《服飾終端店鋪業(yè)績提升》

1、軟件即“經(jīng)管”，是服飾店鋪發(fā)展永恒的主題！經(jīng)管的真知伴隨 著壓力、困難、 痛苦、 失敗與淚水， 然而沒有這些挑戰(zhàn)哪來的家電行 業(yè)的“海爾經(jīng)驗(yàn)”、ITIT 行業(yè)的“聯(lián)想奇跡”？服飾行業(yè)也需要自己的 模式！服飾店鋪的戰(zhàn)火還在燃燒，市場競爭還在繼續(xù)，服飾店鋪的經(jīng) 管創(chuàng)新的步伐也不能停止！奉上我們的“五顆心” ，幫助你提升店鋪的業(yè)績，照亮您事業(yè)的 前程！第一章完善的運(yùn)營，店鋪業(yè)績提升的核心第一節(jié)讓你店鋪的組織架構(gòu)更科學(xué)將店鋪運(yùn)營比作人體運(yùn)動的話，組織體系就如人的骨骼，它支撐 著身體的各個部位和環(huán)節(jié)。當(dāng)前激烈的市場競爭已經(jīng)深入到店鋪經(jīng)營 運(yùn)作的各個層面， 經(jīng)管水平對店鋪生存和發(fā)展的重要性日益突出。 科

2、學(xué)有效的組織結(jié)構(gòu)是確保經(jīng)管效率的基礎(chǔ)， 是店鋪實(shí)現(xiàn)短期經(jīng)營目標(biāo) 和長期戰(zhàn)略目標(biāo)的制度平臺。作為店鋪的經(jīng)營者， 非常有必要掌握組 織結(jié)構(gòu)設(shè)計和改良的分析思路和實(shí)施方法， 幫助自己的店鋪搭建高效 的經(jīng)管平臺。一）服飾店鋪組織體系的設(shè)計原則：原則一： 圍繞目標(biāo)任務(wù)原則。目標(biāo)任務(wù)是指店鋪為了保證完成經(jīng)營任務(wù)、 實(shí)現(xiàn)經(jīng)營指標(biāo)， 把每 一位員工的力量集中起來組成一個整體，而且使各自明確自己的任 務(wù)，圍繞店鋪的總目標(biāo)運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，每一個組織和這個組織的每一部 分都與特定的任務(wù)、目標(biāo)有關(guān)，否則就沒有存在的價值。原則二：機(jī)構(gòu)層次適度原則。受規(guī)模大小的限制，各個店鋪在職務(wù)層次、崗位數(shù)量、員工的人 數(shù)上均會有所不同，

3、 因此組織階層的編排及各部門的職務(wù)也應(yīng)隨之不 同。要在服從生產(chǎn)經(jīng)營的前提下，力求減少經(jīng)管層次，精簡經(jīng)管機(jī)構(gòu) 和經(jīng)管人員，更好地為產(chǎn)品的銷售服務(wù)。原則三： 人員責(zé)權(quán)統(tǒng)一原則。明確組織結(jié)構(gòu)內(nèi)各個職能人員的責(zé)任及權(quán)限， 做到責(zé)權(quán)分明、 責(zé) 權(quán)統(tǒng)一。原則四： 合理人才配置原則。服飾店鋪經(jīng)營需要設(shè)置哪些職位，其職位的功能、職權(quán)如何，必 須明確，然后應(yīng)對職位進(jìn)行編制，否則職位設(shè)置目的不清楚，易造成 用人不當(dāng)和人力資源的浪費(fèi)。另外，在編排人員的時候，要按照在職 人員的職務(wù)、經(jīng)驗(yàn)、能力，量才而用，不可量人而用，更不可因人而 設(shè)崗，根據(jù)組織的實(shí)際需求合理配置人員。原則五： 符合商品特性原則。服飾產(chǎn)品作為時尚、流

4、行產(chǎn)品，時間性、季節(jié)性非常強(qiáng)。因此， 在建立店鋪組織體系時，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)部門、崗位設(shè)立的合理性，相互協(xié) 作的速度以及對市場信息的反饋速度。二）如何構(gòu)架服飾店鋪組織體系1 1、大型服飾店鋪組織結(jié)構(gòu) 大中型服飾店鋪一般實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng) 理之下設(shè)若干名部門經(jīng)理。服飾店設(shè)立財務(wù)、人事、總務(wù)、商場、采 購五大部。附：結(jié)構(gòu)圖：2 2、小型服飾店組織結(jié)構(gòu) 小型服飾店經(jīng)管層次較簡單，許多服飾店經(jīng)營者常常把店長、 采購、財會等工作集于一身，同時還兼任導(dǎo)購。小型服飾店經(jīng)營者的 工作是十分繁重的。附：結(jié)構(gòu)圖：3 3、中小服飾店鋪組織舉例：中小型服飾店組織結(jié)構(gòu)比較簡單， 一般根據(jù)服飾店店堂面積來配置工

5、作人員。1 1）面積 1515 平方 M M 的小型服飾店A A、 對象：20302030 歲的上班族B B、 商品種類：個性化服飾C C、 工作人員：店長 1 1 位、導(dǎo)購 1 1 位、共 2 2 位2 2） 面積 3030 平方 M M 的小型服飾店A A、 對象：2020 歲3030 歲白領(lǐng)女性B B、 商品種類：品牌精品服飾C C、 工作人員：店長 1 1 位，導(dǎo)購 3 3 位，共 4 4 位3 3） 面積 6060 平方 M M 的中小型服飾店A A、 對象：一般上班族B B、 商品種類: :綜合性服飾商品C C、工作人員：依商品的種類可分為 3 3 個區(qū)，每區(qū)設(shè) 1 1 位組長和

6、2 2 位 導(dǎo)購，加上 1 1 位店長，共 1010 位上述服飾店?duì)I業(yè)時間為早上 1010 時至晚上 1010 時，導(dǎo)購分為早晚兩班。二、服飾店鋪人員的職責(zé)（一）服飾店鋪店長的五大職責(zé)一、 傳達(dá)、執(zhí)行經(jīng)營者的各項(xiàng)指令而和 指標(biāo)，做好服飾店鋪?zhàn)罡呓?jīng)管者的工作。店 長是整個服飾店都是最高指導(dǎo)者，負(fù)有全部 責(zé)任。二、 完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)是店長的最高責(zé) 任。經(jīng)營指標(biāo)通常包括營業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、 費(fèi)用目標(biāo)、利益目標(biāo)等。因此，店長在銷售、 采購及廣告宣傳諸多方面必須加以足夠的 注意，努力控制成本，減少費(fèi)用。三、做好協(xié)調(diào)傳達(dá)工作。一切具體工作應(yīng)由店長主持協(xié)調(diào)，店鋪的各項(xiàng)方針、計劃 等信息店長應(yīng)準(zhǔn)確地傳達(dá)給員工

7、，職工的要 求、士氣應(yīng)準(zhǔn)確及時地以書面形式反映給經(jīng)四、做好服飾店鋪代表的工作。作為服 飾店代理人和服飾店的代表，需要和其地區(qū) 內(nèi)的各個關(guān)系者、顧客、商業(yè)伙伴培養(yǎng)良好 的關(guān)系。店長的一舉一動都代表公司和服飾 店鋪的形象。五、做好銷售工作。店長同時也是服飾 店的一名導(dǎo)購，他應(yīng)當(dāng)了解顧客的購物心理 和需求，這樣才能保證商品適銷對路，從而 使自己的店鋪長盛不衰。一個店就是一個家，店長就是這個家庭的家長，家長要操心這個 家的所有問題：人員、貨品、陳列、衛(wèi)生方方面面都要想到照顧 到，任何一個細(xì)節(jié)考慮不周到就有可能給工作帶來不良影響；店長更 像一名導(dǎo)演，店面是一個表演舞臺，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施是布景和道具，而店

8、鋪一年四季不斷變化的貨物構(gòu)成了故事的素材，店長要把這些素 材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人，故事講得好不好， 客人愛不愛聽，全憑店長組織、策劃、和安排、帶動。店長只有具備咼度的市場意識，才能敏銳 地抓住市場機(jī)遇，及時做好客源開發(fā)，宣傳促 銷，營銷經(jīng)管等工作，服飾店店長不但要了解 本行業(yè)、本地區(qū)的市場變化，還要熟悉國內(nèi)市 場，甚至是國際市場的變化趨勢。時尚性是服飾商品具有的獨(dú)特個性。消費(fèi) 者的個性品味、生活方式、消費(fèi)觀念消費(fèi)習(xí)慣以及社會價值觀的差異，對服飾商品會有不同 的選擇。店長只有熱愛生活，認(rèn)真去體驗(yàn)顧客 的各種需求，正確判斷社會的時尚和流行，才 能真正把握住市場勞，而是全體員工不

9、懈努力的結(jié)果。服飾店店 長要用自己的人格魅力把全體員工團(tuán)結(jié)在自己 的周圍，調(diào)動每一位員工的積極性。服飾店鋪店長應(yīng)有強(qiáng)烈的競爭意識和危機(jī) 感，必須清楚地認(rèn)識到，服飾行業(yè)的競爭是非 常激烈的，客源競爭、效益競爭等，生存競爭 無處不在。只有樹立起強(qiáng)烈的競爭意識和危機(jī) 感，才能與時俱進(jìn)，不被激烈而殘酷的市場競 爭所淘汰。服飾店長既要承受很大壓力又要面對各種 挑戰(zhàn)，店長要把服飾店經(jīng)營作為自己的事業(yè)來 努力，有強(qiáng)烈的使命感，愛崗樂業(yè)，勤奮奉獻(xiàn), 忠于顧客，忠于企業(yè)，盡職盡責(zé)。在服飾店紛 繁復(fù)雜的工作中，智力、學(xué)歷往往不是第一位 的，忠誠、敬業(yè)才是第一位的的店長了嗎？時尚意識宀兀善的意識、 二兄爭意敬業(yè)意識

10、團(tuán)店鋪良好業(yè)績的取得不是店長一個人的功（二 ）服 飾店 店長 應(yīng)具 備的 基本 素質(zhì)頭 獅子 領(lǐng)導(dǎo) 的綿 羊部 隊(duì)可 以打 敗一 頭綿 羊領(lǐng) 導(dǎo)的 獅子 部隊(duì) ！店 長的 重要 性你 意思 到了嗎 ？作 為老板 ，你 選好你三）如何提升店長的素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)能力店長提高自身能力的三種方法：方法一： 從失誤中提升挑戰(zhàn)力。店長要提升自我挑戰(zhàn)力， 必須作到自我了解并掌握自己的性格及 行為特征。 最好的方法就是經(jīng)常自我檢討。 事實(shí)證明， 做筆記是一種 非常有效的方式。做這種筆記時，一部分寫下自己的長處，而另一部 分則寫自己的短處，并一一詳細(xì)記錄。然后在這些行為特征中，將自 己的行為傾向以順序表示出來。這些便

11、成為店長提升挑戰(zhàn)力的資料， 便于在以后的工作中有目的的改進(jìn)。方法二： 以店鋪的文化氛圍與經(jīng)營風(fēng)格來提升自身素質(zhì)。作為服飾店鋪店長， 還必須對店鋪經(jīng)營風(fēng)格有深刻的理解， 并對 店鋪發(fā)展的前景有清醒的認(rèn)識。 店長要對店鋪經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)了如指 掌，如：開店的準(zhǔn)備，商品的陳列組合，柜臺的布置整理，清潔衛(wèi)生 的實(shí)施，店面的安全經(jīng)管等等，做到事無巨細(xì)，面面俱到。方法三： 服裝行業(yè)知識的汲取。從事服裝銷售， 尤其是一線銷售， 大多數(shù)人是出于對美的向往和 天性的愛好。但真正要做好這一行，就需要大量的知識積累。這種積 累和學(xué)習(xí)可以通過以下幾個渠道來實(shí)現(xiàn)： 企業(yè)專門的產(chǎn)品知識培訓(xùn)；專業(yè)的報紙和服裝期刊、雜志；參觀

12、服裝展銷會或著名品牌的時裝展 示；從電視劇中也可以借鑒時尚信息。店長應(yīng)該是具有以上素質(zhì)的人。但是人無完人，沒有一個人生下 來就具有上述的資質(zhì)，只要店長能認(rèn)清自己的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)，努力地改 善和彌補(bǔ)，一定可以不斷提高自己的資質(zhì)，得到下屬的愛戴與尊重， 進(jìn)而提高店鋪業(yè)績。（四）服飾店導(dǎo)購的職責(zé)這一部分具體的操作規(guī)范簡單模式 380380 系列之一服飾店鋪優(yōu)秀 導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn) VCDVCD ，作了詳細(xì)的講解和演示，它主要包括導(dǎo)購營業(yè) 前準(zhǔn)備操作規(guī)范、營業(yè)中操作規(guī)范、營業(yè)后操作規(guī)范、顧客的接待、 應(yīng)對投訴技巧等可供我們參看。店長和員工就好比是一艘大船的船長和水手， 船長運(yùn)籌帷幄、水手齊心協(xié)力，大船才能沿著正

13、確的線路航行！第二節(jié)讓你店鋪的商品、人員運(yùn)作更高效商品、人員運(yùn)作流程就如服飾店鋪的兩大血脈，它的通暢、順達(dá) 可使店鋪效率更高！一）商品運(yùn)作流程服飾店鋪商品運(yùn)作流程是指商品采購到店內(nèi)的驗(yàn)收、標(biāo)價、陳列、銷售、盤點(diǎn)等一系列商品有形的流動與無形的信息傳遞過程， 也是店 鋪利潤實(shí)現(xiàn)的一個過程。他的每一道程序都關(guān)系到店鋪的業(yè)績。一件服飾商品利潤的產(chǎn)生必須經(jīng)過下列步驟：步驟一 驗(yàn)收作業(yè)注意事項(xiàng)：1 1、商品的數(shù)量和品種是否與送貨單一致；2 2、商品的質(zhì)量是否合格，如服飾的面料、款式、尺碼、顏色等，服 飾的紐扣是否缺少，針腳是否完整牢靠，布料有無破損情況；3 3、確保服裝中無殘留針頭，以避免顧客投訴事件的發(fā)

14、生；4 4、檢查標(biāo)識、說明是否齊全。步驟二 標(biāo)價作業(yè)1 1）標(biāo)價卡制作：當(dāng)你的服裝得到顧客的認(rèn)可后，價格成為最后一 關(guān)。制作專業(yè)的標(biāo)價卡容易使顧客對所標(biāo)識你價格產(chǎn)生信賴感， 不要 貪圖簡單省事而用手寫文字來標(biāo)識商品價格， 以免造成顧客產(chǎn)生商品 隨意定價的錯覺，同時還引起其還價的心態(tài)。2 2）定價策略：在營銷活動中，定價是是一項(xiàng)既困難又重要更帶具 風(fēng)險的工作。 它強(qiáng)烈影響著商品的被接受程度， 影響商品及賣方的形 象，影響店鋪的銷售收入和利潤。 在給服飾商品定價時要考慮以下要 點(diǎn)：八、要點(diǎn) 1 1：成本。在正常的市場環(huán)境下，成本應(yīng)是定價的最低 經(jīng)濟(jì)界限，是決定價格的基本因素。在市場競爭中，成本較低

15、在價格 決定方面往往具有較大的主動性， 易于保持競爭優(yōu)勢， 并能得到預(yù)期 的利潤回報。要點(diǎn) 2 2：市場需求。需求彈性大的商品，價格一經(jīng)調(diào)整就會 立即影響市場需求； 而需求彈性小和無彈性的商品， 調(diào)整價格一般對 銷售量無大影響。 所以， 如果某一時期在某一市場上對某一商品的需 求量是增加的，則可以采取適當(dāng)?shù)奶醿r措施；反之，則應(yīng)適當(dāng)降價。要點(diǎn) 3 3：競爭。在競爭的市場上，買賣雙方都只是價格的接 受者，而不是價格的決定者， 價格完全由供求關(guān)系決定。 如果商品在 競爭中處于優(yōu)勢，可以適當(dāng)采用提高價格的策略，反之，則應(yīng)采取低 價策略。要點(diǎn) 4 4：消費(fèi)者購買頻率。購買頻率影響著商品周轉(zhuǎn)率。商 品周轉(zhuǎn)

16、率高，應(yīng)薄利多銷，對于一般服飾店較適用，而高檔服飾，則 周轉(zhuǎn)率低，利潤率應(yīng)高一些。步驟三 商品陳列這部分內(nèi)容我們在簡單模式 380380 系列服飾店鋪優(yōu)秀導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)培 訓(xùn) VCDVCD 第七章店鋪陳列技巧與配色方法中有一些介紹，另外，本書硬件篇中也將作將更詳細(xì)的講解。步驟四 銷售作業(yè) 注意事項(xiàng)：1 1、付款確認(rèn)：服飾店顧客付款方式有現(xiàn)金、信用卡、禮券等，在顧 客付款時應(yīng)先確認(rèn)付款方式；2 2、收款：收款遵循先收錢后交物的原則，即先找錢，然后再交 付商品；3 3、交付：確認(rèn)收取款項(xiàng)的金額，找零的金額。步驟五 售后操作注意事項(xiàng)：1 1、商品的補(bǔ)位：當(dāng)出售完某類服飾商品后，要記得適時增補(bǔ)， 暢銷商品如

17、果存庫無貨， 應(yīng)及時向有關(guān)人員反映， 及時進(jìn)貨， 以免影 響店鋪的銷售業(yè)績。2 2、處理退換貨：對于要求退貨的顧客，應(yīng)盡量說服其更換相同 或等值商品， 盡可能避免退貨還錢的情況發(fā)生。 若顧客堅持要退貨還 錢，則需符合以下條件：需有原始購物憑證（發(fā)票） ；商品沒有損失，沒有洗滌、沒有多次穿戴；在規(guī)定的退貨有效期間內(nèi)等。 步驟六 商品盤點(diǎn)這一部分內(nèi)容在本篇第二章第三節(jié)中將有詳細(xì)講解和演示店鋪在開門營業(yè)前的準(zhǔn)備工作做得充分細(xì)致，開門迎客和售貨過 程中就能從容不迫地集中精力接待好每一位顧客， 提高工作效率，保 證服務(wù)質(zhì)量。員工每天的工作流程可分為以下幾部分：一部分： 營業(yè)前的準(zhǔn)備。二部分： 營業(yè)中的工

18、作。三部分： 營業(yè)間隙的輔助工作。四部分： 營業(yè)結(jié)束工作。 具體工作細(xì)則和注意事項(xiàng)請請參考簡單模式 380380 系列之一服飾 店鋪優(yōu)秀導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn) VCDVCD 教材。第三節(jié)讓你店鋪安全經(jīng)管更到位服飾店開展安全經(jīng)管執(zhí)行各項(xiàng)安全制度時，不能給員工和顧客造 成誤會，不能侵犯員工和顧客的人格尊嚴(yán)， 服飾店開展安全經(jīng)管時也 要注意不要影響購物的舒適感，千萬不能讓員工和顧客有處處受人監(jiān) 視的不良感覺。服飾店鋪要確保消費(fèi)者的購物安全、為員工提供良好的工作環(huán) 境，減少店鋪的財產(chǎn)損失， 安全經(jīng)管就顯得尤為重要了。服飾店安全 經(jīng)管的重點(diǎn)有：防止偷竊、防止火災(zāi)、人員安全、物品安全等。員工運(yùn)作流程名稱經(jīng)管對象或原

19、因）處理原則應(yīng)對措施防止偷竊對象：1 1 穿著特 別寬松的顧客，而 且總是喜歡在店 鋪的暗處或視線 死角等人少的地方東挑西挑；2 2、 視線留意四周、與 店員的目光接觸 時立即會躲開，長 時間地在店內(nèi)晃 來晃去的顧客；3 3、 幾個結(jié)隊(duì)入店而又假裝互不認(rèn)識 的顧客，這些人入 店后分散在賣場 的四周，其中某個 會糾纏住導(dǎo)購，吸 引店員的注意力， 其他人則乘機(jī)偷竊。1 1、 右偷竊者為未 滿1818 歲的未成年 人，則應(yīng)通知其家 長或監(jiān)護(hù)人來處 理；2 2、不能限制 偷竊者的人身自由，也不能扣押其 身份證等證件和 其他隨身物；3 3、 要求其賠償，只能 賠償所偷竊商品 的門市價值，所謂 偷一罰十”

20、等提法都是不合法的； 4 4、處理偷竊事件 應(yīng)在辦公室公開 場所，并由商店主 管和保安部門負(fù) 責(zé)人來處理； 5 5、不要在商場內(nèi)處 理偷竊事件，以免 影響門市營業(yè)及 形象。1 1 教育所有店員提咼警 惕，定期對員工進(jìn)行防 盜教育；2 2、在團(tuán)體結(jié)隊(duì) 入店時，店員要隨時留 意，有可疑情況時，可 主動上前服務(wù)，降低偷 竊機(jī)率；3 3、當(dāng)確認(rèn)顧客 已構(gòu)成偷竊行為時，我 們揭露方式可以先米取善意，特別是對于偷竊 數(shù)額不大的顧客，應(yīng)給 其重新辦付款的機(jī)會， 可采用暗示的方法，使 其將商品拿出來結(jié)賬。1 1 按消防部門的要求增加消防設(shè)施，依照消防第二章商品的經(jīng)管，店鋪業(yè)績提升的中心第一節(jié)商品進(jìn)貨經(jīng)管良好的

21、硬件設(shè)施和服務(wù)是服飾店鋪成功的基本條件。 但是服飾店 鋪成功的首要條件應(yīng)該是所銷售的商品在樣式、 質(zhì)量和價格上都有獨(dú) 特的優(yōu)勢。作為經(jīng)營活動的初始環(huán)節(jié)，商品的進(jìn)貨如同銷售一樣重要。沒有好的商品，銷售就無從談起。通過商品進(jìn)貨，組織適銷對路商品， 商品周轉(zhuǎn)快，資金占壓少，商品銷售才會充滿活力。反之，商品進(jìn)貨 不理想，不能組織適銷對路商品，商品周轉(zhuǎn)就會慢，資金占壓就多， 庫存結(jié)構(gòu)就不合理，銷售商品就會缺貨斷檔?？梢院敛豢鋸埖卣f，米購到好的冏品，也就意味著完成了銷售的 一半。因此學(xué)會商品進(jìn)貨的原則、方法和技巧，實(shí)施一整套有計劃的 進(jìn)貨步驟，實(shí)在是店鋪經(jīng)營者不可或缺的一項(xiàng)重任。（一）進(jìn)貨遵循的原則一、概

22、括地說，進(jìn)貨要堅持以下三個原則：原則一：勤進(jìn)快銷的原則。勤進(jìn)快銷是加速資金周轉(zhuǎn)、避免商品積壓的重要條件，也是促進(jìn) 經(jīng)營發(fā)展的重要措施。店鋪必須力爭以較少的資金占用、 經(jīng)營多而全 的品種，加速商品周轉(zhuǎn)，做活生意。當(dāng)然，也并非越勤快越好，它必 須要考慮店鋪的條件以及商品的特點(diǎn)、 貨源狀態(tài)、進(jìn)貨方式等多種因 素的狀況。以需定進(jìn)是要根據(jù)市場需求情況來決定進(jìn)貨，保證購進(jìn)的 商品適合顧客的需要，能夠盡快地銷售出去，這樣能夠避免店鋪盲目 進(jìn)貨，促進(jìn)商品銷售。原則二：適時適當(dāng)原則。適時指進(jìn)貨既要趕在商品缺貨前，以免少做生意還使顧客產(chǎn)生不 滿，還要避開生意忙的時候進(jìn)貨，以免到時理貨人手不足，而且造成 商場雜亂。

23、一般在節(jié)假日以及每天營業(yè)高峰時間，都不要進(jìn)貨。要做 到這一點(diǎn)服飾店經(jīng)營者必須隨時掌握銷售動態(tài)，對各種促銷活動有預(yù) 先計劃。適當(dāng)是指進(jìn)貨要在不同的季節(jié)、不同的流行時尚種選擇與服飾店 定位一致的服飾，完整全面地表現(xiàn)服飾店的風(fēng)格。另外，進(jìn)貨時不能 出現(xiàn)貨品不符、帳目與實(shí)物不符等錯誤，以免造成延誤銷售時機(jī)，增加運(yùn)送成本。原則三：誠實(shí)守信原則。店鋪在進(jìn)貨時要信守合同，誠實(shí)守信，保證合同的合法性、嚴(yán)肅 性、有效性，更好地發(fā)揮經(jīng)營合同在經(jīng)營中的作用，樹立良好形象，協(xié)調(diào)好店鋪與各有關(guān)群體之間的相互關(guān)系， 從而使得店鋪銷售開展較 位順利。（二）進(jìn)貨的作業(yè)流程人員培訓(xùn)一一信息收集一一制定計劃一一供應(yīng)商選擇一一進(jìn)貨

24、 作業(yè)一一商品驗(yàn)收一一商品入庫步驟一：人員的培訓(xùn)。為了控制采購成本，許多服飾店經(jīng)營者都自己承擔(dān)采購任務(wù)，但 事實(shí)商，采購是一門專業(yè)，最好有專門的人員承擔(dān)，并且采購人員應(yīng) 該具有一定的經(jīng)驗(yàn)和相應(yīng)的基本素質(zhì)，看看你店鋪的采購人員具備以 下基本素質(zhì)了嗎？第一，能充分認(rèn)識采購的哲學(xué)是市場導(dǎo)向一一采購顧客想買的商 品，而不是銷售我們采購的商品。第二，保持客觀，不主觀地持個人好惡或過去的經(jīng)驗(yàn)，來揣測今 日消費(fèi)者明日的需求。第三，有敏銳的觀察力，已掌握市場的變化、流行走勢，查知消 費(fèi)者的需求。第四，有很強(qiáng)的親和力，能尊重第一線銷售人員的意見，并能由 銷售人員的反應(yīng)，正確地判斷顧客的真正反應(yīng)。第五，有積極的工

25、作熱誠，樂于將商品資訊和知識充分傳授給銷 售人員，以協(xié)助銷售人員順利地達(dá)成銷售任務(wù)。第六，有冷靜的頭腦和清晰的數(shù)字運(yùn)算能力，能正確地執(zhí)行預(yù)算、 控制成本。第七，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，對外可和供應(yīng)商周旋，對內(nèi)則可 將商品的精神真確地讓其相關(guān)人員了解。第八，對時常行情的判斷能力，如果采購人員能夠比競爭對手更 早發(fā)現(xiàn)具有市場潛力的商品，或者物廉價美的商品，并能確保這些商 品進(jìn)店，這將是對利潤的一大貢獻(xiàn)。步驟二：信息的收集。服飾商品采購人員要采購到質(zhì)優(yōu)價廉并符合目標(biāo)客源層要求的服飾商品，采購人員應(yīng)該掌握下列信息：銷售記錄信息。在擬定采購計劃之前一定要仔細(xì)閱讀分析以往的 銷售記錄，從中尋找出有利于采購的

26、各種信息。 例如通過對各類價格 帶、款式、尺寸、顏色及面料等銷售記錄的分析，可以了解目標(biāo)顧客 層的喜好；通過對顧客退貨記錄的深入分析，就可采取相應(yīng)的對策， 如裁剪、 做工等質(zhì)量問題， 則下次采購時對該供應(yīng)商的采購量就要相 應(yīng)減少。銷售人員的反饋信息。銷售記錄反映的信息畢竟有很大局限性， 特別是銷售記錄不能反映顧客未能滿足的各種需求。 銷售人員處于接 觸顧客的第一線， 直接面對顧客聽取各種意見。 因此服飾采購人員應(yīng) 經(jīng)常接觸銷售人員，聽取銷售人員的反饋信息， 也可以在采購前召開 銷售人員座談會，座談會可以著重讓銷售人員談下列問題： “對于這 一季商品，整體而言顧客反應(yīng)如何?”、“哪些服飾款式好銷

27、?哪些服飾 款式難銷?”、“顧客喜歡什么面料、 顏色?不喜歡什么面料、顏色?”、“根 據(jù)你的銷售經(jīng)驗(yàn)，服飾尺碼應(yīng)如何搭配較為合理?”、“對于本季商品， 你認(rèn)為有哪些需要改進(jìn)的地方?”等。服飾流行信息。 不論服飾店本身銷售的是前衛(wèi)流行服飾還是流行 度較低的服飾，采購人員對于服飾的流行趨勢都應(yīng)保持高度的敏感 性。服飾采購人員可以通過計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)收集到每一季歐美各流行中 心最新的流行趨勢， 也可以通過國內(nèi)外著名流行雜志， 獲取當(dāng)季最新 的流行信息，而許多報紙的生活版則是報道流行信息的代表媒體。 步驟三： 制定計劃。店鋪進(jìn)貨計劃應(yīng)根據(jù)所有商品銷量來決定其定貨數(shù)量， 一切計劃 都必須根據(jù)實(shí)際需要及各項(xiàng)數(shù)

28、據(jù)、 報表等資料進(jìn)行。 如果單憑主觀臆 測決定，就會造成商品庫存或缺貨問題，導(dǎo)致巨大損失，因此定貨計 劃是店鋪營運(yùn)的重要步驟。流行性服飾商品采購數(shù)量是采購數(shù)量確定的難點(diǎn)與重點(diǎn)， 我們可 以按下列公式計算：采購金額二全季預(yù)估營業(yè)額X當(dāng)季新品銷售比例V平均銷售折扣將銷售率0成本率采購總量： 采購金額字平均單件成本 其中“當(dāng)季新品銷售比例”是指在銷售的商品中，當(dāng)季所采購商 品占全部商品的比例。步驟四： 供應(yīng)商選擇。為了取得合理的價格和最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，店鋪可 以請數(shù)家供應(yīng)商先行估計， 以供比較， 從而挑選在各方面適合自己的 商品。選擇供應(yīng)商時應(yīng)注意：1 1、不要落入殺價的圈套。真正使供應(yīng)商感到恐怖的應(yīng)是

29、洞悉市 場行情、商品知識豐富、擅長分析成本的采購人員，采購時不要一味 地去砍價， 而不去考慮其他的交易條件。 因?yàn)楣?yīng)商知道采購人員有 此慣例，必會去提高價格等候采購人員殺價。2 2、實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商雙贏。與供應(yīng)商雙贏的概念非常重要，假如凡 事只顧及自己，其他一概不管，那么，供應(yīng)商只會與自己保持泛泛之 交的關(guān)系。假如我們不提供給對方好處，也很難取得對方的回饋，唯 有貫徹雙贏的概念，才會對對方有益。3 3、與供應(yīng)商保持良好默契。這是雙贏信念的延伸，對于彼此的 文化、行事習(xí)慣、交易條件等，也都培養(yǎng)出默契，進(jìn)而使得雙方增加 業(yè)務(wù)效率，避免浪費(fèi)不必要的精力和時間。4 4、靈活調(diào)動供應(yīng)商。要調(diào)動供應(yīng)商，首先

30、要了解供應(yīng)商。在了 解其特征之后，才能依據(jù)其特色，看出其能夠在哪一方面幫助自己。 步驟五： 進(jìn)貨作業(yè)。進(jìn)貨作業(yè)要注意以下事項(xiàng)：1 1、1 1、進(jìn)貨要嚴(yán)格遵守規(guī)定的時間。2 2、2 2、 先辦理退貨再辦理進(jìn)貨，以免退換商品占用商店的倉位。3 3、3 3、 驗(yàn)收單、發(fā)票要齊全。4 4、4 4、 商品整理分類要清楚，并在指定區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收。步驟六： 商品驗(yàn)收。商品驗(yàn)收也是加強(qiáng)商品經(jīng)管的重要環(huán)節(jié)。有了它，店鋪可以減少和消滅差錯事故， 反之則往往會招致財產(chǎn)損失， 甚至使質(zhì)量低劣的商 品流通到顧客手中， 損害自身的形象。 所以店鋪務(wù)必把好商品驗(yàn)收這 一關(guān)，使商品再數(shù)量、質(zhì)量等方面均不發(fā)生差錯。驗(yàn)收注意事項(xiàng)：

31、1 1、1 1、檢視。進(jìn)貨驗(yàn)收時，首先要查看貨品的品名、單位、箱數(shù)是否正確，外包裝是否完整，入不正確、不完 整，則應(yīng)與送貨者當(dāng)面核點(diǎn)，確認(rèn)正確的貨品數(shù)量和內(nèi)容， 并做好記錄交送貨者簽字。2 2、2 2、清點(diǎn)。拆開包裝后應(yīng)立即清點(diǎn)箱內(nèi)貨品是否與貨單相符，清點(diǎn)順序一般為先點(diǎn)數(shù)量，再點(diǎn)批號、花色、 尺碼。清點(diǎn)最好當(dāng)著送貨者的面進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)有問題，做好 記錄并交送貨者簽字確認(rèn)。如果需要事后清點(diǎn)，那么清點(diǎn) 中發(fā)現(xiàn)有問題，應(yīng)將有問題的批號、花色、尺碼詳細(xì)記錄， 立即電話告知送貨單位，并在出貨單上加注后簽收。3 3、3 3、簽收。無單不收貨，無貨不簽單，單對貨走，貨隨單去，者是進(jìn)貨作業(yè)必須執(zhí)行的操作規(guī)程。如果

32、只是 圖一時方便，簽收馬虎，必將給日后的經(jīng)營經(jīng)管帶來隱患， 一旦貨帳不符，事后糾正特別麻煩。4 4、4 4、回單。簽收后的出貨單應(yīng)立即退回送貨單位及相關(guān)財務(wù)，以次作為帳的憑證。步驟七： 商品入庫。第二節(jié)商品庫存經(jīng)管存貨是店鋪為了保證經(jīng)營活動正常開展而被迫采取的經(jīng)管行動。 存貨積壓不但使商品的實(shí)際價值降低， 而且還要增加倉儲費(fèi)、 折舊費(fèi)、 水電費(fèi)、人工費(fèi)等諸多費(fèi)用，給企業(yè)帶來沉重的負(fù)擔(dān)。因此做好存貨 經(jīng)管工作除了要把賬做好，把貨管好，做到賬物相符，更重要的應(yīng)是 認(rèn)真研究存貨積壓的原因，積極尋找減少存貨積壓的有效方法。一、存貨積壓的原因通常以下四方面的失誤，是造成存貨積壓的主要原因。1 1）形勢分

33、析失誤。服飾店經(jīng)營的是時尚流行商品， 而時尚的流行與整體政治經(jīng)濟(jì)形 勢有著密切的聯(lián)系。 政治經(jīng)濟(jì)形勢的變化會影響人們的流行觀念， 也 會影響對服飾的消費(fèi)能力， 進(jìn)而影響服飾市場的規(guī)模、 競爭狀況和服 飾商品的發(fā)展趨勢。如果對未來發(fā)展形勢分析判斷失誤， 就不能把握 服飾市場的發(fā)展方向，因此就容易造成存貨積壓。2 2）采購失誤。 采購失誤一方面是指采購的服飾商品缺少和諧的搭配，在花式、樣式、尺碼、規(guī)格上不能滿足目標(biāo)顧客的需要；另一方面是指采購的 服飾商品存在質(zhì)量問題，有瑕疵的服飾，不但不能賣出去，而且即使 銷售出去后也會被顧客退回。3 3）營銷失誤。服飾市場競爭十分激烈， 無論是廣告等促銷手段不如

34、競爭者， 還 是營銷人員銷售能力不強(qiáng)， 都會使市場占有率降低， 市場的萎縮就必 定使存貨增加。4 4）商品政策失誤。 隨著現(xiàn)代物流的興起，零庫存觀念越來越引起服飾經(jīng)營者的重 視，但是還有許多經(jīng)營者仍然認(rèn)為貨越多，生意越好做，只重視商品的銷售，對商品的周轉(zhuǎn)率毫不在意，當(dāng)銷售季節(jié)即將結(jié)束時，對多余 商品惜售舍不得處理，結(jié)果在新的一季里大部分商品越來越難處理。二、減少存貨積壓的四個方法1 1）樹立零庫存觀念，確定正確的存貨處理政策。服飾店經(jīng)營者應(yīng) 充分認(rèn)識存貨積壓對經(jīng)營產(chǎn)生的負(fù)面影響， 真正認(rèn)識到存貨積壓不能 帶來企業(yè)利潤，只會增加經(jīng)營成本。當(dāng)存貨產(chǎn)生時，由什么人負(fù)責(zé)， 多少天之內(nèi)，可用什么方法，通

35、過什么渠道，把存貨處理完畢，應(yīng)有 明確的存貨處理政策。 樹立零庫存觀念， 努力爭取在一季結(jié)束前把存 貨都處理掉。2 2）及時找出造成存貨增加的原因并加以預(yù)防和改善。 當(dāng)存貨增加 時，需要對造成存貨增加的各種原因進(jìn)行疏理，理順關(guān)系，找出存貨 增加的主要原因，這是以后預(yù)防及改善存貨經(jīng)管工作的出發(fā)點(diǎn)。3 3）改善商品采購，提高商店?duì)I銷能力。 這是減少存貨積壓最直接、 最有效的措施，服飾店能采購到式樣新穎、質(zhì)量上乘、價廉物美的服 飾商品就會在市場競爭中處于有利地位。 營銷能力強(qiáng)的服飾店， 往往 能創(chuàng)造出令人振奮的銷售業(yè)績。 營銷能力的提高依賴于經(jīng)營者自身素 質(zhì)的提高和對全體員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。4 4）

36、利用電腦進(jìn)行存貨經(jīng)管， 借助現(xiàn)代電腦的強(qiáng)大功能來進(jìn)行服飾 商品賬務(wù)作業(yè)， 可以快速而且正確地進(jìn)行更新入庫、 庫存統(tǒng)計等日常 業(yè)務(wù)工作，配合定期盤點(diǎn)， 可以有效地控制存貨數(shù)量的正確性。利用 電腦更可以很方便地對存貨按各類特征進(jìn)行分類經(jīng)管。 如按商品的品 質(zhì)分類、按商品的時間分類、 按商品的價格分類、 按商品的類別分類、 按商品的銷售記錄分類等等，存貨分類經(jīng)管工作做得越好， 對存貨的 出清消化就越有幫助。三、存貨處理的常用方式1 1）季中特價：以各種活動的名義，在本銷售季節(jié)的中后期，預(yù)先 把可能積壓的服飾特價促銷。2 2）折扣專柜： 有些服飾店把積壓存貨集中在一個折扣專柜進(jìn)行銷 售，折扣專柜根據(jù)服

37、飾的質(zhì)量采用不同的折扣，折扣一般以3 38 8 折居多，但也有少量服飾會以 1 12 2 折銷售，并以此作為吸引大批顧客 光顧的賣點(diǎn)。3 3）裝修前拍賣： 許多服飾店在重新裝修前往往采取低價拍賣的方 式把存貨銷售掉，盡量減少存貨積壓造成的損失。4 4）批售處理：一些大中型服飾店由于庫存積壓服飾較多，本身無 能力處理，一般把積壓商品去除商標(biāo)后以十分便宜的價格整批賣給調(diào) 劑商。第三節(jié)商品盤點(diǎn)作業(yè)一、商品盤點(diǎn)的目的1 1 、控制存貨，存貨直接影響到商品的周轉(zhuǎn)率及資金的周轉(zhuǎn)，通 過實(shí)際的盤點(diǎn)并與賬面上的存貨對比， 經(jīng)營者除可確實(shí)掌握該店實(shí)際 的存貨，還可借助比較盤損盈，為作決策時參考。2 2、掌握損益

38、正確的盤點(diǎn)作業(yè)，能計算出該店真正的“成本率” 及“毛利率”，此兩項(xiàng)是反映店鋪營運(yùn)的關(guān)鍵指標(biāo)，透過這兩個指標(biāo) 能真正掌握專賣店經(jīng)營的實(shí)際效果。二、盤點(diǎn)作業(yè)流程三、盤點(diǎn)計算方法（一）帳面存貨盤點(diǎn) 會計將前后盤點(diǎn)這一段時期的進(jìn)貨簽收單的成本價與銷售價分 別累計加總；退貨簽收單的成本價與便利價分別累計加總；價格變動 表、報廢明細(xì)表的便利價分墨 U U 累計加總；以及 A A 賬與 B B 賬的成本 價與便利價分別累計加總。（二）實(shí)際存貨盤點(diǎn) 實(shí)際存貨盤點(diǎn)公式如下： 實(shí)際盤點(diǎn)金額（A A）二盤點(diǎn)前收銀機(jī)當(dāng)日的營業(yè)額（Y Y）十盤點(diǎn)時所計算的存貨金額（P P）盤點(diǎn)中的營業(yè)額的二分之一 （Z Z/2 2）。

39、（三）盤損盈計算盤點(diǎn)最終目的在于店內(nèi)的盤損盈， 計算出合理的成本率， 才能進(jìn) 一步編制正確的損益表。 從理論上來看， 賬面的金額應(yīng)該等于實(shí)際盤 點(diǎn)金額。盤損盈（K K）= =實(shí)際盤點(diǎn)金額（A A）- -帳面金額（E E）若結(jié)果是負(fù)數(shù)則為 盤損，正數(shù)則為盤盈。四、盤點(diǎn)損失的原因 實(shí)地盤點(diǎn)是庫存作業(yè)中很重要的一環(huán)， 尤其高單價的服飾店更應(yīng) 加強(qiáng)。一般服飾店業(yè)者可采取歇業(yè)當(dāng)日或某一日做整個店面及倉庫的實(shí)地盤點(diǎn)工作，隊(duì)單名、部門、貨架類別來調(diào)查、清算實(shí)際庫存。要 使落實(shí)盤點(diǎn)工作，使盤點(diǎn)數(shù)與金額能達(dá)到正確，則人員的事前培訓(xùn)、 組織及程序是不可忽略的。 門市盤點(diǎn)工作經(jīng)過種種的繁瑣程序后， 終 于將盤點(diǎn)金額

40、算出， 實(shí)地庫存與賬面庫存一定會產(chǎn)生差異， 其差異原 因有：1 1）商品盤點(diǎn)錯誤。2 2）收銀作業(yè)錯誤。3 3）商品變價手續(xù)錯誤。4 4）折扣記錄不實(shí)。5 5）定價錯誤。6 6）移轉(zhuǎn)手續(xù)錯誤。7 7）遞送發(fā)票、填寫發(fā)票錯誤。8 8）進(jìn)貨、出貨、退貨錯誤。9 9）顧客偷竊。1010）員工偷竊。經(jīng)營服飾業(yè)者應(yīng)根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果， 檢討其錯誤原因， 并針對其錯誤 原因加強(qiáng)經(jīng)管， 使損失降至最低。 盤點(diǎn)作業(yè)最終的目的是核算存貨是 否正確 ? ?損失是否在合理的范圍內(nèi) ? ?為求數(shù)字正確，在盤點(diǎn)的過程中， 不能更改數(shù)字。若需要更正數(shù)字，亦需遵守規(guī)定處理。盤點(diǎn)后的懲罰 是必須的， 若盤點(diǎn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)存貨不但沒有損失

41、反而有多余， 亦需特別 注意多余的原因， 必要時整個會計制度需重新檢討， 因?yàn)楸P盈也是不 正確的。整個盤點(diǎn)作業(yè)結(jié)束后，損失、賞罰均已實(shí)行，再來就是檢討 整個會計作業(yè)流程， 是否有需要改善的地方？有哪些地方查核功能發(fā) 揮不夠？會計作業(yè)若適時調(diào)整， 則公司內(nèi)部經(jīng)管、 控制就可以趨于完 美無缺了。第三章周到的服務(wù)，店鋪業(yè)績提升的恒心第一節(jié)服務(wù)的有關(guān)內(nèi)涵實(shí)踐表明：服務(wù)已成為服飾店鋪搶占市場競爭制高點(diǎn)的秘密武器， 成 為店鋪制勝的法寶。一、定義：服務(wù)是一個過程， 它以費(fèi)用低廉的方法給供需鏈提供巨大的增殖 利益。服飾店鋪的服務(wù)是在合適的時間和合適的場所， 以合適的價格 和合適的方式向合適的顧客提供合適的產(chǎn)

42、品和服務(wù)， 使顧客的合適需 求得到滿足， 價值得到提高的活動過程。 其中以為合適的客戶提供合 適的產(chǎn)品服務(wù)， 以合適的方式提供合適的產(chǎn)品服務(wù)， 滿足客戶合適的 需求是服務(wù)的核心。二、分類：（一）售前服務(wù) 售前服務(wù)是指在客戶購買商品之前，向潛在客戶提供的服務(wù)。售 前服務(wù)是一種超前的、 積極的客戶服務(wù)活動， 它的關(guān)鍵是樹立良好的 第一印象，目的是盡可能地將商品信息迅速、準(zhǔn)確、有效地傳遞給顧 客，溝通雙方感情，同時也要了解客戶潛在的、尚未滿足的需求，并 在店鋪能力范圍內(nèi)盡量通過改變產(chǎn)品特色滿足這種需求。 售前服務(wù)經(jīng) 管的主要方式有：請客戶參加設(shè)計，導(dǎo)購咨詢，贈送宣傳資料，商品 展示，商品質(zhì)量鑒定展示

43、，調(diào)查客戶需要情況等。（二）售中服務(wù) 售中服務(wù)是指向進(jìn)入銷售現(xiàn)場或已經(jīng)進(jìn)入選購過程的客戶提供的服務(wù)。這類服務(wù)經(jīng)管主要是為了進(jìn)一步使客戶了解商品特點(diǎn)； 目的 是通過服務(wù)，展示對客戶的熱情、尊重、關(guān)心、幫助、情感和向客戶 提供額外利益，幫助客戶做出購買決策。售中服務(wù)經(jīng)管的主要形式有： 提供舒適的購物現(xiàn)場、現(xiàn)場導(dǎo)購、現(xiàn)場宣傳、現(xiàn)場演示、現(xiàn)場試穿、照看嬰兒、禮貌待客、熱情回答、協(xié)助選擇等。（三）售后服務(wù)經(jīng)管售后服務(wù)經(jīng)管是指店鋪向已購買商品的顧客所提供的服務(wù)，它是商品質(zhì)量的延伸，也是對顧客感情的延伸。這種服務(wù)經(jīng)管的目的是為 了增加產(chǎn)品實(shí)體的附加價值，解決客戶由于使用本店鋪產(chǎn)品而帶來的 一切問題和麻煩，使

44、其愉悅使用，從而增加客戶購買后的滿足感或減 少客戶購買后的不滿情緒，以維系和發(fā)展店鋪品牌的目標(biāo)市場， 使新 客戶成為“回頭客”，或者樂意向他人介紹推薦本店鋪的產(chǎn)品。售后 服務(wù)經(jīng)管的關(guān)鍵是堅持、守信、實(shí)在，主要方式有：包退包換，安裝 用戶免費(fèi)熱線電話，商品質(zhì)量保證，組織顧客現(xiàn)場交流，客戶抱怨處 理，顧客聯(lián)誼活動，向用戶贈送自辦刊物和小禮品等。三、目標(biāo)：通過客戶關(guān)懷，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)，滿足顧客個性化 需求，在與顧客的良好互動關(guān)系中培養(yǎng)顧客信任。第二節(jié)銷售服務(wù)的五步驟店鋪導(dǎo)購要把握銷售的時機(jī)，首先要了解顧客購物時的心理階 段，并對應(yīng)執(zhí)行何種銷售服務(wù)做到心中有數(shù)。 一般而言， 商品的陳列 和

45、導(dǎo)購的銷售能力，同為服飾店鋪銷售的兩大要項(xiàng)。 從顧客購物心理 的前階段看，店鋪越重視商品的陳列，就越能吸引顧客的興趣；從顧 客購物心理的后階段看，則傾向于導(dǎo)購服務(wù)技巧的運(yùn)用， 以刺激顧客 的購買意愿。 因此， 在顧客銷售時機(jī)的把握中，導(dǎo)購應(yīng)在不同階段采 取不同方式。服飾店導(dǎo)購每天面對眾多的消費(fèi)者， 有的來購買服飾，有的純粹 逛街休閑，有的習(xí)慣性的收集或感受流行信息，不論其目的是什么，只要導(dǎo)購熟練應(yīng)用銷售服務(wù)技巧，及時抓住銷售契機(jī)，就極有可能使 得原來無購物打算的顧客成為購買服飾的消費(fèi)者。銷售服務(wù)任務(wù)應(yīng)根 據(jù)不同的心理階段進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)步驟。其基本掌握步驟如下：一、等待時機(jī)所謂等待時機(jī)，是指在顧

46、客尚未上門之前的銷售準(zhǔn)備作業(yè)，以 及顧客一進(jìn)門時銷售人員所做的一系列預(yù)備接觸工作。在等待時機(jī)階 段，導(dǎo)購可進(jìn)行商品整理、檢查以及商品陳列的作業(yè)，為銷售做準(zhǔn)備 工作。這是因?yàn)轭櫩秃苋菀妆弧暗陠T工作時的姿態(tài)”所吸引，當(dāng)銷售 人員忙碌地工作時，會為店鋪帶來一股蓬勃的生氣。同時，從顧客的 角度來看， 當(dāng)導(dǎo)購的注意力集中在其他事情上時， 顧客不會感受到強(qiáng) 迫銷售的壓力，也就更愿意進(jìn)一步了解商品。 “待機(jī)”不是消極的等 待顧客上門或是顧客的詢問， 而是積極地以行動來呈現(xiàn)商店的活力氣 息。服飾店?duì)I業(yè)員等待過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)：1 1、導(dǎo)購應(yīng)面向大門靠邊站立，不影響顧客進(jìn)店瀏覽商品，并且 可以立即上前招應(yīng)顧客的

47、詢問。2 2、在顧客尚未上門時，導(dǎo)購應(yīng)進(jìn)行商品整理、檢查，以及陳列 補(bǔ)充作業(yè)，為銷售工作做好充分的準(zhǔn)備。3 3、即使沒有顧客時，導(dǎo)購也不得大聲談笑、服裝不整、口嚼零 食、雙手插腰、背對大門、身體斜靠柜臺或陳列架，更不能因?yàn)闀簳r 沒有顧客而隨意離開自己的崗位。4 4、顧客一進(jìn)大門，導(dǎo)購應(yīng)以目親切示意，表示歡迎。二、接近顧客接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是一個很有技巧的工 作。這方面做得好， 不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地 促成交易；反之，未開口便嚇跑了消費(fèi)者。下面是接近顧客的一些基 本技巧：（一）三 M M 原則?！叭?M M 原則”就是說在顧客距離自己還有三 M M 遠(yuǎn)的時候

48、就可以和顧客打招呼， 微笑，目光接觸。 大家一定有這種 經(jīng)歷，有時候我們在商場、 店鋪購物時， 會碰到一些過分熱情的導(dǎo)購， 她們老遠(yuǎn)就會和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時，更是尾隨而至，寸 步不離，并且喋喋不休地開始介紹她們的服裝如何如何。 作為顧客來 說喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他們觀賞和挑選， 不分青紅皂 白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所 以我們切忌“不要過分熱情”。（二） 接近顧客的最佳時機(jī)。 導(dǎo)購讓顧客自由地挑選商品并不是 意味著對顧客不理不睬， 不管不問， 關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)?距離，用目光跟隨、觀察顧客，一旦發(fā)現(xiàn)時機(jī)，立馬出擊。下面列舉 一些出

49、擊的時機(jī)：1 1、當(dāng)顧客看著某件商品（表示有興趣）；2 2、當(dāng)顧客突然停下腳步（表示看到了一見鐘情的“她”）；3 3、當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品（表示有需求，欲購買）；4 4、當(dāng)顧客找洗水嘜、標(biāo)簽和價格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、 價格、產(chǎn)品成分）；5 5、當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購的幫助）；6 6、當(dāng)顧客主動提問（表示顧客需要幫助或介紹）（三）接近的方式。原則把握住了，時機(jī)找準(zhǔn)了，那么下一步就 是我們該以何種方式來接近顧客促成交易。1 1、 提問接近法。 如“您好， 有什么可以幫您的嗎？”、 “這件衣服 很適合您！ ”、“請問您穿多大號的？”、“您的眼光真好，這是我 公司最新上

50、市的產(chǎn)品?！钡?。2 2、介紹接近法。看到顧客對某件商品有興趣時上前介紹產(chǎn)品，包括 商品特性（如品牌、款式、面料、顏色）、優(yōu)點(diǎn)（如大方、莊重、時 尚）、好處（如舒適、吸汗、涼爽）3 3、贊美接近法。即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊 美，接近顧客。如“您的包很特別，在那里買的？”、“您今天真精 神”、“小朋友，長的好可愛！ （帶小孩的顧客）”，俗語有：良言 一句三春暖；好話永遠(yuǎn)愛聽。通常來說贊美得當(dāng)，顧客一般都會表示 友好，并樂意與你交流。4 4、示范接近法。利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的 語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品， 認(rèn)識產(chǎn)品。 最好的示范就是讓顧客 來試穿。 有數(shù)據(jù)

51、表明，68%68%的顧客試穿后會成交。試穿的注意事項(xiàng)：主動為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等；引導(dǎo)顧客到試衣間 外靜候；顧客走出試衣間時，為其整理；評價試穿效果要誠懇，可略 帶夸張之辭，贊美之辭。無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品， 導(dǎo)購必須注意： 顧客的 表情和反應(yīng)，察言觀色；提問要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個人隱私；與顧客 交流的距離，不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。正確的距離是一 M M 五左右，也 是我們平常所說的社交距離。三、展示商品 展示就是導(dǎo)購向顧客展示介紹服飾商品，使得顧客了解商品的質(zhì)地、款式、特點(diǎn)等。在顧客對商品引起“穿戴聯(lián)想”時，開始對顧客 進(jìn)行展示介紹商品能取得較好效果，因?yàn)檫@時向顧客展示

52、介紹商品，可以進(jìn)一步引起顧客的購買欲望，并且由此會引出顧客的比較與評 估，使得導(dǎo)購有機(jī)會向顧客說服與建議。展示介紹商品的重點(diǎn)如下：1 1、要根據(jù)顧客的體型、氣質(zhì)等要素展示介紹最適合顧客個性特 征的服飾商品。如對體型偏胖的顧客要展示介紹歐美樣板制作的服 飾，而對體型偏瘦的顧客則要展示介紹日本樣板制作的服飾。2 2、讓顧客完全體會服飾商品使用的情形，例如將西褲放置顧客 的腰間引導(dǎo)至鏡子前面， 使得顧客可以清楚地感受到西褲與上裝搭配 的效果；或是以親切真誠的態(tài)度鼓勵顧客試穿， 讓顧客更加全面地感 受穿戴的效果。3 3、以同類型而不同款式、顏色、價格等商品向顧客展示介紹， 使得顧客有多重選擇的機(jī)會。4

53、 4、向顧客展示介紹商品時，應(yīng)首先展示介紹中價商品，然后根 據(jù)顧客的反應(yīng)，或是介紹高價商品，或是介紹低價商品，這樣可以避 免一開始就介紹高價商品因顧客預(yù)算不足而產(chǎn)生尷尬， 也可避免因向 富足的顧客介紹低價商品而引起顧客的不悅。四、說服建議。說服與建議就是導(dǎo)購用自己的專業(yè)知識和親切誠懇的態(tài)度消除 顧客的各種疑慮， 對穿戴時的預(yù)期產(chǎn)生再次聯(lián)想， 重新肯定服飾商品 的價值。導(dǎo)購對顧客說服與建議應(yīng)掌握如下重點(diǎn)：1 1、 導(dǎo)購要了解并掌握顧客的真正需求， 因此應(yīng)盡量由顧客說出自 己的要求，不要自我猜測。2 2、導(dǎo)購要站在顧客的立場上， 實(shí)事求是地提出最適合顧客的建議， 切忌為了急于完成營業(yè)指標(biāo)而說服建議

54、顧客購買不適用的商品或有 質(zhì)量問題的商品。3 3、導(dǎo)購應(yīng)以謙恭的態(tài)度與顧客對話，在與顧客的商量討論中，用 自己的專業(yè)知識影響和引導(dǎo)顧客， 決不能對顧客盛氣凌人， 以顧問專 家自居。4 4、導(dǎo)購應(yīng)重點(diǎn)把商品獨(dú)特的價值表達(dá)出來， 例如強(qiáng)調(diào)服飾的品位、 強(qiáng)調(diào)工藝的精細(xì)等。目前許多服飾店的導(dǎo)購在說服與建議過程中有一種十分不好的傾 向，即只要顧客試穿一件衣服， 不管這件衣服是否真的適合于該顧客， 導(dǎo)購都會說：“這件衣服穿在您身上樣子很好！ ”、“這件衣服配您這樣 的氣質(zhì)正好！”其實(shí)，顧客自己是有判斷力的，如果一件穿在身上并 不合適的衣服，導(dǎo)購硬說非常合適，這只會引起顧客的反感。服飾店 導(dǎo)購應(yīng)能實(shí)事求是地

55、指出顧客試穿服飾的不足， 介紹真正合適的服飾 讓顧客選擇。 只有當(dāng)顧客感受到導(dǎo)購發(fā)自內(nèi)心的誠意時， 才會對導(dǎo)購 產(chǎn)生信任，進(jìn)而成為服飾店鋪的忠誠顧客。五、成交在導(dǎo)購說服與建議的同時，顧客經(jīng)過比較和評估，會在心中開始 產(chǎn)生對商品、商店甚至導(dǎo)購的信賴感，于是便進(jìn)入了成交階段。成交 階段的服務(wù)流程包括兩項(xiàng)工作內(nèi)容，首先是觀察并掌握成交的機(jī)會，同時應(yīng)做好成交中的服務(wù)工作。顧客在下定決心購買商品時會有一些跡象，表示對商品有購買的 意愿，銷售人員應(yīng)引起注意。以下列舉幾種可能成交的機(jī)會：1 1、顧客不斷詢問問題時，有突然沉默思考的動作。2 2、顧客的話題集中在某一特定商品或者與同伴討論特定商品并 詢問意見。

56、3 3、在導(dǎo)購對商品說明的同時，顧客對此不斷地點(diǎn)頭。4 4、顧客不斷反復(fù)地詢問同一問題，例如對商品質(zhì)量或售后服務(wù) 提出問題。5 5、顧客在離開以后再度回來找同一件商品。6 6、有意無意地詢問某特定商品銷售的好壞。除了上述情況外， 由于各種顧客購買商品習(xí)慣的不同， 導(dǎo)購可以 在日常銷售工作中不斷用心體會，積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)自己的敏感度，經(jīng) 年累月后，一定能得心應(yīng)手，不斷地把握銷售機(jī)會。第三節(jié)如何搞好員工服務(wù)培訓(xùn)教給店鋪員工一些服務(wù)技巧，鼓勵他們集中精力，不斷完善客戶 服務(wù)技能是員工服務(wù)培訓(xùn)的目的。店鋪員工服務(wù)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備：在進(jìn)行員工服務(wù)培訓(xùn)之前，第一步 是要選聘那些積極肯干的員工， 因?yàn)闆]有哪一個培

57、訓(xùn)工程可以將一名 消極厭工的員工轉(zhuǎn)變成一名服務(wù)明星； 此外，店鋪在對員工進(jìn)行服務(wù) 培訓(xùn)前必須要有明確的目標(biāo)和與工作相關(guān)的成果，在還未證實(shí)該工程 確實(shí)有用之前，不要花一分錢，否則，培訓(xùn)可能會變成為培訓(xùn)而培訓(xùn)， 失去本來的意義， 培訓(xùn)前要讓員工知道， 經(jīng)管層希望他們被培訓(xùn)后能 給企業(yè)帶來效益。一、店鋪員工培訓(xùn)內(nèi)容：店鋪員工培訓(xùn)主要包括以下四個方面的內(nèi)容：1 1、培養(yǎng)他們有關(guān)服務(wù)的全局觀念，而不是從狹隘的角度培養(yǎng)他 們?nèi)偪蛻簟?這方面的主要內(nèi)容是店鋪文化觀念和價值觀念培訓(xùn)， 前 提是店鋪應(yīng)當(dāng)有良好的企業(yè)文化氛圍和正確的價值導(dǎo)向。2 2、讓他們熟悉組織體系中其他部門的工作，使他們能夠回答關(guān) 于其他部

58、門位置之類的問題， 或者回應(yīng)顧客需求， 正確地指引有管轄 權(quán)的職能部門，一旦他們需要與店鋪內(nèi)部進(jìn)行協(xié)同作業(yè)時， 有利于準(zhǔn) 確到位。這方面的內(nèi)容主要是店鋪組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)管制度的培訓(xùn)。3 3、培養(yǎng)適當(dāng)?shù)臎Q策技能，使他們明確掌握經(jīng)營者的授權(quán)，而不 是當(dāng)顧客需要時退諉，或者濫用承諾。這是服務(wù)技能的培訓(xùn)，傳授和 現(xiàn)場培訓(xùn)是主要方法。4 4、服裝知識和店鋪文化知識培訓(xùn)。服裝知識和店鋪文化知識培 訓(xùn)是必不可少的， 前者是顧客的一部分， 特別是一線員工在面對顧客 咨詢、答疑和進(jìn)行口碑宣傳時至關(guān)重要； 后者是培養(yǎng)員工對店鋪認(rèn)同 感的必修課，因沒有認(rèn)同感的員工不可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、店鋪員工培訓(xùn)的技術(shù)方案培訓(xùn)

59、技術(shù)方案的選擇可以從小處人手，讓技術(shù)方案隨著自身的成 熟逐漸擴(kuò)展。以下是幾種常見的員工培訓(xùn)技術(shù)方案：1 1、工作現(xiàn)場面對面培訓(xùn)工作現(xiàn)場面對面培訓(xùn)一般是在店長、主管人員以及各個員工之間一對一展開的?？梢栽O(shè)計一個周密的培訓(xùn)計劃，強(qiáng)調(diào) 3 34 4 個關(guān)鍵問 題、思路，其中包括店鋪經(jīng)營者想讓員工理解并運(yùn)用的那些新政策。2 2、 角色培訓(xùn) 一般在一個事先設(shè)置好的教室里展開， 由一些員工飾演客戶，另一些員工仍扮演自己的角色服務(wù)提供者， 這樣做效果也不錯。 有 時候讓員工切身體會一下客戶的思想、 感情和反應(yīng)， 對于全面把握客 戶真正的需要是很有幫助的。3 3、 研討會 一般可以用持續(xù)一周的時間舉辦研討會。

60、無論這種研討會由誰主辦，店鋪內(nèi)部的培訓(xùn)也好， 店鋪外部的培訓(xùn)咨詢也好，研討會的結(jié)果 都應(yīng)該予以重視。 因?yàn)檫@種研討會是在相當(dāng)短的時間里提供大量信息 的極為有效的方法。4 4、 經(jīng)理培訓(xùn)班（大型店鋪） 經(jīng)理培訓(xùn)班可以由若干個班構(gòu)成，由高層經(jīng)理人員對工作班組、部門、分支的專業(yè)經(jīng)理人員提供培訓(xùn)。 這種培訓(xùn)能在短時間內(nèi)獲得大 量信息。經(jīng)理通過自身充當(dāng)教員， 可以改善培訓(xùn)材料和密切受訓(xùn)員工 之間的關(guān)系。5 5、 一線骨干員工培訓(xùn)班 如果已經(jīng)向一線員工授予了一些權(quán)力，就不妨挑選一些骨干充當(dāng)其所在工作部門的增訓(xùn)教員。 這樣做，員工就可以向同事學(xué)習(xí)并接受 培訓(xùn)，從而感到更加親切。 這樣的培訓(xùn)通常效果較好，特別