質(zhì)量經(jīng)營入門培訓

1、第一篇第一篇 質(zhì)量質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量觀觀rsjrsj2012.22012.2戴明戴明朱蘭朱蘭克勞士比克勞士比費根堡姆費根堡姆石川馨石川馨前言 為什么要學這些質(zhì)量大師的思想？ 因為人們對因為人們對“傳統(tǒng)的智慧傳統(tǒng)的智慧”實在太熟悉了、太習實在太熟悉了、太習以為常了。以為常了。 克勞士比曾在他的自傳我與質(zhì)量中檢討說：我那時是太急了。如果一個概念不能用簡短而清楚的方式表達出來，一定會引起誤解的。因為人們對“傳統(tǒng)的智慧”實在太熟悉了、太習以為常了。 質(zhì)量口號在廣告里喊太多了，聽麻木了 ,留下了很嚴重的后果。 每個人從2歲開始就學會挑三揀四 就有了質(zhì)量意識 ,所以大家都自認為是質(zhì)量專家 。（w w

2、edwardsedwardsdemingdeming）1900-19931900-199319001900年出生于美國衣阿華州，逝于年出生于美國衣阿華州，逝于19931993年年1212月。月。19281928年獲耶魯大學數(shù)學物理學博士。年獲耶魯大學數(shù)學物理學博士。19501950年，前往日本工業(yè)界擔任講師和顧問。年，前往日本工業(yè)界擔任講師和顧問。19561956年榮獲裕仁天皇頒布二等瑞寶獎。以戴年榮獲裕仁天皇頒布二等瑞寶獎。以戴明命名的明命名的“戴明質(zhì)量獎戴明質(zhì)量獎”至今仍是日本至今仍是日本質(zhì)量管理的最高榮譽。質(zhì)量管理的最高榮譽。19801980年，年，nbcnbc播出播出日本能，我們?yōu)槭裁?/p>

3、不日本能，我們?yōu)槭裁床荒苣芄?jié)目后，戴明的管理理念在美國刮節(jié)目后，戴明的管理理念在美國刮起了一陣質(zhì)量革命的旋風。起了一陣質(zhì)量革命的旋風?；举|(zhì)量觀基本質(zhì)量觀1.1.對質(zhì)量的定義對質(zhì)量的定義 如果一種產(chǎn)品或服務對別人有所幫助,并且能夠持續(xù)占有一個不錯的市場分額,那么可以說他們擁有質(zhì)量.2.2.減少變異減少變異3.3.持續(xù)改進持續(xù)改進 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品 改進質(zhì)量成本降低,返工減少,更少的錯誤,更少的延誤和障礙提高生產(chǎn)力捕捉市場更好的質(zhì)量更好的價格業(yè)務穩(wěn)定提供工作和更多的工作1）建立恒久目標，持續(xù)改善產(chǎn)品和服務。2）采納新原理。3）停止對大量檢驗的依賴。 4）不再僅以

4、價格作為采購的考評標準。 5）持續(xù)不斷改進生產(chǎn)及服務系統(tǒng)。6）建立現(xiàn)代的崗位培訓方法。7）建立并貫徹領導方法。8）驅(qū)走恐懼心理。9）打破部門之間的圍墻。10）取消對員工發(fā)出計量化的目標。11）取消 工作標準及數(shù)量化的定額。12）消除妨礙基層員工工作暢順的因素。13）建立嚴謹?shù)慕逃芭嘤栍媱潯?4）創(chuàng)造一個能推動以上13項的管理結(jié)構(gòu)。(joseph m. juran，19042008 ) 主要貢獻：主要貢獻：一、提出質(zhì)量三步曲一、提出質(zhì)量三步曲二、最早把二、最早把帕累托帕累托原理引原理引入質(zhì)量管理入質(zhì)量管理三、其主編的三、其主編的質(zhì)量控制手質(zhì)量控制手冊冊被稱為當今世界質(zhì)量被稱為當今世界質(zhì)量控制科

5、學的控制科學的“圣經(jīng)圣經(jīng)”。想知道長壽的秘訣嗎？適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量 適用性（fitness for use)：指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求。朱蘭朱蘭-管理突破管理突破 突破的取態(tài)突破的取態(tài) 管理層必須證明突破的急管理層必須證明突破的急切性，然后創(chuàng)造環(huán)境使這切性，然后創(chuàng)造環(huán)境使這個突破能實現(xiàn)。個突破能實現(xiàn)。 突出關(guān)鍵的少數(shù)項目突出關(guān)鍵的少數(shù)項目 尋求知識上的突破尋求知識上的突破 成立兩個不同的組織領導成立兩個不同的組織領導和推動變革，即和推動變革，即策導委策導委員會員會和和診斷小組診斷小組 進行分析進行分析 診斷小組研究問題的表征診斷小組研究問題的表征、提出假設以及通過試驗、提出假設以

6、及通過試驗來找出真正原因來找出真正原因 決定不良品的出現(xiàn)是操作決定不良品的出現(xiàn)是操作人員的責任還是管理人員人員的責任還是管理人員的責任的責任 決定如何克服變革的抗拒決定如何克服變革的抗拒 進行變革進行變革 建立監(jiān)督系統(tǒng)建立監(jiān)督系統(tǒng)1.1.質(zhì)量計劃質(zhì)量計劃-實現(xiàn)質(zhì)量目標的準備程序。實現(xiàn)質(zhì)量目標的準備程序。2.2.質(zhì)量控制質(zhì)量控制-對過程進行控制保證質(zhì)量目標的實對過程進行控制保證質(zhì)量目標的實現(xiàn)?，F(xiàn)。3.3.質(zhì)量改進質(zhì)量改進-有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。產(chǎn)品質(zhì)量是在市場調(diào)查、開發(fā)、設計、計劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗、銷售、服務及反饋等全過程中形成的，同時在這個全過程的

7、不斷循環(huán)中螺旋式提高，因此稱為質(zhì)量螺旋。帕累托原理(2080原則) 第一次就把事情做對。1926 20011949年足外科畢業(yè)，海軍陸戰(zhàn)隊軍醫(yī)生（朝鮮戰(zhàn)爭初期？）1952年任克羅斯萊公司質(zhì)量部初級技術(shù)員19641964年提出了年提出了“零缺陷零缺陷”1964年榮獲美國政府“杰出公民服務勛章” 。 1979年出版驚世巨著質(zhì)量免費奠定大師的地位，標志著質(zhì)量管理學的誕生1979年創(chuàng)立了pca及克勞士比質(zhì)量學院； 1985年pca在美國證券交易所（amex）上市，開創(chuàng)了全球管理咨詢機構(gòu)資本化運作的先河；19861986年被美國籌款執(zhí)行委員會（年被美國籌款執(zhí)行委員會（sfesfe）評為）評為“年度杰出慈

8、善家年度杰出慈善家”； 質(zhì)量就是符合要求質(zhì)量就是符合要求。 質(zhì)量的系統(tǒng)是預防。質(zhì)量的系統(tǒng)是預防。產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預防。產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預防。預防產(chǎn)生質(zhì)量而不檢驗并預防產(chǎn)生質(zhì)量而不檢驗并不能產(chǎn)生質(zhì)量。不能產(chǎn)生質(zhì)量。 工作標準是零缺陷工作標準是零缺陷第一次就把事情做對。第一次就把事情做對。 質(zhì)量的衡量標準是質(zhì)量的衡量標準是“不符不符合要求的代價合要求的代價”，即浪費的代價。即浪費的代價。質(zhì)量改進質(zhì)量改進的基本要素的基本要素 質(zhì)量改進的基本要素質(zhì)量改進的基本要素 決心決心 教育教育 實踐實踐 變革管理的變革管理的6 6個階段（個階段（6c6c）領悟領悟(comprehension)承諾承諾（comm

9、timent)能力能力(competence)溝通溝通(commnication)改正改正(correction)堅持堅持(continuance)至理名言：質(zhì)量并非意味著最佳，質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳。而是客戶使用和售價的最佳。 費根堡姆（armand vallin feigenbaum）1920年-1951年畢業(yè)于麻省理工學院，獲工程博士學位。19421968 年在通用電氣公司工作。19581968 年任通用電氣公司全球生產(chǎn)運作和質(zhì)量控制主管。1992年費根堡姆入選美國國家工程學院，他發(fā)展了全面質(zhì)量控制 觀點。1998-“美國通用系統(tǒng)公司總裁兼首席執(zhí)行官”。歷史地位：全

10、面質(zhì)量控制之父（tqc） 閃光智慧：全面質(zhì)量控制 “從產(chǎn)品經(jīng)濟進入知識經(jīng)濟時代，質(zhì)量已不再是技術(shù)概念，而是經(jīng)濟概念?！?21世紀的“質(zhì)量”，不是靠技術(shù)的標準化來衡量，而是與企業(yè)的經(jīng)濟效益緊緊聯(lián)系在一起。這個觀念如果不樹立，就難以適應21世紀經(jīng)濟發(fā)展的需求。21世紀的“質(zhì)量”應該具有這樣幾個內(nèi)涵：一是要本質(zhì)上盡善盡美，產(chǎn)品合格品率達到100；二是要使消費者在經(jīng)濟上可以承受；三是“體系”的特點更為突出。他舉例說，“質(zhì)量”是一種文化，是一種語言，質(zhì)量管理也是全過程的管理，要特別注意上下協(xié)調(diào)關(guān)系。 “能否創(chuàng)新，是知識經(jīng)濟時代衡量質(zhì)量管理水平的重要能否創(chuàng)新，是知識經(jīng)濟時代衡量質(zhì)量管理水平的重要標志。標志

11、?！?費根堡姆強調(diào)“質(zhì)量”對企業(yè)領導人的高要求。他說，美國經(jīng)濟之所以在90年代以后持續(xù)快速發(fā)展，原因之一就是許多企業(yè)建立了鼓勵下屬想像力和創(chuàng)新能力的組織形式，負責人也多由過去理財出身的變?yōu)橹丶夹g(shù)、重集思廣益者。歸結(jié)起來，企業(yè)越來越注重發(fā)揮下屬的想像力，建立創(chuàng)新機制。歷史地位： 日本式質(zhì)量管理的集大成者 閃光智慧： 石川圖(魚骨圖) 至理名言： 標準不是決策的最終來源，客戶滿意才是。 光輝歷程： 1915 - 1989 石川馨的名字是與戴明和朱蘭訪日后 19551960 年發(fā)起“全面質(zhì)量控制 ”運動相聯(lián)系的。在此系統(tǒng)下，日本從高層管理人員到底層員工都形成了質(zhì)量控制的觀點。 石川馨一生奔波于旅途中

12、，應政府、高校以及產(chǎn)業(yè)界的邀請到處作報告、舉辦研究班，介紹日本管理技術(shù)，一直到1989年去世。 質(zhì)量管理是一切產(chǎn)業(yè)理所應當進行的工作。質(zhì)量管理是一切產(chǎn)業(yè)理所應當進行的工作。 質(zhì)量管理就是做理所應當做的事。質(zhì)量管理就是做理所應當做的事。 得不到效果的質(zhì)量管理不是質(zhì)量管理。得不到效果的質(zhì)量管理不是質(zhì)量管理。 不要搞一味追求掙錢的質(zhì)量管理。不要搞一味追求掙錢的質(zhì)量管理。 質(zhì)量管理始于教育，終于教育。質(zhì)量管理始于教育，終于教育。 為了實施質(zhì)量管理，從公司經(jīng)理到操作人員都為了實施質(zhì)量管理，從公司經(jīng)理到操作人員都需要不斷的教育。需要不斷的教育。 用戶是上帝，質(zhì)量管理要充分掌握和滿足用戶用戶是上帝，質(zhì)量管理

13、要充分掌握和滿足用戶的要求。的要求。 實行質(zhì)量管理，謊言就會從企業(yè)消失。實行質(zhì)量管理，謊言就會從企業(yè)消失。石川圖石川圖 石川馨9010原理：qc小組，曾風靡整個世界，但其作用充其量只能解決10%的品質(zhì)問題，而90%的問題需要管理層來解決。 員工所能解決的，只是基層所發(fā)生的一些實際問題，而諸如技術(shù)革新、設備更換等問題不是員工所能左右和改變的，他們往往需要管理層科學、正確的引導和決策。因此，在企業(yè)中，領導的作用是建立在以質(zhì)量價值與使顧客滿意作為關(guān)鍵目標的系統(tǒng)中，是指揮作用、協(xié)調(diào)作用和激勵作用。 自上而下自上而下的的qcqc 要開展全公司的質(zhì)量管理要開展全公司的質(zhì)量管理 要不斷完善和提高標準水平，力

14、求用戶滿意要不斷完善和提高標準水平，力求用戶滿意 質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的革命質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的革命 給給“質(zhì)量質(zhì)量”和和“質(zhì)量管理質(zhì)量管理”下定義下定義 質(zhì)量管理小組活動質(zhì)量管理小組活動 營銷管理營銷管理 統(tǒng)計方法的應用統(tǒng)計方法的應用不同之處：不同之處： 對質(zhì)量概念的理解與質(zhì)量的對質(zhì)量概念的理解與質(zhì)量的定義有差異。定義有差異。1 1、考慮如何將戴明的質(zhì)量管理十四點應用到你、考慮如何將戴明的質(zhì)量管理十四點應用到你熟悉的一個組織中。你認為其中的哪些要點會與熟悉的一個組織中。你認為其中的哪些要點會與組織現(xiàn)行的運作思想產(chǎn)生大的沖突？組織現(xiàn)行的運作思想產(chǎn)生大的沖突？2 2、朱蘭的質(zhì)量三元論包括那些內(nèi)容？

15、它對你日、朱蘭的質(zhì)量三元論包括那些內(nèi)容？它對你日常生活和工作有何意義？常生活和工作有何意義？ 3 3、舉例說明石川馨關(guān)于、舉例說明石川馨關(guān)于“自上而下自上而下qc”qc”觀點的觀點的實際意義。實際意義。4 4、朱蘭的管理突破的實質(zhì)是什么？、朱蘭的管理突破的實質(zhì)是什么？5 5、說明、說明pdcapdca循環(huán)的工作方式。循環(huán)的工作方式。第二篇第二篇 質(zhì)量經(jīng)營入門質(zhì)量經(jīng)營入門rsjrsj2012.22012.2目的 通過本培訓課件,使參于人員能夠初步了解質(zhì)量經(jīng)營,進而為未來推進tqm提供理念和價值觀方面的基礎支持。 屬于營造質(zhì)量文化方面的工作。 務實話題，非務虛也。 前言 以下內(nèi)容是泛讀 最新 久米

16、均 的質(zhì)量經(jīng)營入門(2009版)的一點心得 分享給各位。他的觀點代表了日本企業(yè)消化、吸收、演繹了50年代朱蘭、戴明、克勞斯比的質(zhì)量思想的可踐行成果。重量級人物: 久米均 何許人，是質(zhì)量大師，日本人，石川馨石川馨最得意門徒，石川馨的繼承人。從事質(zhì)量事業(yè)50多年。值得一提的是久米均居然也把克勞斯比的質(zhì)量定義作為自己第一章標題下的鑒言。日本人還是很服氣美國人的。很多中國人個體一般誰都不服,n啊。以下問題是小小課代表代表大家提的。課代表讓我來當質(zhì)量經(jīng)營入門（8個問題） 1）“質(zhì)量經(jīng)營”“質(zhì)量管理”是一回事嗎？ 2） 什么是“質(zhì)量經(jīng)營”？ 3）“質(zhì)量經(jīng)營”要做什么？ 4） 提高“經(jīng)營質(zhì)量”要做什么？ 5

17、）“質(zhì)量經(jīng)營”居然還有超越時空與國界的不變的定律？ 6） 質(zhì)量經(jīng)營中應克服的問題有哪些？ 7）“質(zhì)量經(jīng)營”和tqm關(guān)系是怎樣的？ 8） tqm實施成功的企業(yè)和沒有取得什么效果的企業(yè)存在的差別在哪里？質(zhì)量經(jīng)營入門（q1） 1）“質(zhì)量經(jīng)營”“質(zhì)量管理”是一回事嗎？（汗，課代表自己基礎差，基本問題以前都沒搞懂。） management by quality =“質(zhì)量經(jīng)營” quality mannagement =“質(zhì)量管理” 課代表心理活動： 中文在管理學上表達是有缺陷的，不直接，看了上面兩個詞，80%的人會覺得差不多吧。 看看適用于管理學的英語怎么來表達：嗯，這樣看到點差別了吧。這個 by 。

18、“質(zhì)量經(jīng)營”的名稱也沒錯，但太容易泛化，不夠準確，讀者如果是客戶的話，這個專業(yè)詞質(zhì)量不合格。 走了下神，難怪精英階層把孩子送到國外，讀懂中國書不容易，去外國降低難度。質(zhì)量經(jīng)營入門(q2) 2）什么是“質(zhì)量經(jīng)營”？（課代表繼續(xù)問自己） “質(zhì)量經(jīng)營”是通過質(zhì)量 確立 產(chǎn)生獲得效益 的事業(yè)基礎 ，通過質(zhì)量持續(xù)發(fā)展企業(yè)的經(jīng)營。 課代表心理活動： 夠玄的。 一般的“質(zhì)量管理”概念沒有表達出和企業(yè)經(jīng)營的關(guān)系，這往往容易讓經(jīng)營者產(chǎn)生：“搞個質(zhì)量部專門來管質(zhì)量的問題，質(zhì)量就能改善的想法”。 我們企業(yè)現(xiàn)在不大，但對現(xiàn)有的管理者能力來看也不算小。更容易產(chǎn)生把任務割成塊來承包。不過愈來愈覺得質(zhì)量部門這個事情恰恰不是

19、塊肉， 是根連著整頭牛的筋。難怪老陳推脫這個課代表不干。汗啊，無知者無畏！ 21世紀是質(zhì)量世紀（戴明說的），qc怎么回事還沒搞懂，都演變到質(zhì)量經(jīng)營了。背背專業(yè)詞組： quality control - quality management- management by quality質(zhì)量經(jīng)營入門(q3) 3）“質(zhì)量經(jīng)營”要做什么？ “質(zhì)量經(jīng)營”手段一：提高商品質(zhì)量商品質(zhì)量 “質(zhì)量經(jīng)營”手段二：提高工作質(zhì)量工作質(zhì)量 “質(zhì)量經(jīng)營”手段三：提高經(jīng)營質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量 課代表心理活動： 第一個還好理解，第二個稍微難點但還可以理解，第三個是什么東東。提高商品質(zhì)量提高提高經(jīng)營經(jīng)營質(zhì)量質(zhì)量提高工作質(zhì)量質(zhì)量經(jīng)營入門

20、(q4) 4）提高“經(jīng)營質(zhì)量”要做什么？ “要應對技術(shù)的進步、市場的變化，還要確立合適的經(jīng)營戰(zhàn)略，并在戰(zhàn)略的指導下改善各項活動” 課代表心理活動： 合適的說的輕巧，談何容易。質(zhì)量經(jīng)營入門(q5) 5）tqm和“質(zhì)量經(jīng)營”關(guān)系是什么？ tqm = total quality management. tqm是質(zhì)量經(jīng)營的一種方法。 “質(zhì)量經(jīng)營”：可以是 = tqm + 課代表心理活動： tqm ,total , 好嚇人。 tqm這么流行，厲害公司的質(zhì)量部門職責里有推行tqm的職責。 課代表還不懂什么是tqm，這怎么行，同學們看不起噻。 tqm還沒搞懂，還加上個阿爾法才是質(zhì)量經(jīng)營中的一種，暈啊。質(zhì)量經(jīng)

21、營入門(q6) 6）“質(zhì)量經(jīng)營”居然還有超越時空與國界的不變的定律？ “經(jīng)濟地為顧客提供滿意的商品”課代表心理活動： 這個定律是，上世紀50年代美國人告訴日本人的。 半個世紀過去了，日本人在2009年出版的質(zhì)量經(jīng)營入門里仍然告訴我們這個定律。 書里說這是不變的原則。不變的質(zhì)量管理的原則。 私下叨叨，經(jīng)濟的.滿意的. 私下理解： 經(jīng)濟的. 對應的是過程質(zhì)量 滿意的. 對應的產(chǎn)品質(zhì)量 xx,原來西洋鬼子和東洋鬼子都有精辟的一面。質(zhì)量經(jīng)營入門(q7.1)7）質(zhì)量經(jīng)營中應克服的問題？質(zhì)量經(jīng)營中應克服的問題？（課代表比較關(guān)心這個）課代表整理了下：關(guān)于質(zhì)量經(jīng)營的全盤 日本大師的話： 有關(guān)質(zhì)量的活動，只有貫

22、穿從產(chǎn)品企劃到設計、采購、制造、銷售、服務的全部活動才能得到更大的效果。課代表心理活動： 只關(guān)注結(jié)果，不關(guān)注過程的經(jīng)營活動是國內(nèi)企業(yè)的理念通病。 “客戶”是所有部門的客戶。 “設計”是“產(chǎn)品企劃”的客戶。 “制造”是“設計”的客戶。 “產(chǎn)品企劃”也需要質(zhì)量嗎？有關(guān)注過設計的能力和要求嗎？“設計”有主動關(guān)注過制造的能力與要求嗎？ 奇怪，泰坦尼克為何走那條冰山路，換個方向，估計現(xiàn)在還停在海上世界歌舞升平。 奇怪，為什么我三歲的孩子總是喜歡八塊錢的泡泡槍，而不去碰三千塊的電鋼琴。質(zhì)量經(jīng)營入門(q7.2) 關(guān)于質(zhì)量的標準： 日本大師的話： “進行質(zhì)量經(jīng)營的人，需要有在得到自己利益前、首先要站在顧客的立場上考慮的胸懷?！?“尊重下道工序和用戶的想法，以其立場決定自己的態(tài)度，必定會大徹大悟?！?課代表心理活動： “胸懷”這個詞