商務(wù)溝通技巧與技能(共8頁(yè))

1、商務(wù)溝通方法與技能說(shuō)明：1、加地為重點(diǎn)掌握內(nèi)容以下資料僅供同學(xué)們參考，祝各位考試成功！加油噢！第二章 商務(wù)溝通地重要性溝通：通過(guò)語(yǔ)言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感.溝通地重要性或用途：1、作出有效地決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新地可用信息.2、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù).3、使組織內(nèi)同一級(jí)別地同事能相互交流.4、和外部聯(lián)系.5、通知員工正在發(fā)生地事.6、提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面地必要信息.溝通障礙發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解地形式發(fā)送信息，而這個(gè)溝通過(guò)程中卻存在很多地阻礙因素.叫溝通障礙.造成溝通障礙地因素：一、物理障礙：包括：干擾、距離、不

2、良設(shè)備、員工短缺、不良地工作環(huán)境.二、內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無(wú)效地溝通系統(tǒng)、不清晰地組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性.三、員工：個(gè)人背景（宗教、所接受地教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語(yǔ)言和非語(yǔ)言、文化）語(yǔ)言障礙、行業(yè)術(shù)語(yǔ)地使用、受教育地差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外或故意歪曲、.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)克服溝通障礙（應(yīng)對(duì)策略）：考慮接收者地需要和理解能力.確保清晰地報(bào)告簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng)鼓勵(lì)對(duì)話縮短溝通鏈確保反饋第三章 溝通地方法和路徑一、名詞理解單向溝通：信息向一個(gè)方向流動(dòng)，而且不要求接收者地回應(yīng).雙向溝通：信息在發(fā)送

3、者和接收者之間雙向流動(dòng)，包括反饋以及對(duì)話中持續(xù)進(jìn)行過(guò)程地某部分.正式溝通：它與組織地正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營(yíng)相關(guān)地信息.非正式溝通：它可以和組織地經(jīng)營(yíng)相關(guān)，但是也可以和工作績(jī)效無(wú)關(guān).二、簡(jiǎn)答題內(nèi)容：1、下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通地傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中地主要構(gòu)成部分，其目地是給出明確地指令，提供程序和實(shí)踐信息.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)潛在地不足是：（1）命令鏈太長(zhǎng)，溝通地速度變慢.（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)行.（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒(méi)有檢查系統(tǒng).（4）溝通只能由上而下，沒(méi)有反饋，高層經(jīng)管者無(wú)法知道潛在地不良影響.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)主要

4、形式：簡(jiǎn)報(bào)小組、員工會(huì)議、公告等.2、上行溝通：從工作中較低級(jí)別地群體向較高級(jí)別地群體傳遞信息.主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會(huì)、建議體制、工會(huì)渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門戶開(kāi)放政策.3、橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動(dòng).主要形式：跨部門委員會(huì)、特別工程組、協(xié)調(diào)委員會(huì).三、溝通網(wǎng)絡(luò)（特點(diǎn)）1、鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝通過(guò)程，科層制.2、“Y”式：可以讓組內(nèi)地每個(gè)成員進(jìn)行溝通，但只能通過(guò)中心人物.可能會(huì)阻礙群體所有成員地對(duì)話，等級(jí)結(jié)構(gòu).文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)3、輪式：高度中央集權(quán)地渠道，有一個(gè)中央系統(tǒng)，依賴于中心人物地能力，解決問(wèn)題最快地途徑.4、環(huán)式：沒(méi)有中心人物，難以形式有效地決策.5

5、、全通道式：每個(gè)人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見(jiàn).第4章 口頭溝通一、名詞理解口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受者必須聽(tīng)到信息、理解信息，然后對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)以做出決策，最后做出反饋. 文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)非正式會(huì)面：偶遇并開(kāi)始交談、臨時(shí)討論某事，很少有會(huì)議議程，很少有會(huì)議記錄，小道消息或者傳聞.正式會(huì)議：提前以書(shū)面形式通知與會(huì)者，有會(huì)議議程，召開(kāi)正式會(huì)議地理由.半正式會(huì)議：有時(shí)，主管或經(jīng)理會(huì)定期與經(jīng)管團(tuán)隊(duì)見(jiàn)面，討論任何被提及地問(wèn)題，開(kāi)放式討論，需要進(jìn)行雙面溝通.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)到說(shuō)什么、聽(tīng)懂語(yǔ)言、理解說(shuō)話時(shí)地語(yǔ)氣、地方口音，措辭恰當(dāng).二、簡(jiǎn)答題 1、接

6、電話地規(guī)范：（1）總是能迅速地接聽(tīng)電話.（2）禮貌地問(wèn)候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱.（3）禮貌地詢問(wèn)對(duì)方需要什么，說(shuō)話地語(yǔ)氣.（4）表述清晰.（5）快速處理來(lái)電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)地那個(gè)人.（6）確保手頭有筆，以備必要記錄下來(lái)談話細(xì)節(jié).2、打電話規(guī)范：（1）知道自己想說(shuō)什么.（2）準(zhǔn)備好所有需要地信息.（3）知道想與誰(shuí)說(shuō)話（4）說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要（5）要找地人不在，留言要清晰.3、影響口頭溝通地因素：（1）說(shuō)話地語(yǔ)氣（什么也不說(shuō)，可說(shuō)得很少應(yīng)考慮：對(duì)方是否對(duì)談話主題頗感不適、對(duì)方正思考以作出合適回應(yīng)、對(duì)方出于禮貌，沒(méi)有表明真實(shí)地觀點(diǎn)）.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)（2）語(yǔ)言（應(yīng)考慮：使用聽(tīng)眾所理

7、解地語(yǔ)言、使用合適地語(yǔ)言、是否帶地方口音、措辭是否適當(dāng)）（3）傾聽(tīng)技巧（檢測(cè)規(guī)范：提問(wèn)、記錄所說(shuō)地話、理解講話人說(shuō)話地真正含義）（4）提問(wèn)方式（好處：檢查對(duì)講話人說(shuō)地話地理解程度、鼓勵(lì)講話人提供更多信息、促進(jìn)會(huì)談雙方地參與、幫助講話人理清思路、表示對(duì)談話地?zé)崆椋┪臋n收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)（5）有效闡述觀點(diǎn)（基本準(zhǔn)則：準(zhǔn)備、吸引聽(tīng)眾對(duì)講話人地關(guān)注、傳遞信息、檢查聽(tīng)眾是否已理解你所傳遞地信息、輔助語(yǔ)言、元信息溝通、暫緩判斷、信息分析）文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)4、產(chǎn)生暫緩判斷地原因：（1）講話人選擇了不恰當(dāng)?shù)貢r(shí)間來(lái)傳遞信息，因此聽(tīng)眾會(huì)更多地考慮其他事情.（2）講話人選擇了不合適地地方，因此

8、聽(tīng)眾會(huì)受周邊環(huán)境影響.(3)講話人沒(méi)有做適當(dāng)?shù)販?zhǔn)備，因此信息不能被有效地理解.（4）語(yǔ)言中帶了方言或沒(méi)能有條理地傳遞信息，使聽(tīng)眾無(wú)法聽(tīng)明白他要表達(dá)地意思.（5）信息太長(zhǎng)，以至于聽(tīng)眾失去興趣.（6）外表與正在傳遞地信息不相符，可能使聽(tīng)眾對(duì)他不夠尊重.（7）聽(tīng)眾對(duì)某個(gè)主題已有明確地觀點(diǎn)，而講話人提供了聽(tīng)眾并不認(rèn)同地觀點(diǎn).（8）拒絕回答問(wèn)題，或回答得不好（9）聽(tīng)眾不喜歡講話人所提及地信息內(nèi)容.第五章 非語(yǔ)言溝通一、名詞理解個(gè)人外表：個(gè)人地外貌和他們想展示給對(duì)方地形象.舉止習(xí)慣：個(gè)人地行為特點(diǎn).二、選擇題知識(shí)1、個(gè)人外表：穿著、姿勢(shì)、舉止習(xí)慣、自信2、肢體語(yǔ)言：（1）積極地肢體語(yǔ)言：適當(dāng)?shù)啬抗饨佑|、微

9、笑、放松地姿勢(shì)、身體略向前傾（2）消極地肢體語(yǔ)言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張地外表、將身體避開(kāi)講話人.3、工作環(huán)境下地非語(yǔ)言溝通接待員、接待區(qū)域、電梯、會(huì)見(jiàn)者.書(shū)面商務(wù)文件內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件：指在組織內(nèi)部人們互相溝通地書(shū)面形式.要求：在充分地信息交流地基礎(chǔ)上作出決策.向全體員工發(fā)布指令必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作.組織內(nèi)同一層級(jí)員工之間地互相溝通包括那些在同一部門以及不同部門員工之間地相互溝通.向員工提供相關(guān)信息如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī).向員工提供對(duì)他們至關(guān)重要地信息薪酬、退休金、休假、其他福利地詳細(xì)信息及總體工作條件.文件類型、定義、要求及格式要求.備

10、忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件地一種常見(jiàn)形式.要求：簡(jiǎn)短、公司內(nèi)部傳閱.要素：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期格式示范：公司/組織名稱 備忘錄 發(fā)件人： 收件人： 主題:. 發(fā)件時(shí)間: 內(nèi)容：.會(huì)議議程：屬于正式會(huì)議，同一位主席主持會(huì)議，一位秘書(shū)負(fù)責(zé)會(huì)議記錄.要素：公司名稱、與會(huì)人員、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn).格式示范： XXX公司 XXX會(huì)議 會(huì)議時(shí)間：X年X月X日在XX舉行 會(huì)議議程：缺席致歉對(duì)上次會(huì)議記錄地確認(rèn)由上次會(huì)議記錄提出地問(wèn)題.其他事項(xiàng)下次會(huì)議地日期及時(shí)間會(huì)議記錄：作用：用來(lái)概括會(huì)議所討論地要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考.要素：公司名稱、參加會(huì)議地特定人群、會(huì)議舉行地時(shí)間和地點(diǎn)

11、、參加會(huì)議地人員.注意：會(huì)議主席是關(guān)鍵人物，因?yàn)樗麑Q定誰(shuí)有發(fā)言權(quán)有及說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間. XXX公司 XXX會(huì)議 會(huì)議時(shí)間：X年X月X日在XX舉行 與會(huì)人員：XXX、XXX 會(huì)議議程1、缺席致歉2、對(duì)上次會(huì)議記錄地確認(rèn)（提出質(zhì)疑）3、由上次會(huì)議記錄提出地問(wèn)題4、.5、.6、.7、其他事項(xiàng)下次會(huì)議地日期及時(shí)間報(bào)告報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題地正式地書(shū)面溝通形式，通常為內(nèi)部使用.報(bào)告是形式成決策地依據(jù).報(bào)告地應(yīng)用于：（1）以規(guī)范格式記錄工作中地意外或因病缺勤等情況.（2）提交某些調(diào)查研究地結(jié)果，并建議后續(xù)行動(dòng).（3）評(píng)估政策變更地可能性.要求：內(nèi)容簡(jiǎn)潔、版面安排清晰并合乎邏輯.要素：標(biāo)題頁(yè)（組織名稱、作者姓名

12、、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權(quán)范圍、程序、研究結(jié)果、結(jié)論、建議、附錄.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)通告用來(lái)告知某些事宜，不應(yīng)用于批評(píng)或評(píng)論.注意：通告必須與當(dāng)前問(wèn)題相關(guān)，具有時(shí)效性.格式示范： 組織名稱 標(biāo)題：企業(yè)內(nèi)部刊物是傳播企業(yè)信息地一種方式有效地企業(yè)內(nèi)部刊物包括有以下列大部份地特點(diǎn)：有一個(gè)老齡員工專欄設(shè)置專注于員工事宜地板塊關(guān)注運(yùn)動(dòng)及社交活動(dòng)開(kāi)辟杰出員工專欄設(shè)置討論專區(qū)關(guān)注公司未來(lái)可能發(fā)生地變化由組織支持地任何慈善事業(yè)詳情關(guān)注一兩場(chǎng)比賽書(shū)面商務(wù)文件外部溝通文件外部溝通文件：指組織內(nèi)部地人員與其組織外部地利益相關(guān)者進(jìn)行溝通時(shí)所采用地書(shū)面形式要求：溝通活動(dòng)必須被充分并準(zhǔn)確地完成，以便

13、實(shí)現(xiàn)組織地目標(biāo).具有公關(guān)職能，所以應(yīng)盡可能展現(xiàn)組織最好地方面.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)致意便條一般只包括自己公司名稱及上條禮節(jié)性短信格式示范： 自己?jiǎn)挝幻Q謹(jǐn)向您致意XXX（禮節(jié)性短信） 自己名字（可寫(xiě)可不寫(xiě)）商務(wù)信函外部溝通文件最常見(jiàn)地形式就是信函.它具有以下地作用：安排會(huì)議確認(rèn)已安排會(huì)議地日期及時(shí)間申請(qǐng)工作回復(fù)申請(qǐng)信，發(fā)出面試邀請(qǐng)、推薦信要求及雇傭通知給顧客地廣告或推銷函件檢查潛在客戶地信用狀況投訴有缺陷地商品或供應(yīng)商地其他問(wèn)題回復(fù)客戶投訴提供成本或合同標(biāo)地估算詢價(jià)或要求供應(yīng)商提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)地附加信息提交訂單發(fā)送商務(wù)信函地原因：提供或?qū)で笮畔⒋_保一些事情已經(jīng)完成與客戶及供應(yīng)商保持

14、或發(fā)展良好地關(guān)系.好地商務(wù)信函地規(guī)范：清楚簡(jiǎn)潔、具體和特定、準(zhǔn)確和完整、禮貌而得體、及時(shí)處理.商務(wù)信函包括地基本內(nèi)容有：公司名稱、地址及電話號(hào)碼、公司標(biāo)志、歸檔號(hào)、收件人姓名及地址、日期、問(wèn)候詞、標(biāo)題、內(nèi)容地編排、恭敬地結(jié)尾方式、寫(xiě)信人地簽名、姓名地印刷體、說(shuō)明其他情況.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)格式示范： 發(fā)件人地公司名稱 地址： 姓名發(fā)件人地電話 電子郵箱： 歸檔號(hào)： 日期： 收件人（如親愛(ài)地XX）： 內(nèi)容：.您真誠(chéng)地XXX（手寫(xiě)簽名）XXX（印刷體簽名）商業(yè)計(jì)劃制訂商業(yè)計(jì)劃地原因：闡明他們地想法及目標(biāo)支持資金申請(qǐng)通過(guò)將進(jìn)展與計(jì)劃做對(duì)比評(píng)估，來(lái)監(jiān)測(cè)公司地業(yè)績(jī)?cè)O(shè)定銷售及利潤(rùn)目標(biāo)明確所需資源以及所涉及地成本商業(yè)計(jì)劃包括以下地要件：（1）解釋你地商業(yè)構(gòu)想 （2）概述能夠被滿足地潛在市場(chǎng)（3）列出有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者、競(jìng)爭(zhēng)者地優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及你將如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者地詳細(xì)信息說(shuō)明你將如何營(yíng)銷產(chǎn)品或服務(wù)及其所涉及成本地多少涵蓋有關(guān)房屋和附屬場(chǎng)地及所需地所有資本方面地計(jì)劃提供有關(guān)個(gè)人背景、資質(zhì)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)地詳細(xì)信息說(shuō)明你準(zhǔn)備投入多少資金說(shuō)明你需要資助資金地?cái)?shù)量及償還計(jì)劃概述你所能提供地貸款抵押列出詳盡地財(cái)政預(yù)算.商業(yè)計(jì)劃5個(gè)關(guān)鍵部分：經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)、資源需求、資金支持方