醫(yī)院客服年度工作總結(jié)格式模板

1、醫(yī)院客服年度工作總結(jié)格式模板尊敬各位院領(lǐng)導(dǎo)：首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持， 是你們的信任和支持給我?guī)砹藢?作的熱情和信心， 隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升， 我們帶 著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入 年，為更 好的收獲 ，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有 效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中， 我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作， 根據(jù)擬定 的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排， 本部門工作順暢， 由于入職時間短， 現(xiàn)將工作 3 個月 的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：一、主要完成的工作1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作客服部作

2、為我院特色的服務(wù)科室、 窗口科室， 在工作中盡量按星級酒店的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)， 堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的 原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、 月月有考核， 有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)， 通過培訓(xùn)和考核， 規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、 行為、 形象等方面的禮儀要求， 加大了日常禮儀的檢 查力度。通過抓禮儀， 推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升， 并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位， 為我院創(chuàng)建 "品牌名院 "的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)， 導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯 熱水讓其感受溫暖、 主動接送行動不便的顧客、 為顧客提拿物品、 引領(lǐng)和現(xiàn)場解 答顧客的

3、疑問等 ; 特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅 自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無 怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客 100人左右，重復(fù)著： "您好" 、"請問我能幫您 忙嗎"、"請您稍等 " 、 "對不起"等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周 到和人性化的服務(wù)。在部門合作中， 克服部門一人一崗的困難， 取消導(dǎo)醫(yī)的輪休， 也要支持其 他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部 （發(fā)雜志 ） 等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體 不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦， 任勞任怨的認(rèn)

4、真工作， 毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的 工作熱情。在處理患者投訴方面， 我本著主動熱情、 周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù) 責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、 為自己負(fù)責(zé)的工作原則， 認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長 室，答復(fù)每一個咨詢， 最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。 針對我院知名 度不斷擴(kuò)大的新形勢， 客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案， 認(rèn)真了解客人情 況，收集客人建議， 最大程度地緩解顧客情緒， 為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時 也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。 通過投訴首接服務(wù)， 拉近醫(yī)患之間的距離， 豐富了我院的服 務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的 實(shí)際情況，我

5、從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任 務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們 不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體 導(dǎo)醫(yī)努力工作， 為我院爭光添彩的積極性和主動性， 協(xié)調(diào)了科室間的工作， 帶動 了我院的整體工作質(zhì)量和效率。2、咨詢熱線工作咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口， 其工作目前基本屬于正常、 穩(wěn) 步發(fā)展階段。 3 月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和 董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益 ; 我主要做了以下幾方面的工作：（一）、制定部門咨詢師的崗位制度 ;（二）、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率 ;（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí) ;（四）、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作 ;（五）、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診 后的服務(wù)使患者顯身說法， 開發(fā)其身邊的患者， 試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會 效益。二、工作中的幾點(diǎn)不足（一） 、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解， 專業(yè)知識