商場突圍-決勝終端

1、許 君 20110811商戰(zhàn)突圍商戰(zhàn)突圍決勝終端決勝終端溝通與說服溝通的三要素n氛圍n環(huán)境n情緒溝通的特征n溝通的主動性n溝通對象的多樣性 n溝通的互動性n溝通目的的多樣性溝通與說服的基本動作n點頭n微笑n傾聽n回應(yīng)n記錄溝通、說服的心態(tài)n喜悅心 n包容心n同理心n贊美心怎樣建立同理心n少用我覺得，少使用您；多用我們，經(jīng)常說我們探討一下。n表達(dá)不同意見的時候，請保留對方的立場。n同理戰(zhàn)術(shù)叔叔親了我媽媽也親了我！在這個世界上男人沒有了女人就恐慌了！n贊美的手勢n贊美的誓言： 我贊美敵人，敵人于是成為朋友；我鼓勵朋友，朋友于是成為手足。我要常想理由，贊美別人，決不搬弄是非，道人長短。想要批評人時，

2、咬住舌頭，想要贊美人時，高聲表達(dá)。飛鳥、清風(fēng)、海浪，自然界的萬物不都在用美妙動聽的歌聲贊美造物主嗎？我也要用同樣的歌聲，贊美它的兒女。從今往后，我要記住這個秘密，它將改變我的生活。商戰(zhàn)突圍商戰(zhàn)突圍決勝終端決勝終端銷售提升訓(xùn)練就生存和現(xiàn)實而言，什么最重要？n成功者的選擇n學(xué)習(xí)的目的n交換名片的技巧（意向客戶登記）銷售準(zhǔn)備一狀態(tài)n激情、面貌n正確面對顧客拒絕n化解客戶恐懼n團(tuán)隊銷售準(zhǔn)備二產(chǎn)品知識n基礎(chǔ)知識n賣點提煉n邊緣知識（環(huán)保、地板、油漆、門套）胡桃木 n胡桃屬木材中較優(yōu)質(zhì)的一種，主要產(chǎn)自北美和歐洲。國產(chǎn)的胡桃木，顏色較淺。黑胡桃呈淺黑褐色帶紫色，弦切面為美麗的大拋物線花紋（大山紋）。黑胡桃非

3、常昂貴，做家具通常用木皮，極少用實木。n常見的國外商用名為：（歐洲核桃木），（皇家核桃木），（法國核桃木），（英國核桃木），（意大利核桃木），（安科納核桃木），（切爾克斯核桃木），（波斯核桃木），（黑海核桃木）。 n外形特色外形特色:胡桃木的邊材是乳白色，心材從淺棕到深巧克力色，偶爾有紫色和較暗條紋。 可以供應(yīng)經(jīng)蒸氣處理后邊材變深的板材或不經(jīng)蒸氣處理。 樹紋一般是直的，有時有波浪形或卷曲樹紋，形成賞心悅目的裝飾圖案。 n加工特性加工特性:胡桃木易于用手工和機(jī)械工具加工。適于敲釘、螺鉆和膠合。 可以持久保留油漆和染色，可打磨成特殊的最終效果。 干燥得很慢，需要小心避免窯中烘干后的降低損失。 胡桃

4、木有良好的尺寸穩(wěn)定性。 n物理特性物理特性: :胡桃木是密度中等的結(jié)實的硬木，抗彎曲及抗壓度中等，韌性差。 有良好的熱壓成型能力。n耐用性耐用性 : :心材抗腐能力強(qiáng)，即使在易于腐蝕的環(huán)境里也是最耐用的木材之一。 邊材易于被粉蠹破壞。 n主要用途主要用途家具、做櫥柜、建筑內(nèi)裝飾、高級細(xì)木工產(chǎn)品、門、地板和拼板。 是用來與淺色木材搭配的理想材料。 n核桃木在亞洲、歐洲都有廣泛的應(yīng)用。桃核木可以用于制造槍托、槍柄和體育用品。核桃木流行原因之一是它的重量較輕經(jīng)及顏色的富有變化，核桃木心材通常淺黃褐色至褐色，顏色和條紋通常隨產(chǎn)地不同而有所變化。n通常核桃木是灰褐色的，帶有明顯的深色或黑色條紋，其顏色隨

5、著時間的流逝會變淡。n英國核桃木，是核桃木中較重和較深的一種，而安科納核桃木、意大利產(chǎn)的核桃木，其花紋最具多樣化。切爾克斯核桃木來自于黑海的高加索，因此也有黑海核桃木之稱，這種核桃木的條紋比其他核桃木條紋深而不規(guī)則，因此也有人認(rèn)為最好的核桃木樹瘤來自于切爾克斯核桃木?？柊挖浜颂夷局竵碜杂跒蹩颂m、俄羅斯、捷克斯洛伐克和德國的核桃木。 n核桃木（Juglans regia）（中國）的構(gòu)造如下： 心邊材區(qū)分明顯，邊材淺黃褐色至淺栗褐色，心材紅褐色至栗褐色，有時帶紫色，間有深色條紋，久露空氣呈現(xiàn)巧克力色，生長輪明顯，半散孔材，侵填體常見，木射線細(xì)，放大鏡下明顯，軸向薄壁組織放大鏡下明顯，徑切面上有射

6、線斑紋，波痕未見。 柚木n柚木又稱胭脂樹、紫柚木、血樹，脂樹、紫油木(云南)、埋桑(傣族譯名)、硬木樹(傣名意譯) 是一種落葉或半落葉大喬木，樹高達(dá)40-50米，胸徑2-2.5 米，干通直。柚木原產(chǎn)緬甸、泰國、印度和印度尼西亞、老撾等，是東南亞的主要造林樹種，也是世界上貴重的用材之一。被譽(yù)為“萬木之王”，在緬甸、印尼被稱為“國寶”。 n生長環(huán)境：生長環(huán)境：垂直分布多見于海拔高700-800 米以下的低山丘陵和平原。柚木系喜光樹種，原產(chǎn)地年平均氣溫為20-27，絕對低溫2，年降雨量1100-3800 毫米，干濕季明顯。 n柚木木材性質(zhì)：柚木具光澤，以緬甸、泰國產(chǎn)的為最好，柚木油性光亮，材色均一，

7、紋理通直。柚木結(jié)構(gòu)中粗纖維，重量中等，干縮系數(shù)極小，干縮率從生材至氣干徑向2.2%、弦向4.0%，是木材中變形系數(shù)最小的一種，抗彎曲性好，極耐磨，氣干密度為0.65g/cm3（干材重量約650公斤/米3)。n在日曬雨淋干濕變化較大的情況下不翹不裂；耐水、耐火性強(qiáng)；能抗白蟻和不同海域的海蟲蛀食，極耐腐。干燥性能良好，膠粘、油漆、上蠟性能好，因含硅易鈍刀，故加工時切削較難。握釘力佳，綜合性能良好，故為世界公認(rèn)的名貴樹種。 柚木用途n柚木是制造高檔家具、地板、室內(nèi)外裝飾的最好材料。適用于造船、露天建筑、橋梁等，特別適合制造船甲板。對多種化學(xué)物質(zhì)有較強(qiáng)的耐腐蝕性，故宜作化學(xué)工業(yè)用的木制品。特別是采用于

8、地板，耐腐、耐磨，光澤亮麗如新，花紋美觀，色調(diào)高雅耐看，穩(wěn)定性好，變形性小，實為地板中的極品。目前市場上的紅木家俱，其中一種便是柚木所制。由于柚木珍貴罕見、葉子又大、材質(zhì)優(yōu)秀、價值量大，現(xiàn)階段在廣東、福建二省已開始用于做行道樹、小區(qū)綠化、園林點綴及四旁綠化。它甚至成為一種保值商品。n重量中等，不易變形，防水、很耐腐。 在歐洲國家，柚木都是用來做最豪華的游艇， TITANIC（泰坦尼克號）的甲板就是用柚木鋪設(shè)的，它今天看上去仍然很好；上百年歷史的大教堂和古建筑亦都是柚木做地板。柚木是珍貴的，從生長到成材最少經(jīng)50年，在自然環(huán)境中，最好的產(chǎn)地每畝也只有1至5棵樹。它還含有極重的油質(zhì)，這種油質(zhì)使之保

9、持不變型，且?guī)в幸环N特別的香味，能驅(qū)蛇，蟲，鼠，蟻。 更為神奇的是它的刨光面顏色是通過光合作用 氧化而成金黃色，顏色會隨時間的延長而更加美麗。 柚木的珍貴n柚木是世界上單位面積產(chǎn)值最高的熱帶珍貴樹種，木材價格昂貴。由于柚木天然林資源急劇減少，柚木傳統(tǒng)出口國的泰國、印尼自90年代以來，已相繼停止了柚木原木出口。緬甸是目前僅有的柚木原木出口國。國際市場上柚木原木與鋸材奇貨可居，價格奇高。目前中國市場的原始森林柚木,又稱老柚木鋸材已經(jīng)達(dá)到3.5萬元每立方，依然還在持續(xù)上漲過程中。而國內(nèi)市場出現(xiàn)的一些速生林柚木，又稱小柚木價格也達(dá)到了萬元以上柚木的分類與特性n柚木從生長到成材最少要經(jīng)過60年，生長期緩

10、慢，其密度及硬度較高，不易磨損。同時，它還含有一種特殊的脂類物質(zhì)，俗稱油性。特別適合潮濕的海島型氣候。一般原木家具會呼吸，而柚木在濕潤的環(huán)境中特別容易吸附濕氣，當(dāng)室內(nèi)溫度過于干燥時，再將水分釋放于空氣之中，使環(huán)境處于穩(wěn)定的常溫狀態(tài)。n老柚木一般生長80年以上，胸徑在50厘米以上，油性重，能防潮，放蟲蛀，極耐腐蝕，木制穩(wěn)定。n而小柚木口徑小，一般在15-30厘米之間，它的白表層極厚，達(dá)到30-40毫米左右，芯材利用率極低，按年輪定律推算，一般生長期在30年以下，所以纖維粗，比重輕，油性差，紋理效果外觀有的形似松木，有的如同泡桐樹，這種柚木油性少，收縮性較大，容易變形，且又不耐腐蝕，如果用這種柚木

11、制作的產(chǎn)品，雖然價格很便宜，但等級是極低的，而且存在著極大的后顧之憂，所以買家在選購商品時對賣家的原料必須作認(rèn)真的鑒別。 n一般木頭在太陽光長時間的曝曬之下，會因為熱脹冷縮而產(chǎn)生爆裂、變形。而柚木樹在日光照射較多的一面顏色較深，日照較少的部分的部分油質(zhì)較豐富，顏色較淺；在成材后亦是如此。柚木家具在太陽光照射之下，不會干燥膨脹，透光的一面更會經(jīng)過光合作用會氧化而成閃耀的金黃色光澤，且顏色隨使用時間更透出淺顯美麗的光彩。 n藥用部位：柚木的花、種子、木屑、莖、葉。 n功 效：利尿通淋、宣肺止咳、清熱利濕。 n主 治：利尿通淋、宣肺止咳、清熱利濕。用于水腫、熱淋、咳嗽偏于熱者、皮膚病、濕瘡瘙癢、脾胃

12、濕熱出現(xiàn)惡心、嘔吐。 n性味歸經(jīng)：甘、苦，微寒。入肺、胃、膀胱三經(jīng)。 n用法用量：內(nèi)服：煎湯，6一9克。 n中藥化學(xué)成分：根含蒽、烏楠酚、烏楠醌、去氫烏楠酚、B一谷甾醇、美決明子素、白華脂酸、帕奇巴賽因，葉含烏楠二醇，木心含 a 一羥甲基蒽醌、蒽醌一2一羧酸、蒽醌一2一醛、烏楠醌、1，4一二羥基一2 一甲基一蒽醌。銷售準(zhǔn)備三工具n常用工具：卷尺、計算器、草稿紙、訂貨單、家居雜志、小禮品、點心、水杯、手機(jī)n銷售工具：客戶成交記錄、顧客檔案、產(chǎn)品照片、假銷售單開場白開場白拉近距離，建立信任感拉近距離，建立信任感n用30秒鐘推銷自己有心、有情；n化解顧客恐懼；n正確贊美顧客；開場白開場白客戶類型客戶

13、類型 n成本型與品質(zhì)型： 成本型比較注重價格，所以一般都是顧客在開始進(jìn)入階段不斷的詢問價格，或者很注重你的報價；所以經(jīng)常會出現(xiàn)，聽完你報價后，就離開；面對這樣客戶呢，我們的報價一般給一個價格區(qū)間，引導(dǎo)客戶說出心理價位。 品質(zhì)型的客戶，比較注重產(chǎn)品的實用、品質(zhì)、品牌和產(chǎn)品價值，所以這類客戶喜歡聽專業(yè)術(shù)語，喜歡感受跟自己切身有關(guān)的事情，喜歡研究數(shù)據(jù)，面對這類客戶，應(yīng)該多使用客戶見證法、數(shù)據(jù)見證法以及專業(yè)見證法。開場白開場白客戶類型客戶類型n配合型與叛逆型： 配合型的客戶，主觀意見一般不會輕易的表露 ，你在介紹產(chǎn)品和報價的過程，也不會有太多的反對意見，這類客戶也稱為和平型客戶，你可以引導(dǎo)顧客說服自己

14、，并且?guī)椭渥鰶Q定； 叛逆型客戶，也稱自我駕馭型客戶。這類客戶的特點是比較有主見，你說什么話，都喜歡反著來。對付這類客戶，要學(xué)會激發(fā)他，讓他自己做決定。說話的時候，你不防試試狠話。開場白開場白客戶類型客戶類型n自我判定型與外界判定型： 自我判定型，這類客戶主觀上比較自我，一般不善于聽取別人的意見。喜歡以眼觀為實，耳聽為虛。對面這類客戶，盡量不要采取激發(fā)的做法，因為客戶主觀上太果斷容易上火。這類客戶，一般引導(dǎo)其自我認(rèn)知，整個銷售過程以引導(dǎo)客戶自我選擇，自我決定。這時候的團(tuán)隊合作，對這類人起作用不大！這類顧客，在自我認(rèn)定的事情上比較自負(fù)。 外界判定型，這類客戶容易受外界影響，團(tuán)隊協(xié)作時一個小小的動

15、作都容易引起顧客注意，這類顧客比較適合用情景法、顧客見證法、數(shù)據(jù)見證法，體驗法；開場白開場白客戶類型客戶類型n一般型與特殊型顧客 一般型顧客，比較容易接受導(dǎo)購員，導(dǎo)購員也比較容易溝通，這類顧客多以大眾型眼光為主，數(shù)據(jù)法、客戶見證法很容易起作用。 特殊型顧客，我們也稱為炫耀型，比較喜歡自我顯示，突出個性。這類客戶，從進(jìn)門到成交，絕對不能停止贊美，要不斷突出起自我的風(fēng)格、個性，但是一定要注意贊美和適度。介紹產(chǎn)品一定要注意突出唯一性與特殊性。開場白開場白問話技巧問話技巧 n問簡單的問題；n問二選一的問題；n問封閉試的問題；開場白開場白問話模式問話模式n你好，請到皇家木匠來看看（你看看床還是沙發(fā)或者客

16、廳呢？）！n看了很多吧！逛商場挺累的，挺浪費時間的。（如果客戶回話，就緊接著問下一句話，此時，團(tuán)隊協(xié)作，送上一杯水?。﹏有沒有看到合適的？（說此話的時候，要先觀察客戶的狀態(tài)）n（顧客：沒有合適的），選家具挺累的（同理心），特別要選到適合自己的很不容易，您需要什么樣的，我看看我們這里有沒有適合您的？n沒有的話，我給您介紹一個適合你的，免得你逛得那么累。 （不過您放心，介紹你去別得地方跟我一點點好處關(guān)系都沒有。解除客戶恐懼） 開場白開場白洞悉顧客洞悉顧客 n著裝、包、首飾，以及化妝品等等；n小區(qū)，車，首飾；n與客戶交流，了解顧客經(jīng)常去的會所、商場，比較喜歡消費的服裝品牌等等 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 n產(chǎn)

17、品賣點準(zhǔn)備n消費需求探尋n產(chǎn)品價值和品牌塑造n在介紹產(chǎn)品的時候，不要討價還價 解除顧客異議解除顧客異議顧客分類顧客分類n成本型與品質(zhì)型n配合型與叛逆型 n自我判定型與外界判定型 n一般型與特殊型顧客處理顧客抗拒點的步驟處理顧客抗拒點的步驟n緩沖我理解，我明白，分清顧客反對意見背后真正的含義n反問扔出一個問題，使之回答，從而理解顧客的心理動態(tài)，隨之思考n權(quán)衡中立的分析客觀情況，由顧客自己的權(quán)衡n答復(fù)處理顧客抗拒點的原則處理顧客抗拒點的原則 nA、忽略輕微的疑問；nB、永遠(yuǎn)不要在疑問上爭辯；nC、對疑問要有同感，但是不能同情；nD、永遠(yuǎn)不要答應(yīng)顧客的第一次出價；最常見的顧客異議分析處理最常見的顧客

18、異議分析處理 n太貴了！n你們質(zhì)量怎么樣？n售后怎么樣？太貴了！太貴了！、出現(xiàn)的時間：顧客剛進(jìn)入店面，還沒有仔細(xì)了解產(chǎn)品。 背后的意思： 、顧客消費實力一般或是顧客看見的價格，與內(nèi)心的期望價格相差甚遠(yuǎn)；（對未知的事物，通常用價格來衡量） 、顧客已經(jīng)看過一些低端的產(chǎn)品，直接就自我對比了；（不要直接報價） 處理辦法： 、試探問話：叔叔，以前了解過我們的產(chǎn)品嗎？可以理解，誰都想用最少的錢買最好的東西，先了解一下產(chǎn)品吧，要是不合適再便宜給送給你，還浪費你的空間呢，你說對嗎？ 、沒錯，這個產(chǎn)品比較貴點，跟那些小廠家比。不過呢，在高端的產(chǎn)品中，我們還算便宜。目前這類（等級、品牌、才質(zhì)的產(chǎn)品）在市場的價格一

19、般都是12000元、18000元、28000元，你覺得他多少錢比較適合你？（通過這個來判斷消費者的實力，同時框住顧客的思維，不要亂報價格。而且無論顧客選擇那個價位， 你都可以繼續(xù)談下去）、出現(xiàn)的時間：銷售人員在給顧客介紹產(chǎn)品的過程中； 背后的意思： 顧客其實也了解過一些類似的產(chǎn)品了，所以對產(chǎn)品本身 不怎么關(guān)心，比較注重價格。焦點集中在價格上。同時 也表明，客戶對你的產(chǎn)品已經(jīng)有興趣了。 處理辦法： 、沒錯，我們下班了我也是消費者，誰不想實惠點啊，美女，在您心中您覺得多少錢比較合適呢？ 、我理解，除了價格，您還有什么顧慮呢？我們再看 一下產(chǎn)品有什么特別的地方。、出現(xiàn)的時間：在談判過程中。 背后的意

20、思： 客戶無論價格怎么樣，都想再壓一點價格； 處理辦法： 采用逼單的方式，溝通。如：您覺得錢重要 呢，還是健康重要呢？、出現(xiàn)的時間：談判結(jié)束，在逼單過程中； 背后的意思： 我答應(yīng)你的價格，是不是整個商場最便宜的？有沒有更 便宜的？ 處理辦法： 承諾，如：你只要在蘇州，買到比這個便宜的同樣產(chǎn) 品，差價多少，我都返換給你。 （讓客戶吃定心丸）你們的質(zhì)量怎么樣？、出現(xiàn)的時間：顧客在聽導(dǎo)購員介紹產(chǎn)品時 背后的意思： 說明顧客已經(jīng)對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣了，但是出于對你 這個品牌、產(chǎn)品的不了解。怕上當(dāng)，擔(dān)心自己吃虧。 處理辦法： 其實別的顧客剛開始，也有你這樣的擔(dān)心，但是那么 多人回去使用之后都沒有任何問題。

21、你所擔(dān)心的問 題，他們早就擔(dān)心過了。（千萬不要主動提裂縫的問 題）、出現(xiàn)的時間：顧客快要開單或是準(zhǔn)備開單時； 背后的意思： 顧客此時提出來，是建立在對產(chǎn)品和價格都認(rèn)可的 情況下。顧客內(nèi)心，還不放心質(zhì)量。 處理辦法： 大姐，質(zhì)量絕對沒有問題。要不這樣，我在單子上 跟你注明，3個月內(nèi)有質(zhì)量問題我跟你換？ （目的：就是讓客戶吃定心丸）思考：你們售后怎么樣？分組練習(xí)銷售中各種情景的演練銷售中各種情景的演練情景1、我們笑臉相迎，客戶說您不用管我，看好了我叫您或者一言不發(fā)或說我隨便看看常見回答：n沒有關(guān)系，您隨便看看吧！n好的，您隨便看看。n那好，您先看看，有需要就叫我！n沒有關(guān)系，您買不買沒有關(guān)系，可以

22、多了解一下，買產(chǎn)品本來就是多選、多看的；您先了解一下我們的產(chǎn)品吧！家裝修地板是什么顏色的？n沒有關(guān)系，買東西，本來就是貨比三家，成行家啊。再說了，逛家具城也挺累的，來就就多了解一下麻，我們這個品牌是情景2、顧客和朋友一起來買家具，真證的購買者，對我們的產(chǎn)品很滿意，但是他的朋友提出反對意見，認(rèn)為款式和實木一般常見回答：n不會呀，我覺得蠻好呀！n這是我們公司的新款，喜歡的人很多呢！n這個很有特色啊，怎么會不好看呢？n您不要管別人怎么說，你覺得怎么樣呢 ？n這位先生，您不只是精通家裝，對朋友也非常的用心，買東西能帶上您這樣的朋友幫忙，能省不少的心。請教一下，你覺得還有那些方面不合適呢？我們探討一下，

23、這樣也幫助您朋友選到真正適合他的產(chǎn)品。n（對真正的顧客）您的朋友，對買家具挺很行的，而且還那么細(xì)心，難怪您會邀請他一起來看家具。（此時，立刻轉(zhuǎn)向同行者），你覺得還有什么地方不合適呢，你覺得這個產(chǎn)品的優(yōu)點在那里？我們可以交換一下意見，這樣更有利于你們選擇產(chǎn)品。情景3、顧客看了產(chǎn)品，也詢問了價格，對價格和產(chǎn)品都沒有異議，接受了我們的建議，但是最終卻沒有購買的決定，說再商量一下常見回答：n這個產(chǎn)品，我感覺挺適合你的n真的很適合您，您不用再考慮了n那你再看看吧（然后開始收拾東西）n那好吧，歡迎你們下次再來。n是的，您的想法，我比較理解。畢竟買一套家具就幾萬呢，您肯想與家人多商量一下。您再喝杯咖啡，我多

24、給你介紹幾個款式，您也可以多比較一下，這樣您考慮起來才會更加全面一些n您看這個產(chǎn)品，無論是顏色還是尺寸都符合您的房間裝修，我也知道您蠻喜歡這個款式的。你多考慮一下，其實我也能理解，畢竟家具消費是大件消費。我只是擔(dān)心我有些介紹不到位的地方，請問您主要是考慮款式呢還是考慮價格？（引導(dǎo)客戶說出來其擔(dān)心的問題）n美女，對您說的問題，不知道我有沒有解釋清楚？（顧客點頭認(rèn)可或者默認(rèn)了，就立刻推薦其購買）您的地址是，您大概什么時候送貨呢？（如果顧客還是堅持說，要與老公、家人商量一下則進(jìn)入下一個流程）n小姐，如果你實在要再考慮一下，我也能理解，不過我想告訴能您的是，這套家具非常適合您，并且現(xiàn)在買也非常劃算（比

25、如折扣、數(shù)量，訂貨日期等等等等給客戶施加壓力）情景4、我們請顧客感受一下產(chǎn)品，但是顧客卻不是很愿意。比如：往床上躺一下或者往沙發(fā)上坐坐；常見回答n喜歡的話，可以感受一下n這是我們新產(chǎn)品，他最大的優(yōu)點是n這個也不錯，您可以看一下n叔叔，您真有眼光，這是我們最暢銷的一個款式，其床高屏的設(shè)計，完全按照人體工程學(xué)設(shè)計，靠上去很舒服您靠一下試試，買床好看上一方面，舒服才是最關(guān)鍵的n（對方還不動），我們買家具就像買衣服和鞋子一樣，不試我們就不知道到底合不合身、合不合腳；家是養(yǎng)心的地方，我們有13的時間，在床上度過，所以床墊一定要環(huán)保、舒適情景5、正價產(chǎn)品覺得貴，特價產(chǎn)品，有覺得質(zhì)量不好！常見回答n您放心吧

26、，質(zhì)量都是一樣的；n都是同一批貨，不會有問題的；n都是一樣的東西，怎么會呢？n都是同一個品牌，沒有問題。n您有這種想法，我能理解，畢竟您說的這樣的情況在我們行業(yè)也確實存在。不過，我可以負(fù)責(zé)的告訴你，雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但是我們用的材料、質(zhì)量都完全是一樣的，公司為了（促銷原因），所以現(xiàn)在購買是最劃算的！n您有這樣的擔(dān)心，為能理解。我接待的顧客以前，也有這樣的疑問。但是他們買回去后，一點問題都沒有，而且還回來再買呢，所以你擔(dān)心的問題，他們證明過了n這樣吧，你實在覺得質(zhì)量上不一樣，要不你選擇常規(guī)產(chǎn)品。或者是這個產(chǎn)品，您先購買會回去用，如果你發(fā)現(xiàn)他的產(chǎn)品才質(zhì)和別的款式不一樣，你什么時候發(fā)現(xiàn)，我什么

27、時候給您換。您看行不？情景6、您們都說自己好的，說的比唱的還好聽，我怎么感覺不好呢！常見回答n如果您這樣說，我也沒有辦法了n算了吧，我說了你也不相信n（沉默、不說話，做自己的事情了）n哈哈，美女，您真會開玩笑??；沒有錯，您的這個擔(dān)心，我能理解。我們這個品牌已經(jīng)做了10年了，如果質(zhì)量不好能生存10年嗎？n美女，您有這個疑慮很正常啊，我們第一次去買東西都有些不放心。我們這個品牌做了10年，其實產(chǎn)品好不好，不是我今天隨便說出來的。這么多年來，有很多消費者，使用了我們的產(chǎn)品，見證了我們產(chǎn)品的質(zhì)量，我們每個月都很多老客戶回來買。上個月，我還接待了一個9年前的老客戶呢情景7、在開單的時候，被閑逛的顧客順口

28、否決常見的回答n哪里不好看呢？n你不買東西，不要亂說！n你不要聽他的，他亂說的！n拜托，你不要這么說，好嗎？n（面對閑逛的）這位先生，感謝您的建議，請問你想看點什么呢？（快速處理好閑置人員后將目光從新轉(zhuǎn)移到顧客身上）美女，衣服合不身，穿在身上才知道，鞋合不合腳，穿在腳上才了解。您說是嗎？我們這個產(chǎn)品，最適合你的地方是我感覺對您的生活方式和裝修，它是最適合你的！n（微笑著面對閑逛顧客）先生，你真會開玩笑，謝謝您，請問您今天想看點什么呢？（快速處理閑逛顧客，然后笑對顧客）美女，這個先生真會開玩笑，其實我們生活中不是每個人會喜歡自己的，你說呢？買東西也是一樣的，每個人同樣一個產(chǎn)品的審美也是不一樣的。

29、我覺得這個產(chǎn)品完全符合你的需求，你看看這個床（展示產(chǎn)品的優(yōu)點）n（微笑著面對閑逛的顧客）先生，謝謝你的建議。其實每個人對自己房子的裝修、家具選擇以及搭配的顏色，風(fēng)格都有自己的理解，你覺得呢？先生，請問今天想看點什么呢？n（面對顧客）美女，其實我們選擇家具，就像選擇衣服一樣，一是要自己合身，美觀、貼身、舒適，二是給別人看起來，協(xié)調(diào)、美觀、動人；家具是我們家裝的一部分，點綴了家的氛圍，家具的選擇一定要適合自己家里的裝修風(fēng)格和品味需求，每個人審美都是不一樣，你覺得呢？情景8、顧客聽完我們的產(chǎn)品介紹、品牌介紹，什么都不說專身就走，怎么辦？常見回答：n先生，慢走，不送！n這個很不錯阿！n先生稍等，還可以

30、看看其他的。n您如果真心要，可以再便宜點。n你是不是誠心買，看著玩阿？n美女，請您別著急走，好嗎 ？這個女士，請問是不是我們這幾款式，您都不喜歡，還是我們的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我立即改進(jìn)。真的，我是誠心想為您服務(wù)。請問您真正想找什么樣風(fēng)格的家具呢？n小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛才一定是我沒有介紹到位，所有你沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫你找一款適合你的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴我你真正的需求，我重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎？作為服務(wù)人員，不能讓你滿意，我感覺到很對不起你。小姐！請問n小姐請留步，您買不買到真的沒有關(guān)系。是這樣子，我只是想請您幫一個忙。我剛開始做這個

31、品牌，麻煩您告訴我哪些方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作，真的非常感謝您，請問情景9、你們家的款式太少了，沒有什么好買的n常見回答n新貨過2天，就到了。n怎么會呢？我們這里都是最經(jīng)典的。n怎么會少呢，夠多的了。n這么多款式，你買得完嗎？n是的，沒錯。美女，您真的很細(xì)心呢。我們這個店的款式，就放了這幾個。由于我們展廳的面積有限，所以展示的款式不全面。我們這個品牌做了10年，其款式很多。我們這個店的展示產(chǎn)品，都是通過我們公司根據(jù)市場精心挑選的產(chǎn)品，每個款式都代表了一個特色。請問您平時都喜歡什么樣子的n是的，您說的很有道理，我們這兒的款式確實不多，因為我們公司的設(shè)計師在擺設(shè)產(chǎn)品的時候，主要考慮

32、了我們這個城市的大眾化需求，您一看就是藝術(shù)感特別強(qiáng)的人，我請問一下在您心目中，你喜歡什么樣的款式呢？您對款式要求多一些呢還是才質(zhì)多一些呢？（引導(dǎo)客戶說出內(nèi)心的需求）情景10、你們的東西看起來是不錯，我朋友也買的你們家的。我們住同一個小區(qū)，總不能買一樣的吧！常見回答n那你看看別的吧！n要不給你換一個顏色！n每個人感覺不一樣的阿！n是嗎？那真是太好了！是你朋友介紹你過來的嗎？那說明你朋友，使用我們的家具后感覺效果不錯呢，所以才推薦你來呢。我們這個產(chǎn)品的特別是：，而且我個人覺得這個產(chǎn)品，你看木材的紋路和家里的地板都很吻合n是嗎？那真是太好了，看來你跟你朋友關(guān)系不錯。其實買家具跟買衣服也有不一樣的地方

33、。我們買家具一定要考慮產(chǎn)品的才質(zhì)，以及與家裝的搭配。您的地板是什么顏色？墻壁是什么顏色的油漆？（引導(dǎo)客戶需求）富富貴貴n陰天 ，不一定會下雨；n分手，不一定最傷心；n憎恨，不一定會一輩子；n失望，不一定絕望 ；n面對，不一定最難過；n孤獨，不一定不快樂；n擁有，不一定要廝守；n沉默，不一定冷漠；n失去，不一定不再擁有；n失敗，不一定會放棄；n奇跡，不一定不會出現(xiàn)。n只要這一秒不絕望，下一秒一定會有希望！11、你們產(chǎn)品不錯，下次我?guī)笥褋?，讓他們幫我參考一下n常見回答n好吧，那您下次再過來吧！n又不是你朋友買，自己喜歡最重要。n別到時候再買了，喜歡就今天買吧！n美女，今天您沒有帶您朋友來真的太可

34、惜了，您看今天商場的促銷活動力度這么大。而且我公司也是限量促銷的，只怕到時候沒有貨。我們逛家具城難得選到一個款自己很滿意的產(chǎn)品，你覺得呢！n（客戶還是覺得款式定不下來，執(zhí)意要找朋友來或者家人來看看款式）那好吧，我尊重你的決定，不過為了幫你省錢，我可以告訴你一個小辦法。你現(xiàn)在定不了款式，你可以先定折扣阿。你看這個活動力度這么大，等一年就今天，以后估計是沒有這樣大的力度了。而且你也認(rèn)可我們產(chǎn)品和品牌，無非就是款式訂不下來阿。所以你可以先交2000的訂金，你到時候跟你朋友或家人，只需要過來訂款式就是了。就算過了活動期，我們還是給按照活動的價格計算，那你不是節(jié)約不少呢！你說呢12、你們產(chǎn)品設(shè)計不好看，

35、感覺怪怪的，不適合我n常見回答：n不難看阿，怎么會呢？n挺好看的，那里難看阿。n現(xiàn)在都流行這個顏色的實木阿。n每個人想法不一樣，我們很多客戶都喜歡它呢！n呵呵，小姐，請教一下，您感覺它那個位置不好看呢，您指的是顏色還是款式、還是？（誘導(dǎo)客戶說出內(nèi)心真實的想法）n我們這個品牌挺有個性的，顏色是比較深一點，因為胡桃木的，顏色深一定更顯沉穩(wěn)。其實不是怪，一看您，你就是一個很時尚的人，只是你平時接觸這類少一點，暫時還沒有適應(yīng)呢情景13、顧客很專業(yè)，針對家具問了很多敏感的問題常見回答：n不會，我們東西從來沒有出現(xiàn)這種情況n這個很正常，所有的產(chǎn)品都難免會這樣的問題n您用的時候稍微主意一點，應(yīng)該不會出現(xiàn)這樣

36、的情況。n那您用的時候，主意以前幾點n先生，你買家具挺在行的阿！看了不少了，主要看了那幾個家的？（誘導(dǎo)客戶說出來競爭對手，方便自己介紹產(chǎn)品的時候主意）你說的這種情況，以前很多客戶也擔(dān)心過，不過到現(xiàn)在都沒有反應(yīng)這樣的情況（比如：干裂）。其實家具正常使用，你所擔(dān)心的問題都不會出現(xiàn)的，你真正要擔(dān)心的是這個款式的顏色和風(fēng)格跟你的家裝是否協(xié)調(diào)，美觀。您家里的裝修是什么風(fēng)格呢？n（如果客戶決定購買產(chǎn)品了）先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，這樣高檔的實木家具其實保養(yǎng)也是很重要的，我們在使用的時候要主意，先生這樣吧，為了您不會因為繁忙而忘記，我把這些主意事項，寫在訂貨單后面，請稍候！n小姐，您這個問題問的很好阿

37、，您說的情況在家具行業(yè)的確是發(fā)生過（如達(dá)芬奇事件）。不過我可以向您保證，我們產(chǎn)品的工藝、才質(zhì)是標(biāo)準(zhǔn)、實在的，質(zhì)量和工藝都是經(jīng)過特殊處理的，所以這一點你大可把必?fù)?dān)心。再說我們這個品牌都做了10年您好考慮的是這個家具，您自己喜歡不？您要是不喜歡，送給您，您還覺得占位置呢，您說呢？您家里裝修是顏色呢？風(fēng)格是什么樣的呢？（通過不斷發(fā)問、誘導(dǎo)，控制客戶的思維）情景14、你們這個牌子，我沒有聽說過，是新出的嗎？常見回答：n是嗎？我們的店開了好幾年了n是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的n我們正在媒體上做廣告n我們確實是新牌子，剛進(jìn)市場n噢，是嗎？那都是我們的錯。不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，我給您介紹一下您也了解一

38、下我們的產(chǎn)品這邊請，我們有幾個新品我可以幫您推薦一下（這樣的回答方式，一定要充滿自信，如果說話不果斷、不自信，會給客戶一種逃避問題的感覺）n哎呀，真不好意思，我們的工作沒有做好，這我們得檢討。幸虧今天有機(jī)會向您介紹一下我們產(chǎn)品，我們這個品牌已經(jīng)有10年得歷史了n是的，我能理解。我剛開始做這個品牌的時候，我也不了解。其實，家具跟服裝不一樣，家具畢竟是大件產(chǎn)品，而且按照我們中國人的消費習(xí)慣，買一次家具一般都要用5年以上，像我們這種胡桃木的，有的客戶用3代人呢。你逛家具市場的時間，肯定比逛服裝商場的時間少多了！今天來了，就了解一下吧。您家裝修好了嗎？我們這個品牌是你是從哪兒過來的？（引導(dǎo)客戶說出小區(qū)

39、，判斷去購買的實力）n呵呵，小姐看來你對家具行業(yè)蠻了解的，您經(jīng)常逛商場吧！我們這個品牌其實做了10年了，只是我們進(jìn)入這個商場是今年5月份才進(jìn)來的，所以像你這樣細(xì)心的客戶，肯定覺得以前沒有看過。我們這個品牌主要做，您今天主要是看點什么呢？看床還是沙發(fā)呢？情景15、我看瀾卡威的產(chǎn)品也不錯，跟你們的差不多，都說自己好常見回答：n這個很難說，都還不錯n各有各的特色，看你個人喜歡了n我不太了解其他的牌子n他們就是廣告打得多而已n其實，我們這個牌子跟他們都是不錯的牌子，只是各有各的特色。選擇產(chǎn)品主要你要考慮顏色、款式以及功能等等，適不適合你的家裝。我們產(chǎn)品，主要從n你真有眼光，一眼就看出款式差不多了。實際

40、上家具，也不能完全的看表面，差不多就差很多，家具在用料的選擇、才質(zhì)、環(huán)保上都有很強(qiáng)的講究，選擇家具就像買衣服一樣，一定要看看適不適合自己。您個人比較偏向于什么樣的風(fēng)格呢？情景16、你們是不是像達(dá)芬奇一樣，把最差的產(chǎn)品買給我們消費者阿常見回答n不會的，我們有不是進(jìn)口產(chǎn)品n我們都是國內(nèi)生產(chǎn)的n你放心好了，我們價格跟達(dá)芬奇相比差遠(yuǎn)了n先生，看來您很關(guān)注家具行業(yè)，的確，在家具行業(yè)，有很多企業(yè)。比如達(dá)芬奇，以次充好，欺騙消費者。這樣的企業(yè)早晚都會被市場拋棄的。我們這個品牌做了10年，每年都被評選為深圳質(zhì)量信得過企業(yè)，我們給承諾的材質(zhì)都是真實的情景17、我都來過幾次了，誠心要買你們的產(chǎn)品，你再給我便宜點，

41、我就買了常見回答：n真的沒有辦法，如果可以早就給你便宜了n我們也是誠心賣，單是價格真的不能少了n我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒有辦法n是的，我也知道您來我們店已經(jīng)很多次了，其實我也很想做成你這筆生意。價格是我已經(jīng)給您打到最低了，而且你想你這個單7萬多，我要做下了我提成才700多，但是我私人給你少了2000，公司就要扣我2000阿，你說呢 美女你這個價格也太為難我了n（當(dāng)客戶誠心需要這個產(chǎn)品時，就用逼單的技巧出來）18、那么貴，打幾折？常見回答：n哪里貴阿，我們打7折；n你不能看折扣，你要看成交價格阿；n我們是同意折扣的；n美女，其實價格是價值的體現(xiàn)，因為您選的不僅僅是一個床，更重要的是一份健

42、康和家居的生活方式。您一看，就是比較有見識的，您看我們的木材材質(zhì)都是黃金柚木。柚木被稱為萬木之王，可見其珍貴，現(xiàn)在天然柚木也越來越少了，其黃金柚木家具收藏價值也越來越高。而且我們這個品牌，已經(jīng)有10年的歷史。品牌賣得更是一份品質(zhì)、服務(wù)和售后保障；價格看起來是比外面高一點店，但是一個床買回去至少可以用10年吧情景19、談了這么久，您就再少500元，我就買了！n常見回答：常見回答：n不好意思，這已經(jīng)是最低價格了。不好意思，這已經(jīng)是最低價格了。n我也沒有辦法，公司同一折扣，不能再我也沒有辦法，公司同一折扣，不能再少了！少了！n小姐，真的不好意思，我也很想跟你少阿。但是公司得折扣打下來，我真得沒有這個

43、權(quán)力給你少了阿。而且你也知道，像我們這樣木材，你也知道木材價格現(xiàn)在都漲了。價格固然重要，但是產(chǎn)品的價值更重要阿，柚木本來就珍貴（用逼單技巧，逼客戶簽單）情景20、東西都是一樣的東西，怎么你們家的價格跟別人的差那么多呢常見回答：n是嗎？東西不一樣！n胡桃木有很多種，我們這種與他們的不一樣n買東西不能只看材質(zhì)，還要看款式和風(fēng)格阿n是的，沒錯。跟哪些小品牌比，我們價格會略高一點。今天上午有一個老顧客也是這樣說，但是他用了我們家具后，無論質(zhì)量、材質(zhì)、紋路還有與家裝的搭配上都很好，所以今天上午又回來添加小件的東西。張老板，您也知道影響價格的因素有很多，比方說設(shè)計、工藝、質(zhì)量與售后等等，這就像同樣一道菜，

44、材質(zhì)都一樣但是不同的人做出來的味道是不一樣的，你說呢？所以，您從表面看，感覺材質(zhì)好像差不多，實際上仔細(xì)品味是完全不一樣的，您說呢？n是的，你真的是那么細(xì)心，觀察那么仔細(xì)，你的那個家品牌采用的材質(zhì)看起來，是跟我們差不多，實際差不多就是差很多。實木家具，是需要慢慢的品味和逐磨的，您看看我們產(chǎn)品的這個位置你看我們采用的是北美和歐洲產(chǎn)的黑胡桃，不是國產(chǎn)的淺胡桃，通過油漆做色的。所以價格貴一點也正常阿，你覺得呢，一分錢一分貨阿！情景21、我看那邊有個牌子款式跟你們都差不多，但是價格怎么相差幾倍阿n常見回答：n你不能只看價格，還要看材質(zhì)和工藝阿n他們與我們不是一個檔次的阿n我們是品牌貨，買我們的東西有保障

45、n現(xiàn)在很多小廠家都仿冒我們的產(chǎn)品n是的，沒錯，上次也有客戶給我說了。后來我們?nèi)タ戳?，他們的產(chǎn)品跟我們材質(zhì)不一樣，我們用的北美的黑胡桃，他們用的水曲柳，晚上不是同樣的東西，款式看起來差不多，實際上差很多呢。n（利用材質(zhì)差別，主要去講材質(zhì)的價值，特別是柚木，可以利用金娜麗莎等比較昂貴的產(chǎn)品，對比存托出黃金柚木的珍貴） 情景22、不就是木頭的麻，怎么還那么貴？常見回答：n是阿，因為木頭不一樣阿。n我們設(shè)計比別人好阿。n這樣的木材，其實一點都不貴阿。n是的，沒錯。您一看就是很有品味的人。我們買衣服，衣服有500的，也有5000的，實際的產(chǎn)品材質(zhì)才值多少錢呢。影響的價格的因素很多，比如說設(shè)計、環(huán)保，材質(zhì)

46、等等，我們這個才是被稱為萬木之王的黃金柚木。黃金柚木很有收藏價格，你知道泰坦尼克號嗎？它的夾板就是用柚木做的，后來沉入3000米的水下，到現(xiàn)在都還沒有腐爛。可見，柚木的珍貴性，加上現(xiàn)在天然柚木的缺少，泰國、緬甸都已經(jīng)禁止出口，黃金柚木家具只會越來越貴，其收藏價值越來越高！情景23、你們家的東西是不錯，可惜現(xiàn)在就是價格太貴常見回答：n拜托這樣子還貴。n打完8折，下來才1萬多，你買普通的木頭還有8、9千呢！n小姐，那您覺得多少錢才肯要呢？n連我們這里都嫌貴，那你是不能買柚木家具了。n沒錯，先生，你也看見了產(chǎn)品的材質(zhì)是最好的，既然你也這么喜歡為什么不帶回家呢。我們選一個自己喜歡，合適的產(chǎn)品很不容易。

47、最主要，你買我們的家具，表面看起來是消費，實際是在投資收藏，黃金柚木，現(xiàn)在的自然資源越來越少了，泰國、緬甸等主產(chǎn)國都已經(jīng)禁止出口。像這樣的家具，您應(yīng)該不會只用2、3年吧，您最少得用5年以上吧，你想想5年后，柚木得價格會是什么樣得呢？盡管現(xiàn)在看起來價格貴了一點，情景24、別的地方都是打5折，就你們打9折，你這樣打5折，我就訂了常見回答：n不好意思，我們這兒都這個折扣阿n沒有辦法，公司規(guī)定只能打7折阿n我們公司是統(tǒng)一折扣，能打5折，我一開始就給你打5折了。n是的，沒錯，一看您就是喜歡開玩笑的，沒錯，你真會開玩笑，如果能打5折我也定了。國際化的品牌肯定是不能給你打5折的，打5折的產(chǎn)品你還不一定要呢！

48、你肯定會懷疑它是不是真的品牌呢！再說產(chǎn)品可以打折，但是你的健康不能打折啊，材質(zhì)不能打折阿！好的產(chǎn)品是不會輕易打那么低的折扣的。情景25、我跟你們老板很熟，你價格給便宜點，要不我就給你們老板打電話了！常見回答：n這個不行，我沒有辦法n我做不了主，您直接給我們老板電話吧n我們老板自己幫朋友買東西也是這個折扣。n哇，您是我們老板的朋友阿，真羨慕您阿，至于價格，您就放心好了，我們給您一個老總朋友的優(yōu)惠價n呵呵，先生，您這真的讓我為難了，您給我老板電話，我們老板還以為我們對他的朋友招待不周呢，其實我們老板的朋友過來買家具的很多，所以老板以前就關(guān)照過了，只要是他的朋友，都用這個優(yōu)惠的價格，絕對不可以跟一般

49、的客戶一樣n（根據(jù)逼單技巧）情景26、顧客對我們家具各個方面都很滿意，但是導(dǎo)購員一報價后，就不買了常見回答：n小姐，那邊有便宜點的。n別走，誠心買價格可以再低點。n您誠心買，那您說多少？n這人，看著玩的?。ㄗ匝宰哉Z）n謝謝光臨，慢走?。ú荒蜔┑睦涞砬椋﹏小姐，請留步，您看了這么久還是沒有讓您滿意，實在感到抱歉（隨遞上一杯咖啡）。我看這個產(chǎn)品，無論是款式還是顏色，您都蠻喜歡的，您現(xiàn)在還有那方面的地方不滿意，影響您的選擇呢？我真的很想為您服務(wù)，您可不可以告訴我，以便于我更好的改進(jìn)工作。（不斷的探詢客戶的需求和抗拒點，找到原因然后再予處理）情景27、客戶看了產(chǎn)品，也聽了報價，然后就要離開：我再比較

50、比較常見回答：n好的，那你再看看！n這個已經(jīng)很適合您了。n是的，沒錯，買東西是應(yīng)該多比較比較。大姐你知道從那些方面去比較嗎？為了方便你比較，讓我來告訴你從那些方面去比較吧。因為這個行業(yè)產(chǎn)品比較多，比如：（開始引導(dǎo)客戶說出來，內(nèi)心的抗拒點是什么？是價格、產(chǎn)品、顏色等等）情景28、今天不著急？我想讓我先今天不著急？我想讓我先生來看看！生來看看！ 常見回答：n好的，那你下次再來。n你也可以先定阿！n我們今天做活動呢！n 沒錯，我的眼光還是不錯的，一看就知道你是那種很顧家的。床是兩個人使用，既然你那么體貼你丈夫，你為什么給你給一個驚喜呢？你看這個床，除了價格，你還有什么顧慮的呢？（客戶確實定不下來），

51、大姐，你看今天其實你也不容易，逛商場這么累，還沒有買到合適的產(chǎn)品。而且你也知道正好，我們今天做活動，我們平時都是7折的，今天做活動才6折，為了幫你節(jié)約錢，我個人建議你可以先定折扣。等改天你先生有空了，你在選款式。 情景29、我也是你們的老客戶了，怎么和新客戶一樣優(yōu)惠都沒有阿常見回答：n這些促銷的商品都是一個折扣n是阿，這一點我們很難做n不好意思，我們新老顧客都是一個價n我知道，您是我們的老顧客了，非常謝謝您一直對我們的厚愛。其實給您的價格，已經(jīng)是老客戶的價格了。價格方面，我真的很難再讓了，要不這樣吧，我給你申請一點贈品吧。我們公司規(guī)定，每月達(dá)到一定的銷售額度，就會贈送一些禮品。盡管，這次您是補(bǔ)

52、單，但是我還想辦法幫您申請一些禮品吧。這個禮品價值情景30、我今天先看看，不著急，等你們下次做活動、打折的時候我再來買！常見回答：n還不知道什么時候做活動呢！n其實現(xiàn)在的折扣也是最低的阿n難得碰到合適的，干麻要等呢？n打折定的產(chǎn)品，肯定不是適合你阿n小姐，您真是聰明的客戶，很會選時機(jī)購買。不過這是商場搞周年慶活動，促銷力度是最大的，我估計以后都沒有這樣的力度了。而且您也看了這么久，要不這樣吧，您現(xiàn)在可以先定下來，如果下次活動力度比這個大，我把差價補(bǔ)給您。我這樣推薦您現(xiàn)在購買的原因是，我們這個木頭都是北美和歐州的黑胡桃，生產(chǎn)周期很長，需要50天左右。您覺得呢n（如果客戶還是定不下來）好的，小姐。

53、我也尊重的決定，我們下班后，我們也是消費者，買東西麻，都希望買到最便宜的。你這樣吧，方便留下您的電話，我們下次做活動前，我提前給您發(fā)過短信，有什么活動內(nèi)容都提前告訴您，免得您白跑一趟。同時，您看什么時候要搬家，我們這個家具需要提前50天定制的?；蛘吣裉於ㄒ残?，其實價格永遠(yuǎn)沒有最高和最劃算的情景31、給我打6折，然后再贈送2個床笠和花架常見回答：n我們打折之后，就不能送贈品了n打折和贈品只能選其一，不能兩個都要n您要不就選擇打折，要不就選贈品n其實這些贈品很便宜，您外面買也花不了幾個錢n美女，您太精明了。我們是統(tǒng)一的折扣6.5折，價格我真很難給您少了。而且您看那個贈品也很貴阿.我們正常打折買也

54、要1500多呢。n哎呀，阿姨，您真的讓我為難了。我們這次活動力度已經(jīng)是最大的了，6.5折后，還可以選擇贈品，您看，我們的贈品（介紹贈品）。其實，我個人建議，您選擇贈品是最好啊，因為我們贈品平時銷售情景32、人家伯森不光打6折，還送贈品呢常見回答：n您又不是來拿贈品的n其實羊毛出在羊身上n不好意思，我們也沒有辦法n贈品不重要，重要的是東西好不好n我們不那么花哨，都是實實在在的折扣n是嗎？非常感謝您的寶貴意見，我知道你這樣說的目的是為來我們好，我會立即向公司反映這個情況，盡快在贈品上滿足更多的顧客的需求。只是我個人覺得贈品故熱誘人，主要的看產(chǎn)品是不是寧您滿意呢，畢竟贈品是附屬品，當(dāng)然不能槍了您要買

55、的產(chǎn)品風(fēng)頭，你說是嗎？您覺得我們這個床怎么樣？n是的，您這個問題提的非常好，這一點我們確實有些疏忽，我們一直都是在產(chǎn)品質(zhì)量和設(shè)計、服務(wù)上努力，所以我們的家具款式的設(shè)計比較時尚，您看我們這個床的設(shè)計情景33，小姑娘，價格我也不要您少了，你把電視柜上面的裝飾品送給我！n常見回答：n不好意思，那是個非賣品n如果給您，我會被老板罵死n這個不行，我沒有這個權(quán)力n如果給了您，我就要自己賠n美女，您真有眼光，其實我們很多顧客都喜歡那個裝飾品，所以我們也在向公司建議，把它變成促銷贈品。等我們公司決定下來后，我一定會第一時間通知您的，好嗎？（不等顧客回答）非常感謝您對我工作的支持，其實您選擇的這個產(chǎn)品非常的不錯

56、，您看它的造型n小姐，我跟您一樣也很喜歡它，所以我理解您的心情。只是公司統(tǒng)一訂購的這些裝飾品，是為了裝修賣場用的，我知道作為顧客，您一定也會理解的，是嗎？當(dāng)然我把會這個信息反饋給公司的，希望您下次來可以滿足您的要求。n（顧客執(zhí)意要）美女，您真的讓我為難了，這是非賣品阿。這樣吧，我看你也實在想要，我看公司能不能幫您采購吧，您等一下，我?guī)湍鷨枂柟径嗌馘X？情景34、你們要給我保證1個月內(nèi)不會打更低的折扣，否則你們賠我差價.常見回答：n這個，我可不敢保證n打不打折由公司說了算n真的打折，我們也沒有辦法n您這么說，我都不敢賣給您了n呵呵，您真會開玩笑，跟您聊天真開心。阿姨，您放心了我們公司基于對顧客否

57、則的態(tài)度，所以我們沒有特殊情況，是不會隨便做活動的。而且這次力度這么大，以后不會比這個折扣還低的。n是的，如果看見同樣的東西在一個月內(nèi)，有不同的折扣，換作我，我心理也不舒服的。像您選擇的這個產(chǎn)品，是我們最經(jīng)典的款式，我們很少作活動，您這次真的是買得巧了，一般我們公司只對，剛上市的新品會作一些推廣活動，新品麻，需要市場一個接收過程。n您放心了，如果在一個月，同樣的產(chǎn)品、同樣的品牌，只要價格比現(xiàn)在的價格低，我們都將差價補(bǔ)還給您！情景35、客戶購買的產(chǎn)品，在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問題要求退貨n常見回答：n沒有辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎？n這是您自己看好的，我們不能給退貨n如果不是質(zhì)量問題，我

58、們是不給退的。n阿姨，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。請問一下，您覺得您購買的產(chǎn)品什么地方您不滿意了，您可以具體說明一下嗎？（引導(dǎo)客戶說內(nèi)心的委屈）n阿姨，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回的跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實這款產(chǎn)品在款式和功能上，是n叔叔，這是我的錯，當(dāng)初沒有給您介紹清楚，這么熱的天，讓您來來回回的跑了這么多趟，真是麻煩你了，情景36、產(chǎn)品因為某些原因可以按照規(guī)定退貨，但是時間已經(jīng)超過了退貨期限常見回答：n我們不能退貨，產(chǎn)品已經(jīng)超過退貨期了n這種情況我也沒有辦法，這是公司規(guī)定n我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧。n叔叔，下那么大的雨還麻煩您跑過來，非常抱歉。您買的這個產(chǎn)

59、品已經(jīng)超過商場規(guī)定的退貨期限了，而且您也知道實木家具是定制的，退貨實在不方便。這樣吧，我們考慮到您出差的客觀原因，我給公司申請一下，看看能不能給能換一個款式吧（與老板聯(lián)系）情景37、有些客戶不講道理，無端要求退貨，并且威脅不退貨今天就在店面不走了常見回答：n您這人怎么這么不講道理呢？n買的時候都沒有問題，而且您也檢查過n這不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們不負(fù)責(zé)任n您賴在這兒也沒有用，這不是我們的問題n（先了解問題出現(xiàn)的原因，針對實際情況解決，特別是針對家具在實際使用過程，客戶自己不小心損壞的情況）逼單技巧逼單技巧 逼單流程n報價：必須熟練的運用，溝通技巧洞悉顧客的消費實力和心理，準(zhǔn)確的判斷顧客的消費水平

60、，靈活報價。第一次報價很關(guān)鍵。有的顧客一聽報價高了，就直接走了。有點客戶聽報價很低，反而懷疑產(chǎn)品品質(zhì)不好。所以第一報價，可以采用2種報價方式：1、針對單品報價；2、報一個價格區(qū)間，框住顧客，探尋顧客的心理價。探尋顧客的心理價：n一種情況是：顧客還價離可成交價太遠(yuǎn)，則引導(dǎo)其提升議價標(biāo)準(zhǔn)，直到接近可成交價格。比如床墊，顧客說15000，你則說，這樣的，目前家具行業(yè)的胡桃木分兩種，一種是國產(chǎn)淺胡桃，色澤比較淺，一種是北美和歐洲產(chǎn)得黑胡桃；國產(chǎn)淺胡桃的床，市場價格都是1500022000不等，進(jìn)口的黑胡桃的一個床，價格都在1800028000之間。給顧客一個框架，同時讓放棄所謂的低價格。（因為顧客，胡