【酒店】酒店前廳部發(fā)展的九大趨勢

1、酒店】酒店前廳部發(fā)展的九大趨勢 隨著時代的發(fā)展， 人類的進(jìn)步 21 世紀(jì)已經(jīng)步入了信息 化時代的新紀(jì)元，經(jīng)濟(jì)的全球一體化，科技的突飛猛進(jìn)，不 僅促進(jìn)了物質(zhì)生產(chǎn)力的迅猛增長，而且物質(zhì)生活的極大豐富 又推動了人類對精神層面的進(jìn)一步追求。因此， 21 世紀(jì)也 必定是以人為中心的世紀(jì)，提倡人文關(guān)懷，以人為本，共建 和諧社會已然成為各國的普世觀念。在這一大體的趨勢下， 酒店的服務(wù)和管理理念也必然與這一趨勢共融，既要考慮企 業(yè)的利益，也要關(guān)注社會效益；既要關(guān)注顧客的感受，也要 關(guān)注員工的利益。大與小、面與點的交匯通融將會使的權(quán)利 雙方，達(dá)到前所未有的共贏。只有社會、企業(yè)、民眾成了利 益的共同體，只有股東、

2、員工、顧客的雙贏，酒店的運作和 經(jīng)營才能與時俱進(jìn)、共創(chuàng)未來。從以上感懷出發(fā)，可以預(yù)期 到 21 世紀(jì)酒店前廳服務(wù)管理的一些發(fā)展變化、 轉(zhuǎn)變的趨勢 前廳的“溫馨帶房”服務(wù)是一種對客的體貼關(guān)懷，在沒有什么 投入的情況下，既拉近了酒店與顧客的距離，產(chǎn)生更多的親 切感，也讓客人更多感受到“家外之家”的感覺，對于員工、 顧客都是一種歡悅的體驗，也符合“人文關(guān)懷”的人本理念。 隨著這一業(yè)務(wù)的開展，有越來越多的酒店推行這一服務(wù)并形 成工作規(guī)范。 快捷服務(wù)”成為前廳對客服務(wù)的追求目標(biāo)，在一個各種信息 變化更新更快的時代，客人希望有更多的私人空間。入住的 快捷服務(wù)和離店的快捷服務(wù)，將成為大部分客人的期盼，這 也

3、對前廳員工的服務(wù)技能提出更高更快的要求。 “三分鐘開房” 入住和“兩分鐘結(jié)賬”離店將會在各酒店中逐漸形成工作規(guī)程。 對于顧客而言，則獲得高效率的服務(wù)，又可以欣賞酒店員工 的高質(zhì)素和勤勉工作狀況， 何樂而不為。金鑰匙服務(wù)從“一崗 服務(wù)”變?yōu)椤皥F(tuán)隊服務(wù)”，隨著各酒店金鑰匙服務(wù)的開展，對客 的特殊要求服務(wù)逐步在各酒店的前廳部的普及，這種對客的 “物超所值”的服務(wù)的功能和作用逐漸為各酒店的管理層和前 廳的管理者所認(rèn)識接受，其作用也日益顯現(xiàn)。隨著理念的普 及和業(yè)務(wù)的熟練，這一服務(wù)理念不會只限于一崗的金鑰匙， 許多酒店為保障這一業(yè)務(wù)的順暢開展和持續(xù)，在禮賓處和大 堂副理班組設(shè)立了多崗金鑰匙， 將一崗金鑰匙

4、服務(wù)變?yōu)椤敖痂€ 匙團(tuán)隊”服務(wù)， 順應(yīng)時代的發(fā)展。 “個性化服務(wù)”將向“共性規(guī)則” 的制度化建設(shè)轉(zhuǎn)變，在以人為本的社會，人性化個性化服務(wù) 是各行各業(yè)的一種普遍理念。酒店開展個性化人性化服務(wù)通 常是針對性地提供各種“物有所值”或“物超所值”的服務(wù)功能。 這些“個性化服務(wù)”的實踐，大多數(shù)酒店都是以“案例”形式加以 歸納、匯集和總結(jié)，以供新入職員工作為 “個性化”服務(wù)的參 考和借鑒。 隨著“個性化”服務(wù)的普及和成熟，對個性化服務(wù)有針對性地 經(jīng)過專家們的專業(yè)化梳理，逐步形成規(guī)范性的各類“個性化” 服務(wù)手冊中，將個性服務(wù)的案例變?yōu)橄到y(tǒng)性的“個性服務(wù)操作 手冊”，也就完成了“個案服務(wù)”向“共性規(guī)則”制度化建

5、設(shè)的轉(zhuǎn) 變過程，這一系統(tǒng)工程的生產(chǎn)和完成，將對酒店的個性化服 務(wù)普及和實施提供可持續(xù)運作的范本。 “一鍵通”和“一站式”的普型及一條龍服務(wù)?？倷C(jī)接線員會 承擔(dān)多項服務(wù)職能，客人按下房間電話機(jī)上客房服務(wù)中心功 能鍵，總機(jī)話務(wù)員接聽后傳遞接聽信息交相關(guān)部門跟辦， “- 鍵通”已在很多酒店實行。隨著前廳部員工素質(zhì)和技能的提高， 前廳部的任何一位員工都是“一站式”服務(wù)員，必須為有需要 的客人提供服務(wù)和幫助，不會由于崗位的不同而怠慢客人， 客人只需要將其問題向一位員工提出就可得到解決，不會遭 遇搪塞推諉現(xiàn)象。酒店一條龍服務(wù)將變成規(guī)范程序。如酒店 代表在機(jī)場接客后會致電相關(guān)部門，接待處會準(zhǔn)備客人入住 資料

6、、鑰匙，在車上還有香巾茶水侍服，在途中酒店代表對 本地和酒店的簡約介紹，金鑰匙和禮賓員會在門口迎候，客 人一下車會稱呼其姓名并帶客人登記取匙，員工會帶領(lǐng)客人 進(jìn)入客房，整個過程順暢自然體貼。前廳部的一條龍服務(wù)要 求員工的綜合素質(zhì)和良好的團(tuán)隊協(xié)作精神。 入住體驗由“站式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白健眰鹘y(tǒng)酒店的總臺接待是客人 站立辦理入住登記，員工則站立服務(wù)客人。在新世紀(jì)將有越 來越多的酒店改變傳統(tǒng)接待模式，將站式接待服務(wù)改為坐式 服務(wù)。這樣的改動會使長途旅行勞累的客人得到徹底放松， 增加酒店的親和力， 拉近酒店與客人距離，且將商務(wù)樓層的 客人待遇延展到普通客人，增加客人的滿足感，而員工同樣 坐著為客人辦理入住

7、或結(jié)賬服務(wù)，也體現(xiàn)和諧社會對員工的 關(guān)愛。 酒店的房間定價策略更加市場化、多元化，隨著物質(zhì)生活豐 富，旅游成為一種必然的時尚，各地高星級酒店越建越多， 供大于求的狀況更加凸現(xiàn)，酒店之間的競爭更加激烈。酒店 客房價格將與市場完全接軌，凈價賣房更加合理，價格更加 透明。酒店將給前廳部更加充分的價格調(diào)整授權(quán)，而前廳部 也將給門前員工更加大的授權(quán)空間，以留住每一位住店客人。 依此授權(quán)而制定的前廳和員工的獎勵制度也更加具體和完 善，員工的工作熱情進(jìn)一步得到激發(fā)。酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)化的程 度進(jìn)一步提高，隨著信息技術(shù)的發(fā)展極大方便了客人的預(yù)訂， 絕大部分門前散客在入住酒店之前多通過網(wǎng)絡(luò)公司或訂房 中心通過電話或互聯(lián)網(wǎng)訂房，網(wǎng)上預(yù)訂對于散客來說是一種 新的發(fā)展趨勢。各類網(wǎng)絡(luò)訂房公司的發(fā)展還是給單體酒店和 酒店集團(tuán)公司的成員酒店帶來成本較低、效益較高的一種營 銷手段。對于酒店原有的各種營銷方式是一種有益的補充。 它們的出現(xiàn)、成長和發(fā)展是經(jīng)濟(jì)全球一體化和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)市場 化進(jìn)程的一種必然和進(jìn)步。共生共融一定是市場化的必然， 單打獨斗已不再時髦。 服務(wù)和管理的創(chuàng)新勢必成為一種潮流，前廳部的組織機(jī)構(gòu)將 更加精簡科學(xué)，人力講求最大限度的節(jié)省，員工的薪酬待遇 得到進(jìn)一步提升。如將電話總機(jī)與前臺接待處置于前廳同一 區(qū)域，僅有前后之隔，員工的調(diào)配安排更加有效率，更加人 性化；或?qū)⑸虅?wù)中心出租，追求經(jīng)濟(jì)實惠；