《催收人員基礎(chǔ)話術(shù)》

1、直催基礎(chǔ)話術(shù)講師手冊一、課程介紹該課程為直催話術(shù)入門課程，主要向?qū)W員講解基本的催收應(yīng)對話術(shù)，其中包括應(yīng)對客戶本人、客戶家人及第三方聯(lián)系人等多種話術(shù)類型。同時，該課程也根據(jù)催收層次的遞進(jìn)，詳細(xì)區(qū)分了首次聯(lián)系、二次聯(lián)系、第三方聯(lián)系的話術(shù)。特別需要說明的是，直催話術(shù)作為一門重要的催收專業(yè)培訓(xùn)課程，不是簡單的按照ppt的文字內(nèi)容向?qū)W員念一遍，這是一般的催收講師常易犯的毛病。在具體話術(shù)培訓(xùn)前，講師首先應(yīng)該向?qū)W員灌輸直催話術(shù)的基本理念，先使學(xué)員建立初步的催收思維邏輯。講師不僅要教學(xué)員怎么說，更重要的是讓學(xué)員明白為什么要這么說，這樣才能使學(xué)員真正清楚每一句話術(shù)應(yīng)答背后的含義，運(yùn)用起來才能得心應(yīng)手。簡單的死記

2、硬背話術(shù)不僅教學(xué)效果不好，在實(shí)際運(yùn)用中也會破綻百出。二、課件指引本課程將根據(jù)催收程度和對象的不同，分為運(yùn)用背景及原則、首次聯(lián)系、再次聯(lián)系、第三人聯(lián)系、特殊賬戶處理和注意事項(xiàng)等六方面進(jìn)行講解。課件采用列表的形式列舉了最為常用的直催提問形式和客戶常見響應(yīng)。為了讓課程的講解具有一定的邏輯性和遞進(jìn)性，建議授課講師按照ppt編排順序依次講授。引言催收雖然是以催促持卡人償還欠款為主要工作內(nèi)容，其所面對的對象仍然是交通銀行的客戶，因此在催收過程中的客戶服務(wù)是一種非常重要的意識和技能。但催收又不同于一般意義上的客戶服務(wù)，大家知道我們的客戶服務(wù)部，客服坐席運(yùn)用專業(yè)的客服話術(shù)應(yīng)對客戶的各種訴求，她們所運(yùn)用的話術(shù)在

3、態(tài)度、用詞、語氣等方面和催收大不相同，造成這種差異的原因就在于服務(wù)對象和服務(wù)立場的不同。催收面對的客戶和客服面對的客戶是有區(qū)別的，什么樣的客戶要面對催收？是發(fā)生了賬款拖欠的客戶。他們是交行廣大客戶中比較特殊的一類群體，他們中的一部分是我們需要維護(hù)的客戶，另一部分是我們不再需要的客戶（在這里講師可以稍做停頓，請學(xué)員思考一下，為什么在催收的客戶群里有我們不需要的客戶？什么樣的客戶是我們不再需要的？可以請學(xué)員帶著問題進(jìn)行下面的培訓(xùn)，在課程結(jié)束時再做解答）。對于需要維護(hù)的客戶，催收員就需要兼顧欠款的回收和客戶的保留，既要能施加適當(dāng)?shù)膲毫ψ尶蛻糁鲃拥倪€款，又要維護(hù)好銀行與客戶的關(guān)系，讓客戶繼續(xù)使用我們的

4、信用卡。殺雞取卵的做法對一個職業(yè)的催收員來說是不可取的，但往往大多數(shù)從事催收，尤其是從事直催工作的人會忽略這一點(diǎn)，認(rèn)為直催一定要夠兇、夠強(qiáng)勢、夠厲害，服務(wù)意識完全丟到十萬八千里外了。你會很容易從他們的眼神和言談中感覺到他們對這些欠款客戶的憎惡和鄙視，可能在座各位現(xiàn)在和將來也會有類似的想法。在這里我們不妨換個角度想一想，如果沒有這部分“讓人討厭”的客戶存在，我們的工作就會變得更順利么？很遺憾，如果沒有他們的存在，就沒有我們現(xiàn)在的這份工作。如果大家都不拖欠，還要催收做什么？這就像如果每個人都樂意使用信用卡，都會主動去分行柜臺辦卡，那還要銷售做什么？大家都覺得拖欠的人是壞客戶，不拖欠的人是好客戶，是

5、這樣嗎？如果從利潤的角度來看，這個觀點(diǎn)顯然是不符合銀行方利益的。大家不要忘記，金融業(yè)的本質(zhì)就是追求利潤的最大化。因此在銀行看來，優(yōu)質(zhì)的信用卡客戶恰恰就是我們討厭的那些拖欠客戶，而那些從不拖欠的客戶卻是銀行不太感興趣的人群。大家應(yīng)該都已經(jīng)接受過信用卡基礎(chǔ)知識培訓(xùn)了，還記得每期賬單應(yīng)還款總額的計(jì)算公式么？如果發(fā)生了一期拖欠，利息是怎么計(jì)算的？發(fā)生了兩期拖欠時利息的計(jì)算方式有沒有什么變化？再想想三期、四期以后的利息怎么計(jì)算。信用卡拖欠周期的利息是累加計(jì)算的，這樣的計(jì)算方式會使得拖欠一周期以上的還款總額將以每逾期一周期就以指數(shù)級的數(shù)量增長而不是簡單的累加。大家知道信用卡的利息是逾期后按每天萬分之五收取

6、，年利率就是18.25%，這已經(jīng)遠(yuǎn)高于房貸、車貸和一般性商業(yè)貸款的利率了，也就是說，信用卡作為一項(xiàng)金融產(chǎn)品，為銀行所創(chuàng)造的利潤是非?？捎^的?？墒侨绻蛻舳疾煌锨罚陨纤v的所有一切就都是零，我們的利潤也就是零。既然拖欠的客戶對我們這么重要，那我們該用怎樣的態(tài)度去催收他們呢？前面我們已經(jīng)講到，直催面對的客戶是很特殊的人群，這個群體的組成比較復(fù)雜，有老實(shí)本分的客戶，想用卡，只是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)緊張一時還不上款；有圓滑世故的客戶，想盡辦法能拖就拖，用不用這張卡無所謂；有惡意拖欠的客戶，刷了卡就沒想過要還錢，刻意躲避銀行催收；有欺詐客戶，個人資料從頭到腳都是假，一般的催收不起作用直催在面對這種情況采用的基本策

7、略就是對什么樣的客戶用什么樣的話術(shù)，該客氣的時候就要禮貌，該施壓的時候決不心軟，該講道理的時候就要耐心細(xì)致，該批評教育的時候就要鏗鏘有力，是自己的態(tài)度不好就道歉，是客戶態(tài)度有問題就義正嚴(yán)詞地指出，總之要能屈能伸，能進(jìn)能退?？赡苡性谧膶W(xué)員之前有過催收的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為催收不兇怎么能把錢收回來，在這里可以告訴大家，交行卡中心催收部近八百多名催收員，業(yè)績前幾位的催收員都不是以“兇狠”出業(yè)績的，即使是在直催團(tuán)隊(duì)里也不乏善于以柔克剛的談判專家?，F(xiàn)在大家應(yīng)該都能理解直催話術(shù)過軟或過硬都是有害無益的，那么怎樣才能做到軟硬結(jié)合，進(jìn)退有度呢？下面就讓我們帶著這個問題一起進(jìn)入直催基礎(chǔ)話術(shù)的培訓(xùn)課程中。第一章 運(yùn)用背景

8、及原則直催基礎(chǔ)話術(shù)主要針對的是前期電催力度不強(qiáng)或失聯(lián)的賬戶，這部分客戶因?yàn)橹唤拥竭^電催前排（m1）的提醒電話，因此在心理上還未承受過較強(qiáng)的催收壓力，如果突然使用強(qiáng)硬的直催話術(shù)會很容易引起客戶的情緒反彈從而造成投訴。基礎(chǔ)話術(shù)運(yùn)用的目的就是建立一個從零施壓到強(qiáng)施壓之間的緩沖階段，提供了一種緩解催收壓力陡增而引起客戶投訴的解決方案，讓客戶在心理上接受我們的催收方式，理解直催的流程和后續(xù)行動，從而積極配合直催員的工作。需要說明的是，由于直催基礎(chǔ)話術(shù)是為緩解壓力陡增而編寫的前期性話術(shù)，因此整體風(fēng)格在字面上偏柔和，但不表示這套話術(shù)在使用時沒有壓迫力。如果學(xué)員能夠很好的領(lǐng)會每個句式、每個措辭的內(nèi)在含義，在適

9、當(dāng)?shù)那榫跋率褂眠m當(dāng)?shù)恼Z氣進(jìn)行表達(dá)，就能達(dá)到不卑不亢、綿里藏針的極佳效果，對后續(xù)的回款將有極大的幫助。第二章 首次聯(lián)系話術(shù)指引無論是電話催收還是直催上門，第一次聯(lián)系是最為重要的。首次接觸時，一個有經(jīng)驗(yàn)的直催員會利用語氣、措辭、提問方式等等談話技巧在客戶心目中形成一個強(qiáng)有力的催收形象。這里說的“強(qiáng)有力的形象”不是靠聲音大、態(tài)度兇形成的，而是直催員運(yùn)用專業(yè)的知識、正確的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑捫g(shù)形成的。這是一個合格的直催員必須牢記并始終堅(jiān)持的催收原則。首次聯(lián)系話術(shù)的開篇為學(xué)員提供了一個標(biāo)準(zhǔn)的開場白話術(shù)模版，強(qiáng)烈建議講師要求新學(xué)員將此模版話術(shù)熟記至倒背如流的程度。這個開場白近一百個字的內(nèi)容，包含了首次聯(lián)系時直催

10、員應(yīng)該告訴客戶的所有信息，例如開場就表明了自己的身份和所屬部門，這里要注意“司法調(diào)查組”五個字不可以隨意替換，任何自稱是“司法部”、“公安局經(jīng)濟(jì)犯罪偵察科”、“律師事務(wù)所”等單位的說法均違反了交通銀行和卡中心相關(guān)合規(guī)要求，應(yīng)嚴(yán)肅制止。在表明身份后立即告訴客戶自己的姓氏，這點(diǎn)也十分重要，因?yàn)榭蛻艨赡軙仉娚陶勥€款事宜，若不知道負(fù)責(zé)自己案件的直催員姓氏，接電話的人員就很難轉(zhuǎn)接到負(fù)責(zé)人。介紹完自己后緊接著就開門見山的表明來電目的，然后清楚告知客戶目前的拖欠總額，在這里可以稍微停頓一下凝聽客戶的反應(yīng)，若客戶沒有反應(yīng)就直接發(fā)問，要求客戶解釋未按時還款的原因。本課程提供了三種最常見的客戶聽到提問后可能發(fā)生

11、的響應(yīng)。1客戶稱人在外地還款不便，態(tài)度敷衍。課件采用表格的形式列舉了三種常見的客戶敷衍的話語，后面分別對應(yīng)有三種應(yīng)答話術(shù)，大家可以看到每一種應(yīng)答話術(shù)都有一定的壓力，最直接的是體現(xiàn)在給客戶還款的時限上。直催員給客戶的還款時限基本是以半天或小時計(jì)，一般情況下兩天是最大寬限期。在首次接觸時，為了不讓客戶感覺到壓力增加得過快過高，直催員均會給客戶兩天的還款期限。即使是兩天的時限也能讓客戶感覺到銀行催收的壓力，同時直催員也會使用模糊性詞語對客戶進(jìn)行側(cè)面施壓，例如第三種情況，客戶明顯對還款持非常敷衍的態(tài)度，因此直催員采用模糊性施壓，“如果你兩天內(nèi)還不能解決問題，我們銀行只能采取必要措施，確保銀行資產(chǎn)的安全

12、?！边@里的“必要措施”就是典型的模糊性施壓用語。直催員不會明確告訴客戶銀行會怎么做，只是表示銀行后續(xù)會有必要的措施來確保資產(chǎn)的安全，留給客戶一個充分想象的空間，讓他清楚后續(xù)銀行會有所動作，這就達(dá)到了施壓的目的。2客戶稱暫時無能力還款，要求拖延。 拖延還款是客戶最常使用的應(yīng)對催收的策略，通常直催員在遇到一直拖延的客戶都會采用直接施壓的方法，在還款期限、后續(xù)動作等條件上都會運(yùn)用較為強(qiáng)硬的措辭，但要注意這樣的壓力也必須是逐漸施加上去，首次聯(lián)系時只需點(diǎn)到為止，過度施壓只會讓客戶在二次電催時拒接電話從而變成失聯(lián)客戶。課件表格中列舉了三種常見的客戶拖延響應(yīng)情況，從對應(yīng)的應(yīng)答話術(shù)可以看出，針對第一種情況直催

13、員給予了有力的駁斥，明確表示不能接受客戶“月底再還款”的要求，給出的還款期限仍然是兩天。這種直接拒絕客戶的方法就是一種施壓策略，讓客戶感覺在還款時間上沒有任何可以討價還價的余地，迫使其盡快還款。針對第二種情況，客戶明顯有敷衍的意思，直催員使用了比較有殺傷力的施壓話術(shù)，“請你好好利用銀行給你的時間，否則無論是對你的個人信用還是銀行接下來要采取的催收流程都會對你本人不利?！边@種“請你如何如何，否則我們將如何如何”的句式在運(yùn)用時要謹(jǐn)慎，客戶會很容易把它理解為帶有強(qiáng)烈威脅或恐嚇含義的言語而進(jìn)行投訴。在職業(yè)的催收話術(shù)陳述中，這句話我們可以理解為直催員僅僅是將可能發(fā)生的情況和將要造成的后果如實(shí)告知客戶，并

14、沒有包含任何威脅和恐嚇的意思，這也可以作為今后安撫客戶時的應(yīng)對話術(shù)。對于第三種情況，面對客戶非常含糊的還款承諾，直催員應(yīng)對的話術(shù)顯得干凈利落，非常爽快的給了客戶兩天的還款期限，但是請注意，后面緊跟了一句話，“我們將在兩天后查賬”，這句話背后的含義是“我會緊跟你這個賬戶，兩天后如果沒有查到有款入賬，我還會來電話找你”?？蛻糇约盒睦镆埠苊靼?，如果兩天以后銀行查不到還款，直催員再打電話過來自己就將十分被動，這無疑給了客戶一定的心理壓力。3客戶稱卡片非本人使用。 很多客戶都喜歡使用這樣的理由來躲避還款，他們以為這個借口很好，可以給銀行建立一個三角債關(guān)系，讓事情變得復(fù)雜從而給自己贏得與銀行談判的先手。的

15、確，即使是在銀行業(yè)內(nèi)也沒有幾個人很清楚的知道信用卡的一項(xiàng)規(guī)定就是不可以轉(zhuǎn)借他人使用，否則就有信用卡欺詐的嫌疑，因此在幾乎所有的信用卡領(lǐng)用合約上都有一條清楚的說明，“信用卡只能是持卡人本人使用，不可轉(zhuǎn)借第三方，否則?！焙苓z憾沒有幾個人會在辦理信用卡的時候注意到這一條重要說明，但領(lǐng)用合約的白紙黑字卻成為了直催話術(shù)在應(yīng)對這種情況時的重要施壓依據(jù)。表格中列舉了六種客戶常見的說辭，歸納下來為以下兩種情況：（1）客戶表示朋友用，自己不管，要銀行去找使用者。 有經(jīng)驗(yàn)的直催員是不會鉆進(jìn)這個三角債圈套的，他會直接拿出信用卡領(lǐng)用合約將相關(guān)的條款念給客戶聽，然后確認(rèn)當(dāng)時辦卡時是否客戶本人簽名，若是，則告訴客戶在兩天

16、內(nèi)去找使用人處理好還款事宜，銀行必須在兩天內(nèi)查到還款記錄，否則將對客戶本人采取后續(xù)催收行動，一切后果由客戶本人承擔(dān)。（2）客戶表示身份證被朋友拿出冒用辦卡，自己事后才知道。 直催員會給客戶兩個選擇，一是找到使用人要他在兩天內(nèi)還款，還款后將信用卡收回；二是若使用人不愿意還款，客戶本人也不愿意承擔(dān)這筆欠款，則請其去當(dāng)?shù)毓簿纸?jīng)濟(jì)犯罪偵察科報案，傳真報警單和未辦卡申明書，交通銀行將作為信用卡欺詐案件進(jìn)行調(diào)查。一般來說，如果使用人是客戶的朋友或親戚，直催員會借用公安局報案作為施壓點(diǎn)迫使客戶盡快償還欠款，因?yàn)檫@種情況下客戶多半是不愿意因?yàn)橐还P不大的欠款而與朋友或親戚反目成仇的；但如果是客戶明確表示未辦卡

17、的情況，則必須要求客戶至公安局報案，傳真報警單和未辦卡申明書至辦事處直催組，再由辦事處上報卡中心直催管理組，由直催管理組整理后交反欺詐團(tuán)隊(duì)進(jìn)行調(diào)查。第三章 再次聯(lián)系話術(shù)指引再次聯(lián)系意味著客戶沒有在事先規(guī)定的時間內(nèi)還款，因此再次聯(lián)系時的話術(shù)將比首次聯(lián)系時施加的壓力更大，直催員將明確告知客戶接下來銀行要采取的措施，其中包括外訪上門、欺詐調(diào)查和司法訴訟等，在語氣上也會更加堅(jiān)定有力。標(biāo)準(zhǔn)開場白選用了最直接的提問方式，直催員在表明身份后直接質(zhì)問客戶為何沒有按時還款，提問的主要目的是引出客戶對拖延還款行為的解釋，然后根據(jù)客戶的解釋進(jìn)行相應(yīng)的施壓。課件表格中根據(jù)客戶的拖欠情況劃分為三類，分別是無誠意還款、無

18、能力還款和客戶在外地出差。無誠意還款通常指慣性拖欠的客戶，這類客戶往往習(xí)慣性拖欠多家銀行的信用卡賬款，手頭資金有限，一般來說哪家銀行的催收逼得最緊就先還哪一家的錢；無能力還款通常是指客戶自身經(jīng)濟(jì)條件差，或是遭遇意外變故（失業(yè)、生病等）， 信用卡透支后在一定時期內(nèi)沒有償還能力；客戶在外地出差是直催員經(jīng)常遇到的情況，處理原則和之前一樣，直催員不會把時間浪費(fèi)在判別客戶是真出差還是假出差上，還款期限只有一天，可以建議客戶去請朋友或家人代為處理，也可以在外地交行柜面還款，總之還款的渠道有很多，和所在地域無關(guān)。我們無法窮舉出所有的表述方法和客戶響應(yīng)情況，因此每種情況只列出三種最常見的客戶響應(yīng)和應(yīng)答話術(shù)，供

19、大家學(xué)習(xí)和參考。1客戶無還款誠意。 無誠意是指客戶還款意愿低，明顯有敷衍、推脫還款責(zé)任的言語和行為，或是屢次承諾屢次毀約等。通?？蛻舨粫苯诱f“我就是不還錢”，他們總會找出種種理由和借口敷衍直催員，有些理由甚至荒唐可笑。廣州有位客戶兩次承諾還款均未兌現(xiàn)，直催員第三次打電話給他時，他說昨晚在火車站旁的一個自助atm取了錢，打算今天上午去柜面還，不料回家的路上被摩托車飛車搶劫了；上海有位“明天先生”，每次催收員電話打過去總是態(tài)度非常誠懇的答應(yīng)“明天一定還”。到了直催組進(jìn)行電催的時候，“明天先生”非常肯定的答應(yīng)當(dāng)天下午一定還，第二天直催員未見還款記錄，打電話問他又是什么原因，他說現(xiàn)在人在醫(yī)院，昨天下

20、午出門還款的路上被大卡車撞倒了，現(xiàn)在在重癥監(jiān)護(hù)病房。當(dāng)然也有客戶的態(tài)度是比較抵抗的，課件表格中列舉的三種客戶反應(yīng)基本都屬于抵抗型，表現(xiàn)在不耐煩、說話大聲、挖苦諷刺，甚至辱罵直催人員。有經(jīng)驗(yàn)的直催員不會正面和客戶發(fā)生言語沖突，建議新學(xué)員始終牢記，和客戶吵架并不能解決任何問題，只會讓情況變得更糟糕。你打電話給客戶的目的是要收回欠款，而不是僅僅逞口舌之快。大家可以參考一下表格中列舉的直催員的回應(yīng)話術(shù)，對于還款態(tài)度差的客戶，直催員首先和他明確銀行與客戶之間權(quán)利與義務(wù)的關(guān)系，緊接著發(fā)出最后通牒，“如果銀行和您在電話里溝通無效，我們會找適當(dāng)?shù)臅r間登門拜訪，當(dāng)面和您談一下欠款的問題?！睙o論客戶如何無理取鬧或

21、言語挑釁，直催員一定要堅(jiān)持催收話術(shù)原則，不要忘記自己的身份和背后代表的銀行，客戶再怎樣無理取鬧也只是他的個人行為，但直催員說出去的每一句話都代表了交通銀行的形象，一旦因?yàn)橐粫r的沖動說了過激的言語，或是做了過激的行為，對個人固然是種傷害，更重要的是會影響到交通銀行這塊百年字號的金漆招牌。因?yàn)閭€人的一時沖動而發(fā)生的重大投訴都是血的教訓(xùn)，2009年卡中心客服部一位資深坐席人員，一天上午接到一個客戶來電，這位客戶在電話里反復(fù)只說一句話，“你去吃屎?！边@位客服坐席在開始的時候也很耐心的詢問客戶是不是在卡片使用時有什么問題或?qū)ξ覀兊姆?wù)有什么不滿，但該客戶始終不回答，就是重復(fù)那一句話，最后這位客服坐席按耐

22、不住，脫口回了客戶一句，“那你也去吃吧?！笨蛻袅⒓赐对V，并揚(yáng)言自己已經(jīng)將通電話進(jìn)行了錄音，要給媒體進(jìn)行報道。因?yàn)樵撏对V涉及到媒體，已對交通銀行的聲譽(yù)造成了不良影響，該名客服坐席員因此被辭退。催收部門也因?yàn)榇呤諉T控制不住個人情緒而發(fā)生過類似的重大投訴事件，當(dāng)事人也受到了嚴(yán)厲的處罰。2客戶聲稱在外地出差聲稱人在外地不方便還款是很多慣性拖欠客戶常用的一種借口，當(dāng)然我們也不排除客戶真的是在外地的可能。實(shí)際上客戶是否真在外地對一位有經(jīng)驗(yàn)的直催員來說并不重要，前面我們已經(jīng)講過，交通銀行提供多種還款渠道，全國遍布有110多家分行網(wǎng)點(diǎn)，也支持網(wǎng)上銀行還款和自助還款，因此客戶在外地不是拖延還款時間的正當(dāng)理由。

23、在實(shí)際操作中，直催員首先會明確告知客戶這樣的理由我們不能接受，然后通常會給客戶兩個選擇：（1）若客戶態(tài)度強(qiáng)硬，之前還款記錄差或?qū)掖螝Ъs，直催員會請客戶立即聯(lián)系家人或朋友于兩天內(nèi)代為還款。若客戶不同意，則采用上門施壓話術(shù)，表示會去客戶單位和住家進(jìn)行外訪調(diào)查，確認(rèn)客戶是否真的出差。（2）若客戶態(tài)度誠懇，同意立即聯(lián)系朋友或家人代為處理，則直催員會給客戶一天的還款時間，告知兩天內(nèi)進(jìn)行查賬，若未見入賬則采取下一步催收行動。很多直催員會抓住客戶要面子這一弱點(diǎn)進(jìn)行施壓，例如告知客戶銀行會安排專人去客戶單位進(jìn)行調(diào)查，或是去客戶住家外訪。多數(shù)人不會愿意僅僅因?yàn)橥锨沸庞每ㄙ~款而弄得街知巷聞，更不愿意被單位領(lǐng)導(dǎo)和同

24、事知道，因此將要外訪上門的話術(shù)對這類客戶具有較大的殺傷力，但也要提醒學(xué)員注意，愛面子的客戶往往也比較敏感，如果施壓過度會很容易引起客戶強(qiáng)烈投訴，因此要注意在表達(dá)時的語氣和措辭。3客戶無能力還款 對無能力還款的客戶進(jìn)行催收對于新人來說是比較困難的事情，在這樣的談判中新人常會感到無話可說，抓不到施壓點(diǎn)，有一種有力使不上的感覺。課件表格中給出了幾種常見的入門參考話術(shù)，這里面運(yùn)用了一個新的催收概念，分期還款。這里所謂的分期還款并不是通常意義上的按月分期還款，而是直催員自行為客戶制定的需要在委案期限內(nèi)全部清償欠款的一種還款計(jì)劃。直催規(guī)定客戶必須是全額還款，也就是要全部清償，但遇到拖欠金額比較大的賬戶，客

25、戶可能一時之間難以全部還清，這時直催員可以根據(jù)實(shí)際情況為客戶制定一個還款計(jì)劃。例如客戶李某共拖欠四期賬款，總計(jì)金額24,000元，李某表示兩天內(nèi)無法全部清償，直催員和李某通過談判溝通后，根據(jù)委案時間為李某制定了一個還款計(jì)劃，兩天之內(nèi)先還10,000元，銀行收到后表示李某有還款誠意，直催員可以將該案件延后進(jìn)行上門催收、啟動司法訴訟流程等催收動作；然后請李某在一周內(nèi)想辦法至少再還7,000元，銀行收到后可以延后進(jìn)行上門催收的行動；最后的7,000元請客戶最晚在結(jié)案前一周還清。通過以上案例我們就可以大致清楚直催分期的做法了，其中當(dāng)然要求有較高技術(shù)含量的催收話術(shù)，既要讓客戶知道目前情況的嚴(yán)重性，例如銀

26、行要進(jìn)行金融欺詐調(diào)查、司法訴訟等，使客戶產(chǎn)生足夠的心理壓力；又要給客戶一些希望，讓客戶相信負(fù)責(zé)這個案件的直催員有能力幫他度過這個難關(guān)。這里將考驗(yàn)該直催員的話術(shù)水平，要用十分誠懇的態(tài)度，運(yùn)用專業(yè)的行業(yè)知識和換位思考的溝通技巧，一步一步的引導(dǎo)客戶的思維方向，先講事實(shí)擺道理，厲害關(guān)系講明白，嚴(yán)重后果點(diǎn)到為止，然后稍微給客戶一點(diǎn)時間聽一聽他此時的想法，如果客戶此時已經(jīng)六神無主，那么就不急不慢的把早以擬好的分期還款計(jì)劃拿出來；如果客戶明確表示實(shí)在沒錢，銀行該怎么辦就怎么辦，那么直催員可以根據(jù)實(shí)際情況安排外訪上門。對于無能力還款的客戶還可以運(yùn)用第三人代償?shù)姆绞浇鉀Q，這種話術(shù)我們將在接下來的章節(jié)里講到。第四

27、章 聯(lián)系第三人話術(shù)指引第三人是指與客戶有一定關(guān)系的周圍人群，包括父母、配偶、子女、親戚、朋友、同事等。根據(jù)金融行業(yè)相關(guān)合規(guī)規(guī)定，銀行對客戶的個人信息必須保密，不得向第三方泄露客戶的一切敏感信息，因此在與第三人進(jìn)行溝通時需要格外注意保護(hù)客戶的個人隱私。下面我們將從第三人聯(lián)系開場白、第三人轉(zhuǎn)告和第三人代償三個方面對第三人聯(lián)系話術(shù)進(jìn)行講解。1第三人聯(lián)系開場白 開場白比較簡單，一般的順序是先問好，確認(rèn)電話實(shí)際地址和登記地址是否一致（常有住家電話欄內(nèi)的電話實(shí)際是單位電話或其他號碼），然后確認(rèn)接電話人的身份（與客戶的關(guān)系），然后表明自己的身份，說明來電原因，最后請對方幫忙轉(zhuǎn)告或代償。這里通常遇到的問題是對

28、方會一直尋根問底，打聽客戶欠了多少錢，卡片在哪里消費(fèi)的等，一般情況下直催員需要禮貌的拒絕回答該類問題，并簡單解釋是出于對客戶個人隱私的保護(hù)。除非對方承諾進(jìn)行代償，否則直催員不可以主動告知對方客戶欠款的具體金額。2第三人轉(zhuǎn)告 在請第三人幫忙轉(zhuǎn)告時，首先要簡單向?qū)Ψ秸f明情況，必要時可以簡單說明一下后續(xù)銀行要采取的措施和客戶可能承擔(dān)的后果，最后需要留下自己的聯(lián)系方式，請第三人轉(zhuǎn)告客戶盡快回電。直催員在這里通常會遇到一個問題，由于大部分賬戶都已經(jīng)經(jīng)過前期電催人員的處理，因此第三人的聯(lián)系電話已經(jīng)被多個電催人員打過，這時候第三人可能已經(jīng)很不耐煩，不愿意配合直催工作，比較極端的聯(lián)系人接起電話一聽到是交通銀行

29、甚至?xí)瓶诖罅R。對于新上線的直催員來說遇到這樣的問題是很正常的，首先需要保持耐心和穩(wěn)定的情緒，適時向第三人解釋自己的身份（講師可以在這里隨機(jī)抽問某個學(xué)員是否還記得自己所在部門的全稱），表示自己和之前來電話的人員隸屬于不同性質(zhì)的部門，然后馬上切入主題，說明正是因?yàn)榭蛻敉锨返男再|(zhì)比較嚴(yán)重才將案件轉(zhuǎn)移到司法調(diào)查組進(jìn)行處理，希望第三人對銀行的欺詐調(diào)查工作予以配合。注意這里的語氣需要冷靜、沉穩(wěn)，重點(diǎn)說明自己是來進(jìn)行金融欺詐案件調(diào)查，不要提到任何關(guān)于還款的字眼。3第三人代償?shù)谌舜鷥斣捫g(shù)是比較講究催收技巧和催收心理的進(jìn)階式話術(shù)，話術(shù)本身的表述并不復(fù)雜，看上去甚至非常簡單，但大多數(shù)直催員可能一年里面也很難談

30、成一筆代償還款，這是因?yàn)楹芏嗳硕歼€沒有領(lǐng)會談好代償?shù)母[門。直催的代償談判比電催的代償談判難度要大，這很容易理解，能在直催階段用電話找得到的第三人多半在前期已經(jīng)被電催員問過是否可以代償了，因此直催員需要用一些新的話術(shù)和技巧來打動第三人，而不是簡單的詢問一句您愿不愿意幫他代償。很多老直催員也能明白這一點(diǎn)，但如何運(yùn)用與電催不同的代償技巧卻是很多人都邁不過的一道坎。下面我們來講一個很具代表性的代償案例。2006年末的某一天，催收后排司法訴訟組（直催的前身）接到一批拖欠四周期以上的案件，其中最高的一筆拖欠達(dá)4,2000元的賬戶吸引了所有人的目光?？蛻粜胀?，北京人，26歲，未婚，男性，該賬戶從m2開始就無

31、法聯(lián)系到客戶本人，所有聯(lián)系電話均失效，只有住家電話曾有人接聽過兩次，備注為“h:疑是客母親接電，聽到交通銀行就掛，再打罵人，無法溝通”。大家一致認(rèn)為如此高難度的大案只有上海灘鼎鼎大名的張程嘉可以處理。在看過該案件的催收記錄后，張程嘉表示這個案件其實(shí)不難，他發(fā)現(xiàn)前排電催兩次撥通住家電話均是在下午三點(diǎn)以后，于是在次日下午三點(diǎn)半撥通了客戶唯一有效的住家電話，接電話的是一位中年婦女，根據(jù)聲音判斷年齡大概在50歲左右，應(yīng)該是客戶的母親?？湍敢宦牭絹黼娛墙煌ㄣy行馬上極不耐煩，表示已經(jīng)和之前打電話的人說了，再打來就投訴，很生氣的問張程嘉的工號，表示要去北京分行投訴。張程嘉慢條斯理的將自己的工號告訴了客母，同

32、時強(qiáng)調(diào)了自己是交通銀行司法訴訟組的主任，談判由此開始?？湍赣H：你剛才說你是哪個部門的？我要投訴你們！張主任：我這里是交通銀行信用卡中心司法訴訟部門，請問您投訴什么內(nèi)容？客母親：我要投訴你們騷擾！張主任：我是第一次打電話給您，不明白為什么被您認(rèn)為是騷擾？客母親：你們之前就有人天天往我家里打電話，說我兒子欠你們錢，要我去找兒子，要不就要我來還，我不管你們的事！我已經(jīng)說過了，你們再打來我就要去北京分行投訴你們！我要去法院告你們！張主任：您先別急生氣，我來電話主要是調(diào)查一下您兒子的情況，因?yàn)榻煌ㄣy行也準(zhǔn)備要告他了。我不清楚什么還錢的事情，我這里只負(fù)責(zé)司法起訴的工作，既然您不愿意配合調(diào)查，那我這邊就準(zhǔn)備

33、整理訴訟材料了?？湍赣H：我兒子犯了什么法？！不就是欠了你們一點(diǎn)錢沒有還嗎？你少來嚇唬我！張主任：我是代表銀行盡到告知當(dāng)事人的義務(wù)，在法院正式受理您兒子的案件前，我最后一次找您兒子確認(rèn)一些訴訟方面的事情，既然您兒子不在，你也不樂意接我們的電話，那我以后就不再打來了，您兒子的案子我們就直接交宣武區(qū)第二人民法院進(jìn)行處理了?？湍赣H：我兒子欠了你們多少錢？張主任：具體數(shù)額我不太清楚，但能到我這個部門的案件都是夠得上刑事起訴標(biāo)準(zhǔn)的，金額應(yīng)該不小?？湍赣H：怎么可能是刑事起訴？你不要亂講啊！張主任：信用卡惡意拖欠屬于刑法規(guī)定的內(nèi)容，您可以找個律師咨詢一下?？湍赣H：你們什么時候會起訴我兒子？張主任：考慮到您兒子

34、這起案件的性質(zhì)比較惡劣，涉案金額巨大，我明天會去宣武區(qū)法院遞交材料?？湍赣H：你先等一等，我去問問我兒子到底是怎么回事，要他來找你們交行。張主任：那請您轉(zhuǎn)告您兒子最晚明天回一個電話給我，電話是02138664255，和我的助理說找張主任。張程嘉掛掉電話，和身邊的催收專員陳小姐交代了幾句，開始等客戶的電話。第二天下午，一個010區(qū)號的電話撥了進(jìn)來，張程嘉示意由陳小姐接電話，自己坐在旁邊聽?？湍赣H：你這里是交通銀行嗎？我找你們張主任。陳助理：對不起，張主任不在，我是他的助理，我姓陳，請問您有什么事嗎？客母親：不在？去哪里了？陳助理：好象是去宣武區(qū)法院了?？湍赣H：哎呀！我不是和他說好了等幾天嘛！這可怎

35、么辦??！陳助理：您是不是王某某先生的母親沈女士呀？客母親：你怎么知道的？陳助理：聽張主任說的，說您兒子的案子挺嚴(yán)重的，總行現(xiàn)在派專人來追查了，張主任說挺急的，中午就趕去法院了?？湍赣H：我問過我兒子了，他拿你們信用卡里的錢做生意賠本了，怕被我罵不敢和我說，我也想給他個教訓(xùn)，就不管他這個事情。昨天你們張主任說什么銀行要起訴了，要我去找個律師問一下，我打了法律咨詢熱線，一問才知道刑法里面真有這么一條規(guī)定，你說這可怎么辦??！陳助理：我聽說您兒子欠了不少錢，反正在我們這里處理的案子性質(zhì)都挺惡劣的，判的都不輕。上星期一個拖欠兩萬元的案子剛結(jié)案，被告也是個二十幾歲的男孩子，法院判定惡意欺詐銀行資金罪名成立，

36、限期歸還全部本金并處罰金2000元，不良信用記錄永久保留在央行信用記錄里，以后貸款買房就麻煩了，這人還沒成家呢，以后生活可困難了。真是挺可憐的?？湍赣H：真的??？！我兒子也沒結(jié)婚呢，這年紀(jì)輕輕的就信用記錄不好，以后怎么辦呀？你幫幫忙，給你們張主任打個電話，我快急死了，要他回個電話給我，我的手機(jī)號碼是139*。陳助理：好吧，我打個電話給他，要他盡快給您回個電話。張程嘉聽完整通電話的錄音，當(dāng)天沒有回電話，一直等到第三天下午才撥通了客母親沈女士的手機(jī)。張主任：沈女士，你好，我是交通銀行的張主任?？湍赣H：哎呀，張主任，你怎么才打電話給我啊，我兒子的案子現(xiàn)在怎么樣??？張主任：您兒子的案子現(xiàn)在有總行派專人在

37、調(diào)查，可能這幾天就會啟動司法訴訟程序了吧?？湍赣H：那怎么辦啊？我兒子還小，這么年輕就上法院對他以后不好啊，你們銀行就不能通融一下嗎？是不是把錢全還上就沒事了??？張主任：您兒子這個事情性質(zhì)比較惡劣，總行想盡快處理以后在全國做一個反面教材?？湍赣H：我聽陳助理說了，我也只是想給他個教訓(xùn)，沒想到事情這么嚴(yán)重，那我現(xiàn)在去把錢都還了行不行？張主任：我這里不管還錢的事情，但是可以幫您問一下，您是要幫他去還嗎？客母親：他一下欠了四萬多，我家里一下子也沒這么多現(xiàn)金啊。張主任：我要小陳去問一下資產(chǎn)保全部的同事，您過半小時再打電話來吧。張程嘉和陳助理又交代了幾句，半小時后電話來了，陳助理接起電話?？湍赣H：張主任在嗎

38、？陳助理：張主任開會去了。您是沈女士吧？客母親：是的。陳助理：我?guī)湍鷨栠^了，資產(chǎn)保全部的人說考慮到您是幫兒子還款，銀行可以寬限一下時間，您今天先還一半，就是兩萬一，剩下的您在一星期內(nèi)還清，您看可以嗎？客母親：今天我能還一半，但是剩下的錢可能還要等等，我現(xiàn)在沒有這么多錢，你們銀行也要考慮一下我們客戶的實(shí)際情況呀，我已經(jīng)退休了，家里也沒多少積蓄。陳助理：我知道了，我會轉(zhuǎn)告給資產(chǎn)保全部的。他們那里的人可不太好說話，我聽他們說如果您兒子的錢不快些還上，他們要張主任下周就往法院遞材料呢?？湍赣H：我盡快找親戚去借點(diǎn)吧，你千萬記得幫我和銀行說說啊。張程嘉聽完錄音，按照客戶的戶籍地址寄送了一份法律告知函。第二

39、天上午系統(tǒng)查到客母親在宣武區(qū)某支行還款兩萬元。五天以后客母親再次打來電話?？湍赣H：你們張主任在嗎？陳助理：請您稍等。張主任：你好，我是張主任?？湍赣H：張主任，你們銀行怎么不講信用啊！我們不是說好先還一半錢，你們先不起訴的嗎？怎么我家里昨天收到了什么法律告知書啊？張主任：這個可能是因?yàn)槟鷥鹤拥那房顩]有還清，資產(chǎn)保全部發(fā)出了法律函件?？湍赣H：可是我已經(jīng)開始還錢了??！上星期已經(jīng)還你們兩萬了。張主任：欠款沒有結(jié)清以前資產(chǎn)保全部是不會停止催收行動的，上次我的助理已經(jīng)和您說清楚了?？湍赣H：我現(xiàn)在沒這么多錢，我兒子說他自己的事情他自己解決不要我管，他說這幾天會把剩下的錢還給你們。張主任：我明白了，那我們之前

40、的約定就作廢了。今天我會啟動司法起訴程序，謝謝您配合我們的工作?？湍赣H：你們銀行怎么這樣??！我兒子又不是說不還你們錢！張主任：沈女士，我最后一次和您解釋一遍。惡意拖欠銀行信用卡資金超過一萬元以上，時間超過三個月，銀行方可視為惡意欺詐國家財(cái)產(chǎn)對當(dāng)事人提起法律訴訟。還款是您兒子應(yīng)盡到的義務(wù)，不是和銀行討價還價的籌碼?，F(xiàn)在這起案件已經(jīng)定性為惡意拖欠且有欺詐國家資產(chǎn)的嫌疑，不是還錢這么簡單了。我現(xiàn)在正式代表交通銀行通知您，三日之內(nèi)我行相關(guān)人員會去宣武區(qū)人民法院遞交訴訟材料，之后您兒子的案子將轉(zhuǎn)入司法調(diào)查和取證環(huán)節(jié)，我這里不再受理，請您不要再來電話了。再見。之后客母親先后兩次來電，陳助理接聽，均告知張主

41、任已離開上海，親自去北京宣武區(qū)法院匯報案件情況?？湍冈俅未饝?yīng)三天內(nèi)還清剩余兩萬兩千元，四天后系統(tǒng)查到還款記錄，至此該賬戶的催收工作圓滿結(jié)束。這是后排電催代償?shù)囊粋€經(jīng)典案例，其中運(yùn)用的團(tuán)隊(duì)配合、劇情設(shè)計(jì)、話術(shù)選擇和環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)都具有相當(dāng)高的技術(shù)含量，完全可以供直催人員認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒，下面我們簡單點(diǎn)評一下這個案例的精彩之處。（1）抓住關(guān)鍵的施壓點(diǎn)。大家很容易想到，能為客戶做代償?shù)牡谌俗钣锌赡艿木褪歉改?，一般情況下父母和子女的感情是比其他任何感情聯(lián)系都要緊密和強(qiáng)烈的。催收員正是抓住了這一個關(guān)鍵，利用客戶母親愛子心切的心理巧妙編排了一出小話劇。（2）利用團(tuán)隊(duì)的力量。一個人唱獨(dú)角戲的效果肯定不如兩個人一唱

42、一和來的效果好，所以雙口相聲要比單口相聲更普遍也更受觀眾歡迎。催收也是一樣的道理，一個唱紅臉一個唱白臉，一個扮領(lǐng)導(dǎo)一個扮助理。這樣可以讓客戶感覺到這出話劇的真實(shí)性，更容易入局。（3）刻意塑造的人物形象。大家看過這個案例后會發(fā)現(xiàn)，整個催收過程中，張主任的每一次說話都很簡練，從不主動談及錢的問題，反而對法律問題的解釋明確專業(yè)、條理清楚，非常符合一位司法部門主任的身份特征。陳助理很熱心，愛說話，一副很有同情心的樣子，很容易在客母親心目中形成一個單純、活潑的小姑娘形象。塑造好鮮明的個人形象十分有助于話術(shù)運(yùn)用的效果。試想如果張主任喋喋不休的和客母親大談欠款后果和還款計(jì)劃，這就不像一位司法部門主任的特征。

43、相反，如果這些話由一個單純活潑的小姑娘運(yùn)用旁觀者的角度轉(zhuǎn)述給客戶母親，這樣起到的效果反而更好。（4）精妙的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。張主任很準(zhǔn)確的把握住了客戶母親的心理活動，既害怕兒子被司法起訴，又想因?yàn)檫@件事給兒子一個教訓(xùn)，不愿意這么輕易的幫兒子還錢，因此整個案件的處理節(jié)奏顯得松緊適度、游刃有余。在開始階段，客母親因?yàn)榈谝淮沃佬庞每ㄍ锨愤€款會觸犯刑法，因此顯得比較著急。這里催收員使用的技巧并不是現(xiàn)在我們常見的直接告知客戶已違反刑法第一百九十六條，而是輕描淡寫的建議客戶母親自己去找律師咨詢，客戶自己主動了解的效果顯然比催收員主動告知的效果要好。等到客母親咨詢清楚打電話進(jìn)來的時候，就換成陳助理接聽，最精彩的是

44、陳助理一句施壓的話都沒說，先是稱張主任去了法院，然后隨口講了個小故事，這都給了客母親很大的心理壓力。幾天后張主任再次聯(lián)系客母親，這次通話張主任每次說話都不超過三句，對客母親最關(guān)心的訴訟事情輕描淡寫。當(dāng)客母親忍不住主動提出代償時，張主任并沒有立即給客母親制定還款計(jì)劃，反而使用了一招欲擒故縱的心理戰(zhàn)術(shù)，故意說自己這里不負(fù)責(zé)欠款方面的工作，要去和資產(chǎn)保全部商量，要客母親半小時后再來電話。客母親足足等了半小時，再來電話換陳助理接。這里的安排是非常有講究的，一個司法部門的主任和客戶談分期代償業(yè)務(wù)是不符合自身身份特征的，而由助理轉(zhuǎn)述就顯得很自然了。陳助理的轉(zhuǎn)述很準(zhǔn)確，最后幾句話說得很精彩，典型的綿里藏針型

45、話術(shù)，大家可以仔細(xì)領(lǐng)會一下。這里有個細(xì)節(jié)，張主任在聽了錄音后判斷出客母親的還款意愿還不夠強(qiáng)烈，存有僥幸心理，于是果斷決定了發(fā)送法律告知書。果然客母親沒有按照約定的數(shù)額還款，收到法律告知書后又來電話。客母親質(zhì)問張主任為何要發(fā)法律信函，張主任在這里的回答非常有技巧，本來他可以利用客母親沒有依照約定的數(shù)額還款反過來質(zhì)問客母親，但那樣就像催收員說的話了，不符合他現(xiàn)在扮演的身份。于是他借資產(chǎn)保全部的名義，將客戶的抱怨巧妙轉(zhuǎn)借到催收，同時還不忘帶一句是因?yàn)榭湍赣H沒有按規(guī)定的數(shù)額還款才造成這樣的情況?？湍赣H理屈詞窮，開始敷衍推脫，張主任這時采用了一通義正嚴(yán)詞的話術(shù)，字字鏗鏘有力，有理有據(jù)，完全以一位銀行司法

46、訴訟部門主任的身份和態(tài)度向客母親發(fā)出了最后通牒，然后不給客母親任何辯駁的機(jī)會果斷結(jié)束了電話。最后張主任這一段話術(shù)是整個案件中他說話最多的一次，也是態(tài)度最強(qiáng)硬的一次。催收施壓的規(guī)律基本上是由弱到強(qiáng)，態(tài)度也是由軟到硬，張主任發(fā)現(xiàn)客母親在還款態(tài)度上發(fā)生了動搖，估計(jì)是和兒子商量過后思想上又有了僥幸心理，于是果斷采用當(dāng)頭棒喝的話術(shù)技巧，采用最嚴(yán)厲的態(tài)度和語言達(dá)到最大施壓效果。還有一點(diǎn)值得學(xué)習(xí)的是，張主任已知道客母親一直在和兒子保持聯(lián)系，但他一反常規(guī)，始終沒有找客母親要其兒子的電話（請思考，為什么不直接要到客戶本人的電話去催收？），反是充分利用母子親情這層關(guān)系，導(dǎo)演了一出精彩的話劇讓客母親承擔(dān)了巨大的催收

47、壓力，最后成功的為銀行收回了全部欠款。第五章 特殊賬戶話術(shù)指引所謂特殊賬戶，是指客戶有明顯投訴意向的，或是爭議類的賬戶。直催階段的客戶大多需要承受催收員非常強(qiáng)硬的話術(shù)和態(tài)度，因此發(fā)生投訴的概率高于前期電催階段?？蛻敉对V按性質(zhì)可基本劃為兩類，合理投訴和無理投訴。合理投訴指直催員確實(shí)在言語或催收行為上有違規(guī)的情況，無理投訴指直催員在話術(shù)、流程和行為上無任何違規(guī)行為，客戶為了拖延還款而進(jìn)行的惡意投訴，所反映的情況與事實(shí)不符。爭議賬戶是指客戶對卡片產(chǎn)生的消費(fèi)有爭議，從而以此為理由拒絕還款或拖延還款。課件中列出了四種特殊賬戶的客戶反映和應(yīng)對話術(shù)，下面我們根據(jù)表格中的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)講解。1不滿直催員致電家人

48、或單位進(jìn)而產(chǎn)生投訴。這類客戶通常是因?yàn)樽约呵房畹氖卤患胰嘶蛲轮獣远械經(jīng)]面子，于是以直催壓泄露客戶個人信息為由進(jìn)行投訴。原則上來講，在聯(lián)系不到客戶本人的情況下，直催員可以要求客戶的家人或朋友幫忙轉(zhuǎn)告，這里可以提及客戶欠款的大致情況。在對方?jīng)]有主動表示愿意代償?shù)那闆r下，直催員不可以主動提到客戶具體的欠款金額，這是底限。如果直催員主動提到具體的欠款數(shù)字，這通話術(shù)將視為違規(guī)，若遇到客戶投訴則判定成立，請?zhí)嵝研律暇€的直催員特別注意。若客戶對直催員將自己欠款的情況告知家人或朋友的行為強(qiáng)烈不滿并表示要投訴時，建議直催員可以采用擺事實(shí)、講道理的方式先做安撫。先耐心聽完客戶的抱怨，畢竟客戶還愿意向你抱怨，說

49、明他還是有意愿與銀行進(jìn)行溝通的，如果真是惱羞成怒就直接去投訴了。給客戶幾分鐘讓他發(fā)泄一下心中的不滿，然后開始擺事實(shí)。什么是事實(shí)？就是將客戶從開始拖欠的催收情況到現(xiàn)在銀行為了聯(lián)系他所做的工作都如實(shí)告知，例如“你拖欠了三個月，還記得之前我們的電催人員是怎么和你說的嗎？還記得你曾經(jīng)在兩個月前就答應(yīng)過銀行會還款嗎？”，“我們?yōu)榱撕湍闳〉寐?lián)系，查遍了所有的銀行資料，打遍了你留的所有電話，我們是在實(shí)在聯(lián)系不到你的情況下才請你的家人（朋友）幫忙轉(zhuǎn)告”。擺完事實(shí)馬上就要講道理，這里不要留給客戶辯解的時間。道理不要講太多，選幾條硬道理講清楚是最重要的，例如“銀行辦卡給你用是相信你的信用，你刷卡消費(fèi)是銀行給予你的

50、權(quán)利，現(xiàn)在還款是你應(yīng)該對銀行履行的義務(wù)”，“還款是每一個持卡人都應(yīng)該盡到的責(zé)任，不是拿來和銀行討價還價的籌碼”，“你欠了幾個月的錢，不主動聯(lián)系銀行說明情況，還不允許我們聯(lián)系你的家人，你自己覺得這有道理嗎？換了是你的朋友借了你的錢，你會怎么做？”擺事實(shí)和講道理時注意不要加入個人情緒，就以平和的語氣進(jìn)行表述，這樣有兩個好處，一是可以緩解客戶的情緒，二是可以體現(xiàn)直催員的職業(yè)素質(zhì)和形象，有利后面的談判。講完前面這些鋪墊的話術(shù)就要開始轉(zhuǎn)入正題了，這時需要注意客戶的情緒狀態(tài)。如果客戶情緒明顯緩和，說話不再那么強(qiáng)勢，那就開始主動談到還款，慢慢施加壓力；如果客戶情緒還是比較激烈，這時不妨先簡單的道歉，表示一下

51、歉意，讓客戶可以冷靜下來，然后再使用擺事實(shí)、講道理的辦法，總之最后都要把話題引到還款上面來。對于“道歉”需要說明一下，很多催收員尤其是直催人員會認(rèn)為，催收是不需要向客戶道歉的，只有客服才道歉。這種理解是完全錯誤的！道歉并不是軟弱、退縮、放棄的代名詞，恰恰相反，有經(jīng)驗(yàn)的催收員會利用道歉來緩和自己與客戶之間的緊張氣氛，這時也是拉近自己與客戶關(guān)系的最佳時機(jī)?！暗狼浮边€可以體現(xiàn)出直催員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)形象，錯就是錯，錯了就道歉，道歉完了該談清楚的事還是要談清楚。具備這種氣質(zhì)的直催員會在談判中給客戶很大的信任度和認(rèn)同感，更有利于促成欠款的回收。2不滿催收員語氣。直催話術(shù)是整個催收話術(shù)體系中最為強(qiáng)硬的一種

52、，因此在談判中難免會與客戶產(chǎn)生激烈的爭執(zhí)，有時客戶就會利用投訴來擺脫目前被動的局面。在應(yīng)對客戶因?yàn)榇呤諔B(tài)度而投訴的情況時，直催員要堅(jiān)持一個最基本的話術(shù)原則，就是合規(guī)。所謂合規(guī)，是指直催員說的每一句話、做的每一個催收動作都是符合銀行相關(guān)規(guī)定的。直催員做到話術(shù)合規(guī)，客戶就只能是無理投訴，談判的先手還是控制在我方，但如果直催員沒有控制好自身情緒，使用了一些不當(dāng)言辭回敬客戶，一旦客戶投訴，我方就將十分被動。2007年中，電催中排某位催收員在處理一個拖欠兩周期以上的高金額賬戶時，客戶屢次承諾還款又毀約，該催收員按耐不住憤怒的情緒，在一次電話溝通中脫口而出，“像你這樣的人真不知道你媽從小是怎么教育你的！”

53、客戶聽后大受刺激，立即來電投訴，要求該人員上門親自道歉，還要求交行給予精神賠償若干元。后經(jīng)過了解得知，該客戶從小生長在一個單親家庭，是母親含辛茹苦將其撫養(yǎng)長大，去年母親剛?cè)ナ?，客戶還未從悲痛中完全解脫，其在后來的溝通中說，“當(dāng)時聽到交行的工作人員說出這么一句話，自己一下就蒙了，放下電話眼淚就止不住，險些暈倒?！痹谔幚磉@起重大投訴時，質(zhì)檢人員調(diào)聽了該催收員的所有催收電話，在總共四次電話聯(lián)系中除了引起投訴的這句話，其他均符合催收話術(shù)要求，但由于這句話術(shù)的錯誤運(yùn)用，催收部判定該起投訴成立，催收員受到了非常嚴(yán)厲的處罰。催收話術(shù)的一個基本原則是催收員可以對客戶欠款的行為進(jìn)行批評教育，但不能因此就對客戶的性格、人品等個人因素進(jìn)行評價或言語攻擊，更不能牽涉到客戶的家人或朋友。上面這個案例中的催收員恰恰就是違反了這一基本原則，他可以對客戶屢次失信未還款這一行為進(jìn)行批評，但不能借題發(fā)揮牽扯到客戶的母親，這不僅是銀行的合規(guī)問題，更是個人道德和職業(yè)素養(yǎng)的問題。這個原則要求新學(xué)員必須理解并嚴(yán)格遵守。 在遇到客戶表示要投訴并索要直催員工號和姓名時，直