運營管理原理概述

1、2002年7月1 2002年7月2什么是運營管理什么是運營管理運營系統(tǒng)運營系統(tǒng)運營管理模式演進運營管理模式演進案例討論：案例討論：MBA教學管理教學管理運營管理知識體系運營管理知識體系2002年7月3一、什么是運營管理一、什么是運營管理 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的基本條件： 顧客 產(chǎn)品 資源2002年7月4運營管理運營管理是組織三大基本職能之一。是組織三大基本職能之一。其他職能其他職能采購、人事、公關、維修、優(yōu)化采購、人事、公關、維修、優(yōu)化/ /工業(yè)工程工業(yè)工程營銷營銷運營運營財務財務2002年7月5生產(chǎn)運營管理目標生產(chǎn)運營管理目標數(shù)量質量成本品種服務時間品牌2002年7月6計劃：運營能力；產(chǎn)品或服務。

2、什么、多少、何時進度安排組織：合理組織生產(chǎn)要素，使有限的資源得到充分而合理的利用。 生產(chǎn)方式：福特方式、豐田方式控制：如何保證按計劃完成任務。 進度、質量、成本、庫存運營管理運營管理基本職能基本職能（靜態(tài)）（靜態(tài)）2002年7月7 運營主管運營主管/ /部門經(jīng)理職能：部門經(jīng)理職能： 通過計劃、組織、人事、指揮和控制職能協(xié)調資源的使用。通過計劃、組織、人事、指揮和控制職能協(xié)調資源的使用。計劃計劃- -運營能力運營能力 控制控制- -進度進度 組織組織- -集中程度集中程度 產(chǎn)品或服務產(chǎn)品或服務 質量質量 轉包轉包 自制或外購自制或外購 成本成本 布置布置 庫存庫存 進度安排進度安排 人事人事-

3、-雇傭雇傭/ /解雇解雇 指揮指揮- -激勵激勵 額外時間利用額外時間利用 頒布工作秩序頒布工作秩序 工作分派工作分派 2002年7月82、運營管理動態(tài)職能：PDCAPDCA1)P設計：設計：產(chǎn)品或服務的選擇和設計；運營設施的定點選擇；運營設施布置；服務交付系統(tǒng)設計和工作設計。2)D運行：運行：在現(xiàn)行系統(tǒng)中，組織如何適應市場的變化，按用戶的需要生產(chǎn)合格產(chǎn)品或提供滿意服務。3)C維護：維護：保證運營系統(tǒng)的正常運行。4)A優(yōu)化：優(yōu)化：不斷分析運營過程的不足和對變化的環(huán)境不適應，改進優(yōu)化， 保持運營系統(tǒng)的協(xié)調性與先進性。2002年7月9運營管理人員的工作特征 財務人員：主婦型 營銷人員：演員型 運營

4、人員：黃牛型2002年7月10 行業(yè) 職務工廠生產(chǎn)經(jīng)理酒店大堂經(jīng)理學校教務主任運輸調度建筑工程經(jīng)理電影制片主任電臺節(jié)目監(jiān)制運營管理的職能崗位2002年7月112002年7月12二、生產(chǎn)二、生產(chǎn)/ /運營系統(tǒng)運營系統(tǒng) 是一切組織將其輸入轉化為輸出的過程。 輸入要變成輸出，就需要轉化，轉化是通過人的勞動實現(xiàn)的，輸入要變成輸出，就需要轉化，轉化是通過人的勞動實現(xiàn)的，轉化的過程就是生產(chǎn)轉化的過程就是生產(chǎn)/ /運營。運營。 是由人和機器構成的，能將一定輸入轉化為特定輸出的是由人和機器構成的，能將一定輸入轉化為特定輸出的有機整體。有機整體。2002年7月132002年7月14表1-1 典型組織的輸入、轉化

5、和輸出組織主要輸入轉化的內容主要輸出工廠原材料加工制造產(chǎn)品運輸公司產(chǎn)地的物資位移銷地的物資修理站損壞的機器修理修復的機器醫(yī)院病人診斷與治療恢復健康的病人大學高中畢業(yè)生教學高級專門人才咨詢公司情況、問題咨詢建議、辦法、方案二、生產(chǎn)二、生產(chǎn)/運營系統(tǒng)運營系統(tǒng)4 4、運營系統(tǒng)的概念：、運營系統(tǒng)的概念：2002年7月15運營系統(tǒng)設施構成運營系統(tǒng)設施構成1 1、制造型運營系統(tǒng)設施構成、制造型運營系統(tǒng)設施構成廠房設施廠房設施生產(chǎn)設備設施生產(chǎn)設備設施制造性運營系統(tǒng)的設施構成制造性運營系統(tǒng)的設施構成物料采購供應設施物料采購供應設施成品發(fā)貨設施成品發(fā)貨設施2002年7月16生產(chǎn)系統(tǒng)的空間組織原則生產(chǎn)系統(tǒng)的空間組

6、織原則1、工藝專業(yè)化原則按照工藝特征建立生產(chǎn)單位，稱作工藝專業(yè)化原則（將完成相同工藝的設備和工人放到一個廠房或一個區(qū)域內）2、對象專業(yè)化原則按照產(chǎn)品或零部件建立生產(chǎn)單位，稱作對象專業(yè)化原則。如鑄造廠、鍛造廠、熱處理廠如：齒輪廠、曲軸、電機2002年7月17優(yōu)缺點工藝專業(yè)化對象專業(yè)化優(yōu)點品種變化適應能力強運輸次數(shù)少、路線短生產(chǎn)系統(tǒng)的可靠性高協(xié)作關系簡單、簡化了生產(chǎn)管理工藝及設備管理方便專用高效設備和工藝設備在制品少，生產(chǎn)周期短缺點運輸次數(shù)多，路線長對品種適應性小關系復雜，任務重生產(chǎn)系統(tǒng)可靠性差通用機床，設備效率低工藝設備管理較復雜在制品量大，生產(chǎn)周期長工藝專業(yè)化與對象專業(yè)化的優(yōu)缺點2002年7月

7、18運營組織系統(tǒng)（業(yè)務部門） 計劃部門 技術部門 車間班組 采購部門 庫存部門 設備動力部門 質量檢驗部門 安裝工程部門 售后服務部門2002年7月19可將生產(chǎn)過程劃分為以下四個過程：1）技術準備過程：產(chǎn)品設計、工藝設計、工藝裝備的設計與制造、標準化工作、定額工作、調整勞動組織和設備的平面布置、原材料與協(xié)作件的準備等。2）基本生產(chǎn)過程：與構成產(chǎn)品直接有關的生產(chǎn)活動。毛坯制造、零部件制造、整機裝配。3）輔助生產(chǎn)過程：為保證基本生產(chǎn)而進行的。動力工具的生產(chǎn)，設備維修以及維修用備件的生產(chǎn)等。4）生產(chǎn)服務過程：后勤保障工作。如：供應、運輸、倉庫等管理活動。2002年7月20運營系統(tǒng)組織結構運營系統(tǒng)組織

8、結構一典型制造企業(yè)運營系統(tǒng)一典型制造企業(yè)運營系統(tǒng)組織結構：組織結構：生產(chǎn)經(jīng)理生產(chǎn)經(jīng)理生產(chǎn)計劃與控制生產(chǎn)計劃與控制制造制造質量保證質量保證工程技術工程技術采購供應采購供應技術經(jīng)理技術經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理2002年7月21 直線職能結構直線職能結構 事業(yè)部結構事業(yè)部結構- -應與運營系統(tǒng)相適應（規(guī)模、產(chǎn)品線等）應與運營系統(tǒng)相適應（規(guī)模、產(chǎn)品線等） 矩陣結構矩陣結構 團隊式結構團隊式結構運營系統(tǒng)組織結構形式2002年7月22制造性生產(chǎn)：通過物理或化學作用將有形輸入轉化為輸出的過程制造性生產(chǎn)：通過物理或化學作用將有形輸入轉化為輸出的過程服務性運營：以提供勞務，而不制造有形產(chǎn)品為特征的生產(chǎn)服務性運營：以提供

9、勞務，而不制造有形產(chǎn)品為特征的生產(chǎn)連續(xù)性生產(chǎn)連續(xù)性生產(chǎn)指物料均勻、連續(xù)地按一定工藝順序運動，在運動指物料均勻、連續(xù)地按一定工藝順序運動，在運動 中不斷改變形態(tài)與性能，最后形成產(chǎn)品的生產(chǎn)。中不斷改變形態(tài)與性能，最后形成產(chǎn)品的生產(chǎn)。離散性生產(chǎn)離散性生產(chǎn)指物料離散地按一定工藝順序運動，在運動中不斷指物料離散地按一定工藝順序運動，在運動中不斷 改變形態(tài)與性能，最后形成產(chǎn)品的生產(chǎn)。改變形態(tài)與性能，最后形成產(chǎn)品的生產(chǎn)。1 1、備貨型生產(chǎn)備貨型生產(chǎn)指在沒有接到用戶訂單時，按已有的標準產(chǎn)品或產(chǎn)指在沒有接到用戶訂單時，按已有的標準產(chǎn)品或產(chǎn) 品系列進行的生產(chǎn)。品系列進行的生產(chǎn)。訂貨型生產(chǎn)訂貨型生產(chǎn)指按用戶訂單進行

10、的生產(chǎn)。指按用戶訂單進行的生產(chǎn)。2 2、二、制造性生產(chǎn)系統(tǒng)分類二、制造性生產(chǎn)系統(tǒng)分類一、制造性生產(chǎn)與服務性運營一、制造性生產(chǎn)與服務性運營2002年7月23MTO與MTS的區(qū)別項目項目備貨型生產(chǎn)備貨型生產(chǎn)訂貨型生產(chǎn)訂貨型生產(chǎn)產(chǎn)品標準產(chǎn)品按用戶要求生產(chǎn)，無標準產(chǎn)品，大量的變型產(chǎn)品與新產(chǎn)品對產(chǎn)品的需求可以預測難以預測價格事先確定訂貨時確定交貨期不重要，由成品庫隨時供貨很重要，訂貨時決定設備多采用專用高效設備多采用通用設備人員專業(yè)化人員需多種操作技能2002年7月24制造行業(yè)的一般分類方法制造行業(yè)的一般分類方法 圖1 制造行業(yè)的一般分類 圖1 制造行業(yè)的一般分類2002年7月25純勞務服務純勞務服務一

11、般勞務服務一般勞務服務2、顧客參與的服務顧客參與的服務顧客不參與的服務顧客不參與的服務3、與顧客 接 觸 程 度低低高高勞動或資本密集程度勞動或資本密集程度勞動密集勞動密集資本密集資本密集4、服務性運營系統(tǒng)分類服務性運營系統(tǒng)分類大量資本密集服務大量資本密集服務航空公司航空公司大酒店大酒店游樂場游樂場大量勞動密集服務大量勞動密集服務中小學校中小學校批發(fā)批發(fā)零售零售專業(yè)資本密集服務專業(yè)資本密集服務醫(yī)院醫(yī)院車輛修理車輛修理專業(yè)勞動密集服務專業(yè)勞動密集服務律師事務所律師事務所會計事務所會計事務所專利事務所專利事務所2002年7月262 2、服務型運營系統(tǒng)設施構成、服務型運營系統(tǒng)設施構成前臺前臺后臺后臺

12、界面界面2002年7月27現(xiàn)代服務業(yè) 現(xiàn)代服務業(yè)是指其需求主要受工業(yè)化進程、社會生產(chǎn)分工的深入影響而加速發(fā)展的服務業(yè)和運用現(xiàn)代科學技術、新型服務方式及新型經(jīng)營形態(tài)對傳統(tǒng)服務業(yè)進行改造的服務業(yè)?，F(xiàn)代服務業(yè)主要包括四個領域：一是基礎服務，二是生產(chǎn)性服務，三是個人消費服務，四是公共服務。2002年7月28生產(chǎn)性服務業(yè) 生產(chǎn)性服務業(yè)是指直接或間接為生產(chǎn)過程提供中間服務的服務性產(chǎn)業(yè),它涉及信息收集、處理、交換的相互傳遞、管理等活動,其服務對象主要是商務組織和管理機構，其范圍主要包括倉儲、物流、中介、廣告和市場研究、信息咨詢、法律、會展、稅務、審計、房地產(chǎn)業(yè)、科學研究與綜合技術服務、勞動力培訓、工程和產(chǎn)品

13、維修及售后服務等。生產(chǎn)性服務的發(fā)展與社會生產(chǎn)力的發(fā)展及科技進步密不可分，它不直接參與生產(chǎn)或者物質轉化，但又是任何工業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中不可缺少的活動。2002年7月292002年7月302002年7月31制造業(yè)與服務業(yè)的區(qū)別制造業(yè)與服務業(yè)的區(qū)別 制造業(yè)（生產(chǎn)） 服務業(yè)（運作）1）產(chǎn)品是有形的，耐久的2）產(chǎn)出可儲存3）顧客與生產(chǎn)系統(tǒng)極少接 觸4）響應顧客需求周期較長5）可服務于地區(qū)、全國乃 至國際市場6）設施規(guī)模較大7）質量易于度量產(chǎn)品無形，不可觸，不耐久產(chǎn)出不可儲存顧客與服務系統(tǒng)接觸頻繁響應顧客需求周期很短主要服務于有限區(qū)域范圍內設施規(guī)模較小質量不易度量2002年7月32運營系統(tǒng)管理的基本特征 運營系

14、統(tǒng)的增值性 運營系統(tǒng)的動態(tài)性 運營系統(tǒng)的基本約束： 運營周期約束 運營能力約束2002年7月33競爭優(yōu)勢與運營管理三星LG200111624420021052482003592052004551472005391152006467220074870200860102200940692002年7月34三、運營管理模式演進三、運營管理模式演進 現(xiàn)代生產(chǎn)與運作管理學起源于20世紀初的泰勒的科學管理 1913年，福特在其汽車工廠內按裝了第一條汽車流水線，揭開了現(xiàn)代化大生產(chǎn)的序幕 二次世界大戰(zhàn)以后，運籌學的發(fā)展及其在生產(chǎn)管理中的應用給生產(chǎn)管理帶來了驚人的變化 從20世紀60年代后半期到70年代，機械化、

15、自動化技術的飛速發(fā)展使企業(yè)面臨著不斷進行技術改造、引進新設備、新技術，并相應地改變工作方式的機遇和挑戰(zhàn)，生產(chǎn)系統(tǒng)的選擇、設計和調整成為生產(chǎn)管理中的新內容，進一步 擴 大了生產(chǎn)管理的范圍 80年代，技術進步日新月異，市場需求日趨多變，世界經(jīng)濟進入了一個市場需求多樣化的新時期，多品種小批量生產(chǎn)方式成為主流, 從而給生產(chǎn)管理帶來了新的、更高的要求 從80年代后半期至今，信息技術的飛速發(fā)展促使企業(yè)盡快地引入信息技術、利用信息技術來增強企業(yè)的競爭力2002年7月352002年7月362002年7月372002年7月382002年7月392002年7月40生產(chǎn)運營管理模式演進生產(chǎn)運營管理模式演進 數(shù)量導向

16、階段 質量導向階段 精益導向階段 信息集成導向階段2002年7月41 現(xiàn)代企業(yè)的環(huán)境特征現(xiàn)代企業(yè)的環(huán)境特征1市場需求多樣化市場需求多樣化2技術飛速發(fā)展技術飛速發(fā)展3競爭方式與種類越來越多競爭方式與種類越來越多4隨著通訊技術和交通運輸業(yè)的發(fā)展隨著通訊技術和交通運輸業(yè)的發(fā)展 ，生，生產(chǎn)和貿易日益國際化、全球化產(chǎn)和貿易日益國際化、全球化2002年7月42環(huán)境變化的不確定性環(huán)境變化的不確定性 技術的飛速進步、顧客消費的個性化和競爭白熱化(3C) 是造成企業(yè)經(jīng)營環(huán)境不確定性的根本原因。 零生命周期 任何企業(yè)的優(yōu)勢都只能是短暫的。 企業(yè)要生存，必須加入全球市場 當前生產(chǎn)運作管理面臨的基本問題是如何在全球范

17、圍內優(yōu)化資源的利用，高效、低耗、準時地生產(chǎn)個性化的產(chǎn)品和/或提供顧客滿意的服務。 2002年7月43能力與需求的協(xié)調能力與需求的協(xié)調 組織好社會生產(chǎn)，最根本的是要做到供需協(xié)調。企業(yè)生產(chǎn)能力與市場需求的協(xié)調是組織生產(chǎn)過程的永恒主題供求關系變化出現(xiàn)的現(xiàn)象 供不應求時，出現(xiàn)短缺，供方之間的競爭弱化，需方之間的競爭激化。供不應求導致以下現(xiàn)象出現(xiàn)：供方地位提高，價格上漲、質量和服務水平下降，產(chǎn)量增加，投機者出現(xiàn)，更多的供應商加入 供過于求時，供方之間的競爭激化，需方之間的競爭弱化。供供過于求導致以下現(xiàn)象出現(xiàn)：需方地位提高，價格下跌、質量和服務水平提高，產(chǎn)量減少，回扣現(xiàn)象出現(xiàn)2002年7月44四、運營管理知