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1、精品文檔天貓客服工作個(gè)人總結(jié)-WORD文檔,下載后可編輯修改-作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí), 這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶的疑問(wèn)。 下面是作者小編為您帶來(lái)的“天貓客服工作個(gè)人總結(jié)”, 希望您喜歡 ! 更多詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)點(diǎn)擊作者(www.作者精心整理 ) 查看。天貓客服工作個(gè)人總結(jié) 1 又到年尾了,在天貓 XX 商城的客服工作又過(guò)去了一年,下面對(duì)這一年的工作總結(jié)如下:1、熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō), 熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作, 以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前, 都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn), 客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁, 一旦這個(gè)橋沒(méi)

2、搭好, 也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。2、接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò),作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō), 最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。 對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶, 首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng):東東的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上, 看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,是店鋪對(duì)他個(gè)人1精品文檔的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2 種途徑實(shí)現(xiàn),一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通

3、訊工具和客戶進(jìn)行溝通; 另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通,要求客戶更具活變性,畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣,擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。3、查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的,所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量, 這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?,F(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專用的瀏覽器:網(wǎng)店奇兵,可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù),非常的方便。4、客戶下單付款,跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn),雖然大部分客戶在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候,地址是正確的,但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō), 本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西, 有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,

4、 所以在客戶付款之后, 記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息,不僅可以降低你的損失, 也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí), 還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,詢問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞,畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的, 根據(jù)客戶的需求,一切以客戶為中心,如果客戶沒(méi)有明確表示的,快遞我們就默認(rèn)發(fā)。5、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息, 或者是收件信息有變, 那么作為客服來(lái)說(shuō),2精品文檔你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái),這樣,制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng),一般情況下,默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注,里面寫(xiě)上變動(dòng)事由,修改人工號(hào)和修改時(shí)間,這樣,變動(dòng)情況就一目了然了,后面用網(wǎng)

5、店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,給客戶發(fā)條信息,告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。 對(duì)于拍下商品未付款的客戶, 如果旺旺在線的客戶,可以在下午的時(shí)候, 給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了,如果現(xiàn)在付款的話,今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),有些客戶可能下單后忘記付款了, 然后慢慢就忘記這回事了,你稍微提醒一下,讓他想起這回事,這樣的話,等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi),只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶,可以手動(dòng)關(guān)閉訂單,雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉,方便其他同事工作,重復(fù)拍下的訂單類似此法,關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。7、貨

6、到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能,對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō),是一個(gè)好事情,但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款, 等收到貨物的時(shí)候,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,所以,對(duì)于客服來(lái)說(shuō),一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買(mǎi)家,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。3精品文檔如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。 這一點(diǎn)本人深有感觸, 貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高, 于是后來(lái)我們就讓客服給客戶

7、打電話確認(rèn),雖然電話費(fèi)是多支出了一些,但是實(shí)施情況證明:正常情況下非快遞因素的拒收率為零。8、客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后, 記得給客戶寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià), 這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。9、中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼, 中差評(píng)不可怕,可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,趕緊跟客戶溝通下,看看是什么情況導(dǎo)致的呢, 客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的,先了解情況,然后再來(lái)解決問(wèn)題,曉之于理,動(dòng)之于情,一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的, 對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這

8、類的店鋪管理工具,借助輔助工具,提高工作效率。天貓客服工作個(gè)人總結(jié)2回顧入職以來(lái),在對(duì)商城營(yíng)運(yùn)、推廣都有得與失, 以及工作中遇到不少的問(wèn)題和困難。工作中也有對(duì)商品群體消費(fèi)的錯(cuò)誤判斷。 因此對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)。 希望最后就是公司可以所能提供的幫助。4精品文檔一、過(guò)去一年工作總結(jié):1、每月都能參考至少一次淘寶官方網(wǎng)站頁(yè)面活動(dòng)( 如:淘金幣、一淘專享 ) 但終極的團(tuán)購(gòu)活動(dòng) ( 聚劃算 ) 還要突破。2、直通車、鉆展的花費(fèi)與控制不如理想,流量以及轉(zhuǎn)化達(dá)不到如期中的效果。銷量達(dá)不到與花費(fèi)的成正比。3、免費(fèi)的流量只花時(shí)間在站內(nèi)的優(yōu)化( 主頁(yè)面,商品內(nèi)頁(yè),標(biāo)題優(yōu)化,淘寶社區(qū)等 ) 站外社區(qū)、論壇、微薄、博客等沒(méi)

9、有得到更好的推廣與宣傳。4、主推廣商品款式控制不好、道致一個(gè)款商品推廣時(shí)間不能持續(xù)。并且對(duì)商品的庫(kù)存量準(zhǔn)備不夠充份。5、對(duì)老客戶的回頭率營(yíng)銷沒(méi)有做到很好的會(huì)員系統(tǒng),回頭客再次購(gòu)買(mǎi)的成交率下降。6、集市店利用刷客不停提高信用以備更好投入商品的特價(jià)方式進(jìn)行推廣,促進(jìn)商品的有所提升銷售。二、工作中所需要的提升:1、要堅(jiān)持主推廣的2-5 個(gè)款式,把庫(kù)存量整理好,同時(shí)把消費(fèi)人群分析。所推及中的方式,包括活動(dòng)方法、花費(fèi)方法。注:聚劃算款式要與其它活動(dòng)的款式區(qū)分。2、天貓頁(yè)面自設(shè)活動(dòng)和營(yíng)運(yùn)要跟上淘寶內(nèi)部的變化。商品主推款式詳細(xì)頁(yè)面要更好的突出商品的賣(mài)點(diǎn)在那?3、銷售量更好完成天貓最基本要求:l年銷量 60

10、萬(wàn)與年服務(wù)費(fèi)用6 萬(wàn)5精品文檔l日均銷售金額 3000 元。日均銷售商品數(shù)30 件l 控制好每一成交金額的利潤(rùn),把成本降到最低。4、加強(qiáng)客服、售后人員的招募、培訓(xùn)、商品的普及知識(shí)。以及更好在售后中增強(qiáng)客戶對(duì)商品的信心。更要合適去學(xué)習(xí), 在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。5、活動(dòng)消費(fèi)群體要明確,更要與品牌的終端消費(fèi)人群區(qū)分。三、需要公司可以提供的幫助:1、商品季節(jié)性要提前更新,天貓所主推商品款式與其它平臺(tái)區(qū)分,庫(kù)存量得到適應(yīng)的配合。2、盡量減少商品的退貨率,換貨率。在做好自身的工作上,也希望倉(cāng)庫(kù)同事能同事間相配合。3、在合適或者成熟的條件下,直通車和鉆展的推廣費(fèi)用適當(dāng)增大投入。4、制定獎(jiǎng)罰制度、銷售量達(dá)到的可以以獎(jiǎng)

11、金或者提成給予獎(jiǎng)勵(lì),提高團(tuán)隊(duì)的積極性和團(tuán)結(jié)心。2017 年計(jì)劃:在過(guò)去一年總結(jié)后以及面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)越激烈的天貓平臺(tái)市場(chǎng)。201X 年首先要穩(wěn)定原來(lái)的銷售月金額和月銷售筆數(shù)。然后再找出突破。具體作了以下二個(gè)重點(diǎn)計(jì)劃:一、商品消費(fèi)人群,商品創(chuàng)新:消費(fèi)人群把之前的上班一族、商務(wù)人士擴(kuò)展向年輕、街頭休閑時(shí)尚和百搭。因此商品希望可以創(chuàng)新。二、日銷量 20-50 筆,日銷金額:2000-8000 元間,月銷量 300-8006精品文檔筆,月銷金額: 20000-150000 元間。控制好成本以及利潤(rùn)之間的成交金額。電商的成功。是一個(gè)團(tuán)隊(duì)間的相互合作,相互信任和相互配合。任何一個(gè)職位都很重要, 因?yàn)檫@職位就像

12、工廠生產(chǎn)鏈一樣。 當(dāng)少了當(dāng)中一個(gè)環(huán)節(jié),商品就不是 100%完美。天貓客服工作個(gè)人總結(jié) 3 時(shí)間匆匆,轉(zhuǎn)眼已快 8 個(gè)月,回顧過(guò)去的 7 個(gè)多月,真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了,現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下:偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作 . 不知不覺(jué)已有大半年了,感覺(jué)時(shí)間挺快的,一坐一天,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的,不用干什么,但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天,旺旺掛著,可是沒(méi)有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品, 可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手在做客服期間, 我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠

13、, 可不可以包郵等等之類的問(wèn)題, 本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物, 買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者, 當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交, 對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,一旦退讓,顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià), 所以,針對(duì)此類問(wèn)題,我覺(jué)得態(tài)度要和善,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。7精品文檔要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售, 敬請(qǐng)諒解,對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,給顧客帶來(lái)麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認(rèn)錯(cuò)誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會(huì)心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很

14、滿意的來(lái)告知了。后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料, 第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞, 看著哪樣好看就買(mǎi)了, 也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢, 現(xiàn)在終于知道了, 什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解, 也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小, 哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感, 后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去, 和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,應(yīng)變能力,說(shuō)話的技巧,同時(shí)也鍛煉人的耐心,要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。天貓客服工

15、作個(gè)人總結(jié) 4 先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),抓住買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)欲,然后產(chǎn)品的展示圖,促銷信息、產(chǎn)品獲得榮譽(yù)、老顧客體驗(yàn)、產(chǎn)品實(shí)拍圖、售后保證、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展示、聯(lián)系我們等 ) 這幾個(gè)月的作圖經(jīng)驗(yàn)累積,脫離了之前的簡(jiǎn)單的圖片堆積,總結(jié)出相對(duì)感性化的排版步驟。但是還有不足之處,技術(shù)上的不足,造成有時(shí)想要的效果做的不夠完美,文案方面的欠缺, 還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。8精品文檔我已經(jīng)加入咱這個(gè)大家庭已有 3 個(gè)多月了,初開(kāi)始的一個(gè)月多對(duì)于我來(lái)說(shuō),了解和學(xué)習(xí)淘寶相關(guān)的知識(shí), 這幾個(gè)月我負(fù)責(zé)了頓尼亞及西然鞋業(yè)的店鋪裝修及優(yōu)化,對(duì)于店鋪的裝修設(shè)計(jì)技術(shù)也慢慢提高,工作量也逐漸提高了, 感覺(jué)

16、工作越來(lái)越有動(dòng)力的同時(shí), 壓力也增加了不少 !自從接觸淘寶寶貝詳情制作以來(lái), 也許是受之前工作的習(xí)慣影響,我一直都是跟著自己的思想走的, 每天按韓哥安排的任務(wù), 我都會(huì)按時(shí)的完成,每個(gè)任務(wù)都是跟著自己的想法和每個(gè)類目相同的風(fēng)格的套用來(lái)完成的,本以為這些就是美工的職責(zé)。但是自從把店鋪分類, 一人管理一家店鋪后, 慢慢了解到圖片的作用及圖片好壞的意義重大, 再加上韓哥對(duì)我的不間斷的指導(dǎo), 思維稍有些改變,做出的圖片不在那么生硬, 也許我自己的想法還是不夠成熟,不夠全面,所以現(xiàn)在還是在不斷的模仿中學(xué)習(xí),得到靈感,希望以后能夠慢慢的脫離模仿, 做我們自己的原創(chuàng)設(shè)計(jì), 以致最終能夠自信大膽的喊“我們一直被模仿,但從未被超越”!這幾個(gè)月我接觸的最多的還是寶貝詳情的描述, 自我了解的做寶貝詳情就是現(xiàn)實(shí)中的銷售,但是現(xiàn)實(shí)中的可以摸到聽(tīng)到看到感受到,線上的只有看圖,那怎樣才能抓住買(mǎi)者的心呢,那就換位思考,把自己當(dāng)成顧客,了解顧客需要哪方面的信息, ( 商品的詳細(xì)用途和功能、是否適合自己、產(chǎn)品附件清單、寶貝規(guī)格型號(hào)信息、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證文件、產(chǎn)品制造商信息、產(chǎn)品特點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)、產(chǎn)品各角度的清晰圖片、使用流程或說(shuō)明 ) 然后做寶貝詳情介紹時(shí)就可以有規(guī)可循了, ( 把自己當(dāng)成9精品文檔非專業(yè)人士介紹產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn),先讓顧客

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