結(jié)構(gòu)化面試-應(yīng)急應(yīng)變

1、目錄 第一講應(yīng)急應(yīng)變概述和基本思路第一部分應(yīng)急應(yīng)變概述基礎(chǔ)理論題型特點(diǎn)測(cè)評(píng)要素考察核心答題原則第二部分應(yīng)急應(yīng)變答題思路第三部分題型講解第二講應(yīng)急應(yīng)變高分策略和相關(guān)專(zhuān)題 第一部分應(yīng)急應(yīng)變高分策略和提升技巧 第二部分應(yīng)急應(yīng)變相關(guān)專(zhuān)題第一講應(yīng)急應(yīng)變概述和基本思路第一部分應(yīng)急應(yīng)變概述基礎(chǔ)理論我們希望世界是始終有序的、可控的，但事物的發(fā)展并不總是如我們所預(yù)料，不確定性 是常態(tài)，確定性是暫時(shí)的。在我們的工作和生活中，突發(fā)事件的發(fā)生是難以避免的。面對(duì)突 如其來(lái)的各種問(wèn)題，我們必須掌握一定的處理方法、具備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)能力，才能讓我們的工 作和生活不受太大影響，重新回到正常有序的狀態(tài)之中。國(guó)家公務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)框

2、架（試行）中明確指出：公務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 的能力。在公務(wù)員考試的結(jié)構(gòu)化面試中，對(duì)這種能力的考察主要通過(guò)應(yīng)急應(yīng)變?cè)囶}來(lái)體現(xiàn)。應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)試題是設(shè)置一個(gè)特定情景.要求考生處理其中突然發(fā)生的各種問(wèn)題和矛盾, 以此考察考生處理突發(fā)事件與棘手問(wèn)題的能力。也就是要求考生面對(duì)意外事件的壓力，能迅 速地做出反應(yīng)，并尋求合適的方法，使事件得以妥善解決的能力。這類(lèi)試題能更全面、更深 入、更準(zhǔn)確地考察考生的能力與素質(zhì)。題型特點(diǎn)應(yīng)急應(yīng)變題型的一般特點(diǎn)包扌舌:題中設(shè)定情景或身份；突然發(fā)生棘手的事件、失控的場(chǎng)面或出現(xiàn)無(wú)序的狀態(tài)；提問(wèn)方式一般是：“怎么辦”、“怎么做”、“怎么處理”等。命題趨勢(shì)應(yīng)急應(yīng)變?cè)囶}在國(guó)考面試中

3、的變化趨勢(shì)：一方面，應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)試題的比重在不斷加人；另一方面，試題的難度和復(fù)雜度逐年提高, 和工作壞境的結(jié)合越來(lái)越緊密，越來(lái)越重視考生實(shí)際工作能力的考察。通過(guò)對(duì)真題的比較可以看到：2007年的應(yīng)急應(yīng)變國(guó)考真題涉及的矛盾主體較少，需要 解決的問(wèn)題也相對(duì)簡(jiǎn)單。而到了 2010年，這種單一矛盾的應(yīng)急應(yīng)變?cè)囶}已經(jīng)很少，取而代 之的是那些情況復(fù)雜、后果較嚴(yán)重的突發(fā)爭(zhēng)件試題。這樣的變化趨勢(shì)對(duì)考生的綜合素質(zhì)與工 作能力提出了更高的要求。題型分類(lèi)應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)試題主要分為兩類(lèi)：一般性突發(fā)事件的應(yīng)急處理。主要指處理在工作和口常生活中發(fā)生的突發(fā)事件，尤其 是會(huì)對(duì)正常工作秩序與原有工作計(jì)劃造成不利影響的突發(fā)事件。二、公

4、共突發(fā)事件的應(yīng)急處理。這里的公共突發(fā)事件指突然發(fā)生，造成或者可能造成 嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和 社會(huì)安全事件。在國(guó)考面試中，以一般性突發(fā)事件處理試題為主，很少出現(xiàn)純粹的公共突發(fā)事件應(yīng)急 處理試題。但近年來(lái)，以公共突發(fā)事件為背景的試題有所增多，如流感、傳染病、食物中 毒、交通事故、群體性事件等。測(cè)評(píng)要素應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)試題的主要測(cè)評(píng)要素是應(yīng)變能力，在考官評(píng)分表中的表述如下：表述1: “有壓力狀況卞，思維反應(yīng)敏捷；情緒穩(wěn)定；考慮問(wèn)題周到。”表述2： “對(duì)事物的變化反映敏捷自然，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，處理問(wèn)題恰當(dāng)、得體，心理承受 能力強(qiáng)?！痹趪?guó)家公務(wù)員通用

5、能力標(biāo)準(zhǔn)框架（試行）中表述如下：應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力一一有效掌握工作相關(guān)信息，及時(shí)捕捉帶有傾向性、潛在性問(wèn)題，制定可行預(yù)案，并爭(zhēng) 取把問(wèn)題解決于萌芽之中；一一正確認(rèn)識(shí)和處理各種社會(huì)矛盾，善于協(xié)調(diào)不同利益關(guān)系；一一面對(duì)突發(fā)事件，頭腦清醒，科學(xué)分析，敏銳把握事件潛在影響，密切掌握事態(tài)發(fā)展 情況；一一準(zhǔn)確判斷，果斷行動(dòng)，整合資源，調(diào)動(dòng)各種力量，有序應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。在其他文件或公考專(zhuān)家的文章中涉及到應(yīng)變能力與應(yīng)急應(yīng)變?cè)囶}的表述如卞：表述1： “測(cè)評(píng)要素：應(yīng)變能力。即處理突發(fā)事件及解決棘手問(wèn)題的能力。即在有壓力的情 況下，積極穩(wěn)妥地、迅速靈巧地化解危機(jī)，解決問(wèn)題，能多角度思考問(wèn)題，隨機(jī)應(yīng)變、觸類(lèi) 旁通，判斷正

6、確，處理得當(dāng)?！北硎?： “應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力。面對(duì)突發(fā)事件，及時(shí)迅速做出正確反應(yīng)，采取適當(dāng)方法和有 效措施，妥善解決問(wèn)題、化解矛盾的能力?！北硎?： “應(yīng)變能力是指面對(duì)意外事件的壓力，能迅速地做出反應(yīng)，并尋求合適的方法，使 事件得以妥善解決的能力，通俗地說(shuō)就是應(yīng)對(duì)變化的能力?！北硎?： “應(yīng)變能力：敏捷性、靈活性、方法的有效性。但假設(shè)情景難以達(dá)成非解決不可的 緊張狀態(tài)，難以達(dá)到'出其不意'的效果?！北硎?： “注意觀察考生在突發(fā)事件下的冷靜、理智的素質(zhì)和寬容、忍耐的心態(tài)，測(cè)試考生 的應(yīng)變能力、人際溝通能力?！笨疾旌诵耐ㄟ^(guò)對(duì)測(cè)評(píng)要素的解讀與分析，我們可以總結(jié)出應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)試題的考察

7、核心在于：一是 考察考生解決問(wèn)題的能力，即提對(duì)策的能力。面對(duì)突發(fā)事件與復(fù)雜情況，考生能否做到：及 時(shí)應(yīng)對(duì)、全面考慮、措施得當(dāng)。二是考察考生的心理素質(zhì)與情緒穩(wěn)定性。在有壓力的壞境下，考生能否做到：情緒穩(wěn)定、 頭腦清醒、思維敏捷、反應(yīng)快速。答題原則從測(cè)評(píng)要素和考察核心出發(fā)，我們將應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)試題的答題原則概括為以下幾點(diǎn)：一、心理穩(wěn)定、快速反應(yīng)二、工作為重、以人為本三、輕重緩急、有序處理四、多方協(xié)調(diào)、合理完成第二部分應(yīng)急應(yīng)變答題思路 答題四步法：分析情況一一確定任務(wù)一一解決問(wèn)題一一總結(jié)提高第三部分題型講解 例題：一直由你保管會(huì)議室鑰匙，馬上要開(kāi)會(huì)了，你發(fā)現(xiàn)鑰匙不見(jiàn)了，你怎么辦？例題：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到你單位檢

8、查電子設(shè)備，領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)在來(lái)得路上了，這時(shí)停電了，檢查工作必 須如期進(jìn)行，請(qǐng)問(wèn)你怎么辦？例題：某鎮(zhèn)一液化氣儲(chǔ)罐廠(chǎng)內(nèi)，由于罐體底部管道連接管發(fā)生斷裂，導(dǎo)致近10噸液化氣發(fā) 生泄漏，如果此事領(lǐng)導(dǎo)交由你全權(quán)負(fù)貴，你如何辦？例題：某地發(fā)生食品中毒事件，領(lǐng)導(dǎo)派你去處理，你怎么做？例題：你的轄區(qū)出現(xiàn)了火災(zāi)，領(lǐng)導(dǎo)派你去處理，你怎么做？例題：元月份我國(guó)普降人雪，內(nèi)蒙古地區(qū)有輛列車(chē)中途被雪災(zāi)困在低洼地區(qū)，人雪掩埋了半 截車(chē)廂，車(chē)上的食物、飲用水、藥品都已經(jīng)嚴(yán)重不足。這時(shí)，你作為列車(chē)長(zhǎng)，你會(huì)怎么辦？第二講應(yīng)急應(yīng)變高分策略和相關(guān)專(zhuān)題第一部分應(yīng)急應(yīng)變高分策略和提升技巧角色定位對(duì)“我”的角色定位對(duì)其他主體的角色定位事件分析

9、對(duì)策提升下面列出一些在“提出對(duì)策、解決問(wèn)題”的壞節(jié)中能幫助考生答題、提升考生對(duì)策能力 的方法與技巧：一、主體分析法二、層層假設(shè)法三、事件回溯法四、要素調(diào)換法五、解決問(wèn)題步驟中的一些思路與技巧（一）亡羊補(bǔ)牢、減少損失（二）分工合作、各司其職（三）身臨其境、經(jīng)歷映射（四）創(chuàng)新方法、逆向思維避免再犯第二部分應(yīng)急應(yīng)變相關(guān)專(zhuān)題公共突發(fā)事件的基本答題思路、注意事項(xiàng)與一般性突發(fā)事件基本相同。兩者不同的是, 比起靈活多變的一般性突發(fā)爭(zhēng)件試題來(lái)說(shuō)，公共突發(fā)事件的處理有著更多共性的步驟與措 施。對(duì)于公共突發(fā)事件，我們可以從國(guó)家相關(guān)法律、規(guī)定與條例，以及各級(jí)政府的應(yīng)急預(yù)案 等文件中歸納概括出處理四類(lèi)公共突發(fā)事件的基

10、本框架：自然災(zāi)害自然災(zāi)害的應(yīng)急處理：（一）災(zāi)前準(zhǔn)備，提早預(yù)防思想上重視，機(jī)制上完善；統(tǒng)籌安排，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，預(yù)警預(yù)報(bào)；第一時(shí)間匯總、匯報(bào)災(zāi)情。（二）災(zāi)中應(yīng)急，措施得力1. 領(lǐng)導(dǎo)干部高度重視，建立領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。第一時(shí)間趕赴災(zāi)區(qū)前線(xiàn), 靠前指揮，統(tǒng)一組織抗災(zāi)工作。2. 以人為本，搶救、轉(zhuǎn)移、安置受災(zāi)群眾，盡最人可能保障人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。 緊急救援和轉(zhuǎn)移災(zāi)民時(shí)，最人限度減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。轉(zhuǎn)移時(shí)有序組織，分批分 級(jí)，做好秩序維護(hù)和后勤物資保障工作，過(guò)程中做好檢查工作，堅(jiān)持人員安全第一的原 貝IJ。安置時(shí)考慮周全，注意救災(zāi)物資發(fā)放到位。3. 搞好科學(xué)防控，采取得力措施，減少災(zāi)害損

11、失，減緩災(zāi)情，同時(shí)要預(yù)防次生、衍生 災(zāi)害。4. 發(fā)揮黨員干部的帶頭作用，合理利用武警、軍隊(duì)的力量，號(hào)召人民群眾抗災(zāi)自救， 各部門(mén)各單位協(xié)調(diào)配合，全黨動(dòng)員全民動(dòng)手。（三）災(zāi)后重建，考慮周全1. 繼續(xù)嚴(yán)密防范，加強(qiáng)搶險(xiǎn)救災(zāi)應(yīng)急指揮工作，及時(shí)排除各種隱患，一旦發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及 時(shí)報(bào)告。2. 災(zāi)害過(guò)后立刻加緊搶修，盡快恢復(fù)水、電、氣、通訊的供應(yīng)與道路交通暢通。3. 加強(qiáng)衛(wèi)生防疫工作，確保災(zāi)后無(wú)疫情。4. 恢復(fù)生產(chǎn)，減少損失：領(lǐng)導(dǎo)高度重視，及時(shí)組織生產(chǎn)恢復(fù)工作。落實(shí)資金，確保救 災(zāi)復(fù)產(chǎn)工作順利推進(jìn)，確保災(zāi)民恢復(fù)正常生產(chǎn)生活。5. 全力幫助，爭(zhēng)取社會(huì)各方面力量，確保災(zāi)民重建家園。6. 政府進(jìn)一步健全和完善預(yù)警機(jī)

12、制和應(yīng)急預(yù)案，并在群眾中推廣普及自然災(zāi)害的相關(guān) 知識(shí)和自救技巧。事故災(zāi)難事故災(zāi)難的應(yīng)急處理：（一）立刻啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)消防、公安、醫(yī)療、交 通等各相關(guān)部門(mén)。迅速組織現(xiàn)場(chǎng)指揮部，統(tǒng)籌安排，合理分工。（-）以人為本，反應(yīng)迅速，措施得力，方法科學(xué)，盡最犬可能保證群眾的生命財(cái)產(chǎn) 安全。（三）在現(xiàn)場(chǎng)安撫當(dāng)?shù)厝罕姷那榫w，同時(shí)及時(shí)向公眾發(fā)布消息，澄清流言，消除群眾 恐慌情緒，以維持社會(huì)秩序的穩(wěn)定。（四）事后調(diào)查原因，追究貴任，消除負(fù)面影響。善后處理，安撫受害者家屬，統(tǒng)計(jì) 事故中人民群眾的損失，完成賠付等后續(xù)工作。（五）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，健全應(yīng)急預(yù)案。同時(shí)，進(jìn)一步

13、加強(qiáng)安 監(jiān)工作，避免爭(zhēng)故災(zāi)難再次發(fā)生。公共衛(wèi)生事件公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理：（一）負(fù)貴人第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，成立指揮組，統(tǒng)一組織。迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，發(fā)揮 相關(guān)部門(mén)作用，分工合作，溝通協(xié)調(diào)。（-）以人為本，立刻進(jìn)行傷員或病員的救治，千方百計(jì)挽救他們的生命，盡量讓他 們脫離危險(xiǎn)、恢復(fù)健康。同時(shí)展開(kāi)觀察監(jiān)測(cè)、搜尋其他傷員或病員，及時(shí)進(jìn)行治療。（三）采取果斷措施，迅速調(diào)查病因，找出源頭，用最快的速度控制疫情，以免出現(xiàn) 更多病員或傷員。（四）盡力安撫公眾情緒，及時(shí)發(fā)布消息，保證消息的客觀與準(zhǔn)確。定期公開(kāi)病情疫 情防控信息，以防產(chǎn)生謠言，影響社會(huì)正常秩序。（五）以調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，追究相關(guān)人員的責(zé)任，嚴(yán)肅處理。（六）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，建立健全疫情防控體系和相關(guān)制度，加強(qiáng)質(zhì)檢力量，進(jìn)一步 完善應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)措施。同時(shí)，可在群眾中推廣普及食品安全、衛(wèi)生防疫等相關(guān)知識(shí)， 提高群眾的安全和預(yù)防意識(shí)。社會(huì)安全事件社會(huì)安全事件的應(yīng)急處理：（一）相關(guān)部門(mén)及負(fù)貴人要第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，平息群眾的情緒，聽(tīng)取群眾訴求，有 效控制局勢(shì)、平息爭(zhēng)態(tài)。要堅(jiān)持以人為本，慎用強(qiáng)制性措施。（二）真誠(chéng)與群眾進(jìn)行溝通，了解事情的原因以及群眾的需求。同時(shí)，通過(guò)媒體、發(fā)