旅游景區(qū)質量管理

1、 旅游景區(qū)質量管理v旅游景區(qū)服務質量標準與操作規(guī)范v旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定viso9ooo/iso14ooo和景區(qū)管理和景區(qū)管理v英格蘭旅游委員會全國景點工作準則v設計景區(qū)質量管理體系一個假設的案例v案例閱讀旅游景區(qū)服務質量標準與操作規(guī)范v對重點文物景觀建立完整的保護檔案，設立規(guī)范的中英文保護標志牌，專人負責日常維修，保持95以上的完好率。v被保護的文物景觀附近50米內無亂搭亂建的臨時建筑。v景區(qū)內無超標廢氣、廢水、粉塵和噪音污染，嚴格限制汽車進入，景區(qū)內音量不超過40分貝。v景區(qū)內植被覆蓋率達70以上，做到黃土不露天。v景區(qū)內有國際通用的中英文圖形標示牌v在游人集中區(qū)域至少100人有一

2、個廁位，非集中區(qū)域至少1000人有一個廁位（按日游人量測算）旅游區(qū)旅游區(qū)(點點)質量等級的劃分與評定質量等級的劃分與評定 v中華人民共和國國家標準 gb/t 17775-1999旅游區(qū)(點)質量等級的劃分與評定standard of rating for quality of tourist attractionsv國家質量技術監(jiān)督局1999-06-14批準1999-10-01實施v1 范圍范圍本標準規(guī)定了旅游區(qū)(點)質量等級劃分的依據(jù)、條件及評定的基本要求。本標準適用于接待海內外旅游者的不同類型的旅游區(qū)(點)，包括以自然景觀及人文景觀為主的旅游區(qū)(點)。2 引用標準引用標準下列標準所包含的條

3、文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。旅游區(qū)旅游區(qū)(點點)質量等級的劃分與評定質量等級的劃分與評定vgb 3095-1996 環(huán)境空氣質量標準gb 3096-1993 城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準gh zb1-1999 地表水環(huán)境質量標準gb 10001-1994 公共信息標志用圖形符號gb/t 15971-1995 導游服務質量v3 定義定義本標準采用下列定義3.1 旅游區(qū)(點) tourist attraction經縣級以上(含縣級)行政管理部門批準成立，有統(tǒng)一管理機構，范圍明確，具有參觀

4、、游覽、度假、康樂、求知等功能，并提供相應旅游服務設施的獨立單位。包括旅游景區(qū)、景點、主題公園、度假區(qū)、保護區(qū)、風景區(qū)、森林公園、動物園、植物園、博物館、美術館等。旅游區(qū)旅游區(qū)(點點)質量等級的劃分與評定質量等級的劃分與評定v3.2 旅游資源 tourism resource自然界和人類社會中凡能對旅游者產生吸引力，可以為旅游業(yè)開發(fā)利用，并可產生經濟效益、社會效益和環(huán)境效益的各種事物和因素。3.3 游客中心 visitor center旅游區(qū)(點)在區(qū)內設立的為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設施和服務功能的專門場所。v4 旅游區(qū)旅游區(qū)(點點)質量等級及標志質量等級及標志4

5、.1 旅游區(qū)(點)質量等級劃分為四級，從高到低依次為aaaa、aaa、aa、a級旅游區(qū)(點)。4.2 旅游區(qū)(點)質量等級的標志、標牌、證書由國家旅游行政主管部門統(tǒng)一規(guī)定并頒發(fā)。旅游區(qū)旅游區(qū)(點點)質量等級的劃分與評定質量等級的劃分與評定v5 旅游區(qū)旅游區(qū)(點點)質量等級劃分依據(jù)與方法質量等級劃分依據(jù)與方法5.1 旅游區(qū)(點)質量等級的確定，依據(jù)服務質量與環(huán)境質量評價體系、景觀質量評價體系的評價得分，并參考游客意見評價體系的得分數(shù)。5.2 服務質量與環(huán)境質量評價體系包括旅游交通、游覽、旅游安全、衛(wèi)生、通訊、旅游購物、綜合管理、旅游資源與環(huán)境保護等八個評價項目。景觀質量評價體系包括資源要素價值與

6、景觀市場價值兩大評價項目。每一評價項目繼續(xù)分為若干評價子項目。對各子項目賦以分值，各旅游區(qū)(點)按各評價項目及子項目的相應得分數(shù)確定其等級。5.3 游客意見評價體系是旅游區(qū)(點)質量等級評定的重要參考依據(jù)。包括總體印象、可進入性、游路設置、旅游安排、觀景設施、路標指示、景物介紹牌、宣傳資料、講解服務、安全保障、環(huán)境衛(wèi)生、旅游廁所、郵電服務、購物、餐飲、旅游秩序、景物保護等評價項目。每一評價項目分為很滿意、滿意、一般、不滿意四個檔次，并依此計算游客意見得分數(shù)。5.4 服務質量與環(huán)境質量評分細則、景觀質量評分細則及游客意見評分細則由國家旅游行政主管部門另行規(guī)定。旅游區(qū)旅游區(qū)(點點)質量等級的劃分與

7、評定質量等級的劃分與評定v6 旅游區(qū)（點）質量等級劃分條件6.1 aaaa級旅游區(qū)級旅游區(qū)(點點)6.1.1 旅游交通a)可進入性良好，依托城鎮(zhèn)的交通設施完善，進出便捷；或具有一級公路或高等級航道、航線直達；或具有旅游專線交通工具；b)有與景觀環(huán)境相協(xié)調的專用停車場或船舶碼頭。布局合理，容量能充分滿足游客接待量要求。場地平整、堅實或水域暢通。標志及中外文規(guī)范、準確、醒目，符合相應國家標準；c)區(qū)內游覽(參觀)路線或航道布局合理、順暢，通行便利。路面平整、堅實，或航道深邃、寬闊、無阻擋；d)區(qū)內不使用對環(huán)境造成污染的交通工具。 v6.1.2 游覽a)各種引導標志(包括入口游覽導游圖、標識牌、景點

8、介紹牌等)美觀醒目，文字準確規(guī)范，符合gb 10001的規(guī)定。標識牌和景點介紹牌位置合理，數(shù)量充足； 旅游區(qū)旅游區(qū)(點點)質量等級的劃分與評定質量等級的劃分與評定vb)游覽宣傳教育材料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等)品種齊全，內容豐富、準確，制作精美；c)導游員(講解員)持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要，普通話達標率100%。導游員均應具高中以上文化程度，其中大專以上不少于40%。服務質量達到gb/t 15971-1995中4.5.3和第5 章要求；d)導游(講解)詞科學、準確、生動；e)設有提供咨詢、接受投訴、接待服務的游客中心。旅游咨詢服務人員配備齊全，業(yè)

9、務熟練，熱情服務。配有專門咨詢投訴電話，使用方便。v6.1.3 旅游安全a)消防、防盜、救護等設備齊全、完好、有效。交通、機電、游覽、娛樂等設備完好，運行正常，無安全隱患。危險地段防護設施齊備、有效，標志明顯；b)認真執(zhí)行旅游、公安、交通等有關部門安全保衛(wèi)制度。安全巡查定期、定時，流動巡檢工作落實，能有效維護治安秩序；c)建立緊急救援體系，或設立醫(yī)務室，配備專職醫(yī)務人員，配備游客常備藥品。突發(fā)事件應急處理能力強，事故處理及時、妥當，記錄檔案準確齊全。旅游區(qū)旅游區(qū)(點點)質量等級的劃分與評定質量等級的劃分與評定v6.1.4衛(wèi)生a)環(huán)境整潔。建筑物墻面整齊，無污垢。游覽參觀場所平整，無污水、污物，

10、無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象?？諝馇逍拢瑹o異味；b)公共場所全部達到國家規(guī)定的衛(wèi)生檢測標準；c)公共廁所引導標識醒目，數(shù)量能滿足需要。建筑造型、色彩及格調與環(huán)境協(xié)調。所有廁所具備沖水、盥洗、通風設備或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所便池潔凈、無污垢，無堵塞。室內整潔，無破損、無污跡、無異味，干凈、明亮；d)垃圾箱(桶)標識明顯，數(shù)量能滿足需要，布局合理，造型美觀、實用，與環(huán)境相協(xié)調。垃圾及時清掃，日產日清，不留陳舊垃圾；e)餐飲服務符合國家關于食品衛(wèi)生的規(guī)定，配備消毒設施，禁止用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。v6.1.5 通訊a)通訊設施布局合理。出入口及游人集中場所設有公用電話，標識規(guī)范、醒目，具備國際、國

11、內直撥功能；b)通訊服務在營業(yè)時間內方便、暢通，收費合理。旅游區(qū)旅游區(qū)(點點)質量等級的劃分與評定質量等級的劃分與評定v6.1.6 旅游購物a) 購物場所布局合理，有效維護景觀氛圍。建筑造型、色彩、材質有特色，與環(huán)境協(xié)調；b)具有本地區(qū)特色的旅游商品豐富。明碼標價，無價格欺詐行為；c)市場管理有序。經營者佩戴胸卡，亮照經營，無尾隨兜售或強買強賣現(xiàn)象。對市場違規(guī)事件處理公正、迅速、記錄完整。v6.1.7 綜合管理a)管理機構健全，管理人員配備合理；旅游質量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項管理制度完備、有效；b)交通、衛(wèi)生、環(huán)保、導游服務等各項規(guī)章制度健全。貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和

12、總結；c)具有獨特鮮明的產品形象、良好的質量形象、良好的視覺形象和文明的員工形象；確立自身的產品品牌標志，并全面、恰當?shù)氖褂?；d)設立與旅游區(qū)(點)接待規(guī)模、檔次相適應的游客中心e)高級管理人員大專以上文化程度達100%；旅游區(qū)旅游區(qū)(點點)質量等級的劃分與評定質量等級的劃分與評定vf)有相應級別的行政業(yè)務主管部門或地方政府正式批準的總體規(guī)劃和保護規(guī)劃。開發(fā)建設項目符合規(guī)劃要求；g)交通、安全、保衛(wèi)、衛(wèi)生、環(huán)保等各項業(yè)務培訓制度完善，并得到有效實施。上崗人員培訓合格率達100%；h)設有受理投訴的人員和專門投訴電話、信箱。投訴處理及時、妥善，有完整的記錄檔案；i)游客集中場所公共信息圖形符號的

13、設置規(guī)范、醒目；j)設有檔次相應的游客休息設施，位置合理，數(shù)量充足；k)為特定人群(老年人、兒童、殘疾人等)提供咨詢服務，配備旅游工具、用品，提供其他相關特殊服務。v6.1.8 年接待海內外旅游者人次在50萬以上。v6.1.9 旅游資源與環(huán)境的保護a)空氣質量達gb 3095-1996中規(guī)定的一級標準；b)噪聲質量達到gb 3096-1993中規(guī)定的0類標準；旅游區(qū)旅游區(qū)(點點)質量等級的劃分與評定質量等級的劃分與評定vc)地面水環(huán)境質量達到ghzb1的規(guī)定；d)景觀、文物、古建筑保護措施先進、得力，游客容量控制措施有效，能有效預防自然和人為破壞，保持文物古跡和自然景觀的真實性和完整性；e)環(huán)

14、境氛圍優(yōu)良。建筑布局合理。體量、高度、色彩、造型相互協(xié)調，周邊建筑物與景觀格調協(xié)調，或具有一定的緩沖區(qū)域。綠地面積占有較高比例，植物與景觀配置得當，或景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果良好。出入口建筑主體格調突出，并與景觀及環(huán)境協(xié)調；f)區(qū)內各項設施設備符合國家關于環(huán)境保護的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。v6.1.10 旅游資源品位突出，其歷史價值，或科學價值，或藝術價值在世界上具有重要意義；或其資源珍貴、稀少與奇特程度高，在世界范圍內屬于獨有或罕見景觀。iso9ooo/iso14ooo和景區(qū)管理和景區(qū)管理 viso9ooo和iso14ooo是國際標準化組織推出的質量管理

15、和環(huán)境管理兩個國際標準，它們概括了經濟發(fā)達國家的先進管理經驗，被全世界的企業(yè)、政府及其他組織普遍接受。在我國，旅游景區(qū)(點)的體系認證工作已初步展開，國家旅游局在旅游區(qū)質量等級的劃分與評定的評分細則中將iso9ooo和iso14ooo認證要求納入其中；建設部和國家環(huán)?？偩忠补膭铒L景名勝區(qū)開展創(chuàng)建iso14ooo國家示范區(qū)的活動。viso9ooo和iso14ooo是一種結構化、系統(tǒng)化的管理方法，采用pdca的管理模式，實現(xiàn)景區(qū)管理持續(xù)不斷地改進，標準嚴謹、周密，強調過程管理，防患于未然和可追溯 。而建立體系的過程則是對景區(qū)已有工作流程的優(yōu)化整合的過程，也是內部管理體系法制化的過程。iso9ooo

16、/iso14ooo和景區(qū)管理和景區(qū)管理v景區(qū)具有管理環(huán)節(jié)多，生產和消費同時性的特點，通過導入iso9ooo和iso14ooo，對原有管理方法和環(huán)境因素進行分析，按標準要求重新調整和建立景區(qū)的管理流程，去蕪取精，加強過程控制，可以保證每一個環(huán)節(jié)的工作有序合理的展開，提高景區(qū)的運營效率。如某公園原來制定了園林養(yǎng)護規(guī)范，在管理上取得了一定成效，但在進一步深化管理中，發(fā)現(xiàn)操作上存在問題，通過導入iso體系，公園在草坪噴水除草、苗木花卉引進、林木護理、供方選擇等方面采用量化管理、定期記錄,提高了辦事效率，節(jié)省了經費。 v景區(qū)服務質量很大程度上取決于由人提供的服務，具有一定的可變性。景區(qū)在旺季往往會使用大

17、量的臨時工，通過導入iso9ooo和iso14ooo，iso9ooo/iso14ooo和景區(qū)管理和景區(qū)管理v建立一套優(yōu)秀的人力資源管理體系，景區(qū)的服務人員能提高素質，保持比較均衡的服務水平。v景區(qū)產品具有不可移動性，要吸引游客前來，就必須不斷創(chuàng)新，iso9ooo提出了產品實現(xiàn)的策劃方法，景區(qū)按照標準的策劃要求進行新產品的開發(fā)，可以避免開發(fā)失誤，投資失敗，保證了新產品的市場滿意度。viso14ooo標準強調污染預防，能有效減少環(huán)境污染以及對生態(tài)資源、人文資源的破壞，在規(guī)劃設計時將充分考慮開發(fā)項目對環(huán)境和生態(tài)資源帶來的影響，在營運過程中可能通過各種方法預防和減少污染，如污水的集中處理，使用環(huán)保車，

18、旺季游客的合理分流，確保游客在景區(qū)旅游環(huán)境容量之內等。 iso9ooo/iso14ooo和景區(qū)管理和景區(qū)管理viso14ooo強調資源管理，景區(qū)通過資源的有效利用，加強對廢棄物的回收利用，可帶來顯著的效益。北京動物園iso體系運行一年，用水比去年同期下降13%，僅節(jié)水一項就節(jié)約60多萬元，用電、用油及各種材料開支與體系運行與前一年比較分別下降9%、10%和13%。v隨著我國加入wto，旅游業(yè)的國際化程度越來越高，對景區(qū)服務的要求也逐步提高。質量和環(huán)境是景區(qū)管理不可或缺的兩個方面，它們決定了景區(qū)今天的游客量和未來的發(fā)展?jié)摿?，iso9ooo和iso14ooo提供了一套切實可行的管理思路，實現(xiàn)了我國

19、景區(qū)管理與國際的接軌。設計景區(qū)質量管理體系一個假設的案例v假設我們在為一家中等規(guī)模的主題公園設計質量管理體系。公園屬一家大公司所有，具有區(qū)域性客源區(qū)。v第一項任務是根據(jù)主題公園的具體情況定義質量。定義可從幾個方面考慮： 1.定義質量v產品的可信度，也就是說，發(fā)生故障或不能正常運轉的頻率有多高。v顧客滿意度。v管理部門的效率，如人力資源管理、市場營銷。v財務效益的最大化。v主題公園在重要的外部觀眾中的聲譽，如母公司、行業(yè)團體、國家旅游委員會等。 2.把質量定義轉化為運營標準與評估系統(tǒng) ：v刺激的游樂項目必須在不少于95%的開放時間內運轉正常。一旦發(fā)生故障，必須在2小時以內恢復運行。需要建立匯報制度，監(jiān)測運轉指標。 v至少75%的游客對游覽表示十分滿意，每天投訴的游客不能超過總數(shù)的1%。這些數(shù)字需要通過游客調查與投訴記錄來統(tǒng)計。 v將員工流失率降低到過去的一半，提高員工的資歷，可以通過人事記錄得到這方面的統(tǒng)計數(shù)字。 2.把質量定義轉化為運營標準與評估系統(tǒng) ：v將顧客詢問轉化為實際游覽的比率提高10個百分點，這需要有顧客詢問的記錄，并能夠確認曾做過詢問的游客。v把游客在景點內商店或餐飲設施中二次消費的金額，從3英磅提高到4英磅。 v鼓勵母公司再撥款200