全面質(zhì)管理考試范圍說明

1、全面質(zhì)量管理考試范圍說明全面質(zhì)量管理考試范圍說明第一章第一章 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識 一、質(zhì)量的基本知識一、質(zhì)量的基本知識 1掌握質(zhì)量的概念(含相關(guān)術(shù)語：質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。顧客：指接受產(chǎn)品的組織或個人。相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體。質(zhì)量特性：指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。) 2熟悉質(zhì)量概念的發(fā)展：符合性質(zhì)量的概念、適用性質(zhì)量的概念、廣義質(zhì)量的概念。掌握符合性質(zhì)量：以：“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。適用性質(zhì)量：以適合顧客需要的程度

2、作為衡量的依據(jù)。廣義性質(zhì)量：既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求（是一種狹義的質(zhì)量概念），也反映了滿足顧客及相關(guān)方的需要（是一種廣義質(zhì)量的概念） 二、質(zhì)量管理的基本知識二、質(zhì)量管理的基本知識 1熟悉管理層次和技能，各管理層需要哪方面的技能 管理層次：高層管理（概念技能）、中層管理（人際技能和概念技能）、基層管理（技術(shù)技能和人際技能）2掌握質(zhì)量管理的定義：是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量方針：是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量目標(biāo)：是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實施和檢查。質(zhì)量策劃：是質(zhì)量管理的一部分，致力于

3、質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。目的在于確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求。質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。第一章第一章 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識 3熟悉質(zhì)量管理發(fā)展的三階段1、質(zhì)量檢驗階段（19世紀(jì)末1940年）特點(diǎn)：a：三權(quán)分立（專門人員制定標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、驗證標(biāo)準(zhǔn)）b：100檢驗c：事后檢驗2、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（19401960）特點(diǎn)：數(shù)理統(tǒng)計方法于質(zhì)量管理的結(jié)合?？刂茍D的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進(jìn)入檢驗加預(yù)防階段的標(biāo)志，代表人物

4、：休哈特、道奇、羅米格3、全面質(zhì)量管理階段（1960至今）特點(diǎn)：三全（全員、全過程、全面的質(zhì)量）一多樣（管理方法的多樣性）代表人物：朱蘭、費(fèi)根堡姆4熟悉質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念(休哈特：“統(tǒng)計質(zhì)量控制之父”，提出pdca循環(huán)，質(zhì)量控制理論，休哈特控制圖、戴明：普及pdca(戴明環(huán))，戴明質(zhì)量管理14條原則、朱蘭：質(zhì)量保證理論，質(zhì)量管理三部曲（質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)）、石川馨：因果圖，日本qc小組奠基人之一，質(zhì)量管理6項內(nèi)容三、質(zhì)量成本管理三、質(zhì)量成本管理1熟悉質(zhì)量成本的概念：為確保和保證滿意的質(zhì)量與導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。掌握質(zhì)量成本的分類 ：符合性成本

5、、損失成本2熟悉質(zhì)量成本模型 ：總質(zhì)量成本與質(zhì)量水平之間呈“u”字形關(guān)系，這就是質(zhì)量成本特性曲線基本模型。3掌握質(zhì)量量成本構(gòu)成：預(yù)防成本的構(gòu)成、鑒定成本的構(gòu)成、內(nèi)部故障(損失)成本的構(gòu)成 、外部故障(損失)成本的構(gòu)成四、標(biāo)準(zhǔn)化四、標(biāo)準(zhǔn)化 1掌握我國標(biāo)準(zhǔn)的體制：（1）標(biāo)準(zhǔn)分級：國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（2）標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)：強(qiáng)制性、推薦性 2熟悉標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式：掌握簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化的含義第一章第一章 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識 五、供應(yīng)商質(zhì)量控制五、供應(yīng)商質(zhì)量控制 1掌握供應(yīng)商審核的分類： 供應(yīng)商選擇的常用方法： 2熟悉對供應(yīng)商的質(zhì)量控制方法 3掌握供應(yīng)商業(yè)績的評定的主

6、要指標(biāo)及評定方法 六、顧客滿意六、顧客滿意 1掌握顧客的概念：是指接受產(chǎn)品的組織或個人。顧客的類型：按接受產(chǎn)品的所有者分內(nèi)部顧客、外部顧客；按接受產(chǎn)品的順序情況分過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客。 2掌握顧客滿意的概念：是顧客通過對一個產(chǎn)品（或一項服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后所形成的感覺狀態(tài)。特性：主觀性、層次性、相對性、階段性第二章第二章 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系的基本知識一、質(zhì)量管理體系的基本知識 1掌握質(zhì)量管理體系的基本知識體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 過程方法：系統(tǒng)的識別和管理組織所

7、應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。 持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動，目的是根據(jù)組織的質(zhì)量方針，改進(jìn)整體質(zhì)量體系有效性。 不合格：未滿足要求。缺陷：未滿足與預(yù)期規(guī)定用途有關(guān)的要求。返工：是全部重新做一遍,然后成為合格品。返修：是對產(chǎn)品的部分進(jìn)行修理，但產(chǎn)品是存在缺陷的。糾正：是針對不合格的一種對策，未涉及到原因查找，是一種就事論事的治標(biāo)方法。糾正措施：是為消除已發(fā)現(xiàn)的不符合或其他不期望情況的原因所采取的措施。一個不符合可能有若干個原因，采取糾正措施就是要找出問題的原因，消除原因，防止再發(fā)生。 預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。2掌握質(zhì)量管理八項原則

8、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實的決策方法、與供方互利的關(guān)系3熟悉2000 版iso 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu) 第一部分：核心標(biāo)準(zhǔn) iso 9000：2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 iso 9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求 iso 9004：2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 iso 19011：2002 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 第二部分：其他標(biāo)準(zhǔn)，包括： iso 10006：2003 質(zhì)量管理體系 項目質(zhì)量管理指南 iso 10007：2003 質(zhì)量管理體系 技術(shù)狀態(tài)管理指南 iso 10012：2003 質(zhì)量管理體系

9、測量過程和測量設(shè)備的要求 iso 10015：1999 質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南 第二章第二章 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系第三部分：技術(shù)報告或技術(shù)規(guī)范，包括： iso/tr 10013：2001 質(zhì)量管理體系文件指南 iso/tr 10017：2003 iso 9001：2000中的統(tǒng)計技術(shù)指南 iso/tr 16949：2002 汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用gb/t19001-2000的特別要求 第四部分：小冊子 iso/tr176將根據(jù)實施iso9000族標(biāo)準(zhǔn)惡斗實際需要，編寫一些宣傳小冊子形式的出版物作為指導(dǎo)性文件，如小型組織實施iso9001：2000指南4掌握iso 9000 族核心標(biāo)準(zhǔn)

10、的主要內(nèi)容第一部分：核心標(biāo)準(zhǔn) iso 9000：2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 iso 9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求 iso 9004：2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 iso 19011：2002 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 上述四項標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，亦稱iso 9000族核心標(biāo)準(zhǔn)。該四項核心標(biāo)準(zhǔn)都已等同轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)gb/t 19000、gb/t19004和gb/t19011。二、二、gb/t 19001-2000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 1掌握質(zhì)量管理體系模式 過程方法模式、基于過程的管理模式、戴明環(huán)閉環(huán)管理模式2熟悉質(zhì)量管理體系的總要求 1.建立體

11、系：形成文件2.實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性3.識別外包過程，并控制3掌握質(zhì)量管理體系文件的范圍及要求 范圍： a）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 質(zhì)量手冊； c) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序； d）組織為確保其過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件。 e)本標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量記錄。要求：標(biāo)準(zhǔn)明確要求組織對以下6種活動必須形成文件的程序：1 4.2.3文件控制；2 4.2.4記錄控制；3 8.2.2內(nèi)部審核；4 8.3不合格品控制；5 8.5.2糾正措施；6 8.5.3預(yù)防措施這些程序是標(biāo)準(zhǔn)明確的必須要形成的文件，但并不是任何組織只需要6個程序文件4掌握質(zhì)量手冊的概念及主要內(nèi)容概念：規(guī)定組

12、織質(zhì)量管理體系的文件。主要內(nèi)容： 1.質(zhì)量管理體系的范圍，包括對標(biāo)準(zhǔn)要求任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性 2.質(zhì)量管理體系程序文件或?qū)ζ湟?3.質(zhì)量管理體系過程間相互作用的描述5深入理解質(zhì)量管理體系的四大過程（管理職責(zé)：1、管理承諾 2、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 3、質(zhì)量方針 4、策劃 5、職責(zé)、權(quán)限與溝通 6、管理評審 資源管理：1、資源提供 2、人力資源 3、基礎(chǔ)設(shè)施 4、工作環(huán)境 產(chǎn)品實現(xiàn)：1、產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 2、與顧客有關(guān)的過程 3、設(shè)計和開發(fā) 4、采購 5、生產(chǎn)和服務(wù)提供 6、監(jiān)視和測量裝置和控制 測量、分析和改進(jìn)：1、總則 2、監(jiān)視和測量 3、不合格品控制 4、數(shù)據(jù)分析 5、改進(jìn) ）三、質(zhì)量管理體

13、系審核三、質(zhì)量管理體系審核 1掌握質(zhì)量管理體系審核的基本知識 qms審核的定義是為獲得qms審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足qms審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。2熟悉質(zhì)量管理體系審核的目的和分類 目的：（1）確定qms是否符合規(guī)定的要求 （2）確定qms實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)的有效性 （3）確定受審核方的qms是否可以認(rèn)證/注冊 （4）為受審核方提供改進(jìn)其qms的機(jī)會 （5） 為潛在的顧客提供信任 （6）減少重復(fù)的第二方審核 （7）查證是否滿足有關(guān)法律、法規(guī)或其他規(guī)定的要求 分類： 第一方審核、第二方審核 、第三方審核 第三章第三章 質(zhì)量檢驗相關(guān)知識質(zhì)量檢驗相關(guān)知識

14、一、質(zhì)量檢驗基礎(chǔ)知識一、質(zhì)量檢驗基礎(chǔ)知識1掌握質(zhì)量檢驗的基本知識及與質(zhì)量檢驗相關(guān)的基本概念質(zhì)量檢驗：對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測量、試驗，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以確定每項質(zhì)量特性合格情況與否的一個過程/活動。檢驗：通過觀察和判斷，適當(dāng)時結(jié)合測量、試驗所進(jìn)行的符合性評價。試驗：對給定的產(chǎn)品、過程或服務(wù)，按照規(guī)定程序確定其一個或多個特性的技術(shù)作業(yè)。驗證：通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定。讓步：是對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可。合格和不合格：合格是滿足要求，不合格是未滿足要求。缺陷：未滿足預(yù)期或與規(guī)定用途有關(guān)的要求。2掌握不合格品嚴(yán)重性分級的相關(guān)知識 a類不合

15、格（致命缺陷）：認(rèn)為最被關(guān)注的一種不合格。b類不合格（嚴(yán)重缺陷）：認(rèn)為關(guān)注程度比a類稍低的一種類型的不合格c類不合格（輕微缺陷）：關(guān)注程度低于a類和b類的異類不合格。不合格品的不合格品的類別類別所含不合格所含不合格a類不合格類不合格b類不合格類不合格c類不合格類不合格a類類有有可有可無可有可無可有可無可有可無b類不合格類不合格不允許有不允許有有有可有可無可有可無c類不合格類不合格不允許有不允許有不允許有不允許有有有3掌握不合格品控制的相關(guān)知識不合格品判定：未滿足要求隔離：處置：二、抽樣檢驗二、抽樣檢驗1掌握抽樣檢驗的基本概念 抽樣檢驗就是利用所抽取的樣本對產(chǎn)品或過程進(jìn)行的檢驗。包括檢驗批：作為

16、檢驗對象而匯集起來的一批產(chǎn)品，有時也稱交檢批。批量：指檢驗批中單位產(chǎn)品的數(shù)量。不合格：指單位產(chǎn)品的任何一項質(zhì)量特性未滿足規(guī)定要求。不合格品：具有一項或一項以上質(zhì)量特性不合格的單位產(chǎn)品。接收質(zhì)量限：極限質(zhì)量、平均檢驗總數(shù)、平均檢出質(zhì)量等）2掌握計數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗及gb/t 2828.1的使用第四章第四章 統(tǒng)計過程控制統(tǒng)計過程控制一、統(tǒng)計過程控制概述一、統(tǒng)計過程控制概述 1掌握統(tǒng)計過程控制的含義 統(tǒng)計過程控制（簡稱spc ）指應(yīng)用統(tǒng)計分析技術(shù)對生產(chǎn)過程進(jìn)行實時監(jiān)控，科學(xué)的區(qū)分出生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量的隨機(jī)波動與異常波動，從而對生產(chǎn)過程的異常趨勢提出預(yù)警，以便生產(chǎn)管理人員及時采取措施，消除異常，恢復(fù)過程

17、的穩(wěn)定，從而達(dá)到提高和控制質(zhì)量的目的。 2掌握控制圖的基本原理 控制圖是一種借助數(shù)理統(tǒng)計方法的過程控制工具。它對生產(chǎn)過程進(jìn)行分析評價，根據(jù)反饋信息及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性因素出現(xiàn)的征兆，并采取措施消除其影響，使過程維持在僅受隨機(jī)性因素影響的受控狀態(tài)，以達(dá)到控制質(zhì)量的目的。它認(rèn)為，當(dāng)過程僅受隨機(jī)因素影響時，過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)（簡稱受控狀態(tài)）；當(dāng)過程中存在系統(tǒng)因素的影響時，過程處于統(tǒng)計失控狀態(tài)（簡稱失控狀態(tài)）。由于過程波動具有統(tǒng)計規(guī)律性，當(dāng)過程受控時，過程特性一般服從穩(wěn)定的隨機(jī)分布；而失控時，過程分布將發(fā)生改變。spc正是利用過程波動的統(tǒng)計規(guī)律性對過程進(jìn)行分析控制的。因而，它強(qiáng)調(diào)過程在受控和有能力的狀態(tài)下

18、運(yùn)行，從而使產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定地滿足顧客的要求。 3掌握統(tǒng)計控制狀態(tài)的基本概念 統(tǒng)計控制狀態(tài)含義：只有偶因而無異因產(chǎn)生的變異的狀態(tài) 。4掌握控制圖的判異準(zhǔn)則 此項檢定方法可以判斷是否有各種因素不斷地在變化。在作此項檢定時，僅取管制圖之一半來作研說明，即在中心線與任何一管制界限之間，然后再將此一半管制圖等分三個區(qū)域，各區(qū)域之命名如下圖所示。因為管制圖所用之管制界限，為三個標(biāo)準(zhǔn)差（）管制界限，故每一區(qū)域之寬度，恰為一個標(biāo)準(zhǔn)差。因此對此分法吾人又可稱為“一個標(biāo)準(zhǔn)差區(qū)域”“兩個標(biāo)準(zhǔn)差區(qū)域”及“三個標(biāo)準(zhǔn)差區(qū)域”等等。 符合任何下述之一項者，即為不正常之型態(tài)。（1）檢定規(guī)則一：有單獨(dú)一個點(diǎn)子，出現(xiàn)在三個標(biāo)準(zhǔn)差

19、區(qū)域之外者。（2）檢定規(guī)則二：連續(xù)三點(diǎn)之中有兩點(diǎn)落在a區(qū)或甚至于a區(qū)以外者。（3）檢定規(guī)則三：連續(xù)五點(diǎn)之中有四點(diǎn)落在b區(qū)或甚至于b區(qū)以外者。（4）檢定規(guī)則四：連續(xù)有八點(diǎn)落在c區(qū)或甚至于在c區(qū)以外者。（5）檢定規(guī)則五：連續(xù)幾點(diǎn)同一方向時 a、連續(xù)五點(diǎn)繼續(xù)上升（或下降）-注意以后動態(tài) b、連續(xù)六點(diǎn)繼續(xù)上升（或下降）-開始調(diào)查原因 c、連續(xù)七點(diǎn)繼續(xù)上升（或下降）-必有原因，應(yīng)立即采取措施（6）檢定規(guī)則六：點(diǎn)在中心線之單側(cè)連續(xù)出現(xiàn)有7點(diǎn)以上時。（7）連續(xù)14點(diǎn)中相鄰點(diǎn)子上下交替。 5了解局部問題對策與系統(tǒng)改進(jìn)的概念 二、過程能力與過程能力指數(shù)二、過程能力與過程能力指數(shù) 1熟悉過程能力的定義 過程能力：

20、process capability，簡稱cp。是指過程加工質(zhì)量方面（不是數(shù)量方面）的能力。這種能力表現(xiàn)在過程穩(wěn)定程度上。過程的穩(wěn)定程度越高，其質(zhì)量特性值標(biāo)準(zhǔn)差越小，過程能力越強(qiáng)，相反，則越弱。2掌握過程能力指數(shù)和的計算過程能力指數(shù)含義：反映了過程加工質(zhì)量滿足產(chǎn)品技術(shù)要求的程度，即企業(yè)產(chǎn)品的控制范圍滿足客戶要求的程度。cpk=t/6 =tu-tl/6*（1-k）其中：其中：k=2 m- /ttu：上規(guī)范界限（上公差），：上規(guī)范界限（上公差），tl：下規(guī)范界限（下公差）：下規(guī)范界限（下公差）m：公差中心；：公差中心；：分布中心；：分布中心；k：偏離度：偏離度第五章第五章 可靠性基礎(chǔ)知識可靠性基礎(chǔ)

21、知識一、可靠性的基本概念及常用度量一、可靠性的基本概念及常用度量 1掌握可靠性、維修性與故障(失效)的概念與定義 2熟悉保障性、可用性與可信性的概念 3掌握可靠性的主要度量參數(shù) 4熟悉浴盆曲線 二、基本的可靠性維修性設(shè)計二、基本的可靠性維修性設(shè)計 1熟悉可靠性模型及串并聯(lián)模型的計算 2 了解可靠性設(shè)計及維修性設(shè)計 （維修性設(shè)計的主要方法） 第六章第六章 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn) 一、質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義一、質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義 1掌握質(zhì)量改進(jìn)的概念 質(zhì)量改進(jìn)的含義：質(zhì)量管理的餓一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。2熟悉質(zhì)量改進(jìn)的基本過程-pdca 循環(huán) 全面質(zhì)量管理的工作方法即通常所說的pdca工作

22、法，也稱pdca循環(huán)，其四個英文字母分別代表：p p：計劃（plan）；d d：執(zhí)行（do）；c c：檢驗（check）；a a：處理（action） 各個環(huán)節(jié)形成一個大的連續(xù)的環(huán)，代表它應(yīng)該是一個持續(xù)性的過程。每一個循環(huán)之后質(zhì)量水平都會上一個新的臺階，代表它應(yīng)該是一個逐步提高及改善的過程。pdca循環(huán)是一個大循環(huán)套小循環(huán)的體系，在每一個階段都有其內(nèi)部的pdca循環(huán)，各個小循環(huán)的逐步提高帶動整個體系的提高。 pdca循環(huán)關(guān)鍵在于a過程，這一過程是總結(jié)和評價改善過程是否有效的環(huán)節(jié)，因而它的準(zhǔn)確性及科學(xué)性與否，與我們下一個改善環(huán)節(jié)是否能順利導(dǎo)出有直接的關(guān)系。3熟悉質(zhì)量改進(jìn)的組織形式 質(zhì)量改進(jìn)地組織

23、形式：分為正式的和非正式的，主要取決于項目的規(guī)模。質(zhì)量改進(jìn)的組織：質(zhì)量委員會：從整體角度為改進(jìn)項目配備資源。質(zhì)量改進(jìn)小組：具體地實施改進(jìn)項目。質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊不在公司組織結(jié)構(gòu)圖中，是一個臨時性組織，團(tuán)隊沒有固定的領(lǐng)導(dǎo)。不管是qc小組，提案活動小組，質(zhì)量改進(jìn)小組，六西格瑪小組?；窘M織結(jié)構(gòu)和活動方式大致相同，通常包括組長和成員或者綠帶和組員。 二、質(zhì)量改進(jìn)的常用工具二、質(zhì)量改進(jìn)的常用工具1掌握質(zhì)量工具的作用及使用方法 （因果圖、排列圖、直方圖、頭腦風(fēng)暴法、散布圖、網(wǎng)絡(luò)圖、親和圖、流程圖、水平對比法、控制圖等）1.因果圖：導(dǎo)致過程或產(chǎn)品問題的原因可能有很多因素，通過對這些因素進(jìn)行全面系統(tǒng)地觀察和分析，

24、可以找出其因果關(guān)系，因果圖就是一種簡單易行地方法。因果圖：是一種用于分析質(zhì)量特性（結(jié)果）與可能影響質(zhì)量特性地因素（原因）的一種工具,可用于以下幾個方面：a分析因果關(guān)系；b 表達(dá)因果關(guān)系；c通過識別癥狀、分析原因、尋找措施，促進(jìn)問題解決。許多原因可歸結(jié)成原因類別與子原因。因果圖主要用于分析質(zhì)量特性與影響質(zhì)量特性的可能原因之間的因果關(guān)系，通過把握現(xiàn)狀、分析原因、尋找措施，促進(jìn)問題的解決。因果圖分析完成后，下一步就是評估各因素的重要程度，對結(jié)果有顯著影響的因素做出標(biāo)記。最后，在因果圖上標(biāo)明有關(guān)資料，如產(chǎn)品、工序或小組的名稱，參加人員名單，日期等等。2.排列圖：在圖上記入有關(guān)必要事項，如排列圖名稱、數(shù)

25、據(jù)、單位、作圖人姓名以及采集數(shù)據(jù)地時間、主題、數(shù)據(jù)合計數(shù)等等。1）分析現(xiàn)象用排列圖，這種排列圖與以下不良結(jié)果有關(guān)，用來發(fā)現(xiàn)主要問題（1）質(zhì)量：不合格、故障、顧客抱怨、退貨、維修等；（2）成本：損失總數(shù)、費(fèi)用等；（3）交貨期：存貨短缺、付款違約、交貨期拖延等；（4）安全：發(fā)生事故、出現(xiàn)差錯等。2）分析原因用排列圖，這種排列圖與過程因素有關(guān)，用來發(fā)現(xiàn)主要問題。（1）操作者：班次、組別、年齡、熟練情況及個人本身原因；（2）機(jī)器：機(jī)器、設(shè)備、工具、模具、儀器；（3）原材料：制造商、工廠、批次、種類；（4）作業(yè)方法：作業(yè)環(huán)境、工序先后、作業(yè)安排、作業(yè)方法。直方圖又稱柱狀圖，可將雜亂無章之資料，解析出其規(guī)

26、則性。籍著直方圖，對于資料中心值或分布狀況可一目了然。3.直方圖：又稱柱狀圖，可將雜亂無章之資料，解析出其規(guī)則性。籍著直方圖，對于資料中心值或分布狀況可一目了然。直方圖主要作為觀察用，主要是為觀察直方圖之分布圖型：通過觀察其圖形所呈的曲線來看制程是否穩(wěn)定；通過觀察平均值與中心值是否相近來進(jìn)行制程的調(diào)整；依直方圖的散布狀況來衡量是否具有達(dá)到工程能力的水準(zhǔn)。 4.散布圖：是用來表示一組成對的數(shù)據(jù)之間是否有相關(guān)性。在我們周圍的許多事情當(dāng)中，兩個因素之間，有些彼此顯現(xiàn)出規(guī)則的關(guān)連，有些則顯現(xiàn)出不規(guī)則的關(guān)連。如：汽車的耗油量與它所走的里程有關(guān)連；油的粘稠度與溫度高低有關(guān)連等等。5.控制圖：又稱為管制圖。

27、由美國的貝爾電話實驗所的休哈特(w.a.shewhart)博士在1924年首先提出管制圖使用后，管制圖就一直成為科學(xué)管理的一個重要工具，特別在質(zhì)量管理方面成了一個不可或缺的管理工具。它是一種有控制界限的圖，用來區(qū)分引起質(zhì)量波動的原因是偶然的還是系統(tǒng)的，可以提供系統(tǒng)原因存在的信息，從而判斷生產(chǎn)過程是否處于受控狀態(tài)。控制圖按其用途可分為兩類，一類是供分析用的控制圖，用控制圖分析生產(chǎn)過程中有關(guān)質(zhì)量特性值的變化情況，看工序是否處于穩(wěn)定受控狀；再一類是供管理用的控制圖，主要用于發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程是否出現(xiàn)了異常情況，以預(yù)防產(chǎn)生不合格品。6.親和圖法：又叫kj法，是日本學(xué)者川喜田二郎(kawakitasiro)

28、研究開發(fā)并加以推廣的一種質(zhì)量管理方法，所謂kj法，就是針對某一問題，充分收集各種經(jīng)驗、知識、想法和意見等語言、文字資料，通過a型圖解進(jìn)行匯總，并按其相互親和性歸納整理這些資料，使問題明確起來，求得統(tǒng)一認(rèn)識和協(xié)調(diào)工作，以利于問題解決的一種方法。親和圖法實際上基于頭腦風(fēng)暴法，例如軟件開發(fā)前期尋找風(fēng)險、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段的問題、對于未知問題發(fā)揮團(tuán)隊能力尋找解決方案，開發(fā)結(jié)束后的總結(jié)回顧都是需要組員共同參與，群策群力，互相激蕩來完成的。具體的做法如下：在會議前告知需要討論的議題，給每位以準(zhǔn)備的時間。在會議上可以讓每個人提出自己的想法，用卡片將寫出的想法記錄，并貼在白板上。每個人輪流貼卡片，并解釋自己的想法。這

29、時要延緩判斷，鼓勵不同的想法，如果組員在看到別人的思路提出新的想法，更是要大力提倡。最后，有指定的人將相同的卡片歸在一起，做出親和圖。7.水平對比法：(benchmarking)又稱標(biāo)桿法。是對照最強(qiáng)有力的競爭對手或已成為工業(yè)界領(lǐng)袖的公司，在產(chǎn)品的性能、質(zhì)量和售后服務(wù)等各方面進(jìn)行比較分析和度量，并采取改進(jìn)措施的連續(xù)過程。水平比較法包括兩個重要的方面，一方面制訂計劃，不斷地尋找和樹立國內(nèi)、國際先進(jìn)水平的標(biāo)桿，通過對比和綜合思考發(fā)現(xiàn)自已產(chǎn)品的差距；另一方面不斷地采取設(shè)計、工藝和質(zhì)量管理的改進(jìn)措施，取人之長、補(bǔ)已之短，不斷提高產(chǎn)品的技術(shù)和質(zhì)量水平，超過所有的競爭對手，達(dá)到和保持世界先進(jìn)水平。采用水平

30、比較法不是單純地模仿，而是創(chuàng)造性地借鑒。通過深入的思考、研究，集眾家之長，開展技術(shù)創(chuàng)新，實現(xiàn)產(chǎn)品性能的突破。只有掌握了突破性的技術(shù)，才有可能領(lǐng)先世界。為了更好地貫徹水平比較法，應(yīng)當(dāng)建立有關(guān)的數(shù)據(jù)庫，并不斷更新。水平比較法在美國已獲得廣泛的應(yīng)用和明顯的成效。 8.頭腦風(fēng)暴法：在群體決策中，由于群體成員心理相互作用影響，易屈于權(quán)威或大多數(shù)人意見，形成所謂的“群體思維”。群體思維削弱了群體的批判精神和創(chuàng)造力，損害了決策的質(zhì)量。為了保證群體決策的創(chuàng)造性，提高決策質(zhì)量，管理上發(fā)展了一系列改善群體決策的方法，頭腦風(fēng)暴法是較為典型的一個。頭腦風(fēng)暴法有可分為直接頭腦風(fēng)暴法（通常簡稱為頭腦風(fēng)暴法）和質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴

31、法（也稱反頭腦風(fēng)暴法）。前者是在專家群體決策盡可能激發(fā)創(chuàng)造性，產(chǎn)生盡可能多的設(shè)想的方法，后者則是對前者提出的設(shè)想、方案逐一質(zhì)疑，分析其現(xiàn)實可行性的方法。采用頭腦風(fēng)暴法組織群體決策時，要集中有關(guān)專家召開專題會議，主持者以明確的方式向所有參與者闡明問題，說明會議的規(guī)則，盡力創(chuàng)造在融洽輕松的會議氣氛。一般不發(fā)表意見，以免影響會議的自由氣氛。由專家們“自由”提出盡可能多的方案。頭腦風(fēng)暴法應(yīng)遵守如下原則；a庭外判決原則。對各種意見、方案的評判必須放到最后階段，此前不能對別人的意見提出批評和評價。認(rèn)真對待任何一種設(shè)想，而不管其是否適當(dāng)和可行。b歡迎各抒己見，自由鳴放。創(chuàng)造一種自由的氣氛，激發(fā)參加者提出各種

32、荒誕的想法。c追求數(shù)量。意見越多，產(chǎn)生好意見的可能性越大。d探索取長補(bǔ)短和改進(jìn)辦法。除提出自己的意見外，鼓勵參加者對他人已經(jīng)提出的設(shè)想進(jìn)行補(bǔ)充、改進(jìn)和綜合。為便提供一個良好的創(chuàng)造性思維環(huán)境，應(yīng)該確定專家會議的最佳人數(shù)和會議進(jìn)行的時間。經(jīng)驗證明，專家小組規(guī)模以1015人為宜，會議時間一般以2060分鐘效果最佳。9.流程圖：流程圖是顯示系統(tǒng)中各要素之間的相互關(guān)系的圖表。在質(zhì)量管理中常用的流程圖技巧包括： 因果圖，又稱ishikawa圖，用于說明各種直接原因和間接原因與所產(chǎn)生的潛在問題和影響之間的關(guān)系。系統(tǒng)或程序流程圖，用于顯示一個系統(tǒng)中各組成要素之間的相互關(guān)系。圖8-3是設(shè)計復(fù)查程序流程圖示例。流

33、程圖能夠幫助項目小組預(yù)測可能發(fā)生哪些質(zhì)量問題，在哪個環(huán)節(jié)發(fā)生，因而有助于使解決問題手段更為高明。流程圖是以圖的形式將一個過程（如工藝過程、檢驗過程、質(zhì)量改進(jìn)過程）的步驟表示出來的圖示工具。通過對一個過程中各步驟之間關(guān)系的研究，一般能發(fā)現(xiàn)故障潛在的原因，知道哪些環(huán)節(jié)需要進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。流程圖一般用于描述現(xiàn)有的過程，也可用于描述設(shè)計過程，如從原材料流向產(chǎn)品到銷售直至售后服務(wù)等階段的任一環(huán)節(jié)均可使用流程圖。流程圖在質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)活動中也有廣泛的用途。 10.網(wǎng)絡(luò)圖：是一種用來制定和管理工程計劃的圖示技術(shù)，因其圖的形狀像網(wǎng)絡(luò)而得名。網(wǎng)絡(luò)圖是用一些節(jié)點(diǎn)、箭頭表達(dá)某一總體活動中各個作業(yè)活動之間的邏輯關(guān)系

34、，明確它們之間活動的時間進(jìn)度以及相互銜接的要求等，最終確保一個完整過程的順利完成，達(dá)到資源一定、工期最短，或者工期一定、資源平衡、工期與資源最佳結(jié)合，或者工期縮短、成本最低。如工程比較復(fù)雜時，除了畫出總網(wǎng)絡(luò)圖外，還可畫出分網(wǎng)絡(luò)圖，但分網(wǎng)絡(luò)圖應(yīng)確?？偩W(wǎng)絡(luò)圖的完成。 第六章第六章 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn) 三、質(zhì)量管理小組活動三、質(zhì)量管理小組活動 1熟悉qc 小組的概念是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的員工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。特點(diǎn) 1.明顯的自主性2.廣泛的群眾性3.高度的民主

35、性4.嚴(yán)密的科學(xué)性2熟悉組建qc 小組的原則 qc小組通常是根據(jù)活動課題涉及的范圍，按照興趣或感情的原則，自下而上或上下結(jié)合組建的群眾性組織，帶有非正式組織的特性。3熟悉qc 小組長的職責(zé)和對qc 小組長的要求 qc 小組組長是小組的帶頭人。組長一般由全體組員選舉產(chǎn)生，也可在成員同意的前提下，由行政領(lǐng)導(dǎo)提名。對于自愿結(jié)合的班組qc 小組來講，組長通常由小組的發(fā)起人擔(dān)任。qc 小組組長應(yīng)是全面質(zhì)量管理的熱心人，事業(yè)心強(qiáng)，技術(shù)水平和思維能力較高，能善于團(tuán)結(jié)周圍群眾，發(fā)揮集體智慧，掌握了全面質(zhì)量管理的基本知識和常用數(shù)理統(tǒng)計方法，并有一定組織活動的能力。4熟悉對qc 小組成果評價的方法具體對發(fā)表成果進(jìn)

36、行評價時，可以制定一個標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)可作為評價的標(biāo)準(zhǔn)，同時也是小組進(jìn)行成果總結(jié)時依據(jù)的要求。qc 小組組建以后，從選擇課題開始，開展活動?；顒拥木唧w程序如下：（1）選題。 （2）確定目標(biāo)值 。（3）調(diào)查現(xiàn)狀。 （4）分析原因。（5）找出主要原因。 （6）制定措施。 （7）實施措施。 （8）檢查效果。 （9）制定鞏固措施 。（10）分析遺留問題。 （11）總結(jié)成果資料。以上步驟是qc 小組活動的全過程，體現(xiàn)了一個完整的pdca 循環(huán)見。由于qc 小組每次取得成果后，能夠?qū)⑦z留問題作為小組下個循環(huán)的課題（如沒有遺留問題，則提出新的打算），因此就使qc 小組活動能夠持久，深入地開展，推動pdca 循環(huán)不斷前進(jìn)。 四、六西格瑪管理四、六西格瑪管理 1掌握六西格瑪管理的含義 六西格瑪管理是通過減少波動、不斷創(chuàng)新，達(dá)到缺陷逼近百萬分之三點(diǎn)四的質(zhì)量水平，以實現(xiàn)顧客滿意和最大收益的系統(tǒng)科學(xué)。核心特征：具有統(tǒng)一的質(zhì)量測量尺度、追求零缺陷、全業(yè)務(wù)流程變革、理論培訓(xùn)與現(xiàn)場實踐交叉進(jìn)行。 通過對核心業(yè)務(wù)流程實施六西格瑪項目并達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，是六西格瑪管理方法的核心部分。 2熟悉六西格瑪管理方式通過提高組織核心