【精品】XX航空公司地面服務標準 XX航空公司培訓資料

1、海南航空地面服務標準1 機場售票柜臺1.1 柜臺硬件要求1.1.1 柜臺位置 在機場明顯區(qū)域設置售票柜臺指示標識，便于旅客尋找； 售票柜臺盡量設置在值機柜臺對面，或與值機柜臺相鄰，特殊情況下做好相應指引標識。1.1.2 柜臺整潔及環(huán)境 售票柜臺物品擺放整齊、無污漬； 售票柜臺正常辦公期間，光線充足不昏暗；日光燈無損壞、無異光。1.1.3 柜臺公司標識 售票柜臺公司logo、易于識別、無破損、無污漬； 海航logo為“海南航空”hainan airlines及海航大鵬金翅鳥圖案，必須符合海航統(tǒng)一ci標識要求。1.

2、1.4 暫停服務的柜臺關閉提示 柜臺關閉時在柜臺上設置明顯、溫馨暫停服務提示牌； 提示牌內容包括柜臺暫停服務信息，同時指引旅客到相應柜臺（開放中）辦理乘機手續(xù)信息，并提供服務咨詢電話；字體易于識別，使用中英文雙語；提示牌不得使用手寫、張貼紙張方式，在同一區(qū)域內提示牌形式統(tǒng)一，制作精美，外觀干凈、整潔，無破損。1.1.5 機場售票柜臺的排隊系統(tǒng) 售票柜臺前設置維序欄桿，欄桿拉帶上有海航標識，欄桿排列整齊，以保持旅客有序排隊；備注：對于不允許放置維序桿的機場或不允許擺放海航欄桿的機場，由海航銷售公司進行備案。 每位旅客排隊等候時間不超過10分

3、鐘。1.2 機場售票柜臺員工服務要求1.2.1 旅客到達柜臺前,售票人員站立主動向旅客問好 “先生/女士，您好”；1.2.2 售票處員工詢問旅客需求，為旅客提供票務服務。員工熟練掌握售票操作指令，熟悉改簽、出票、打印行程單等各項票務業(yè)務，了解地面、空中服務產品及標準。具備英語口語交流能力，可就票務有關內容與外籍旅客進行交流；1.2.3 辦理票務過程中使用姓氏服務,必須向每位旅客提供姓氏服務。在未知旅客姓氏時，可以使用“先生/女士”稱呼旅客。當查驗過旅客證件，獲知旅客姓氏信息后，在后續(xù)服務及交流過程中，必須提供姓氏服務，即以“姓氏+先生/女士”稱呼旅客；1.2.4 在與旅客溝通時，售票服務人員要

4、與旅客進行目光交流，使整個溝通環(huán)節(jié)順暢愉快；1.2.5 每位旅客辦理客票業(yè)務的平均時間限制在5分鐘內；1.2.6 出票結束后，向旅客確認行程、日期、艙位等信息，并將相關客票、證件等物品雙手遞還旅客，提示旅客辦理乘機手續(xù)位置，并向旅客道別。2 值機服務2.1 值機硬件設施要求2.1.1 值機柜臺位置 海航值機柜臺設置在機場出發(fā)大廳便利位置； 出發(fā)大廳內有明顯的指引牌指示海航值機柜臺的位置。2.1.2 值機柜臺設置 高端旅客（要客/f/c/金鵬金銀卡）與經濟艙旅客值機柜臺分開設立； 國內航站柜臺充足情況下，獨立網上值機/手機值機、自助值機旅客

5、托運行李柜臺、團隊旅客、特殊旅客值機柜臺； 國際航站至少設立頭等艙/商務艙、經濟艙柜臺，視情設置能夠給予特殊旅客提供幫助的柜臺或與其他經濟艙柜臺功能合并； 值機柜臺上方屏顯有明顯公司logo和柜臺功能標識，以開放式柜臺辦理乘機手續(xù)。 北京地區(qū)在東西候機廳柜臺位置擺放常旅客申請表，并安排人員協(xié)助旅客填寫表格。2.1.3 公司標識設置 海航值機柜臺區(qū)域（包含屏顯）必須有海航標識，海航標識干凈整潔、無破損、醒目、易于識別； 北京地區(qū)、?？诘貐^(qū)通過值機柜臺背景墻或背景屏風強化海航logo視覺效果； 海航logo為“海南

6、航空”hainan airlines及海航大鵬金翅鳥圖案，必須符合海航統(tǒng)一ci標識要求。2.1.4 值機柜臺排隊系統(tǒng) 值機柜臺前必須設置維序護欄，擺設方式根據實際情況可設置為s型或直線形； 維序欄桿（樣式統(tǒng)一，帶有海航標識或者帶有機場標識）。2.1.5 高端旅客值機柜臺設施 北京、?？诘貐^(qū)設置專門服務區(qū)域，辦理高端旅客乘機手續(xù)，在高端旅客值機區(qū)域擺放沙發(fā)，另北京地區(qū)還需提供飲料、咖啡。西安、太原地區(qū)使用欄桿將頭等艙值機柜臺與普通艙值機柜臺隔開； 柜臺區(qū)域鋪有地毯,保持地毯上干凈、整潔、無毛絮、無皺褶； 每個值機柜臺上擺放鮮花

7、，色彩與柜臺協(xié)調； 根據柜臺設置，值機柜臺區(qū)域顯示屏盡量保持海航統(tǒng)一模板。不能使用海航模板的，則顯示頭等艙、公務艙、中英文等柜臺功能信息，字體清晰醒目； 四基地值機柜臺上放置名簽架，放置行李名簽、一次性鎖扣、數量適中，在少于5個時進行補充，國際航站至少提供行李名簽； 值機柜臺配備電話、電腦，頭等艙行李標識、易碎標識、貴賓室邀請卡等物品放置于抽屜或文件柜內，柜臺桌面上擺放少量必須工具或物品，保持桌面干凈整潔； 值機柜臺區(qū)域（內外）干凈、整潔，廢棄物品放入垃圾箱內； 頭等艙公務艙登機牌顏色一致，但與經濟艙顏色要區(qū)分；2.1.5.

8、9 有關危險品運輸信息、手提行李尺寸、重量限制信息（中英文），在值機柜臺區(qū)域設立提示牌方式提示旅客。在值機柜臺區(qū)域設置超限行李測量裝置，方便旅客使用；0 值機柜臺關閉時，值機柜臺上方航班顯示屏關閉或顯示關閉信息。值機柜臺關閉時在值機柜臺上設置明顯、溫馨的提示牌；提示牌內容包括柜臺暫停服務信息，提示牌字體易于識別，使用中英文對照方式；提示牌不得使用手寫、張貼紙張方式，確保外觀干凈、整潔，無破損。2.1.6 經濟艙值機柜臺設施 四基地柜臺上一側擺放花類裝飾（高檔仿真花卉，以康乃馨、玫瑰、百合等花為宜），花型要典雅、大方，與柜臺色調協(xié)調。 普通柜臺上顯示屏顯

9、示“economy class/經濟艙”。網上值機/手機值機旅客行李托運柜臺顯示“網上值機/手機值機internet/mobile check-in”;自助值機旅客行李托運柜臺顯示“自助值機行李托運self check-in baggage”。以上均為中英文顯示。團隊旅客值機柜臺顯示“group/團隊”,特殊旅客值機柜臺顯示“老者、嬰兒及需要扶助的旅客senior citizens ,infant &passengers with reduced mobility”； 四基地柜臺上放置名簽架，放置行李名簽、一次性鎖扣數量適中，少于5個時進行補充； 四基地值機

10、問詢柜臺上放置名簽架，放置常旅客申請表、行李名簽、一次性鎖扣，中轉旅客須知等材料，數量適中，在少于5份時進行補充； 柜臺配備內通電話、電腦，各類行李標識、易碎標識等物品盛放于抽屜或文件柜內，柜臺桌面放置少量辦理手續(xù)必須工具或物品，保持桌面干凈整潔； 柜臺區(qū)域（含內側地板）干凈、整潔，廢棄物品放入垃圾箱內； 有關危險品運輸信息、手提行李尺寸、重量限制信息（中英文），在值機柜臺區(qū)域醒目位置張貼告示或設立提示牌方式提示旅客；在值機柜臺區(qū)域設置超限行李測量裝置，方便旅客使用； 柜臺關閉時，相關提示信息見高端旅客柜臺關閉提示信息要求。2.1.7 自

11、助值機設施（針對有自助值機設備的機場） 自助值機柜臺區(qū)域有明顯海航標識； 系統(tǒng)支持語言至少中英文。查驗的證件可提供2種證件（身份證、護照）支持?？商峁┤斯さ顷懠白C件自動掃描采集信息登陸模式。操作界面簡單，每頁面有前進、退出等功能選項。 每個自助值機柜臺放置操作流程提示。 在自助值機柜臺相近位置設置自助值機行李托運柜臺。自助值機柜臺區(qū)域內設置托運行李柜臺指示牌。 除安全出口及前排要客座位預留區(qū)域不對自助值機開放，在滿足配載平衡以及安全要求的前提下，其他區(qū)域均開放以供自助值機旅客選擇。 有關危險品運輸信息、手提行李

12、尺寸、重量限制信息（中英文），在值機柜臺區(qū)域醒目位置張貼提示或設立提示牌方式提示旅客。 自助值機設備故障時，及時張貼故障提示，中英文，具體要求參見值機柜臺關閉提示牌。2.1.8 專用安檢通道 ?？凇⒈本?、西安、太原開通要客(vip)、兩艙旅客（f/c)專用安檢通道； 為特殊旅客、晚到旅客設立專用通道。2.2 值機柜臺維序要求2.2.1 旅客排隊時間 經濟艙旅客值機排隊等候時間小于10分鐘； 高端旅客值機排隊等候時間小于5分鐘。2.2.2 自助值機維序人員操作標準 北京每10臺自助值機柜臺至少安排1名維序人員，其

13、他地區(qū)自助值機區(qū)域至少1名維序人員。 維序人員負責監(jiān)控自助值機運行狀況，確保自助值機設施處于良好運行狀態(tài)，提示有托運行李的旅客到專用柜臺交運行李以及攜帶超限行李的旅客辦理托運手續(xù)，指導旅客辦理值機手續(xù)。2.2.3 值機柜臺維序人員操作標準 在航班高峰期，值機柜臺區(qū)域前安排至少1名維序人員。 維序人員負責維護排隊秩序，及時整理維序護欄，及時分流引導旅客，保持排隊區(qū)域的整潔、通暢；巡視旅客攜帶行李情況，提示旅客超限行李辦理托運；提示行李包裝不符合要求的旅客改善行李包裝；主動查找臨近航班截載時間的旅客，引導至專用柜臺辦理手續(xù)；回答旅客問詢，主動尋找無托運行李

14、的旅客，指引旅客至自助值機區(qū)域辦理乘機手續(xù)。2.3 值機柜臺服務標準2.3.1 基地地區(qū)貴賓室安排人員在頭等艙值機柜臺區(qū)域安排迎賓人員。2.3.2 基地貴賓室負責安排人員引導人員將已值機完畢的vip、cip、頭等艙、公務艙、金銀卡旅客，并引導vip、cip通過專用安全檢查通道至休息室休息。2.3.3 國內航站旅客到達值機柜臺前約2米時，值機員應站立迎接，并面帶微笑，主動問好，“先生/女士，您好/早上好/下午好！”。值機員雙手接過旅客證件、客票后，方可坐下辦理乘機手續(xù)。國際航站值機員需向旅客問好。2.3.4 辦理乘機手續(xù)時，必須向每位旅客提供姓氏服務，在未知旅客姓氏的情況下，可以使用“先生/女士

15、”稱呼旅客。當查驗過旅客證件，獲知旅客姓氏信息后，在后續(xù)服務及交流過程中，必須提供姓氏服務，即以“姓氏+先生/女士”或“mr/mrs/miss+姓氏”稱呼旅客。2.3.5 在與旅客溝通時，值機人員要與旅客進行目光交流，使整個溝通環(huán)節(jié)順暢愉快；2.3.6 值機人員掌握各類有效證件的種類以及鑒別方式,熟悉辦理臨時證件的流程，查驗證件信息與乘機信息一致后，方可辦理乘機手續(xù)。2.3.7 辦理乘機手續(xù)時，值機人員必須詢問每位旅客的座位喜好。在滿足配載平衡及安全要求前提下，盡量滿足旅客座位需求。在不能夠滿足旅客座位需求時，須向旅客解釋并提供其他座位選擇。2.3.8 在辦理手續(xù)時，詢問每位旅客是否有托運行李

16、？是否攜帶易燃、易爆、貴重物品，并根據旅客答復進行相應處置。2.3.9 對于特殊行李（如中轉聯程行李、高端旅客、特殊旅客行李）拴掛相應標識，并查看行李目的站是否準確。對于符合優(yōu)先旅客范圍的托運行李應拴掛“優(yōu)先行李”牌；海航優(yōu)先行李牌適用旅客范圍包括海航vip、cip、f艙、c艙、金鵬金卡、金鵬銀卡、金鹿卡。vip、cip行李標識“重要旅客”，f艙、c艙行李標識“頭等艙/公務艙”,金鵬金卡、金鵬銀卡、金鹿卡、特殊旅客（老弱病殘等）拴掛“優(yōu)先行李”牌。優(yōu)先順序為：重要旅客頭等艙/公務艙優(yōu)先行李，三種選擇一種，按照旅客最高身份拴掛相應標識。查看行李目的地是否準確。2.3.10 行李托運時，必須向旅客

17、核對托運行李的件數以及行李托運的目的地。行李托運后，將行李識別聯交付旅客，并告知旅客此為行李識別聯，請妥善保管，在到達站憑此提取行李。2.3.11 為旅客辦完手續(xù)后，值機人員必須向每位旅客提示登機口及登機時間；值機人員可在登機牌登機門及登機時間位置上進行圈注，或者通過口頭語言提示旅客；使用手勢或者口頭提示安全檢查通道及登機口方位。對于高端旅客，值機員向旅客提供海航貴賓室邀請卡，向每位高端旅客以口頭及手勢提示貴賓室的位置和行走路線、安全檢查通道。2.3.12 辦完乘機手續(xù)后，國內航站值機員須站立雙手交還旅客登機牌、身份證等物品，國際航站根據當地的文化習俗，遞還旅客物品，并向旅客道別“xxx先生/

18、女士，再見”。2.3.13 平均每位頭等艙旅客辦理乘機手續(xù)時限為2分鐘；平均經濟艙旅客每位旅客辦理時間1分鐘；2.3.14 迎賓服務引導人員以及值機人員具備英語口語交流能力，可就辦理乘機有關內容與外籍旅客進行交流。3 海航貴賓室服務3.1 貴賓室的位置及指引標識3.1.1 在候機區(qū)內，設置貴賓室指引標識，清晰指引旅客到達休息室。3.1.2 貴賓室門面或側面，在旅客正面接觸的視線范圍內，要有明顯貴賓室名稱標志以及海航logo，醒目，易于識別。3.1.3 以上標識或標志內容符合海航ci要求。3.2 貴賓室的入口設置3.2.1 貴賓室入口要有明顯貴賓室標志，中英文對照。3.2.2 貴賓室入口設置迎賓

19、服務臺。迎賓服務臺上設置鮮花或干花、多層展示架（內含海航宣傳材料），用品干凈、整潔。根據柜臺大小可放置其他物品，但要整潔、有序。3.2.3 在貴賓室入口處設置功能區(qū)展示牌，列明貴賓室主要的功能區(qū)劃分，使用國際性的符號并列明特征，比如：無線上網、休息區(qū)、冷食柜臺、淋浴間、因特網工作站等。3.3 貴賓室前臺問候3.3.1 固定設置一名形象好、親和力強、善于溝通的服務人員在服務前臺迎接旅客。3.3.2 在旅客進入貴賓室視線區(qū)域內服務員應立即起身站立迎接，面帶微笑、鞠躬（15度）、向旅客問好。3.3.3 請旅客出示登機牌和休息卡。3.4 貴賓室功能區(qū)介紹3.4.1 貴賓室內各功能區(qū)域要求明顯的提示、介

20、紹標識牌。對于首次進入貴賓室的旅客，進行簡單的貴賓室介紹。3.5 行李寄存服務（北京、?？谫F賓室）3.5.1 必須提供行李寄存服務及行李寄存放置區(qū)域。3.5.2 行李寄存區(qū)域能夠防潮、防水、防污染，且具備充足掛衣服的落地架以及放置旅客隨身行李的空間。3.5.3 主動詢問旅客寄存行李是否有貴重物品，對寄存的行李進行登記，并通過對行李拴掛標識牌等方式進行區(qū)分。3.5.4 行李交付旅客時，確保交付行李正確、完好。3.6 貴賓室衛(wèi)生3.6.1 貴賓室應配備相關清潔消毒設施設備，并配置清潔人員，身著與貴賓室服務員相同的制服，負責貴賓室清潔維護工作，確保貴賓室內餐飲區(qū)、商務區(qū)、休息區(qū)、娛樂區(qū)、吸煙區(qū)等功能

21、區(qū)干凈、整潔、衛(wèi)生。3.6.2 旅客用過的物品的及時清理，最遲不超過3分鐘。、3.6.3 對于地面、桌面、沙發(fā)面及時清潔；注：對于旅客用過的茶水杯等，在清理后，不論桌面是否有殘渣，必須對桌面進行重新擦拭。3.6.4 對于一些散落在供餐區(qū)角落，桌椅各縫隙的殘渣及時清理。3.6.5 旅客用過的物品雜志在旅客離位時立馬整理歸位。3.6.6 對洗手間進行清潔，包括旅客用完的東西立即清潔收拾，時刻保證地面、洗手池、周邊物品設施干凈、無水漬。洗手液、衛(wèi)生紙等必須用品保證供應數量充足。馬桶、垃圾桶及時清潔保證正常使用。洗手間內保持空氣清新。3.7 氛圍（光線、音樂、燈光）3.7.1 提供輕松的音樂組合,以輕

22、音樂為主的背景音樂， 播放時音量適中，不干擾旅客休息或交談。 3.7.2 使用燈光營造不同的氛圍，中央休息區(qū)用較暗淡的燈光，因特網工作站區(qū)域用工作燈模式，電視展臺使用較暗淡的燈光模式，自助餐臺食物使用專用燈光照明，呈現新鮮、明亮感覺。3.7.3 貴賓室窗戶保持干凈、整潔，貴賓室服務員根據一天的時間、光線和陽光情況調節(jié)控制室內光線。3.8 沐浴間用品（北京貴賓室）3.8.1 提供國際知名（登布朗、米勒哈瑞斯、歐舒丹等品牌）沐浴用品，包括洗發(fā)水、護發(fā)素、沐浴液、潤膚露、牙刷，牙膏與梳子；使用高品質的浴室紙巾（盒）、足墊、棉質毛巾、浴巾、浴袍、拖鞋。3.9 洗手間用品（北京、?？谫F賓室）3.9.1

23、洗手間用品國際知名品牌（登布朗、米勒哈瑞斯、歐舒丹等品牌），每個洗手間必須提供手液、享受護手霜；提供施華蔻啫喱；提供高檔棉簽、一次性梳子、紙巾（軟硬兩種）。3.10 商務設備（電腦、電話、傳真、打印、復印設備、無線網絡）3.10.1 所提供的設備保證全部能夠正常使用，例如：電源插座、至少一個插座轉換器，必須是能夠保證正常工作，外觀要嶄新、無破損、污漬。3.10.2 休息室內提供免費傳真、打印、復印設備、掃描、網絡服務。3.10.3 提供可聯網電腦設施設備，包括筆記本或臺式電腦數量不少于3臺。3.10.4 提供高速的無線上網服務，方便旅客使用，同時設置不銹鋼精致的符號(無線網絡的國際性標示)wi

24、-fi。3.10.5 貴賓室休息室的網絡設備至少有一臺連接到打印機。3.10.6 打印機能夠提供簡單的復印功能。3.11 報刊、雜志3.11.1 要有中、英報紙雜志，雜志內容包括生活、體育、娛樂、金融、文化等。3.11.2 中文報紙至少4種：參考消息、中國民航報、環(huán)球時報、當地一種主流報紙。3.11.3 中文雜志至少6種：時尚類瑞麗（家居、服飾）、體育類高爾夫、旅游地理類中國國家地理、航機類新華航空、財經類哈佛商業(yè)評論、社會類新世紀周刊3.11.4 其余各地供貨商提供的免費雜志，需呈報空地業(yè)務管理中心審核備案后，方可擺放。3.11.5 英文報紙至少5種：international herald

25、 tribune 國際先驅論壇報、financial times  金融時報、usa today 今日美國、china daily 中國日報。3.11.6 英文雜志至少5種：商務/經濟/時事類bussiness week商業(yè)周刊、time時代周刊、news week新聞周刊，體育類sports illustrated體育畫報，旅游地理類national geographic magazine美國國家地理3.11.7 設置報紙架和雜志存放架，放置在顯而易見的位置，方便旅客取閱。3.12 影音設備3.12.1 在公共休息區(qū)域以及其他位置，放置至少2-3臺大屏幕液晶電視

26、。3.12.2 提供10個以上頻道。3.13 飲料服務3.13.1 冷飲 提供冷食擺放的簡單自助柜臺、同時旁邊放置冰箱。 配備至少一臺具備透明玻璃門的冰箱，盛裝冷飲，干凈整潔，溫度為零上5度。 至少3種小盒（瓶）裝果汁類飲料，裝果汁供旅客選用，例如橙汁、桃汁、椰汁、芒果汁、菠蘿汁、葡萄汁。備注：北京、?？凇⑽靼驳貐^(qū)至少3種果汁。 碳酸飲料，至少4種，例如健怡可樂、可口可樂、雪碧、芬達等。 礦泉水或純凈水，至少1種。 知名品牌牛奶至少1種。 以上物品干凈、衛(wèi)生，在保質期內，以聽裝或小瓶

27、裝為主。 為軟飲料提供玻璃杯，以上器皿干凈。3.13.2 熱飲 咖啡類，至少3種，例如知名品牌藍山、福山、雀巢等。備注：提供現磨咖啡，至少1種速溶咖啡。 茶類，至少4種，袋裝（例如立頓品牌袋裝茶）或者上等茶葉（例如毛尖、鐵觀音、龍井、普洱等）。3.13.3 酒類 酒類包括知名品牌啤酒、紅酒等。備注：北京、?？诘貐^(qū)貴賓室配備15種酒精飲品 提供自助式酒類服務，物品擺放整齊，每類飲料必須有中英文標識牌，醒目。對于旅客不能自取的酒類，提供點單服務（吧臺服務）。3.14 餐食服務3.14.1 冷食：自助快餐模式。3.14.

28、2 至少5種高檔小食品，例如羊角包、巧克力夾心、松餅、香芋酥、核桃酥、金手指、椰香小酥餅、牛奶曲奇、蛋黃酥等，每天更換保持新鮮。3.14.3 至少5種新鮮水果，例如葡萄、蘋果、芒果，木瓜，梨，獼猴桃，橙子等。3.14.4 至少3種堅果，例如袋裝花生、油炸蠶豆、開心果等。3.14.5 至少2種三明治。3.14.6 熱食 分為早餐、午餐、晚餐； 分為中西兩種餐食供應，至少提供12種熱食、一種素菜、一種葷菜搭配米飯供旅客選擇。一日三餐，湯類與熱食一起提供。保持熱食餐盤的外觀整潔，確保食物溫度最佳。 餐譜定期更換。每日三餐提供的時間如下：06：30-0

29、9:00早餐時間；11：30-13：30午餐時間；17:30-19：30晚餐時間。不同地區(qū)可根據實際情況進行調整。3.15 貴賓室服務人員配置及職責3.15.1 貴賓室必須配置服務人員，包含且不限于以下職責的相關崗位職責。3.15.2 接待前臺的工作人員負責迎接、問候旅客、向旅客說再見、回答旅客問題并提供一些通常的服務，接待臺應該始終保持有人。3.15.3 休息室內的工作人員負責巡視休息室，登機提醒，桌面清潔，清理丟棄的報紙。3.15.4 就餐區(qū)配備一名專業(yè)廚師及一名就餐區(qū)服務員，如沒有專業(yè)廚師，就餐區(qū)服務員則穿廚師制服。就餐區(qū)專業(yè)廚師穿干凈整潔的白色廚師制服，廚師的職責是管理貴賓室的廚房/食

30、品區(qū)，加熱所有的食物，保持熱食儲器的供應，并總體保證貴賓室所有的食物展示達到最高的水平。就餐區(qū)服務員（廚師助理）必須穿區(qū)別于廚師服飾的干凈整潔的白色助理制服（沒有專業(yè)廚師，就餐區(qū)服務員則穿廚師制服），負責貴賓室冷食的外觀和儲存，同時在貴賓室巡視保持餐桌的清潔等。3.15.5 清潔工作人員負責保持休息區(qū)整潔。3.16 登機服務提示3.16.1 貴賓室內醒目位置設置2-3個航班顯示屏和時鐘，提供正確航班登機信息。3.16.2 航班開始登機前，貴賓室服務人員了解航班登機時間，進行廣播提示，對于人數較少時，可單獨提醒旅客。核實每個航班的貴賓信息，確保全部登機。3.17 代理貴賓室3.17.1 海航代理

31、貴賓室的標準需接近或者超越海航自營貴賓室的標準。3.17.2 對于該地區(qū)的貴賓室均低于此標準，則選擇該地區(qū)最優(yōu)的貴賓室作為海航代理貴賓室。 備注:貴賓室服務根據實際情況進行調整。4 中轉服務4.1 機場內中轉標識清晰、易讀。4.2 中轉柜臺的位置設置要合理，方便旅客。北京地區(qū)t1航站樓，在航班到達口區(qū)域設立中轉柜臺，在行李提取出口處設立中轉住宿柜臺。北京地區(qū)t2航站樓，在t2一層中轉廳設立中轉柜臺。西安地區(qū)在出發(fā)大廳隔離區(qū)內設置中轉柜臺，在到達廳行李提取處設立中轉問訊柜臺。4.3 海口、烏魯木齊、廣州、深圳、蘭州、大連中轉機場根據實際情況，設立中轉柜臺，安排服務員接機、安排住宿。4.4 中轉柜

32、臺標識清晰，海航logo醒目、整潔、無破損，方便識別；4.5 中轉服務柜臺要有相關的配套設施，包括航班信息顯示屏、柜臺花飾、展示架（放置中轉服務須知、常旅客申請表等），并提供行李寄存、中轉行李交運、登機牌辦理、航班信息查詢服務。4.6 在中轉旅客高峰期，安排維序人員維護中轉旅客服務柜臺秩序。4.7 中轉服務柜臺人員服務禮儀、態(tài)度、行為舉止等同值機人員、售票人員要求。4.8 北京、西安地區(qū)在有海航航班到港結束前，中轉服務柜臺必須安排人員值守。4.9 中轉服務柜臺關閉時，服務柜臺關閉提示同值機柜臺。4.10 對于頭等艙及公務艙旅客中轉柜臺與普通艙旅客中轉柜臺合用的情況，優(yōu)先辦理頭等艙及公務艙旅客中

33、轉手續(xù)。4.11 對于f、c艙轉機旅客，貴賓服務人員在飛機到達艙門口迎接旅客，引導旅客至中轉柜臺，根據旅客中轉航班時間，協(xié)助辦理中轉手續(xù)，安排住宿或引導至貴賓室休息，對于中轉時間緊旅客，直接引導至后續(xù)航班登機口。備注：中轉時間6個小時以上安排中轉住宿。4.12 中轉服務人員要熟練掌握國內、國外各個航空公司在當地機場辦理登機手續(xù)的準確位置;要掌握各個航空公司航班停止辦理登機手續(xù)的準確時間;知曉各航站樓之間的交通工具的位置，發(fā)車間隔和發(fā)車時間;清楚各個航空公司的值機內通電話和各航空公司服務咨詢的電話。4.13 中轉旅客排隊等候時間不超過5分鐘，每位旅客中轉辦理手續(xù)時間不超過2分鐘。4.14 中轉柜

34、臺辦理乘機流程見值機柜臺要求。5 登機服務5.1 登機口設施設備要求5.1.1 經濟艙和頭等艙旅客、特殊旅客分成兩個登機通道，登機通道使用欄桿進行有效分隔；設置分段登機排隊提示牌；5.1.2 航班顯示屏信息顯示正常、準確；登機口廣播設備、登機控制設備（電腦、條形碼掃描等）辦理超限行李相關設備工作正常；5.1.3 在登機口設置信息提示牌,重點告知旅客優(yōu)先分段登機標準。其他內容可包括：日期、航班號、始發(fā)站、經停站、到達站、航班預計到達時間等信息，在航班不正常時，提供如下信息：日期、航班號、航班延誤原因、航班預計登機時間；中英文對照；5.2 登機口服務人員配備標準及職責5.2.1 國內航班窄體至少2

35、名服務員，寬體機至少3名服務員，負責維護登機秩序,組織分段登機，在頭等艙及經濟艙登機通道查驗登機牌；負責維護秩序，攔截超限行李并辦理托運，回答旅客問詢；航班登機時，負責維護登機隊伍秩序；提前準備維序欄桿及布置工作；5.2.2 國際航班窄體至少3名服務員、寬體至少4名工作人員，負責維護登機秩序,組織分段登機，在頭等艙及經濟艙登機通道查驗證件、查驗登機牌。負責維護秩序，攔截超限行李并辦理托運，回答旅客問詢；航班登機時，負責維護登機隊伍秩序；提前準備維序欄桿及布置工作。5.3 登機廣播5.3.1 登機廣播包括機場廣播以及登機口區(qū)域廣播方式。機場廣播及登機口廣播語言種類：中國國內及地區(qū)航班，提供中文、

36、英文登機廣播；中國始發(fā)的國際航班登機廣播使用英語、中文、當地國家官方語言。廣播要求語速適中，語音清晰；5.3.2 機場登機廣播至少二次，保證候機樓內各位置均可收聽到廣播內容； 第一次，登機廣播，開始登機時播放；參考廣播詞“乘坐海南航空xxx航班前往xxx的旅客請注意，您乘坐的航班現在開始登機.請出示登機牌，由x號登機口開始登機”； 第二次，最后登機廣播，在航班登機快結束時播放。參考廣播詞“乘坐海南航空xxx航班前往xxx的旅客請注意，這是最后登機廣播.還沒有登機的旅客，請盡快由x號登機口登機”；5.3.3 登機口廣播，保證在該航班指定候機區(qū)域的旅客可收聽到廣播信息，

37、相關內容參照以下流程。5.4 登機準備工作5.4.1 登機口服務人員提前15分鐘到登機口進行準備工作；5.4.2 登機口服務人員需要核對登機口航班顯示屏，正確顯示航班信息；廣播設備、登機控制設備（電腦、條形碼掃描等）辦理超限行李相關設備工作正常。在登機口告示牌上寫明有關優(yōu)先等機、分段登機的信息。在經濟艙登機通道口放置分段登機排隊提示牌；5.4.3 設備檢驗完畢后，使用區(qū)域廣播海航分段登機政策。參考廣播詞（以737-800機型為例）“女士們先生們，歡迎乘坐海南航空huxxxx 航班，我們的航班即將開始登機，為保障登機更加順暢請?zhí)崆皽蕚浜玫菣C牌，請頭等艙（頭等艙、公務艙）、金鵬金銀卡旅客從專用通道

38、登機，請經濟艙15至28排旅客先行排隊，其他旅客稍等，請行動不便、攜帶嬰兒或5歲以下兒童的旅客優(yōu)先登機，謝謝您的合作。ladies and gentle man, we appreciate your closing hainan airlines, the flight huxxxx is ready for boarding. to facilitate the boarding process, please have your boarding pass. the business and fortune wings elite members will be invited to b

39、oard through the business entrance, for economy class, we will board the aircraft by row numbers, if you are seated in row number15 to 28 please stand in a line first, other people wait a moment。passengers needing special assistance and passengers with children under 5 or infants, please proceed to

40、the front to board first .thank you for your cooperation.”5.4.4 在廣播的同時，登機口服務人員在候機區(qū)域主動尋找特殊旅客（老、弱、病、殘、孕、無人陪伴及攜帶嬰兒旅客），組織此類旅客到登機通道前等待優(yōu)先登機。登機口服務人員維持經濟艙旅客的排隊秩序。5.4.5 登機口服務人員在候機區(qū)巡視，查找行李超大（超過客艙行李尺寸）旅客，辦理行李托運手續(xù)；5.5 優(yōu)先登機5.5.1 在航班開始登機前5分鐘，組織特殊旅客提前登機，并進行區(qū)域廣播，參考廣播詞“請攜帶嬰兒或五歲以下兒童的旅客以及行走不便的旅客提前登機，we would like to i

41、nvite passengers needing special assistance and passengers with children under 5 or infants to board first”；5.5.2 特殊旅客服務人員引導特殊旅客提前登機，提供相關設備（如輪椅），并與乘務長進行交接；5.5.3 在組織特殊旅客登機前，登機口服務人員與貴賓室及頭等艙休息室服務人員溝通，通知旅客優(yōu)先登機。備注：旅客可自愿選擇是否愿意優(yōu)先登機；5.5.4 在組織特殊旅客登機后，組織vip、cip、f、c、金卡旅客、銀卡旅客、金鹿卡旅客優(yōu)先登機，根據實際情況，高端旅客可以隨到隨登。參考廣播詞“

42、請頭等艙/公務艙和金鵬金銀卡旅客登機may i invite the first/business and fortune wings elite members to board now”。5.6 經濟艙旅客分段登機5.6.1 遠機位不實施分段登機、窄體飛機?？坷葮驅嵤┓侄蔚菣C；5.6.2 經濟艙分兩段登機，b737類窄體機，15排以后旅客先登機，15排以前旅客后登機；b767、a330、a340類寬體機，分兩段登機，其中海航330機型按照20-33, 10-19排進行分段登機，海航340機型按照54-67,30-44排進行分段登機，海航767機型按照23-35，7-22排進行分段登機；5.

43、6.3 在開始實施分段登機時，進行分段廣播(以海航330機型分段登機例)參考廣播詞“感謝您的等待，請20排到33排的旅客登機，其他旅客請稍侯。thanks for your waiting, the passengers in row number 20 to 33 could board right now. for other passengers, please wait for a moment.”5.6.4 20到33排旅客登機完畢后，組織10-19排旅客登機，參考廣播詞“感謝您的等待，請10排到19排的旅客登機。thanks for your waiting, the passen

44、gers in row number 20 to 33 could board right now.”。5.7 登機牌查驗及道別語5.7.1 對于各類登機的旅客，登機口服務人員負責查驗旅客登機牌，核對登機牌上的航班號、日期、目的站與該航班是否符合，對于疑問的情況，可核對旅客身份證和機票，確定無誤后，方可放行；5.7.2 登機口服務人員向每位旅客微笑致意，并向每位旅客問好，使用“再見/旅途愉快/nice trip”用語；5.7.3 根據實際情況做最后尋找旅客的廣播，請還沒有登機的旅客盡快登機。特殊情況下，對于登機門變更、查找超限行李、航班延誤或取消進行單獨廣播；5.7.4 對于遠機位登機情況，提

45、前安排好旅客擺渡車，擺渡車出發(fā)前，服務人員提醒車上旅客該航班的航班號、目的站后，方可發(fā)車。停機坪引導時，注意過往車輛與滑行飛機，服務引導人員帶領旅客按照規(guī)定路線登機。需要上下擺渡車時，引導員注意維持旅客的上下車秩序，并注意安排老弱病殘旅客優(yōu)先上擺渡車；在擺渡車上要注意安排老弱病殘等特殊旅客就座靠前較寬敞的座位。海航頭等艙、公務艙旅客、vip、cip提供專用遠機位擺渡車服務（目前代理地區(qū)根據協(xié)議情況執(zhí)行）；5.7.5 航班登機結束后，登機服務人員與乘務交接登機人數以及特殊旅客等信息，艙門關閉后方可離開。6 到達服務6.1 到達服務硬件設施要求6.1.1 廊橋及到達出口途中有明顯、清晰的到達口標牌

46、（中英文）和指示路線牌；6.1.2 廊橋及到達中轉廳途中有明顯、清晰的中轉標示牌（中英文）和指示。6.2 飛機停靠廊橋到達服務6.2.1 在航班落地后，在航站樓到達口安排地面服務人員提供接機服務；接機服務人員站提前站在到達口顯著位置，向旅客致歡迎詞（例如“歡迎來到xxx”）、向旅客提供咨詢、提供其他幫助服務。該名服務人員在航班旅客下機結束后方可離開；6.2.2 在候機樓到達門口與行李到達廳之間路線上要安排專職服務人員提供指引及幫助服務；在候機樓到達門至行李提取處的轉彎、岔路口的明顯位置設置指引標識；6.2.3 f、c艙旅客不提供接機服務，但f、c艙為有后續(xù)中轉航班時（僅為海航航班），提供接機引

47、導服務，接機服務人員協(xié)助旅客領取托運行李、幫助旅客辦理轉機手續(xù)，引導旅客至休息室休息。對于轉機時間緊的情況，引導旅客至后續(xù)航班登機門；6.2.4 對于vip、cip旅客，提供接機引導服務，除不提供擺渡車以外，其他服務標準見6.3。6.3 遠機位到達服務6.3.1 對于經濟艙旅客，提供機場擺渡車，將旅客從遠機位擺渡至航站樓到達。在機下安排一名服務引導人員，負責引導旅客上車和維護旅客在機坪秩序；6.3.2 接機服務人員安排見6.2.1及6.2.2；6.3.3 頭等艙、公務艙提供專用擺渡車接機服務（目前代理地區(qū)根據協(xié)議情況執(zhí)行）； 飛機停在遠機位，接機服務人員提前10分鐘到達遠機位；6

48、.3.3.2 接機提前查詢旅客信息，特別是中轉旅客信息； 飛機落地后，安排至少一名接機服務人員到飛機艙門口與乘務長進行交接，手舉提示牌，高度置于胸前且提示牌不能遮住自身五官為宜，內容為“頭等艙/公務艙旅客接機引導”,中英文顯示； 一輛貴賓車至少安排一名服務人員，服務人員向旅客自我介紹，幫助旅客提拿手提行李，引導旅客前往貴賓車停靠處，引導旅客上車； 貴賓車?？亢驒C樓遠機位到達門后，引導旅客下車，并告知旅客行李提取位置； 當旅客有后續(xù)中轉航班（僅為海航航班），協(xié)助旅客領取托運行李、幫助旅客辦理轉機手續(xù)，引導旅客至休息室休息。對于轉機時間緊的情

49、況，引導旅客至后續(xù)航班登機門；6.3.4 vip、cip提供專用擺渡車接機服務（目前代理地區(qū)根據協(xié)議情況執(zhí)行）； 對于vip旅客，提供“一對一”接機服務，至少提供一名接機服務人員；對于cip旅客，同批次旅客，可安排一名服務人員接機； 如飛機停在遠機位，則必須提供專用的貴賓車； 接機服務人員提前10分鐘到達停機位等候；飛機落地后，接機服務人員到達飛機艙門口等候接機，手舉提示牌，高度置于胸前且提示牌不能遮住自身五官為宜，內容為“迎接*旅客”，使用專用接機牌； 接機服務人員到飛機艙門口與乘務長進行交接,向旅客自我介紹,幫助旅客提拿手提行李；6.

50、3.4.5 接機服務人員引導旅客前往貴賓車停靠處，并引導旅客上專用貴賓車； 貴賓車擺渡到候機樓到達廳出口； 貴賓接機人員到行李提取處提取貴賓托運行李，并交付旅客，向旅客道別； 當旅客有后續(xù)中轉航班（僅為海航航班），協(xié)助旅客領取托運行李、幫助旅客辦理轉機手續(xù)，引導旅客至貴賓室休息。對于轉機時間緊的情況，引導旅客至后續(xù)航班登機門。6.4 行李廳硬件設施要求6.4.1 設施設備 在行李提取區(qū)域，設置航班信息顯示屏，位置明顯，顯示功能正常，提示旅客其所乘航班托運行李提取位置（包括航班號、航程、傳送帶轉盤序號）； 在行李提取區(qū)域，張貼

51、旅客提取行李時必須核對的相關告示（iata版本，中英文）； 在行李提取處醒目位置，設置不正常行李告知通告牌（中英文），對于始發(fā)站已經提前告知不正常行李信息，在航班落地前根據信息填寫，以便旅客到達行李提取區(qū)時及時提示旅客； 在旅客到達行李大廳等待領取行李的過程中，行李大廳不間斷地廣播通知晚到行李旅客到指定柜臺辦理行李查詢手續(xù)； 設置行李查詢柜臺，有明顯海航logo。6.5 行李提取廳的服務要求6.5.1 到港行李的交運時間和優(yōu)先行李保障 寬體飛機（b767 以上類）到站后，第一件行李應在二十分鐘內交付給旅客（遠機位在25分鐘內），1小時20

52、分鐘交付完畢；窄體飛機（b737 類），第一件行李應在飛機到達后15分鐘內交付給旅客（遠機位在20分鐘內），所有行李60分鐘交付完； 優(yōu)先行李保障:貼有“重要旅客”“頭等艙、公務艙”“優(yōu)先行李”標識的行李應最先擺放在行李傳送帶上交付旅客；行李卸機交付人員負責檢查行李是否干凈，如發(fā)現表面不清潔要及時用抹布擦干凈；交付行李應把手朝上置于行李轉盤上；注意行李交付速度，托運行李在傳送帶上移動時，做到不堆積，不積壓，均勻擺放在交付傳送帶上；禁止摔扔行李；如遇雨雪天氣，行李搬運人員在行李上方遮蓋塑料布，防止雨、雪淋濕旅客行李； 對于需要在飛機艙門口交付的行李，應及時將行李完好地

53、交付旅客，收回行李提取聯； 在行李提取處必須設置行李服務工作人員，要求行李交付轉盤附近必須安排至少一名行李服務工作人員在旅客易見的區(qū)域內巡視，負責監(jiān)控高端旅客托運行李優(yōu)先交付、提供咨詢服務； 國內航班在行李提取處出口位置必須設置行李工作人員，負責核對每位旅客提取的行李，回收旅客行李提取聯； 行李查詢柜臺必須安排至少一名服務人員，幫助旅客處理不正常行李處理服務，提供行李查詢業(yè)務。 北京地區(qū)行李傳盤處提供白手套服務。7 航班不正常服務7.1 航班不正常時，提前做好處置服務預案。地面服務人員耐心、細致，服務熱情，避免出現態(tài)度冷漠、不管不問現象。

54、7.2 信息服務7.2.1 廣播航顯 候機樓地面服務單位在接到延誤通知后，應在5分鐘內通過航顯、廣播等方式向旅客發(fā)布航班延誤信息，有預計登機時間的要廣播和顯示該航班預計登機時間。延誤信息以海航foc發(fā)布信息為準； 當航班延誤信息不確定時，應每隔30分鐘廣播一次動態(tài)信息；7.2.2 旅客問訊 在航班延誤的情況下，在值機柜臺及登機口柜臺安排人員回答旅客有關航班不正常問題； 在航班延誤的情況下，在值機柜臺及登機口柜臺通過顯示屏以或不正常信息公告牌形式向旅客通知航班不正常信息，包括航班號、延誤原因、預計起飛時間等。7.3 旅客簽轉退票服務7.3.

55、1 簽轉服務 對符合以下條件的旅客提供簽轉服務, 1）符合航空公司簽轉條件; 2)有簽轉條件的航班；3）預計延誤時間超過2小時航班的旅客且無具體起飛時間的旅客； 在接到航班延誤信息后，地面服務單位安排專人負責及時查詢后續(xù)航班座位情況或/及與其他航空公司進行協(xié)調，進行座位控票等預處理工作，并負責后續(xù)客票改簽、變更、退票工作； 在簽轉旅客時，按照優(yōu)先保障順序進行簽轉，優(yōu)先改簽重要旅客、中轉國際航班旅客、國內中轉旅客（不含同機中轉旅客）、聯程旅客、有緊要事務旅客。7.3.2 退票服務 航空公司應該為因航班取消、提前、延誤、航程改變或航空公司不能

56、提供原座位，并申請退票的旅客提供退票服務； 具體見最新海航國內不正常航班票務管理規(guī)定。7.4 其他服務7.4.1 茶水飲料服務 為延誤時間在2小時(含)以上航班的旅客提供茶水或飲料服務； 延誤60分鐘以上，為旅客提供茶、水。必須保證在延誤期間，有至少一名服務人員實時提供茶、水服務。7.4.2 餐食服務 對于航班延誤2個小時以上的情況,在當地就餐時間,提供免費餐食服務； 國內航站用餐時間（7：00-9：00、11：00-13：00、17：00-19：00），為旅客提供餐食服務，但是不同區(qū)域可根據實際情況調整用餐時間；7.4.2

57、.3 海航與當地機場候機樓餐廳/餐館/連鎖快餐廳簽署合作協(xié)議，使用通用餐券，在少量航班延誤的情況下，由地面服務單位工作人員發(fā)放就餐券，供旅客選擇及使用； 在大面積航班延誤情況下，可以通過航食配餐方式提供不正常餐食服務； 對于f、c、vip、cip等高端旅客，餐券標準高于普通艙旅客。7.4.3 住宿服務 航空公司原因造成航班延誤，對于國內航班延誤時間在4小時以上，國際航班延誤在6個小時以上情況，海航提供免費住宿服務；vip、cip、頭等艙、公務艙旅客1人/間；經濟艙旅客2人/間。提供從候機樓到住宿酒店往返地面交通； 非航空公司造成的航班延誤，可協(xié)助旅客安排住宿服務，費用旅客自理。7.4.4 經濟補償 航空公司原因造成的航班延誤，根據航班延誤時間，提供里程積分、機票折扣券、候機樓購物券、升艙券、現金等多種方式進行補償，供旅客選擇；具體補償標準根據最新公司政策要求執(zhí)行； 非航空公司原因造成的航班延誤