深圳中心人工與實體渠道協(xié)同工作匯報(V3.0)

1、 全渠道支撐、全流程協(xié)同全渠道支撐、全流程協(xié)同助力省部助力省部“支撐全渠道客戶服務中心支撐全渠道客戶服務中心”建設建設 20112011年深圳中心渠道協(xié)同項目開展匯報年深圳中心渠道協(xié)同項目開展匯報客服客服( (深圳深圳) )中心業(yè)務運營室中心業(yè)務運營室20112011年年3 3月月2828日日項目開展情況匯報項目開展情況匯報項目項目背景簡述背景簡述項目下階段計劃項目下階段計劃目錄目錄項目背景p 集團要求：集團要求：以渠道支撐專席為核心，建立服務與管理一體化的渠道服務支撐體系，為渠道管理人員和實體以渠道支撐專席為核心，建立服務與管理一體化的渠道服務支撐體系，為渠道管理人員和實體渠道渠道 提供服務

2、支撐，全面推進渠道精細化建設、轉型、風險防范和管控，提升企業(yè)競爭力。提供服務支撐，全面推進渠道精細化建設、轉型、風險防范和管控，提升企業(yè)競爭力。p 省部要求：省部要求：依托渠道支撐專席的試點基礎上，以依托渠道支撐專席的試點基礎上，以1008610086為核心，深化推進、穩(wěn)步實施為核心，深化推進、穩(wěn)步實施1008610086與實體渠道的協(xié)與實體渠道的協(xié)同，確保渠道協(xié)同化體系的建立和常態(tài)化運營。同，確保渠道協(xié)同化體系的建立和常態(tài)化運營。p 深圳中心渠道協(xié)同項目發(fā)展史：深圳中心渠道協(xié)同項目發(fā)展史：20062006至至20112011，近，近5 5年的時間，深圳中心從最初探索渠道協(xié)同到實現(xiàn)兩大類協(xié)同工

3、程，快速轉身，年的時間，深圳中心從最初探索渠道協(xié)同到實現(xiàn)兩大類協(xié)同工程，快速轉身，積極助力省部渠道協(xié)同工作開展。積極助力省部渠道協(xié)同工作開展。20062006年年8 8月月20102010年年1010月月20102010年年1212月月20112011年年3 3月至今月至今初型：初型：10086221008622開通，開通，成立成立“服營服營支撐專席支撐專席”，對市公司服，對市公司服營廳提供在線業(yè)務支撐。營廳提供在線業(yè)務支撐。探索：探索：以集團產(chǎn)品為突破點，以集團產(chǎn)品為突破點，發(fā)揮發(fā)揮1008610086熱線優(yōu)勢，熱線優(yōu)勢，初步探索業(yè)務流程協(xié)同初步探索業(yè)務流程協(xié)同 時機：時機： 省部渠道協(xié)同工

4、作開展，省部渠道協(xié)同工作開展， 成為渠道支撐專席試點之成為渠道支撐專席試點之一。一。常態(tài)運營：常態(tài)運營： 開展兩大類協(xié)同工程，渠開展兩大類協(xié)同工程，渠道協(xié)同模式效果初顯。道協(xié)同模式效果初顯。項目匯報項目匯報背景簡述背景簡述項目計劃項目計劃項目全景圖項目全景圖項目工作匯報項目工作匯報目錄目錄深圳中心實體渠道協(xié)同全景圖深圳中心實體渠道協(xié)同全景圖實現(xiàn)方案實現(xiàn)方案達成目標達成目標內部渠道服務支內部渠道服務支撐協(xié)同撐協(xié)同渠道支撐專席渠道支撐專席實現(xiàn)實現(xiàn)1008610086知識管理價值知識管理價值外部戰(zhàn)略業(yè)務流外部戰(zhàn)略業(yè)務流程協(xié)同程協(xié)同綜合支撐專席綜合支撐專席利用優(yōu)勢，為市公司提供利用優(yōu)勢，為市公司提供更

5、全面的支撐更全面的支撐資源配套資源配套以以“加強渠道協(xié)同運營加強渠道協(xié)同運營”為中心，通過對內、對外兩個協(xié)同工程，開展為中心，通過對內、對外兩個協(xié)同工程，開展5 5個渠道近個渠道近2020項內項內容的精確支撐、全方位協(xié)同工作。容的精確支撐、全方位協(xié)同工作。集團商機挖掘協(xié)同集團商機挖掘協(xié)同客戶挽留預警協(xié)同客戶挽留預警協(xié)同渠道故障處理協(xié)同渠道故障處理協(xié)同根據(jù)客戶生命周期，實現(xiàn)由根據(jù)客戶生命周期，實現(xiàn)由“產(chǎn)品銷售、故產(chǎn)品銷售、故障處理、離網(wǎng)預警障處理、離網(wǎng)預警”+“+“服務質量全程監(jiān)控服務質量全程監(jiān)控”的的“3+1”3+1”集團產(chǎn)品調度、協(xié)同模式。集團產(chǎn)品調度、協(xié)同模式。專人專席，現(xiàn)有專人專席，現(xiàn)有

6、8 8名人員名人員和綜援后臺專席一起承接，和綜援后臺專席一起承接，現(xiàn)有現(xiàn)有6 6人人與集團專線合并承接，與集團專線合并承接，現(xiàn)有現(xiàn)有9 9名人員名人員項目匯報項目匯報背景簡述背景簡述項目計劃項目計劃項目全景圖項目全景圖項目工作匯報項目工作匯報目錄目錄l 內部渠道服務支撐協(xié)同內部渠道服務支撐協(xié)同l 外部戰(zhàn)略業(yè)務流程協(xié)同外部戰(zhàn)略業(yè)務流程協(xié)同1 1、內部渠道服務支撐協(xié)同、內部渠道服務支撐協(xié)同渠道支撐專席渠道支撐專席深圳中心對原服營支撐專席進行優(yōu)化和創(chuàng)新，在人員資源不變的情況下，從原支撐深圳中心對原服營支撐專席進行優(yōu)化和創(chuàng)新，在人員資源不變的情況下，從原支撐2 2個渠道增加至支個渠道增加至支撐全撐全5

7、 5個渠道，從原僅提供的疑難問題支撐增載為包括有渠道監(jiān)控、服務支撐等個渠道，從原僅提供的疑難問題支撐增載為包括有渠道監(jiān)控、服務支撐等2020項內容項支撐工作。項內容項支撐工作。新專席定位：現(xiàn)渠道支撐專席通過新專席定位：現(xiàn)渠道支撐專席通過尋找不同渠道的真實需求，尋找不同渠道的真實需求，開展開展“精確支撐精確支撐”服務，全力服務，全力打造深圳打造深圳“專業(yè)支撐團隊專業(yè)支撐團隊”分銷商分銷商服營廳服營廳+市公司市公司直銷團隊直銷團隊服營支撐專席服營支撐專席接入號碼：接入號碼：10086221008622支撐內容：業(yè)務支撐支撐內容：業(yè)務支撐渠道支撐專席渠道支撐專席接入號碼：接入號碼：100862210

8、08622支撐內容：在線業(yè)務、系支撐內容：在線業(yè)務、系統(tǒng)操作、渠道監(jiān)控等統(tǒng)操作、渠道監(jiān)控等2020項項分銷商分銷商渠道經(jīng)理渠道經(jīng)理集團代理商集團代理商客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理+行業(yè)經(jīng)行業(yè)經(jīng)理理服營廳服營廳+市公司直市公司直銷團隊銷團隊單一渠道支撐單一渠道支撐全渠道支撐全渠道支撐分銷商渠道分銷商渠道一、背景及要求一、背景及要求省市場部聯(lián)合客服部在2008年 5 月 12 日啟動“合作渠道統(tǒng)一服務窗口”項目，以1008622為接入號碼，在當年7月29號正式上線運營。考核要求暫無。二、支撐工作簡報：二、支撐工作簡報：1 1、服務對象：、服務對象：主要面向各地市已簽約的和潛在的社會渠道網(wǎng)點。2 2、支撐內容：

9、、支撐內容：重點提供加盟申請加盟申請支撐（此類支撐需求占總需求90%）三、發(fā)展計劃：三、發(fā)展計劃：分銷商支撐工作將按省公司統(tǒng)一要求，穩(wěn)步開展，暫時沒有發(fā)現(xiàn)新增需求。3 3、運營小結：、運營小結：穩(wěn)定運營近3年，截止2011年3月，月均需求量約約300300單單，平均接通率均維持在80%，是市公司潛在合作商申請加盟的首選渠道首選渠道。附圖：服務流程（點擊變大圖）渠道經(jīng)理渠道渠道經(jīng)理渠道一、背景及要求一、背景及要求省部2011年服務支撐工作中明確要求，增加對市公司渠道經(jīng)理支撐需求，暫無考核標準。二、支撐工作簡報：二、支撐工作簡報：1 1、服務對象：、服務對象：市公司2011年在冊的渠道經(jīng)理，目前僅

10、開放了約30名渠道經(jīng)理主管、組長接入。2 2、支撐內容：、支撐內容：重點提供業(yè)務疑難支撐、渠道監(jiān)控業(yè)務疑難支撐、渠道監(jiān)控，在市場部要求下，于2011年3月增加系統(tǒng)操作類指引。三、發(fā)展計劃：三、發(fā)展計劃：1、在5月前完成市公司全部渠道經(jīng)理的加載，預計100人，需求量將增加約200單/月；2、關注支撐需求變化，對調查研究等支撐內容慢慢增載，形成固定的長期的渠道調研模型。3 3、運營小結：、運營小結：2011年月均需求量約約540540單單，現(xiàn)平均接通率均維持在90%，首次問題解決率達首次問題解決率達98%98%以上，主要支撐需求為業(yè)務類支撐，占總需求的95%以上。注：1、號、加粗表示重點支撐內容；

11、2、正常字體表示已開放但不屬于重點支撐內容；3、灰色代表我中心已可支撐但對方暫時需求不大的內容，需持續(xù)加載。集團客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理渠道集團客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理渠道一、背景及要求一、背景及要求省部2011年服務支撐工作中明確要求，增加對市公司集團客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理支撐需求，暫無考核標準。二、支撐工作簡報：二、支撐工作簡報：1 1、服務對象：、服務對象：市公司政企部2011年在冊的客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理約400名，3月底接入專席提供支撐服務。2 2、支撐內容：、支撐內容：重點提供業(yè)務疑難支撐、信息查詢業(yè)務疑難支撐、信息查詢支撐服務。三、發(fā)展計劃：三、發(fā)展計劃：1、推動支撐系統(tǒng)的優(yōu)化及權限開發(fā)（集團crm

12、系統(tǒng)），開放進度查詢，加強支撐工具對專席的支撐力度；2、加強專席集團類業(yè)務支撐，在4月完成所有客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理接入，問題解決率達到90%以上。3 3、運營小結：、運營小結：集團客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理由3月底開始加載，目前暫無數(shù)據(jù)統(tǒng)計，但據(jù)前期預測，增加此渠道支撐后，預計每月帶來約30003000單單左右的需求，其中業(yè)務疑難支撐預計占總需求的85%以上。注：1、號、加粗表示重點支撐內容；2、正常字體表示已開放但不屬于重點支撐內容；3、灰色代表我中心已可支撐但對方暫時需求不大的內容，需持續(xù)加載。集團代理商渠道集團代理商渠道一、背景及要求一、背景及要求省部2011年服務支撐工作中明確要求，增加對市公司

13、集團代理商需求，暫無考核標準。二、支撐工作簡報：二、支撐工作簡報：1 1、服務對象：、服務對象：市公司政企部2011年集團代理商。2 2、支撐內容：、支撐內容：重點提供加盟申請、調查研究加盟申請、調查研究支撐服務。說明：深圳市公司政企于2010年修改集團代理商管理制度，現(xiàn)僅有20家指定代理商運作，直接由專門的人員跟進，溝通后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的支撐需求幾乎沒有，但保留支撐體系，以待后續(xù)發(fā)展后可及時啟用。三、發(fā)展計劃：三、發(fā)展計劃：暫不做硬性支撐安排，與政企部保持實時溝通，專席已具備支撐性能，如有需求出現(xiàn)，可即時增載。3 3、運營小結：、運營小結：目前到專席支撐量基本上為0注：1、號、加粗表示重點支撐內容

14、；2、正常字體表示已開放但不屬于重點支撐內容；3、灰色代表我中心已可支撐但對方暫時需求不大的內容，需持續(xù)加載。服營廳渠道服營廳渠道一、背景及要求一、背景及要求2006年應市公司需求針對服營廳進行業(yè)務支撐，2007年啟用1008622接入號。目前有滿意度、首問率數(shù)據(jù)參考，但無考核要求。二、支撐工作簡報：二、支撐工作簡報：1 1、服務對象：、服務對象：市公司各分公司服營廳指定人員約700名。2 2、支撐內容：、支撐內容：僅提供業(yè)務疑難支撐業(yè)務疑難支撐支撐服務。三、發(fā)展計劃：三、發(fā)展計劃：服營專席做為經(jīng)驗豐富的支撐專席，2011年將面對變化快速轉身，加強業(yè)務水平提升，增載多渠道協(xié)同支撐，打造“專業(yè)支

15、撐團隊”。3 3、運營小結：、運營小結： 1）2010年月均需求量約約60006000單單（11年月均需求已增至10000單），接通率達到90%，高效為公司152家服營廳提供業(yè)務支撐，是市場口服務支撐的主要渠道是市場口服務支撐的主要渠道 。2） 10年累計完成10241024項項業(yè)務細則推動 ，全部被采納實施，每周為市公司提供5252份份熱點問題faq，降低此類業(yè)務50%需求量，積極助力公司業(yè)務發(fā)展。 市公司直銷隊渠道市公司直銷隊渠道一、背景及要求一、背景及要求2009年應市公司需求開通直銷隊渠道的支撐，支撐標準與服營渠道一致，暫無考核要求。二、支撐工作簡報：二、支撐工作簡報：1 1、服務對象

16、：、服務對象：市公司直銷隊人員約70名。2 2、支撐內容：、支撐內容：僅提供業(yè)務疑難支撐業(yè)務疑難支撐支撐服務。三、發(fā)展計劃：三、發(fā)展計劃：保持現(xiàn)有支撐內容和水平，通過其它輔助手段加強支撐效果。3 3、運營小結：、運營小結： 2010年月均需求量約約600600單，單，是市公司直銷隊渠道唯一的服務支撐渠道是市公司直銷隊渠道唯一的服務支撐渠道2 2、內部渠道服務支撐協(xié)同、內部渠道服務支撐協(xié)同綜合支撐專席綜合支撐專席深圳中心排班靈活、業(yè)務專業(yè)的優(yōu)勢，能有效解決市公司非正常上班時的工作需求，通過后臺深圳中心排班靈活、業(yè)務專業(yè)的優(yōu)勢，能有效解決市公司非正常上班時的工作需求，通過后臺協(xié)助的方式，為市公司提

17、供協(xié)助的方式，為市公司提供7 7項項“2424小時監(jiān)控型小時監(jiān)控型”的綜合支撐工作，助力公司運營工作順利開展。的綜合支撐工作，助力公司運營工作順利開展。小結：小結：深圳中心實現(xiàn)全渠道支撐，深圳中心實現(xiàn)全渠道支撐，“1008610086知識管理價值知識管理價值”初顯初顯渠道支撐專席有效的為市公司所有渠道解決多種需求，渠道支撐專席有效的為市公司所有渠道解決多種需求，20112011年月均總體需求已增長年月均總體需求已增長至至1 1萬單萬單以上，較未優(yōu)化前增長約以上，較未優(yōu)化前增長約66%66%，首問解決率達到首問解決率達到98%98%以上，短信滿意度達以上，短信滿意度達到到100%100%，專業(yè)的

18、支撐成為了市公司最得力的助手。，專業(yè)的支撐成為了市公司最得力的助手。項目匯報項目匯報背景簡述背景簡述項目計劃項目計劃項目全景圖項目全景圖項目工作匯報項目工作匯報目錄目錄l 內部渠道服務支撐協(xié)同內部渠道服務支撐協(xié)同l 外部戰(zhàn)略業(yè)務流程協(xié)同外部戰(zhàn)略業(yè)務流程協(xié)同 客戶挽留預警協(xié)同客戶挽留預警協(xié)同 集團商機挖掘協(xié)同集團商機挖掘協(xié)同 渠道故障處理協(xié)同渠道故障處理協(xié)同客戶挽留預警協(xié)同客戶挽留預警協(xié)同一、項目定位：一、項目定位：做為做為 “市場眼市場眼”，以集團產(chǎn)品為試點，探索在客戶挽留的流程協(xié)同，通過以集團產(chǎn)品為試點，探索在客戶挽留的流程協(xié)同，通過及及時調度相應客戶經(jīng)理進行客戶維護，通過時調度相應客戶經(jīng)理

19、進行客戶維護，通過與客戶經(jīng)理渠道的協(xié)同與客戶經(jīng)理渠道的協(xié)同，減少客戶資源流失。，減少客戶資源流失。三、協(xié)同內容：三、協(xié)同內容：1 1、1008610086前臺：負責信息收集及前臺：負責信息收集及信息傳遞；信息傳遞；2 2、專席：負責判斷需求真實性、專席：負責判斷需求真實性、按協(xié)同流程扭轉信息、協(xié)同流程按協(xié)同流程扭轉信息、協(xié)同流程執(zhí)行效果跟進、客戶回訪及通報；執(zhí)行效果跟進、客戶回訪及通報；3 3、集團客戶經(jīng)理：處理工單并回、集團客戶經(jīng)理：處理工單并回復復 。（具體流程見右圖）（具體流程見右圖）二、實現(xiàn)方式：二、實現(xiàn)方式：在線轉集團專席、前臺提交工單、在線轉集團專席、前臺提交工單、集團專線自有話務

20、三種方式集團專線自有話務三種方式四、運營情況：四、運營情況：20102010年提交離網(wǎng)預警年提交離網(wǎng)預警7070單，單，其中其中50%50%為為abab類集團反挖預警，得到分公司關注（如富士康、比亞類集團反挖預警，得到分公司關注（如富士康、比亞迪），采取有力措施實現(xiàn)集團客戶保有，迪），采取有力措施實現(xiàn)集團客戶保有，20112011年數(shù)據(jù)暫未統(tǒng)計（數(shù)據(jù)統(tǒng)計會滯后）。年數(shù)據(jù)暫未統(tǒng)計（數(shù)據(jù)統(tǒng)計會滯后）。五、發(fā)展計劃：五、發(fā)展計劃：1 1、保持現(xiàn)有流程穩(wěn)定開展；、保持現(xiàn)有流程穩(wěn)定開展；2 2、20112011年將重點關注預警后續(xù)跟進，加強相關流程的調度，例如：信息是否及時流轉？客戶經(jīng)年將重點關注預警后

21、續(xù)跟進，加強相關流程的調度，例如：信息是否及時流轉？客戶經(jīng)理是否跟進？商機提交后處理率、客戶挽留率如何？制定理是否跟進？商機提交后處理率、客戶挽留率如何？制定協(xié)同流程記錄表協(xié)同流程記錄表，及時總結反饋。，及時總結反饋。附：協(xié)同流程記錄表附：協(xié)同流程記錄表客戶挽留預警協(xié)同客戶挽留預警協(xié)同項目匯報項目匯報背景簡述背景簡述項目計劃項目計劃項目全景圖項目全景圖項目工作匯報項目工作匯報目錄目錄l 內部渠道服務支撐協(xié)同內部渠道服務支撐協(xié)同l 外部戰(zhàn)略業(yè)務流程協(xié)同外部戰(zhàn)略業(yè)務流程協(xié)同 客戶挽留預警協(xié)同客戶挽留預警協(xié)同 集團商機挖掘協(xié)同集團商機挖掘協(xié)同 渠道故障處理協(xié)同渠道故障處理協(xié)同一、項目定位：一、項目定

22、位：做為產(chǎn)品商機的挖掘者，做為產(chǎn)品商機的挖掘者，以集團信息化產(chǎn)品為試點，探索商機挖掘協(xié)同模式，捕捉以集團信息化產(chǎn)品為試點，探索商機挖掘協(xié)同模式，捕捉潛在集團客戶的銷售商機，及時調度客戶經(jīng)理上門服務，搭建商機挖掘協(xié)同體系。潛在集團客戶的銷售商機，及時調度客戶經(jīng)理上門服務，搭建商機挖掘協(xié)同體系。集團商機挖掘協(xié)同集團商機挖掘協(xié)同三、協(xié)同內容：三、協(xié)同內容：1 1、前臺：負責判斷客戶需求（有、前臺：負責判斷客戶需求（有集團信息化產(chǎn)品辦理意向）、信息集團信息化產(chǎn)品辦理意向）、信息及時轉遞；及時轉遞；2 2、專席：負責通過、專席：負責通過crmcrm系統(tǒng)派單系統(tǒng)派單調度、處理結果跟進及質量監(jiān)控；調度、處理

23、結果跟進及質量監(jiān)控；3 3、集團客戶經(jīng)理：負責處理系統(tǒng)、集團客戶經(jīng)理：負責處理系統(tǒng)工單、上門服務、結果回復。工單、上門服務、結果回復。（具體流程見右圖）（具體流程見右圖）二、實現(xiàn)方式：二、實現(xiàn)方式：在線轉集團專席、集團專線自有話在線轉集團專席、集團專線自有話務兩種方式務兩種方式四、運營小結：四、運營小結：20102010年提交集團產(chǎn)品商機單年提交集團產(chǎn)品商機單60006000單（月均單（月均500500單），約占全渠道單），約占全渠道28%28%（市公司集團（市公司集團crmcrm系統(tǒng)數(shù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)）；據(jù)）；20112011年截止年截止3 3月，月均量約月，月均量約600600單單，較去年平均提升

24、約，較去年平均提升約20%20%，集團客戶經(jīng)理回訪率約為，集團客戶經(jīng)理回訪率約為10%10%，成，成功辦理量暫未有統(tǒng)計數(shù)據(jù)，功辦理量暫未有統(tǒng)計數(shù)據(jù)，1008610086與渠道協(xié)同助力市場業(yè)務發(fā)展效果初顯。與渠道協(xié)同助力市場業(yè)務發(fā)展效果初顯。五、發(fā)展計劃：五、發(fā)展計劃：1 1、保持現(xiàn)有流程穩(wěn)定開展；、保持現(xiàn)有流程穩(wěn)定開展；2 2、完善協(xié)同流程，發(fā)揮、完善協(xié)同流程，發(fā)揮1008610086人工接觸客戶信息量大的優(yōu)勢，積極叁與信息收集，增加對商機人工接觸客戶信息量大的優(yōu)勢，積極叁與信息收集，增加對商機單處理情況的跟進、成功辦理量跟進，單處理情況的跟進、成功辦理量跟進，關注協(xié)同帶來的渠道價值提升情況。

25、關注協(xié)同帶來的渠道價值提升情況。附：協(xié)同流程記錄表附：協(xié)同流程記錄表集團商機挖掘協(xié)同集團商機挖掘協(xié)同項目匯報項目匯報背景簡述背景簡述項目計劃項目計劃項目全景圖項目全景圖項目工作匯報項目工作匯報目錄目錄l 內部渠道服務支撐協(xié)同內部渠道服務支撐協(xié)同l 外部戰(zhàn)略業(yè)務流程協(xié)同外部戰(zhàn)略業(yè)務流程協(xié)同 客戶挽留預警協(xié)同客戶挽留預警協(xié)同 集團商機挖掘協(xié)同集團商機挖掘協(xié)同 渠道故障處理協(xié)同渠道故障處理協(xié)同一、項目定位：一、項目定位：做為做為“千、萬千、萬”家重要集團的集團信息化產(chǎn)品的唯一售后渠道，調度各類集團服務家重要集團的集團信息化產(chǎn)品的唯一售后渠道，調度各類集團服務資源，快速處理客戶故障，資源，快速處理客戶

26、故障，助力渠道協(xié)同對客戶滿意度提升的目標實現(xiàn)。助力渠道協(xié)同對客戶滿意度提升的目標實現(xiàn)。三、協(xié)同內容：三、協(xié)同內容：1 1、專席：負責判斷故障類型、各、專席：負責判斷故障類型、各部門協(xié)同工作的調度及監(jiān)控、客戶部門協(xié)同工作的調度及監(jiān)控、客戶回訪；回訪；2 2、集團客戶經(jīng)理：負責對專席轉、集團客戶經(jīng)理：負責對專席轉派的業(yè)務類故障問題處理；派的業(yè)務類故障問題處理；3 3、網(wǎng)維中心：負責對網(wǎng)絡、設備、網(wǎng)維中心：負責對網(wǎng)絡、設備故障處理；故障處理；4 4、業(yè)支中心：負責對計費類故障、業(yè)支中心：負責對計費類故障處理。處理。（具體流程見右圖）（具體流程見右圖）二、實現(xiàn)方式：二、實現(xiàn)方式：集團專線直接來電集團專

27、線直接來電渠道故障處理協(xié)同渠道故障處理協(xié)同四、運營小結：四、運營小結：渠道故障處理是目前渠道故障處理是目前涉及資源調度最多涉及資源調度最多、時限要求最緊時限要求最緊、部門協(xié)同內容最廣部門協(xié)同內容最廣的協(xié)同流程。的協(xié)同流程。1010年年1111月了實現(xiàn)月了實現(xiàn)“專席專席- -網(wǎng)維網(wǎng)維”的點對點快速故障調度，打通部門間溝通渠道，實現(xiàn)專線類故障的點對點快速故障調度，打通部門間溝通渠道，實現(xiàn)專線類故障“一小時響應，一小時響應，2 2小時上門小時上門”的服務承諾，全年處理重要集團客戶故障的服務承諾，全年處理重要集團客戶故障6060單單，平均處理時限，平均處理時限2626小小時，較普通流程時，較普通流程縮

28、短縮短2020小時小時。五、發(fā)展計劃：五、發(fā)展計劃：1 1、建立故障、建立故障登記登記“傻瓜式傻瓜式”模版，形成故障處理模型化，提升預處理時效；模版，形成故障處理模型化，提升預處理時效；2 2、關注關注渠道故障處理協(xié)同流程實施后帶來的渠道故障處理協(xié)同流程實施后帶來的客戶滿意度提升客戶滿意度提升；3 3、在現(xiàn)僅對集團渠道故障處理模式成熟后，增加、在現(xiàn)僅對集團渠道故障處理模式成熟后，增加“家庭寬帶家庭寬帶”故障處理協(xié)同流程，發(fā)揮故障處理協(xié)同流程，發(fā)揮1008610086可可“空中空中”調度的優(yōu)勢，完善協(xié)同流程及體系。調度的優(yōu)勢，完善協(xié)同流程及體系。渠道故障處理協(xié)同渠道故障處理協(xié)同小結：小結：深圳中

29、心建立戰(zhàn)略業(yè)務服務調度模型，實現(xiàn)末端對后臺調度的深圳中心建立戰(zhàn)略業(yè)務服務調度模型，實現(xiàn)末端對后臺調度的0 0突破突破深圳中心通過有張有弛的調度與協(xié)同互補，有效解決原有流程慢、跨部門多的問深圳中心通過有張有弛的調度與協(xié)同互補，有效解決原有流程慢、跨部門多的問題，縮短故障處理時間近題，縮短故障處理時間近2020小時小時，調度效果初顯，達到省部，調度效果初顯，達到省部打造打造“高效高效”服務感知服務感知的目標，建立了一套具有深圳特色的的戰(zhàn)略業(yè)務服務調度、協(xié)同流程和模型。的目標，建立了一套具有深圳特色的的戰(zhàn)略業(yè)務服務調度、協(xié)同流程和模型。存在問題及解決建議存在問題及解決建議存在問題：存在問題：1 1、

30、深圳中心支撐需求量不斷增長，需求合理性還有待進一步跟進分析，例如：支撐需求不斷增長是、深圳中心支撐需求量不斷增長，需求合理性還有待進一步跟進分析，例如：支撐需求不斷增長是否利好否利好 ？2 2、渠道支撐手段單一，目前僅通過人工方式，僅有智能投訴系統(tǒng)、渠道支撐手段單一，目前僅通過人工方式，僅有智能投訴系統(tǒng)、bossboss等日常運營系統(tǒng)，無法支撐等日常運營系統(tǒng)，無法支撐到短信聯(lián)動等方面的需求；到短信聯(lián)動等方面的需求；3 3、配合調度支撐力度還較弱，例如專席對戰(zhàn)略產(chǎn)品專業(yè)水平有待提升、專席無法直接調度技術人員、配合調度支撐力度還較弱，例如專席對戰(zhàn)略產(chǎn)品專業(yè)水平有待提升、專席無法直接調度技術人員等問題，協(xié)同力度還有待增強。等問題，協(xié)同力度還有待增強