電商平臺(tái)客服中心管理制度

1、電商平臺(tái)客服中心管理制度第一章 總 則一 目的 為明確電商平臺(tái)客服中心崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。 二 服務(wù)理念 以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。 三 服務(wù)信念 熱情：以飽滿熱情，對(duì)待工作，對(duì)待客戶和同事。 效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。 敬業(yè)：對(duì)工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。 勤勉：對(duì)待本職工作應(yīng)該積極勤懇、努力、負(fù)責(zé)。 創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。 服從：服從上級(jí)安排和指示，按時(shí)完成本職工作。 四 服務(wù)對(duì)象 已存在的、即將成為的和潛在的客戶。 五 總體職能 1、客戶調(diào)查與開發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)

2、查活動(dòng)了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。 2、客戶關(guān)系管理：通過建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。 3、大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。 4、售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實(shí)施企業(yè)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。 5、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運(yùn)用合理的投

3、訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會(huì)，為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動(dòng)營造最佳的外部環(huán)境。 6、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的各方面資料進(jìn)行及時(shí)的收集、匯總，分類建檔并針對(duì)特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。 7、呼叫中心管理：通過建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率，同時(shí)，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場營銷和銷售工作的開展。第2章 客服中心組織架構(gòu)第三章 崗位職責(zé)一、客服部經(jīng)理工作職責(zé) 崗位概要完成分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的客服務(wù)任務(wù)，有效管理客戶服務(wù)中心人員；崗位職責(zé)在分管領(lǐng)導(dǎo)的指

4、示下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務(wù)；負(fù)責(zé)深入分析行業(yè)市場競爭情況，分析同類運(yùn)營商的客服情況并形成相關(guān)報(bào)告負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)和維護(hù)管理 負(fù)責(zé)定期召開部門會(huì)議及總結(jié) 抽查部門員工的服務(wù)客戶的滿意度作為績效考核 有對(duì)下屬的人士推薦權(quán)和考核、評(píng)價(jià)權(quán) 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。負(fù)責(zé)客服業(yè)績的考察評(píng)估。負(fù)責(zé)審核客戶經(jīng)理提交的客戶拜訪計(jì)劃并提出合理建議，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核通過后安排拜訪。負(fù)責(zé)匯總客戶情況并提出合理意見，對(duì)客戶有關(guān)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋，按照分級(jí)管理的規(guī)定，定期訪問所服務(wù)的客戶負(fù)責(zé)客戶的二次合作開發(fā)。負(fù)責(zé)大客戶的接待管理維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。負(fù)責(zé)嚴(yán)

5、格控制客戶服務(wù)費(fèi)用，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營成本。 負(fù)責(zé)完成分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 二、客服專員工作職責(zé) 崗位概要積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題改善意見； 崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)；負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容檢查審核投訴處理通知。負(fù)責(zé)確定具體的投訴處理部門協(xié)助各部門調(diào)查客訴原因。負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交有關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評(píng)價(jià)單并存檔。 負(fù)責(zé)

6、整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。 負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。 崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時(shí)匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。負(fù)責(zé)對(duì)客戶資料的存檔管理、保管、使用及檔案保密工作提出要求。負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評(píng)估。負(fù)責(zé)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 崗位概要負(fù)責(zé)部門的行政工作。 崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作圓滿完成客服任務(wù)。負(fù)責(zé)部門文件的收發(fā)、郵寄

7、合同、文件的打印復(fù)印等其他行政工作負(fù)責(zé)組織部門會(huì)議召開和會(huì)議記錄并形成相關(guān)文件發(fā)給相關(guān)人員負(fù)責(zé)部門共享資料的整理及分享。負(fù)責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。第四章 工作內(nèi)容及規(guī)范一 崗位規(guī)范 1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真熱情，有耐心責(zé)任心強(qiáng)。 2、接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)要有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾。 3、熟練掌握公司運(yùn)營流程和服務(wù)項(xiàng)目，斌全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行客訴處理工作。 4、明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時(shí)要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有

8、損公司利益的事情。 5、在接收客訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 6、每天的工作情況以及在處理客訴過程中值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)寫在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶情況應(yīng)及時(shí)向部門匯報(bào)并每月上報(bào)工作總結(jié)。 7、嚴(yán)格遵守公司和職場各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤不得在上班時(shí)間從事與工作不相關(guān)的事情。 二 電話客服 1、工作內(nèi)容: 負(fù)責(zé)接聽或者撥打客戶電話分析客戶運(yùn)營情況，反饋意見協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)對(duì)工作過程提供改進(jìn)意見。 2、工作細(xì)則 (1)、詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的疑問。(2)、分析并及時(shí)給予答復(fù)，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。 (3)、若無法及時(shí)答復(fù)，需收集客戶的詳細(xì)

9、資料為其建立個(gè)案，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系方式或 qq 、email將客戶資料給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，待獲取方案后第一時(shí)間給客戶聯(lián)系。 (4)、若客戶對(duì)提供的方案表示接受則禮貌結(jié)束通話，否則應(yīng)盡可能取得客戶理解，委婉答復(fù)，同時(shí)尋找領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)人支持。 3、接入電話流程4、撥出電話流程 三 來賓客服 1、工作內(nèi)容 向來賓介紹公司目前運(yùn)營狀態(tài)回答客戶疑問以及接待工作 2、工作細(xì)則 1、熱情問好并耐心回答客戶疑問。 2、根據(jù)來著身份確定講解策略。 3、負(fù)責(zé)公司最新惠利制度的宣傳。 4、負(fù)責(zé)宣傳企業(yè)文化和企業(yè)理念的宣傳，以便增進(jìn)客戶對(duì)公司的認(rèn)同。 5、根據(jù)上級(jí)安排和公司相關(guān)規(guī)定，安排接待工作。 6

10、、嚴(yán)格遵守來并客戶接待規(guī)范。7、及時(shí)匯報(bào)來賓客戶情況并形成總結(jié)匯報(bào)。 8、詳細(xì)如實(shí)記錄招待客戶表內(nèi)容。 四 外出客服 1、工作內(nèi)容 負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理客訴問題，收集相關(guān)信息資料，維護(hù)客戶關(guān)系。 2、工作細(xì)則 1、提前制定外出路線，電話約定時(shí)間。 2、現(xiàn)場行為舉止要得當(dāng)。 3、接受客戶的反饋意見要誠懇并詳細(xì)記錄。 4、進(jìn)一步了解客戶運(yùn)營情況和二次開發(fā)可行性預(yù)估。 5、交換名片要有禮貌。 6、預(yù)約下次會(huì)見時(shí)間。 7、及時(shí)總結(jié)外出工作情況并上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。 第五章 客服禮儀 一 辦公室禮儀 1、注意儀容儀表嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定。 2、言行舉止要得當(dāng)。 3、辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。 4、在和其他人

11、溝通時(shí)音量要控制得當(dāng)，避免影響他人。 5、禁止在辦公區(qū)域進(jìn)餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。 6、禮貌對(duì)待員工同事及客戶，構(gòu)造和諧氛圍。 7、同事之間互助友愛，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。 8、部門之間積極配合，共同完成公司安排任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。 9、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。 二 電話禮儀 1、電話鈴響，迅速接聽并“自報(bào)家門”。 2、及時(shí)給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。 3、適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)。 4、撥電話前細(xì)化講話內(nèi)容及策略。 5、電話時(shí)間不宜過長。 6、等對(duì)方掛斷后，自己再掛電話。 7、同事不在幫接電話時(shí)，要有留言。 注：詳見附件一 電話禮儀規(guī)范范本三 溝通禮儀 有效

12、的溝通是增進(jìn)理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進(jìn)友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅速的前提之一，加強(qiáng)與同事客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。在平時(shí)的工作中應(yīng)注意以下幾點(diǎn) 1、稱呼語小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等。2、問候語您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。3、祝賀語恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等。4、告別語再見、晚安、明天見、祝您一路平安等。5、道歉語對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了等。6、道謝語謝謝、非常感謝等。7、應(yīng)答語是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。8、征

13、詢語請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問我能為您做什么嗎？請(qǐng)問需要我?guī)湍鍪裁磫?？?qǐng)問您還有別的事嗎？等。 9、解釋語很抱歉這種情況公司的規(guī)定是這樣的。 10、基本禮貌用語10字您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 11、商量語你看這樣好不好四 行為舉止規(guī)范 1、接聽來電振鈴不得超過三聲說話聲音柔和清晰普通話標(biāo)準(zhǔn)、簡短回答完畢后待對(duì)方先掛機(jī)。2、雙手為他人遞送物品。3、交談時(shí)打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下并說對(duì)不起。4、不要在客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。第六章 客戶管理 一 客戶檔案的管理 1、客戶信息資料的收集整理 客服人員通過市場信息的收集、簽訂合同等過程中收集客戶

14、的資料并匯總到客服中心。2、客戶檔案的建立與管理 1、客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：運(yùn)營合同評(píng)審和管理、往來函件、付款申請(qǐng)單、客戶滿意度調(diào)查表、客戶投訴單、客戶回訪表等。客戶信息收集 1、客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料。2、客戶聯(lián)系方式：包括聯(lián)系人、電話、地址等。3、客戶信用狀況描述。4、客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息。5、客戶以往交易記錄等。 2、客戶檔案設(shè)專人管理并根據(jù)客戶的服務(wù)進(jìn)度對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新。3、 客戶檔案的使用與保密 1、客戶檔案是客服中心合同評(píng)審與對(duì)運(yùn)營項(xiàng)目管理的重要參考內(nèi)容尤其是在與顧客簽定二次開發(fā)合同時(shí)可隨時(shí)查閱客戶的檔案資料。2客戶檔案資料

15、是公司的重要保密資料需按公司保密制度保管好檔案。 二 vip客戶管理 1、客戶等級(jí)的劃分 a類政府單位、2萬噸以上規(guī)?；蚓咂放仆茝V度的客戶。b類具有二次開發(fā)潛力、1-2萬噸的規(guī)模。c類企業(yè)一般客戶。 2、客戶回訪管理實(shí)行每月回訪兩次并且做到節(jié)假日回訪的安排。 3、回訪方式 1對(duì)于a、b、 c類客戶客戶經(jīng)理每月回訪兩次部門經(jīng)理每月回訪一次。2對(duì)于a、b類客戶需分管領(lǐng)導(dǎo)每三個(gè)月回訪一次。3對(duì)于a類客戶還需總裁每年回訪一次。4組織策劃針對(duì)性的客戶活動(dòng)(如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)等) 4、回訪過程中要求 1、對(duì)于a類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報(bào)、企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄并組織策劃重要政策的講座、考

16、察等活動(dòng)。2、對(duì)于b、c類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報(bào),企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄。 注詳見 附件六 客戶檔案模板 三 服務(wù)效果評(píng)估 1、服務(wù)效果評(píng)估的目的一方面督促客服人員提高自身業(yè)務(wù)技術(shù)水平，另一方面讓客戶積極參與公司管理工作有效搭建客戶公司溝通橋梁，在溝通中樹立企業(yè)品牌形象。 2、評(píng)估的方式 1、定期寄發(fā)和回收客戶滿意度調(diào)查表2、信函調(diào)查 3、登門拜訪 4、分析客戶投訴案件附件一 電話禮儀規(guī)范范本 1、接聽電話禮儀規(guī)范 2、接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。 3、接聽電話第一句語言必須講“您好*”最后一句，必須講“謝謝您的來電”。4、語言文明禮貌明白易懂措辭準(zhǔn)確聲音飽滿語氣親切誠懇。 5、

17、注意傾聽保持耐心。 6、接待客戶咨詢要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。 7、接待客戶投訴以友善的態(tài)度傾聽完整準(zhǔn)確地記錄保證立刻調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。 8、特殊情況的處理 電話故障無法接聽或接聽不正常 a、聯(lián)系公司職能部門及時(shí)處理。 b、向客戶表示歉意并給其他方式回復(fù)客戶。 1、接聽電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)甚至說臟話罵人 a、要克制自己的情緒溫和地說“我非常理解您的心情希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決。” b、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。 2、接聽電話時(shí)用戶說方言，您又聽不明白a、 委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)。b、 讓能聽懂方言的人員接聽。c、 記錄用戶

18、的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話3、接聽電話時(shí)用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒有人來幫您 a、征求意見“對(duì)不起，您提的問題我馬上給您查一下，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎” b、禁止盲目解答或承諾用戶c、確定方案后給用戶回電話 2、電話回訪語言規(guī)范 (1) 您好，我是*客服中心回訪員，我姓*能了解一下貴司對(duì)我司提供的服務(wù)是否滿意 (2) 貴司的污水運(yùn)營是否正常 (3) 您對(duì)我司運(yùn)維人員及其他人員的服務(wù)滿意嗎 (4) 有沒有不清楚的地方您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見和建議 (5) 對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問題(6) 如果有問題請(qǐng)?jiān)俅螂娫?/p>

19、*，我們將及時(shí)為您服務(wù)。(7) 感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見。謝謝，再見！ 3、客戶信息的收集及時(shí)收集及更新客戶信息并登錄公司oa信息系統(tǒng)包括聯(lián)系人、電話、地址、各網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)情況等。 四撥打電話 1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡蛉纭澳谩辈⒆髯晕医榻B2、使用敬語，將要找的人的姓名及要做的事交待清楚。3、通話完畢時(shí)應(yīng)說“謝謝您了(麻煩您了)再見”。附件七 接待來賓客戶服務(wù)規(guī)范 (一)對(duì)待客戶的服務(wù)態(tài)度 1、為客戶提供服務(wù)時(shí)無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感，應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬

20、慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時(shí)，對(duì)一客戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。3、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。4、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)5、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶 6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。7、與客戶交談時(shí)要全神貫注用心傾聽要等對(duì)方把話說完不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。8、對(duì)客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清

21、楚、不知道”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。9、在與客戶對(duì)話時(shí)如遇另一客戶有事相求時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”。10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11、需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說“對(duì)不起，打攪您了”。應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝。12、對(duì)于客戶的困難要表示充分的關(guān)心、同情和理解并盡力想辦法解決。13、當(dāng)發(fā)覺

22、自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。14、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。15、與客戶交談時(shí)應(yīng)注意 1、對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。2、與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離。應(yīng)使用禮貌用語。3、與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽其意見。眼神應(yīng)集中、不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話。4、應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂。5、當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)應(yīng)禮貌回絕。6、在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。7、與住客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自

23、然、沉著穩(wěn)重的原則 8、任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語。 二接待來訪 1、對(duì)來訪人員應(yīng)主動(dòng)問詢說“您好，請(qǐng)問您找哪一位或“我可以幫助您嗎” 2、在確認(rèn)對(duì)方要求后說“請(qǐng)稍等”并及時(shí)與被訪人聯(lián)系并告訴對(duì)方被訪人馬上來請(qǐng)來訪人先坐一下3、如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地回答來訪人“對(duì)不起他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”如果有需要，可將來訪人帶到接待室等候，并送上茶水，當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)慢走，再見” 附加文檔2010年特崗教師招聘考試教育理論綜合知識(shí)試卷（滿分：100分）一、單項(xiàng)選擇題（本大題共13道小題，每小題1分，共13分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)

24、將正確選項(xiàng)前的字母填在題后的括號(hào)內(nèi)）1.為適應(yīng)科學(xué)知識(shí)的加速增長和人的持續(xù)發(fā)展要求而逐漸形成的教育思想和教育制度稱為( )。a. 終身教育 b. 普通教育 c. 職業(yè)教育 d. 義務(wù)教育2.提出“泛智教育思想”，探討“把一切事物教給一切人類的全部藝術(shù)”的教育家是( )。 a. 培根 b. 夸美紐斯 c. 赫爾巴特 d. 贊科夫3.將課程分為基礎(chǔ)型課程、拓展型課程、研究型課程，這是( )。a. 從課程制定者或管理制度角度劃分的b. 從課程的功能角度劃分的c. 從課程的組織核心角度劃分的d. 從課程的任務(wù)角度劃分的4.( )是指根據(jù)各級(jí)各類學(xué)校任務(wù)確定的對(duì)所培養(yǎng)的人的特殊要求。a. 教育方針 b.

25、 教育目的 c. 教學(xué)目標(biāo) d. 培養(yǎng)目標(biāo)5.( )是教師最為常用的研究方法。a. 觀察法 b. 訪談法 c. 實(shí)驗(yàn)法 d. 行動(dòng)研究法6.( )是指視覺系統(tǒng)分辨最小物體或物體細(xì)節(jié)的能力。a. 視角 b. 視敏度 c. 視野 d. 明適應(yīng)7.考察被試個(gè)體差異，用于衡量被試相對(duì)水平，用于以選拔為目的的測驗(yàn)是( )。a. 常模參照測驗(yàn) b. 標(biāo)準(zhǔn)參照測驗(yàn) c. 目標(biāo)參照測驗(yàn) d. 團(tuán)體參照測驗(yàn)8.新課程改革中提出的課程“三維目標(biāo)”是( )。 a.知識(shí)與技能、過程與方法、情感態(tài)度與價(jià)值觀 b.知識(shí)、情感、意志 c.面向世界、面向未來、面向現(xiàn)代化 d.世界觀、人生觀、價(jià)值觀9.作為傳統(tǒng)教育學(xué)派的代表人

26、物，提出了教育的最高目的是道德和性格的完善的教育學(xué)者是( )。a. 杜威 b. 盧梭 c. 赫爾巴特 d. 夸美紐斯10. 在構(gòu)成教育活動(dòng)的基本要素中，主導(dǎo)性的因素是( )。a. 教育者 b. 受教育者 c. 教育措施 d. 教育內(nèi)容11. 馬克思指出的實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展的唯一方法是( )。a. 理論聯(lián)系實(shí)際 b. 教育與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合c. 知識(shí)分子與工農(nóng)相結(jié)合 d. 教育與生產(chǎn)勞動(dòng)相結(jié)合12. 某學(xué)生在研究事物時(shí)，容易受他人態(tài)度的影響，這位學(xué)生的認(rèn)知方式很可能屬于( )。a. 場依存型 b. 場獨(dú)立型 c. 沖動(dòng)型 d. 沉思型13. 人們對(duì)自己能否成功地從事某一行為的主觀判斷稱為( )。 a

27、. 自我期待感 b. 自我歸因感 c. 自我預(yù)期感 d. 自我效能感二、填空題（每空1分，共15分，請(qǐng)把答案填在題中橫線上）14. 教育是對(duì)教育專制性、等級(jí)化和特權(quán)化的否定。 15. 教育學(xué)作為一門課程在大學(xué)里講授，最早始于德國哲學(xué)家。16. 對(duì)學(xué)生是人的屬性的理解包含三個(gè)基本的觀點(diǎn)：學(xué)生是主體，學(xué)生是具有思想感情的個(gè)體，學(xué)生具有獨(dú)特的創(chuàng)造價(jià)值。17. 感覺對(duì)比是同一感受器接受而使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象，分和。18. 自我控制主要表現(xiàn)為個(gè)人對(duì)自己行為的和，使之達(dá)到自我的目標(biāo)。19. 教育心理學(xué)是應(yīng)用心理學(xué)的一種，是的交叉學(xué)科。20. 奧蘇貝爾指出，一切稱之為學(xué)校情境中的成就動(dòng)機(jī)，至少包括三方面的

28、內(nèi)驅(qū)力決定成分，其中被看作是學(xué)習(xí)的最重要和最穩(wěn)定的動(dòng)機(jī)。21. 課堂氣氛作為教學(xué)過程中的軟情境，通常是指課堂里某種占優(yōu)勢的與的綜合表現(xiàn)。三、辨析題（本大題共3道小題，每小題5分，共15分）22. 動(dòng)機(jī)強(qiáng)度越高，越有利于取得成功。23. 智力高者，創(chuàng)造力必定高。24. 人類學(xué)習(xí)和學(xué)生學(xué)習(xí)之間是一般與特殊的關(guān)系。四、名詞解釋（本大題共5道小題，每小題2分，共10分）25. 教學(xué)26. 學(xué)校課程27. 有意注意28. 社會(huì)抑制29. 學(xué)習(xí)策略五、簡答題（本大題共5道小題，每小題4分，共20分）30. 為什么說學(xué)生具有發(fā)展的可能性與可塑性？31. 促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)遷移的策略有哪些？32. 簡述影響社會(huì)知覺

29、的特點(diǎn)。33. 簡述韋納的歸因理論。34. 簡述桑代克的三條主要的學(xué)習(xí)律。六、論述題（11分）35.試述小學(xué)教育的培養(yǎng)目標(biāo)。七、教育寫作題（16分）36. 先賢蘇格拉底有句名言“美德即知識(shí)”，后人對(duì)此提出質(zhì)疑“道德可教嗎”。請(qǐng)以“道德是否可教”為話題進(jìn)行寫作。文體不限，詩歌除外。2010年特崗教師招聘考試教育理論綜合知識(shí)試卷參考答案及解析一、單項(xiàng)選擇題1.a解析 終身教育主張?jiān)诿恳粋€(gè)人需要的時(shí)刻以最好的方式提供必要的知識(shí)和技能。終身教育思想成為很多國家教育改革的指導(dǎo)思想。終身教育是為適應(yīng)科學(xué)知識(shí)的加速增長和人的持續(xù)發(fā)展要求而逐漸形成的教育思想和教育制度。2.b解析 在大教學(xué)論中，夸美紐斯用一句

30、話概括了他的泛智教育思想，那就是“把一切事物教給一切人類的全部藝術(shù)”。3.d解析 （1）從課程制定者或管理制度角度，可分為國家課程、地方課程、學(xué)校課程。（）從課程任務(wù)的角度，可分為基礎(chǔ)型課程、拓展型課程、研究型課程。（）從課程功能的角度，可分為工具性課程、知識(shí)性課程、技能性課程、實(shí)踐性課程。（）從教育階段的角度，可分為幼兒園課程、小學(xué)課程、初中課程、高中課程。（）從課程的組織核心角度，可分為學(xué)科中心課程、學(xué)生中心課程、社會(huì)中心課程等。4.d解析 略5.a解析 觀察法是教育科學(xué)研究最基本、最普遍的方法。觀察法是指在自然情境中對(duì)人的行為進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的系統(tǒng)觀察和記錄，然后對(duì)所做記錄進(jìn)行分析，發(fā)

31、現(xiàn)被觀察者心理活動(dòng)和發(fā)展的規(guī)律的方法。6.b解析 視敏度在醫(yī)學(xué)上稱為視力，視敏度的大小通常用視角的大小表示。7.a解析 被試在常模參照測驗(yàn)中的成績必須放到所在團(tuán)體中，以被試在該團(tuán)體中的相對(duì)位置來評(píng)估其能力水平，這一團(tuán)體即為常模團(tuán)體。8.a解析 新課程改革中提出的課程“三維目標(biāo)”是：知識(shí)與技能、過程與方法、情感態(tài)度與價(jià)值觀。9.c解析 赫爾巴特最主要的教育觀點(diǎn)是：教育的最高目的是道德和性格的完善。10. a解析 教育者是構(gòu)成教育活動(dòng)的基本要素之一，是教育活動(dòng)的主導(dǎo)因素。11. d解析 馬克思主義人的全面發(fā)展學(xué)說認(rèn)為：教育與生產(chǎn)勞動(dòng)相結(jié)合是造就全面發(fā)展的人的途徑和方法。12. a解析 場依存型者的

32、知覺傾向難以擺脫環(huán)境因素的影響，從題干可以看出該同學(xué)容易受他人態(tài)度的影響，很可能就屬于場依存型。13. d解析 自我效能感是指個(gè)體對(duì)自己的能力能否勝任一項(xiàng)任務(wù)的判斷與評(píng)價(jià)。二、填空題14. 民主化 15. 康德 16. 能動(dòng)的 17. 不同刺激同時(shí)對(duì)比繼時(shí)對(duì)比 18. 監(jiān)督調(diào)節(jié)19. 教育學(xué)與心理學(xué)結(jié)合而產(chǎn)生 20. 認(rèn)知內(nèi)驅(qū)力 21. 態(tài)度情感三、辨析題22. 答案要點(diǎn)這種說法是錯(cuò)誤的。通常動(dòng)機(jī)強(qiáng)度和工作效率之間的關(guān)系不是一種線性關(guān)系，而是成倒“u”型曲線關(guān)系。即在中等強(qiáng)度動(dòng)機(jī)的情況下，個(gè)體的工作效率是最高的，動(dòng)機(jī)的最佳水平隨任務(wù)性質(zhì)的不同而不同。在比較容易的任務(wù)中，工作效率隨動(dòng)機(jī)強(qiáng)度的增強(qiáng)

33、而提高，隨著任務(wù)難度的增加，較低的動(dòng)機(jī)水平有利于任務(wù)的完成。23. 答案要點(diǎn)這種說法是錯(cuò)誤的。智力是人們?cè)谡J(rèn)識(shí)客觀事物的過程中所形成的認(rèn)知方面的穩(wěn)定心理特點(diǎn)的綜合；創(chuàng)造力是應(yīng)用新穎的方式解決問題，并能產(chǎn)生新的有社會(huì)價(jià)值的產(chǎn)品的心理能力。二者的關(guān)系十分復(fù)雜。智力高的人雖然可能比智力低的人更有創(chuàng)造性，但高的智力并不是創(chuàng)造力的充分必要條件。創(chuàng)造力還受到一些非智力因素，如堅(jiān)持性、自信心、意志力、責(zé)任感、興趣等的影響。創(chuàng)造力是智力因素和非智力因素的結(jié)晶。24. 答案要點(diǎn)這種說法是正確的。人類學(xué)習(xí)和學(xué)生學(xué)習(xí)之間是一般與特殊的關(guān)系，學(xué)生的學(xué)習(xí)既與人類的學(xué)習(xí)有共同之處，但又有其特點(diǎn)：首先，以間接經(jīng)驗(yàn)的掌握為主

34、線；其次，具有較強(qiáng)的計(jì)劃性、目的性和組織性；再次，具有一定程度的被動(dòng)性。四、名詞解釋25. 教學(xué)是在教育目的規(guī)范下，教師的教和學(xué)生的學(xué)共同組成的一種活動(dòng)，是學(xué)校全面發(fā)展教育的基本途徑。它包含以下幾個(gè)方面：（1）教學(xué)以培養(yǎng)全面發(fā)展的人為根本目的；（2）教學(xué)由教與學(xué)兩方面活動(dòng)組成； （3）教學(xué)具有多種形態(tài)，是共性與多樣性的統(tǒng)一。26. 學(xué)校課程即各級(jí)各類學(xué)校為了實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)而規(guī)定的學(xué)習(xí)科目及其進(jìn)程的總和。包括以下具體含義： （1）是某級(jí)某類學(xué)校所要進(jìn)行的全部教育內(nèi)容的總和；（2）不僅包括各門學(xué)科的課內(nèi)教學(xué)，還包括課外活動(dòng)、家庭作業(yè)和社會(huì)實(shí)踐等活動(dòng)；（3）不僅規(guī)定各門學(xué)科的目的、內(nèi)容及要求，而且規(guī)定

35、了各門學(xué)科的安排順序、課程分配、學(xué)年編制和學(xué)周的安排。27. 有意注意：有預(yù)定的目的，在必要時(shí)需要作出一定意志努力的注意。28. 社會(huì)抑制：即個(gè)體在從事某一活動(dòng)時(shí)，他人在場干擾活動(dòng)的完成，抑制活動(dòng)效率的現(xiàn)象，又稱為社會(huì)干擾。29. 學(xué)習(xí)策略是指學(xué)習(xí)者為了提高學(xué)習(xí)效率和學(xué)習(xí)質(zhì)量，有目的、有意識(shí)地制訂的有關(guān)學(xué)習(xí)過程的復(fù)雜方案。它包括學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)活動(dòng)中有效學(xué)習(xí)的程序、規(guī)則、方法、技巧及調(diào)控方式，可以是內(nèi)隱的規(guī)則系統(tǒng)，也可以是外顯的操作程序和步驟。五、簡答題30. 答案要點(diǎn)學(xué)生是發(fā)展中的人，學(xué)生這一時(shí)期，是一個(gè)人的生理、心理發(fā)育和定型的關(guān)鍵時(shí)期，是一個(gè)人從不成熟到基本成熟、從不定型到基本定型的成長發(fā)育

36、時(shí)期，也是一個(gè)人生長發(fā)育特別旺盛的時(shí)期。對(duì)于學(xué)生來說，他們身心各個(gè)方面都潛藏著極大的發(fā)展可能性，在他們身心發(fā)展過程中所展現(xiàn)出的各種特征都還處在變化之中，具有極大的可塑性。31. 答案要點(diǎn)（1）把各個(gè)獨(dú)立的教學(xué)內(nèi)容整合起來；（2）強(qiáng)調(diào)簡單的知識(shí)技能與復(fù)雜的知識(shí)技能、新舊知識(shí)技能之間的聯(lián)系；（3）注重學(xué)習(xí)原理、規(guī)則和模型等方面的重要性；（4）對(duì)學(xué)生應(yīng)用其他學(xué)科知識(shí)解決問題予以鼓勵(lì)。32. 答案要點(diǎn)（1）認(rèn)知者本身的特點(diǎn)。主要包括認(rèn)知者的經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)知者的性格和認(rèn)知者的需要。（2）認(rèn)知對(duì)象本身的特點(diǎn)。認(rèn)知對(duì)象本身的特點(diǎn)是指該對(duì)象對(duì)于認(rèn)知者所具有的價(jià)值及其社會(huì)意義的大小。（3）知覺的情境方面。在社會(huì)知覺中

37、，除去知覺的主體、客體之外，知覺的情境也具有重要作用。（4）邏輯推理的定勢作用。定勢在對(duì)人的知覺形成中起著重要作用。在對(duì)陌生人形成初步印象時(shí)，這種作用特別明顯。33. 答案要點(diǎn)韋納等人認(rèn)為，對(duì)于構(gòu)成人的行為的原因，除去按照控制所在分成內(nèi)在的個(gè)人因素和外在的環(huán)境因素，還可以按照另一維度即穩(wěn)定性劃分。在內(nèi)部因素里可以分為穩(wěn)定的（如能力）和易變的因素（如努力程度）。在外部因素里可以分為工作難度，這是穩(wěn)定的；機(jī)會(huì)和運(yùn)氣，這是不穩(wěn)定的。34. 答案要點(diǎn)（1）準(zhǔn)備律。在進(jìn)入某種學(xué)習(xí)活動(dòng)之前，如果學(xué)習(xí)者做好了與相應(yīng)的學(xué)習(xí)活動(dòng)相關(guān)的預(yù)備性反應(yīng)（包括生理的和心理的），學(xué)習(xí)者就能比較自如地掌握學(xué)習(xí)的內(nèi)容。（2）練

38、習(xí)律。對(duì)于學(xué)習(xí)者已形成的某種聯(lián)結(jié)，在實(shí)踐中正確地重復(fù)這種反應(yīng)會(huì)有效地增強(qiáng)這種聯(lián)結(jié)。因而對(duì)教師而言，重視練習(xí)中必要的重復(fù)是很有必要的。另外，桑代克也非常重視練習(xí)中的反饋，他認(rèn)為簡單機(jī)械的重復(fù)不會(huì)造成學(xué)習(xí)的進(jìn)步，告訴學(xué)習(xí)者練習(xí)正確或錯(cuò)誤的信息有利于學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)中不斷糾正自己的學(xué)習(xí)內(nèi)容。（3）效果律。學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中所得到的各種正或負(fù)的反饋意見會(huì)加強(qiáng)或減弱學(xué)習(xí)者在頭腦中已經(jīng)形成的某種聯(lián)結(jié)。效果律是最重要的學(xué)習(xí)定律。桑代克認(rèn)為學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)某種知識(shí)以后，即在一定的結(jié)果和反應(yīng)之間建立了聯(lián)結(jié)，如果學(xué)習(xí)者遇到一種使他心情愉悅的刺激或事件，那么這種聯(lián)結(jié)會(huì)增強(qiáng)，反之會(huì)減弱。他指出，教師盡量使學(xué)生獲得感到滿意的學(xué)習(xí)

39、結(jié)果顯得尤為重要。六、論述題35. 答案要點(diǎn)（1）德育方面：使學(xué)生初步具有愛祖國、愛人民、愛勞動(dòng)、愛科學(xué)、愛社會(huì)主義和愛中國共產(chǎn)黨的思想感情，初步具有關(guān)心他人、關(guān)心集體、誠實(shí)、勤儉、不怕困難等良好品德，以及初步分辨是非的能力，養(yǎng)成講文明、懂禮貌、守紀(jì)律的行為習(xí)慣。 （2）智育方面：使學(xué)生具有閱讀、書寫、表達(dá)、計(jì)算的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能，掌握一些自然、社會(huì)和生活常識(shí)，培養(yǎng)觀察、思維、動(dòng)手操作和自學(xué)能力，以及有廣泛的興趣和愛好，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。 （3）體育方面：培養(yǎng)學(xué)生鍛煉身體和講究衛(wèi)生的習(xí)慣，具有健康的體魄。 （4）美育方面：培養(yǎng)學(xué)生愛美的情趣，具有初步的審美能力。 （5）勞動(dòng)技術(shù)教育方面：培

40、養(yǎng)學(xué)生良好的勞動(dòng)習(xí)慣，會(huì)使用幾種簡單的勞動(dòng)工具，具有初步的生活自理能力。 小學(xué)教育的培養(yǎng)目標(biāo)是根據(jù)我國社會(huì)主義教育的目的、任務(wù)和學(xué)齡初期學(xué)生身心發(fā)展的特點(diǎn)提出來的。小學(xué)教育是基礎(chǔ)教育的基礎(chǔ)。因此，在這個(gè)階段為學(xué)生今后全面和諧充分地發(fā)展打下了“初步”基礎(chǔ)，是小學(xué)教育培養(yǎng)目標(biāo)的重要特征。七、教育寫作題36. 參考例文道德養(yǎng)成途徑之我見古希臘教育家蘇格拉底將美德與知識(shí)等同，由知識(shí)的可教而得到美德可教。但是美德又不僅僅是知識(shí)，美德可以是“知識(shí)”以外的東西，是一種人們踐行道德的“見識(shí)”。這樣，美德就不可能僅僅通過德育的說教與學(xué)習(xí)就可以獲得。在普羅塔哥拉斯中蘇格拉底也曾提出過“美德不可教”的命題，前后矛盾

41、。道德究竟可教嗎？我認(rèn)為，道德不是單純由“教”得來的，但道德是在有教育的環(huán)境中養(yǎng)成的。我認(rèn)為道德養(yǎng)成途徑有三條：基本知識(shí)的傳授；專門的道德知識(shí)的教授；榜樣的樹立與環(huán)境的習(xí)染。這三條途徑的地位是不同的，其中占首要地位的是榜樣的樹立與環(huán)境的習(xí)染。由于人的社會(huì)屬性，無時(shí)無刻不處于社會(huì)化進(jìn)程和受到社會(huì)各個(gè)方面（如家長、教師、同伴、媒體等）的影響，社會(huì)氛圍無疑在個(gè)體道德認(rèn)識(shí)和情感體驗(yàn)及價(jià)值判斷中占重要地位。關(guān)懷理論注重人的情感的關(guān)注與培養(yǎng)，通過關(guān)懷與理解營造一個(gè)充滿溫情和人文精神的環(huán)境，經(jīng)驗(yàn)會(huì)在個(gè)體的心理發(fā)展中起重要作用，使個(gè)體更有可能在看待和對(duì)待他人時(shí)充滿溫情。其次是基本知識(shí)的傳授。這里的基本知識(shí)是指

42、除專門的道德知識(shí)以外的知識(shí)，并且是指在學(xué)校中進(jìn)行的有組織地學(xué)習(xí)知識(shí)，既包括學(xué)科知識(shí)，又包括活動(dòng)課程知識(shí)。雖然各個(gè)學(xué)科有各自的主要教育目標(biāo)，但道德教育必然會(huì)不可避免地隱含其中普通課程的學(xué)習(xí)可以在生理上和心理上給學(xué)生造成影響，從而影響其對(duì)道德的情感體驗(yàn)。如對(duì)漢語的學(xué)習(xí)，使個(gè)體常常會(huì)沉醉于其優(yōu)美的文字，產(chǎn)生對(duì)祖國獨(dú)特文化的熱愛，這種熱愛極有可能在社會(huì)行為中轉(zhuǎn)化為維護(hù)社會(huì)公德的言行，體現(xiàn)了一個(gè)人的道德。對(duì)一般知識(shí)（非德育知識(shí)）的學(xué)習(xí)，可以開闊一個(gè)人的眼界，轉(zhuǎn)變其思維方式，使其自然而然處于一種高姿態(tài)。因而，對(duì)社會(huì)甚至整個(gè)世界有了更深刻的認(rèn)識(shí)和更宏觀的把握，而不是只看到表面的、暫時(shí)的利害和個(gè)人的得失，從而

43、提高了個(gè)人的道德境界?；顒?dòng)課程不僅可以獲取知識(shí)，同時(shí)也把道德實(shí)踐包含在內(nèi)，使課程的道德教育功能更全面。再次為道德知識(shí)的教授。道德知識(shí)偏重于“教”而非“育”，是對(duì)社會(huì)行為規(guī)范的總結(jié)與體系化，是獨(dú)立的德育過程。這種專門知識(shí)自成體系，是有意的研究結(jié)果，對(duì)于培養(yǎng)受教育者道德意識(shí)，規(guī)范受教育者行為有一定作用，但易流于教條主義和口號(hào)化，使人產(chǎn)生厭煩甚至抵觸情緒。道德是每個(gè)人所應(yīng)追求的品質(zhì)，但其養(yǎng)成不是一朝一夕的事，而是一生要做的功課。學(xué)校是學(xué)生的主要活動(dòng)場所，對(duì)于學(xué)生的道德養(yǎng)成，應(yīng)提供良好的氛圍。不但在知識(shí)傳授、課程設(shè)置以及學(xué)校氛圍營造上下工夫，而且要給學(xué)生道德發(fā)展創(chuàng)造適宜的環(huán)境。教育心理學(xué)案例分析案例1

44、一位熱情而熱愛教育工作的教師為了使學(xué)生更好地學(xué)習(xí)及提供一個(gè)更有情趣的學(xué)習(xí)環(huán)境.新學(xué)年開始了,他對(duì)教室進(jìn)行了一番精心的布置,教室內(nèi)周圍的墻上張貼了各種各樣,生動(dòng)有趣的圖畫,窗臺(tái)上還擺上了花草,植物,使課室充滿了生機(jī).請(qǐng)你判斷,它將產(chǎn)生什么樣的效果為什么分析 這位熱情的教師出發(fā)點(diǎn)雖然很好,但事與愿違,反而產(chǎn)生分散學(xué)生注意,影響學(xué)生集中學(xué)習(xí)的效果.根據(jù)無意注意的規(guī)律,有趣的圖畫,室內(nèi)的花草,植物這些新異的刺激物吸引了學(xué)生的注意,尤其對(duì)低年級(jí)學(xué)生,他們?nèi)菀装炎⒁廪D(zhuǎn)移到欣賞圖畫,花草植物上,而影響了專心聽課.案例2教師在板書生字時(shí),常把形近字的相同部分與相異部分分別用白色和紅色的粉筆寫出來,目的是什么

45、符合什么規(guī)律分析 目的是加大形近字的區(qū)別,使學(xué)生易于掌握形近字.(1)符合知覺選擇性規(guī)律:知覺對(duì)象與知覺背景差別越大,對(duì)象越容易被人知覺.(2)符合感覺的相互作用中同時(shí)性對(duì)比規(guī)律:紅白形成鮮明的對(duì)比,使學(xué)生容易區(qū)別形近字.案例3教學(xué)生識(shí)字有很多技巧,有一位教師告訴學(xué)生如何區(qū)別"買賣"兩個(gè)字時(shí)說:"多了就賣,少了就買."學(xué)生很快記住了這兩個(gè)字.還有的學(xué)生把"干燥"寫成"干躁",把"急躁"寫成"急燥",老師就教學(xué)生記住:"干燥防失火,急躁必跺足."從此以后,學(xué)

46、生對(duì)這兩個(gè)字再也不混淆了.這些教法有何心理學(xué)依據(jù)分析 這些教法對(duì)我們有很好的啟發(fā)和借鑒作用.心理學(xué)的知識(shí)告訴我們:凡是有意義的材料,必須讓學(xué)生學(xué)會(huì)積極開動(dòng)腦筋,找出材料之間的聯(lián)系;對(duì)無意義的材料,應(yīng)盡量賦予其人為的意義,在理解的基礎(chǔ)上進(jìn)行識(shí)記,記憶效果就好.簡言之,教師應(yīng)教學(xué)生進(jìn)行意義識(shí)記.案例4教師在檢查學(xué)生知識(shí)掌握的情況時(shí),其試卷為什么不單純用選擇和判斷題,而常常求助于填空,問答題分析 選擇和判斷主要通過再認(rèn)解答;填空,問答主要通過重現(xiàn)來解答.由于再認(rèn)和重現(xiàn)的水平不同,人的再認(rèn)記憶優(yōu)于重現(xiàn)記憶,而且能再認(rèn)的不一定重現(xiàn).因此僅靠判斷,選擇難以說明記憶已達(dá)到牢固保持的程度,往往借助于問答,填空

47、等題型.案例5在實(shí)際的教學(xué)中,有的教師對(duì)學(xué)生作業(yè)采用"漏一補(bǔ)十""錯(cuò)一罰十"的做法.你怎樣看待這一現(xiàn)象 請(qǐng)運(yùn)用記憶的有關(guān)規(guī)律加以分析.分析 這種做法違背記憶規(guī)律,也是行之無效的.學(xué)生識(shí)記的效果和識(shí)記材料的性質(zhì)和數(shù)量有關(guān),在一定的時(shí)間不宜過多,否則,易引起學(xué)生過度的疲勞,降低記憶的效果,同時(shí),"漏一補(bǔ)十""錯(cuò)一罰十"的做法易使學(xué)生喪失學(xué)習(xí)興趣和記憶的信心和主動(dòng)性,對(duì)進(jìn)一步學(xué)習(xí)制造一些心理障礙.案例6在課堂上,教師讓學(xué)生"列舉磚頭的用處"時(shí),學(xué)生小方的回答是:"造房子,造倉庫,造學(xué)校,鋪路

48、"學(xué)生小明的回答是:"蓋房子,蓋花壇,打狗,敲釘",請(qǐng)問小方和小明的回答如何你更欣賞哪種回答 為什么 請(qǐng)根據(jù)思維的原理進(jìn)行分析.分析 小方回答磚頭的用途都是沿著用作"建筑材料"這一方向發(fā)散出來的,幾乎沒有變通性.而小明的回答不僅想到了磚頭可作建筑材料,還可作防身的武器,敲打的工具,這樣的發(fā)散思維變通性就好,其新的思路和想法,有利于創(chuàng)造性思維的發(fā)展.教育學(xué)練習(xí)一.選擇題:“以僧為師”，“以吏為師”是古代什么時(shí)期的教育特征？ a中國 b埃及c希臘 d羅馬 ( b)以培養(yǎng)有文化修養(yǎng)和多種才能的政治家和商人為教育目的的是古代 a斯巴達(dá) b埃及c希臘 d

49、雅典 ( d)以培養(yǎng)忠于統(tǒng)治階級(jí)的強(qiáng)悍的軍人為教育目的是古代 a希臘 b埃及c斯巴達(dá) d雅典 ( c )以注重身心的和諧發(fā)展，教育內(nèi)容比較豐富，教育方法比較靈活為特征的是古代 a希臘 b埃及c斯巴達(dá) d雅典 ( d )以強(qiáng)調(diào)軍事體育訓(xùn)練和政治道德灌輸，教育內(nèi)容單一，教育方法比較嚴(yán)厲為特征是古代 a希臘 b埃及c斯巴達(dá) d雅典 ( c )初等義務(wù)教育普遍實(shí)施于 a古代 b文藝復(fù)興后的歐洲c近代 d現(xiàn)代 ( c )以“教育的終身化”為教育特征的是 a古代 b文藝復(fù)興后的歐洲c近代 d現(xiàn)代 ( d )以“教育的民主化”為教育特征的是 a古代 b文藝復(fù)興后的歐洲c近代 d現(xiàn)代 ( d )以“教育的多元

50、化”是為教育特征的是 a古代 b文藝復(fù)興后的歐洲c近代 d現(xiàn)代 ( d )反映孔子教育思想的文獻(xiàn)是 a學(xué)記 b論語c禮記 d中庸( a )在教育史上主張“有教無類”的教育家是 a孔子 b孟子c墨翟 d荀子 ( a )在教育史上提出“學(xué)而不思則惘，思而不學(xué)則殆”的教育家是 a孔子 b孟子c墨翟 d荀子 ( a )在教育史上主張“不憤不啟，不悱不發(fā)”的教育家是 a孔子 b孟子c墨翟 d荀子( a )下述屬于墨家主張的是 a有教無類 b兼愛c復(fù)歸人的自然本性 d化民成俗，其必由學(xué) ( c )下述屬于孔子主張的是 a有教無類 b兼愛c復(fù)歸人的自然本性 d化民成俗，其必由學(xué) ( a )下述屬于孔子主張的

51、是 a兼愛 b“學(xué)而不思則惘，思而不學(xué)則殆”c復(fù)歸人的自然本性 d化民成俗，其必由學(xué) ( b )下述屬于孔子主張的是 a復(fù)歸人的自然本性 b兼愛c“不憤不啟，不悱不發(fā)” d化民成俗，其必由學(xué) ( c )下述屬于道家的主張是 a有教無類 b兼愛c復(fù)歸人的自然本性 d化民成俗，其必由學(xué) ( c )由學(xué)記提出的教育主張是 a有教無類 b兼愛c復(fù)歸人的自然本性 d化民成俗，其必由學(xué) ( d )“道而弗牽，強(qiáng)而弗抑，開而弗達(dá)”出自 a學(xué)記 b論語c禮記 d中庸 ( a )“學(xué)不躐等”出自 a學(xué)記 b論語c禮記 d中庸( a )“建國君民，教學(xué)為先”這句話反映了 a教育與政治的關(guān)系 b教育與經(jīng)濟(jì)的關(guān)系c教

52、育與文化的關(guān)系 d教育與科技的關(guān)系 ( a )西方古代以其雄辯和與青年智者的問答法著名的教育家是 a蘇格拉底 b柏拉圖c亞里士多德 d德莫克里特 ( a )下述著作中反映柏拉圖的教育思想的是 a理想國 b政治學(xué)c論演說家的教育 d民本主義與教育( a )反映古希臘百科全書式的教育家亞里士多德的教育思想的是 a理想國 b政治學(xué)c論演說家的教育 d民本主義與教育( b )以教育現(xiàn)象為研究對(duì)象，探索教育規(guī)律的科學(xué)是 a教育 b教育學(xué)c教育論 d德育論 ( c )1632年，大教學(xué)論的出版標(biāo)志著教育學(xué)的獨(dú)立，其作者是 a夸美紐斯 b赫爾巴特c盧梭 d裴斯泰洛齊 ( a )近代啟蒙主義教育的代表人物是 a夸美紐斯 b康德 c盧梭 d裴斯泰洛齊 ( c )近代教育史中主張“紳士教育”的教育家是 a裴斯泰洛齊 b盧梭 c康德 d洛克 ( d )近代教育史中提出著名的“白板說”的教育家是 a洛克 b盧梭 c康德 d裴斯泰洛齊 ( a )教育學(xué)