客戶經(jīng)理班組管理體系

1、客客戶經(jīng)戶經(jīng)理班理班組組管理體系管理體系一、大客一、大客戶經(jīng)戶經(jīng)理理“四三式四三式”日工作行日工作行為為指指導(dǎo)導(dǎo)“四三式”日行為指導(dǎo)，是大客戶服務(wù)管理體系中的一個(gè)片段，其目的是通過“查、定、訪、處”的基本邏輯思路，對大客戶經(jīng)理每天主要的重復(fù)性服務(wù)工作進(jìn)行歸納，勾勒出日工作行為的圖畫，以為大客戶經(jīng)理確定“干什么？”問題提供幫助。（一）（一） “四三式四三式”定定義義“三三查查、三定、三、三定、三訪訪、三、三處處理理”三查：查客戶異動、查關(guān)鍵時(shí)刻、查工作計(jì)劃三定：定服務(wù)對象、定服務(wù)內(nèi)容、定服務(wù)方式三訪：適時(shí)電話回訪、預(yù)約客戶走訪、及時(shí)接待來訪三處理：處理每日例行工作、處理臨時(shí)交辦工作、處理服務(wù)信息

2、記錄（二）（二） “四三式四三式”日工作指日工作指導(dǎo)導(dǎo)的主要內(nèi)容：的主要內(nèi)容：1三三查查： ：查查客客戶戶異異動動、 、查查關(guān)關(guān)鍵時(shí)鍵時(shí)刻、刻、查查工作工作計(jì)計(jì)劃劃（1）查客戶異動。主要包括話費(fèi)升降、突變，客戶停機(jī)，欠費(fèi)，呼轉(zhuǎn)競爭對手情況，搜集整理 10086、營業(yè)前臺的大客戶服務(wù)信息等；（2）查關(guān)鍵時(shí)刻。集團(tuán)客戶關(guān)鍵人物與個(gè)人大客戶生日，集團(tuán)客戶、重大工程開工、活動慶典等重大日子，春節(jié)、中秋節(jié)、新年、五一勞動節(jié)、十一國慶節(jié)等重大節(jié)假日，本地有影響力關(guān)系到政府、企業(yè)形象的重大集會開幕日等；（3）查工作計(jì)劃。月度工作計(jì)劃和周工作計(jì)劃中需要今天開始做的工作，前日未處理完畢需今天繼續(xù)做的工作，在月、

3、周計(jì)劃中增添應(yīng)服務(wù)的對象等，共享欄中公司新推出業(yè)務(wù)與服務(wù)的信息。 2三定：定服三定：定服務(wù)對務(wù)對象、定服象、定服務(wù)務(wù)內(nèi)容、定服內(nèi)容、定服務(wù)務(wù)方式方式（1）定服務(wù)對象。事前明確大客戶（關(guān)鍵人物）的主要特征：客戶需求，集團(tuán)客戶運(yùn)營狀況，客戶消費(fèi)狀況，個(gè)人客戶職業(yè)，服務(wù)對象性別，個(gè)人客戶愛好，會影響到服務(wù)效果的客戶屬性和因素。（2）定服務(wù)內(nèi)容。客戶關(guān)懷、新業(yè)務(wù)第一時(shí)間介紹、客戶經(jīng)理變更通知、繳費(fèi)通知、業(yè)務(wù)演示推介、業(yè)務(wù)受理與實(shí)施、服務(wù)回饋、走訪溝通等。（3）定服務(wù)方式。首先確定服務(wù)時(shí)間，然后再根據(jù)服務(wù)工作開展的各方面需要選擇一種或幾種服務(wù)方式：上門走訪、電話訪問、短信通知、電子郵件服務(wù)、函件服務(wù)、營

4、業(yè)廳大客戶接待室服務(wù)、委托其他中介服務(wù)等；3三三訪訪：適：適時(shí)電話時(shí)電話回回訪訪、 、預(yù)約預(yù)約客客戶戶走走訪訪、及、及時(shí)時(shí)接待來接待來訪訪（1）適時(shí)電話回訪。根據(jù)服務(wù)需要選擇最合適的時(shí)間通過電話方式回訪或訪問客戶：客戶辦完業(yè)務(wù)后詢問使用情況，幫助客戶解決服務(wù)問題后適時(shí)問候使用效果； （2）預(yù)約客戶走訪。在以下必要時(shí)刻及時(shí)同客戶以合適的方式走訪：客戶明確提出或提示需要上門服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容決定了必須上門服務(wù)，客戶經(jīng)理判斷非常有必要的上門服務(wù)，競爭對手已經(jīng)上門進(jìn)行策反活動等。（3）及時(shí)接待來訪。在以下情況對來訪客戶進(jìn)行及時(shí)、迅速的服務(wù)：客戶前來辦理業(yè)務(wù)，客戶投訴，客戶咨詢，其他客戶主動請求幫助的服務(wù)需

5、求。4三三處處理：理：處處理每日例行工作、理每日例行工作、處處理理臨時(shí)臨時(shí)交交辦辦工作、工作、處處理服理服務(wù)務(wù)信息信息記錄記錄（1）處理每日例行工作。穿工作服，參加班務(wù)會，請示匯報(bào)，日工作總結(jié)、周末或月底定期總結(jié)報(bào)告等；（2）處理臨時(shí)交辦工作。部門經(jīng)理交辦工作，組長交辦工作等；（3）處理服務(wù)信息記錄。整理工作日志，BOSS 系統(tǒng)信息錄入，整理月度工作內(nèi)容、工作建議與計(jì)劃等。二、客二、客戶經(jīng)戶經(jīng)理服理服務(wù)務(wù)工作工作規(guī)規(guī)范：范：（一）集（一）集團(tuán)團(tuán)客客戶戶服服務(wù)務(wù)方式：方式：1、集團(tuán)客戶的基本服務(wù)方式為客戶經(jīng)理一對一主動服務(wù)，對于集團(tuán)客戶服務(wù)請求需執(zhí)行首問責(zé)任制。2、在服務(wù)過程式中采取 1+N 的

6、團(tuán)隊(duì)合作方式， （即客戶經(jīng)理牽頭，相關(guān)支撐人員協(xié)作的團(tuán)隊(duì)合作制），并保證對集團(tuán)客戶永遠(yuǎn)在線，即隨時(shí)響應(yīng)客戶服務(wù)請求和提供服務(wù)支持。（二）集（二）集團(tuán)團(tuán)客客戶戶服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容準(zhǔn)內(nèi)容:在對集團(tuán)客戶進(jìn)行分類的基礎(chǔ)上，結(jié)合行業(yè)、規(guī)模、業(yè)務(wù)需求等特征，根據(jù)集團(tuán)客戶的重要程度開展區(qū)別服務(wù)，具體如下：集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明A 類集團(tuán)客戶1、每半月至少要上門一次以上，走訪時(shí)必須走訪 3 個(gè)關(guān)鍵人以上。電話聯(lián)系或主動溝通 2 次以上；根據(jù)需要隨時(shí)上門服務(wù)，關(guān)鍵人必須每周發(fā)送短、彩信不低于一次。2、A 類客戶由集團(tuán)客戶經(jīng)理 24 小時(shí)電話服務(wù)；3、原則上應(yīng)提供首席客戶代表服務(wù)。4、集團(tuán)客戶重要會議/活動期間主動

7、上門提供相應(yīng)的支撐服務(wù)；5、提供 2 項(xiàng)以上標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)的信息化整體服務(wù)解決方案，根據(jù)客戶需求開展演示/宣傳新業(yè)務(wù)等富有特色的活動內(nèi)容，為集團(tuán)客戶內(nèi)外部管理運(yùn)作提供支撐。B 類集團(tuán)客戶1、每個(gè)月至少上門 1 次以上，走訪時(shí)必須走訪 3 個(gè)關(guān)鍵人以上，根據(jù)需要隨時(shí)上門服務(wù)，關(guān)鍵人必須每周發(fā)送短、彩信不低于一次。2、B 類客戶由集團(tuán)客戶經(jīng)理 24 小時(shí)電話服務(wù)；3、每季度根據(jù)客戶需求開展富有特色的活動內(nèi)容；4、原則上應(yīng)提供首席客戶代表服務(wù)。5、向集團(tuán)客戶推介 1 項(xiàng)以上信息化基本解決方案產(chǎn)品和服務(wù)。C 類集團(tuán)客戶1、每季度至少要上門一次以上，關(guān)鍵人必須每月發(fā)送短、彩信不低于一次。2、C 類客戶

8、由集團(tuán)客戶經(jīng)理 24 小時(shí)電話服務(wù)；3、根據(jù)客戶需求開展流動服務(wù)車上門服務(wù)。4、向集團(tuán)客戶至少推介 1 項(xiàng)信息化基本解決方案產(chǎn)品和服務(wù)。（三）集（三）集團(tuán)團(tuán)客客戶戶中個(gè)人大客中個(gè)人大客戶戶服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、集集團(tuán)團(tuán)關(guān)關(guān)鍵鍵人物服人物服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 對于集團(tuán)客戶的關(guān)鍵人物，包括集團(tuán)客戶的領(lǐng)導(dǎo)層、管理層、聯(lián)系人等，應(yīng)結(jié)合集團(tuán)客戶公關(guān)或業(yè)務(wù)發(fā)展需要，向其贈送全球通 VIP 卡，提供 VIP 客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。全球通 VIP 卡贈送條件必須為本人使用中國移動手機(jī)的集團(tuán)客戶關(guān)鍵人物。2、集、集團(tuán)團(tuán)內(nèi)全球通內(nèi)全球通 VIP 客客戶戶、靜、靜態(tài)態(tài)高價(jià)高價(jià)值值客客戶戶服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對于集團(tuán)內(nèi)的全球通 VIP

9、 客戶、靜態(tài)高價(jià)值客戶，集團(tuán)客戶經(jīng)理比照全球通 VIP 客戶標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)；在可行的情況下，對 AB 類集團(tuán)客戶中的達(dá)不到全球通 VIP 客戶標(biāo)準(zhǔn)的部分重要成員客戶比照全球通 VIP 客戶服務(wù)。(四四) 客客戶經(jīng)戶經(jīng)理服理服務(wù)務(wù)行行為規(guī)為規(guī)范范_十大關(guān)健十大關(guān)健時(shí)時(shí)刻刻時(shí)刻一 登門服務(wù)時(shí)首次見面時(shí)刻二 欠費(fèi)停機(jī)前及時(shí)通知時(shí)刻三 特殊時(shí)日前及時(shí)問候時(shí)刻四 客戶有難時(shí)全力幫助時(shí)刻五 客戶服務(wù)中意外關(guān)懷時(shí)刻六 手機(jī)丟失后免費(fèi)停機(jī)時(shí)刻七 業(yè)務(wù)推出時(shí)優(yōu)先介紹時(shí)刻八 服務(wù)過程中真誠溝通時(shí)刻九 提供服務(wù)后及時(shí)回訪時(shí)刻十 客戶離網(wǎng)時(shí)牽手計(jì)劃（五）客（五）客戶經(jīng)戶經(jīng)理日常服理日常服務(wù)務(wù)分分類類服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)細(xì)項(xiàng)客戶

10、經(jīng)理工作要求上門走訪X 個(gè)集團(tuán)/月天（自定）電話訪問X 個(gè)集團(tuán)/月天（自定）日常業(yè)務(wù)辦理及時(shí)處理業(yè)務(wù)投訴及時(shí)處理定期贈送宣傳資料X 份以上/集團(tuán)/月基本服務(wù)業(yè)務(wù)演示新業(yè)務(wù)推出時(shí)及時(shí)上門演示生日祝福每年給集團(tuán)客戶主要領(lǐng)導(dǎo)人和銀卡以上客戶生日問候，可以短信/電話方式問候，也可贈送鮮花/蛋糕等禮物， （具體自定）。節(jié)日、周末問候短彩信或信函問候重要紀(jì)念日祝賀給單位送祝?；ɑ@（自定）集團(tuán)大客戶座談、聯(lián)誼B 類以上及重要 C 類集團(tuán),每年安排集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)或聯(lián)系人一次以上座談、聯(lián)誼活動離網(wǎng)關(guān)懷每天進(jìn)行離網(wǎng)預(yù)警處理每天進(jìn)行欠費(fèi)及時(shí)通知每天進(jìn)行親情服務(wù)首席客戶經(jīng)理上門服務(wù)隨時(shí)協(xié)助進(jìn)行上門服務(wù)根據(jù)要求開展賦有特色的

11、集團(tuán)上門活動，包括上門收繳話費(fèi)、發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳單、手機(jī)義診、設(shè)立業(yè)務(wù)宣傳臺、征求集團(tuán)客戶意見表、現(xiàn)場測試網(wǎng)絡(luò)信號、業(yè)務(wù)演示等一些客戶感知的關(guān)懷活動。根據(jù)客戶需求提供服務(wù)提供寄送帳單、上門業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。差異化服務(wù)根據(jù)客戶需求提供信息化解決方案要調(diào)查了解客戶需求，積極推薦信息化解決方案。市場調(diào)查競爭對手信息及時(shí)報(bào)告一、基本服一、基本服務(wù)務(wù)： ：1、上、上門門拜拜訪訪： ：（1）客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶日常走訪必須身著移動公司統(tǒng)一定制的工作服裝，佩戴移動公司統(tǒng)一的工牌，注意自已的舉止行為，自覺維護(hù)公司的形象。（2）客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶日常走訪時(shí)，須做好拜訪物品的準(zhǔn)備（如客戶資料、業(yè)務(wù)協(xié)議書、業(yè)務(wù)宣傳資料、競爭對

12、手資料、客戶經(jīng)理名片、工作牌等），并根據(jù)走訪計(jì)劃合理安排時(shí)間、路線。2、 、電話訪問電話訪問： ：電話訪問客戶時(shí)，客戶經(jīng)理遵照電話禮儀，充分利用溝通技巧，誠懇了解客戶的需求。話訪結(jié)束后，應(yīng)做好商業(yè)大客戶電話訪問記錄。（1）銀卡以上客戶每月至少電話訪問一次。（2）貴賓卡客戶由電話經(jīng)理每兩個(gè)月一次按照規(guī)定進(jìn)行電話訪問。3、日常、日常業(yè)務(wù)辦業(yè)務(wù)辦理理：客戶經(jīng)理在走訪或電話訪問客戶時(shí)，必須隨時(shí)根據(jù)客戶實(shí)際需要向客戶提供便利服務(wù)，如開戶、開通新業(yè)務(wù)、上門收取話費(fèi)、帳單寄送等服務(wù)。4、 、業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)投投訴訴 客戶經(jīng)理在日常走訪、接待、話訪過程中接到投訴申告，按照首問負(fù)責(zé)制的要求處理。如能當(dāng)場處理的，應(yīng)立即當(dāng)

13、場處理，并在工作日志中記錄。如個(gè)人當(dāng)場無法處理的，則填寫客戶投訴受理單，在 3 個(gè)小時(shí)內(nèi)提交上級業(yè)務(wù)主管或相關(guān)部門處理；如屬特別重要或緊急投訴的，還應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行緊急處理，并在投訴受理單中注明重要投訴。5、 、業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)咨咨詢詢：客戶經(jīng)理要熟練掌握大客戶有關(guān)業(yè)務(wù)，解答客戶疑問，要主動向大客戶宣傳移動公司開展的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)措施。6 抓好集抓好集團(tuán)團(tuán)宣宣傳傳工作：工作：利用好集團(tuán)單位的宣傳媒體，如宣傳櫥窗、網(wǎng)站、內(nèi)部報(bào)刊等做好宣傳內(nèi)容的推送；要求客戶經(jīng)理上門時(shí)必須遞送宣傳資料，并要求送到每一個(gè)辦公室。7、 、業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)演示演示：客戶經(jīng)理走訪客戶時(shí)，應(yīng)根據(jù)對方需求進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣和演示。8、落、

14、落實(shí)實(shí)短、彩信服短、彩信服務(wù)務(wù)工作工作通過發(fā)送周末短信、祝福短信、節(jié)日問候短信等形式加強(qiáng)與關(guān)鍵人的非接觸式服務(wù)。短信內(nèi)容包括：祝福類、優(yōu)惠政策類、幽默類、知識類、養(yǎng)生類等，必須健康且不引起客戶誤解的內(nèi)容，且必須署名。短信格式：優(yōu)惠政策類：移動客戶經(jīng)理 xxx+（優(yōu)惠內(nèi)容）日常關(guān)懷類：（短信內(nèi)容）+移動客戶經(jīng)理 xxxAB 類集團(tuán)客戶至少每周聯(lián)系一次，C 類集團(tuán)客戶至少每月聯(lián)系一次。8、開展聚開展聚類類客客戶戶圈地拓展工作圈地拓展工作定期組織二級中心客戶經(jīng)理對管轄地區(qū)開展掃街、掃樓工作。要求對轄區(qū)、所管集團(tuán)開展圈地拓展工作，組建 V 網(wǎng)集團(tuán)、發(fā)展各類語音、數(shù)據(jù)、增值業(yè)務(wù)。為增強(qiáng)客戶使用粘性，新建

15、集團(tuán)虛擬網(wǎng)必須使用 V 網(wǎng)短號功能9、開展開展駐駐點(diǎn)（點(diǎn)（現(xiàn)場現(xiàn)場） ）營銷營銷服服務(wù)務(wù)工作工作發(fā)一條短信、貼一張海報(bào)、搞一次現(xiàn)場營銷、拍一組照片、寫一份總結(jié)”的“五個(gè)一”要求工作步驟，及“事前做好廣泛告知，事后做好跟蹤服務(wù)”的要求，積極穩(wěn)妥的組織維系營銷工作代理商、SA、信息顧問等，開展集團(tuán)單位駐點(diǎn)現(xiàn)場營銷服務(wù)。按照每客戶經(jīng)理每周一次的頻次開展。二、二、親親情服情服務(wù)務(wù)1、客戶經(jīng)理應(yīng)詳細(xì)了解客戶信息資料信息，做好客戶親情化服務(wù)工作。2、集團(tuán)客戶關(guān)鍵人物（相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)系人）以及全球通 VIP 客戶過生日時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)向客戶發(fā)送祝賀短信，并根據(jù)不同客戶級別以贈送鮮花、蛋糕、賀卡等多種形式表示關(guān)懷

16、。節(jié)日（如中秋節(jié)、春節(jié)等），向客戶發(fā)祝賀短信或寄送節(jié)日賀卡或贈送紀(jì)念品；在客戶特別重視、重要的日子（如開張、慶典等），向客戶表示相應(yīng)的祝賀。3、利用全球通 VIP 俱樂部組織各種沙龍活動，邀請具有相同愛好的客戶參加。4、定期組織大、小型集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)員或領(lǐng)導(dǎo)人聯(lián)誼會。5、利用系統(tǒng)跟蹤客戶消費(fèi)情況，判斷其在網(wǎng)或離網(wǎng)傾向外，確認(rèn)客戶離網(wǎng)傾向，應(yīng)盡量充分了解客戶的背景與信息，根據(jù)客戶不同的特征采取相應(yīng)的策略進(jìn)行挽留。6、客戶經(jīng)理在挽留時(shí)，要主動地表達(dá)移動公司的誠意，向客戶介紹挽留方案，并征詢客戶對挽留方案的意見，不論是否成功挽留，客戶經(jīng)理都要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，便于公司及時(shí)調(diào)整挽留政策。三、差異化服三、差異化服

17、務(wù)務(wù)1、客戶經(jīng)理要根據(jù)客戶的不同需求提供各項(xiàng)服務(wù)。2、根據(jù)客戶需求為客戶提供業(yè)務(wù)和資費(fèi)推介，做好客戶的移動信息業(yè)務(wù)顧問。3、以客戶為中心制定相應(yīng)業(yè)務(wù)處理方案，使客戶的業(yè)務(wù)需求信息得到及時(shí)準(zhǔn)確反饋，在最短時(shí)間完成內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，提供信息化產(chǎn)品和解決方案。四、市四、市場調(diào)查場調(diào)查客戶經(jīng)理要有意識地主動收集市場信息，將收集的市場信息根據(jù)重要性進(jìn)行定期或不定期進(jìn)行反饋。市場信息包括：（1）競爭對手在集團(tuán)客戶服務(wù)營銷方面采取的措施和影響；（2）不同類別客戶的業(yè)務(wù)需求特性；（3）客戶對新產(chǎn)品或新業(yè)務(wù)的潛在需求；（4）集團(tuán)客戶及全球通 VIP 客戶對公司服務(wù)營銷措施和政策的反響等；（5）充分挖掘潛在集團(tuán)信息和

18、需求。三、客三、客戶經(jīng)戶經(jīng)理的日常工作要點(diǎn)理的日常工作要點(diǎn)一、客一、客戶經(jīng)戶經(jīng)理服理服務(wù)務(wù)用用語標(biāo)語標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)語言是人類所特有的用表表達(dá)思想、交流情感、溝通信息的工具。在大客戶服務(wù)工作中，始終都離不開雙方的語言交流。對集團(tuán)客戶經(jīng)理而言，本人的語言運(yùn)用、表達(dá)能力，既體現(xiàn)著服務(wù)水準(zhǔn)，又直接與我們企業(yè)的企業(yè)文化密切相關(guān)。因此集團(tuán)客戶經(jīng)理開展服務(wù)工作時(shí)，必須自覺遵守有關(guān)的服務(wù)語言規(guī)范。、服服務(wù)務(wù)用用語規(guī)語規(guī)范范1、遵守目的性原則。集團(tuán)客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中使用語言，往往是為了實(shí)現(xiàn)一定的目的。在集團(tuán)客戶服務(wù)過程中，集團(tuán)客戶經(jīng)理務(wù)必要目的明確，頭腦清醒，力戒胡言亂語、信口開河。在任何情況下，目的性原則都是集團(tuán)客

19、戶經(jīng)理必須牢記的首要之點(diǎn)。2、遵循對象性原則。集團(tuán)客戶經(jīng)理必須認(rèn)真明確對象，當(dāng)自已通過語言和客戶進(jìn)行交流時(shí)，其實(shí)際效果往往并不取決于自已如何運(yùn)用語言，而是主要取決于自已運(yùn)用的語言能否被客戶所理解或接受。因此在于客戶進(jìn)行交流時(shí)要因人而異，有的放矢。3、遵循誠實(shí)性原則。集團(tuán)客戶經(jīng)理和客戶進(jìn)行語言交流時(shí)，無論何時(shí)何地、都要以誠為本，以實(shí)為要，以真為先。這就要求集團(tuán)客戶經(jīng)理要力求“真、善、美”，要說真話，講實(shí)話，不可欺騙或愚弄客戶。4、遵循適應(yīng)性原則。集團(tuán)客戶經(jīng)理使用服務(wù)語言時(shí)，通常都有其特定的語言環(huán)境（包含使用服務(wù)用語當(dāng)時(shí)的社會環(huán)境、自然環(huán)境或者具體場景）。要求集團(tuán)客戶經(jīng)理謹(jǐn)記語隨境遷，使用服務(wù)用語

20、時(shí)一定要注意當(dāng)時(shí)所處的具體的語言環(huán)境。、服服務(wù)務(wù)用用語語要求要求1、表達(dá)恰當(dāng)、稱呼確切。說話力求語言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語。2、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，發(fā)音正確，口齒清晰，語調(diào)柔和，用詞文雅。3、避免使用口頭禪。4、使用正確語法。、常用服常用服務(wù)務(wù)用用語語1、問候用語。如：“您好”、 “XX 經(jīng)理早上好”等等。2、迎送用語。如：“見到您很高興”、 “XX 經(jīng)理，我們又面了”、 “再見”等等。3、請托用語。如：“請稍候”、 “拜托”等等。4、致謝用語。如：“謝謝”、 “有勞您了”等等。5、征詢用語。如：“對我們的服務(wù)您覺得哪些地方還需要改進(jìn)？”、 “您是不是可以考慮先試用一下這項(xiàng)業(yè)務(wù)？”。6、應(yīng)

21、答用語。如：“好的，我明白您的意思”、 “這是我們應(yīng)該做的”、 “沒關(guān)系，我不會介意”等等。7、贊賞用語。如：“太適合您了”、 “哪里，哪里，我做的還很不夠”等等。8、祝賀用語。如：“祝您成功”、 “新年好”等等。9、推托用語。如：“等我們開辦這項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)第一時(shí)間通知您好嗎？”、 “您不需要看看我們其它的業(yè)務(wù)嗎？”等等。10、道歉用語。如“對不起”、 “請?jiān)彙钡鹊?。二、客二、客戶?jīng)戶經(jīng)理行理行為標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)規(guī)范范服務(wù)行為是指在為大客戶提供服務(wù)過程中所表現(xiàn)的行為舉止。具體包含以下內(nèi)容：、站姿正確的站姿是：挺胸收腹、雙目平視，目光柔和，嘴微閉，面帶笑容。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以

22、保持隨時(shí)向客戶提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。、坐姿正確的坐姿是：入座要輕穩(wěn)，上身要直，不來回?cái)[動，重心垂直向下，腰部挺起，胸部微向前挺，雙膝并攏，腳尖正對前方，目光平時(shí)，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手自然擺放在大腿上或扶手上。切忌下列幾種坐姿：架二郎腿、雙腿分開過大等，更忌諱前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)出。、行姿：正確的行走姿勢是：雙目平視，昂首挺胸收腹，上身正直不動，雙肩相平不搖，雙臂自然擺動，雙腿直而不僵，保持在一條直錢上，步幅適中均勻。行走時(shí)不要邊走邊大聲談笑喧嘩，不要將手插在褲袋里。、目視誠如人們常說的：“眼睛是心靈的窗戶”，當(dāng)與客戶進(jìn)行交流時(shí)，你要仔細(xì)觀

23、察客戶的眼睛，以察知客戶心中真正的意思，同他進(jìn)行接觸。注意時(shí)間上不宜過久，應(yīng)該不時(shí)地移開目光避免雙方比較尷尬。與客戶較長時(shí)間交談時(shí)，可以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視時(shí)不要聚集于一處，要以散點(diǎn)柔視為宜。忌斜視，這是輕蔑的表示；忌藐視，這是傲慢的表示；忌久視，這是無知失禮的表示；忌左顧右盼，這是漫不經(jīng)心的表示。、笑容首先要保持微笑，保持微笑可以調(diào)節(jié)情緒，在大客戶服務(wù)過程中以微笑待人，可以創(chuàng)造出一種和諧融洽的現(xiàn)場氣氛，使客戶備感愉快和溫暖；其次要善于微笑，要求面含笑意，但笑容不甚顯著，要求發(fā)自內(nèi)心。、點(diǎn)頭不需要用語言表明你正在注意傾聽他人講話的最好方式之一就是點(diǎn)頭。點(diǎn)頭時(shí)，目光要柔和，看著客戶的面

24、部，要表示虛心、誠懇。、出入房門集團(tuán)客戶經(jīng)理在拜訪客戶，進(jìn)入或離開辦公室時(shí)，通過房門的這一細(xì)節(jié)千萬不能小視。需要注意的地方如下：1、要先通報(bào)。在進(jìn)入房門前，一定要采取叩門或按鈴的方式（有門鈴的情況下必須按鈴），向房內(nèi)之人進(jìn)行通報(bào)。應(yīng)使用食指的第二指節(jié)有節(jié)奏、適當(dāng)用力的叩擊門，但切忌用力過大，一次叩門應(yīng)不多于 3 次，若叩門后無人應(yīng)答可再次叩門，但叩門不能多于 2 次。按鈴時(shí)一次只能按一下，按鈴時(shí)間不能過長，按鈴不要超過 3 次。2、要以手開關(guān)。出入房門時(shí)，務(wù)必要用手來開門或關(guān)門。切忌使用肘部頂、用腳踢等其它方式。3、面向客戶。出入房門，特別是出入一個(gè)較小的房間，最好是反手開關(guān)門，要注意始終面向

25、客戶，表示對他的尊重。三、客三、客戶經(jīng)戶經(jīng)理理著裝及著裝及儀儀容容儀儀表表規(guī)規(guī)范范（一）正（一）正規(guī)規(guī)著裝著裝：上班時(shí)間一律著公司統(tǒng)一發(fā)放的工裝，沒有工裝的員工一律著正裝；（二）著裝（二）著裝規(guī)規(guī)范范：1、部門全體人員工作時(shí)間必須正規(guī)著裝。2、大客戶經(jīng)理在走訪客戶時(shí)可在工裝外面加穿一件外套。3、重大公司活動及對外市場活動，參加人員必須正規(guī)著裝或按公司統(tǒng)一要求著裝。（三）（三）儀儀容容儀儀表表規(guī)規(guī)范：范：1、頭發(fā)必須保持干凈整齊。2、皮鞋應(yīng)經(jīng)常擦拭，保持干凈。3、男員工正規(guī)著裝時(shí)應(yīng)著深色襪子（黑色）；女員工應(yīng)著肉色絲襪，絲襪保持光潔，無破損。4、著裝干凈整齊，不得卷褲腿。5、女員工應(yīng)淡裝上崗，不

26、得佩帶過量或夸張的飾物。6、經(jīng)常清潔，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。四、內(nèi)部行四、內(nèi)部行為規(guī)為規(guī)范：范：1、員工上下班應(yīng)佩帶出入證，主動接受檢查。員工應(yīng)妥善保管出入證，出入證僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)借、不得丟失，如有遺失，按有關(guān)規(guī)定處理。2、員工工作時(shí)間內(nèi)不得從事與工作無關(guān)的事，不得看小說、上娛樂網(wǎng)站。任何時(shí)間不得利用公司設(shè)備看影碟或玩游戲。3、參加會議和重要活動時(shí)，手機(jī)必須設(shè)為震機(jī)或關(guān)機(jī)，不允許會議進(jìn)行中有振鈴及接打電話現(xiàn)象。4、會議（包括市公司辦公會議、電視電話會議、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、部門內(nèi)部培訓(xùn)）不得無故缺席和遲到，確有原因不能參加的，應(yīng)提前向經(jīng)理請假，否則一律按曠工和遲到處理。5、關(guān)于迎送客人的要求：如有領(lǐng)

27、導(dǎo)或客人來訪，在無相關(guān)人員陪同時(shí)，離客人最近的員工應(yīng)主動走上前問好并做引導(dǎo)服務(wù)，如有需要還應(yīng)上茶；其他在辦公室的員工都應(yīng)起身、行注目禮，不應(yīng)端坐不動，尤其當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)走到員工身邊視察工作時(shí)，必須起身問好，和領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)要做到不卑不亢，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。領(lǐng)導(dǎo)或客人離開時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況送至辦公室門口、電梯口或樓下，距離較遠(yuǎn)的員工應(yīng)起身行注目禮；五、服五、服務(wù)紀(jì)務(wù)紀(jì)律律四要、四不準(zhǔn)四要、四不準(zhǔn)（一）四要1、要嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，服從指揮調(diào)度。2、要嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得泄露大客戶檔案資料和通話資料。3、要使用規(guī)范服務(wù)用語，注意儀容儀表，向大客戶提供規(guī)范化服務(wù)。4、工作出現(xiàn)差錯(cuò)，要及時(shí)向

28、大客戶道歉并及時(shí)修正。（二）四不準(zhǔn)5、工作時(shí)間不準(zhǔn)脫崗，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，中午時(shí)間不準(zhǔn)飲酒。6、不準(zhǔn)強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫大客戶使用某種業(yè)務(wù)。不準(zhǔn)弄虛作假，違章辦理業(yè)務(wù)，不準(zhǔn)私自更改大客戶資料。7、不準(zhǔn)對大客戶的申告或投訴進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。8、自覺維護(hù)公司利益，不準(zhǔn)借客戶之名謀取私利。六、接待客六、接待客戶戶1、客戶進(jìn)入接待室時(shí)，大客戶經(jīng)理要主動起立上前問候。為交談時(shí)間較長的客戶準(zhǔn)備茶水等。2、客戶經(jīng)理與客戶交談中要面帶微笑、態(tài)度謙和、語氣委婉、語速適中，使用規(guī)范服務(wù)用語。3、客戶經(jīng)理在接待大客戶時(shí)需注意傾聽客戶的講話，認(rèn)真回答客戶提出的問題。在交談過程中對客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)講解，并善于發(fā)

29、現(xiàn)客戶需求，及時(shí)向客戶推薦業(yè)務(wù)?？蛻羧粜柁k理業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)客戶或代客戶到相應(yīng)窗口辦理。4、客戶離開時(shí)客戶經(jīng)理要主動送出門，并使用規(guī)范用語與客戶道別再見。七、七、電話電話交流交流電話交流時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、接聽集團(tuán)客戶來電時(shí)，在電話振鈴三聲內(nèi)快速接聽電話，使用規(guī)范服務(wù)用語問候客戶；提高注意力，仔細(xì)聆聽，準(zhǔn)確把握客戶的話意，接聽電話時(shí)集團(tuán)客戶經(jīng)理需要保持微笑，保持平穩(wěn)的語調(diào)。2、接打電話時(shí)，在保證對方可以清楚聽到的基礎(chǔ)上應(yīng)盡量降低聲音，以免影響其他員工的工作及泄露保密事宜。3、撥打集團(tuán)客戶電話時(shí)，應(yīng)注意時(shí)間的選擇，盡量不要在非工作時(shí)間打給集團(tuán)客戶，避免打擾他的正常休息。撥打電話前，需做好相

30、關(guān)信息資料的準(zhǔn)備工作，了解客戶的身份、職務(wù)、愛好等，明確電話交流的目的。電話接通時(shí)，主動稱呼（對方若有職務(wù)，稱呼其職務(wù)）問好。電話交流時(shí)要言簡意賅，并要關(guān)注客戶的位置信息或情緒變化。若客戶處于漫游狀態(tài)或其情緒不佳時(shí)應(yīng)道歉并及時(shí)結(jié)束通話。通話結(jié)束時(shí)，感謝客戶，并道別再見。4、當(dāng)電話鈴持續(xù)鳴響而當(dāng)事人不在座位時(shí)，所在部門員工應(yīng)及時(shí)將其電話接過來，盡快給客人以應(yīng)答。5、幫他人接聽電話時(shí)應(yīng)耐心服務(wù)，若要找的人不在座位則應(yīng)盡量找到對方通知，不要在工作區(qū)域大聲呼叫。如該人已外出應(yīng)告知對方，并作好記錄及時(shí)轉(zhuǎn)交當(dāng)事人。八、八、發(fā)發(fā)函與函與發(fā)發(fā)送送 E-mail在開展集團(tuán)客戶服務(wù)工作中經(jīng)常需要給客戶發(fā)函或發(fā)送

31、E-MAIL，集團(tuán)客戶經(jīng)理在書寫函件或 E-MAIL 時(shí)，應(yīng)對自己使用的書面語言加以規(guī)范，一般需要注意以下幾點(diǎn)：1、正確無、正確無誤誤在正式的服務(wù)過程中，正確無誤是對集團(tuán)客戶經(jīng)理使用書面語言的一項(xiàng)首要要求。客戶的姓名稱呼一定要準(zhǔn)確，函件的格式要正確，不能濫用詞語。格式主要有以下要求：標(biāo)題標(biāo)題標(biāo)題格式一般有三種：A、單獨(dú)由文種名稱組成，如感謝信；B、由對象和文種名稱共同組成，如致尊敬客戶的一封信；C、由雙方和文種名稱組成。如XX 移動公司致尊敬客戶的一封信。稱呼稱呼稱呼開頭頂格寫，要求寫明客戶名稱或姓名，然后加上冒號。落款落款在正文的右下方寫上單位名稱，在下一行注明發(fā)信日期。2、內(nèi)容完整、內(nèi)容完

32、整在實(shí)際工作中，只有內(nèi)容完整的書面用語才能起到其本應(yīng)起到的作用。集團(tuán)客戶經(jīng)理要做到真正的內(nèi)容完整，除了必須努力閱讀、勤學(xué)苦練之外，重要的是，在具體寫作之時(shí)，必須做到語句完整、結(jié)構(gòu)完整、表達(dá)完整。3、 、簡簡明扼要明扼要集團(tuán)客戶經(jīng)理通過函件向集團(tuán)客戶提供服務(wù)時(shí)，必須要以服務(wù)為本、務(wù)實(shí)為重。要做到這一點(diǎn)就必須簡明扼要。不該寫或者可不寫的內(nèi)容堅(jiān)決不寫；不好寫的內(nèi)容最好不寫。切忌感情用事，濫用虛詞或過度修辭。四、內(nèi)部管理制度四、內(nèi)部管理制度（一）集客班會制度（一）集客班會制度1、每天班前 15 分鐘和班后 15 分鐘召開班前、班后會。2、班會內(nèi)容應(yīng)包括：（1）對前一日工作進(jìn)行總結(jié)，并組織客戶經(jīng)理開展經(jīng)

33、驗(yàn)交流。（2）根據(jù)客戶經(jīng)理制定的工作計(jì)劃及部門的工作安排布置當(dāng)天的工作、傳達(dá)上級下達(dá)的工作精神。（3）組織各類業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，并進(jìn)行提問。（4）相互檢查、整理儀容儀表。（5）在班后會上，客戶經(jīng)理匯報(bào)一天的服務(wù)情況，集客主任進(jìn)行總結(jié)、講評。3、每周例會內(nèi)容與每日班會相同，可在每周一晚同班會一并召開。4、班會紀(jì)律：（1）必須按時(shí)到會，因特殊原因確不能按時(shí)到會的，需提前報(bào)集客主任批準(zhǔn)。（2）整理自己的工作日志，并根據(jù)會議內(nèi)容由記錄員做好會議記錄，報(bào)送相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)審閱。（3）會議期間將電話設(shè)為靜音，不得撥叫、接聽電話，如有特殊情況需批準(zhǔn)后方可實(shí)行。（二）集客（二）集客經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)交流制度交

34、流制度1、每周至少組織客戶經(jīng)理開展一次經(jīng)驗(yàn)交流活動。2、交流的內(nèi)容包括本部門客戶經(jīng)理的工作心得、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、服務(wù)技巧、重點(diǎn)案例分析，以及來自其他部門、其他公司或行業(yè)外的成功經(jīng)驗(yàn)。3、經(jīng)驗(yàn)交流的方式可采取客戶經(jīng)理自述、主任點(diǎn)評、重點(diǎn)案例討論，對于經(jīng)典案例，要撰寫通訊稿件在公司內(nèi)進(jìn)行交流。4、進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流時(shí)，應(yīng)注意將事情的經(jīng)過和經(jīng)驗(yàn)簡明扼要的進(jìn)行敘述。（三）（三）請請示示報(bào)報(bào)告制度告制度1、為使相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)全面掌握本地大客戶服務(wù)工作的開展情況，調(diào)動公司內(nèi)各種資源支持大客戶工作，及時(shí)處理大客戶服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，必須嚴(yán)格執(zhí)行請示報(bào)告制度。2、遇有下列情況，應(yīng)及時(shí)請示報(bào)告：（1）發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的市場信息。（2

35、）因競爭對手推出的新的業(yè)務(wù)或優(yōu)惠政策，引起客戶的反映，對我公司產(chǎn)生影響。（3）批量客戶在使用我公司業(yè)務(wù)、服務(wù)過程中，因自身原因消費(fèi)行為發(fā)生變化。（4）發(fā)生各種重大業(yè)務(wù)、服務(wù)差錯(cuò)，引起客戶強(qiáng)烈反響。（5）發(fā)生安全事故，如違反通訊紀(jì)律、失泄密、發(fā)生危及人身或設(shè)備安全的事故、企業(yè)利益遭破壞等。（6）需要公司提供資源支持或其他部門協(xié)助工作。3、請示報(bào)告的內(nèi)容需要及時(shí)準(zhǔn)確，要遵循逐級上報(bào)的原則，一般不要越級請示或報(bào)告。4、對上級批復(fù)要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行，對執(zhí)行結(jié)果及時(shí)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。（四）回（四）回報(bào)報(bào)物品使用登物品使用登記記制度制度一、物品種一、物品種類類:目前大客戶走訪禮品要根據(jù)申領(lǐng)方式不同可分為三類

36、，即高價(jià)值品類、走訪禮品類和有價(jià)卡類。各類物品的范圍為：(一)、高價(jià)值品：高價(jià)值品是作為回報(bào)、挽留客戶或發(fā)展新客戶用途的手機(jī)、上網(wǎng)卡及單件采購價(jià)值超過 500 元的宣傳品。具體指：無償贈送的手機(jī)（分協(xié)議贈機(jī)和無協(xié)議贈機(jī)，不包括押金贈機(jī)）、價(jià)值 500 元以上其它禮品（如：加油卡、手機(jī)配件、上網(wǎng)卡、實(shí)物禮品等）。(二)、走訪禮品：走訪禮品是指作為維護(hù)客戶關(guān)系，走訪客戶時(shí)使用的單件采購價(jià)值 500 元以下的禮品（如：電飯煲、手壺套裝、羽毛球拍、軍刀、雨傘等）。（三）、有價(jià)卡：指各類面值的手機(jī)充值卡、卡冊。 二、物品使用流程二、物品使用流程1、高價(jià)、高價(jià)值值品品：如需使用高價(jià)值品，物品使用人應(yīng)提前三

37、天發(fā)出申請，具體操作流程為：（一）物品使用人填寫對外贈送申請表，由集客中心主任審批；（二）對外贈送申請表審批完成后，物品使用人填寫對外贈送高價(jià)值宣傳品出庫審批單由集客中心主任和分公司經(jīng)理審批；（三）物品使用人將對外贈送申請表和對外贈送高價(jià)值宣傳品出庫審批單同時(shí)交給物品管理員；（四）物品管理員將對外贈送申請表上的各項(xiàng)贈送信息登記于集團(tuán)贈送禮品備查簿上，并報(bào)送部門經(jīng)理，部門經(jīng)理再報(bào)送公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（五）物品管理員得到部門經(jīng)理回復(fù)后可發(fā)放物品，領(lǐng)取物品時(shí)應(yīng)要求領(lǐng)用人在物品領(lǐng)用備查簿上簽字確認(rèn)； （六）物品管理員發(fā)放物品后即將當(dāng)日贈送信息于 38 網(wǎng)站登記，分公司客服部在當(dāng)天下班前半小時(shí)內(nèi)做系統(tǒng)錄入，

38、并于次日進(jìn)行回訪。（七）物品使用人應(yīng)于領(lǐng)取當(dāng)日進(jìn)行贈送，且完成贈送后填寫對外贈送高價(jià)值品回執(zhí)單交給管理管理員；（八）審計(jì)視察室每月對贈送高價(jià)值禮品手續(xù)進(jìn)行核查。2、有價(jià)卡、有價(jià)卡如需使用有價(jià)卡，使用人應(yīng)提前三天申請，具體操作流程為：（一）有價(jià)卡使用人填寫對外贈送申請表，由集團(tuán)客戶服務(wù)部主任審批；（二）對外贈送申請表流程走完后，有價(jià)卡使用人填寫對外贈送有價(jià)卡出庫審批單由集團(tuán)客戶服務(wù)部主任和分公司經(jīng)理審批；（三）將對外贈送申請表和對外贈送有價(jià)卡出庫審批單交給物品管理員，物品管理員將對外贈送申請表上的贈送信息登記于集團(tuán)贈送禮品備忘簿上。（四）物品管理員得到領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)后可發(fā)放物品，領(lǐng)取物品時(shí)應(yīng)要求領(lǐng)用人

39、在物品領(lǐng)用備查簿上簽字確認(rèn)； （五）物品管理員發(fā)放物品后即將當(dāng)日贈送信息于 38 網(wǎng)站登記，分公司客服部在當(dāng)天下班前半小時(shí)內(nèi)做系統(tǒng)錄入，并于次日進(jìn)行回訪。3、走、走訪訪禮品禮品客戶走訪禮品使用人領(lǐng)用走訪禮品時(shí)應(yīng)提前一天申請，具體操作流程為：（一）禮品使用人填寫對外贈送申請表，由集團(tuán)中心主任審批；（二）對外贈送申請表流程走完后，禮品使用人填寫客戶走訪禮品申領(lǐng)表，由集客中心主任和分公司經(jīng)理審批； （三）客戶走訪禮品申領(lǐng)表表一式兩聯(lián)，禮品申請人將第一聯(lián)和對外贈送申請表交給物品管理員， 客戶走訪禮品申領(lǐng)表第二聯(lián)由禮品申領(lǐng)人員保管；（四）物品管理員將對外贈送申請表上的各項(xiàng)贈送信息登記于集團(tuán)贈送禮品備忘簿

40、上，次日發(fā)放物品，發(fā)放時(shí)要求領(lǐng)用人在物品領(lǐng)用備查簿上簽字確認(rèn)； （五）物品管理員發(fā)放物品后即將當(dāng)日贈送信息于 38 網(wǎng)站登記，分公司客服部在當(dāng)天下班前半小時(shí)內(nèi)做系統(tǒng)錄入，并于次日進(jìn)行回訪。（六）客戶走訪禮品使用人員按照客戶走訪禮品申領(lǐng)表內(nèi)容填寫客戶走訪贈送禮品登記表，在贈送禮品后請客戶簽字確認(rèn)并于贈送當(dāng)日交至物品管理員處統(tǒng)一保存；（七）審計(jì)視察室每月對贈送走訪禮品進(jìn)行核查。（六）審計(jì)視察室每月對贈送有價(jià)卡手續(xù)進(jìn)行核查。三、退庫相關(guān)規(guī)定：所有走訪物品如在領(lǐng)取當(dāng)天不能使用，需在下午下班前將物品退還給物品管理員，相關(guān)流程為：物品領(lǐng)用人將物品還給物品管理員，物品管理員檢貨后在物品領(lǐng)用備查簿上做退庫登記

41、并由退庫人簽字確認(rèn)，然后填寫退庫單表八一式兩聯(lián)，物品管理員和退庫申請人各持一聯(lián)。退庫人預(yù)再次贈送時(shí)可在贈送當(dāng)日憑退庫單到物品管理員處領(lǐng)回退庫物品，并再次在物品領(lǐng)用備查簿上登記并簽字確認(rèn)。四、免回訪相關(guān)規(guī)定：集客部所有走訪禮品無論單價(jià)多少都必須錄入系統(tǒng)并選擇短信回訪，對于因特殊原因不能進(jìn)行短信回訪的需要填寫客戶走訪禮品免回訪申請單表，經(jīng)集客中心主任和分公司經(jīng)理審批后可以選擇不回訪，如禮品使用人需做免回訪申請，需在完成對外贈送申請表審批流程后與物品申請一同走審批流程。（五）集客中心（五）集客中心資資料保管制度料保管制度 1、集客部內(nèi)要安排專人負(fù)責(zé)資料保管工作，建立資料存放及使用記錄。 2、本制度中

42、所涉及的資料包括：（1）個(gè)人及集團(tuán)客戶資料、消費(fèi)記錄、活動記錄等；（2）公司的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及各種涉及大客戶的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)表格、分析資料和分析結(jié)果；（3）各種管理資料，如：各種請示報(bào)告、報(bào)表、業(yè)務(wù)工單、物品領(lǐng)用清單。（4）各類文件、業(yè)務(wù)資料，員工檔案、學(xué)習(xí)資料等；（5）其他各種公司規(guī)定保存的資料。3、各類資料應(yīng)及時(shí)收集、分類、整理，并根據(jù)有關(guān)制度要求按時(shí)間、部門、密級、重要程度等方式分別歸檔妥善保存，重要資料應(yīng)有備份。密級及重要程度較高的資料不得以任何形式拷貝、復(fù)印。4、由專人負(fù)責(zé)管理存放資料的微機(jī)，設(shè)置不易破解的密碼；并不得安裝任何與工作無關(guān)的軟件，不可接入因特網(wǎng)，并工作需要盡量不接入局域網(wǎng)。5、必須嚴(yán)格按照安全保密制度對資料進(jìn)行保密管理。（六）集客安全保密制度集客安全保密制度 1、嚴(yán)格遵守中華人民共和國保守國家秘密法和電信條例中的各項(xiàng)通信保密條款。 2、加強(qiáng)工作場所的安全保衛(wèi)，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得帶領(lǐng)外來人員進(jìn)入工作現(xiàn)場。嚴(yán)禁無關(guān)人員拍照、拍攝，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即禮貌制止。 3、因工作需要查閱保密程度較高的各類資料，必須經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并需資料保管員一同在場。 4、未經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)許可，嚴(yán)禁采取復(fù)制、拷貝、發(fā)送電子信件等方式向外傳遞，嚴(yán)禁私自將各類業(yè)務(wù)、客戶資料擅自帶出工作現(xiàn)場、