政府保障性住宅商業(yè)小區(qū)物業(yè)管理技術(shù)投標(biāo)書（可編輯）

1、政府保障性住宅商業(yè)小區(qū)物業(yè)管理技術(shù)投標(biāo)書 目 錄 第一章 項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃 1.1項(xiàng)目整體分析 1.2項(xiàng)目的管理服務(wù)模式及特點(diǎn) 1.2.1世界城的管理服務(wù)模式 1.2.2世界城的管理服務(wù)特點(diǎn) 1.3管理服務(wù)的設(shè)想與計(jì)劃 1.3.1管理目標(biāo) 1.3.2服務(wù)指標(biāo) 1.3.3管理服務(wù)指標(biāo)及實(shí)施措施 第二章 項(xiàng)目的管理機(jī)制人員管理及培訓(xùn) 2.1管理機(jī)制 2.1.1項(xiàng)目管理組織架構(gòu) 2.1.2崗位設(shè)置及人員配備 2.1.3崗位責(zé)任制 2.1.4激勵(lì)機(jī)制 2.1.5監(jiān)督機(jī)制 2.2人員管理 2.2.1人員配置標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量 2.2.2考核標(biāo)準(zhǔn)及方法 2.2.3員工薪酬福利 2.3前期人員的招

2、聘及培訓(xùn) 2.3.1培訓(xùn)目的及內(nèi)容 2.3.2培訓(xùn)計(jì)劃 2.3.3培訓(xùn)目標(biāo) 第三章 項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)的規(guī)章、制度及措施 3.1公共服務(wù)管理規(guī)章制度 3.1.1項(xiàng)目移(交)接驗(yàn)收方案 3.1.2入住服務(wù)管理計(jì)劃 3.1.3秩序維護(hù)制度 3.1.4綠化清潔制度 3.1.5裝修監(jiān)管措施 3.2檔案管理規(guī)章制度 3.2.1檔案管理概述 3.2.2檔案資料的類別 3.2.3業(yè)主檔案管理 3.2.4設(shè)施設(shè)備檔案管理 3.3公建配套管理規(guī)章制度 3.3.1物業(yè)管理服務(wù)配套用房 3.3.2其他管理措施 3.4房屋、設(shè)施、設(shè)備管理規(guī)章制度 3.4.1房屋修繕養(yǎng)護(hù) 3.4.2設(shè)備運(yùn)行維護(hù) 3.4.3綠化景觀養(yǎng)護(hù)計(jì)

3、劃方案 3.4.4標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施效果 第四章 物業(yè)管理服務(wù)的物資配備、使用及計(jì)劃 4.1物業(yè)管理服務(wù)用房配備 4.2物資裝備 4.2.1管理設(shè)備 4.2.2維修工具 4.2.3清潔綠化工具 4.2.4秩序維護(hù)及消防裝備 4.2.5辦公用品 4.2.6食堂用品 4.2.7不可預(yù)測(cè)費(fèi)用 4.2.8建議 4.3配備物資、器械、耗材等的使用、管理的計(jì)劃和方案 4.3.1固定資產(chǎn)使用方案 4.3.2消防器材的使用方案 4.3.3各種耗材的管理規(guī)定 4.3.4清潔工具的領(lǐng)用和使用規(guī)定 4.3.5維修工具管理制度 第五章 前期物業(yè)管理服務(wù)的其他方案、設(shè)想 5.1業(yè)主委員會(huì)的建立 5.2構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務(wù) 5

4、.2.1和諧社會(huì) 5.2.2便民服務(wù) 5.3業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約 5.4增收節(jié)支方案 5.4.1增收的具體方法 5.4.2節(jié)支的具體方法 5.5對(duì)智能化系統(tǒng)管理的設(shè)想 5.5.1智能系統(tǒng)管理的前期措施 5.5.2智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng) 5.5.3充分發(fā)揮智能化系統(tǒng)在物業(yè)管理中的作用 第一章 項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃 1.1項(xiàng)目整體分析 根據(jù)招標(biāo)方的招標(biāo)資料介紹,世界城是鄭州市南郊城鄉(xiāng)結(jié)合部的政府保障性住宅商業(yè)小區(qū),具體位于鄭州市管城區(qū),東至魏莊西街、西至鴻基路、南至西干渠、北至恒安街,由鄭州新長(zhǎng)城開發(fā)建設(shè);項(xiàng)目總占地面積80663平方米,總建筑面積150387.51平方米,容積率

5、:2.16,建筑密度:31.67%,綠化率:36%。小區(qū)共建27棟樓,其中多層24棟,小高層2棟,高層1棟;經(jīng)濟(jì)適用房966套,廉租房492套,小區(qū)住宅共計(jì)1458套,小區(qū)配套建設(shè)有車位、幼兒園等公共配套,垃圾生化處理及太陽(yáng)能照明系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備齊全。 為使日后的物業(yè)管理服務(wù)工作貼近世界城項(xiàng)目的實(shí)際情況,公司派專人數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研,了解項(xiàng)目基本情況如下: 世界城為政府保障性住宅項(xiàng)目,主要是安置鄭州市中低收入家庭及部分住房困難戶,70-90平方米的戶型占大多數(shù),該項(xiàng)目為分期開發(fā),從前期入住至正常居住期,物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施與周邊施工(配套工程收尾及二期施工)中短期并存,且入住期業(yè)主入住集中、入住率高

6、、入住快,物業(yè)管理服務(wù)壓力較大。未來物業(yè)管理服務(wù)工作必須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、社會(huì)滿意為終極目標(biāo)。 據(jù)公司研究分析,世界城業(yè)主(使用人)屬于中低收入階層,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按合同、受委托提供 “質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品,且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。因此要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和服務(wù)手段的創(chuàng)新。 1.2項(xiàng)目的管理服務(wù)模式及特點(diǎn) 1.2.1世界城的管理服務(wù)模式是: 面對(duì)世界城低收入居住人群及政府保障性住房項(xiàng)目的特點(diǎn),選擇怎樣的管理服務(wù)模式才能達(dá)到最佳的管理效果,這是公司確定管理模式的重要課題。在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定基本思路是:緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心, 提供

7、“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品,倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想,建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈,倡導(dǎo)與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系,根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同及相關(guān)約定向業(yè)主(使用人)提供便民的專向特約服務(wù),致力于推廣“綠色服務(wù)”的服務(wù)模式。 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)流程的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) 強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的人性化 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) 致力于文化功能的提升,塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 1.2.2世界城的管理服務(wù)特點(diǎn)是: 根據(jù)世界城的特點(diǎn)和公司的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn),我們將嚴(yán)格遵守政府的有關(guān)法律

8、、法規(guī)及前期物業(yè)管理服務(wù)合同約定標(biāo)準(zhǔn),向世界城提供“封閉式綜合一體化”物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。主要的管理方式和特點(diǎn)如下: 1.2.2.1互動(dòng)管理 在世界城提倡、推行平等互動(dòng)式物業(yè)管理,其內(nèi)涵就是物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主(使用人)的互動(dòng),這樣既維護(hù)業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意,也便于物業(yè)管理工作的正常展開。 1)管理目標(biāo)互動(dòng) 世界城的管理服務(wù)目標(biāo)是由物業(yè)服務(wù)中心和業(yè)主(前期為開發(fā)商)共同商議和制定的,管理目標(biāo)是一致的。 2)管理責(zé)任互動(dòng) 世界城物業(yè)服務(wù)中心的責(zé)任是實(shí)現(xiàn)前期物業(yè)服務(wù)合同約定的管理目標(biāo)及便民的特約專項(xiàng)服務(wù),世界城的業(yè)主(使用人)有責(zé)任協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心工作,并有義務(wù)按業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約的要求和規(guī)定合理

9、使用世界城物業(yè),有義務(wù)自覺維護(hù)世界城的完整、美觀、清潔和有序等各項(xiàng)內(nèi)容。 3)管理過程互動(dòng) 在世界城的日常管理服務(wù)運(yùn)作過程中,業(yè)主(使用人)的感覺就是物業(yè)服務(wù)管理工作的鏡子。物業(yè)服務(wù)中心隨時(shí)與業(yè)主(使用人)溝通物業(yè)管理狀況,而業(yè)主(使用人)也有義務(wù)隨時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心反饋意見和信息,以保證物業(yè)服務(wù)中心所提供的服務(wù)符合業(yè)主(使用人)的需求。 在配套服務(wù)方面:除了提供常規(guī)性公共服務(wù)之中,我們還分析了世界城的業(yè)主的需求,提供多種配套服務(wù),實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。特別是對(duì)于廉租房住戶和商業(yè)房使用人,我們?cè)O(shè)計(jì)了相應(yīng)的特色服務(wù)項(xiàng)目。 在社區(qū)人文環(huán)境營(yíng)造方面:位于高壓通道下方的開闊地,計(jì)劃充分利用外,對(duì)于小區(qū)文化活動(dòng)和環(huán)境

10、、社區(qū)文化進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃和安排,并將在實(shí)際的管理過程中,接納業(yè)主(使用人)的合理化建議,實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主的互動(dòng)。 4)財(cái)務(wù)收支的互動(dòng) 物業(yè)服務(wù)中心的工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一定程度決定物業(yè)服務(wù)中心的財(cái)務(wù)收支,物業(yè)服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)須與工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)符合,追求財(cái)務(wù)平衡是物業(yè)公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ),一味追求質(zhì)量而不顧財(cái)務(wù)狀況,會(huì)危機(jī)物業(yè)服務(wù)公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ),有損物業(yè)公司提供“質(zhì)價(jià)相符”物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的基石。 1.2.2.2人本管理 以人為本,是公司企業(yè)文化的精髓。在世界城公司將推行人本管理,體現(xiàn)在以人為核心,把員工作為企業(yè)發(fā)展的寶貴資源,充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的聰明才智及主動(dòng)性,為物業(yè)管理服務(wù)工作的順利展

11、開奠定基礎(chǔ)。 1)加強(qiáng)人力資源管理 根據(jù)招標(biāo)文件對(duì)世界城物業(yè)服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn),公司從管理組織架構(gòu)組建及人員配置入手,提升服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。物業(yè)服務(wù)中心骨干由具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員組成,員工擇優(yōu)選擇,配置素質(zhì)高、態(tài)度好、技能強(qiáng)的人員。根據(jù)物業(yè)服務(wù)管理需要,合理安排員工的上崗培訓(xùn)及持續(xù)的在職培訓(xùn)。在日常的管理服務(wù)工作中,要求全體人員做到尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人,倡導(dǎo)和諧有序的工作氛圍。 2)通過責(zé)任目標(biāo)管理,對(duì)員工實(shí)施績(jī)效考核 公司在各個(gè)物業(yè)服務(wù)中心落實(shí)內(nèi)部管理目標(biāo)責(zé)任制,世界城物業(yè)服務(wù)中心也將與公司訂立“世界城目標(biāo)管理責(zé)任書”,明確責(zé)、權(quán)、利,物業(yè)服務(wù)中心管理目標(biāo)具體分

12、配到各部門直至個(gè)人,明確分工目標(biāo),并在達(dá)成目標(biāo)的過程中及時(shí)反饋績(jī)效,將管理目標(biāo)與世界城物業(yè)服務(wù)中心人員的聘任、薪酬、升遷掛鉤,實(shí)行行之有效的員工績(jī)效考核。根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況,實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰、激勵(lì)員工比工作、比業(yè)績(jī),共同進(jìn)步,將獎(jiǎng)勵(lì)分配與工作貢獻(xiàn)掛鉤,實(shí)現(xiàn)多勞多得,落實(shí)獎(jiǎng)懲措施,激發(fā)員工的工作動(dòng)力和熱情。 1.2.2.3標(biāo)準(zhǔn)管理 1)按全面預(yù)算要求進(jìn)行管理 公司較早全面預(yù)算管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作,具有一整套完整、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量保證模式,在操作運(yùn)行過程中,積累形成一套完整豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。公司將在世界城的物業(yè)管理中實(shí)行全面預(yù)算管理體系標(biāo)準(zhǔn),為提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)提供保障。 2)大力推行

13、“三定五按” 在全面預(yù)算管理標(biāo)準(zhǔn)的推行中,我們特地強(qiáng)調(diào)“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責(zé)”,五按即“按標(biāo)準(zhǔn)、按程序、按時(shí)間、按路線、按指令”。根據(jù)世界城的具體特點(diǎn),合理設(shè)崗定員,對(duì)每個(gè)員工工作進(jìn)行具體設(shè)計(jì),做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)熟練、職責(zé)到人。再根據(jù)各個(gè)員工的工作職責(zé)與范圍,規(guī)定在時(shí)間序列上的分解和空間位置上的移動(dòng)。對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)具體工作,我們都設(shè)計(jì)了詳細(xì)的規(guī)程,規(guī)定各步驟的程序和對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。“三定五按”工作已經(jīng)在我公司取得了理想的效果,世界城的管理將嚴(yán)格按要求執(zhí)行。 1.3管理服務(wù)的設(shè)想與計(jì)劃 1.3.1管理目標(biāo) 項(xiàng)目入住后一年: ?達(dá)到“鄭州市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn); ?業(yè)

14、主滿意率達(dá)到90%; 項(xiàng)目入住后二年: ?達(dá)到“河南省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn): ?業(yè)主滿意率達(dá)到93%: 項(xiàng)目入住后三年: ?達(dá)到“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn); ?業(yè)主滿意率達(dá)到95%。 1.3.2服務(wù)指標(biāo) 項(xiàng)目自業(yè)主入住物業(yè)公司提供前期物業(yè)管理服務(wù)后,公司將嚴(yán)格按照前期物業(yè)服務(wù)合同及相關(guān)約定提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品,和全體業(yè)主共同創(chuàng)建溫馨、和諧、舒適的人居小區(qū)。 1.3.3管理服務(wù)指標(biāo)及實(shí)施措施 1.3.3.1服務(wù)及時(shí)性 世界城物業(yè)服務(wù)中心將通過對(duì)員工的有效培訓(xùn)和教育,并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度,發(fā)揚(yáng)“時(shí)間就是金錢,效率就是生命”的精神。 1)在接到業(yè)主(使用人)秩序維護(hù)方面的

15、求助或報(bào)警信號(hào)后,世界城物業(yè)服務(wù)中心將指令離事發(fā)地點(diǎn)最近的秩序維護(hù)人員3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng); 2)在接到業(yè)主(使用人)有關(guān)維修求助或服務(wù)需求后,緊急情況維修人員10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng),一般情況有關(guān)人員15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 1.3.3.2房屋完好率95% 世界城物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立專門的房屋維修責(zé)任人,并按世界城項(xiàng)目前期物業(yè)管理招標(biāo)資料要求及公司有關(guān)管理制度嚴(yán)格執(zhí)行。保修期內(nèi),服務(wù)中心加強(qiáng)與開發(fā)商的協(xié)調(diào)溝通,并建立制度,以保證房屋完好率達(dá)95%以上。 1.3.3.3房屋零修及時(shí)率99%,急修及時(shí)率100% 世界城物業(yè)服務(wù)中心設(shè)有專門的房屋維修責(zé)任人,接到急修指示后5分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)做出正確判斷,確保一般

16、維修不過夜。在保修期內(nèi),加強(qiáng)與開發(fā)商交流溝通,以業(yè)主(使用人)利益第一為原則,保證維修及時(shí)率達(dá)標(biāo)。 1.3.3.4維修工程質(zhì)量合格率95% 世界城物業(yè)服務(wù)中心對(duì)于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程,從選擇承包商,鑒訂合同到開始施工和工程驗(yàn)收,都要嚴(yán)格把關(guān),保證質(zhì)量合格率100%;物業(yè)服務(wù)中心自己承擔(dān)的維修工程,也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗(yàn)收,全力保證維修工程質(zhì)量合格率95%。 1.3.3.5服務(wù)費(fèi)收費(fèi)率95%以上 世界城物業(yè)服務(wù)中心按照前期物業(yè)服務(wù)合同及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定,給業(yè)主(使用人)提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)產(chǎn)品,并貫徹“平等互動(dòng)式”的服務(wù)理念,建立“互動(dòng)管理、共同受益”的模式,

17、引導(dǎo)業(yè)主(使用人)自愿交費(fèi),并可通過銀行托收等便捷手段,為業(yè)主(使用人)提供便利。 1.3.3.6綠化完好率95% 世界城物業(yè)服務(wù)中心將配置強(qiáng)有力的綠化清潔人員和先進(jìn)的綠化清潔設(shè)備,按照綠化清潔作業(yè)規(guī)程及綠化工工作手冊(cè)的要求,開展環(huán)境綠化工作,通過“平等互動(dòng)式”模式的推行,規(guī)范業(yè)主(使用人)行為,與業(yè)主(使用人)共同維護(hù)好世界城的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率95%的基礎(chǔ)上,協(xié)助業(yè)主(使用人)搞好平面綠化,立體綠化。 1.3.3.7清潔率96% 世界城物業(yè)服務(wù)中心將組建服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔隊(duì),嚴(yán)格執(zhí)行綠化清潔作業(yè)規(guī)程、清潔工工作手冊(cè)等要求,并注意作業(yè)時(shí)間的合理安排,不影響業(yè)主(使用人)正常

18、生活秩序。物業(yè)公司將充分利用小區(qū)配置的垃圾處理系統(tǒng),對(duì)垃圾進(jìn)行分類回收處理。其次發(fā)揮“平等互動(dòng)”的優(yōu)勢(shì),通過嚴(yán)格管理、社區(qū)文化和宣傳教育等方式提高小區(qū)業(yè)主(使用人)環(huán)保意識(shí),使全體居民能自覺維護(hù)小區(qū)的清潔環(huán)境。 1.3.3.8道路完好率95% 世界城物業(yè)服務(wù)中心將配備小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標(biāo)識(shí),確保道路暢通,停車有序。秩序人員和維修人員負(fù)責(zé)交通管理和道路維修工作,實(shí)現(xiàn)道路完好率達(dá)到規(guī)定要求。 1.3.3.9化糞池、雨水井、污水井完好率100% 世界城物業(yè)服務(wù)中心維修人員,在日常巡查的基礎(chǔ)上,制定每年兩次疏通、清掏計(jì)劃和雨季前后的特別檢查計(jì)劃,保證上述設(shè)施完好。 1.3.3.10排水管、明溝暗渠

19、完好率100% 世界城物業(yè)服務(wù)中心通過宣傳引導(dǎo)的方式,從技術(shù)和監(jiān)管角度對(duì)業(yè)主房屋和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導(dǎo),并嚴(yán)格執(zhí)行巡視、檢查和維護(hù)制度來保證完好率,清除蚊蟲孳生場(chǎng)所打造美好生活環(huán)境。 1.3.3.11路燈完好率100% 世界城物業(yè)服務(wù)中心強(qiáng)電維修人員將于每日巡視太陽(yáng)能光電板及蓄電瓶,以保證照明系統(tǒng)的正常工作;當(dāng)班秩序員每晚巡視,檢查路燈一次,發(fā)現(xiàn)問題立即通知維修人員處理。 1.3.3.12停車場(chǎng)、自行車車棚完好率98% 加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)交通和車輛停放的指引、指揮管理,保證停車場(chǎng)、自行車車棚完好率,在此基礎(chǔ)上對(duì)停車場(chǎng)、自行車車棚進(jìn)行日常維修保養(yǎng),體現(xiàn)公司以人為本的服務(wù)理念。 1.3.3.13公共

20、休閑設(shè)施、文化設(shè)施完好率98% “平等互動(dòng)綠色物業(yè)服務(wù)”的關(guān)鍵在于業(yè)主(使用人)和物業(yè)服務(wù)中心目標(biāo)一致,同心協(xié)力,共創(chuàng)文明,該項(xiàng)設(shè)施除了物業(yè)服務(wù)中心日常巡查、維修養(yǎng)護(hù)的外,必須號(hào)召業(yè)主(使用人)共同關(guān)心合理使用。 1.3.3.14公用設(shè)備完好率96% 世界城是復(fù)合型建筑群,公用設(shè)施設(shè)備較多,智能化水平較高,要保證公用設(shè)施設(shè)備完好率,必須建立健全各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)制度,除充分發(fā)揮設(shè)備維修人員的技術(shù)實(shí)力之外,還必須以協(xié)議、合同的形式加強(qiáng)與其它專業(yè)單位的協(xié)作,并以每臺(tái)設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部管理方式,保證設(shè)備完好率96%。 1.3.3.15消防設(shè)施設(shè)備完好率100% 世界城物業(yè)服務(wù)中心將按照消防管理

21、工作手冊(cè)的要求對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。編制計(jì)劃定期進(jìn)行消防設(shè)施設(shè)備的全面檢查維修,以保證消防設(shè)施設(shè)備處于完好狀態(tài),隨時(shí)可以投入使用。 1.3.3.16全方位秩序維護(hù),預(yù)防秩序維護(hù)事故發(fā)生 世界城物業(yè)服務(wù)中心將配備一支訓(xùn)練有素的秩序維護(hù)隊(duì)伍,實(shí)行全封閉式24小時(shí)秩序維護(hù)管理制度,世界城采用先進(jìn)的監(jiān)視、監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng),通過宣傳欄、開辦業(yè)主入住培訓(xùn)班等方式提高業(yè)主(使用人)自覺防范意識(shí),齊心協(xié)力有效預(yù)防、制止秩序維護(hù)事件的發(fā)生。 世界城物業(yè)服務(wù)中心在開辦“業(yè)主入住培訓(xùn)班”時(shí)就要將消防安全工作作為重要內(nèi)容詳細(xì)向業(yè)主(使用人)說明,在業(yè)主(使用人)裝修時(shí)嚴(yán)格把關(guān),杜絕消防隱患的產(chǎn)生,并通

22、過日常的巡查及宣傳工作,強(qiáng)化業(yè)主(使用人)的消防安全意識(shí),加強(qiáng)重點(diǎn)部位的監(jiān)督管理,預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。 1.3.3.17業(yè)主(使用人)有效投訴率1%以下,投訴處理率100% 世界城物業(yè)服務(wù)中心啟用“平等互動(dòng)式物業(yè)管理”模式,加強(qiáng)與業(yè)主(使用人)的溝通合作,加上物業(yè)服務(wù)中心全方位、細(xì)致周到的物業(yè)管理服務(wù),制度化、規(guī)范化的管理措施,控制有效投訴率在1%之下,投訴處理率100%。 1.3.3.18維修服務(wù)回訪率100% 世界城物業(yè)服務(wù)中心將建立回訪制度,加強(qiáng)維修服務(wù)的回訪工作,以此來促進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度的提高,確保維修服務(wù)質(zhì)量。 1.3.3.19業(yè)主(使用人)對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意率95% 世界城物業(yè)服務(wù)

23、中心通過“平等互動(dòng)式物業(yè)管理”的運(yùn)作,通過對(duì)上述各項(xiàng)服務(wù)設(shè)想的落實(shí)執(zhí)行,盡力提升業(yè)主(使用人)對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意率。 第二章 世界城前期物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)、人員管理培訓(xùn)方案計(jì)劃 2.1世界城管理機(jī)制 2.1.1世界城管理組織架構(gòu) 組織架構(gòu)圖說明: 從世界城管理機(jī)構(gòu)圖中可以看出,物業(yè)服務(wù)中心將在開發(fā)建設(shè)單位(業(yè)委會(huì))的監(jiān)督和指導(dǎo)下實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制,這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式,充分利用資源,編制力求精干,人員要求一專多能。在項(xiàng)目服務(wù)、組織領(lǐng)導(dǎo)和對(duì)各項(xiàng)工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由物業(yè)服務(wù)中心主任直接負(fù)責(zé),各項(xiàng)具體工作在各部門職責(zé)范圍內(nèi)由各主管、隊(duì)長(zhǎng)直接安排,各主管下屬人員直接向主管負(fù)責(zé),而各主管直接

24、向主任負(fù)責(zé)。做到責(zé)任明確、命令統(tǒng)一,聯(lián)系簡(jiǎn)捷、工作高效。 2.1.2崗位設(shè)置及人員配備 世界城是集保障性住宅和配套商業(yè)用房于一體的綜合項(xiàng)目,為便于集中管理,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),設(shè)一個(gè)物業(yè)服務(wù)中心,人員配置共74人。配置表如下: 部門 崗位人數(shù)管理區(qū)域 配置標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)中心主任1人 項(xiàng)目 物業(yè)公司任命 主任助理1人 項(xiàng)目 物業(yè)公司任命客戶服務(wù)中心主管1人 項(xiàng)目 物業(yè)公司任命 客服員3人 項(xiàng)目 行政人事部 廚師1人 餐廳 項(xiàng)目工程維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)1人 項(xiàng)目 物業(yè)公司任命 電工1人 項(xiàng)目 行政人事部 管工1人 項(xiàng)目 行政人事部 綜合維修工2人 項(xiàng)目 行政人事部秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)1人 項(xiàng)目主任助理兼任 班長(zhǎng)3人

25、項(xiàng)目 項(xiàng)目 秩序員21人 項(xiàng)目 項(xiàng)目綠化清潔隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)1人 項(xiàng)目 物業(yè)公司任命 班長(zhǎng)1人 項(xiàng)目 項(xiàng)目 綠化工1人 項(xiàng)目 項(xiàng)目 清潔工11人 項(xiàng)目 項(xiàng)目 垃圾處理5人 項(xiàng)目 項(xiàng)目 合計(jì)55人 2.1.3崗位責(zé)任制 按照物業(yè)總公司考評(píng)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況,制定各項(xiàng)管理、經(jīng)濟(jì)目標(biāo),明確物業(yè)服務(wù)中心相應(yīng)責(zé)任和權(quán)利,在實(shí)施過程中抓好權(quán)限下放和自我控制,實(shí)施過程中跟進(jìn)檢查和改進(jìn),進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià),確定業(yè)績(jī)優(yōu)劣,并與績(jī)效考核相結(jié)合。 2.1.3.1項(xiàng)目經(jīng)理崗位要求及職責(zé) 1具有全國(guó)物業(yè)管理經(jīng)理資格證書; 2熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī),對(duì)工程設(shè)施有一定的了解和管理能力; 3具有豐富的物業(yè)小區(qū)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn); 4

26、外表端莊,思路敏捷; 5有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧; 6有良好的指揮能力、協(xié)調(diào)能力、交流溝通能力和文字表達(dá)能力。 2.1.3.2經(jīng)理助理(兼客服主管)崗位要求及職責(zé) 1具有全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書; 2具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn); 3有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力; 4善于同客戶進(jìn)行服務(wù)信息交流; 5協(xié)調(diào)突發(fā)事件、客戶投訴的處理并做客戶溝通; 6檢查各部門工作記錄,以客戶的角度發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題; 7負(fù)責(zé)各業(yè)主/客戶的入駐、裝修、退租接待、管理、服務(wù)工作; 8負(fù)責(zé)各類費(fèi)用的確定和收繳; 9負(fù)責(zé)整理補(bǔ)充業(yè)主/客戶的檔案,管理區(qū)域內(nèi)各類文檔案; 10完善和執(zhí)行各類人事和勞動(dòng)紀(jì)律。

27、 2.1.3.2.1物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)員職責(zé)(兼客服人員) 1)貫徹執(zhí)行國(guó)家財(cái)政、稅務(wù)方針、政策,以及有關(guān)的法律、法規(guī),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)會(huì)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度,負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)費(fèi)用的開支定額及有關(guān)報(bào)銷、核銷制度,加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和控制管理; 2) 負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目財(cái)務(wù)預(yù)算,并檢查、監(jiān)督、落實(shí)計(jì)劃的執(zhí)行情況,協(xié)助公司按時(shí)做好月、季、年度的財(cái)務(wù)決算,編制報(bào)送有關(guān)的財(cái)務(wù)報(bào)表; 3) 負(fù)責(zé)財(cái)會(huì)資料檔案的保管保密工作; 4) 負(fù)責(zé)組織每半年一次的資產(chǎn)清理,盤點(diǎn)工作,確保帳實(shí)相符、帳帳相符、帳物相符; 5)負(fù)責(zé)對(duì)部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和工作考評(píng); 6) 按照公司費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)和開支范圍,檢查各種費(fèi)用開支,杜絕鋪張浪費(fèi),堅(jiān)持勤儉節(jié)約;

28、7) 認(rèn)真審核各項(xiàng)原始單據(jù),根據(jù)審核無誤的原始單據(jù),協(xié)助公司編制會(huì)計(jì)憑證并及時(shí)入帳,負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心一切往來帳項(xiàng)的核對(duì)、清查,并及時(shí)上報(bào)公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部; 8) 加強(qiáng)計(jì)費(fèi)、收費(fèi)管理,負(fù)責(zé)管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、停車費(fèi)及其他服務(wù)收入的收繳統(tǒng)計(jì)及分析工作,每月將報(bào)表上報(bào)公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部; 9) 定期檢查固定資產(chǎn)和流動(dòng)資金,協(xié)助做好物資盤點(diǎn)工作,負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)核算,對(duì)帳目做到日清月結(jié),并及時(shí)上報(bào)公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部; 10) 編制物業(yè)服務(wù)中心年、季、月度財(cái)務(wù)預(yù)算,組織編制項(xiàng)目財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)報(bào)告。落實(shí)和掌握公司下達(dá)的財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況; 11)按時(shí)做好工資、各類補(bǔ)貼等報(bào)表。配合公司財(cái)務(wù)部與稅務(wù)部門保持密切聯(lián)系,辦理稅

29、務(wù)登記、稅務(wù)申報(bào)等稅務(wù)工作; 12) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 2.1.3.2.3客戶接待員職責(zé) 1)負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心文書檔案管理工作,包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍等工作; 2負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作; 3負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心管理、技術(shù)、業(yè)主檔案與資料的管理工作; 4負(fù)責(zé)與業(yè)主權(quán)籍資料的管理、保密工作; 5完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 2.1.3.3工程維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)要求及職責(zé) 1具有全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書; 2完善和執(zhí)行各類人事和勞動(dòng)紀(jì)律; 3負(fù)責(zé)工程管理, 編制設(shè)備設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)、改造工程計(jì)劃; 4負(fù)責(zé)部門設(shè)備操作規(guī)程的制定和完善,保證運(yùn)作良好; 5制定本部門各崗位的工作

30、職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)培訓(xùn),督導(dǎo)、檢查部門員工的工作和技能; 6準(zhǔn)備及審核工程招標(biāo)文件,分析投標(biāo)書并提出建議,外發(fā)包工程的初審、監(jiān)督和驗(yàn)收,并出具意見; 7掌握公用設(shè)備、設(shè)施維修進(jìn)度,組織落實(shí)維修、改造計(jì)劃,及時(shí)處理安裝、維修、保養(yǎng)工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)主對(duì)維修的投拆; 8對(duì)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行安全和操作人員的人身安全進(jìn)行監(jiān)督; 9參與各類物業(yè)管理方案的編制。 2.1.3.3.1水電工(強(qiáng)弱電工、給排水管道工) 1對(duì)設(shè)備維修隊(duì)主管負(fù)責(zé),執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)定和制度; 2)負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng); 3)負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備,變壓器,機(jī)房配電及控制設(shè)備,公共區(qū)域電氣設(shè)備的維

31、修保養(yǎng)及故障檢修; 4)負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給; 5)認(rèn)真鉆研技術(shù),熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù),做到判斷故障快捷準(zhǔn)確,處理迅速及時(shí); 6)按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作; 7)定期巡視電氣設(shè)備,密切注意其運(yùn)行情況,正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù),并填寫好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄; 8)做好給排水設(shè)備(設(shè)施)的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)工作; 9)發(fā)生事故時(shí),保持頭腦冷靜,嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障,重大事故及時(shí)上報(bào),并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障; 10)負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的清潔工作。 2.1.3.3.2設(shè)備工(設(shè)備維修、房屋維修) 1)對(duì)工程維修隊(duì)主管負(fù)責(zé),執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各

32、項(xiàng)規(guī)定和制度; 2)負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作; 3)負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險(xiǎn)工作; 4)努力鉆研技術(shù),熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù),做到判斷故障快捷準(zhǔn)確,處理迅速及時(shí); 5)發(fā)生事故時(shí),應(yīng)確保頭腦冷靜,嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障。事故未排除不進(jìn)行交接班,并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。 2.1.3.4秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)要求及職責(zé) 1具有全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書; 2負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn),完整各類記錄; 3負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、消防安全檢查; 4負(fù)責(zé)出入登記,車輛道路管理; 5制定本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程

33、和考核標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)監(jiān)督檢查; 6負(fù)責(zé)管理小區(qū)內(nèi)郵件、報(bào)刊的分發(fā)工作; 7負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理重大治安事件。 2.1.3.4.1秩序維護(hù)班長(zhǎng)職責(zé) 1)主持召開班務(wù)會(huì)議,帶領(lǐng)本班人員做好秩序維護(hù)工作; 2)負(fù)責(zé)對(duì)日常班務(wù)的處理,負(fù)責(zé)檢查糾正本班人員值班中的違規(guī)行為; 3)熟悉秩序維護(hù)各崗位職責(zé)和任務(wù),掌握本轄區(qū)秩序維護(hù)的規(guī)律和特點(diǎn); 4)按要求履行交接班手續(xù),清點(diǎn)上班移交公用物品,并應(yīng)及時(shí)解決遺留問題; 5)上崗要列隊(duì)接崗,并做好工作場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生工作; 6)按要求進(jìn)行巡視,并做好記錄,接到監(jiān)控中心通知立即趕到報(bào)警地點(diǎn),并將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心; 7)負(fù)責(zé)本班人員的操練前準(zhǔn)備工作,負(fù)責(zé)上下班點(diǎn)評(píng)工作; 8)

34、負(fù)責(zé)本班人員考勤,考核等工作,對(duì)不稱職的人員上報(bào)主管處理; 9)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本班與其它班人員的關(guān)系; 10)帶領(lǐng)本班人員積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 2.1.3.4.2秩序維護(hù)形象崗(門崗)職責(zé) 1)對(duì)隊(duì)長(zhǎng)及當(dāng)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé),服從上級(jí)命令; 2)在指定位置立崗,嚴(yán)禁脫崗; 3)驗(yàn)證物品出門證,施工人員臨時(shí)出入證后放行; 4)發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞及時(shí)報(bào)告; 5)負(fù)責(zé)外來人員的登記,備用鑰匙管理; 6)協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。 2.1.3.4.3秩序維護(hù)巡邏崗職責(zé) 1)對(duì)秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)及班長(zhǎng)負(fù)責(zé),服從上級(jí)命令; 2)巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù); 3)巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證; 4)檢查機(jī)動(dòng)車

35、輛、非機(jī)動(dòng)車輛停放情況。 2.1.3.4.4秩序維護(hù)車輛崗職責(zé) 1)熟悉本崗位的任務(wù)和工作程序; 2)對(duì)主管及當(dāng)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé),服從上級(jí)命令; 3)執(zhí)行車輛管理制度; 4)執(zhí)行車場(chǎng)禁令標(biāo)志; 5)保持車場(chǎng)門口通道暢通; 6)及時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行車況登記,檢查準(zhǔn)確無誤。 2.1.3.5綠化清潔隊(duì)主管要求及職責(zé) 1具有全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書; 2負(fù)責(zé)管理小區(qū)內(nèi)公共部位日常清潔工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn),完整各類記錄; 3負(fù)責(zé)管理小區(qū)內(nèi)清潔工作的監(jiān)督、檢查,保持環(huán)境整潔舒適; 4負(fù)責(zé)各崗位工作流程、操作規(guī)范考核; 5負(fù)責(zé)管理小區(qū)內(nèi)綠化、消殺、垃圾清運(yùn)外墻清洗等分包工作的監(jiān)督檢查,對(duì)不足之處,提出整改要求。

36、2.1.3.5.1清潔班長(zhǎng)崗位職責(zé) 1)負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度; 2)負(fù)責(zé)檢查清潔員的儀容儀表和到崗情況,作好考核評(píng)估記錄; 3)根據(jù)當(dāng)日工作任務(wù),負(fù)責(zé)每日工作的分配指派; 4)負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況; 5)負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查清潔員的工作狀況,及時(shí)調(diào)整各種工具及人力的配置; 6)負(fù)責(zé)對(duì)清潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u(píng)、糾正、指導(dǎo),并作出正確的評(píng)估; 7)負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo); 8)負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作; 9)協(xié)助處理涉內(nèi)外糾紛、投訴; 10)負(fù)責(zé)每日工作記錄的填寫及交接班工作; 11)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 2.1.3.5.2清潔

37、工崗位職責(zé) 1)對(duì)綠化清潔隊(duì)主管負(fù)責(zé),認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度; 2)認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境清潔; 3)在主管及班長(zhǎng)帶領(lǐng)下,認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。 2.1.3.5.3綠化工崗位職責(zé) 1)對(duì)綠化清潔隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé),認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度; 2)認(rèn)真做好項(xiàng)目的園林綠化工作; 3)在主管帶領(lǐng)下,認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。 2.1.4激勵(lì)機(jī)制 2.1.4.1激勵(lì)系統(tǒng)示意圖 2.1.4.2激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說明: 激勵(lì)機(jī)制是公司人性化管理的方式。尊重個(gè)體權(quán)利,保持團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)于業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的基本標(biāo)準(zhǔn)。 思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能,形成共享的價(jià)值觀,充分發(fā)揮員工效能和工作積極性。

38、引導(dǎo)員工動(dòng)向,尊重個(gè)人情感。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。 獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰,獎(jiǎng)懲分明。通過獎(jiǎng)勵(lì)員工取得更大的進(jìn)步,通過懲罰鞭策員工進(jìn)步。做到人人有動(dòng)力,人人有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類型包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置,培訓(xùn)的目標(biāo)是提高員工業(yè)務(wù)技能,一專多能,精益求精。在提升上不拘一格,能者上,平者讓,為人才的脫穎而出創(chuàng)造平臺(tái)和環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。 工資福利系統(tǒng)重在考核,依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策調(diào)整。既考慮群體效能,更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬,吸引人

39、才,激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。 通過文化活動(dòng)的開展,增強(qiáng)凝聚力和向心力,增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感,通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。 在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中,我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式,進(jìn)行適時(shí)管理,充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性,增強(qiáng)主人翁意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí),使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。 2.1.5監(jiān)督機(jī)制 公司將建立合理的監(jiān)督機(jī)制,把督導(dǎo)管理方式運(yùn)用到世界城的管理中去,通過建立合理的監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制和信息反饋處理機(jī)制,保證管理信息暢通,確保各項(xiàng)指令和目標(biāo)的落實(shí)。 小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心在開展物業(yè)管理的過程中,將嚴(yán)格按照政府及上級(jí)主管部門的有

40、關(guān)法律、法規(guī)、前期物業(yè)服務(wù)合同及公司有關(guān)規(guī)章制度要求開展工作,定期和開發(fā)建設(shè)單位和業(yè)主委員會(huì)交流溝通工作,反饋物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù),提交財(cái)務(wù)報(bào)告書,并匯報(bào)日常工作的進(jìn)展和計(jì)劃。定期對(duì)管理目標(biāo)和工作落實(shí)情況進(jìn)行考核,對(duì)項(xiàng)目的管理服務(wù)過程建立原始記錄,通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核,確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。 具體作法:一是公開監(jiān)督制。公布物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)督投訴電話,維修值班電話,設(shè)立業(yè)主意見箱。所有員工佩帶工作牌上崗,以便于公開監(jiān)督;二是業(yè)主、客戶評(píng)議制。物業(yè)服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋,對(duì)業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋,實(shí)行封閉管理,使

41、業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障;三是定期報(bào)告制。物業(yè)服務(wù)中心定期向業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)公司定期報(bào)告工作,反饋物業(yè)管理事宜,確保物業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 2.1.6建立自我約束機(jī)制 自我約束機(jī)制是保證公司有效經(jīng)營(yíng),實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和保證公司正當(dāng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)控制機(jī)制。這種約束主要是預(yù)算約束、財(cái)產(chǎn)約束和內(nèi)部各種利益的相互約束。預(yù)算約束實(shí)際上是自負(fù)盈虧?rùn)C(jī)制的延伸,由于公司實(shí)行自負(fù)盈虧,以自己的收入補(bǔ)償支出。這種約束會(huì)迫使公司精打細(xì)算,無論其發(fā)展擴(kuò)張,還是福利支出都要考慮自身的財(cái)力狀況,考慮風(fēng)險(xiǎn)大小。財(cái)產(chǎn)約束,由于公司擁有財(cái)產(chǎn)的所有權(quán)或占有權(quán)和處分權(quán),從而進(jìn)一步約束企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。公司內(nèi)部利益的相互約束,使得公司所

42、有者、經(jīng)營(yíng)者、職工等不同利益主體之間相互制約,以影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和決策行為?？刂茩C(jī)制的基礎(chǔ)是建立以控制理論為指導(dǎo)的信息反饋系統(tǒng),從而使這種自我約束機(jī)制實(shí)現(xiàn)定量化和科學(xué)化。 物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn),對(duì)各班員工進(jìn)行有效檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題,由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 要確保監(jiān)督與自我約束機(jī)制的有效性,就必須具備一個(gè)完整的監(jiān)督與自我約束機(jī)制流程,流程圖如下: 2.1.7建立信息反饋及處理機(jī)制 世界城物業(yè)服務(wù)中心在平時(shí)運(yùn)作時(shí),服務(wù)中心主任既是指揮員,又是督促檢查者,當(dāng)各項(xiàng)工作指令下達(dá)后,執(zhí)行機(jī)構(gòu)相應(yīng)開始運(yùn)作,此時(shí),服務(wù)中心主任就可以在信息反饋渠道中

43、獲取信息,對(duì)指揮機(jī)構(gòu)所發(fā)出的各項(xiàng)指令可以作出較為實(shí)際的評(píng)估,從而判斷其正確與否,從中吸取經(jīng)驗(yàn),糾正錯(cuò)誤,有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。為了確保小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,使客戶滿意率達(dá)到和保持90%以上,物業(yè)服務(wù)中心將設(shè)立多種信息反饋渠道,形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。 2.1.7.1 在物業(yè)服務(wù)中心建立客戶意見登記本,隨時(shí)搜集有關(guān)客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)管理方面的意見。 2.1.7.2 設(shè)立24小時(shí)客戶投訴熱線,24小時(shí)接受投訴。公告物業(yè)服務(wù)中心郵箱地址、電話號(hào)碼及責(zé)任人姓名。 2.1.7.3 每半年做一次對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見調(diào)查,廣泛征求客戶意見,并將調(diào)查結(jié)果整理匯編,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,查找問題原因,提出改進(jìn)方案。對(duì)

44、重要問題給予正面回復(fù)。 2.1.7.4 建立與業(yè)委會(huì)、房地產(chǎn)開發(fā)公司定期座談的制度,虛心聽取業(yè)主、開發(fā)商意見和建議。 2.1.7.5 定期向開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)委會(huì)做工作請(qǐng)示、匯報(bào),主動(dòng)接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。物業(yè)服務(wù)中心作為主要的信息處理中心,24小時(shí)接受和處理各方面的信息,主要渠道有:世界城各部門每月向物業(yè)服務(wù)中心主任提交一份工作計(jì)劃報(bào)告書,包括服務(wù)費(fèi)收支賬目;業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序;業(yè)主、住戶意見箱;業(yè)主、住戶投訴與反饋信息;物業(yè)服務(wù)中心員工的反饋信息;新聞媒介。 獲得反饋信息后,物業(yè)服務(wù)中心主任分析處理,向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn),直到圓滿解決問題(見圖)。 2.1.7.6各種信

45、息反饋處理時(shí)間: 信息反饋類型 處理時(shí)間 一般的水電維修 5-15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 接到投訴即時(shí)提出誠(chéng)懇的處理意見, 并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行回訪 消防事故 3分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場(chǎng) 其他各類緊急事件接報(bào)后有關(guān)人員最遲不超過3分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng) 2.2人員管理 2.2.1人員配置標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量 體制是基礎(chǔ),人才是關(guān)鍵。人才是根本的動(dòng)力,發(fā)展是永恒的追求。以人為本是公司重要管理理念。經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才,為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。我們崇尚團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神。在確保服務(wù)質(zhì)量前提下,實(shí)行物業(yè)管理部分項(xiàng)目的專業(yè)分包,降低成本,提高專業(yè)化管理服務(wù)水平。 2.2

46、.1.1物業(yè)服務(wù)中心主任 大專以上學(xué)歷,持有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證,5年以上大型物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)基本管理工作,有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力,勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。 2.2.1.2. 物業(yè)服務(wù)中心主任助理 大專以上學(xué)歷,持有物業(yè)管理上崗證,有3年以上的物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),有一定的管理、協(xié)調(diào)能力,對(duì)工作管理、運(yùn)作有較強(qiáng)的、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí),能熟練操作電腦,文字功底強(qiáng),具有較強(qiáng)的組織、策劃、溝通、分析、統(tǒng)計(jì)能力,熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)。勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。 2.2.1.3客戶服務(wù)中心主管 大專以上學(xué)歷,持有物業(yè)管理上崗證,有2年以上工作經(jīng)驗(yàn),具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)

47、和較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力及大型會(huì)議接待能力,以及隨機(jī)應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力,對(duì)工程、綠化清潔、養(yǎng)護(hù)知識(shí)有一定的了解,了解各清潔用品的使用規(guī)范。對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),敬業(yè)、樂業(yè)。 2.2.1.4服務(wù)總值班員 大專以上學(xué)歷,持有物業(yè)管理上崗證,有一定的寫作能力,熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)、各勞動(dòng)法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,具有較強(qiáng)的調(diào)查、解決問題、溝通、理解、判斷、分析的能力,熟練操作電腦,有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力,勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。 2.2.1.5前臺(tái)接待員 大專以上學(xué)歷,有1年以上物業(yè)管理接待工作經(jīng)驗(yàn),性格溫順,自身素質(zhì)較好,語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)。對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),敬業(yè)、樂業(yè)。 2.2.1.6工程維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng) 大專以上學(xué)

48、歷工科專業(yè),有5年以上工作經(jīng)驗(yàn),持有物業(yè)管理上崗證,有2年以上本職工作經(jīng)驗(yàn),具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ),豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),極強(qiáng)的動(dòng)手操作能力以及較強(qiáng)的資源運(yùn)用能力、組織管理能力和綜合事務(wù)管理能力,有電工操作證,勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。 2.2.1.7資料員兼文員、倉(cāng)庫(kù)管理員 大專以上學(xué)歷,工科或資料管理專業(yè),能熟練操作電腦,思維敏捷,思路清晰,有較強(qiáng)的文字功底,2年以上工作經(jīng)驗(yàn)。 2.2.1.8弱電技工空調(diào)技工 大專以上學(xué)歷,電子技術(shù),計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè),有3年以上工作經(jīng)驗(yàn),業(yè)務(wù)熟練,有較強(qiáng)的敬業(yè)精神,具有獨(dú)立完成工作的能力。 2.2.1.9強(qiáng)電技工 身體健康,大專以上學(xué)歷,電力系統(tǒng)或相關(guān)專業(yè),助理工程

49、師職稱,有5年以上工作經(jīng)驗(yàn),有大型企業(yè)設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn),業(yè)務(wù)熟練,有較強(qiáng)的敬業(yè)精神,具有獨(dú)立完成工作的能力。 2.2.1.10維修工 高中以上學(xué)歷水電專業(yè),持有特種行業(yè)操作證,身體健康,品行端正,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),有一定的口頭表達(dá)能力。 2.2.1.11秩序維護(hù)隊(duì)主管 大?；蛲葘W(xué)歷,熟悉國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和秩序維護(hù)的有關(guān)知識(shí),具有較強(qiáng)的管理能力。持有物業(yè)管理上崗證,有2年以上的本職工作經(jīng)驗(yàn),具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力,以及隨機(jī)應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力,有一定的消防知識(shí)。工作認(rèn)真負(fù)責(zé),敬業(yè)、樂業(yè),部隊(duì)復(fù)轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先選擇。 2.2.1.12秩序維護(hù)員 高中以上學(xué)歷,退伍軍人優(yōu)先,身高170厘米以上,身體健康、品行端正,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 2.2.1.13消防監(jiān)控值班員 高中以上學(xué)歷,男170厘米以上,女160厘米以上,身體健康,不矯正視力為1.2,品行端正,