移動(dòng)網(wǎng)客戶服務(wù)支撐要求

1、移動(dòng)網(wǎng)客戶服務(wù)支撐要求工作目標(biāo)1服務(wù)承諾服務(wù)承諾內(nèi)部管理內(nèi)部管理 接單分揀接單分揀分析定位分析定位是是投訴問題處理流程、責(zé)任部門問題處理問題處理設(shè)備設(shè)備故障故障是是建設(shè)部門解決建設(shè)部門解決否否是是否否回復(fù)回復(fù)工作流程工作流程重要性分類重要性分類同同一一區(qū)區(qū)域域大大量量投投訴訴vip/大大客客戶戶投投訴訴一一般般投投訴訴設(shè)備設(shè)備故障故障故障搶修故障搶修初步回復(fù)初步回復(fù)問題問題解決解決優(yōu)化調(diào)整優(yōu)化調(diào)整制定解決方案制定解決方案提交建設(shè)部門提交建設(shè)部門重要重要投訴投訴分析定分析定位位接單分揀接單分揀分析定位分析定位專家專家解決解決是是否否問題處理問題處理處理回復(fù)處理回復(fù)問題升級(jí)問題升級(jí)需要現(xiàn)需要現(xiàn)場(chǎng)測(cè)

2、試場(chǎng)測(cè)試是是現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試客服部門客服部門投訴工單投訴工單網(wǎng)管中心網(wǎng)管中心/網(wǎng)優(yōu)中心網(wǎng)優(yōu)中心網(wǎng)管中心網(wǎng)管中心/網(wǎng)優(yōu)中心網(wǎng)優(yōu)中心網(wǎng)優(yōu)中心網(wǎng)優(yōu)中心網(wǎng)優(yōu)中心網(wǎng)優(yōu)中心維護(hù)部門維護(hù)部門網(wǎng)優(yōu)中心網(wǎng)優(yōu)中心建設(shè)部門建設(shè)部門網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題網(wǎng)優(yōu)中心網(wǎng)優(yōu)中心否否否否2投訴問題處理時(shí)限接單分揀接單分揀分析定位分析定位問題處理問題處理重要投訴一般投訴處理回復(fù)處理回復(fù)2小時(shí)小時(shí)1.5個(gè)工作日個(gè)工作日0.5個(gè)工作日個(gè)工作日0.5工作日工作日不涉及外部門不涉及外部門 2個(gè)工作日個(gè)工作日涉及外部門涉及外部門5個(gè)工作日提交方案?jìng)€(gè)工作日提交方案3個(gè)工作日個(gè)工作日6個(gè)工作日個(gè)工作日0.5工作日工作

3、日4.5個(gè)工作日個(gè)工作日2個(gè)工作日個(gè)工作日2工作日工作日不涉及外部門不涉及外部門5個(gè)工作日個(gè)工作日涉及外部門涉及外部門10個(gè)工作日提交方案?jìng)€(gè)工作日提交方案7.5個(gè)工作日個(gè)工作日12.5個(gè)工作個(gè)工作日日0.5個(gè)工作日個(gè)工作日2個(gè)工作日個(gè)工作日建設(shè)部門處理 一般投訴中，同一問題投訴一般投訴中，同一問題投訴3次以下的，建設(shè)部門應(yīng)提出明確的處理意見；次以下的，建設(shè)部門應(yīng)提出明確的處理意見；一般投訴中，同一問題反復(fù)投訴一般投訴中，同一問題反復(fù)投訴5次以上的解決時(shí)限為次以上的解決時(shí)限為3個(gè)月；個(gè)月； 重要投訴解決時(shí)限為重要投訴解決時(shí)限為1個(gè)月。個(gè)月。問題升級(jí)初步回復(fù)初步回復(fù)問題升級(jí)3關(guān)鍵環(huán)節(jié)及時(shí)限要求41

4、、接單分揀：、接單分揀：不要求全國(guó)采用統(tǒng)一的接單模式，但各省省內(nèi)的接單模式必須統(tǒng)一；對(duì)所有接單必須回復(fù)處理結(jié)果，形成閉環(huán)管理。分揀流程必須遵守時(shí)限要求，重要投訴為2小時(shí)，一般投訴為0.5個(gè)工作日。2、分析定位：、分析定位：分析人員負(fù)責(zé)投訴處理的核心工作，必須對(duì)分析工作負(fù)責(zé)。重要投訴為0.5個(gè)工作日，一般投訴為2個(gè)工作日。3、回復(fù)：、回復(fù)：在投訴的分析定位之后應(yīng)立即進(jìn)行初步回復(fù)；對(duì)所有投訴無論是否解決均須回復(fù)處理結(jié)果，重要投訴為0.5個(gè)工作日，一般投訴為2個(gè)工作日。4、問題處理升級(jí)：、問題處理升級(jí)：對(duì)于投訴中的疑難問題升級(jí)至網(wǎng)優(yōu)專家處理。所有涉及建設(shè)部門解決的覆蓋、容量類問題均需網(wǎng)優(yōu)專家確認(rèn)后提

5、交建設(shè)部門，方案提交時(shí)限重要投訴為5個(gè)工作日，一般投訴為10個(gè)工作日。5、對(duì)于網(wǎng)優(yōu)部門提交建設(shè)部門實(shí)施的方案，建設(shè)部門需要建立快速響應(yīng)通道，并按、對(duì)于網(wǎng)優(yōu)部門提交建設(shè)部門實(shí)施的方案，建設(shè)部門需要建立快速響應(yīng)通道，并按處理時(shí)限要求解決處理時(shí)限要求解決。建設(shè)部門對(duì)一般投訴中同一問題投訴3次以下的應(yīng)提出明確處理意見，反復(fù)投訴5次以上的解決時(shí)限應(yīng)為3個(gè)月。對(duì)重要投訴的解決時(shí)限應(yīng)為1個(gè)月。4投訴分類定義1、同一區(qū)域的大量投訴：同樣類型的投訴集中在相鄰或相近3小區(qū)以內(nèi)的覆蓋區(qū)域，每小時(shí)超過5次。2、vip用戶投訴：vip用戶每日對(duì)同一問題投訴3次以上。3、大客戶投訴：大客戶每日對(duì)同一問題投訴超過3人次以上

6、。5人員配置要求 為保證日常投訴問題處理工作及時(shí)有效開展，網(wǎng)優(yōu)部門應(yīng)根據(jù)持續(xù)性優(yōu)化制度及工作規(guī)范要求對(duì)日常投訴問題處理工作量進(jìn)行核算，合理配置相應(yīng)人員。以1000個(gè)基站規(guī)模的地市為模型核算工作量如下：網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容每月接到投訴數(shù)量需現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試處理數(shù)量所需工單分揀回復(fù)人員數(shù)量所需分析人員數(shù)量所需測(cè)試處理人員數(shù)量2g投訴分揀、分析處理、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、回訪反饋120901133g150120126 工單分揀、回復(fù)工作必須由公司a類人員承擔(dān)；測(cè)試、處理人員在自有人員不足的情況下可由外包服務(wù)商承擔(dān)。6客服支撐工作關(guān)鍵點(diǎn)71、及時(shí)解決用戶投訴是公司2011年網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的工作重點(diǎn)，因此投訴處理工作的時(shí)效性將納入網(wǎng)絡(luò)公

7、司考核。（1）當(dāng)前支撐手段不具備條件的情況下，主要以客服部門的投訴數(shù)據(jù)為依據(jù)，結(jié)合網(wǎng)優(yōu)現(xiàn)場(chǎng)檢查對(duì)客服投訴接單處理及回復(fù)時(shí)限進(jìn)行考核。（2）支撐手段到位的情況下，將采用客服和網(wǎng)優(yōu)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比考核。2、投訴中涉及解決覆蓋和容量的問題，由網(wǎng)優(yōu)部門負(fù)責(zé)提交處理方案，并由建設(shè)部門負(fù)責(zé)實(shí)施。總部建設(shè)部也制定了相應(yīng)的響應(yīng)流程與措施進(jìn)行保障，以加快此類問題的解決速度。客服支撐工作關(guān)鍵點(diǎn)84、加強(qiáng)基于用戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估與監(jiān)控體系建設(shè)。 特別是dt/cqt、客戶投訴數(shù)據(jù)分析、用戶呼叫事件實(shí)時(shí)采集系統(tǒng)等基于終端的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估手段在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與客戶服務(wù)支撐等工作領(lǐng)域的應(yīng)用。3、網(wǎng)優(yōu)部門首先必須加強(qiáng)內(nèi)部管理，保障投訴

8、的響應(yīng)和處理流程順暢。目前移動(dòng)網(wǎng)每月用戶投訴量為5萬次左右，為保證投訴處理工作能夠完全執(zhí)行到位，必須建立支撐系統(tǒng)與客服前臺(tái)的快速通道，總部將在全國(guó)范圍內(nèi)選擇起步較早、有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的2-3個(gè)省進(jìn)行試點(diǎn)，達(dá)到預(yù)期效果后再進(jìn)行全國(guó)推廣。語音業(yè)務(wù)下各終端的rscp表現(xiàn)差異較大。iphone在語音業(yè)務(wù)下的rscp與平均值有著6到10db的差距；iphone接收信號(hào)差在現(xiàn)網(wǎng)中會(huì)導(dǎo)致語音質(zhì)量差、切換頻繁、掉話等問題；相比其它終端就更容易從3g網(wǎng)絡(luò)切換到2g網(wǎng)絡(luò)；并且由于信號(hào)差引起的手機(jī)發(fā)射功率升高以及軟切換過多會(huì)明顯降低電池使用時(shí)間不同終端在語音業(yè)務(wù)狀態(tài)下rscp的對(duì)比9語音業(yè)務(wù)下各終端的ec/io表現(xiàn)差異較大，iphone在語音業(yè)務(wù)時(shí)的ec/io與該點(diǎn)的ec/io平均值有著3-5db的差距；iphone的ec/io在不同的信號(hào)強(qiáng)度下差異非常大，在rscp強(qiáng)度低于-84dbm以后，ec/io的均值差明顯增大，iphone的ec/io顯著惡化；ec/io較差在現(xiàn)網(wǎng)的業(yè)務(wù)表現(xiàn)中就容易出現(xiàn)掉話、發(fā)生系統(tǒng)間切換。不同終端在語音業(yè)務(wù)狀態(tài)下ec/io對(duì)比1011基于終端的用戶感