店鋪終端業(yè)績提升策略與執(zhí)行

1、門店終端運營管理特訓店鋪運營是基于目標體系的管理過程業(yè)績目標店面目標服務目標 對店長- 管理明確，共同理念 對員工- 指示清晰 對業(yè)績- 容易量度，容易跟進 對店鋪- 形象一致業(yè)績目標 每天/每周/每月銷售總額 時段生意額 分類目標 待機打招呼 留意顧客需要附加 推銷提供 試穿 專業(yè)貨品介紹安排付款交貨 送客運作目標 店面整潔 促銷及推廣活動 陳列維護 貨品管理：庫存；暢銷；滯銷 人員管理日常管理工作流程-營業(yè)前店員報到每天提前30分鐘到店，進入店依次打開電源，出樣并清點店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言即營業(yè)狀況，召開早會。早會早會由店長主持，所有當班人員必須參加。整理指

2、引清理店內衛(wèi)生，分區(qū)進行。指導整理貨品。根據衛(wèi)生標準檢查。收銀準備店長檢查收銀員工作準備情況。開店儀式根據規(guī)定，店長帶領所有當班人員在店門口機相應位置早迎。日常管理工作流程-營業(yè)中正式營業(yè)標準口語迎接到來顧客。專業(yè)貨品介紹，鼓勵顧客試穿。做好試衣間服務，提供多搭配服飾或配件。做好顧客登記或VIP卡辦理。收銀及送客?？臻e安排貨號抽查。產品熟悉及記憶。銷售演練。交接班上班銷售總結、分析。遺留待辦事項交接。下班營業(yè)指標分解。日常管理工作流程-營業(yè)后通知公司銷售及推廣活動通知。貨品入庫、出庫等情況通知。報表統(tǒng)計及記錄銷售報表統(tǒng)計。顧客售后服務記錄。顧客預訂記錄。貨品盤點對倉庫及賣場貨品進行盤點。清潔打

3、烊賣場和道具、貨架清潔，關閉音樂、電腦，關閉電源。店鋪營業(yè)不同周期的工作側重點日日工作側重點工作側重點工作重點內容工作重點內容周一分析總結上周，做本周部署。1 調整，整理陳列2 做本周的工作部署3 整理統(tǒng)計上周銷售數(shù)據及信息，做分析總結。周二至周四培訓，以跟進工作為主。有一天大掃除，培訓銷售技巧等。周五做周六、日工作部署和準備。1 檢查貨品庫存、補貨。2 調整，整理陳列。3 做周六、日工作安排。周六日以跟進銷售目標為主。1 跟進周六、日銷售目標。2 合理安排人手。3 掌控店鋪狀況。4 遇繁忙時參與銷售。店鋪促銷期間的工作側重點時間點時間點 側重點側重點工作重點內容工作重點內容促銷前1 貨品準備

4、2 人員準備3 促銷規(guī)劃培訓1 對員工進行促銷前的培訓2 對促銷品進行清點擺放3根據促銷期間銷售目標核算促銷品庫存是否足夠，如不足應提前向上級申報。4 活動前一天營業(yè)結束后，根據促銷活動內容進行店鋪陳列調整和布置。促銷中全力沖刺1 分析促銷銷售報表2 跟進促銷服務、陳列、貨品、促銷品庫存、人手及促銷期間銷售目標促銷后撤場和總結1 活動結束當天營業(yè)結束后撤銷促銷店鋪布置，調整店鋪陳列。2 與財務核對促銷期間銷售和促銷品庫存，核對后將結余促銷品退回公司倉庫。3 做促銷總結并與員工分享。運用系統(tǒng)圖法展開行動方案定期檢查 報表記錄制度 定期會議檢查討論 - 與階段目標進行對比 - 分析超越目標或未達成

5、目標的原因 - 對下一階段目標進行修訂績效改善或維持 目標未達成的原因分析 確定有效改善績效之方法 訂立績效改善的行動計劃 達成后給予激勵主要店鋪表現(xiàn)指標生意生意本店本店地區(qū)平均地區(qū)平均總銷售額（每月）（每月）同比（每月）（每月）分類貨品銷售額（每月）（每月）暢銷10款（每分類）（每月）（每月）滯銷10款（每分類）（每月）（每月）連帶率客單價成功率目標調整及分析 每周小結一次，計算目標達成率 如未達成本周業(yè)績指標，則將本周差額平均分到未來幾周 目標未達成檢討及跟進行動： - 檢討“店鋪表現(xiàn)指標”，找出業(yè)績提升方 向； - 檢討店鋪跟進行動，每周利用“店長管理跟進表”制訂目標跟進行動 項目項目事

6、項事項0 1 2 3 備注備注例會1店鋪備有每天簡報會記錄2定期介紹新產品3隨機訪問幾位當值同事，能說出當天或最近簡報會的銷售目標或服務目標產品知識及推薦4任意邀請當班同事以N-FABE推介2款產品5任意邀請當值同事以搭配2款主推產品員工表現(xiàn)6店鋪備有同事表現(xiàn)記錄表的存檔7每一位同事都有一份完整的個人表現(xiàn)記錄檔案8抽查同事最近表現(xiàn)記錄有學習事項及跟進行動9抽查同事最近表現(xiàn)記錄有否贊賞事項現(xiàn)場教練10店長定時在現(xiàn)場檢查現(xiàn)場教練的回應技巧11現(xiàn)場教練在現(xiàn)場跟進目標做1分鐘回應12現(xiàn)在教練在現(xiàn)場親自示范目標業(yè)績目標管理13店管理層清晰了解當月及當日的業(yè)績目標14店管理層有每天的營運記錄作為跟進業(yè)績進

7、度的工具15店管理層有每天/當期的產品銷售指針給予各組同事（如主推產品之數(shù)量）服務目標管理16店鋪備有服務指標的記錄（如過往簡報會記錄）17隨機訪問嘔吐那該是能否說出該店所訂立之服務目標一般心態(tài)一般心態(tài)正面心態(tài)正面心態(tài)目標太高，完不成員工技巧不行，所以目標達不成同事時常會松懈，尤其生意不好的時候天氣不好，生意不好商場客流不高，生意做不好顧客喜歡其他牌子，所以生意不好有可操性，分解根據同事銷售業(yè)績，挑選銷售技巧弱的同事進行教練，提高銷售技巧根據時段目標，加強現(xiàn)場教練與跟進提高連帶率，增加銷售顧客關系管理，提高成功率對比地區(qū)平均各類別貨品銷售率，選擇重點貨品配置，增加對目標顧客的銷售成功率營運管理

8、中的現(xiàn)場教練工具你了解店員嗎？-不同類型店員之分析工作能力工作意愿高高低低欠缺激勵型不該錄用型有勇無謀型積極工作型 從言語面來了解 從行動面來了解 從成果面來了解 現(xiàn)場走動 一對一溝通你了解店員嗎？-日常工作中去了解現(xiàn)場教練的五個步驟 觀察并識別問題所在 利用一對一時機做現(xiàn)場教導 溝通確認需改善的地方 就如何改善達成一致 繼續(xù)現(xiàn)場教導并評估店員的進步店員銷售過程中常見16種問題-1 判斷顧客而采用不同態(tài)度 表情生硬 過于積極主動 過于專注目前接待的顧客，忽略其他顧客 分不清楚顧客中的決定者 不先弄清楚顧客的需求 抓不住顧客需求重點 介紹產品過于簡單、不耐煩 產品介紹沒有條理 專業(yè)術語過多 強調

9、特點遠過于利益 不恰當?shù)呐c其他品牌做比較 很少使用演示 愛糾正顧客的錯誤或顧客做無謂的爭執(zhí) 處理顧客異議不夠積極 不斷介紹產品，不敢提出成交的要求店員銷售過程中常見16種問題-2首先確認教導的主題 日常經營中店長通過現(xiàn)場觀察找出店員的主要問題 從多個問題中挑出教導主題的原則 - 以前教導過的主題，再次出現(xiàn)問題伏筆 - 與最近培訓過或會議中提過的內容相關聯(lián)的優(yōu)先 - 教導有把握讓店員認同的主題 可教導一個主要問題及相關聯(lián)的若干問題如何進行有效教導的開場？ 觀察店員的狀態(tài)（店員激動時不要做教導） 以贊揚、鼓勵或安慰的話語開場 使用關注的技巧如何有效促使店員認識問題所在？ 根據店員當時的狀態(tài)來確定采

10、用何種方式進行挑戰(zhàn) - 虛心、關系融洽 - 自我防衛(wèi)意識強烈 - 抵觸、沉默如何為店員提供實質幫助？ 讓店員自己回顧以往培訓內容，并與教導主題結合分析 直接告訴店員如何做，并詢問店員還有沒有更好的方法 告訴店員你希望的目的，問店員如何才能實現(xiàn)這一目的如何鼓勵店員改善？ 總結教導的內容，認可店員的態(tài)度 - 恰當?shù)恼Z言信號 - 恰當?shù)姆钦Z言信號 - 語言信號與非語言信號的一致 具體的再次肯定店員的優(yōu)點 說明改善行為對三方的利益發(fā)現(xiàn)問題依然存在時如何進行再次教導 針對店員的失信自信式表達不滿 詳細了解再出現(xiàn)的原因 除非真的必要，盡量不再討論為什么要改善 指出持續(xù)不改善的后果 要求再次承諾，并再強調后

11、果營運管理中的業(yè)績提升工具廣告、宣傳（DM、平面廣告、電子廣告、電臺廣告、網絡廣告、親善活動、發(fā)表會、體驗會）辦理促銷（節(jié)慶活動、新上市活動、季節(jié)性活動、主題活動、事件營銷活動）店鋪形象或特色櫥窗布置或店面展示的吸引力店鋪服務機制多樣化顧客關系管理：客推客，PR活動店鋪招牌及其他LOGO或sign 之增設或改善商品復合化店鋪位移擴展銷售通路提高業(yè)績的方法？ 店鋪服務質量改善 商品力改善（商品品群品項、價格帶、物流、質量、包裝、新商品開發(fā)、滯銷品之處理） 實施顧客關系管理（CRM、顧客分類與管理、會員制之實施） 妥善處理顧客抱怨 宣傳、廣告 營業(yè)員之績效管理及獎勵如何保持住老顧客？ 促銷：連續(xù)購

12、買計劃，特別招待會 廣告 商品復合化 顧客關系管理（DM、電話提醒、增強互動）規(guī)劃怎樣的促銷活動可以吸引老顧客主動再來？ 商品力改善（商品結構、庫存管理） 陳列改善 VMD（Vision Merchandising） 辦理促銷活動 店頭廣告強化 顧客服務質量提升 店鋪導購能力提升 商品復合化或多樣化 店員之績效管理及獎勵如何提高來店購買率？ 公司的價格策略 商品力是否齊全 提供附加價值（服務/商品知識） 新商品的開發(fā) 店頭廣告的強化 面銷推介或商品視覺陳列可以轉換客人購買的商品 有助于與客人購買較高單價商品的促銷活動如何提高客購買單價？ 陳列改善 辦理促銷活動 店頭廣告強化 面銷能力提升 商品力改善（商品的齊全性與關聯(lián)性） 商品復合多樣化 營業(yè)員之績效管理及獎勵如何提高購買個數(shù)？頭腦風暴 1 潛在顧客從哪些途徑了解你？ - 多模式的廣告宣傳 - 口碑 - 其他的銷售通路 2 提高顧客的入店率？ - 地點好 - 招牌、標識明顯 - 門面形象、櫥窗、促銷活動、特別服務 - 對店內商品信