王府井百貨賣場主管培訓(xùn)——主要流程

1、王府井ppt模版2008年5月15日王府井ppt模版2008年5月15日培訓(xùn)紀(jì)律培訓(xùn)紀(jì)律n按時參加培訓(xùn)n關(guān)閉或?qū)⑹謾C(jī)打到震動n進(jìn)入教室不得喧嘩、打鬧n培訓(xùn)期間不要說小話n有突發(fā)事情請請假n不允許早退n培訓(xùn)前請簽到n請做好培訓(xùn)記錄賣場主管培訓(xùn)賣場主管培訓(xùn) 主要流程主要流程 導(dǎo)購員入職流程導(dǎo)購員入職流程 pop申請流程申請流程 廣播稿申請流程廣播稿申請流程 物料申請流程物料申請流程 更衣箱申請流程更衣箱申請流程 開閉店流程開閉店流程 轉(zhuǎn)樓層手續(xù)轉(zhuǎn)樓層手續(xù) 轉(zhuǎn)柜手續(xù)轉(zhuǎn)柜手續(xù) 員工離職手續(xù)員工離職手續(xù) 退換貨流程退換貨流程王府井ppt模版2008年5月15日n日常檢查的重點n執(zhí)法力度n小票開具王府井p

2、pt模版2008年5月15日員工入職流程由品牌公司出具函賣場主管辦理促銷證實習(xí)一周后參加賣場考試考試合格辦理入職申請，開具導(dǎo)購員引入表人力資源部開具 內(nèi)部傳遞單人力資源部開具 內(nèi)部傳遞單財務(wù)部繳費(fèi)人力資源部送交內(nèi)部傳遞單按人力資源部通知按時參加培訓(xùn)培訓(xùn)合格，人力資源部領(lǐng)取培訓(xùn)證（蓋章）持工號牌與培訓(xùn)合格證至業(yè)支部錄入工號王府井ppt模版2008年5月15日臨時工號牌流程（促銷證）臨時工號牌流程（促銷證） 由品牌公司出具函人力資源部開具內(nèi)部傳遞單財務(wù)部繳費(fèi)引入單第三聯(lián) 交賣場主管賣場主管開具引入單人力資源部辦理促銷證王府井ppt模版2008年5月15日pop申領(lǐng)流程申領(lǐng)流程 賣場主管開具內(nèi)部傳遞

3、單，發(fā)放pop申請表導(dǎo)購員填寫pop申請表營銷部領(lǐng)取pop財務(wù)部繳費(fèi)持繳費(fèi)第三聯(lián)、pop申請單至營銷部制作王府井ppt模版2008年5月15日廣播稿申領(lǐng)流程廣播稿申領(lǐng)流程 賣場主管發(fā)放廣播稿，并審核內(nèi)容營銷部審批賣場管理部審批王府井ppt模版2008年5月15日小票領(lǐng)取流程小票領(lǐng)取流程 主管開具內(nèi)部傳遞單 打碼紙領(lǐng)取流程打碼紙領(lǐng)取流程 主管開具內(nèi)部傳遞單 財務(wù)部繳費(fèi) 財務(wù)部繳費(fèi) 賣場主管領(lǐng)取小票 后勤部領(lǐng)取打碼紙 王府井ppt模版2008年5月15日更衣箱管理更衣箱管理柜組為單位領(lǐng)取更衣箱 ，并登記更衣箱號及使用員工收取押金，20元/人柜組撤柜，憑押金條退回押金王府井ppt模版2008年5月1

4、5日開店流程開店流程n8：10之前 主管穿戴整齊至員工通道口迎接員工進(jìn)店n8：10 督促保安部開啟員工通道門n8：25 督促保安部關(guān)閉員工通道門n8：25 店歌響起，員工至晨會地點集合n8：288：50 開晨會n8：55 專柜開啟二次照明（廣播提醒）n8：58 員工迎賓位做迎賓準(zhǔn)備（廣播提醒）n9：00 開店，員工迎賓王府井ppt模版2008年5月15日閉店流程閉店流程n21：55 廣播提示關(guān)店時間n21：58 打閉店鈴，員工送賓n22：00 閉店鈴第二次，員工下班鈴n22：00 員工通道集合，主管召開班后會，員工離店n22：05 主管巡場，確定員工、顧客已經(jīng)離店，與保安部清場n22：10 清

5、場后，在保安部閉店檢查安全單簽字后離店王府井ppt模版2008年5月15日轉(zhuǎn)樓層手續(xù)轉(zhuǎn)樓層手續(xù) 由接收樓層開具導(dǎo)購員引入單調(diào)出樓層經(jīng)理簽字原則上不允許員工調(diào)樓層原則上不允許員工調(diào)樓層人力資源部辦理轉(zhuǎn)層手續(xù)接收樓層收回引入單留存聯(lián)王府井ppt模版2008年5月15日轉(zhuǎn)柜手續(xù)轉(zhuǎn)柜手續(xù) 原則上不允許員工跳柜原則上不允許員工跳柜導(dǎo)購員離職當(dāng)天填寫“導(dǎo)購員離（復(fù)）職表接收柜組實習(xí)7天后，賣場主管辦理轉(zhuǎn)柜手續(xù)交接導(dǎo)購員提前十五天提出離職申請交片區(qū)主管王府井ppt模版2008年5月15日員工退職手續(xù)流程員工退職手續(xù)流程 導(dǎo)購員提前十五天提出離職申請交片區(qū)主管導(dǎo)購員填寫“導(dǎo)購員離（復(fù)）職表離職后一個月之內(nèi)員工

6、必須辦理離職手續(xù)人力資源部簽署意見財務(wù)部退取商品保證金王府井ppt模版2008年5月15日離職手續(xù)注意事項離職手續(xù)注意事項、進(jìn)店不滿一個月者扣押金50%； 、滿2個月不滿3個月扣押金30%；、滿3個月全額退還；、工卡丟失憑押金條至人力資源部補(bǔ)辦并交納制作費(fèi)12元。王府井ppt模版2008年5月15日辦理入離職手續(xù)時間辦理入離職手續(xù)時間 n面試及賣場考核時間： 每周一周三（9：0012：00 14：0017：00）；n培訓(xùn)時間： 周四上午至周五上午（9：0012：00 14：3016：30）；n領(lǐng)正式證時間： 每周五（ 13：3017：30）；n辦、退臨時證： 每周一至五（8：3012：00 1

7、3：3017：30）n退證時間： 每周五（13：3017：00） 王府井ppt模版2008年5月15日商品退（換）流程商品退（換）流程 顧客提供購物電腦小票員工開具沖紅小票主管查驗電腦小票，在沖紅小票簽字，并通知主收銀臺辦理*專柜退貨員工帶領(lǐng)顧客至主收銀臺辦理退貨王府井ppt模版2008年5月15日退換貨的幾種情況退換貨的幾種情況王府井ppt模版2008年5月15日第一種情況：第一種情況： 顧客已開據(jù)發(fā)票（電腦單蓋有顧客已開據(jù)發(fā)票（電腦單蓋有“發(fā)票已開發(fā)票已開”印印章）章） a、退貨情況：導(dǎo)購員應(yīng)提示顧客返還發(fā)票。b、換同等價格或超出原金額的商品：可不用顧客退換發(fā)票；c、換低于原價商品：需由賣

8、場主管陪同顧客到總服務(wù)臺更換新發(fā) 票；王府井ppt模版2008年5月15日第二種情況：會員卡消費(fèi)退貨第二種情況：會員卡消費(fèi)退貨 a、營業(yè)員應(yīng)主動告知顧客出示會員卡并在退貨單上記錄會員卡號，顧客退貨時會一并將相應(yīng)積分退出；b、如遇顧客購買的商品當(dāng)時是多倍積分，導(dǎo)購員應(yīng)在卡號后面注明是幾倍積分；王府井ppt模版2008年5月15日第三種情況：顧客持銀行卡消費(fèi)退貨第三種情況：顧客持銀行卡消費(fèi)退貨 a、非當(dāng)天退貨：至樓層主收銀臺辦理退貨。 應(yīng)告知顧客退款本地卡將在10個工作日，異地卡15個工作日（工 作日不包含星期六、星期天及法定節(jié)假日）之內(nèi)退回該銀行卡 里，不能退現(xiàn)金；b、當(dāng)天退貨：直接在繳款銀臺辦

9、理退貨王府井ppt模版2008年5月15日第四種情況：顧客持商場情意卡消費(fèi)退貨第四種情況：顧客持商場情意卡消費(fèi)退貨 a、原則上只換貨不退貨；b、特殊原因退貨，在主收銀臺需填寫情意卡退貨單，由賣場主管陪同顧客到客服中心退回卡上； 王府井ppt模版2008年5月15日第五種情況：退貨手續(xù)不全（電腦小票、第五種情況：退貨手續(xù)不全（電腦小票、pos單、已開單、已開具的發(fā)票丟失）具的發(fā)票丟失） a、需賣場經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可辦理退貨手續(xù)，如賣場經(jīng)理不當(dāng)班，賣場管理部人員簽字批準(zhǔn)后，并陪同顧客到樓層收銀主臺方可辦理退貨手續(xù)。b、導(dǎo)購員查明原小票的“款臺號”、“流水號”及“付款方式”注明在退貨憑證上。c、po

10、s單（刷卡情況下）、會員卡（會員消費(fèi)）能夠證明該比消費(fèi)在本商場的，由賣場主管進(jìn)行核查，辦理退貨。王府井ppt模版2008年5月15日 退貨時如所售商品含有贈品、退貨時如所售商品含有贈品、禮金券應(yīng)一并退回，已消費(fèi)的在禮金券應(yīng)一并退回，已消費(fèi)的在退貨款中應(yīng)扣除相應(yīng)的金額。退貨款中應(yīng)扣除相應(yīng)的金額。王府井ppt模版2008年5月15日日常檢查的重點日常檢查的重點王府井ppt模版2008年5月15日儀容儀表儀容儀表檢查 目的：目的：保持良好的工作禮儀、樹立良好的工作形象檢查事項檢查事項: 1、按要求佩帶工牌，臨時促銷證件是否過期使用，工牌是否 破損不堪 2、標(biāo)準(zhǔn)著裝、不披頭散發(fā)不奇裝異服 3、口中無異

11、味，保持整潔大方的職業(yè)形象 重點時間：用餐后、交接班及入店時王府井ppt模版2008年5月15日設(shè)備設(shè)備 設(shè)施設(shè)施 檢查檢查目的：目的：維護(hù)正常經(jīng)營秩序保證良好購物氛圍 檢查事項檢查事項: 1、照明設(shè)施是否完好（一次照明：筒燈、槽燈、沿?zé)魺o破 損，二次照明為柜內(nèi)照明） 2、扶梯直升梯是否正常運(yùn)轉(zhuǎn) 3、指示牌是否清晰無損 4、試衣間標(biāo)識齊全 n備注備注:一次照明為本商場負(fù)責(zé)維修一次照明為本商場負(fù)責(zé)維修 二次照明由供應(yīng)商負(fù)責(zé)維修二次照明由供應(yīng)商負(fù)責(zé)維修 王府井ppt模版2008年5月15日專柜專柜 內(nèi)務(wù)內(nèi)務(wù) 檢查檢查目的：目的：貨倉管理規(guī)范、規(guī)章制度宣導(dǎo)、服務(wù)設(shè)施齊全 檢查事項檢查事項: 1、內(nèi)倉

12、貨品擺放整齊、干凈整潔有特色 2、無私人物品 3、開票臺整潔無雜物 4、五個專柜必備本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，記錄詳盡 王府井ppt模版2008年5月15日價簽價簽 檢查檢查目的：目的：維護(hù)良好的經(jīng)營秩序，嚴(yán)格遵循價格法 檢查事項檢查事項: 1、使用統(tǒng)一王府井價簽，不允許有其他門店標(biāo)簽 2、按要求一價一簽 3、要有產(chǎn)品合格證：產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品號型和規(guī)格（必須為 耐久標(biāo)）、采用原料的成分和含量（必須為耐久標(biāo)）、 洗滌方法（必須為耐久標(biāo)）、使用和儲藏條件的注意事 項，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)號、質(zhì)量等級等內(nèi)容重點：不得錯簽漏簽，無手寫標(biāo)簽、有無產(chǎn)品合格證 王府井ppt模版2008年5月15日衛(wèi)生衛(wèi)生 檢查檢查目的：目的：營造良

13、好的購物環(huán)境整潔的賣場形象 檢查事項檢查事項: 1、嚴(yán)格遵循、嚴(yán)格遵循“三面潔四面光三面潔四面光” 2、保證無衛(wèi)生死角、保證無衛(wèi)生死角 3、次邊廳背柜上方保持無灰塵堆積、次邊廳背柜上方保持無灰塵堆積 重點：重點：櫥窗、貨架、玻璃器皿 王府井ppt模版2008年5月15日陳列陳列 檢查檢查目的：目的：突出時尚、高雅、銷售主題、品牌風(fēng)格，維護(hù)品牌形象 檢查事項檢查事項: 1、陳列是否豐滿，吊牌無外露出樣無破損無瑕疵 2、pop是否有破損、折痕、過期，定位擺放標(biāo)準(zhǔn) 3、櫥窗內(nèi)宣傳畫是否根據(jù)季節(jié)變化及時更換 王府井ppt模版2008年5月15日安全安全 通道通道 檢查檢查目的：目的：防火防盜防突發(fā)事件

14、 檢查事項檢查事項: 1、保持安全通道開啟暢通 2、通道口及配電間無雜物 3、防火卷簾門下無物品 4、維護(hù)消防設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，閑人勿碰 5、安全記錄單規(guī)范 6、櫥窗內(nèi)、電器開關(guān)旁、倉庫無堆放易燃易爆物件 王府井ppt模版2008年5月15日臨時性檢查臨時性檢查 n促銷活動抽查（賣管部抽查）n職能部室抽查（業(yè)支部物價檢查）n衛(wèi)生廳、技術(shù)監(jiān)督局等國家機(jī)關(guān)檢查等 王府井ppt模版2008年5月15日小票開具小票開具顧客滿意是我們永恒的追求顧客滿意是我們永恒的追求株洲王府井百貨銷售憑證株洲王府井百貨銷售憑證組別：男正裝組別：男正裝2010 2010 年年 10 10 月月 11 11 日日nono：00

15、111110011111商品商品編碼編碼品名品名數(shù)量數(shù)量單位單位單價單價金額金額折扣折扣率（率（% %）折后金額折后金額1e+051e+05皮爾卡丹西褲皮爾卡丹西褲2 2條條428428856856現(xiàn)現(xiàn)8568561e+051e+05皮爾卡丹上衣皮爾卡丹上衣1 1件件358358858858現(xiàn)現(xiàn)858858備注備注卡類別：金卡卡類別：金卡 銀卡銀卡 情意卡情意卡 員工卡員工卡 會員卡會員卡 總計總計金額：￥金額：￥17141714導(dǎo)購員工號：導(dǎo)購員工號：110099110099王府井ppt模版2008年5月15日沖紅小票開具沖紅小票開具顧客滿意是我們永恒的追求顧客滿意是我們永恒的追求株洲王府井

16、百貨銷售憑證株洲王府井百貨銷售憑證組別：組別：男正裝男正裝2010 2010 年年 10 10 月月 11 11 日日nono：00111110011111商品編碼商品編碼品名品名數(shù)量數(shù)量單位單位單價單價金額金額折扣折扣率（率（% %）折后金額折后金額123456123456皮爾卡丹西褲皮爾卡丹西褲2 2條條428428856856現(xiàn)現(xiàn)856856123457123457皮爾卡丹上衣皮爾卡丹上衣1 1件件358358858858現(xiàn)現(xiàn)858858備注備注卡類別：金卡卡類別：金卡 銀卡銀卡 情意卡情意卡 員工卡員工卡 會員會員卡卡 總計總計金額：金額：￥17141714導(dǎo)購員工號：導(dǎo)購員工號：11

17、0099110099王府井ppt模版2008年5月15日打折情況打折情況顧客滿意是我們永恒的追求顧客滿意是我們永恒的追求株洲王府井百貨銷售憑證株洲王府井百貨銷售憑證組別：男正裝組別：男正裝20102010年年1010月月1111日日nono：00111110011111商品編碼商品編碼品名品名數(shù)量數(shù)量單位單位單價單價金額金額折扣率（折扣率（% %）折后金額折后金額123456皮爾卡丹西褲2條42885690770.4123457皮爾卡丹上衣1件35885890772.2備注備注卡類別：金卡卡類別：金卡 銀卡銀卡 情意卡情意卡 員工卡員工卡 會員卡會員卡 總計總計金額：金額：￥1542.6154

18、2.6導(dǎo)購員工號：導(dǎo)購員工號：110099110099王府井ppt模版2008年5月15日請找出錯誤項請找出錯誤項顧客滿意是我們永恒的追求顧客滿意是我們永恒的追求株洲王府井百貨銷售憑證株洲王府井百貨銷售憑證組別：組別： 2010 2010 年年 月月 日日nono：00111110011111商品編碼商品編碼品名品名數(shù)量數(shù)量單位單位單價單價金額金額折扣率（折扣率（% %）折后金額折后金額123456皮爾卡丹西褲2條300600540123456皮爾卡丹上衣1 700700630備注備注卡類別：金卡卡類別：金卡 銀卡銀卡 情意卡情意卡 員工卡員工卡 會員卡會員卡 總計總計金額：金額：154215

19、42導(dǎo)購員工號：導(dǎo)購員工號：110099110099王府井ppt模版2008年5月15日請開具一張小票：請開具一張小票：n11月12日顧客購買聲雨竹上衣868元一件，連衣裙一條699元，該顧客系vip顧客九折優(yōu)惠王府井ppt模版2008年5月15日請開具一張小票：請開具一張小票：n11月12日顧客購買聲雨竹上衣868元一件，連衣裙一條699元，該顧客系vip顧客九折優(yōu)惠，19日顧客不滿意該連衣裙，需退貨。王府井ppt模版2008年5月15日小票差錯賠償小票差錯賠償n收銀員收銀錯誤，營業(yè)員付貨時未審核出來，造成的損失，收銀員負(fù)擔(dān)80%，營業(yè)員負(fù)擔(dān)20% ；n聯(lián)營商品（系統(tǒng)無商品單價的）由于營業(yè)員

20、開錯票，造成收銀錯誤，營業(yè)員負(fù)擔(dān)100% ；n由于營業(yè)員開票字跡不清楚，造成收銀錯誤，付貨時營業(yè)員又未復(fù)核出來的，收銀員負(fù)擔(dān)100%。 王府井ppt模版2008年5月15日柜臺錯帳的處理流程柜臺錯帳的處理流程一、錯帳原因：1、導(dǎo)購員看錯編碼； 處罰后進(jìn)行調(diào)賬2、收銀員打錯編碼； 通知收銀主管調(diào)賬王府井ppt模版2008年5月15日如何確認(rèn)錯帳原因如何確認(rèn)錯帳原因n核對專柜電腦小票，品名是否正確n核對手工小票是否與電腦小票相符n核對是否有沖紅小票未收回n核對是否有隔日調(diào)賬的情況n核對電腦小票的時間與手工單的統(tǒng)一性王府井ppt模版2008年5月15日調(diào)帳調(diào)帳1、由對應(yīng)柜臺開具沖紅小票，錯帳專柜開具

21、藍(lán)單；2、錯帳專柜持電腦小票、紅藍(lán)單，賣場主管核對后簽字 “錯帳，同意調(diào)賬”3、員工持電腦小票、紅藍(lán)單至業(yè)務(wù)支持部辦理調(diào)賬王府井ppt模版2008年5月15日小票注意事項小票注意事項n收銀部以“折后金額”核定應(yīng)收金額，區(qū)分責(zé)任n沖紅小票保持字體顏色一致性n多項退一項，只開退貨項n小票要清楚，不要潦草王府井ppt模版2008年5月15日員工違紀(jì)處罰員工違紀(jì)處罰王府井ppt模版2008年5月15日a類過失，處罰類過失，處罰10元元n員工遲到、早退一次在十分鐘內(nèi)n未履行審批手續(xù)，擅自兌班，兌休及休各類別假，均記曠工，并對雙方當(dāng)事人各處罰10元。n私人物品和自身儀容儀表達(dá)不到規(guī)范要求的 n班前會前后坐

22、柜n當(dāng)班員工著工裝打、接店內(nèi)公用電話及手機(jī) n當(dāng)班時，員工到所屬部門辦公室及賣場值班臺拔打或回應(yīng)私人電話 n營業(yè)時間，當(dāng)班員工著工裝戴工牌乘坐自動扶梯或外出就餐未取下工號牌 n員工上班前應(yīng)少吃或不吃帶刺激性味道的食物或飲料以免接待顧客時口中有異味 n營業(yè)時間內(nèi)串崗、十分鐘以下王府井ppt模版2008年5月15日b類過失，處罰類過失，處罰20元元營業(yè)時間在營業(yè)現(xiàn)場吸煙、吃零食、嚼檳榔、看書報、哼歌曲、走舞步、化妝等；當(dāng)班時，在柜臺內(nèi)因私會客而怠慢顧客的；帶小孩或外人進(jìn)入柜臺、試衣間或倉庫者；導(dǎo)購員站姿不正，包括靠柜、趴柜、坐柜、雙手交叉抱臂、手插在兜內(nèi)、腳踏物等；導(dǎo)購員違反班前會的有關(guān)要求及相關(guān)規(guī)定的；（包括代簽到、不參加班前會等行為）迎送賓時間內(nèi)，四處走動，忙于柜臺衛(wèi)生、商品整理陳列、個人準(zhǔn)備以及坐柜等行為者；因盤點、結(jié)帳、點貨或忙于其他事物不接待顧客者；員工遲到、早退一次十一分鐘至二十分鐘罰款20元 下班后，未鎖寶籠、貨柜、（未關(guān)倉庫門） 王府井ppt模版2008年5月15日c類過失，處罰類過失，處罰30元元n員工遲到、早退一次二十一分鐘至二十九分鐘； n在營業(yè)現(xiàn)場用餐和非就餐時間用餐者n下班鈴聲停止前及交接班時間顧客未離開柜臺，清理私人物品、換工裝、鎖柜臺或停止接待顧客者；n在營業(yè)現(xiàn)場扎堆聊天、隔柜談笑、追逐打鬧、高聲談笑者；n在洗手間、更衣室亂寫亂畫的；n