熱線服務(wù)規(guī)范

1、質(zhì)量檢查室質(zhì)量檢查室張慧張慧線服務(wù)規(guī)范課程目錄課程目錄 課程小節(jié)及測試課程小節(jié)及測試4 服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范3 服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)語言規(guī)范2 服務(wù)基礎(chǔ)知識服務(wù)基礎(chǔ)知識1基礎(chǔ)服務(wù)知識基礎(chǔ)服務(wù)知識無形性：不易察覺無形性：不易察覺異質(zhì)性：因人而異異質(zhì)性：因人而異同步性：共同參與同步性：共同參與 什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？ 服務(wù)是具有服務(wù)是具有無形無形特征卻可特征卻可給人帶來某種給人帶來某種利益或滿足感利益或滿足感的的可供可供有償轉(zhuǎn)讓有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列的一種或一系列活動。活動。易逝性：不可逆轉(zhuǎn)易逝性：不可逆轉(zhuǎn)服務(wù)的概念及特點(diǎn)服務(wù)的概念及特點(diǎn)服務(wù)中的角色服務(wù)中的角色 服務(wù)助

2、理角色服務(wù)助理角色1、解答客戶問題、解答客戶問題2、協(xié)助查詢辦理、協(xié)助查詢辦理服務(wù)顧問角色服務(wù)顧問角色 1、理解客戶需求、理解客戶需求 2、引導(dǎo)客戶需求、引導(dǎo)客戶需求 3、提升客戶價值、提升客戶價值業(yè)務(wù)專家的角色業(yè)務(wù)專家的角色1、提供準(zhǔn)確信息、提供準(zhǔn)確信息2、提供專業(yè)指導(dǎo)、提供專業(yè)指導(dǎo)3、提供解決方案、提供解決方案親朋好友的角色親朋好友的角色 1、傾聽客戶抱怨、傾聽客戶抱怨 2、解除客戶顧慮、解除客戶顧慮 3、聽取客戶建議、聽取客戶建議吉林移動客服中心吉林移動客服中心的服務(wù)范圍的服務(wù)范圍 咨詢、查詢、辦理、投訴咨詢、查詢、辦理、投訴建議處理。建議處理。一、服務(wù)人員的角色一、服務(wù)人員的角色二、客

3、戶的角色二、客戶的角色客戶關(guān)系與客戶特點(diǎn)與公司關(guān)系不同的客戶，在接受服務(wù)過程中的表現(xiàn)也不同。客戶關(guān)系演進(jìn)客戶關(guān)系演進(jìn)陌生人：好奇、防御、抵觸熟人：樂于聯(lián)系、期望升高朋友：理解、真誠、配合、支持合作伙伴：依賴、共同承擔(dān)服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)語言規(guī)范良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。禮貌用語禮貌用語請對不起謝謝“請請”是必須掛在嘴邊的禮貌語。是必須掛在嘴邊的禮貌語。 常見用語有“請問”、“請原諒”、“請留步”、“請用餐”、“請指教”、“請稍候”、“請關(guān)照”等等。頻繁使用“請”字，會使話語變得委婉而禮貌，是比較自然地把自己的位置降低，將對方的位置抬高的最好的辦法。 “對不起對不起”，社交場合學(xué)會，社交場合學(xué)

4、會向人道歉，是緩和雙方可向人道歉，是緩和雙方可能產(chǎn)生的緊張關(guān)系的一帖能產(chǎn)生的緊張關(guān)系的一帖靈藥。靈藥。道歉時最重要的是有誠意，切忌道歉時先辯解，好似推脫責(zé)任；同時要注意及時道歉，猶豫不決會失去道歉的良機(jī)。 正確地運(yùn)用正確地運(yùn)用“謝謝謝謝”一詞一詞，會使你的語言充滿魅力，會使你的語言充滿魅力，使對方備感溫暖。，使對方備感溫暖。道謝時要及時注意對方的反應(yīng)。對方對你的感謝感到茫然時，你要用簡潔的語言向他說明致謝的原因。對他人的道謝要答謝，答謝可以“沒什么，別客氣”、“我很樂意幫忙”、“應(yīng)該的”來回答。 聲音：運(yùn)用帶微笑、富人情味、輕松愉快的聲音與客戶交流。語氣語調(diào)語氣語調(diào)音量：話筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜。語氣：主動、優(yōu)美、熱情，語氣輕柔委婉，富有感情和表達(dá)力，態(tài)度自然誠懇。語速：語速適中，每分鐘吐字約120個。語調(diào)：自然、清晰、柔和、親切，體現(xiàn)服務(wù)耐心，給人以愉悅之感；發(fā)音：發(fā)音清楚、易懂，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話發(fā)音。服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范精神面貌精神面貌衣著整潔規(guī)范，儀表得體大方。禮貌熱情，精神飽滿。保持愉快的工作情緒，不將個人情緒帶到工作之中。保持健康的心理：自尊、自信、自愛、自重言談言談交談的語氣和言辭要注意場合，掌握分寸，不夸夸其談，不惡意中傷。談話時尊重對方，注意傾聽。言而有信，沒有把握的事不