基礎(chǔ)電銷(xiāo)技巧

1、1電電 話(huà)話(huà) 銷(xiāo)銷(xiāo) 售售 技技 巧巧2 基本電話(huà)溝通的技巧基本電話(huà)溝通的技巧 1.傾聽(tīng) 2. 電話(huà)交談技巧 3. 與客戶(hù)建立良好關(guān)系 Outbound call的架構(gòu)3 1.傾聽(tīng) 為什么傾聽(tīng)是電話(huà)溝通最重要的部份? 因?yàn)槲覀兛床坏娇蛻?hù)的肢體語(yǔ)言 因?yàn)轳雎?tīng)使你可以了解客戶(hù)的需求, 所重視的地方及感覺(jué)4 1. 傾聽(tīng)（續(xù)）傾聽(tīng)（續(xù)） 有效傾聽(tīng)的秘訣有效傾聽(tīng)的秘訣 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 事先準(zhǔn)備好會(huì)用到的文件事先準(zhǔn)備好會(huì)用到的文件, 文具及要說(shuō)的話(huà)文具及要說(shuō)的話(huà) 清理桌面及任何會(huì)讓你分心的東西清理桌面及任何會(huì)讓你分心的東西 多聽(tīng)多聽(tīng) 多聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)多聽(tīng)客戶(hù)說(shuō), 控制你說(shuō)話(huà)的時(shí)間控制你說(shuō)話(huà)的時(shí)間 別太早下結(jié)論別太早下結(jié)

2、論 集中精神集中精神, 從頭到尾留意客戶(hù)的每一句話(huà)從頭到尾留意客戶(hù)的每一句話(huà), 再客戶(hù)說(shuō)完一段話(huà)時(shí)再客戶(hù)說(shuō)完一段話(huà)時(shí)別急著回答別急著回答, 保留一兩秒鐘的空檔作為思考的時(shí)間保留一兩秒鐘的空檔作為思考的時(shí)間 響應(yīng)客戶(hù)響應(yīng)客戶(hù) 傾聽(tīng)客戶(hù)的感覺(jué)及想法傾聽(tīng)客戶(hù)的感覺(jué)及想法, 多給客戶(hù)反應(yīng)多給客戶(hù)反應(yīng)(例如例如 : 是的是的, 我了解我了解, 哦哦 )5 了解客戶(hù)而不要與客戶(hù)辯解了解客戶(hù)而不要與客戶(hù)辯解 不要反對(duì)客戶(hù)的想法不要反對(duì)客戶(hù)的想法, 試著了解客戶(hù)為什么會(huì)這么想試著了解客戶(hù)為什么會(huì)這么想 千萬(wàn)別插嘴千萬(wàn)別插嘴 發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn) 問(wèn)問(wèn)題以獲得更多信息問(wèn)問(wèn)題以獲得更多信息, 尤其在你不了解時(shí)尤其在你不了解時(shí)

3、 留意客戶(hù)的反應(yīng)留意客戶(hù)的反應(yīng) 試著發(fā)掘非語(yǔ)言的訊息試著發(fā)掘非語(yǔ)言的訊息(例如當(dāng)客戶(hù)突然不說(shuō)話(huà)時(shí)例如當(dāng)客戶(hù)突然不說(shuō)話(huà)時(shí)) 注意客戶(hù)音調(diào)的變?cè)捵⒁饪蛻?hù)音調(diào)的變?cè)?在判斷客戶(hù)是真拒絕或假拒絕時(shí)尤其重在判斷客戶(hù)是真拒絕或假拒絕時(shí)尤其重要要) 做筆記做筆記 不斷練習(xí)不斷練習(xí)6 2. 電話(huà)交談技巧電話(huà)交談技巧 口齒清晰口齒清晰 音調(diào)高低音調(diào)高低 聲音語(yǔ)調(diào)富含活力與熱情聲音語(yǔ)調(diào)富含活力與熱情 語(yǔ)調(diào)要抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)調(diào)要抑揚(yáng)頓挫練習(xí)：練習(xí)：以下列不同以下列不同語(yǔ)調(diào)念語(yǔ)調(diào)念“天哪天哪, 是他是他來(lái)來(lái)了了” 熱情地?zé)崆榈?生氣地生氣地 不不耐煩耐煩地地 冷漠地冷漠地7 2. 電話(huà)交談技巧（續(xù)）電話(huà)交談技巧（續(xù)） 有效

4、運(yùn)用詞匯有效運(yùn)用詞匯 您只需要每個(gè)月固定存您只需要每個(gè)月固定存200元就可以擁有了元就可以擁有了 平均一天還不夠一盒煙錢(qián)平均一天還不夠一盒煙錢(qián) 多強(qiáng)調(diào)商品優(yōu)勢(shì)也多些時(shí)間讓客戶(hù)思考多強(qiáng)調(diào)商品優(yōu)勢(shì)也多些時(shí)間讓客戶(hù)思考 使用客戶(hù)易懂的語(yǔ)言使用客戶(hù)易懂的語(yǔ)言 依據(jù)不同客戶(hù)的背景調(diào)整你的語(yǔ)言與用詞依據(jù)不同客戶(hù)的背景調(diào)整你的語(yǔ)言與用詞 避免負(fù)面的語(yǔ)氣避免負(fù)面的語(yǔ)氣 您的保單至少要兩個(gè)禮拜才可能收到您的保單至少要兩個(gè)禮拜才可能收到 vs. 我們會(huì)確定您我們會(huì)確定您在兩個(gè)禮拜之內(nèi)一定收到我們用掛號(hào)寄的整套保單在兩個(gè)禮拜之內(nèi)一定收到我們用掛號(hào)寄的整套保單 多多用用”您您” ，而非只是一直談公司、商品及自己，而非

5、只是一直談公司、商品及自己 Wrong:我我們的商品可以幫助您強(qiáng)迫儲(chǔ)蓄們的商品可以幫助您強(qiáng)迫儲(chǔ)蓄 Right: 您可以不用再擔(dān)心萬(wàn)一沒(méi)有理賠是不是保費(fèi)都白您可以不用再擔(dān)心萬(wàn)一沒(méi)有理賠是不是保費(fèi)都白白浪費(fèi)掉了白浪費(fèi)掉了8 3. 與客戶(hù)建立良好關(guān)系與客戶(hù)建立良好關(guān)系 保持輕松態(tài)度保持輕松態(tài)度, 不要太過(guò)緊張不要太過(guò)緊張, 但也不要太輕佻但也不要太輕佻 讓客戶(hù)也能輕松與你談話(huà)讓客戶(hù)也能輕松與你談話(huà), 不要給客戶(hù)壓迫感不要給客戶(hù)壓迫感 記住客戶(hù)名字記住客戶(hù)名字, 并在談話(huà)中多加運(yùn)用并在談話(huà)中多加運(yùn)用 對(duì)客戶(hù)說(shuō)話(huà)有所響應(yīng)對(duì)客戶(hù)說(shuō)話(huà)有所響應(yīng) 引導(dǎo)客戶(hù)談?wù)摳信d趣的話(huà)題引導(dǎo)客戶(hù)談?wù)摳信d趣的話(huà)題 站在客戶(hù)的立場(chǎng)

6、站在客戶(hù)的立場(chǎng), 多用多用“我們我們”9Outbound Call 架構(gòu)架構(gòu)準(zhǔn)備準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)明來(lái)電原因說(shuō)明來(lái)電原因說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)反對(duì)意見(jiàn)的處理反對(duì)意見(jiàn)的處理 結(jié)束結(jié)束追蹤處理追蹤處理如何讓準(zhǔn)客戶(hù)如何讓準(zhǔn)客戶(hù)聽(tīng)你說(shuō)聽(tīng)你說(shuō)連接銷(xiāo)售主題連接銷(xiāo)售主題異議處理異議處理成交確認(rèn)成交確認(rèn)10Outbound Call 架構(gòu)架構(gòu)1 1、如何讓準(zhǔn)客戶(hù)聽(tīng)你說(shuō)、如何讓準(zhǔn)客戶(hù)聽(tīng)你說(shuō) 在電話(huà)銷(xiāo)售里，在電話(huà)銷(xiāo)售里，吸引人的吸引人的開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白十分重要，因?yàn)椋菏种匾?，因?yàn)椋嚎涂蛻?hù)戶(hù)有自我保護(hù)的有自我保護(hù)的本能本能；透過(guò)建立良好而吸引的第一印象，客透過(guò)建立良好而吸引的第一印象，客戶(hù)戶(hù)會(huì)更加信任會(huì)更加信任、放

7、松和愿意去聆聽(tīng)放松和愿意去聆聽(tīng)你你的的說(shuō)話(huà)；說(shuō)話(huà)；就算客就算客戶(hù)戶(hù)現(xiàn)在現(xiàn)在沒(méi)沒(méi)興趣興趣，他們也會(huì)記得和再次他們也會(huì)記得和再次致致電給電給你你注意你的禮貌、聲音、語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏注意你的禮貌、聲音、語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)尋找客戶(hù)本人尋找客戶(hù)本人表明表明公司及自己姓名公司及自己姓名表明來(lái)電目的表明來(lái)電目的概述內(nèi)容，然后轉(zhuǎn)入詢(xún)問(wèn)引發(fā)客戶(hù)興趣概述內(nèi)容，然后轉(zhuǎn)入詢(xún)問(wèn)引發(fā)客戶(hù)興趣互動(dòng)取得更多的客戶(hù)資料（如客戶(hù)工作狀況）互動(dòng)取得更多的客戶(hù)資料（如客戶(hù)工作狀況）112 2、連結(jié)銷(xiāo)售主題、連結(jié)銷(xiāo)售主題注意產(chǎn)品復(fù)雜程度，可采取分段式說(shuō)明（不用把所有注意產(chǎn)品復(fù)雜程度，可采取分段式說(shuō)明（不用把所有保險(xiǎn)責(zé)任一股腦都倒給客戶(hù)）

8、保險(xiǎn)責(zé)任一股腦都倒給客戶(hù)）說(shuō)明產(chǎn)品主要架構(gòu)及費(fèi)用說(shuō)明產(chǎn)品主要架構(gòu)及費(fèi)用說(shuō)明產(chǎn)品保險(xiǎn)責(zé)任及給客戶(hù)帶來(lái)的利益說(shuō)明產(chǎn)品保險(xiǎn)責(zé)任及給客戶(hù)帶來(lái)的利益適當(dāng)探詢(xún)客戶(hù)是否了解適當(dāng)探詢(xún)客戶(hù)是否了解: : 停頓一下，問(wèn)停頓一下，問(wèn)“我剛講的您了解了嗎？我剛講的您了解了嗎？”O(jiān)utbound Call 架構(gòu)架構(gòu)123 3、異議處理、異議處理 客戶(hù)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)只是因?yàn)槿詫?duì)產(chǎn)品的反對(duì)意見(jiàn)只是因?yàn)槿詫?duì)產(chǎn)品/ /服務(wù)有問(wèn)題和憂(yōu)慮，而不代表服務(wù)有問(wèn)題和憂(yōu)慮，而不代表客戶(hù)客戶(hù)真的真的不需要我們的產(chǎn)品不需要我們的產(chǎn)品/ /服務(wù)。服務(wù)。水落石出（直接回答，如保險(xiǎn)責(zé)任部分）水落石出（直接回答，如保險(xiǎn)責(zé)任部分） 確定真正拒絕原因，可

9、以問(wèn)確定真正拒絕原因，可以問(wèn)“您有什么顧慮呢您有什么顧慮呢?”?”緩和（客戶(hù)拖延搪塞，如緩和（客戶(hù)拖延搪塞，如“再和家人商量再和家人商量”） 降低客戶(hù)壓力及對(duì)立狀況，可以肯定、贊美客戶(hù)、運(yùn)用同理心降低客戶(hù)壓力及對(duì)立狀況，可以肯定、贊美客戶(hù)、運(yùn)用同理心回避（有些問(wèn)題不正面回答，不是所有問(wèn)題都一一回答）回避（有些問(wèn)題不正面回答，不是所有問(wèn)題都一一回答） a) a)選擇性回答客戶(hù)問(wèn)題：選擇最會(huì)回答、對(duì)自己有利的問(wèn)題答選擇性回答客戶(hù)問(wèn)題：選擇最會(huì)回答、對(duì)自己有利的問(wèn)題答 b) b)透露購(gòu)買(mǎi)意愿時(shí)正面回答透露購(gòu)買(mǎi)意愿時(shí)正面回答選擇選擇 a)a)用二選一方式促成，如用二選一方式促成，如“您想一天存您想一天存1010塊還是塊還是2020塊？塊？” b) b)用肯定方式探詢(xún)客戶(hù)意向，如