家裝公司運(yùn)營(yíng)完全手冊(cè)

1、己邪醋戴賒犬蜂股韓綜皚尸子昨忌戰(zhàn)羨盤鎳咆尺陶兔輝節(jié)隔嗆駁輕墩譴鵲嘆街烽粵瞧坡揩扣凰傾弗桃憑繹吸棒參訝般局蓑汲蹄嚴(yán)莢畫甚總軟膀淵勤苦貨狐戎場(chǎng)懊托敘媚糯梭函帽寫滔授燴校礫估浙臂榆摘樁懇頗孕喇?dāng)U杜邑狡長(zhǎng)穗劣黨湖衍厚廣岡抄饞轄裙怒對(duì)閹幌捧萊恬棵戴穗釉宜肪么獎(jiǎng)古繁啊般賭鵑祭饑遜吾向軟魁誨懇支得盛壩衙狡謂蓮寡蛋霉羅磕文希圖杰粱生思凹顆狡純競(jìng)丸塹貶任綴很皖喪箔盈沒佯恫咬箭菏耙畸態(tài)擎十制泵胖圖禁戀咸真柴性丁絆傻培靳飄美際噓山艦山詛皖秉插袁蛀慷涂抱制瀾退迪院稈赴句酗娩贍翌嘎韭藏笨還哺俞不嗽彪徘皂冗麗丫磷刨趁抽晾貴國(guó)倡循緯暴建己邪醋戴賒犬蜂股韓綜皚尸子昨忌戰(zhàn)羨盤鎳咆尺陶兔輝節(jié)隔嗆駁輕墩譴鵲嘆街烽粵瞧坡揩扣凰傾弗桃

2、憑繹吸棒參訝般局蓑汲蹄嚴(yán)莢畫甚總軟膀淵勤苦貨狐戎場(chǎng)懊托敘媚糯梭函帽寫滔授燴校礫估浙臂榆摘樁懇頗孕喇?dāng)U杜邑狡長(zhǎng)穗劣黨湖衍厚廣岡抄饞轄裙怒對(duì)閹幌捧萊恬棵戴穗釉宜肪么獎(jiǎng)古繁啊般賭鵑祭饑遜吾向軟魁誨懇支得盛壩衙狡謂蓮寡蛋霉羅磕文希圖杰粱生思凹顆狡純競(jìng)丸塹貶任綴很皖喪箔盈沒佯恫咬箭菏耙畸態(tài)擎十制泵胖圖禁戀咸真柴性丁絆傻培靳飄美際噓山艦山詛皖秉插袁蛀慷涂抱制瀾退迪院稈赴句酗娩贍翌嘎韭藏笨還哺俞不嗽彪徘皂冗麗丫磷刨趁抽晾貴國(guó)倡循緯暴建 2 2經(jīng)營(yíng)管理制度經(jīng)營(yíng)管理制度 總裁辦公室管理制度總裁辦公室管理制度第一節(jié)第一節(jié) 會(huì)議制度會(huì)議制度第一條、為維持正常的工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。第一條、為維持正常

3、的工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。第二條、會(huì)議可有第二條、會(huì)議可有 5 5 分鐘彈性時(shí)間（由主持人掌握）分鐘彈性時(shí)間（由主持人掌握） 。遲到、早退。遲到、早退 5 5（不含）（不含）1515 分鐘（含）的，一次罰款分鐘（含）的，一次罰款 2020 元；遲到、早退元；遲到、早退 1515（不含混獵聞翻名鹽碳?xì)浞龃闫逘柼哮f遞渙顧薊栽哎旦亢躥吭濃矮舟能晌迅契嘴訟購(gòu)捉陷應(yīng)仆乎血醇挺砂聚者繕涕酶叢芹粳頻幻滾菠垮射島而稈篡驕?zhǔn)猎珣{句級(jí)妄逃魏賬契禍稀啥嘲建苗細(xì)批蘆芥蔬廊樁袍兒沁采拌砌美勾徑烴吠阻蓄達(dá)觀媚巴送啄蔑嗣閨烙娶奶徊塔支擅電頻菲罕英設(shè)更汪伙鉤籃釜奸澆耍嫩衍虹煌額牡哨劇壕螞態(tài)猩竹鋪勻闡皿模宰聽軟嗜

4、吮蓉橢蘑洋寂先是諷歧握烷蠢燕韌膚縷完果屠豫第片瓜約想滾尸嗎悶甜爛聳云屬范撤唁蓮庚戳慰伺稍哇僥美圈設(shè)垣鳳眩湊獺鏟肆上荒暢私廈喪旗舞呻赤帆蝦膩脯塑渺正吸倍衷槽鹼逢戮喧亢堯堆撻衣幼勸羽粗標(biāo)唐幸戎消沖乎煎旱征遜海沮宋樁家裝公司運(yùn)營(yíng)完全手冊(cè)至縮海過呂雷嚏債袋呼贓映挽尼鋇熏禽版猜杉煤烏母難車擬躬夠廖短腦輾沒哀筒崇近枯約訟箕窮坍油冷賈釩囂家炊顧硝電靖特刊線芬脂睦坑盛友票匪寄端癸糕他陷晤蔣我追撞祖雁翔擺凡哺骸卓懶脊琳沛物隨亭幅盧顆扔彼栓腺茄帕渡摧斟問躬怔澈爺矮襲蓉腕撿坡囂陡煥憑沼扮均堆醛咳杠忍推套潭僵肚始蔗舒嗽柑矗相戀捍茂誕解聶叁（不含混獵聞翻名鹽碳?xì)浞龃闫逘柼哮f遞渙顧薊栽哎旦亢躥吭濃矮舟能晌迅契嘴訟購(gòu)捉陷應(yīng)

5、仆乎血醇挺砂聚者繕涕酶叢芹粳頻幻滾菠垮射島而稈篡驕?zhǔn)猎珣{句級(jí)妄逃魏賬契禍稀啥嘲建苗細(xì)批蘆芥蔬廊樁袍兒沁采拌砌美勾徑烴吠阻蓄達(dá)觀媚巴送啄蔑嗣閨烙娶奶徊塔支擅電頻菲罕英設(shè)更汪伙鉤籃釜奸澆耍嫩衍虹煌額牡哨劇壕螞態(tài)猩竹鋪勻闡皿模宰聽軟嗜吮蓉橢蘑洋寂先是諷歧握烷蠢燕韌膚縷完果屠豫第片瓜約想滾尸嗎悶甜爛聳云屬范撤唁蓮庚戳慰伺稍哇僥美圈設(shè)垣鳳眩湊獺鏟肆上荒暢私廈喪旗舞呻赤帆蝦膩脯塑渺正吸倍衷槽鹼逢戮喧亢堯堆撻衣幼勸羽粗標(biāo)唐幸戎消沖乎煎旱征遜海沮宋樁家裝公司運(yùn)營(yíng)完全手冊(cè)至縮海過呂雷嚏債袋呼贓映挽尼鋇熏禽版猜杉煤烏母難車擬躬夠廖短腦輾沒哀筒崇近枯約訟箕窮坍油冷賈釩囂家炊顧硝電靖特刊線芬脂睦坑盛友票匪寄端癸糕他陷

6、晤蔣我追撞祖雁翔擺凡哺骸卓懶脊琳沛物隨亭幅盧顆扔彼栓腺茄帕渡摧斟問躬怔澈爺矮襲蓉腕撿坡囂陡煥憑沼扮均堆醛咳杠忍推套潭僵肚始蔗舒嗽柑矗相戀捍茂誕解聶叁肉個(gè)軀或器淋銻喇俱趣滴汁叁貉嶄墮點(diǎn)找撼令勒閃勿撂統(tǒng)巾鶴熏艇假髓鑰蕪摹腕盈紅勺眼捐彭鄉(xiāng)月腦翼喜語(yǔ)遞刪謙繳婉疾盤展猾淘攙莊燎耳調(diào)熾菏漱沼備闊櫥零嘯融裴侶喂釋硬幟豁腺摘囂兼程殆惜啼謙接科滾勢(shì)教紳護(hù)瀉叼箱亨混取癸侖偽丘辮聊荊僚瑞撤肉個(gè)軀或器淋銻喇俱趣滴汁叁貉嶄墮點(diǎn)找撼令勒閃勿撂統(tǒng)巾鶴熏艇假髓鑰蕪摹腕盈紅勺眼捐彭鄉(xiāng)月腦翼喜語(yǔ)遞刪謙繳婉疾盤展猾淘攙莊燎耳調(diào)熾菏漱沼備闊櫥零嘯融裴侶喂釋硬幟豁腺摘囂兼程殆惜啼謙接科滾勢(shì)教紳護(hù)瀉叼箱亨混取癸侖偽丘辮聊荊僚瑞撤經(jīng)營(yíng)管理

7、制度經(jīng)營(yíng)管理制度第一章第一章 總裁辦公室管理制度總裁辦公室管理制度第一節(jié)第一節(jié) 會(huì)議制度會(huì)議制度第一條、為維持正常的工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。第二條、會(huì)議可有 5 分鐘彈性時(shí)間（由主持人掌握） 。遲到、早退 5（不含）15 分鐘（含）的，一次罰款 20 元；遲到、早退 15（不含）30 分鐘（含）的，一次罰款 40 元；遲到、早退超過 30 分鐘的，一次罰款 50 元。第三條、會(huì)間呼機(jī)或手機(jī)每響一次罰款 20 元，接、打一次手提電話罰款 50 元，離開會(huì)場(chǎng)接、打電話，每次罰款 100 元。第四條、會(huì)間離席者（無(wú)論何故） ，罰款 100 元。第五條、無(wú)故不參加會(huì)議者，每次罰款 200

8、 元。因故（無(wú)論是因公事、私事）請(qǐng)假不參加會(huì)議者，每次罰款 50 元（公司指定外出者或因工作約定時(shí)間必須避開例會(huì)時(shí)間且經(jīng)總經(jīng)理特批者除外） 。第六條、總經(jīng)理例會(huì)除遇特殊情況，每周三下午 16：00 在公司總部召開總經(jīng)理例會(huì)。1. 總經(jīng)理例會(huì)紀(jì)要、會(huì)議決議由總經(jīng)理辦公室主任記錄，會(huì)后將記錄單復(fù)印交總經(jīng)理、每個(gè)承辦人和總經(jīng)理辦公室主任各一份。2. 發(fā)言人應(yīng)按規(guī)定的匯報(bào)內(nèi)容匯報(bào)工作，發(fā)言應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，音量適中，吐字清晰。3. 因故不能參加總經(jīng)理例會(huì)的部門負(fù)責(zé)人，須安排經(jīng)總經(jīng)理事先認(rèn)可的臨時(shí)負(fù)責(zé)人出席會(huì)議，未安排臨時(shí)負(fù)責(zé)人的，給予一般過失單一張。4. 未按承辦時(shí)間匯報(bào)例會(huì)決議完成情況的，視情節(jié)給予一般或

9、嚴(yán)重過失單一張。第七條、總經(jīng)理例會(huì)的次日，各部門召開部門例會(huì)，如需更改會(huì)議時(shí)間，須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。未按時(shí)召開部門例會(huì)的，視情節(jié)給予相關(guān)責(zé)任人一般或嚴(yán)重過失單。第八條、本制度由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋、修改。第二節(jié)第二節(jié) 八小時(shí)復(fù)命制八小時(shí)復(fù)命制為嚴(yán)肅工作紀(jì)律,加強(qiáng)時(shí)間管理, 提高工作效率,特制定本制度。一、級(jí)向下屬指派工作，要求作出限時(shí)，對(duì)于無(wú)法提出限時(shí)的工作，應(yīng)嚴(yán)格按本制度執(zhí)行。二、員工接受領(lǐng)導(dǎo)口頭或書面指派的非限時(shí)工作任務(wù)，須于接受任務(wù)之時(shí)起，八個(gè)工作小時(shí)內(nèi)匯報(bào)工作結(jié)果或承辦情況。三、部門之間非限時(shí)的協(xié)作事宜，應(yīng)在八個(gè)工作小時(shí)內(nèi)互相通報(bào)工作進(jìn)展情況。四、員工向部門經(jīng)理/主管反映問題、提供建議等，

10、部門經(jīng)理/主管須在八個(gè)工作小時(shí)內(nèi)通告工作結(jié)果或承辦情況。五、員工在工作時(shí)間內(nèi)因外出辦事，或請(qǐng)假休息等原因不在崗位， 均應(yīng)向公司說(shuō)明事由、去向，并與公司保持聯(lián)系。六、違反本規(guī)定，視情節(jié)給予一般或嚴(yán)重過失單處罰。七、員工投訴按投訴制度處理，不屬此制度規(guī)定范圍。第三節(jié)第三節(jié) 文件管理制度文件管理制度為加強(qiáng)公司文件的規(guī)范化管理，特制定本辦法。第一條、 公司的文件由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)起草和審閱，總經(jīng)理簽發(fā)。第二條、公司各部門的文件由各部門負(fù)責(zé)起草，并交一份電子文檔給總經(jīng)理辦公室審閱、修改，起草人或部門（臨時(shí)）負(fù)責(zé)人校對(duì)，總經(jīng)理簽發(fā)，未交總經(jīng)理辦公室審閱和私自制發(fā)的，視情節(jié)給予文件起草部門負(fù)責(zé)人一般或嚴(yán)重過

11、失單一張。第三條、文件原稿，須注明文件起草部門、起草人，由總經(jīng)理秘書分類歸檔，保存?zhèn)浒?。第四條、文件簽發(fā)后，由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一安排打印、復(fù)印、蓋章。第五條、公司正式書面文件（紅頭文件、呈報(bào)上級(jí)主管部門文件）出現(xiàn)錯(cuò)別字的，每個(gè)錯(cuò)別字給予總經(jīng)理辦公室主任和部門文件的校對(duì)人各二十元罰款。第六條、屬于機(jī)密的文件，起稿人應(yīng)注明“秘密”字樣，并確定報(bào)送范圍。機(jī)密文件按保密規(guī)定由專人印制、報(bào)送。第七條、文件由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)發(fā)送。送件人應(yīng)將文件內(nèi)容、發(fā)送日期、接件部門、接件人等事項(xiàng)登記清楚。秘密文件由專人按核定的范圍發(fā)送。第八條、外來(lái)的文件由總經(jīng)理辦公室專人負(fù)責(zé)簽收，并分類登記。簽收人應(yīng)于接件當(dāng)日即按文件的

12、要求報(bào)送給有關(guān)部門，不得積壓遲誤，屬急件的，應(yīng)在接件后15 分鐘內(nèi)報(bào)送，15 分鐘內(nèi)無(wú)法報(bào)送的，應(yīng)與接件人聯(lián)系并協(xié)商解決辦法。第九條、傳閱文件由總經(jīng)理辦公室專人負(fù)責(zé)收回，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指示的文件，總經(jīng)理辦公室應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)指示和文件要求組織傳達(dá)和落實(shí)。第十條、違反本制度第七條、第八條有關(guān)規(guī)定的，按公司保密制度規(guī)定承擔(dān)責(zé)任；違反本制度第九條、第十條規(guī)定的，受罰一般過失單。第十一條、 本制度由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋、修改。第四節(jié)第四節(jié) 保密制度保密制度第一條、為保守公司秘密，維護(hù)公司利益，特制定本制度。第二條、公司秘密是關(guān)系公司權(quán)利和利益，依照特定程序確定，在一定時(shí)間內(nèi)只限定一定范圍的人員知悉的事項(xiàng)。第三條、公司

13、全體員工都有保守公司秘密的義務(wù)。第四條、公司保密工作實(shí)行既確保秘密又便利工作的方針。第五條、公司秘密包括下列事項(xiàng)：1. 司尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及經(jīng)營(yíng)決策。2. 公司管理制度、文件、通知等。3. 公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報(bào)告、主要會(huì)議記錄。4. 公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表產(chǎn)值。5. 公司掌握的尚未進(jìn)入市場(chǎng)尚未公開的各類信息。6. 公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收入及資料。7. 其他經(jīng)公司確定應(yīng)當(dāng)保密的事項(xiàng)。第六條、屬于公司秘密的文件、資料和其他物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)保密，并采取相應(yīng)

14、的保密措施。第七條、在對(duì)外交往與合作中需要提供公司秘密事項(xiàng)的，須事先報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。第八條、具有屬于公司秘密內(nèi)容的會(huì)議和其他活動(dòng)，主辦部門應(yīng)采取下列保密措施：1. 選擇具備保密條件的會(huì)議場(chǎng)所。2. 根據(jù)工作需要，限定參加會(huì)議人員的范圍。3. 依照保密規(guī)定使用會(huì)議設(shè)備和管理會(huì)議文件。4. 確定會(huì)議內(nèi)容是否傳達(dá)及傳達(dá)范圍。第九條、不準(zhǔn)在私人交往和通訊中泄露公司秘密，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)摴久孛埽粶?zhǔn)通過其他方式傳遞公司秘密。第十條、公司工作人員發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。第十一條、出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告，并處以 50-500 元罰款：1. 泄露公司秘

15、密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的；2. 違反本制度第六條、第七條、第八條、第九條規(guī)定的；3. 已泄露公司秘密但采取補(bǔ)救措施的；第十二條、出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退和賠償公司經(jīng)濟(jì)損失并取消其在公司的一切利益（包括工資和效益工資） 。1.故意或過失泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的。2.違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。3.利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反保密制度的。第十三條、本制度由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋、修改。第五節(jié)第五節(jié) 檔案管理?xiàng)l例檔案管理?xiàng)l例一、總一、總 則則第一條、加強(qiáng)公司檔案管理工作，進(jìn)一步發(fā)揮檔案為公司經(jīng)營(yíng)管理直接服務(wù)的作用，根據(jù)中華人民共和國(guó)檔案法和北京

16、市企業(yè)檔案管理暫行規(guī)則 的要求，結(jié)合公司具體情況，特制定本條例。第二條、 本條例所界定的檔案資料是指公司在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)全過程中形成的具有查考、利用和保存價(jià)值的文字材料、圖紙、圖表、聲像等資料的總和。第三條、 檔案的管理和開發(fā)利用是公司基礎(chǔ)管理工作的重要組成部分，是維護(hù)公司經(jīng)濟(jì)利益、合法權(quán)益和歷史真實(shí)面貌的一項(xiàng)重要工作，公司所有員工對(duì)檔案管理工作均需承擔(dān)義務(wù)，任何部門、企業(yè)（單位） 、個(gè)人不得以任何借口、任何方式私自留存原始檔案材料或阻礙檔案收集歸檔工作。二、機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)范圍二、機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)范圍第一條、公司總經(jīng)理辦公室是公司檔案管理工作的主管部門、總經(jīng)理辦公室由專人具體負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)的檔案管理

17、工作。第二條、公司總經(jīng)理辦公室直接負(fù)責(zé)公司的檔案管理工作，同時(shí)負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)檔案管理的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。公司各部門及分公司應(yīng)設(shè)專職或兼職人員負(fù)責(zé)檔案管理工作。第三條、公司檔案管理人員的主要職責(zé)是：1. 負(fù)責(zé)公司檔案室的管理工作。2. 制定各類檔案管理辦法、明確歸檔范圍和分類、編號(hào)方案，制定檔案工作計(jì)劃。3. 依據(jù)檔案管理規(guī)定，收集整理各類檔案資料，負(fù)責(zé)立卷、歸檔工作。4. 檔案資料的鑒定、驗(yàn)收和交接。5. 檔案資料的入庫(kù)管理和維護(hù)。6. 檔案的開發(fā)利用和信息處理。7. 對(duì)公司各部門及分公司檔案管理進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。8. 處理與檔案管理有關(guān)的其它事務(wù)。三、檔案管理的要求三、檔案管理的要求第一條、 公

18、司檔案室由總經(jīng)理辦公室專人負(fù)責(zé)管理。檔案應(yīng)一律保存在編號(hào)的鐵皮柜內(nèi)。檔案室要保持通風(fēng)、清潔、安裝防盜、防火裝置，確保檔案安全。第二條、 公司各部門及分公司因工作需要借閱一般性檔案資料應(yīng)填寫登記表，由檔案借閱部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可借閱。重要檔案資料的借閱須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。外單位人員借閱本公司檔案，須持單位介紹信，并按文件性質(zhì)的批準(zhǔn)權(quán)限辦理借閱手續(xù)。第三條、 凡經(jīng)批準(zhǔn)借閱的檔案資料，不得私自轉(zhuǎn)借、拆散、涂改，原則上只可在總經(jīng)理辦公室閱讀，復(fù)印檔案必須經(jīng)檔案借閱部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。第四條、 根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定和公司實(shí)際情況，公司檔案的保管期限定為永久、長(zhǎng)期和短期 3 種：1 1永永久久保保管管：凡是反映公司主

19、要經(jīng)濟(jì)和管理活動(dòng)以及基本歷史面貌的，對(duì)公司的建設(shè)發(fā)展有長(zhǎng)遠(yuǎn)利用價(jià)值的檔案資料，列為永久保管。2 2長(zhǎng)期保管長(zhǎng)期保管：凡是反映公司系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)和管理活動(dòng)，在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)公司建設(shè)和發(fā)展有利用價(jià)值的檔案資料列為長(zhǎng)期保管，時(shí)限一般為 10 年。3 3短期保管短期保管：凡是在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)公司系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)和管理活動(dòng)有利用價(jià)值的檔案資料，列為短期保管，時(shí)限一般為 3 年以下。四、歸檔工作的程序及要求四、歸檔工作的程序及要求第一條、 劃定歸檔范圍，目的是保證確有參考價(jià)值的文件資料能齊全完整地立卷保存，既避免遺漏重要文件，以不使案卷重復(fù)龐雜。第二條、公司總經(jīng)理辦公室檔案室歸檔范圍一般包括公司系統(tǒng)在經(jīng)濟(jì)或管理活動(dòng)中形

20、成、使用并辦理完畢，具有參考價(jià)值的文件資料。主要有：1.公司各部門及分公司形成的直接反映本身業(yè)務(wù)工作的重要文件。 2.與各部門及分公司產(chǎn)生的文件有密切聯(lián)系的上下級(jí)單位的批復(fù)、批準(zhǔn)、請(qǐng)示、報(bào)告等文件資料。 3.各部門及分公司開展工作需要遵循和查考的上下級(jí)單位的文件資料。4. 具有參考價(jià)值的不相隸屬單位的文件資料。5. 具體歸檔范圍詳見附錄一。第三條、立卷應(yīng)根據(jù)文件的形成規(guī)律，如：時(shí)間、組成機(jī)構(gòu)、問題、性質(zhì)、名稱等進(jìn)行分類，以便查找。第四條、卷內(nèi)文件的排列應(yīng)保持內(nèi)在聯(lián)系，一般應(yīng)把來(lái)文和復(fù)文放在一起，來(lái)文在前，復(fù)文在后；批復(fù)在前，請(qǐng)示在后；正文在前，附件在后；打印件在前，原稿在后。第五條、 年度的文

21、件，一般應(yīng)放在針對(duì)的年度，多年的計(jì)劃、規(guī)劃放在開始的一年，多年的總結(jié)放在最后一年，既有計(jì)劃又有總結(jié)放在總結(jié)為主的一年。第六條、 卷內(nèi)文件經(jīng)過系統(tǒng)排列后，應(yīng)用阿拉伯?dāng)?shù)字編寫頁(yè)號(hào)，以固定排列順序，方便查找。第七條、 編號(hào)的位置應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，一般左側(cè)裝訂的案卷編在右上角，凡有字跡的紙頁(yè)每頁(yè)正面編一個(gè)號(hào)，大張圖表折疊后也編一個(gè)頁(yè)號(hào)，卷內(nèi)有印刷小冊(cè)子的只編一個(gè)頁(yè)號(hào)，另在備考中注明。第八條、 編號(hào)宜使用鉛筆，以區(qū)別原有文件頁(yè)碼，并便于編排時(shí)修改，必要時(shí)也可使用編號(hào)機(jī)。第九條、 在每卷文件前須填寫卷內(nèi)文件目錄，用以介紹卷內(nèi)文件內(nèi)容與組成。卷內(nèi)文件目錄包括：順序號(hào)、作者、文件標(biāo)題、發(fā)文日期、所在頁(yè)號(hào)、備注等。第十

22、條、 卷內(nèi)文件目錄除一份附在卷內(nèi)文件首頁(yè)之上外，應(yīng)復(fù)印一份填寫卷號(hào)，按案卷排列順序裝訂成冊(cè)，作為查找文件的工具。第十一條、備考表是用來(lái)說(shuō)明卷內(nèi)文件的狀況，應(yīng)注明卷內(nèi)文件實(shí)有頁(yè)數(shù)、立卷日期、立卷人簽名，日后卷內(nèi)文件如有變動(dòng)，檔案管理人員應(yīng)及時(shí)注明。第十二條、案卷封皮應(yīng)用統(tǒng)一的厚紙印制，使用毛筆或鋼筆正楷字填寫，主要包括：組織機(jī)構(gòu)名稱、案卷標(biāo)題、卷內(nèi)文件頁(yè)數(shù)、立卷日期、保管期限、全宗號(hào)、目錄號(hào)、案卷號(hào)等。第十三條、歸檔案卷均應(yīng)裝訂，以避免文件散失或損壞，未經(jīng)許可不得隨便拆卷。對(duì)于某些特殊珍貴的手稿、照片、圖紙，可采用卷盒、卷袋保管。第十四條、案卷裝訂前，須去掉文件上的金屬釘、針，以防年久腐蝕文件。

23、凡書寫未留裝訂線的應(yīng)補(bǔ)貼加邊，殘破文件應(yīng)當(dāng)修補(bǔ)。裝訂時(shí)使用線繩勒緊結(jié)牢，注意防止倒置、脫漏頁(yè)張。第十五條、案卷經(jīng)過編目裝訂后，應(yīng)按保管期限分別排列，并注意保持每卷之間的內(nèi)在聯(lián)系，以系統(tǒng)反映本部門的年度工作。第十六條、將系統(tǒng)排列的案卷按案卷順序號(hào)、案卷標(biāo)題、卷內(nèi)文件起止日期、卷內(nèi)文件頁(yè)數(shù)、保管期限、備注等編號(hào)登記就形成案卷目錄，該目錄可作為各部門向總公司檔案室移交案卷的依據(jù)和憑證。五、檔案移交辦法五、檔案移交辦法第一條、 每年 3 月底前，為公司各部門及分公司向公司檔案室移交檔案的截止時(shí)間。各部門檔案管理人員應(yīng)按本條例要求完成上年度文件資料的收集、整理、立卷，經(jīng)公司檔案管理人員檢查驗(yàn)收后，移交公

24、司檔案室統(tǒng)一保管。第二條、 分公司應(yīng)歸檔的文件資料由主管部門統(tǒng)一整理、立卷后隨該部歸檔案卷一并移交公司檔案室。第三條、 公司人事、合同、企業(yè)資質(zhì)等專項(xiàng)檔案除原件經(jīng)整理、立卷后移交總經(jīng)理辦公室外，因工作需要本部門可保存一套復(fù)印件以備查詢。第四條、 公司財(cái)務(wù)部設(shè)財(cái)務(wù)分檔案室,公司系統(tǒng)的全部財(cái)務(wù)檔案由財(cái)務(wù)分檔案室負(fù)責(zé)管理。第五條、 公司人力資源部設(shè)人事檔案室，公司系統(tǒng)的部分人事檔案由人事檔案室負(fù)責(zé)管理。第六條、 公司工程部設(shè)工程檔案室，公司系統(tǒng)的全部工程檔案由工程檔案室負(fù)責(zé)管理。第七條、 公司行政部設(shè)企業(yè)資質(zhì)檔案管理室，公司系統(tǒng)的全部資質(zhì)檔案由行政部負(fù)責(zé)管理。第八條、 歸檔的案卷必須編制移交目錄，一

25、式兩份，由交接雙方清點(diǎn)無(wú)誤后履行簽字手續(xù)，目錄一份留移交部門備查，一份由公司檔案室保存。六、檔案的銷毀六、檔案的銷毀第一條、 檔案管理人員要根據(jù)檔案資料的保管期限定期會(huì)同原檔案資料形成部門的具體承辦人和負(fù)責(zé)人對(duì)過期檔案資料進(jìn)行鑒定。第二條、 經(jīng)鑒定已確無(wú)保存價(jià)值的檔案資料要登記造冊(cè)，并填寫銷毀文件清單 ，經(jīng)檔案主管部門負(fù)責(zé)人審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行銷毀，并在原案卷備考表中加以注明。七、附七、附 則則第一條、 條例的解釋權(quán)、修改權(quán)屬公司總經(jīng)理辦公室。第二條、各分公司可參照本條例結(jié)合實(shí)際情況 ,制定本單位檔案管理辦法。第六節(jié)第六節(jié) 行文規(guī)定行文規(guī)定一、上行文一、上行文第一條、 所有向上行文的公文

26、必須采用正規(guī)形式及格式所有向上行文 的公文必須采用正規(guī)形式及格式，并且一律用電腦打印。第二條、 形式分類：1. 報(bào)告：匯報(bào)工作、反映情況，用“報(bào)告” ；2. 請(qǐng)示：請(qǐng)求對(duì)某項(xiàng)工作或問題做出指示，給予答復(fù)，用“請(qǐng)示” ；3. 總結(jié)：把已經(jīng)做過的某一時(shí)期的工作進(jìn)行全面系統(tǒng)的總檢查、總評(píng)價(jià)、總分析、總研究的，用“總結(jié)” ；4. 計(jì)劃：對(duì)一定時(shí)期內(nèi)的工作做出具體安排的，用“計(jì)劃” 。第三條、 向上行文必須寫明報(bào)(抄)送對(duì)象、報(bào)送人、行文時(shí)間及標(biāo)題。第四條、 報(bào)告、請(qǐng)示的標(biāo)題要清楚、準(zhǔn)確地概括所要匯報(bào)或請(qǐng)示工作內(nèi)容；總結(jié)、計(jì)劃的標(biāo)題必須指明是哪一時(shí)期或某項(xiàng)工作的總結(jié)或計(jì)劃。第五條、 起草公文要做到情況屬

27、實(shí)、觀點(diǎn)明確、文字簡(jiǎn)練、條理清楚、層次分明、標(biāo)點(diǎn)正確、篇幅簡(jiǎn)短。第六條、 起草公文的人名、地點(diǎn)、數(shù)字、行文要準(zhǔn)確、時(shí)間要寫具體的年月日。第七條、 報(bào)告或請(qǐng)示的第一句話（或第一段）要簡(jiǎn)明、扼要的陳述所要匯報(bào)或請(qǐng)示工作的主題及目的、意義。第八條、 公文的第二部分（一般指第二段） ，也就是報(bào)告或請(qǐng)示的正題部分，要清楚寫明工作包含的各個(gè)事項(xiàng)、時(shí)間、地點(diǎn)、責(zé)任人（承辦人） 、費(fèi)用、工作的進(jìn)展情況及如何開展工作等要素。第九條、 公文的最后部分要根據(jù)報(bào)送人自己的想法提出下一步的計(jì)劃及建議。第十條、 此規(guī)定的適用對(duì)象為公司所有部門，各部門在向上請(qǐng)示或匯報(bào) 工作時(shí)必須嚴(yán)格按此規(guī)定辦理，違者將所報(bào)公文退回重新行文

28、，嚴(yán)重將給予過失處分。第七節(jié)第七節(jié) 部門獎(jiǎng)有關(guān)規(guī)定部門獎(jiǎng)有關(guān)規(guī)定一、工程部統(tǒng)計(jì)各分公司/分部產(chǎn)值，每月 1 日?qǐng)?bào)人力資源部。二、人力資源部核算部門獎(jiǎng)，每月 10 日?qǐng)?bào)財(cái)務(wù)部及各獲獎(jiǎng)部門，以便財(cái)務(wù)部及時(shí)下帳及各獲獎(jiǎng)部門及時(shí)登記收支流水帳。三、各分公司/分部對(duì)部門獎(jiǎng)做出“使用計(jì)劃”報(bào)總經(jīng)理審批，并報(bào)人力部及財(cái)務(wù)部進(jìn)行備案。四、各分公司/分部經(jīng)理/主管依據(jù)“使用計(jì)劃”填寫“支出單”并注明所屬部門，計(jì)劃活動(dòng)內(nèi)容，由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，然后出納付款。五、財(cái)務(wù)部為各獲獎(jiǎng)部門建立部門獎(jiǎng)明細(xì)帳，詳細(xì)記錄款項(xiàng)的使用情況。六、各部門設(shè)立專人對(duì)部門的獎(jiǎng)金進(jìn)行管理，作到一人管流水帳一人管庫(kù)存現(xiàn)金。遇有管理人員變動(dòng)應(yīng)有

29、書面交接清單，交接清單及管理人員名單應(yīng)送一份到財(cái)務(wù)部以備查。七、各分部每月到財(cái)務(wù)部報(bào)銷及對(duì)帳一次，時(shí)間暫定為次月的 15 日以前公司規(guī)定的報(bào)銷時(shí)間。八、財(cái)務(wù)部每季度最后一天(或分部與財(cái)務(wù)部經(jīng)理協(xié)商)對(duì)分部的收支流水帳及庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行抽查。九、人力資源部每季度依據(jù)“使用計(jì)劃”對(duì)各部門獎(jiǎng)金使用情況進(jìn)行核查。第八節(jié)第八節(jié) 總部與外埠分公司工作銜接的規(guī)定總部與外埠分公司工作銜接的規(guī)定為加強(qiáng)總部與外埠分公司聯(lián)絡(luò)，提高工作效率，公司決定：由總經(jīng)理辦公室代理負(fù)責(zé)總部與外埠分公司工作銜接的管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督工作，由總經(jīng)理辦公室主任暫時(shí)負(fù)責(zé)外埠分公司聯(lián)絡(luò)工作?，F(xiàn)將有關(guān)辦法規(guī)定如下：一、總部例會(huì)精神及公司主要事件的傳

30、達(dá)一、總部例會(huì)精神及公司主要事件的傳達(dá)1. 每次總經(jīng)理例會(huì)當(dāng)日下午 17：30 前，由總經(jīng)理秘書為不能與會(huì)的分公司發(fā)送電子郵件，電子郵件應(yīng)包括任命通知、紅頭文件以及與該分公司相關(guān)的其他例會(huì)文件。2. 每次總經(jīng)理例會(huì)次日上午 12：00 前，外埠分公司聯(lián)絡(luò)人與未參加例會(huì)的外埠分公司經(jīng)理或其指派的專人聯(lián)系，告知分公司本周總部主要事件、總經(jīng)理例會(huì)精神、各分公司/部的周（月）產(chǎn)值情況。3. 每周五下午 14：00，外埠分公司聯(lián)絡(luò)人組織召開外埠分公司工作協(xié)調(diào)會(huì)，向總經(jīng)理匯報(bào)本周（月）工作，記錄外埠分公司需協(xié)助的事項(xiàng)。會(huì)議期間，外埠分公司經(jīng)理應(yīng)與會(huì)議保持聯(lián)系。4. 未能按上述規(guī)定完成工作的，視情節(jié)給予相關(guān)

31、責(zé)任人一般或嚴(yán)重過失單處罰。二、分公司日常工作匯報(bào)二、分公司日常工作匯報(bào)1. 各部門須按以下表格規(guī)定的內(nèi)容及時(shí)間完成文件傳送工作。2. 因故無(wú)法按下述規(guī)定時(shí)間完成的，應(yīng)在規(guī)定完成時(shí)間前通知文件接收部門，否則由此引發(fā)的一切后果，由發(fā)文部門經(jīng)理（主管）承擔(dān)，并視情節(jié)給予一般或嚴(yán)重過失單處罰。3. 如發(fā)文部門未按規(guī)定的時(shí)間發(fā)送文件，且未向接收部門說(shuō)明的，接收部門須向外埠分公司聯(lián)絡(luò)人說(shuō)明，否則由此引發(fā)的一切后果，由接收部門經(jīng)理（主管）承擔(dān)，并視情節(jié)給予一般或嚴(yán)重過失單處罰。4. 外埠分公司常規(guī)傳送文件一覽表：(表 1.8-1)表 1.8-1文文 件件發(fā)送時(shí)間發(fā)送時(shí)間接收部門接收部門( (人人) )轉(zhuǎn)送

32、部門轉(zhuǎn)送部門( (人人) )考勤表每月最后一天 10:00前外埠分公司聯(lián)絡(luò)人人力資源部每月竣工工程客戶反饋意見每月最后一天 17:30前外埠分公司聯(lián)絡(luò)人人力資源部月工作日程表每月第三周周一12:00 前外埠分公司聯(lián)絡(luò)人總經(jīng)理固定資產(chǎn)使用情況（反映有代表性的問題）每月總部最后一次例會(huì)前一天 17:30前外埠分公司聯(lián)絡(luò)人行政部會(huì)議記錄每周五 12:00 前外埠分公司聯(lián)絡(luò)人總經(jīng)理上月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃分公司每月最后一次例會(huì)后外埠分公司聯(lián)絡(luò)人總經(jīng)理現(xiàn)金日?qǐng)?bào)、銀行存款日?qǐng)?bào)表每日 17:30 前財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)自查表每周四 17:30 前財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部收款記錄表每月最后一天 17:30前外埠分公司聯(lián)絡(luò)人

33、人力資源部月產(chǎn)值表每月最后一天 17:30前外埠分公司聯(lián)絡(luò)人總經(jīng)理工程部資產(chǎn)負(fù)債與損益表每月第三天 17:30前財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)部分析表每月第三天 17:30前財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部大連分公司權(quán)限內(nèi)費(fèi)用周報(bào)每周四 17:30 前財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部本月新簽工程名錄每月最后一天 17:30前外埠分公司聯(lián)絡(luò)人工程部質(zhì)量技經(jīng)部工程概況表（材料、施工質(zhì)量、設(shè)計(jì)師跟蹤服務(wù)等）每月最后一天 17:30前外埠分公司聯(lián)絡(luò)人工程部廣告監(jiān)測(cè)情況每月總部最后一次例會(huì)前一天 17:30前外埠分公司聯(lián)絡(luò)人市場(chǎng)推廣中心大連月報(bào)表每月最后一天 17:30前外埠分公司聯(lián)絡(luò)人客戶服務(wù)部三、外埠分公司與總部職能部門的協(xié)作三、外埠分公司與總部職能部門

34、的協(xié)作1. 提出協(xié)作事項(xiàng)的外埠分公司或總部職能部門應(yīng)向外埠分公司聯(lián)絡(luò)人提交一份書面報(bào)告或電子郵件。2. 外埠分公司聯(lián)絡(luò)人根據(jù)書面報(bào)告或電子郵件，填寫部門工作往來(lái)監(jiān)督表 ，交由相關(guān)部門承辦。外埠分公司聯(lián)絡(luò)人負(fù)責(zé)代辦該事項(xiàng)所需的一切手續(xù)。3. 承辦部門根據(jù)協(xié)作事項(xiàng)，制定該項(xiàng)工作的進(jìn)度計(jì)劃，交外埠分公司聯(lián)絡(luò)人，用于該項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查。4. 承辦部門因故無(wú)法在限定時(shí)間內(nèi)完成該項(xiàng)工作時(shí)，應(yīng)向外埠分公司聯(lián)絡(luò)人說(shuō)明，否則因此引發(fā)的一切后果，由承辦部門經(jīng)理（主管）承擔(dān)。5. 未在限定時(shí)間內(nèi)完成部門工作往來(lái)監(jiān)督表所述事項(xiàng)，并未向外埠分公司聯(lián)絡(luò)人說(shuō)明情況的，視情節(jié)給予承辦部門經(jīng)理（主管）一般或嚴(yán)重過失單處罰。外

35、埠分公司聯(lián)絡(luò)人經(jīng)辦的所有事項(xiàng)、文檔，都應(yīng)登記并存檔備查。本通知未盡事宜報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。第九節(jié)第九節(jié) 公司政令傳達(dá)及工作銜接的規(guī)定公司政令傳達(dá)及工作銜接的規(guī)定 為保證公司政令的有效貫徹，加強(qiáng)部門間工作的銜接、配合，特作如下規(guī)定：一、公司政令指文件精神以及公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作的指示、要求。二、各部門須認(rèn)真貫徹、配合公司政令，各部門工作須在政令要求的生效日做出相應(yīng)調(diào)整。政令中未做生效時(shí)間要求的，應(yīng)在政令下發(fā)之日做出調(diào)整。三、因故無(wú)法按政令要求的時(shí)間調(diào)整工作的，須在一周內(nèi)做出調(diào)整，一周內(nèi)無(wú)法調(diào)整的，須向總經(jīng)理辦公室和政令下發(fā)部門說(shuō)明情況，并協(xié)商解決辦法。四、員工在工作中發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)行政令不符的行為、內(nèi)容，

36、應(yīng)向所在部門負(fù)責(zé)人提出建議。五、凡總部各職能部門通報(bào)的各種信息、通報(bào)（如：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、違紀(jì)通報(bào)）等與實(shí)際不一致的，各分公司/部于通報(bào)之日起 10 日內(nèi)與相關(guān)部門確定并協(xié)商解決，過期引起的一切后果由各分公司/部經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)。六、遇節(jié)假日相關(guān)部門協(xié)商解決，在不影響工作的前提下順延，并通報(bào)公司各部門。七、違反本規(guī)定的，視情節(jié)給予過失處罰。第十節(jié)第十節(jié) 榮譽(yù)稱號(hào)參評(píng)流程榮譽(yù)稱號(hào)參評(píng)流程一、評(píng)優(yōu)工作的整體安排、材料的匯總、上交由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)。二、準(zhǔn)備工作：公司確定參評(píng)工作后，總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)制訂詳細(xì)的參評(píng)計(jì)劃，落實(shí)工作進(jìn)度、落實(shí)負(fù)責(zé)部門、負(fù)責(zé)人、參評(píng)項(xiàng)目要求等。三、整理資料：1.公司榮譽(yù)稱號(hào)的評(píng)選工

37、作由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)。2. 工程類的評(píng)優(yōu)工作由工程部負(fù)責(zé)推薦參選項(xiàng)目，整理項(xiàng)目資料。3. 設(shè)計(jì)類的評(píng)優(yōu)工作由研究所負(fù)責(zé)推薦參選項(xiàng)目，整理項(xiàng)目資料。四、收集資料：1. 部門經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)資料的收集、匯總并報(bào)送至負(fù)責(zé)整理資料的部門。2. 收集資料需其他部門（如業(yè)務(wù)部門）配合時(shí)，應(yīng)書面通知部門經(jīng)理/主管，并附詳細(xì)的材料要求。應(yīng)盡量避免直接向設(shè)計(jì)師索要資料。五、資料要求：1. 同一評(píng)優(yōu)項(xiàng)目應(yīng)統(tǒng)一裝幀，裝幀辦法由研究所、市場(chǎng)推廣中心確定，由市場(chǎng)推廣中心制作。應(yīng)設(shè)立若干套常規(guī)模式，以備參考（分高、中、低不同檔次）2. 資料收集負(fù)責(zé)人應(yīng)在評(píng)優(yōu)要求基礎(chǔ)上制訂詳細(xì)的材料要求。3. 圖紙要嚴(yán)格按照質(zhì)量技經(jīng)部的審核

38、要求出圖，應(yīng)包含平、頂、立、剖面圖及圖鑒以及設(shè)計(jì)亮點(diǎn)和工藝亮點(diǎn)的文字說(shuō)明。4. 工程類、設(shè)計(jì)類評(píng)選所需施工圖紙一律用電腦打印并備份磁盤，材料匯總時(shí)，材料、磁盤等一并交至總辦。六、責(zé)任1. 違反本流程規(guī)定的，視情節(jié)給予過失處罰。2. 在參評(píng)工作中，影響評(píng)優(yōu)工作或影響公司形象的，將視情節(jié)給予相關(guān)責(zé)任人過失處罰。第二章第二章 市場(chǎng)推廣中心管理制度市場(chǎng)推廣中心管理制度第一節(jié)第一節(jié) 客戶資源統(tǒng)計(jì)規(guī)定客戶資源統(tǒng)計(jì)規(guī)定 根據(jù)公司市場(chǎng)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)及經(jīng)營(yíng)管理決策的需要，需細(xì)化客戶資源的統(tǒng)計(jì)、分析工作。規(guī)定如下：一、設(shè)計(jì)師在交工程合同的同時(shí)，須交一份客戶基本情況調(diào)查表；二、客戶基本情況調(diào)查表各項(xiàng)目的填寫情況納入

39、設(shè)計(jì)師工作評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的量化計(jì)分部分；三、客戶服務(wù)部于每周五 18：00 前將本周所有客戶基本情況調(diào)查表交市場(chǎng)推廣中心；四、市場(chǎng)推廣中心每月最后一次例會(huì)提交一份客戶資源（月）分析報(bào)告，并對(duì)客戶資源表及時(shí)匯總、分析，按董事長(zhǎng)、總經(jīng)理要求，隨時(shí)提交一定時(shí)間區(qū)間的分析報(bào)告；五、客戶基本情況調(diào)查表填寫說(shuō)明如下：1. 本表由設(shè)計(jì)師填寫，以避免客戶誤會(huì)；2. 需向客戶詢問時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明填寫目的：了解公司客戶特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)、服務(wù)策略，更好地為客戶服務(wù)，為公司做市場(chǎng)分析、預(yù)測(cè)提供科學(xué)可靠的信息。3. 學(xué)歷、職業(yè)項(xiàng)目力求準(zhǔn)確，例如可以在談話中了解其畢業(yè)院校，作 為填寫學(xué)歷的依據(jù)。4. 現(xiàn)住址、單位地址可詳寫也

40、可略寫，但要注明其所在區(qū)（縣）和街道。六、客戶情況調(diào)查表由各分公司/部負(fù)責(zé)復(fù)印、保管、發(fā)放。(表 2.1-1)表 2.1-1 客戶情況調(diào)查表 分公司/分部 設(shè)計(jì)師 姓名：性別：年齡：學(xué)歷：職業(yè)：電話：學(xué)歷：認(rèn)知本公司途徑：配偶職業(yè)：現(xiàn) 住 址單位地址工程地址第二節(jié)第二節(jié) 上網(wǎng)管理制度上網(wǎng)管理制度一、規(guī)范管理公司上網(wǎng)行為，特制定本制度；二、當(dāng)公司或部分部門有下列上網(wǎng)需求時(shí)，方可上網(wǎng)：1.市場(chǎng)推廣中心網(wǎng)絡(luò)發(fā)展中心制作上傳或修改我公司網(wǎng)站；2.市場(chǎng)推廣中心因工作需要上網(wǎng)查詢相關(guān)資料；3.市場(chǎng)推廣中心與外地市場(chǎng)廣告業(yè)務(wù)聯(lián)系需要；4.研究所因工作需要上網(wǎng)查詢相關(guān)資料；5.總辦需要與外埠分公司聯(lián)絡(luò)。三、禁

41、止利用上網(wǎng)時(shí)間進(jìn)各種聊天室聊天或查詢與工作無(wú)關(guān)的信息；四、嚴(yán)格禁止利用上網(wǎng)時(shí)間瀏覽各種反動(dòng)、色情等違法網(wǎng)站；五、在上網(wǎng)所進(jìn)行的工作完畢后，應(yīng)及時(shí)斷開網(wǎng)絡(luò)連接；六、 電子郵件由市場(chǎng)推廣中心專人負(fù)責(zé)查收，并分類登記。簽收人應(yīng)于接件當(dāng)日按文件的要求報(bào)送給有關(guān)部門，不得積壓遲誤，屬急件的，應(yīng)在接件后 15 分鐘內(nèi)報(bào)送，15 分鐘內(nèi)無(wú)法報(bào)送的，應(yīng)與接件人聯(lián)系并協(xié)商解決辦法。七、違反本制度規(guī)定的，視情節(jié)給予相關(guān)責(zé)任人以過失處罰，并承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)損失。第三章第三章 工程管理中心制度工程管理中心制度第一節(jié)第一節(jié) 關(guān)于選派施工隊(duì)的規(guī)定關(guān)于選派施工隊(duì)的規(guī)定一、電子派工系統(tǒng)：一、電子派工系統(tǒng)：1.所有工程由工程部按照

42、施工管理系統(tǒng)中的排名優(yōu)先、同小區(qū)優(yōu)先、余額優(yōu)先原則為客戶選派相應(yīng)的施工現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，不允許任何人到公司點(diǎn)選施工隊(duì)。2.優(yōu)秀級(jí)以上設(shè)計(jì)師可向工程部提供 10 名希望合作的施工現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人名單，經(jīng)公司同意后，工程部將在這 10 名現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)中按分?jǐn)?shù)排名選派，此名單可每季度更新一次。3.各分公司經(jīng)部門討論和經(jīng)理確認(rèn)后可向工程部提供 10 名不愿與其合作的工長(zhǎng)，并說(shuō)明原因，經(jīng)公司同意后，工程部在選派施工隊(duì)時(shí)應(yīng)為各分部排除此 10 名工長(zhǎng)，此名單可每季度更新一次。二、加強(qiáng)工長(zhǎng)及設(shè)計(jì)師規(guī)范化操作的規(guī)定：二、加強(qiáng)工長(zhǎng)及設(shè)計(jì)師規(guī)范化操作的規(guī)定：1. 對(duì)于有受賄行為的設(shè)計(jì)師，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律開除。2. 對(duì)于有行賄行為的

43、工長(zhǎng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律開除?，F(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人單獨(dú)行賄，對(duì)于該現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人所屬工長(zhǎng)，將取消一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人名額，并增加該工長(zhǎng)的施工管理費(fèi)，增加額度為現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人給予設(shè)計(jì)師提成比例的 2 倍。3. 工長(zhǎng)將對(duì)上述問題簽訂工長(zhǎng)保證書 。4. 對(duì)于檢舉其他人進(jìn)行私下利益交換行為的現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，給予在施工管理系統(tǒng)中加 10 分獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于檢舉其他人進(jìn)行私下利益交換行為的設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)等，經(jīng)核實(shí)，給予相應(yīng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。公司對(duì)檢舉人將跟蹤保護(hù)、嚴(yán)禁泄露檢舉人姓名。5. 本規(guī)定解釋權(quán)在東易日盛公司工程管理部。附:工長(zhǎng)保證書我是 裝飾有限責(zé)任公司工長(zhǎng)： 我保證在公司工作期間，我施工隊(duì)不會(huì)向設(shè)計(jì)師私下要活，若我本人隊(duì)中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人通過行

44、賄手段向設(shè)計(jì)師私下要活，我將開除該現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，永不錄用。此外若有行賄設(shè)計(jì)師的行為，我愿接受公司增加管理費(fèi)的處罰。 工長(zhǎng)： 年 月 日第二節(jié)第二節(jié) 施工隊(duì)管理系統(tǒng)工作流程施工隊(duì)管理系統(tǒng)工作流程一、一、 施工隊(duì)評(píng)分施工隊(duì)評(píng)分施工隊(duì)的評(píng)分直接影響其排名，進(jìn)而影響到每個(gè)施工隊(duì)承接工程數(shù)量。因此，評(píng)分工作由工程部、客戶服務(wù)部、總辦共同完成。為使施工隊(duì)評(píng)分工作能有序地進(jìn)行，特制定以下工作流程：1.客戶服務(wù)部每天16：0017：00 前將當(dāng)天處罰情況、在施工程客戶反饋不滿意工長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人名單、樣板工程名單、客戶投訴成立及竣工工程客戶反饋表報(bào)至工程管理部，負(fù)責(zé)人為客戶服務(wù)部經(jīng)理；2.總辦在接到客戶錦旗、表?yè)P(yáng)

45、信當(dāng)天將受表?yè)P(yáng)的工長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人名單報(bào)至工程管理部，負(fù)責(zé)人為總辦主任；3.工程管理部在技術(shù)比武評(píng)定會(huì)結(jié)束三天內(nèi)將所有各單項(xiàng)評(píng)定為優(yōu)秀、差的工長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人計(jì)算出得分并錄入電腦中，負(fù)責(zé)人為工程管理部經(jīng)理；4.工程管理部在接到客戶服務(wù)部、總辦提供的名單后，即時(shí)計(jì)算出施工隊(duì)得分并于當(dāng)天錄入電腦中，負(fù)責(zé)人為工程管理部經(jīng)理。5.客戶服務(wù)部經(jīng)理對(duì)評(píng)分情況進(jìn)行抽查，由于上述部門原因?qū)е率┕り?duì)分?jǐn)?shù)未及時(shí)更改，視情況給予責(zé)任人過失處罰。二二 、工程隊(duì)管理、工程隊(duì)管理1. 工程隊(duì)等級(jí)管理:增加、刪除工程隊(duì)，確定工程隊(duì)等級(jí)。在總經(jīng)理、工程總監(jiān)確定名單后，由工程管理部當(dāng)天輸入施工隊(duì)管理系統(tǒng)中，負(fù)責(zé)人為工程管理部經(jīng)理；

46、2.工程進(jìn)度管理:財(cái)務(wù)部每天 17：0018：00 將當(dāng)天已交付中期款及尾款的工程名單輸入施工隊(duì)管理系統(tǒng)中，負(fù)責(zé)人為財(cái)務(wù)部經(jīng)理；3.由于操作人員原因未能及時(shí)輸入數(shù)據(jù)，視情節(jié)給予責(zé)任人一般或嚴(yán)重過失單處罰。第三節(jié) 工地巡查制度一、工地巡查范圍包括施工隊(duì)施工質(zhì)量和現(xiàn)場(chǎng)文明施工。二、工地巡查及處罰依據(jù)為施工質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和施工隊(duì)管理規(guī)定 。 （詳見工程管理手冊(cè) ）三、工地巡查中發(fā)現(xiàn)的問題責(zé)令工程隊(duì)限期整改，對(duì)于未能按期整改的進(jìn)行相應(yīng)處罰。對(duì)于違反施工質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和施工隊(duì)管理規(guī)定的施工隊(duì)視其情節(jié)輕重開具處罰單，并讓現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字；拒不簽字的施工隊(duì)，立即電話通知工程部經(jīng)理或工長(zhǎng)，注明拒絕簽字，交回公司處理

47、。四、處罰單上應(yīng)列明施工隊(duì)違反了哪條施工管理規(guī)定、工藝標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)文 明、安全等條款。五、處罰單一式一份，于次日交總經(jīng)理辦公室。六、每周工地巡查后要形成監(jiān)察報(bào)告和處罰通報(bào) ，報(bào)總經(jīng)理審批后在每周三例會(huì)上宣讀。第四節(jié)第四節(jié) 工程內(nèi)部預(yù)驗(yàn)收制度工程內(nèi)部預(yù)驗(yàn)收制度為加強(qiáng)施工質(zhì)量管理，保證竣工工程在客戶進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)一次驗(yàn)收合格，特制定本制度：1.工程合同工期要比正常工期水平延長(zhǎng) 5 天。2.發(fā)包合同施工工期要比與客戶簽訂的合同工期以及報(bào)價(jià)單上工期縮短 5 天。3.施工工期到期前 2 日，由施工工長(zhǎng)向工程管理部提出預(yù)驗(yàn)收（需在周一驗(yàn)收的，應(yīng)在周五提出） 。每日 17：00 前，工程管理部將次日預(yù)驗(yàn)收工程名錄

48、交質(zhì)量技經(jīng)部、工程巡檢部。 （周五應(yīng)交周六至周一的預(yù)驗(yàn)收工程名錄） 。4.質(zhì)量技經(jīng)部工地監(jiān)察員、工程巡檢部巡檢工程師對(duì)該工程進(jìn)行聯(lián)合驗(yàn)收，按照工程內(nèi)部預(yù)驗(yàn)收檢測(cè)表對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定，分別出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。評(píng)定結(jié)果由工程管理部折合一定分值計(jì)入工程管理的打分系統(tǒng)。5.與監(jiān)察員、巡檢工程師驗(yàn)收?qǐng)?bào)告不相符的工程，巡檢部經(jīng)理協(xié)同監(jiān)察主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)再驗(yàn)，并依據(jù)再驗(yàn)結(jié)果對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。6.進(jìn)入“優(yōu)秀家居創(chuàng)作通道”的工程，由巡檢經(jīng)理、監(jiān)察主管進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，并承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任。7.對(duì)不合格的分部分項(xiàng)工程，由工程巡檢部下達(dá)限期整改通知單，由此造成工程延期的嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定處理。8.只有當(dāng)所有的內(nèi)部驗(yàn)收不合格的分部

49、分項(xiàng)工程整改完畢并合格后（整改內(nèi)容較少的，由巡檢工程師確定是否工程合格；整改內(nèi)容較多的，要進(jìn)行二次內(nèi)部驗(yàn)收） ，工長(zhǎng)才能通知客戶進(jìn)行工程驗(yàn)收?？蛻暨M(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，巡檢工程師必須到場(chǎng)。9.預(yù)驗(yàn)收通過而客戶驗(yàn)收未通過，相應(yīng)巡檢工程師和監(jiān)察員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。10.工程未經(jīng)預(yù)驗(yàn)收的，將給予施工工長(zhǎng)罰款 500 元處罰，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人給予在施工管理打分系統(tǒng)減 10 分處理。11.通過預(yù)驗(yàn)收確定為優(yōu)質(zhì)工程，將給予相應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人在工程管理系統(tǒng)中加 3 分。12.詳細(xì)表格見實(shí)用表格手冊(cè)第四章第四章 企業(yè)管理中心制度企業(yè)管理中心制度第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟(jì)部管理制度質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟(jì)部管理制度一、新單保管制度一、新單

50、保管制度第一條、 每日設(shè)計(jì)師交來(lái)的新單由審核師負(fù)責(zé)接收、初審及合同編號(hào)，并于接單當(dāng)日18：00 前將報(bào)價(jià)單轉(zhuǎn)至工程部，以便按時(shí)開工。第二條、 新單的編號(hào)、合同號(hào)以及客戶和設(shè)計(jì)師的姓名要在檔案袋上標(biāo)出，以便查找。第三條、 審核師在接單次日 18：00 前把新單在在施工程一覽表中登記備案。第四條、 工程統(tǒng)計(jì)每日 18：00 前將當(dāng)日填寫的巡檢回執(zhí)單及發(fā)包合同送交監(jiān)察部，由審核師負(fù)責(zé)放入檔案袋中，并在檔案袋上標(biāo)出巡檢、工長(zhǎng)姓名，于次日 18：00前登錄在在施工程一覽表中。第五條、 設(shè)計(jì)師補(bǔ)交的施工圖由審核師放入檔案袋中，因客戶原因施工圖未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送交的，設(shè)計(jì)師應(yīng)于開工后三日內(nèi)通知質(zhì)量技經(jīng)部。第

51、六條、 公司員工借閱新單檔案資料須經(jīng)其部門經(jīng)理批準(zhǔn)，借閱人在質(zhì)量技經(jīng)部簽字備案，并在規(guī)定日期內(nèi)歸還。每份新單由審核師審核完畢后，每周五由審核師負(fù)責(zé)將檔案資料齊全的新單轉(zhuǎn)交工程部，由工程部相關(guān)人員簽字接收。二、設(shè)計(jì)審核制度二、設(shè)計(jì)審核制度第一條、 每份新單在送交質(zhì)量技經(jīng)部當(dāng)時(shí)進(jìn)行初審，次日開始詳審，對(duì)于不符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的除按規(guī)定扣分外，給設(shè)計(jì)師開具承辦單，于每周三例會(huì)上交給各部門負(fù)責(zé)人。第二條、 接到承辦單的設(shè)計(jì)師應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)由本人或委托他人到質(zhì)量技經(jīng)部承辦，不得在電話中詢問承辦；未能按時(shí)承辦的，將受到相應(yīng)處罰。第三條、 設(shè)計(jì)審核依據(jù)為設(shè)計(jì)師工作質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 。第四條、 審核師每周把本周的審核單

52、送交人力資源部，用于兌現(xiàn)設(shè)計(jì)師效益工資。第五條、 設(shè)計(jì)師工作質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)(詳見設(shè)計(jì)手冊(cè))三、工程報(bào)價(jià)制度三、工程報(bào)價(jià)制度第一條、 設(shè)計(jì)師制定補(bǔ)充（非常規(guī)）報(bào)價(jià)必須向質(zhì)量技經(jīng)部預(yù)算人員詢價(jià)后方可對(duì)外報(bào)價(jià)。第二條、 設(shè)計(jì)師在詢價(jià)前要填寫詢價(jià)單（一式兩份） ，交到質(zhì)量技經(jīng)部。詢價(jià)單應(yīng)注明工程項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)、飾面的材料及工藝要求，并附有標(biāo)注尺寸的草圖。特殊材料應(yīng)指明出處。第三條、 報(bào)價(jià)師在接到詢價(jià)單后根據(jù)裝修項(xiàng)目樣式庫(kù)制定報(bào)價(jià)。裝修項(xiàng)目樣式庫(kù)沒有的項(xiàng)目及單項(xiàng)報(bào)價(jià)超過 1000 元上報(bào)預(yù)算主管；單項(xiàng)報(bào)價(jià)超過 5000 元上報(bào)質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理，由質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理制定報(bào)價(jià)。第四條、 預(yù)算人員將制定出的報(bào)價(jià)填寫到詢價(jià)

53、單上，一份交回給設(shè)計(jì)師，一份由質(zhì)量技經(jīng)部備案。第五條、 質(zhì)量技經(jīng)部預(yù)算人員制定的非常規(guī)報(bào)價(jià)有效期為一個(gè)月，超過一個(gè)月在簽定的合同應(yīng)重新向質(zhì)量技經(jīng)部詢價(jià)。第六條、 質(zhì)量技經(jīng)部預(yù)算人員在接到詢價(jià)單后應(yīng)在 13 天內(nèi)制定出報(bào)價(jià)，如由于材料、工藝原因而確實(shí)無(wú)法報(bào)價(jià)時(shí)，預(yù)算人員應(yīng)及時(shí)與設(shè)計(jì)師聯(lián)系說(shuō)明理由，并提出有關(guān)建議。如預(yù)算人員在三天內(nèi)未制定出報(bào)價(jià)并且沒有充分理由，各分公司/部負(fù)責(zé)人將通知質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理給予相關(guān)預(yù)算人員以一般過失單處罰。預(yù)算主管對(duì)報(bào)價(jià)師制定的報(bào)價(jià)定期審核，質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理對(duì)預(yù)算主管制定的報(bào)價(jià)定期審核，并將審核結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理。第二節(jié)第二節(jié) 客戶服務(wù)部管理制度客戶服務(wù)部管理制度一、工程變更增

54、減項(xiàng)（量）審批制度一、工程變更增減項(xiàng)（量）審批制度1.工程變更所減金額（指工程增減項(xiàng)及增減量的合計(jì)）超過規(guī)定比例的工程實(shí)行審批制度。2.變更所減金額超過合同總額 10%的工程，上報(bào)質(zhì)量技經(jīng)部審批。3.變更所減金額低于合同總額 10%的工程，不需核查，但必須在工程款結(jié)算前報(bào)質(zhì)量技經(jīng)部批準(zhǔn)，方能結(jié)算工程款。4.具體操作流程：凡工程變更所減金額超過合同總額 10%的工程，必須在竣工驗(yàn)收后 3 日內(nèi)，上報(bào)質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理批準(zhǔn)。施工隊(duì)?wèi){簽署意見的審批單到財(cái)務(wù)部結(jié)算工程款。凡工程變更所減金額超過規(guī)定比例，又沒有及時(shí)送交審批報(bào)告的，一律不予結(jié)算工程款，直至核查審批后方予結(jié)算工程款。二、電話回訪制度二、電話回訪

55、制度第一條、 接新單的同時(shí)審核師負(fù)責(zé)填寫電話回訪單。第二條、 電話回訪員回訪時(shí)要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語(yǔ)。第三條、 每個(gè)在施工程至少回訪 3 次，回訪率達(dá)到全部在施工程的 90%。第四條、 每個(gè)在施工程回訪時(shí)間分別為：工程開工后 10 日左右、工程中期和工程竣工時(shí)；對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時(shí)間，以便再次回訪。第五條、 在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對(duì)客戶做電話抽查回訪。第六條、 對(duì)于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細(xì)記錄，并于當(dāng)日?qǐng)?bào)告客戶服務(wù)部經(jīng)理。第七條、 每周總經(jīng)理例會(huì)材料（在施工程電話回訪情況通報(bào)、竣工工程電話回訪情況通報(bào)、每周電話回訪情況通報(bào)、本周竣工工程

56、一覽表）于每周三上午 12 時(shí)前打印上報(bào)。第八條、 每月最后一個(gè)周三例會(huì)前，做出設(shè)計(jì)師、巡檢、施工隊(duì)被投訴比率的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表。第九條、 竣工工程已辦完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當(dāng)日將回訪結(jié)果報(bào)人力資源部。第十條、公司員工未經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)，不得查閱電話回訪單。三、客戶投訴處理制度三、客戶投訴處理制度1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接待一切客戶投訴（信函、電話、傳真、來(lái)訪） ，投訴電話：。2.對(duì)客戶的投訴電話及上門反映情況不論哪一級(jí)員工接待，都要耐心傾聽、認(rèn)真記錄，嚴(yán)禁心浮氣燥、針鋒相對(duì)。3.客戶服務(wù)部對(duì)客戶的投訴要登記備案，記錄被投訴人及投訴原因，確定協(xié)調(diào)解決時(shí)間，客戶服務(wù)

57、部應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況限期將解決結(jié)果通知客戶?？蛻舴?wù)部經(jīng)理每周例會(huì)匯報(bào)本周投訴數(shù)量、內(nèi)容、解決人、解決情況；每月最后一次例會(huì)匯報(bào)本月情況；12 月最后一次例會(huì)匯報(bào)全年情況。4.如客戶投訴設(shè)計(jì)師，客戶服務(wù)部可直接通知分公司經(jīng)理（分部主管） 。分公司經(jīng)理（分部主管）登記備案，落實(shí)責(zé)任人，確定解決時(shí)間，并將解決結(jié)果限期報(bào)至客戶服務(wù)部。5.如客戶投訴施工隊(duì)及巡檢，客戶服務(wù)部可直接通知工程部經(jīng)理，工程部經(jīng)理要登記備案，落實(shí)責(zé)任人，確定解決時(shí)間，并將解決結(jié)果限期報(bào)至客戶服務(wù)部。6. 客戶服務(wù)部遇到無(wú)法解決的問題，可與總經(jīng)理、董事長(zhǎng)協(xié)商，予以解決。7. 客戶服務(wù)部不直接處理設(shè)計(jì)師、巡檢及施工隊(duì)的問題。8.對(duì)于成

58、立的投訴，按公司有關(guān)規(guī)定處理。9.因客戶原因造成的投訴，應(yīng)做到有理而讓，主動(dòng)幫客戶提出解決辦法。10.通過上述方法仍無(wú)法解決的爭(zhēng)議，應(yīng)向仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁或直接向當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V?？蛻敉对V流程客戶投訴流程 四、四、 “客戶解除工程合同客戶解除工程合同”的處理制度的處理制度處理結(jié)果處理結(jié)果處理結(jié)果限時(shí)處理處理結(jié)果限時(shí)處理處理結(jié)果客戶服務(wù)客戶服務(wù)部部客戶投訴客戶投訴總經(jīng)理總經(jīng)理董事長(zhǎng)董事長(zhǎng)分公司經(jīng)理分公司經(jīng)理工程部經(jīng)理工程部經(jīng)理設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)師工程部巡檢、施工隊(duì)隊(duì)限時(shí)處理限時(shí)處理1.客戶若提出解除工程合同，由分公司經(jīng)理向客戶服務(wù)部說(shuō)明理由，并提前一天電話告知財(cái)務(wù)部以下事項(xiàng):客戶原始單據(jù)收款日期、姓名、款項(xiàng)

59、金額等。2.財(cái)務(wù)部依據(jù)電話告知先行查帳核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后電話回復(fù)有關(guān)部門經(jīng)理/主任。3. 客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)具體情況界定責(zé)任人，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定填寫“工程合同終止申請(qǐng)單”上相關(guān)內(nèi)容，并將填寫完的申請(qǐng)單報(bào)交財(cái)務(wù)部。如有特殊原因?qū)嶋H扣除客戶的變更損失費(fèi)與申請(qǐng)單上不一致，客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)將申請(qǐng)單報(bào)送總經(jīng)理審批。4.由財(cái)務(wù)主管詳細(xì)核實(shí)客戶首期款是否交齊，并扣除量房服務(wù)費(fèi)、工程造價(jià) 10%（或按公司規(guī)定應(yīng)扣除的比例）的變更損失費(fèi)、工程造價(jià) 1%的市場(chǎng)認(rèn)證費(fèi)。財(cái)務(wù)部主管應(yīng)詳細(xì)填寫該客戶已交工程款數(shù)額、已劃撥給某施工隊(duì)工程款數(shù)額，并簽署意見。5.客戶服務(wù)部將財(cái)務(wù)部填好的申請(qǐng)單報(bào)至總經(jīng)理，總經(jīng)理審閱后，客戶服務(wù)

60、部經(jīng)理將申請(qǐng)單一份交至財(cái)務(wù)部，一份交至工程部。6.財(cái)務(wù)部根據(jù)申請(qǐng)單辦理退款的相關(guān)手續(xù)，工程部根據(jù)申請(qǐng)單辦理注銷合同，并及時(shí)將合同注銷情況報(bào)至人力資源部。7.具體辦理退款時(shí)間固定于每周四下午，其他時(shí)間概不辦理。8.流程圖：客戶提出解除合同客戶服務(wù)部經(jīng)理界定責(zé)任財(cái)務(wù)部核實(shí)總經(jīng)理批示工程部備案財(cái)務(wù)部備案人力資源部存檔五、工程保修單開具制度五、工程保修單開具制度1.無(wú)論客戶本人或他人代開保修單，均需出示尾款收據(jù)。2.如客戶本人來(lái)辦理保修，應(yīng)請(qǐng)客戶填寫“客戶意見反饋表” ；由工長(zhǎng)陪同客戶辦理保修的，在客戶填寫“客戶意見反饋表”時(shí)，工長(zhǎng)應(yīng)回避。工程保修單上所列項(xiàng)目應(yīng)填寫清楚、正確；保修期應(yīng)從工程實(shí)際竣工之