基層干部夏令營(yíng)(講師教材)

1、你對(duì)你的薪水滿意嗎？你對(duì)你的薪水滿意嗎？ -十年后你的薪水會(huì)增加十倍，你信嗎？十年后你的薪水會(huì)增加十倍，你信嗎？你知道有多少你認(rèn)識(shí)的人已經(jīng)買車了嗎？你知道有多少你認(rèn)識(shí)的人已經(jīng)買車了嗎？ -只要你努力，十年內(nèi)你也可以追上他們，你信只要你努力，十年內(nèi)你也可以追上他們，你信 嗎？嗎？你知道上海一年有多少大學(xué)生畢業(yè)嗎？你知道上海一年有多少大學(xué)生畢業(yè)嗎？ -殘酷的競(jìng)爭(zhēng)隨時(shí)可以讓你失業(yè)，你信嗎？殘酷的競(jìng)爭(zhēng)隨時(shí)可以讓你失業(yè)，你信嗎？ 你知道你還有多少工作時(shí)間嗎？退休后的生活你想你知道你還有多少工作時(shí)間嗎？退休后的生活你想 過嗎？你想對(duì)你的子孫如何敘述你的一生？過嗎？你想對(duì)你的子孫如何敘述你的一生？還有很多你

2、想過或沒想的問題呢還有很多你想過或沒想的問題呢!基層干部的工作范圍基層干部的工作范圍現(xiàn)場(chǎng)管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理人員人與人人與人 的關(guān)系的關(guān)系生生 產(chǎn)產(chǎn)訓(xùn)練訓(xùn)練保養(yǎng)保養(yǎng)安全安全成本成本質(zhì)量質(zhì)量部屬部屬 人與人之間的關(guān)系，是工作現(xiàn)場(chǎng)最復(fù)雜的問題。新機(jī)人與人之間的關(guān)系，是工作現(xiàn)場(chǎng)最復(fù)雜的問題。新機(jī)器安裝在工作場(chǎng)所會(huì)附有安裝操作說明書，特別復(fù)雜器安裝在工作場(chǎng)所會(huì)附有安裝操作說明書，特別復(fù)雜的機(jī)器，還會(huì)有專家協(xié)助。但是管理人員的機(jī)器，還會(huì)有專家協(xié)助。但是管理人員所率領(lǐng)所率領(lǐng)的部的部屬，他們沒有任何的說明書，況且他們不是機(jī)器，他屬，他們沒有任何的說明書，況且他們不是機(jī)器，他們要遠(yuǎn)比工作場(chǎng)所中的任何一部機(jī)器復(fù)雜得

3、多。們要遠(yuǎn)比工作場(chǎng)所中的任何一部機(jī)器復(fù)雜得多。 現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須透過部屬現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須透過部屬和同事和同事的合作才能完成自的合作才能完成自己的任務(wù)。己的任務(wù)。 為了爭(zhēng)取部屬為了爭(zhēng)取部屬和同事和同事的合作，有效的合作，有效達(dá)達(dá)成任務(wù)，就必須成任務(wù)，就必須培養(yǎng)與培養(yǎng)與人人合作的技能。合作的技能。 換句話說換句話說，能夠使部屬，能夠使部屬和同事和同事按照所希望的時(shí)間和方按照所希望的時(shí)間和方法，心甘情愿地去做管理法，心甘情愿地去做管理者者希望他去做的事，這是希望他去做的事，這是優(yōu)優(yōu)秀秀的管理的管理者所必須具備的重要技能者所必須具備的重要技能。現(xiàn)場(chǎng)管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理人員人與人人與人 的關(guān)系的關(guān)系生生 產(chǎn)

4、產(chǎn)訓(xùn)練訓(xùn)練安全安全成本成本質(zhì)量質(zhì)量部屬部屬事業(yè)事業(yè)成成長(zhǎng)長(zhǎng) 家家庭庭 健康健康 良師良師益友益友 個(gè)人個(gè)人金錢金錢 應(yīng)以對(duì)等的個(gè)人應(yīng)以對(duì)等的個(gè)人善待部屬善待部屬三國(guó)演義水滸傳西游記紅樓夢(mèng)吳吳承承恩恩施施耐耐庵庵曹曹雪雪芹芹羅羅貫貫中中西游記吳吳承承恩恩矢志不渝取得真經(jīng)的故事？矢志不渝取得真經(jīng)的故事？歷盡磨難終成正果的傳說？歷盡磨難終成正果的傳說？ 其實(shí)表達(dá)的是作好團(tuán)隊(duì)管理，形成團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一目標(biāo)，并始終如一為之努力的精神！唐僧 孫悟空 豬八戒 沙和尚 白龍馬三大配角v以德服人以德服人 v以善待物以善待物 v以誠(chéng)達(dá)標(biāo)以誠(chéng)達(dá)標(biāo)v以志勵(lì)人以志勵(lì)人總而言之一句話總而言之一句話: : 以身作則以身作則 在現(xiàn)

5、實(shí)中唐僧代表誰(shuí)？在現(xiàn)實(shí)中唐僧代表誰(shuí)？徒弟們代表誰(shuí)？徒弟們代表誰(shuí)？我們?cè)诎嘟M里應(yīng)該怎么做呢？我們?cè)诎嘟M里應(yīng)該怎么做呢？為什么要從東土大唐去西天取經(jīng)?為了弘揚(yáng)佛教事業(yè)，為了佛教信徒，取得真經(jīng)為了弘揚(yáng)佛教事業(yè)，為了佛教信徒，取得真經(jīng)! !不取經(jīng)就不成正果！不取經(jīng)就不成正果！總得有一個(gè)人要去取經(jīng)！總得有一個(gè)人要去取經(jīng)！那我們呢？那我們呢？ 孫悟空孫悟空v良好個(gè)人技能良好個(gè)人技能 v鮮明的個(gè)性鮮明的個(gè)性 v團(tuán)隊(duì)影響力中心團(tuán)隊(duì)影響力中心 不能，必須有團(tuán)隊(duì)！ 為了取得”真經(jīng)”，我們知道要找什么樣的人幫我們嗎?v脫困之恩脫困之恩! ! v實(shí)現(xiàn)脫困前的諾言實(shí)現(xiàn)脫困前的諾言 v成就自身正果成就自身正果 員工為什么

6、員工為什么要心甘情愿的服要心甘情愿的服從我們的安排，從我們的安排，努力地完成我們努力地完成我們的任務(wù)呢？的任務(wù)呢？?jī)H僅是揭去一符咒而已!孫悟空對(duì)于壓在身上的石頭有能力自己解脫孫悟空對(duì)于壓在身上的石頭有能力自己解脫, ,但但苦于石頭上還有一道符咒使他動(dòng)彈不得?？嘤谑^上還有一道符咒使他動(dòng)彈不得。如果下屬在工作、生活中的困難是壓在身上的石頭，那么他們有沒有能力自己解脫？是思想！ 只要我們打開下屬心靈的枷鎖，調(diào)整他們的心態(tài)，改變他們的惰性，關(guān)心愛護(hù)他們，督促幫助他們，那么對(duì)于在工作中遇到的問題，90%他們都能自我解決！是揭去一道符容易，還是搬去一座山輕松是揭去一道符容易，還是搬去一座山輕松? ? 所

7、以，改變你的屬員、改變你的團(tuán)隊(duì)所以，改變你的屬員、改變你的團(tuán)隊(duì)從最容易的地方著手，揭去他們的符從最容易的地方著手，揭去他們的符思思想！想！緊箍咒!為什么要用緊箍咒?什么情況下用?怎么用？有沒有必要用?什么時(shí)候用?怎么用？我們的緊箍咒:一、制度 二、對(duì)成功的欲望不能不用，也不能時(shí)時(shí)刻刻用！v以身作則，勤勉、堅(jiān)定、抵制誘惑（美人計(jì)、招親）v教育，象個(gè)蒼蠅一樣“嗡嗡”個(gè)不停，反復(fù)的教育！v如來、觀音姐姐上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)v團(tuán)隊(duì)其它成員豬八戒、沙僧、白龍馬在去西天取經(jīng)的路上,沿途妖魔鬼怪，艱難險(xiǎn)阻，孫悟空如何應(yīng)對(duì)呢？金箍棒、七十二變！金箍棒、七十二變！技能、工具技能、工具三根救命毛！三根救命毛！你們的團(tuán)隊(duì)成員也

8、不是萬能的，他們陷入絕境時(shí)，他們有“三根救命毛”嗎？ 團(tuán)隊(duì)的“三根救命毛”領(lǐng)導(dǎo)者是值得信任！值得依靠！會(huì)對(duì)后果負(fù)責(zé)！認(rèn)識(shí)取經(jīng)的意義！為了修成正果！ 你的下屬知道并且相信他們選擇了一個(gè)充滿光明和前途寬廣的事業(yè)嗎？知道并且相信他們跟隨你能修成正果嗎？v增加團(tuán)隊(duì)活力，贏得主管歡心增加團(tuán)隊(duì)活力，贏得主管歡心v既嫉妒高手，又害怕離開高手既嫉妒高手，又害怕離開高手v無主心骨，無主見，惰性隨處可見無主心骨，無主見，惰性隨處可見v容易接受外界誘惑而走偏容易接受外界誘惑而走偏v經(jīng)常打小報(bào)告經(jīng)常打小報(bào)告v對(duì)唐僧還算忠心對(duì)唐僧還算忠心豬八戒多次負(fù)面影響,造成壞后果,怎么辦?殺人不是目的! 你的下屬中有沒有豬八戒?你

9、如何對(duì)待的?怎么樣想辦法改變豬八戒的壞毛??？團(tuán)隊(duì)的基石、對(duì)安排的工作盡力團(tuán)隊(duì)的基石、對(duì)安排的工作盡力完成，但限于自身的實(shí)力，不能完成，但限于自身的實(shí)力，不能獲得很大的成功！獲得很大的成功！v孫悟空：孫悟空：v解決團(tuán)隊(duì)問題的骨干v團(tuán)隊(duì)的績(jī)優(yōu)高手v有性格v用之好，無所不能v用之不當(dāng)，寸步難行v豬八戒：豬八戒：v關(guān)鍵時(shí)刻能助一臂之力，但很難靠它扭轉(zhuǎn)失敗之局面v偶爾還起反面作用v沙僧：沙僧：v忠厚誠(chéng)實(shí)，團(tuán)隊(duì)調(diào)和力v缺少創(chuàng)造力，平凡但實(shí)在 v業(yè)績(jī)平常，做事平常，絕不會(huì)給團(tuán)隊(duì)帶來麻煩，也不會(huì)帶來危害。 v小白龍：小白龍：v腳夫：忠心耿耿。“只拉車，不看路”。不能多，也不能少。 如果說班組的業(yè)績(jī)平臺(tái)要如果說

10、班組的業(yè)績(jī)平臺(tái)要“保保”要要“沖沖”，“保保”要靠小白龍與沙僧，要靠小白龍與沙僧，“沖沖”可能要靠孫悟空，而豬八戒則可能要靠孫悟空，而豬八戒則是機(jī)動(dòng)部隊(duì)，看你如何調(diào)整。是機(jī)動(dòng)部隊(duì)，看你如何調(diào)整。緊箍咒、土地公、天兵天將等從何而來？緊箍咒、土地公、天兵天將等從何而來？（上級(jí)主動(dòng)的幫助）（上級(jí)主動(dòng)的幫助）上級(jí)之外的幫助？（玉帝上級(jí)之外的幫助？（玉帝外界的幫助）外界的幫助）除了言聽計(jì)從，他還做了什么？ 要學(xué)會(huì)借力使力不吃力大結(jié)局大結(jié)局: 師徒四人齊心協(xié)力，目標(biāo)師徒四人齊心協(xié)力，目標(biāo)一致一致,終于修成正果終于修成正果!如何發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力？如何發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力？領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)(能力能力)

11、 = 帶領(lǐng)部屬向目標(biāo)邁進(jìn)帶領(lǐng)部屬向目標(biāo)邁進(jìn)(的能力的能力)領(lǐng)導(dǎo)能力包含三大要素：領(lǐng)導(dǎo)能力包含三大要素： (1)、指引方向的能力、指引方向的能力 (2)、影響部屬行為的能力、影響部屬行為的能力 (=影響力影響力) (3)、糾正方向、糾正方向偏差偏差的勇氣的勇氣 善待別人善待別人 接納別人接納別人 愛護(hù)別人愛護(hù)別人 發(fā)揮耐心發(fā)揮耐心虛心求教虛心求教 不斷學(xué)習(xí)不斷學(xué)習(xí) 要求自律要求自律 言行一致言行一致誠(chéng)實(shí)無欺誠(chéng)實(shí)無欺 愛廠愛家愛廠愛家v只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；v只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；v只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片

12、舟”。 約翰約翰奈斯比特奈斯比特：“未來競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”松下幸之助松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通?！眴痰づc皮蓬：“我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了?！眝美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。v哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良

13、而導(dǎo)致工作不稱職者占82。1、信息源 2、聽眾 3、溝通目標(biāo)4、環(huán)境 5、信息 6、媒介7、反饋 案例討論： “小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練。” “小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對(duì)一些顧客來說，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！?你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過程中所有相關(guān)的信息?你是否了解或掌握好了有關(guān)個(gè)體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?你是否明確要實(shí)現(xiàn)和能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)?你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動(dòng)和有說服力地表達(dá)你的觀點(diǎn)?你是否選擇了正確的溝通渠道? 圖圖

14、管理溝通策略模型管理溝通策略模型 communicator strategy 溝通者策略溝通者策略audience strategy 聽眾策略聽眾策略message strategy 信息策略信息策略 channel choice strategy 渠道選擇策略渠道選擇策略culture strategy 文化策略文化策略1、自我認(rèn)知自我認(rèn)知2、自我定位、自我定位3、溝通者的可信度溝通者的可信度 初始可信度 后天可信度 rank (身份地位) goodwill (良好意愿) expertise (專業(yè)知識(shí)) image (外表形象) shared values (共同價(jià)值)因素因素 建立基礎(chǔ)建

15、立基礎(chǔ) 對(duì)初始可信度的強(qiáng)調(diào)對(duì)初始可信度的強(qiáng)調(diào) 對(duì)后天可信度的加強(qiáng)對(duì)后天可信度的加強(qiáng) 身份地位 等級(jí)權(quán)力 強(qiáng)調(diào)你的頭銜或地位 將你與地位很高的某人聯(lián)系起來 （如共同署名或進(jìn)行介紹） 涉及關(guān)系或長(zhǎng)期記錄 通過指出聽眾利益來建立良好意愿 良好意愿 個(gè)人關(guān)系、長(zhǎng)期記錄 值得信賴 承認(rèn)利益上的沖突，做出合理的評(píng)估 專業(yè)知識(shí) 知識(shí)和能力 包括經(jīng)歷和簡(jiǎn)歷 將你自己與聽眾認(rèn)為是專家的人聯(lián)系起來，或引用他人話語(yǔ) 外表形象 吸引力，聽眾具有喜歡你的欲望 強(qiáng)調(diào)聽眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì) 通過認(rèn)同你的聽眾利益來建立你的形象； 運(yùn)用聽眾認(rèn)為活潑的非語(yǔ)言表達(dá)方式及語(yǔ)言 共同價(jià)值 道德準(zhǔn)則 在溝通開始就建立共同點(diǎn)和相似點(diǎn)，將信

16、息與共同價(jià)值結(jié)合起來 我的溝通目標(biāo)是否符合社會(huì)倫理、道德倫理? 在現(xiàn)有內(nèi)、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性? 我就這個(gè)問題作指導(dǎo)性或咨詢性溝通的可信度如何? 是否有足夠的資源來支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)? 我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持? 我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會(huì)與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突? 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果?溝通目標(biāo)的確定vgeneral objectives 總體目標(biāo)vaction objectives 行動(dòng)目標(biāo)vcommunication objectives 溝通目標(biāo) 溝溝 通通 目目 標(biāo)標(biāo) 溝溝 通通 形形 式式 通過

17、閱讀這一備忘錄，員工們將了解公司現(xiàn)有的福利項(xiàng)目 這次演講后我的老板將了解我這個(gè)部門本月的成績(jī) 告知：在這種情形下，你是在指導(dǎo)或解釋。你想讓你的聽眾了解或理解。 你不需要他們的意見。 讀完這封信，我的客戶將簽署附在信中的合同 通過這次演講，委員會(huì)將同意我的預(yù)算建議。 說服：在這種情形下，你是在勸說。你想讓你的聽眾做點(diǎn)什么。你需要一些聽眾的參與。 讀完這份調(diào)查，員工們將通過回答調(diào)查表來作出反應(yīng) 這個(gè)答疑會(huì)的結(jié)果是讓我的員工講出他們對(duì)新政策的疑惑，并得到對(duì)這些疑惑的解釋。 征詢：在這種情形下，你是在協(xié)商。你需要同你的聽眾交換意見。你既需要得到他們的看法，又需要對(duì)互動(dòng)有所控制。 通過閱讀這一電子郵件提

18、要，小組成員將來參加會(huì)議并準(zhǔn)備就這一問題提出他們的想法。 通過這一頭腦風(fēng)暴會(huì)議，小組成員將找到這一問題的解決方法 參與：在這種情形下，你是在合作。你和你的聽眾為達(dá)成一致而共同工作。 案例討論：背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算賬。練習(xí)：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服 我購(gòu)買？討論：你認(rèn)為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？

19、v顧客定位：顧客需要什么？v自我定位：我能給顧客什么？v溝通策略：如何把“需要”和“提供”結(jié)合為一體？v有效管理溝通的本質(zhì)：換位思考v練習(xí)的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對(duì)有的顧客而言，講得越多越容易反感。 1、受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何 2、你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來說是否容易做到3、以明確受眾利益激發(fā)興趣4、具體好處5、事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過程中的利益6、通過可信度激發(fā)受眾 7、通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾 名醫(yī)勸治的失敗名醫(yī)勸治的失敗 我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國(guó)君，你的

20、皮膚有病，不治怕要加 重了。”蔡桓公笑著說：“我沒有病。”扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的。”桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。 再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國(guó)君的病己

21、深入骨髓，所以我不能再去遏見了。”蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。請(qǐng)從溝通的角度進(jìn)行分析 車間要改革流水線，牽涉到4個(gè)部門，你做好了改進(jìn)方案，你必須向副總經(jīng)理請(qǐng)示實(shí)施的可能性。v創(chuàng)新型創(chuàng)新型：有全局性眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格v官僚型官僚型：結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)v整合型整合型：動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程導(dǎo)向、有全局眼光、能夠變革并適應(yīng)變革v實(shí)干型實(shí)干型：動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果溝通前準(zhǔn)備破 冰切入前題陳述主題想要達(dá)成的目的分析對(duì)方的可能期望、立場(chǎng)或困難 先擬出雙贏的腹案 微笑、寒喧、問好等一

22、切可拉近的距離，可幫助對(duì)方撤除防衛(wèi)心理的動(dòng)作建立信任感 說他想聽的（認(rèn)同他的立場(chǎng)、目標(biāo)、狀況）掌握同理心、狀況共有、目標(biāo)共有的共識(shí) 說自己想說的（目的、困難、問題、困擾）（向目的靠攏）徵詢看法、想法、做法等意見 讓對(duì)方充分表述，運(yùn)用傾聽的技巧 注意“認(rèn)同”的動(dòng)作（點(diǎn)頭、微笑、肯定） 未了解其真正想法前，先不要提對(duì)策或方案 認(rèn)同其想法、立場(chǎng)、目標(biāo)、狀況 先滿足他的要求 對(duì)立出現(xiàn)時(shí)， 應(yīng)發(fā)揮創(chuàng)意尋找雙贏的第三方案 爭(zhēng)取對(duì)方的贊同 （運(yùn)用同理心狀況共有、 目標(biāo)共有） 先贊同對(duì)方的觀點(diǎn) 適當(dāng)提問 化解抗拒或爭(zhēng)取贊同 傾 聽 總結(jié)共同的觀點(diǎn)做出結(jié)論 取得對(duì)方承諾之前，先給承諾確認(rèn)共識(shí)取得承諾a 微笑 b

23、 從尊重下屬做起 c 把握“人和”d 常和下屬交流，增進(jìn)了解1、只想讓別人聽你的 2、不良的口頭禪3、用威脅的語(yǔ)言 4、易受干擾的環(huán)境5、用過多的專業(yè)術(shù)語(yǔ) 6、不時(shí)地夾雜外文7、忽略了確認(rèn)不了解的訊息 8、只聽自己想要聽的1、用溝通代替命令a、正確地傳達(dá)命令的意圖及下達(dá)必要的指令b、提升下屬受命的意愿2、下達(dá)命令的注意點(diǎn)a、目標(biāo)明確 b、內(nèi)容準(zhǔn)確 c、按實(shí)際情況決定命令的強(qiáng)制程度d、明確表達(dá)下命令的意志 e、選擇適當(dāng)?shù)娜藞?zhí)行命令f、追蹤執(zhí)行情況 j、創(chuàng)造良好的執(zhí)行環(huán)境3、下達(dá)命令的禁忌a、把頭銜當(dāng)實(shí)力 b、濫用權(quán)力 c、發(fā)號(hào)施令，朝令夕改d、下達(dá)命令，過于詳盡評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/不符

24、合（1分） 不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分） 比較同意/符合（4分）同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分) 測(cè)試問題測(cè)試問題：1我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。2當(dāng)我勸告他人時(shí)，更注重幫助他們反思自身存在的問題。3當(dāng)我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時(shí)，能堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。4當(dāng)我與他人討論問題時(shí)，始終能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人。5當(dāng)我批評(píng)或指出他人的不足時(shí)，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。6當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。7在我與他人溝通時(shí)，我會(huì)激發(fā)出對(duì)方的自我價(jià)值和自尊意識(shí)。8即使我并不贊同，我也能對(duì)他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠(chéng)摯的興趣。9我不會(huì)對(duì)比我權(quán)力

25、小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。11我的反饋是明確而直接指向問題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12我能以平等的方式與對(duì)方溝通，避免在交談中讓對(duì)方感到被動(dòng)。13我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對(duì)自己的觀點(diǎn)負(fù)責(zé)。14討論問題時(shí)，我通常更關(guān)注自己對(duì)問題的理解，而不是直接提建議。15我有意識(shí)地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的、私人的會(huì)談。自我評(píng)價(jià)：自我評(píng)價(jià)：如果你的總分是：80一90 你具有優(yōu)秀的溝通技能7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下 你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能 選擇得分最低的6項(xiàng)，作為技能學(xué)習(xí)

26、提高的重點(diǎn) v以內(nèi)容而言：事與情v以時(shí)間而言：預(yù)期壓力、情景壓力、慢性壓力、殘留壓力v以形態(tài)而言：痛苦壓力、快樂壓力、過量壓力、開支壓力 一位國(guó)外著名的心理咨詢時(shí)這樣說道：“壓力就像一根小提琴弦，沒有壓力，就不會(huì)產(chǎn)生音樂。但是如果弦繃得太緊，就會(huì)斷掉。你需要將壓力控制在適當(dāng)?shù)乃?使壓力的程度能夠與你的心智相協(xié)調(diào)。v下面的統(tǒng)計(jì)資料證明壓力所造成的影響：v美國(guó)有半數(shù)未成年人的死因與壓力有關(guān)。v歐洲每年平均有一千萬人因壓力患有職業(yè)病。v挪威每年用于職業(yè)病治療的費(fèi)用，高達(dá)國(guó)民生產(chǎn)總值的10%。v英國(guó)每年由于壓力造成一億八千萬個(gè)勞動(dòng)日的損失。v（一）個(gè)人財(cái)力v（二）職業(yè)壓力v（三）責(zé)任太多v（四）婚姻

27、v（五）健康v（六）小孩v（七）孤獨(dú)v（一）物理性v（二）化學(xué)性v（三）生物性v（四）社會(huì)性v（五）家庭性v（六）朋友性v（七）工作性v（八）心理性v（一）壓力vs.自律神經(jīng)v（二）壓力vs.腦-肌肉緊張性頭痛 心因性頭痛 偏頭痛v（三）壓力vs.頭發(fā)v（四）壓力vs.心臟與血管v（五）壓力vs.胃腸v（六）壓力vs.肺、支氣管v（七）壓力vs.肝v（八）壓力vs.皮膚及其他v（九）壓力vs.癌癥v（十）壓力vs.煩惱v（一）面臨敵對(duì)情況v（二）權(quán)益、感受、期望等受侵犯v（三）傷害、欺騙、干擾令人無法忍受v（四）雙方信念、看法不同、引起爭(zhēng)執(zhí)v（五）批次需求不同而無法協(xié)調(diào)v（六）情緒失控v（一）

28、對(duì)抗自我保護(hù)： 人的自我防衛(wèi)心理v（二）工作與健康孰重： 現(xiàn)代社會(huì)生活壓力下的通病v（三）面對(duì)健康的態(tài)度健壯（fitness) 1. 相信自己有生病的可能 2. 相信你對(duì)自己的健康多少有些控制力 3. 認(rèn)出自己不良的習(xí)慣 4. 能夠善待自己 5. 自認(rèn)可以照顧自己（四）自我接納 1. 用不同的方式看待壓力 2. 重建信心 3. 幽默 4. 自我肯定 5. 認(rèn)清優(yōu)點(diǎn)反省： 留一只眼睛看看自己 當(dāng) 信念 情緒 就可以當(dāng)自己的主人v（五）應(yīng)用a.c.e法則 accept 接受自己和自我的情緒 choose 選擇新的目的，想法和情緒 execute 力行你的新選擇v一、不要拿自己的錯(cuò)誤來懲罰自己v二、

29、不要拿自己的錯(cuò)誤來懲罰別人v三、不要拿別人的錯(cuò)誤來懲罰自己有了這三條， 人生就不會(huì)太累了。vmct 管理心理壓力源c 溝通管理m心理管理t 時(shí)間管理v（一）心理的管理 1. 把自己可以解決的事，和自己無法解決的事，明確劃分 -必須認(rèn)清，有些壓力靠個(gè)人無法解決，有些不妨抱著不去做的態(tài)度 2. 一旦感到疲倦或心理壓力，馬上做松弛反映 -坐姿工作太久，只要閉上眼睛1-2分鐘，壓力就減少3. 不要想把每件事都做得盡善盡美 -如果太緊張或焦慮，做二、三次深呼吸4. 如果感到疲倦，就要放松自己 -晚上高歌一曲，或聽音樂，戶外活動(dòng)5. 感覺不安時(shí)，應(yīng)作心理預(yù)習(xí) -如教師在教導(dǎo)前，想象成功的情景6. 情緒低潮時(shí)，不要做重