《服務檢查質(zhì)量報告》ppt課件

1、十月效力質(zhì)量報告十月效力質(zhì)量報告 日日 期：期：20212021年年1010月月2929日日目錄二、調(diào)查概略二、調(diào)查概略四、改良對策四、改良對策三、表揚臺三、表揚臺五、建議五、建議一、檢查工程根本情況闡明 檢查時間： 2021年10月13日至2021年10月29日 檢測方式： 經(jīng)過網(wǎng)點實地調(diào)查和調(diào)閱監(jiān)控進展檢查，內(nèi)容涵蓋營業(yè)環(huán)境、業(yè)務效率、機具形狀、大堂效力等4個方面 。二、調(diào)查概略n我行營業(yè)網(wǎng)點整體效力情況不容樂觀。雖然我行網(wǎng)點效力情況不乏可圈可點之處營業(yè)員效力態(tài)度在當?shù)芈詢?yōu)于其它商業(yè)銀行，但在效力規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、硬件設備等方面與其它商業(yè)銀行還存在較大差距。所以我行整體情況只能大致處于中等程

2、度。 (一)環(huán)境情況不理想： 且不論我行營業(yè)網(wǎng)點面積小等客觀要素, 存在的問題主要有:業(yè)務宣傳資料更新不及時,宣傳海報有卷起，不能起到應有的宣傳效果;部分座椅有破損，天花板有污漬；客戶休憩區(qū)的功能沒有得到充分發(fā)揚, 短少客戶喝水用的紙杯.而且短少客戶辦理業(yè)務的零錢袋等便民小物件;營業(yè)廳的觀視效果和衛(wèi)生情況也不夠好,不能給予客戶親切溫馨的第一覺得。(二)業(yè)務處置效率不夠高 采用現(xiàn)場計時數(shù)筆業(yè)務處置時間的隨機方法來評價。發(fā)現(xiàn)柜員業(yè)務辦理速度不如他行,主要是由于客戶填單錯誤，大堂經(jīng)理沒有做好填單指點任務。新上崗柜員存在業(yè)務不熟習，發(fā)掘目的客戶不明確等問題導致辦理業(yè)務時間較長例如訊問60多歲的客戶能否

3、要辦理網(wǎng)銀，能否要購買保險等。經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶對于業(yè)務處置緩慢頗為不滿的情景。特別值得留意的是,發(fā)生這種情況之后, 大堂經(jīng)理不能出面調(diào)解緩和矛盾,并及時將情況反映給業(yè)務部門，聽任不滿心情肆意分散,有損我行的聲譽和籠統(tǒng)。 問題案例：柜員單手接遞單據(jù)、現(xiàn)金情況還普遍存在問題案例：柜員單手接遞單據(jù)、現(xiàn)金情況還普遍存在問題案例：內(nèi)部環(huán)境接接近近綜綜合合柜柜位位置置的的座座椅椅有有破破損損問題案例：內(nèi)部環(huán)境天花板有污漬天花板有污漬問題案例：內(nèi)部環(huán)境理財經(jīng)理桌上擺放著私人物品練功券理財經(jīng)理桌上擺放著私人物品練功券問題案例：內(nèi)部環(huán)境柜面玻璃上方有雙面膠未去除干凈柜面玻璃上方有雙面膠未去除干凈問題案例：內(nèi)部環(huán)境業(yè)

4、務資費表有卷起業(yè)務資費表有卷起三、表揚臺綜合柜員周韜在中午閑暇時間清掃衛(wèi)生綜合柜員周韜在中午閑暇時間清掃衛(wèi)生表揚臺保安保安“一米線落實到位一米線落實到位四、改良對策一一) )優(yōu)化營業(yè)環(huán)境的效力功能優(yōu)化營業(yè)環(huán)境的效力功能 我行的營業(yè)廳雖然不大我行的營業(yè)廳雖然不大, ,但是規(guī)范設置一定要做到一致到位。需求明確細但是規(guī)范設置一定要做到一致到位。需求明確細分網(wǎng)點的業(yè)務辦理區(qū)和客戶休憩區(qū)以及自助機具區(qū)的功能管理分網(wǎng)點的業(yè)務辦理區(qū)和客戶休憩區(qū)以及自助機具區(qū)的功能管理, ,詳細規(guī)定與詳細規(guī)定與功能區(qū)相順應的硬件設備規(guī)范配置功能區(qū)相順應的硬件設備規(guī)范配置, ,確?？蛻粝碛脺剀芭c便利的效力。譬如確?？蛻粝碛脺剀?/p>

5、與便利的效力。譬如, , 客戶休憩區(qū)不能只需幾把冷冰冰的座椅客戶休憩區(qū)不能只需幾把冷冰冰的座椅, ,還要設置業(yè)務單據(jù)、宣傳資料、水還要設置業(yè)務單據(jù)、宣傳資料、水壺和紙杯、公告牌、意見簿等壺和紙杯、公告牌、意見簿等; ;自助機具區(qū)要思索無人現(xiàn)場效力的要素自助機具區(qū)要思索無人現(xiàn)場效力的要素, ,配上配上機具操作步驟簡要文字闡明?？傊畽C具操作步驟簡要文字闡明?？傊? ,營業(yè)廳內(nèi)的大至空調(diào)設備營業(yè)廳內(nèi)的大至空調(diào)設備, ,小至時鐘、日小至時鐘、日歷、老花鏡、字紙簍歷、老花鏡、字紙簍, ,以及溫馨提示所用的言語文字都可一一規(guī)范起來并妥以及溫馨提示所用的言語文字都可一一規(guī)范起來并妥善管理善管理, ,徹底杜絕

6、有水壺無紙杯徹底杜絕有水壺無紙杯, ,有簽字筆不出水有簽字筆不出水, ,配備的老花鏡經(jīng)常喪失等景配備的老花鏡經(jīng)常喪失等景象。我行更應該因地制宜、因陋就簡地創(chuàng)設富有人性化特征的效力功能。象。我行更應該因地制宜、因陋就簡地創(chuàng)設富有人性化特征的效力功能。, ,一定能令客戶為之打動。廳不在大一定能令客戶為之打動。廳不在大, ,有誠那么靈。有誠那么靈。 ( (改良對策 ( (二二) )加強大堂效力的業(yè)務引導加強大堂效力的業(yè)務引導 客戶等待時間過長客戶等待時間過長, ,最易產(chǎn)生不滿心情最易產(chǎn)生不滿心情, ,該當引起高度該當引起高度注重。站在客戶角度換位思索注重。站在客戶角度換位思索, ,特別是因填錯單或排

7、錯隊等特別是因填錯單或排錯隊等無效等待無效等待, ,最令人頭疼。存在這種景象最令人頭疼。存在這種景象, ,闡明我行大堂效力闡明我行大堂效力的業(yè)務引導任務有所缺失的業(yè)務引導任務有所缺失, ,需求進一步加強。利用客戶等待需求進一步加強。利用客戶等待時間時間, ,協(xié)助客戶提早做好辦理業(yè)務的必要預備協(xié)助客戶提早做好辦理業(yè)務的必要預備, ,既可節(jié)省客既可節(jié)省客戶排錯隊或者沒有預先填妥單據(jù)而白白浪費的時間戶排錯隊或者沒有預先填妥單據(jù)而白白浪費的時間, ,又可協(xié)又可協(xié)助客戶抑制排隊等待的急躁心情。譬如助客戶抑制排隊等待的急躁心情。譬如, ,協(xié)助客戶選用單據(jù)協(xié)助客戶選用單據(jù), ,引導客戶正確排隊引導客戶正確排

8、隊, ,指點客戶運用自助機具。假設客戶等指點客戶運用自助機具。假設客戶等待時間較長待時間較長, ,送上一杯水送上一杯水, ,請他們翻看宣傳資料請他們翻看宣傳資料, ,解答他們提解答他們提出的問題出的問題, , 定能得到客戶的信任和了解。至于偶有客戶心定能得到客戶的信任和了解。至于偶有客戶心情激動的情況發(fā)生情激動的情況發(fā)生, ,也應責任到人也應責任到人, ,自動出面調(diào)解自動出面調(diào)解, ,維護我行維護我行的聲譽。如做到自動熱情引導客戶辦理業(yè)務的聲譽。如做到自動熱情引導客戶辦理業(yè)務, ,將會收到意想將會收到意想不到的業(yè)務效果。真心實意為客戶提供細致入微的周到效不到的業(yè)務效果。真心實意為客戶提供細致入

9、微的周到效力力, ,一定會博得客戶的青睞和惠顧。精明管理須由精彩細節(jié)一定會博得客戶的青睞和惠顧。精明管理須由精彩細節(jié)會聚而成。會聚而成。改良對策 (三三)提高自助機具的運用效率提高自助機具的運用效率 提高業(yè)務辦理效率可以有多種方法提高業(yè)務辦理效率可以有多種方法,最為直接有效的方法最為直接有效的方法是提高自助機具運用率。如今我行很多客戶只是辦理查詢是提高自助機具運用率。如今我行很多客戶只是辦理查詢業(yè)務或是簡單的轉(zhuǎn)賬業(yè)務。假設每臺自助機和網(wǎng)銀終端多業(yè)務或是簡單的轉(zhuǎn)賬業(yè)務。假設每臺自助機和網(wǎng)銀終端多處置一筆業(yè)務處置一筆業(yè)務,相當于兩個業(yè)務人員一天的業(yè)務量，機具潛相當于兩個業(yè)務人員一天的業(yè)務量，機具潛

10、力非?？捎^。只需可在自助機具上完成的業(yè)務力非?？捎^。只需可在自助機具上完成的業(yè)務,盡力引導客盡力引導客戶到自助機具上辦理。對于一些客戶不會或者不習慣運用戶到自助機具上辦理。對于一些客戶不會或者不習慣運用,我們有義務自動協(xié)助客戶學會運用我們有義務自動協(xié)助客戶學會運用,培育客戶運用自助機具培育客戶運用自助機具的習慣。通知客戶的習慣。通知客戶,一次學會一次學會,終身受害終身受害,他們當會樂意接受他們當會樂意接受。客戶一旦嘗到方便快捷的甜頭?？蛻粢坏﹪L到方便快捷的甜頭,必然增大自助機具運用頻必然增大自助機具運用頻率率,減少柜臺的壓力。應該明確規(guī)定減少柜臺的壓力。應該明確規(guī)定,指點過程中不能接觸客指點過程中不能接觸客戶的銀行卡和密碼戶的銀行卡和密碼,防止給客戶呵斥不平安感。假設能將教防止給客戶呵斥不平安感。假設能將教會客戶運用自助機具作為網(wǎng)點任務的考核內(nèi)容