒客戶仔細(xì)閱讀、平時(shí)多注意了解相關(guān)知識(shí)。分行營 業(yè)部、靜安南京西路支行 和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點(diǎn)周邊，接受過往客戶的

7、現(xiàn)場咨詢和解答，效果顯著。個(gè)別顧客拿出自己收到 的不明詐騙短信詢問，我行員工立即提 示客戶堅(jiān)決不能相信，不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”，提示之余更為其準(zhǔn)備宣傳資料 以供學(xué)習(xí)了解，并提示客戶要在日 常生活中多學(xué)習(xí)多了解多多防范。二、我行百家網(wǎng)點(diǎn)參與金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)我行全轄近百家網(wǎng)點(diǎn)也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng)點(diǎn)宣傳點(diǎn)的設(shè)立，向客戶進(jìn)行金 融風(fēng)險(xiǎn)防范、賬戶安全、貨 幣反假等知識(shí) 的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進(jìn) ”活 動(dòng)，通過走進(jìn)居民社區(qū)、商圈、小微 企業(yè)，向廣大群眾客戶 宣傳現(xiàn)代金融知識(shí)，普及金融產(chǎn)品、服務(wù)、法律，運(yùn)用生動(dòng) 的案例，講解等形式加強(qiáng)居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。 生動(dòng)鮮活的案

8、例講解、 精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在 活動(dòng)現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情，拉近與消費(fèi)者之間的關(guān)系，鞏固我行 百年品牌。經(jīng)過一天的活動(dòng)宣傳，我行 共向客戶發(fā)放“個(gè)人理財(cái)”“金融風(fēng)險(xiǎn) 防 范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防 詐騙等宣 傳資料共計(jì) 1。5萬余份、接待 客戶人次超 5000 人次，收集 服務(wù)滿意 度調(diào)研問卷 800 余份，并且將生活必備 的金融知識(shí)、 金融技能以淺顯易懂的方式 傳 授給消費(fèi)者，全面展現(xiàn)了中國 銀行竭誠 為客戶服務(wù)的形象，受到廣大客戶的一致 好評(píng)。后續(xù)，我行將貫徹長效機(jī)制，持 續(xù)加強(qiáng)此方面的相關(guān)知 識(shí)普及，不斷提高 我 行服務(wù)水平和質(zhì)量，真正使我行業(yè)務(wù)、 服

9、務(wù)更貼近客戶、符合客戶需求，以實(shí)際 行動(dòng)為上海國際金 融中心的建設(shè)、和諧金 融 消費(fèi)環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量 !2017 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)【三】按照 20 XX 年全國 保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議部署， 20 XX 年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作 要緊緊圍繞保監(jiān)會(huì)黨委提出的保險(xiǎn)監(jiān)管工作總體要 求，堅(jiān)持 穩(wěn)中求進(jìn)、改革創(chuàng)新，堅(jiān)持“抓 服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促 發(fā)展”，以完 善制度機(jī)制為基礎(chǔ)，以實(shí)施預(yù)防性保護(hù)、 過程 性保護(hù)和救濟(jì)性保護(hù)為主要內(nèi)容，以 監(jiān) 督檢查、信息披露和 社會(huì)監(jiān)督為重要手 段 ，著力解決關(guān)系保險(xiǎn)消費(fèi)者切身利益的 突出問題，著力提高保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工 作水平，著力防范 和化解行業(yè)矛盾糾紛， 切實(shí)

10、保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，維 護(hù)和 改善保險(xiǎn)行業(yè)形象，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康 發(fā)展。進(jìn)治理理賠難（ 一 ） 全 面 推行理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。指導(dǎo)保險(xiǎn)公司制定和完 善理賠各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)，并在官方網(wǎng) 站 、營業(yè)場所公布，方便 消費(fèi)者查詢了解 。強(qiáng)化銷售端責(zé)任，要求保險(xiǎn)公司在承保 環(huán) 節(jié)就理賠流程、理賠標(biāo)準(zhǔn)、理賠手續(xù)及 索 賠單證等向消費(fèi)者 進(jìn)行說明并書面告知 。（ 二） 促進(jìn)理賠服務(wù)進(jìn)一步提升。監(jiān) 督 保險(xiǎn)公司嚴(yán)格執(zhí)行 法定賠付時(shí)限，按照 法律規(guī)定和合同約定切實(shí)履行賠付義 務(wù)。 推動(dòng)保險(xiǎn)公司根據(jù)消費(fèi)者的需求創(chuàng)新理賠 工作手段，優(yōu) 化理賠給付程序，提高理賠 工 作效率，使消費(fèi)者簡便迅速獲 得保險(xiǎn)賠付。完善積壓

11、未決賠案清理機(jī)制，建立保險(xiǎn) 積壓未決賠案監(jiān)測系統(tǒng)，定期清理積壓 未決賠案。二、加強(qiáng)治理銷售誤導(dǎo)（ 三） 進(jìn)一步完善銷售誤導(dǎo)治理制度。細(xì)化 銷 售誤導(dǎo)行為 認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，健全處罰制度。 指 導(dǎo)保險(xiǎn)公司在需求分析與風(fēng)險(xiǎn) 承受能力 測評(píng)的基礎(chǔ)上，建立保險(xiǎn)產(chǎn)品區(qū)別銷售制度 。探索建立銷售行為記錄和保存制度。（ 四 ） 加大保險(xiǎn)產(chǎn)品信息披露力度。督 促保險(xiǎn)公司在官方 網(wǎng)站、營業(yè)場所公布保險(xiǎn)產(chǎn)品的有關(guān)信息， 特別是保障范圍、 免責(zé) 條款、預(yù)期收益等與消費(fèi)者利益密切相 關(guān) 的信息。加強(qiáng) 銷售宣傳品內(nèi)容管理，防 止片面不實(shí)宣傳。繼續(xù)推進(jìn)人身保險(xiǎn)條款 通 俗化、簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化，方便消費(fèi)者閱讀和理解（ 五 ） 強(qiáng)化銷

12、售誤導(dǎo)責(zé)任追 究。監(jiān)督保險(xiǎn)公司加強(qiáng)銷售行 為內(nèi)控管理 ，強(qiáng)化高管人員對(duì)銷售渠道和人員的管控 責(zé)任， 落實(shí)銷售說明義務(wù)。嚴(yán)肅追究銷售 誤導(dǎo)行為人和有關(guān)責(zé)任人 的責(zé)任。監(jiān)督保 險(xiǎn)公司加強(qiáng)客戶真實(shí)性管理，切實(shí)做好銷售 回訪工作。三、進(jìn)一步完善保險(xiǎn)糾紛 調(diào)處和“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制（ 六 ） 深入推 進(jìn)保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制試點(diǎn)工作。 切 實(shí)貫徹落實(shí)最高人民法院、中國保監(jiān)會(huì) 關(guān)于在全國部分地 區(qū)開展建立保險(xiǎn)糾紛 訴訟與調(diào)解對(duì)接機(jī)制試點(diǎn)工作的通知 要求，規(guī)范調(diào)解工作，進(jìn)一步完善行業(yè)與審判機(jī)關(guān)溝通協(xié)調(diào) 渠道和信息共享機(jī)制，提 高調(diào)解工作的公信力。引導(dǎo)保險(xiǎn)公 司積極 參與保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，通過調(diào)解解決與 消費(fèi)者

13、的矛 盾糾紛，并督促保險(xiǎn)公司切實(shí) 履 行調(diào)解協(xié)議。（ 七） 加強(qiáng)調(diào)處機(jī)制建 設(shè) 。健全調(diào)解制度， 規(guī)范調(diào)解流程， 統(tǒng)一 調(diào)解文書，依法公正合理開展調(diào)解。建立 多元化的調(diào)解 員隊(duì)伍，加大培訓(xùn)力度，提 高 調(diào)解員業(yè)務(wù)素質(zhì)。探索建立調(diào) 解機(jī)構(gòu)經(jīng) 費(fèi)保障機(jī)制，確保調(diào)解工作持續(xù)穩(wěn)定開展。積極推 動(dòng)地市建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)， 擴(kuò)大調(diào)解機(jī)制覆蓋面。四、提高保險(xiǎn)消 費(fèi)投訴處理工作水平（ 八 ） 加強(qiáng) 123 78 投訴維權(quán)熱線建設(shè)。 強(qiáng)化熱線工作人 員 業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)熱線系 統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)改造。 進(jìn)一步擴(kuò)大 1237 8 的社會(huì)影響力， 引導(dǎo)消費(fèi)者多打電話、 少 走訪，讓“語音多跑腿、群眾少跑路”

14、 ，方便消費(fèi)者反映問 題。（ 九 ） 提高消費(fèi)投訴處理工作質(zhì)量和效果。健全保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法的配套制度，規(guī) 范 投訴處理流程，嚴(yán) 格辦理時(shí)限， 提高處理時(shí)效， 減少重復(fù)投訴案件和核查案件， 及時(shí)妥善解決消費(fèi)者的合法訴求。健全保 險(xiǎn)公司投訴考評(píng)、 投訴事項(xiàng)督辦問責(zé)等制 度，加大對(duì)保險(xiǎn)公司投訴處理工作的 督辦 、檢查和考核力度，促進(jìn)保險(xiǎn)公司提高投 訴處理工作水 平。（ 十 ） 防范化解重大 和群體性投訴事件風(fēng)險(xiǎn)。加大對(duì)重大 投訴 事件和群體性投訴事件風(fēng)險(xiǎn)的排查力度， 健全應(yīng)急處置 預(yù)案，落實(shí)重大事項(xiàng)報(bào)告制 度 和應(yīng)急響應(yīng)制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng) 險(xiǎn)苗頭隱 患并妥善處置化解。建立完善問責(zé)制度， 對(duì) 重

15、大投 訴事件和群體性投訴事件處置化 解不力，造成嚴(yán)重后果的， 嚴(yán)肅追究相關(guān) 人 員責(zé)任。五、加大對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益 違法違規(guī)行為的查處力度（ 十一 ） 嚴(yán)肅 查處保險(xiǎn)公司損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為。 繼 續(xù)組織對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)積壓未決賠案清理的 專 項(xiàng)檢查，著力解決 拖賠、惜賠、無理拒 賠 等消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問題。規(guī)范保險(xiǎn)公司電話銷售行為，治理電銷擾民問題。建立健全消費(fèi)者個(gè) 人信息保護(hù)制度，打擊非法使用、泄露消費(fèi)者個(gè)人信息的行 為。認(rèn)真調(diào)查處理消費(fèi)者投訴反映的損害其合法權(quán)益的違法違規(guī)行為。開展人身保險(xiǎn)失效 保單專項(xiàng)清理工作，防范化解 失效保單中潛藏的挪用保費(fèi)、投訴糾紛等風(fēng)險(xiǎn)。六、提升保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量和水平

16、（十二）加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)工作的監(jiān)督。落實(shí)完善保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)制度，從行業(yè)、消費(fèi)者和社會(huì)公眾等不同角度， 建立覆蓋保 險(xiǎn)銷售、保單存續(xù)、理賠給付、投訴處理和客戶服務(wù)等各環(huán)節(jié)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系。開 展消費(fèi)者滿意度測評(píng)，通 過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、指 標(biāo)科學(xué)、對(duì)象隨機(jī)、樣本合理的測評(píng)活動(dòng) ： 了解消費(fèi)者的真實(shí)感受和對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的期待要求，查找保險(xiǎn) 服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，為不斷改進(jìn)行業(yè)服務(wù)水平提供努力的方 向。（十三）推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)誠信服務(wù)建設(shè)。加強(qiáng)與有關(guān)部門聯(lián) 動(dòng)配合，建立行業(yè)誠信 綜合治理體系。繼續(xù)推動(dòng)保險(xiǎn)公司公 開服務(wù)承諾，并加大監(jiān)管力度，保障承諾得到切實(shí)履行。指導(dǎo)保險(xiǎn)公司樹立“以人為本 、客戶至上”的理念，根據(jù)客戶 的需求，健全基本服務(wù)項(xiàng)目和體系，擴(kuò)大增值服務(wù)種類，創(chuàng)新服務(wù)渠道和手段，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)便捷的保險(xiǎn)服務(wù)。七、認(rèn)真做好公眾教育工作（ 十四 ） 拓展公眾教育渠 道 。建設(shè)好網(wǎng)上教育平臺(tái)，借助 廣播、電 視 、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、出版物以及專項(xiàng)活動(dòng)等 傳 播方式， 向社會(huì)公眾普及保險(xiǎn)知識(shí)、解 讀政策法規(guī)、回答公眾疑問、 倡導(dǎo)科學(xué)理 性 的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念。推動(dòng)保險(xiǎn)公司將消費(fèi) 者 教育 逐步納入客戶服務(wù)體系。穩(wěn)步開展 保險(xiǎn)教育進(jìn)學(xué)校試點(diǎn)工作。（ 十五 ） 加 強(qiáng)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示。定期向社會(huì)公眾提示保 險(xiǎn)購 買、理賠、投訴及爭議解決等環(huán)節(jié)的 注 意事項(xiàng)。在梳理分析 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴中反 映 的苗頭性、普