尖崗山別墅項目物業(yè)管理方案

1、尖崗山別墅項目物業(yè)管理方案尖岡山物業(yè)管理方案目錄1、 項目的基本資料2、 顧客群體分析3、 深圳周邊別墅管理情況分析4、 招商局物業(yè)的管理優(yōu)勢5、 分期開發(fā)與物業(yè)管理的結合6、 尖岡山特色服務概念7、 物業(yè)管理技術支持及相關工作流程8、 組織架構及人員編制9、 費用測算一、 項目的基本資料尖崗山別墅位于廣深高速公路和西鄉(xiāng)大道的交界處，屬于規(guī)劃中的尖崗山高尚居住區(qū)內(nèi)，背倚鐵崗水庫，周邊為坡地和丘陵。 作為寶安區(qū)政府規(guī)劃的寶安區(qū)高尚生活居住區(qū)，配套設施將會逐步完善。尖崗山一期占地面積30萬平方米，建筑面積15萬平方米，容積率為0.5，以聯(lián)體別墅或者獨棟別墅為主，預計住戶300戶。二、 顧客群體分析

2、現(xiàn)在購買別墅的人群主要可以分成三個類型：（一）年輕化的富豪。這些年輕的富豪們生活主張體驗式，希望年輕時就過著自己向往的生活。同時因為自己的年輕，相信將來的預期會有很好。他們注重人生的每個階段的生活感受，充分享受生活的每一天。（二）已有別墅或高檔住宅的，希望改變現(xiàn)有居住環(huán)境的。 已經(jīng)有相當不錯的居住環(huán)境了，希望進一步的提高居住品質，這部分人群也是最挑剔的，最看中細節(jié)，對自己的居住環(huán)境要求十分的講究。（三）外籍客戶。 看好大環(huán)境的地理優(yōu)勢、人文環(huán)境、城市的發(fā)展前景，選擇長期居住， 從事貿(mào)易、it、金融證券行業(yè)的客戶占到50比例，其中也不乏投資型的客戶。以招商物業(yè)在管的半山海景別墅來說，業(yè)主年齡段在

3、32-47歲之間，98%為大陸居民，其余2%韓國、臺灣人。90%的業(yè)主自住，10%的業(yè)主選擇出租，這些業(yè)主大多數(shù)從事自由貿(mào)易、私營企業(yè)、航運等目前的豪宅主要的消費群體由外籍客戶、港臺客戶逐漸轉為大陸本土客戶，而且國內(nèi)買家的比例數(shù)量有逐漸增加的趨勢，年齡段大約在2845歲之間，有較高的收入，有著高學歷和較高的文化內(nèi)涵、大多數(shù)都在單位擔任著管理職位，將成為未來別墅消費群體中的生力軍。他們追求豪華、氣派的頂級別墅，更加追求個性化的產(chǎn)品，追求名家設計與建筑風格。他們選擇的豪宅的標準，要有稀缺的地理位置，便利的交通，良好的景觀資源，內(nèi)部環(huán)境要求低容積率、低密度、高綠化率，有完善的配套設施，在建筑上運用更

4、多高科技產(chǎn)品，私家庭院的面積有的達到1000平方米左右，甚至會更大。要能夠體現(xiàn)身份、豪華與品位。如廣州的廣園東錦繡香江私家花園的占地面積近萬平方米，上海的西郊莊園的花園面積最大達到了3800平方米。上海檀宮的花園面積也達到了千余平方米。北京的亞瀾灣的二期別墅，花園的面積最小1100平方米，最大達到3700平方米。業(yè)主可以最大限度的擁有自己的私家花園，可以想象住在豪宅里，享受著怎樣的生活。 三、深圳周邊別墅管理情況分析（待調研）四、招商局物業(yè)深圳公司的管理優(yōu)勢（一）公司管理概況深圳招商物業(yè)管理有限公司是招商局物業(yè)管理有限公司的下屬企業(yè)，是招商局物業(yè)發(fā)展珠三角地區(qū)物業(yè)管理業(yè)務的地區(qū)性公司，也是招商

5、局地產(chǎn)后續(xù)品牌服務的有力保證。目前，深圳招商物業(yè)管理有限公司管理面積逾300萬平方米，為高檔寫字樓、高尚住宅小區(qū)、涉外別墅等物業(yè)提供高質量、高檔次的物業(yè)管理服務。 作為百年民族企業(yè)招商局的下屬機構，深圳招商物業(yè)秉承招商局物業(yè)20多年的物業(yè)管理經(jīng)驗和服務宗旨，遵循“百年誠信、至尊服務”的品牌價值理念，精心管理，全心呵護，集iso9001:2000質量管理體系、iso14001環(huán)境管理體系及ohsas18001職業(yè)健康安全管理體系為一體構筑堅實可靠的質量保證體系，保障服務品質的持續(xù)提升，以人為本，以客為先，關注服務細節(jié)，關注客戶感受，全力傾情演繹招商地產(chǎn)“家在，情在”的品牌理念。深圳招商物業(yè)的服務

6、贏得了廣大業(yè)主的認可和信賴，更獲得相關政府部門的好評和肯定。在管物業(yè)深圳新時代廣場、金融中心大廈、景園大廈、鯨山別墅、海濱花園、招商海月花園、招商名仕花園榮膺“國優(yōu)示范”稱號；怡庭園、愛榕園二期等10個小區(qū)榮獲“省優(yōu)”稱號；其余眾多項目獲得“市優(yōu)”榮譽。深圳招商物業(yè)竭誠為業(yè)主客戶營造舒適溫馨的生活環(huán)境，提供安全的生活保障。招商海月花園等11家管理處榮獲深圳市青年文明號的稱號；17處物業(yè)榮獲深圳市“園林式、花園式”榮譽稱號；雍華府、花園城、半山海景別墅、鯨山別墅等獲得“綠色社區(qū)”稱號；招商名仕花園被授予深圳市“安全消防住宅小區(qū)”稱號；鯨山別墅安管班和名仕花園安管班榮獲全國青年文明號稱號。深圳招商

7、物業(yè)倡導高尚住宅小區(qū)內(nèi)的高品位感受，在海月花園成為深圳市首個引入首接負責制管理并取得了重大成功后，陽光帶海濱城、蘭溪谷、城市主場等新小區(qū)相繼在管理方法上推陳出新，形成了頗具規(guī)模的特色管理模式。陽光帶海濱城在改變管理理念的同時，注重細節(jié)管理，提倡健康運動的生活；蘭溪谷的禮賓員服務為高尚住宅的管理另辟蹊徑，別開生面；城市主場作為小戶型公寓的定位，酒店式大堂管理吸引了眾多置業(yè)者和投資者的眼球。在眾多管理方法中，創(chuàng)新精神始終貫穿于深圳招商物業(yè)的管理理念中，細節(jié)服務始終是招商物業(yè)人的追求。（二）管家式管理方法和禮賓員服務的成功實踐管家式服務是深圳招商物業(yè)在總結了傳統(tǒng)物業(yè)管理方法的基礎上，結合現(xiàn)代社會人群

8、居住特點和生活訴求以及社區(qū)硬件設施條件，在實際工作中不斷摸索出的新的管理方法。目前已成功在鯨山別墅和半山海景別墅運作。鯨山別墅聚居著蛇口乃至深圳最多的外籍人士，半山海景別墅則居住著大量成功人士和部分外籍人士，他們對居住環(huán)境和物業(yè)管理有著更高的要求，同時對各自的居所情況也有私密性的要求。據(jù)此，一對n的管家服務模式應運而生。這種服務采取分片區(qū)管理和服務，即每戶住戶均有各自對應的固定的客戶管理員（管家），如客戶有任何需求，可直接與客戶管理員（管家）聯(lián)系，每位客戶管理員（管家）不定期對住戶進行拜訪，詢問住戶對管理處工作的建議與意見，以便更好地為住戶服務，實現(xiàn)與小區(qū)客戶在管理和服務上的互動。l 工作方式

9、：采取電話溝通、不定期到住戶家拜訪、路上碰面、客戶意見調查（招商地產(chǎn)、招商局物業(yè)、公司）、翻譯、住戶有約、溫馨提醒等多種方式，增進管理員（管家）和住戶之間的相互交流和了解。l 程序：1、 客戶致電客服管理員或監(jiān)控中心咨詢問題或提出需求（如房屋質量投訴、花園打理建議等）接線人員告知對應客戶管理員片區(qū)客戶管理員認真記錄，并到住戶家了解情況客戶管理員記錄客戶需求第一時間通知安排相關責任部門在住戶要求的時間內(nèi)該回復的回復，該處理的處理繼續(xù)跟進回訪問題圓滿解決，住戶滿意2.、不定期到住戶家拜訪，詢問有無問題或對管理中心工作的意見與建議，認真記錄并改進，如需回復的則回復住戶；3、 路上偶遇，以聊天的方式問

10、候住戶，并詢問是否需要我們的幫助；4、 季度調查，以問卷的方式向住戶征詢意見或建議，該回復的回復，該處理的處理；5、 外語專業(yè)管理員可作住戶家的翻譯，實現(xiàn)住戶與工作人員的語言溝通；6、以溫馨提醒方式（如社區(qū)活動、南山防疫站到小區(qū)去免費為犬只注射疫苗及一些突發(fā)事件如停水、停電等）；7、過年節(jié)送卡片和糖果給住戶送去自己的祝福；8、 各片區(qū)管理員（管家）之間、管理員（管家）與客戶之間加強交流，溝通心得。管家式服務優(yōu)勢在于長期與片區(qū)客戶打交道，能夠了解客戶的脾氣、秉性，愛好及客戶的禁忌，給客戶感覺到你在時時刻刻重視他，關注他，同時也換來了客戶的支持和配合，便于有針對性的開展工作；能夠及時了解住戶的需求

11、與建議，及時整改，及時完善；同時使業(yè)主與管理處工作人員產(chǎn)生互動，讓住戶愿意參與我們的管理，參與我們的活動，具體體現(xiàn)在業(yè)主積極參與小區(qū)報紙的投稿及社區(qū)活動；另外還提高了工作人員與業(yè)主溝通的能力，掌握與業(yè)主溝通的技巧，提高工作技能。禮賓員服務是半山蘭溪谷最具賣點的特色服務。它綜合了傳統(tǒng)的客服管理員和酒店禮賓員的工作特點，并與小區(qū)實際情況完美地融合在一起，凸顯了半山蘭溪谷的高尚社區(qū)功能和尊貴享受。(詳見附件1蘭溪谷客服中心崗位職責)五、 分期開發(fā)與物業(yè)管理的結合（分期開發(fā)資料尚未取得）六、尖崗山特色服務概念解析鑒于尖崗山別墅的定位和潛在的目標客戶群的分析，確定尖崗山特色服務主要體現(xiàn)尊貴和安全。dip

12、英國式管家物業(yè)服務，即以尊貴的服務、全方位的體驗和私密性的享受營造尖崗山的莊園氛圍。l dip英國式管家物業(yè)服務概念解析d, dignity尊貴。英國式管家服務顯現(xiàn)出來的最大特征就是尊貴，是從表征到內(nèi)里的完全高貴。英式管家最早出現(xiàn)在中世紀，且只有英國和法國的王室家庭或世襲的貴族和有爵位的名門才有資格正式雇傭，即使再有錢的普通人也不允許聘用英式管家。他們是一群與眾不同的群體。白襯衣、黑馬甲、整齊的領結、態(tài)度謙和，受聘于世襲貴族和億萬富翁，手下管理者一支多功能全方位的包括家庭教師、保鏢、花匠、裁縫、保姆的家庭服務隊伍，不僅安排整個家庭的日常事務，更是業(yè)主各項事務的得力助手。他們?yōu)闃I(yè)主提供的是一種身

13、心的尊貴享受i, in all fields全方位的體驗。作為服務者的管家們，都是經(jīng)過專業(yè)訓練有極高的自身素質和豐富的生活知識，熟知各種禮儀的服務人員，他們的彬彬有禮，全面細致，精心呵護構成了世界家政服務領域的經(jīng)典。他們幾乎無所不知，無所不曉。因為他們身后有一支龐大的支撐體系和專業(yè)工作隊伍，所以他們可以也樂意為業(yè)主各種棘手問題，比如預定已經(jīng)客滿的酒店房間、搞到已經(jīng)售罄的球票等。業(yè)主很忙的時候親人突然來訪，只要告訴管家一聲，他即會立刻代辦架通、住宿、旅游等事宜，如同擁有一位特別助理。他們提供的是一種極品生活的享受。全方位地打理日常事務，并且安排得井井有條。p，privacy私密。因為采取一對n的

14、服務模式，每位管家負責固定業(yè)主的日常事務，解決生活問題，所以這種服務又是極具私密性的，業(yè)主無需再一個一個去找物業(yè)管理單位的不同部門解決。業(yè)主不用擔心自己的家事會被別人得知，擔心自己的問題會影響到別人。另外，大宅皇宮式的森嚴安全管理也確保了購買別墅人群的隱秘性心理要求。l dip英國式管家物業(yè)服務的運作英國式管家服務實際上是將目前已在我公司所轄各新項目小區(qū)運作非常成熟的客戶首接負責制和監(jiān)控中心的功能完美地結合起來，集中在管家身上，以更加人性化的服務方式體現(xiàn)尊貴生活，實現(xiàn)了人（客戶） 監(jiān)控中心（機器）到人（客戶） 人（管家）的轉變。同時，要求在管家與業(yè)主之間形成服務的互動，即要求管家轉變服務觀念，

15、從普通物業(yè)服務的被動狀態(tài)轉變?yōu)橹鲃臃?。以英式管家“尊貴、細致”的服務理念為基礎，初步采取以1對n（擬定20家），1名管家對20家尊貴客戶的服務模式（這里指的是一名管家，而不是特定的某一個人）。這種服務模式并不是說為業(yè)主服務的人只有與其對接的一名管家，英式管家依托的是整個管理處的力量支持（包括但不限于保潔、安全、維修等），英式管家作為業(yè)主的唯一對口人，是為了保證信息的準確和快速傳遞和客戶尊貴感受的把握。相較于普通的物業(yè)管理，英式管家的服務又是全天候的，只要業(yè)主有需求，就要隨叫隨到；另外，服務的完美原則和注重細節(jié)更是管家與普通服務員的本質區(qū)別；全面的培訓涉及到生活的方方面面，管家基本上可以說是上

16、知天文下曉地理的全能人才，他們的知識面涵蓋衣食住行各個領域?？紤]到中國的社會現(xiàn)狀、觀念上的接受程度以及尖崗山別墅的實際情況，擬定在尖崗山實施的英式管家服務內(nèi)容包括但不限于：1、家庭教育咨詢。包括為出國留學、報讀mba提供參考，代辦兒童入學手續(xù)等；2、私人秘書助理。包括協(xié)助業(yè)主處理日常生活及相關商務事務等；3、安排家居清潔，安排鐘點保姆及兒童托管等；4、安排干、濕洗衣收送及熨衣服務，安排家居設施維修等；5、業(yè)主外出訪客接待服務、安排生日party等;6、社區(qū)內(nèi)配套有業(yè)主專用車，為業(yè)主提供免費的社區(qū)內(nèi)交通服務。七、物業(yè)管理技術支持及相關工作流程（一） 安全管理鑒于寶安區(qū)治安情況和尖崗山業(yè)主的特殊性

17、以及由此種特殊性形成的對安全的特殊要求，如何造就一個安全的關外莊園成為尖崗山別墅管理中的一個重點。為此，安全管理目標定位為建立一個“security（安全） insulation（絕緣） cosiness（舒適）”的生活環(huán)境，簡稱“sic”。除進一步完善已在其他在管物業(yè)成熟運作的安全管理方法外，尖崗山別墅將通過人力資源與智能化系統(tǒng)的有機結合形成一套立體、機動的環(huán)網(wǎng)控制，外緊內(nèi)松，小區(qū)內(nèi)實行無人化管理，營造和諧，舒適社區(qū)，給內(nèi)部創(chuàng)造一個舒適放松的環(huán)境。l 人防：小區(qū)外圍安防崗布置圖（待技術處理后粘貼）l 技防：周界完善的智能化報警設備（圖紙）l 機動巡邏：在小區(qū)固定崗的周邊設置相應的巡邏崗尤其是

18、小區(qū)中央市政公園內(nèi)外；配備3-4條警犬在小區(qū)外圍以及小區(qū)內(nèi)部的不定時巡邏，夜間加大巡邏頻度。l 絕緣“防火墻”：對進入社區(qū)的信件、物品、人員實施絕緣化管理，保證社區(qū)出入人員、物品的單純性，便于安全控制。具體操作如下： 小區(qū)東入口、北入口、西入口（人車分流）各安排三名保安人員，三班工作。 車輛通道：24小時全天候對車輛的進出時間進行記錄，作好臨時停放車輛的記錄和收費工作；對進入的車輛要進行外觀的檢查，發(fā)現(xiàn)問題傷痕要通知車主并記錄；對外來車輛做好記錄、詢問以及向業(yè)主通報的工作。人員通道：負責來往人員的接待、詢問和記錄。對進入社區(qū)的信件、包裹等物件先行篩揀分類（可在出入口安裝安檢系統(tǒng)）；對非小區(qū)業(yè)主

19、的人員除做好記錄外，在進入小區(qū)前須電話聯(lián)系業(yè)主確認，避免不相關的人員進入；l 小區(qū)內(nèi)實行區(qū)域式安全管理，分片區(qū)設計安全防護，集中、封閉式的安管系統(tǒng)，實現(xiàn)外緊內(nèi)松的構想，同時確保閑雜人員難以接近別墅，使大宅與如一座防衛(wèi)森嚴的皇室堡壘。l 安管人員的選聘、培訓：為確保安全質量，豐富安全服務內(nèi)容，建議選聘部分武警、特種部隊的退伍人員或中南海退役衛(wèi)士，發(fā)揮其專業(yè)和特長，使小區(qū)內(nèi)居住的業(yè)主切實感受到舒適和安全。對于招聘進來的安管人員實施封閉式訓練和管理，減少與外界接觸的機會，杜絕將不良作風和習慣帶入小區(qū)。（二） 管家服務內(nèi)容及流程管家服務在尖崗山別墅的管理中是最重要的也是最具挑戰(zhàn)性的內(nèi)容。鑒于招商物業(yè)已

20、在鯨山別墅、半山海景別墅項目和半山蘭溪谷高尚住宅項目中成功嘗試了管家式管理方法和禮賓員服務方式，在總結其現(xiàn)成經(jīng)驗的基礎上，尖崗山將不斷完善管家式管理的服務內(nèi)容和服務方式，以凸顯尖崗山別墅的尊貴莊園體驗。l 日常生活服務100項 衣物方面：為住戶收洗衣物、被褥；提供補衣、制衣服務等 飲食方面：為住戶選購各類食品、代辦酒席、美食介紹、管家服務飲食代訂等 居住方面：為住戶進行室內(nèi)衛(wèi)生保潔、室內(nèi)裝飾、搬家、管道疏通、更換門鎖心、網(wǎng)絡維護、空調移機、安裝家庭報警裝置、屋頂及私家花園的設計施工養(yǎng)護、租擺室內(nèi)植物、鐘點工服務介紹等 出行方面：代購代訂車船標、飛機票、接送小孩上學、入托，代住戶保管自行車與機動

21、車的保養(yǎng)清洗與維飾等 商業(yè)方面：業(yè)主酒店、精品超市、精品書屋、精品音像店、美容美發(fā)、修理店、打印、復印、傳真、電子郵件、郵件傳遞、商務會義等 衛(wèi)生服務：設醫(yī)療服務中心，提供出診、打針、小孩疫苗接種，家庭病房服務等 金融服務：代辦各種財產(chǎn)保險，人壽保險等業(yè)務 代理中介服務：房屋代售、代辦房屋轉讓、租賃l 委托性的特約特色報務根據(jù)業(yè)主所需，依據(jù)協(xié)議提供特色服務，如家庭醫(yī)療保健、叫醒服務，各種培訓服務、攝像、個人網(wǎng)頁制作、個人演唱會、婚慶禮儀等。l 管家服務示意圖保潔安全路遇意見調查家政回訪管家致電前臺業(yè)主電話要求維修綠化其他l 管家服務流程圖業(yè) 主管 家需職能部門解決現(xiàn)場解決管家與職能部門上門服務

22、回訪業(yè)主不滿意滿 意記錄歸檔（三） 環(huán)境管理因尖崗山別墅區(qū)的容積率為0.5，所以環(huán)境綠化將是大面積的，管理的好壞、綠化的養(yǎng)護是業(yè)主一目了然的，同時考慮到尖崗山別墅居住人群對小區(qū)舒適度和安全度的高標準，小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理將采取無人化管理和養(yǎng)護，即零干擾服務，業(yè)主在小區(qū)內(nèi)基本看不到環(huán)境綠化工作人員的工作狀態(tài)，但是可以明顯感受的管理的痕跡，享受綠色、清新、舒適的莊園氛圍。尖崗山別墅的環(huán)境綠化工作采取外包形式，物業(yè)公司進行監(jiān)管。依據(jù)專業(yè)化管理的要求， l 監(jiān)管管理標準依據(jù)招商物業(yè)公司iso9001（2000版）的質量管理體系標準、公司內(nèi)部運作制度標準和物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程指導標準，與清潔承包方簽署承包合同

23、，并制定詳細的清潔標準，據(jù)此對清潔衛(wèi)生進行監(jiān)督管理，要求其按照物業(yè)公司零干擾環(huán)境綠化原則實施作業(yè)。l 環(huán)境監(jiān)管人員與職責安全管理部主管為環(huán)境質量監(jiān)管主要負責人，安管員為兼職清潔綠化質量監(jiān)管員，主要職責為：（1）對小區(qū)的清潔、綠化日常工作質量進行監(jiān)督，要求每日至少對小區(qū)巡查二遍，包括小區(qū)道路、沙井、明溝、玻璃、扶手、綠化、清潔綠化設施等；（2）填寫日檢、周檢、月檢表；（3）每周在主管的指導下與分包方一起對工作情況進行周檢，并作出評價；（4）每月在管家和總經(jīng)理的指導下與分包方一道進行工作情況月檢，并作出評語；（5）對服務不合格項提出整改意見，上報并對分包方進行處罰。l 環(huán)境監(jiān)管的制度（1）制定嚴密

24、的監(jiān)管管理制度環(huán)境監(jiān)管制度的內(nèi)容包括：日檢、周檢、月檢和抽檢。日檢由環(huán)境監(jiān)管員每日對清潔、綠化工作進行巡查；周檢由安全管理部主管負責與分包方共同檢；月檢由管理處總經(jīng)理、管家部主管與分包方共同檢查；抽檢由管理處不定時安排對環(huán)境管理工作進行的抽查制度。（2）對不合格服務項的處治a.要求分包方制定有效的整改措施；b.要求分包方限時糾正不合格項；c.對不合格服務情況嚴重或對管理處的聲譽造成不良影響的，按外包委托合同除進行教育外，要對其進行經(jīng)濟處罰。d.建立由管理處、分包方立體質量監(jiān)管體系：管理處員工，主要有管家、安管員、維修工日常對小區(qū)內(nèi)環(huán)境負有監(jiān)督管理的責任，隨時發(fā)現(xiàn)不合格項，隨時向分包方及時處理，

25、使管理達到全體人員齊抓共管的局面；e.對裝修、生活垃圾進行定時、定點、定人外運，要求在白天小區(qū)不見垃圾的堆放。（四） 設施設備管理別墅區(qū)的設備設施比較單一，除智能化系統(tǒng)的日常維護外，主要的設施設備管理是供水水池和供配電、發(fā)電機、消防設施、給排水設施以及房屋本體等設備設施的管理。物業(yè)公司按規(guī)定聘用有資質的專業(yè)公司每年二次對水池進行清洗消毒，并進行水質檢驗，確保供水的安全衛(wèi)生；對于供配電、發(fā)電機、消防設施、給排水設施以及房屋本體等設備設施的管理，公司品質管理部同新項目管理部將會同管理處依據(jù)iso9001（2000版）的質量管理體系標準，制定完善設備設施管理體系文件，對設備進行規(guī)范有效的管理。對于安

26、防系統(tǒng)及智能化系統(tǒng)的管理，招商物業(yè)公司將委托專業(yè)公司對系統(tǒng)進行定期的檢查和維護，確保系統(tǒng)的正常運行。l 尖崗山別墅智能化系統(tǒng)巡視和保養(yǎng)計劃項目內(nèi)容周期攝像監(jiān)控系統(tǒng)巡視、檢查一周保養(yǎng)半年煤氣泄漏探測器試驗、保養(yǎng)半年三表自動抄表系統(tǒng)巡視、檢查一個月紅外探測器、緊急按鈕、門磁開關、門鎖系統(tǒng)保養(yǎng)一年智能控制中心設備保養(yǎng)一年區(qū)內(nèi)背景音樂系統(tǒng)保養(yǎng)半年消防報警系統(tǒng)巡視、檢查一個月其他智能化系統(tǒng)保養(yǎng)、檢查半年（五） 裝修服務為了確保房屋結構安全、外觀統(tǒng)一、美觀、達到有關衛(wèi)生、環(huán)保的要求和便于日后房屋修繕，避免后期違章裝修情況的出現(xiàn)，借鑒半山海景裝修管理經(jīng)驗，制定尖崗山裝修管理方案。l 入伙前的裝修準備階段裝修

27、宣傳，深圳招商物業(yè)新項目部將會項目前期介入小組人員協(xié)助地產(chǎn)編寫的房屋使用手冊，寫明房屋使用方法和注意事項，標明室內(nèi)暗裝管線的走向和位置，防止改造時造成破壞；將深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定中有關家居裝修的規(guī)定要求匯編成冊，送與每位業(yè)主，讓業(yè)主了解家居裝修有關規(guī)定及禁止進行的裝修項目，再次裝修時必須重新申報，按新裝修的程序進行監(jiān)管。 尖崗山別墅裝修采取管家分管負責制，責任到各指定管家，對別墅的裝修工程實行全方位跟蹤服務。l 裝修培訓管理中心請裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設計、材料選用、工程施工管理及預算等多方面提供專業(yè)意見；并組織幾家有合法資質、信譽良好的裝修公司供業(yè)主選擇；l 入伙后的二次裝修的監(jiān)管按

28、公司iso9000質量體系文件qp75-09裝修控制程序對業(yè)主的二次裝修進行管理服務。（六） 售后服務及流程 售后服務直接關系到地產(chǎn)的外在形象和品牌發(fā)展，同時也關系到物業(yè)公司日后的管理和發(fā)展，尖崗山別墅的售后服務直接影響到招商地產(chǎn)在高端產(chǎn)品市場的信譽和發(fā)展。l 售后工作人員：尖崗山別墅售后服務由管家部主管總負責，工程維修部人員跟進落實具體工作。主要負責業(yè)主入住后對管理工作、小區(qū)建設、樓房質量等問題的投訴，人員包括地產(chǎn)公司代表、監(jiān)理公司代表、施工隊代表、物業(yè)公司代表，并做各種戶型平面圖、管線圖及其他有關資料的準備工作。l 售后服務運行制度1、應保證上班時間有人接待到訪的住戶，下班時間有電話錄音。

29、2、對住戶任何咨詢和投訴，工作人員必須禮貌接待。3、任何一位首先接待住戶的人即為責任人，不得推諉。4、工作人員接到投訴后，應到現(xiàn)場了解情況，分析原因，并做好記錄，以便分配有關責任單位給予解決。5、對有效投訴，應給住戶一個處理問題的期限，并立即通知有關責任單位進行處理。處理過程由監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)察售后服務人員跟蹤處理情況，處理結果由管家部、工程維修部和業(yè)主驗收。6、責任單位接到工作人員的通知后，應在二十四小時內(nèi)到達現(xiàn)場，如責任單位不按規(guī)定時間處理保修問題，售后工作人員可派管理處維修技工處理問題，費用從責任單位保修款中扣除，售后服務應做好記錄及辦理有關手續(xù)。7、對重大問題，售后工作人員應立即將情況上

30、報，經(jīng)主管領導批準后實施。8、對無效投訴，售后工作人員對住戶解釋清楚原因。9、售后工作人員對處理結果進行回訪，并將所有資料存檔。售后服務工作流程1、業(yè)主親自到管理處2、業(yè)主電話業(yè)主信息3、管家上門發(fā)現(xiàn)4、地產(chǎn)公司轉來5、房屋交接驗收簽認表 承建商履行保修義務，實施保修，管家部跟蹤重大問題，向主管領導匯報。主管領導作出決定，管家部實施。向業(yè)主（住戶）反饋處理結果管家部管家對保修工程進行回訪，填寫意見資料整理、存檔1、 信息接受管家部 2、 問題分類上報地產(chǎn)客戶服務中心轉發(fā)反饋處理情況無效投訴轉發(fā)（七） 社區(qū)文化設計針對尖崗山別墅居住群和小區(qū)環(huán)境的特點，其社區(qū)文化定位為尊貴、休閑、享受型。l 環(huán)境

31、文化：包括環(huán)境保護文化、環(huán)境綠化文化、環(huán)境美化文化。主要由管家部監(jiān)督環(huán)境清潔外包單位按照要求實施。l 形體文化：包括康體娛樂文化、美食美容文化。主要由管家部管家根據(jù)業(yè)主需求在小區(qū)內(nèi)定期開展各種康體講座、美容培訓、健身活動等。l 精神文化：包括小區(qū)凝聚文化、小區(qū)激勵文化。組織小區(qū)居民參加各類有意義的獻愛心和互助活動。l 網(wǎng)絡文化：包括小區(qū)網(wǎng)絡溝通、小區(qū)網(wǎng)絡學習。l 修造文化：包括小區(qū)培訓教育、小區(qū)專題論壇。根據(jù)小區(qū)業(yè)主需求組織開展各類培訓教育和專業(yè)講座。l 尖崗山小區(qū)文化重大活動計劃表月份活動項目活動方式活動效果備注1月元旦聯(lián)歡晚會集體參加聯(lián)歡、娛樂、燈謎2月春節(jié)聯(lián)誼活動團拜、對聯(lián)、聯(lián)歡、燈謎等

32、烘托喜慶、祥和的新春氣氛3月“三八”賢妻良母評比活動評比、獎勵、座談尊重婦女，保護婦女4月春游組織老年人、兒童外出健身娛樂5月趣味運動會個人、家庭組隊增進了解6月兒童節(jié)系列活動兒童歌舞、智力競賽等8月藝術節(jié)書畫展、音樂欣賞、服飾展提高素質，陶冶情操10月國慶中秋雙節(jié)國慶征文、舞會中秋賞月11月業(yè)主論壇邀請學有專長的業(yè)主演講、報告交流學習，增進了解12月圣誕夜小區(qū)裝飾、圣誕party熱鬧、祝福（八） 員工培訓培訓是保證員工素質和管理水平的持續(xù)性工作。對于尖崗山工作人員，因為對其各方面素質的要求更高和管理模式的定位，所以相應地對培訓也提出了更高的標準，尤其是對客服務的內(nèi)容和水平。除保證各項常規(guī)培訓

33、內(nèi)容外（見下表），尖崗山管理中心還將針對特色服務和各類工作人員的工作性質和工作要求（如管家的專業(yè)訓練和全面的生活技能、安管人員的特別訓練和技能培訓等等）制定具體的培訓計劃（代定）。階段培訓內(nèi)容相關文件課時培訓對象入伙準備期1、員工入司培訓，強調服務意識，介紹物業(yè)管理主要工作無3全體員工2、針對入伙工作進行各項技能培訓辦理入住規(guī)程、裝修控制規(guī)程3全體員工3、服務意識培訓客服標準2全體員工4、職業(yè)禮儀及文明用語培訓員工儀容儀表規(guī)范、員工文明用語2全體員工5、道德規(guī)范培訓員工行為規(guī)范2全體員工6、入伙、收樓等相關流程培訓辦理入住工作流程3全體員工7、收樓技巧培訓無1收樓小組8、收樓資料填寫培訓辦理入

34、住工作流程1收樓小組9、物業(yè)交付工作規(guī)程培訓物業(yè)接管驗收程序2接管小組10、崗位職責培訓（1）安全管理員（3）保潔管理員 （4）綠化管理員（5）工程維修員（6）前臺服務員（7）其它管理人員1、 安全手冊2、 清潔手冊、分包控制3、 綠化手冊、分包控制4、 工程手冊、分包控制5、 客服服務程序文件6、 相關程序文件633663各相關專業(yè)員工11、檔案管理培訓檔案管理規(guī)程2文員12、辦公室行為規(guī)范培訓行政總務類文件2全體員工13、地方物業(yè)管理法規(guī)地方物業(yè)管理相關法規(guī)3全體員工14、國務院物業(yè)管理條例國務院物業(yè)管理條例3全體員工入伙管理期1、入伙現(xiàn)場的協(xié)調培訓無1相關主管2、入伙資料檔案管理培訓檔案

35、資料管理作業(yè)規(guī)程1入伙小組3、成立解疑答難小組現(xiàn)場咨詢無2咨詢小組4、針對入伙時現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進行的專項培訓無4全體員工5、工程遺留問題整改、跟進、落實制度培訓物業(yè)接管驗收程序3收樓小組6、客戶接待禮節(jié)、禮儀的培訓服務規(guī)范類文件2全體員工裝修管理期1、裝修管理服務意識培訓無2裝修管理小組2、裝修收費標準、依據(jù)的培訓物業(yè)管理相關法律法規(guī)1裝修審批員3、裝修審批培訓裝修控制規(guī)程1裝修審批員4、裝修驗收標準培訓裝修控制規(guī)程2 裝修管理小組5、裝修控制規(guī)程培訓裝修控制規(guī)程2裝修管理小組6、裝修資料檔案管理培訓檔案資料管理作業(yè)規(guī)程1管理人員7、地方性家庭裝修管理條例相關條例3 全體員工8、建設部居家裝修

36、管理辦法相關法規(guī)3 全體員工日常管理期1、服務意識培訓無3全體員工2、專業(yè)技能培訓（保安、維修、客戶服務）相關部門手冊20各專業(yè)人員3、職業(yè)禮儀培訓服務規(guī)范類文件2全體員工4、職業(yè)道德培訓員工行為規(guī)范2全體員工5、物管法規(guī)培訓相關物業(yè)管理法規(guī)3全體員工6、案例分析培訓無5全體員工7、投訴處理的技巧培訓無3全體員工8、維修回訪培訓有償便民服務工作規(guī)程2維修人員9、客戶訪問培訓訪問業(yè)戶工作規(guī)程2管理人員10、社區(qū)文化活動策劃、組織、實施、效果培訓社區(qū)文化管理規(guī)程2管理人員11、案例分析無3全體員工12、管理費催收方法、技巧無2 管理人員13、iso9001部分文件內(nèi)容培訓相關iso9001文件10

37、全體員工14、iso9001資料檔案管理培訓檔案資料管理作業(yè)規(guī)程2管理人員15、專項問題解決方法培訓無2管理人員16、人力資源管理培訓相關iso9001文件5 管理人員17、品質管理培訓相關iso9001文件3管理人員備注：每階段培訓進度、內(nèi)容、課時可以根據(jù)實際情況而做調整。八、人員編制說明及組織架構一、 管理中心總經(jīng)理1、崗位人數(shù)：1人2、直接上級：3、直接下級：管理處各部門主管4、本職工作：全面負責管理處的運作。5、任職要求：本科以上學歷，持有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，從事物業(yè)管理至少3年以上，有高尚別墅物業(yè)的管理的工作經(jīng)歷一年以上，有較強的管理能力和溝通協(xié)調能力，形象氣質好,身體健康。6、直接

38、責任：（1） 負責管理中心的籌建，落實物業(yè)管理方案的工作計劃； （2） 從物業(yè)管理角度、物業(yè)使用角度，參與項目規(guī)劃設計方案評審，提合理化建議；（3） 配合項目銷售工作；（4） 制定項目管理方案、管理處年度工作計劃并組織實施；（5） 參與項目竣工驗收，主持項目接管驗收；（6） 主持入伙工作；（7） 主持管理處日常工作；（8） 協(xié)調管理處各部門工作；（9） 對外聯(lián)絡對上匯報；（10） 負責轄區(qū)的突發(fā)事件協(xié)調或處理；（11） 完成公司領導安排的其它任務。7、領導責任：對管理處的管理服務質量目標和經(jīng)濟目標負責。8、主要權利：（1）有權配置管理處資源（2）有權對下級考核、指導教育、獎懲（3）有權簽發(fā)本管

39、理處文件二、管家部主任1、崗位人數(shù)： 1人2、直接上級：管理中心總經(jīng)理3、直接下級：管家部物業(yè)管家4、本職工作：客戶服務管理工作。5、任職要求：本科以上學歷，從事相關工作3年以上，熟悉客戶服務工作，具有溝通能力和領導能力，形象氣質好,身體健康。6、直接責任：（1） 制訂本部崗位職責、目標、作業(yè)文件；（2） 制訂本部門工作計劃并組織實施；（3） 對本部門員工進行培訓；（4） 安排本部門工作并檢查完成情況；（5） 考核本部門員工；（6） 提出本部門資源需求；（7） 總結、匯報本部門工作；（8） 代表本部門與其他部門協(xié)調；（9） 完成領導交給的其它任務。三、管家部物業(yè)管家1、崗位人數(shù)： 20人2、直

40、接上級：客戶服務部主管3、本職工作：負責業(yè)主接待，投訴、服務需求的受理登記，并轉給相關責任部門落實；建立業(yè)主、住戶檔案；保管鑰匙。4、任職要求：本科以上學歷，熟練一門外語, 文字表達能力較強，有良好的溝通協(xié)調能力,辦事條理性強，有1年以上實際工作經(jīng)驗，形象好,身體健康。5、直接責任（1）負責業(yè)主的入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作；（2）負責業(yè)主的接持、投訴、服務需求的受理和登記，并及時轉達責任部門，最后將結果反饋給業(yè)主；根據(jù)合同監(jiān)督、檢查和評估綠化公司、清潔公司的服務（3）負責業(yè)主、住戶的檔案建立和管理。（4）負責業(yè)主房屋鑰匙的接收、標識、保管、發(fā)放工作；（5）完成領導交給的其它任務。（6）完成領導

41、交給的其它任務。 (7)負責保潔、綠化日常工作的監(jiān)督、檢查并記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題立刻責令責任單位解決；(8)對清潔公司、綠化公司的服務質量進行總結評估，交本部主管審閱。四、監(jiān)控中心班長1、崗位人數(shù)： 1人2、直接上級：管理中心總經(jīng)理3、直接下級：監(jiān)控中心管理員4、本職工作：負責監(jiān)控中心管理5、任職要求：高中或中專以上學歷，有1年以上客戶服務工作經(jīng)驗，身體健康。6、直接責任：（1） 制訂本部崗位職責、目標、作業(yè)文件；（2） 制訂本部門工作計劃并組織實施；（3） 對本部門員工進行培訓和日工作講評；（4） 安排本部門工作并檢查完成情況；（5） 考核本部門員工；（6） 提出本部門資源需求；（7） 代表本

42、部門與其他部門協(xié)調；（8） 總結、匯報本部門工作；（9） 完成領導交給的其它工作。五、監(jiān)控中心管理員1、崗位人數(shù)： 7人 (每天3班每班2人，機動或輪休1人，共4人)2、直接上級：監(jiān)控中心主管3 本職工作：負責監(jiān)控中心日常值班 4、任職要求：高中或中專以上的學歷，身體健康5、直接責任（1） 負責監(jiān)控中心設備的運行記錄；（2） 負責監(jiān)控中心設備的保修管理；（3） 及時記錄、傳遞住戶信息給責任部門，將處理結果反饋給住戶；（4） 設備報警或發(fā)現(xiàn)緊急情況，立刻通知責任單位、部門或人（如直屬領導），并將情況記錄；（5） 完成領導交辦的其他工作。六、工程維修部主管1、人數(shù)：1人2、直接上級：管理中心總經(jīng)理

43、3、直接下級：維修工4、本職工作：負責工程維修部管理工作，包括：物業(yè)前期介入、接管驗收、工程問題保修管理、機電設備的運行維護、建筑物及公共設施的維護、供電供水供氣通信管理、住戶維修服務、裝修審核檢查驗收、工程技術檔案建立5、任職要求：高中以上學歷，中級技工資質，有3年以上工作經(jīng)驗，身體健康6、直接責任：（1） 制訂本部崗位職責、目標、作業(yè)文件；（2） 制訂本部門工作計劃并組織實施；（3） 對本部門員工進行培訓和日工作講評；（4） 安排本部門工作并檢查完成情況；（5） 考核本部門員工；（6） 提出本部門資源需求；（7） 代表本部門與其他部門協(xié)調；（8） 總結、匯報本部門工作；（9）參與前期介入的

44、工程跟蹤；（10）參與接管驗收工作；（11）負責房屋及其他工程問題的保修管理：到現(xiàn)場查看問題，派維修單給地產(chǎn)或施工單位，跟蹤維修，結果驗收，直至合格，將結果告知問題反映者，每周總結匯報領導，做好售后服務資料存檔整理工作； （12） 完成領導交給的其它工作。（1） 負責自己責任區(qū)域的設施設備管理、裝修巡查；（2） 協(xié)助主管日講評、培訓和考核工作；（3） 完成領導交辦的其他工作。七、維修工1、崗位人數(shù)： 16人（強電10，弱電6）2、直接上級：工程維修部主管3、本職工作：自己責任區(qū)域的設施設備運行、維修保養(yǎng)，裝修巡查；住戶的水電維修。4、任職要求：高中或中專以上的學歷，有電工證，有2年以上實際工作

45、經(jīng)驗，身體健康5、直接責任：（1） 負責自己責任區(qū)域的設施設備的日常運行、巡視和維修保養(yǎng)；（2） 負責自己責任區(qū)域的裝修檢查；（1） 負責住戶的維修服務；（2） 完成領導交辦的其他工作。八、安全管理部主管1、崗位人數(shù)： 1人2、直接上級：管理中心總經(jīng)理3、直接下級：班長4、本職工作：安全管理部管理工作。5、任職要求：高中或中專以上學歷，從事相關工作1年以上，熟悉治安和隊伍管理工作，具有溝通能力，身體健康。6、直接責任：（1） 制訂本部崗位職責、目標、作業(yè)文件；（2） 制訂本部門工作計劃并組織實施；（3） 對本部門員工進行培訓和日工作講評；（4） 安排本部門工作并檢查完成情況；（5） 考核本部門

46、員工；（6） 提出本部門資源需求；（7） 總結、匯報本部門工作；（8） 代表本部門與其他部門協(xié)調；（9） 完成領導交給的其它任務。九、安管班長1、崗位人數(shù)： 3人（每天三班，每班各1位班長）2、直接上級：安全管理部主管3、本職工作：負責安全管理部本班工作4、任職要求：高中或中專以上學歷，有1年班長工作經(jīng)驗，身體健康5、直接責任：（1） 負責本班布崗；（2） 檢查本班值班情況；（3） 處理本班發(fā)生問題，如處理不了，及時上報本部主管；（4） 負責本班的培訓、指導；（5） 負責本班的內(nèi)勤管理；（6） 完成領導安排的其他工作。十、安全管理員(不包括臨時性的售樓中心、樣板房用人)1、崗位人數(shù)： 120人

47、 2、直接上級：安全管理部主管和班長3、本職工作：負責小區(qū)治安、消防、車輛停放管理的值班4、任職要求：初中學歷以上，身高172cm以上，身體健康，有本市戶口擔保。5、直接責任：（1） 負責本轄區(qū)車輛進出、停放管理；（2） 負責外來人員（包括施工單位人員、住戶裝修人員、來訪人員等）的進出管理；（3） 負責本轄區(qū)治安、消防巡邏，防止不安全的事件發(fā)生；（4） 負責消防演習；（4） 在轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)公共設施設備損壞或缺陷應及時報告直接上級或通知工程維修人員；（5） 遇突發(fā)性、危害性事件發(fā)生，立即采取應急措施，并及時報告上級；（6） 完成領導安排的其他工作。十一、管理中心財務主管1、崗位人數(shù)：1人2、直接上

48、級：管理中心總經(jīng)理3、本職工作：管理處財務4、任職要求：大專以上學歷，從事相關工作1年以上，有會計證，身體健康。5、直接責任：（1） 管理處財務管理；（2） 每月對欠交費住戶進行電話催款和出催款通知（交安全管理部協(xié)助送達欠交費住戶）（3） 完成領導安排的其他工作。十二、管理中心會計1、崗位人數(shù)：1人2、直接上級：管理中心財務主管3、本職工作：管理處財務4、任職要求：大專以上學歷，從事相關工作1年以上，有會計證，身體健康。5、直接責任：（1）管理處財務管理；（2）每季度向住戶公布管理處收支情況；（3）完成領導安排的其他工作。十三、管理中心出納員1、崗位人數(shù)：1人2、直接上級：管理中心財務主管3、

49、本職工作：管理處財務4、任職要求：大專以上學歷，從事相關工作1年以上，有會計證，身體健康。5、直接責任：（1）管理處出納；（2）每月對欠交費住戶進行電話催款和出催款通知（交安全管理部協(xié)助送達欠交費住戶）（3）完成領導安排的其他工作。管理中心總經(jīng)理管家部主任工程維修部管家群安全管理部監(jiān)控環(huán)境監(jiān)管安全管理售后服務工程維修財務前臺家政九、費用測算收支測算總表 項 目測算依據(jù)月支出年支出成本比例人工費支出詳見表1 ￥ 574,900.00 ￥ 6,898,800.00 46.38%行政辦公費用詳見表2 ￥ 64,591.67 ￥ 775,100.00 5.21%公共電費綜合測算 ￥ 200,000.0

50、0 ￥ 2,400,000.00 16.13%公共水費綜合測算 ￥ 75,000.00 ￥ 900,000.00 6.05%公共設備設施維護費綜合測算 ￥ 10,000.00 ￥ 120,000.00 0.81%清潔費綜合測算 ￥ 60,000.00 ￥ 720,000.00 4.84%綠化費綜合測算 ￥ 50,000.00 ￥ 600,000.00 4.03%保安材料費綜合測算 ￥ 3,000.00 ￥ 36,000.00 0.24%固定資產(chǎn)折舊詳見表3 ￥ 6,163.33 ￥ 73,960.00 0.50%開辦費攤銷詳見表4 ￥ 3,000.00 ￥ 36,000.00 0.24%不可預見費以上各項之和2% ￥ 20,933.10 ￥ 251,197.20 1.69%管理者酬金人工費×10% ￥ 106,758.81 ￥ 1,281,105.72 8.61%營業(yè)稅金及附加營業(yè)收入×5.2% ￥ 65,260.0