中國銀河證券客戶分類分級服務實施細則(試行)

1、中國銀河證券股份有限公司經(jīng)紀業(yè)務客戶分類分級服務實施細則（試行）第一章總則第一條 根據(jù)中國證監(jiān)會關于加強證券經(jīng)紀業(yè)務管理的規(guī)定和公司經(jīng)紀業(yè)務客戶服務管理辦法的相關規(guī)定，為有效整合客戶服務資源， 提高客戶服務水平，規(guī)范客戶服務工作，建立公司服務競爭優(yōu)勢，特制定本細則。第二條 公司以“了解客戶”為原則，以客戶風險承受能力為主要依據(jù)對客戶進行分類管理，并在此基礎上為客戶提供與其風險承受能力相適應的服務或產(chǎn)品。第三條公司依據(jù)客戶對公司的貢獻度和潛在價值對經(jīng)紀業(yè)務客戶實行分級管理，并在此基礎上為客戶提供不同級別的服務或產(chǎn)品。第四條公司對經(jīng)紀業(yè)務客戶實行分類分級管理，并推出統(tǒng)一服務產(chǎn)品：玖天財富賬戶。玖天

2、財富賬戶是公司整合研究、技術、服務于一體并根據(jù)客戶需求而開發(fā)的綜合性服務產(chǎn)品，包括三個等級的服務子產(chǎn)品，為分類分級后公司不同級別和類別的客戶提供差異化服務。第二章 客戶的分類分級第五條客戶的分類公司對客戶實行分類管理的目的是為了為客戶提供與其風險承受 能力相適應的服務或產(chǎn)品，引導客戶從自身實際情況出發(fā)，審慎投資， 合理配置金融資產(chǎn)。1.分類指標(1)客戶年齡；(2)證券專業(yè)知識；(3)證券投資經(jīng)驗；(4)財務與收入狀況；(5)風險偏好。2 .分類依據(jù)分類依據(jù)來源于投資者風險承受能力評估調(diào)查問卷(見附件1)3 .分類標準指標年齡專 業(yè) 知 識證券投資經(jīng)驗財務與收 入狀況風險偏好題號1234567

3、89101112投資年 限儲 蓄債券股票基 金外匯期 貨房地 產(chǎn)A92少于1 年0000000023030902B731至ij 3年0020032232222723C553至I 5年0232253550303535D375年以上0353375755357E2972794 .分類結果依據(jù)分類標準得分，將客戶分為保守型、穩(wěn)健型、進取型三個類別, 如下表：保守型穩(wěn)健型進取型得分下限94172得分上限4071100第六條 客戶分級與分類的綜合根據(jù)客戶的分級與分類結果，公司將所有客戶分為如下四級十二類，如下表:級別VIP客戶核心客戶潛力客戶普通客戶類別保守型保守型保守型保守型穩(wěn)健型穩(wěn)健型穩(wěn)健型穩(wěn)健型進取

4、型進取型進取型進取型第七條其它客戶分類補充為進一步向客戶提供具有針對性的服務， 公司還將根據(jù)需要依據(jù)客 戶特點對客戶進行多維度分類，據(jù)此為客戶提供差異化和適當性服務。第八條客戶的分級對客戶實行分級管理的目的是為了有效發(fā)掘客戶價值并使之最大 化，把公司有限的資源合理有效地配置給為公司做出貢獻的客戶。1 .分級指標(1)客戶資產(chǎn)總值：是指統(tǒng)計日客戶資金賬戶資產(chǎn)總值，包括現(xiàn)金余額、股票（含B股）、基金、權證、債券、集合理財產(chǎn)品等；（2）客戶價值貢獻：是指客戶一段時間內(nèi)為公司創(chuàng)造的收入，包 括二級市場交易創(chuàng)造的凈傭金收入和其它收入。2 .分級依據(jù)分級指標依據(jù)公司客戶交易系統(tǒng)資料和交易記錄，通過對分級指

5、標 的逐項細分和評定，定期或不定期對客戶進行持續(xù)、動態(tài)地分級。3 .分級標準和分級結果公司依據(jù)分級指標將全部客戶分為四級： VIP客戶、核心客戶、潛 力客戶和普通客戶，具體分級標準和分級結果見下表：客戶分級客戶分級標準VIP客戶上年度或本年度日均客戶資產(chǎn)大于 500萬元的客戶或上年度凈傭金金額大于5萬元（含）核心客戶A類核心上年度凈傭金額大于1萬元（含）小于5萬元B類核心上年度或本年度日均客戶資產(chǎn)大于 50萬元（含）小于500萬元，且凈傭金額小于1萬元的客戶潛力客戶上年度或本年度日均客戶資產(chǎn)大于 20萬元（含） 小于50萬元且凈傭金額小于1萬元的客戶；或者上年度凈傭金額大于5千（含）小于1萬元

6、且上年度或本年度日均資產(chǎn)小于20萬元的客戶。普通客戶其他所有客戶第九條客戶分類分級標準的調(diào)整主要依據(jù)市場變化和公司客戶服務能力來制定，客戶分級標準原則上每一年調(diào)整一次，客戶分類標準原則上每二年調(diào)整一次。第十條 客戶評級調(diào)整1 . 年度評級。對于上一年度末的已開戶客戶，新一個年度初的前十個工作日評級一次，獲得對應的“玖天財富賬戶管理”子產(chǎn)品服務的的資格至少保留一年。2 .每季度評級。每個季度初的前三個工作日，對上一個季度末的所有客戶評級一次，對季度評價符合條件的客戶給予隨時升級，即與年度評級分類結果比較，客戶級別的調(diào)整就高不就低，符合升級的標準隨時升級，符合降級的標準繼續(xù)保留原有級別。3 .新開

7、戶客戶的動態(tài)分級。新開客戶的默認評級為潛力客戶，在開戶的第二個工作日生效。每個月初的前三個工作日，對上一月所有新開戶客戶按VIP 客戶、核心客戶、潛力客戶及普通客戶的標準進行評級，客戶級別的調(diào)整就高不就低，符合升級的標準隨時升級，符合降級的標準繼續(xù)保留原有級別。達不到VIP、核心和潛力客戶標準的新開客戶的潛力客戶級別自其開戶日起保留一年，一年后根據(jù)公司分級標準再進行歸類。4 .營業(yè)網(wǎng)點也可對部分重要的新客戶級別進行手工調(diào)整。第十一條客戶分類調(diào)整1. 新開客戶根據(jù)客戶開戶時填寫的投資者風險承受能力評估調(diào)查問卷對客戶進行類別評定。2. 對沒有填寫投資者風險承受能力評估調(diào)查問卷的存量客戶應補齊問卷后

8、再對客戶進行類別評定。3. 客戶分類每兩年進行一次后續(xù)評估，可通過現(xiàn)場問卷、網(wǎng)站和網(wǎng)上交易系統(tǒng)等方式進行。第十二條客戶級別和類別的特殊調(diào)整。客戶類別嚴格依據(jù)本細則規(guī)定進行評定，類別評定必須與有客戶簽名的問卷調(diào)查結果保持一致。各營業(yè)網(wǎng)點可根據(jù)各自的特殊情況，對新開客戶或存量客戶的級別進行手工調(diào)整，其中核心客戶和VIP 客戶的級別調(diào)整必須經(jīng)營業(yè)部總經(jīng)理簽字確認方可進行。第三章服務資源的分類第十三條公司將可為客戶提供的服務資源分為以下幾類：1 . 通道類服務資源：指為客戶提供行情、交易或服務的通道；2 .資訊類服務資源：指為客戶提供投資參考依據(jù)的各類研究報告和信息資訊；3 .咨詢類服務資源：指通過營

9、業(yè)部或公司的理財經(jīng)理、投資顧問、研究人員等為客戶提供的個性化投資咨詢或投資指導服務；4 .產(chǎn)品類服務資源：指為客戶提供的股票、基金、債券、權證、期貨、集合理財產(chǎn)品、ETF套利、融資融券、股指期貨、投資組合等金融 投資產(chǎn)品或投資工具；5 .關系類服務資源：指在服務過程中，通過客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等為客戶提供的人性化關愛服務，包括客戶拜訪、客戶生日提醒等，以及為客戶提供的美容、健身、異地接待、客戶俱樂部等配套增值服務。第十四條通道類服務資源具體包括：服務屬性服務類型服務內(nèi)容通道類服務資源交易通道服務提供專業(yè)網(wǎng)上交易軟件、頁面交易、電話委托、手機、營業(yè)網(wǎng)點柜臺等多種方便、快捷的交易通道。極速交易通道服

10、務提供滿足特殊要求的極速交易通道。綠色業(yè)務辦理通道在公司營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務時享受綠色通道優(yōu)先服務。即時行情服務提供各類證券品種的即時行情及分析工具服務。二方存管服務提供單銀行、多銀行賬戶存管業(yè)務。帳戶查詢服務提供網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)上交易軟件、電話、手機、現(xiàn)場柜臺進行帳戶、交易流水查詢及帳單服務。短信電郵通知服務提供短信和電子郵件服務 （新股中簽通知、 新股發(fā)行申購 通知服務、基金發(fā)行認購通知服務、經(jīng)濟研究所股票評級 通知服務、行情通報、短信大盤、個股行情點播服務）。網(wǎng)站服務提供網(wǎng)上免費行情交易軟件下載、資訊信息等。帳戶管理工具服務提供各類客戶帳戶組合及持倉股票分析工具，以及持倉股票重要公告、重要新聞、

11、研究報告、評級結論及行情異動信息。第十五條資訊類服務資源具體包括:服務屬性服務類型服務內(nèi)容資訊類服基礎證券信息服證券基本信息（個股 F10資料等）；務資源務證券動態(tài)信息（個股、行業(yè)、大盤、宏觀經(jīng)濟、趨勢策略等動態(tài)資訊信息）。機構研究報告服務摘要服務原版服務統(tǒng)計服務（包括全國各家證券研究機構的研究報告）最新研究；宏觀經(jīng)濟（國內(nèi)外財經(jīng)、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟）；趨勢策略（晨會紀要、投資策略、重大事件快評）；行業(yè)研究（行業(yè)深度研究、跟蹤研究、大宗商品、報表評析、重大事件快評）；公司研究（公司深度研究、調(diào)研報告、跟蹤研究、新股定價、報表評析、重大事件快評）；海外股市（全球市場、市場統(tǒng)計比較）；債券研究（債券定價、轉

12、債分析、債券投資策略）；基金研究（基金評級、基金投資策略）；衍生品研究（指數(shù)研究、估值理論、產(chǎn)品創(chuàng)新、權證研究）；預測評級；研究資訊期刊服務投資策略研討文集；分析師策略快報（匯集市場主要研究機構研究報告摘要，涵蓋市場所有主要研究觀點）；銀河駿馬；銀河寶馬；新股申購策略；銀河資金觀察；銀河投資早參；銀河熱點導航；銀河大勢；銀河信息博覽；銀河公司研究速覽；物價追蹤；機構晨會集錦；銀河每日債券投資內(nèi)參信息服務宏觀分析研究報告（對宏觀經(jīng)濟和證券市場的數(shù)據(jù)、政策、重大事件的預測和研究）；內(nèi)參資訊快遞（從未公開的財經(jīng)資訊信息中選擇對證券投資有指導意義、有價值的參考信息）。資金流向統(tǒng)計服務（個股行業(yè)大盤）提

13、供個股、行業(yè)、大盤的資金流向數(shù)據(jù)，大單為王，掌握機構操作動向。投資組合服務提供根據(jù)不同客戶的投資偏好、風險偏好設計各類風格不同的投資組合。投資策略服務提供由市場分析專家定期提供的可操作性的市場分析及投資建議。第十六條 咨詢類服務資源具體內(nèi)容包括:服務屬性服務類型服務內(nèi)容咨詢類服務資源電話咨詢服務提供紜-4008888888電話咨詢服務。視頻投資指導服務提供資深分析師每日市場形勢及市場投資策略分析評論的視 頻服務（點評當日重要資訊，研究所最新研究成果，理財計 劃變動說明、當天投資策略、每周投資策略及重點投資品種 點評）。專屬投資顧問投資指導專屬投資專家根據(jù)客戶的投資偏好和風險偏好，提供針對性服務

14、投資建議，幫助客戶尋找最適合自己的投資方法和投資品種。專屬投資顧問賬戶管理服務專屬投資專家對客戶的證券投資帳戶進行動態(tài)跟蹤管理，及時提示風險及投資機會。綜合性投資秘書服務專屬投資專家?guī)椭蛻羰占枰难芯抠Y料、新投資機會的把握、如何使用最新分析工具等綜合性幫助服務。專題報告會服務提供就宏觀和行業(yè)數(shù)據(jù)、政策，或其它專題的報告會。論壇現(xiàn)場交流服務提供與權威人士、深具影響力的專家、基金公司等機構投資者、上市公司高管定期或不定期的現(xiàn)場溝通交流服務。投資者教育服務提供股民培訓班、開辟投資者教育園、適時針對新產(chǎn)品、新規(guī)則、新業(yè)務舉辦各類專項培訓。專家在線咨詢服務提供專家在線解盤及個股在線咨詢服務。研究報告

15、定制服務根據(jù)客戶的需求由研究所專家提供針對性的專業(yè)研究報告。第十七條產(chǎn)品類服務資源包括:服務屬性服務類型服務內(nèi)容產(chǎn)品類服務資源股票主板、中小板、創(chuàng)業(yè)板、國際板等股票；基金封閉式基金；開放式基金（貨幣型、債券型、股票型、保本型、配置型等）彳貝芬國債（短、中、長期）；可轉債、企業(yè)債等。權證認購權證、認沽權證等。期貨商品期貨、股指期貨等。集合理財類產(chǎn)品公司集合理財產(chǎn)品融資融券融資、融券第十八條關系類服務資源具體內(nèi)容包括:服務屬性服務類型服務內(nèi)容關系類服務資源客戶關懷服務提供主動的客戶拜訪、生日祝福、節(jié)日問候等客戶關懷服務。各種交流聚會活動客戶俱樂部服務；其它如聯(lián)合其它機構進行的美容、健身等增值服務。

16、增值服務客戶異地接待服務等。第四章 客戶分級分類服務的執(zhí)行與管理第十九條 為便于提供個性化的投資咨詢及其他客戶服務， 根據(jù)公 司服務資源的分類，公司及各營業(yè)網(wǎng)點對 VIP客戶、核心客戶、潛力客 戶分別提供三個級別的差異化服務。第二十條 客戶分級標準化服務內(nèi)容（一）潛力客戶服務服務對象：潛力客戶。服務內(nèi)容：在提供通暢及多樣的交易渠道基礎上，潛力客戶還得到 包括但不限于以下內(nèi)容的服務：1 .通道服務:a.免費短信套餐：新股申購策略及上市定價、財經(jīng)要聞、駿馬、盤 后點評、新業(yè)務及新產(chǎn)品推薦等；b 帳戶管理工具：提供各類客戶賬戶組合及持倉股票分析工具，以及持倉股票重要公告、重要新聞、研究報告、評級結論

17、及行情異動信息；c.賬戶診斷工具：通過網(wǎng)站提供工具分析診斷賬戶持倉、盈虧、資產(chǎn)配置與客戶風險承受能力的合適度、推薦組合等。2 .資訊服務：通過公司網(wǎng)站“網(wǎng)上營業(yè)廳”，免費獲取潛力客戶專享的投資資訊類產(chǎn)品。3 .咨詢服務：a.4008 888888 理財熱線：提供準24 小時的服務；b. 專家在線交流：在公司網(wǎng)站提供專家在線服務；c.專家視頻講座。4 .產(chǎn)品服務：按公司政策提供各類金融產(chǎn)品。5 .部分潛力客戶可指定專門的理財經(jīng)理進行一對一服務，在條件允許的情況下可當面拜訪。（二）核心客戶服務服務對象：核心客戶。服務內(nèi)容：核心客戶除能享受潛力客戶服務內(nèi)容外，還能得到但不限于以下內(nèi)容的服務：1. 通

18、道服務：a.高級短信套餐：銀河寶馬、大勢、重大事件提示、銀河資金觀察等；b 綠色通道服務：在公司營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務時享受綠色通道優(yōu)先服務。2 .資訊服務：通過公司網(wǎng)站“網(wǎng)上營業(yè)廳”，免費獲取核心客戶專享的投資資訊類產(chǎn)品。3 .咨詢服務：a.專職投資顧問：專職投資顧問定期溝通與交流；b 賬戶診斷：通過專職投資顧問提供診斷賬戶持倉、盈虧、資產(chǎn)配置與客戶風險承受能力的合適度、推薦組合等；c.投資交流活動：行業(yè)專家授課、投資策略交流、投資產(chǎn)品介紹、新產(chǎn)品知識推廣等各類投資交流活動。4 .關懷服務：包括生日祝福，節(jié)日問候等。5 .核心客戶必須指定專門的理財經(jīng)理進行一對一服務，每年當面拜訪不低于一次。（三）

19、 VIP 客戶服務服務對象：VIP 客戶。服務內(nèi)容： “需求定制”是公司為 VIP 客戶提供服務的原則，除公司現(xiàn)有的服務外，可針對VIP 客戶要求開發(fā)特定服務項目。除核心客戶所能享受的服務內(nèi)容外，還能得到但不限于以下內(nèi)容的服務：1 . 通道服務：a.高端彩信服務：公司首席分析師左小蕾，基金分析師胡立峰獨家研究報告；銀河投研獨家投資機會發(fā)掘報告；b VIP 交易通道：針對交易頻繁者，提供Level2 行情、 VIP 快速交易系統(tǒng)；c.套利工具：針對特型交易客戶，如權證套利、ETF套利、股指期貨套利等，提供專門的套利工具和通道。2 .資訊服務：通過公司網(wǎng)站“網(wǎng)上營業(yè)廳”，免費獲取VIP 級客戶專享

20、的投資資訊類產(chǎn)品，并可以訂制特定研究報告。3 .咨詢服務：a.投資秘書服務：專屬投資專家?guī)椭蛻羰占枰难芯抠Y料、新投資機會的把握、如何使用最新分析工具等綜合性幫助服務；b 專家盤中交流：由高素質(zhì)的投資顧問團隊提供“一對一”的個性化投資咨詢服務，盤中實時接受VIP 客戶的咨詢，提供賬戶診斷、投資策略等服務。4 .產(chǎn)品服務：與銀河總部投行實現(xiàn)信息共享，提供國債、企業(yè)債或開放式基金等產(chǎn)品的優(yōu)惠分銷或戰(zhàn)略投資機會等服務。5 聯(lián)合調(diào)研：參與銀河研究員對上市公司和基金公司的調(diào)研活動。6 機票與火車票代訂服務。7 組織年度旅游活動。8 高端醫(yī)療服務。9 . VIP 客戶必須指定專門的理財經(jīng)理進行一對一服

21、務，每年當面拜訪不低于二次。第二十一條對客戶分類服務的管理1 . 客戶風險教育管理根據(jù)客戶類別對客戶分別進行各有側重的投資者教育活動服務：積極型的客戶主要以高風險的產(chǎn)品投資培訓、投資組合指導為主；穩(wěn)健型的客戶主要以市場研究傳導、投資產(chǎn)品分析為主；保守型的客戶主要以市場風險教育、投資品種介紹為主。2 .投資產(chǎn)品管理在產(chǎn)品分類的基礎上，將投資產(chǎn)品分為高風險、中風險和低風險三種類別，并詳細評級，結合客戶風險承受能力，向客戶提供與其產(chǎn)品認知能力、 風險承受能力相適應的產(chǎn)品或服務，引導客戶從自身實際情況出發(fā)，審慎投資，合理配置金融資產(chǎn)，從而滿足客戶需求，降低客戶風險。3 .監(jiān)控管理根據(jù)客戶分類的結果對不

22、同類別的客戶進行監(jiān)控管理。尤其是對風險承受能力低的客戶進行的高風險產(chǎn)品投資、高風險產(chǎn)品的異常交易行為等監(jiān)控內(nèi)容加強監(jiān)控力度，并結合郵件、短信、電話等多種通道服務形式對其進行風險警示、投資提醒。4 .金融創(chuàng)新業(yè)務的管理對舊業(yè)務、融資融券業(yè)務等創(chuàng)新業(yè)務的開展，主要以風險承受能力 較高的客戶為主。5 .營銷管理在市場營銷過程中以客戶風險分類管理和適當性管理的理念指導市場營銷工作，一方面能夠讓客戶得到最有效的服務，另一方面幫助客戶在投資過程中逐步成長，以此吸引客戶的增長。第五章 附則第二十二條本辦法由經(jīng)管總部客戶服務部負責解釋。第二十三條本辦法自頒布之日起實施，并將根據(jù)相關法律法規(guī)、交易規(guī)則或政策、公

23、司相關制度的調(diào)整而及時修訂?？删庉嫺郊?1 . 投資者風險承受能力評估調(diào)查問卷2 .客戶分級分類服務對照表（參考表）投資者風險承受能力評估調(diào)查問卷問卷說明：新投資者在進入證券市場時或您的某些條件出現(xiàn)變化時，以下12 個問題可以測試您的風險承受能力水平，請在以下選題中您認為合適的答案前“口”處打鉤，或根據(jù)要求填寫。1. 您的年齡？（） 30 以下（含） 31-40 （含） 41-50 （含） 51-60 （含） 61 以上2. 您接受的最高教育程度是？（） 高中以下（含） ?？坪捅究?研究生 研究生以上3.關于您投資某品種的起始投資時間（沒有投資過的品種可以不填）：儲蓄起始投資時間（(年）國債、

24、貨幣基金起始投資時間（年）股票、封閉式基金起始投資時間（年）開放式基金起始投資時間（(年）外匯起始投資時間（(年）期貨起始投資時間（(年） 房地產(chǎn)起始投資時間（ 年）4. 您的投資經(jīng)驗可以被概括為： 有限：除銀行活期賬戶和定期存款外，我基本沒有其他投資經(jīng)驗。 一般：我具有一定的投資經(jīng)驗，需要進一步的指導。 豐富：我是一位積極和有經(jīng)驗的投資者，并傾向于自己做出投資決策。5. 目前的個人及家庭財務狀況屬于以下哪一種： 有未到期的貸款或借款 收入和支出相抵 有一定積蓄 有較為豐厚的積蓄并有一定的投資 比較富裕且有相當?shù)耐顿Y6. 關于今后5 年內(nèi)您的預期平均收入？ 我預期我的收入將不斷增加 我預期我的

25、收入將保持穩(wěn)定 我預期我的收入將出現(xiàn)減少7. 以下那一種類型最好地描述了您的投資目標以及您對市場波動的適應度？ 無風險型：希望本金絕對安全，對于短期市場波動感到不適應，愿意得到無風險收益。 保守型：希望本金絕對安全，能接受2 年內(nèi)較小的波動，愿意嘗試得到一定程度上大于定期存款的回報并承擔部分收益減少的風險。 穩(wěn)健型：傾向于平衡的方式，偏好投資于兼具成長性及收益性的產(chǎn)品。 我能接受負面波動，從而在 2 年或 2 年以上的投資期內(nèi)獲得遠高于活期賬戶、定期存款的收益。 進取型：希望我的投資增長，并盡可能地獲得最高回報，我可以接受短期負面波動，愿意承擔全部收益包括本金可能損失的風險。8. 如您有機會通過承擔額外風險（包括本金可能受到損失）來明顯增加潛在回報，那么您： 愿意動用部分資金承擔較大的額外風險 愿意動用部分資金承擔較小的額外風險 不愿意承擔任何額外風險9. 如果您的投資暫時虧損了30 ，你怎么辦： 無法承受風險，準備贖回或賣掉 3 個月到 6 個月內(nèi)如果還是虧損30，就準備贖回或賣掉 1 年之內(nèi)還是虧損30，就準備贖回或賣掉 2 3 年之內(nèi)都可以持有，等待機會 沒關系，可以長期持有，等待機會10. 您本次準備投資的資金，占您或者家庭所擁有