物業(yè)客服年度工作總結與物業(yè)客服年終個人工作總結模板匯編.doc

1、物業(yè)客服年度工作總結與物業(yè)客服年終個人工作總結模板匯編物業(yè)客服年度工作總結我區(qū)現有住宅小區(qū)360 多個，其中有物業(yè)管理的小區(qū)有220 多個，占中心市區(qū)物業(yè)小區(qū)的75%左右。( 一) 今年主要工作：1、加強業(yè)務培訓。為切實提高我區(qū)物業(yè)管理工作，提升物業(yè)服務水平， XX區(qū)建設局編制了 XX區(qū)物業(yè)管理培訓材料，于今年4 月份聯合區(qū)委組織部、區(qū)社區(qū)辦、勞動和社會保障局等，舉辦XX區(qū)第一次( 也是全市縣、區(qū)級第一次) 的物業(yè)管理工作培訓班，分四批次對我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員共計500 余人次進行專業(yè)培訓 ( 參訓人員包括：各街道及社區(qū)主要領導、物業(yè)服務企業(yè)項目經理、業(yè)委會正、副主任) ，同時還舉辦了物業(yè)項目經理

2、考證培訓班。通過培訓來有效的提升我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員的綜合素質及服務意識。第1頁共4頁物業(yè)客服年終個人工作總結模板2017 年對于 xx 物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。服務至上，用心做事的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：本年度客服部 8 名員工中有 6 位工齡在半年以內，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內，掌握

3、本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200 余戶，投放各類通知 20 余份。截止 2017 年 12 月底，辦理接房8483 戶，辦理裝修 6976 戶，現小區(qū)在住人數3500 余戶。本年度物業(yè)費收繳情況 ; 現 1,2,3 期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8 月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催

4、繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12 月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主 6247 戶，占總體的 75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。第2頁共4頁為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源。 localhost客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在2017 年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照

5、明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下：員工的業(yè)務素質和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。2017 年工作計劃和重點： 2017 年我部重點工作為，進一步提高物業(yè)費收費水平，在2017 年的基礎上，提高1 至 5 個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確?？头I(yè)務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，