我的美容管理

1、美容院經(jīng)營(yíng)管理美容院經(jīng)營(yíng)管理目錄目錄前 言：管理概論學(xué)時(shí)第一章：美容行業(yè)及美容院概述學(xué)時(shí)第二章：成功創(chuàng)辦美容院學(xué)時(shí)第三章：成功經(jīng)營(yíng)美容院學(xué)時(shí)第四章：美容院的員工管理學(xué)時(shí)第五章：美容院的顧客管理學(xué)時(shí)第六章：美容院的產(chǎn)品銷售學(xué)時(shí)前 言 管理概論管 理(一)管理的概念狹義:1、管的含義： 1）管=竹（手）+官 ； 2）管是權(quán)利，是你的職責(zé) 3）管也是義務(wù)。不管是失職。 4）管是處罰，也是獎(jiǎng)勵(lì)。 獎(jiǎng)勵(lì)是間接的處罰。理=王+理； a、理表示紀(jì)律、制度、法律、法規(guī)。 （國(guó)有國(guó)法、家有家規(guī)）； b、理是道理，理是仁義，有理走遍天下； c、理是王者的理，也是大家的道理（利益) d、理是條理，管理要求條理清楚；

2、 e、梳理、理順、理清思路； f、藝術(shù)2、管理=？監(jiān)督 +教練 教練：教會(huì)組織成員做什么？ 怎樣正確去做？ 警察：監(jiān)督、約束、規(guī)范、組織成員的行為。 3、管理事=？領(lǐng)導(dǎo)人 廣義： 規(guī)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制組織成員的行為表現(xiàn)，善用各種組織資源，以達(dá)到組織預(yù)定目標(biāo)的過(guò)程。 (二)管理的目的與結(jié)果1、管理的目的：就是讓一個(gè)人所犯的錯(cuò)誤，從此不再犯。而且別人也不再犯。而不僅僅為了罰款。2、管理的結(jié)果：從組織行為學(xué)的原理說(shuō)，管理是對(duì)美容院所有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以達(dá)到既定營(yíng)銷目標(biāo)的過(guò)程。(三).管理的內(nèi)容一)、管：人、財(cái)、物1、物： 進(jìn)、銷、存及流動(dòng)的管理。 確保財(cái)、物準(zhǔn)確，產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)

3、良， 產(chǎn)品正確運(yùn)輸、保存，減少產(chǎn)品損耗， 加快產(chǎn)品流通。2、財(cái)： 收、支兩條線，做好財(cái)務(wù)預(yù)算 安排好全年投資計(jì)劃，做好增收節(jié)支， 確保利潤(rùn)。 做好財(cái)務(wù)分析，指導(dǎo)市場(chǎng)運(yùn)作。3、人： 事得其人，人盡其才，人事相宜。 包括：?jiǎn)T工；顧客；合作伙伴。通俗的講通俗的講：v管理就是以群體代替?zhèn)€體。v讓全體員工代替我來(lái)工作，而不僅僅協(xié)我。v留情面好辦事；v要愛(ài)面子先要講理；v拒絕不講理的人；v一切道理不要由你講。 大家是否認(rèn)為只要制定好制度，然后嚴(yán)加管理，美容院就會(huì)紅紅大火、興旺發(fā)達(dá)嗎? 第一章：第一章：美容院概述及美容行業(yè)美容院概述及美容行業(yè)第一節(jié) 美容院概述美容院概述一一.美容院的概念美容院的概念1. 美

4、美: 一種是形容詞的解釋, 是美麗的/好看的意思. 另一種是當(dāng)動(dòng)詞用, 把-變得美麗,使-美麗. 2.容:一是指人的面部/五官/毛發(fā)和肌膚的狀況和外觀, 有容貌/面容的意思.二是指人的行為舉止,它包括人的文化素質(zhì)/ 生活行為和社會(huì)行為, 是人的內(nèi)在氣質(zhì)/形體語(yǔ)言的外在表現(xiàn), 又被稱為儀態(tài)/儀容/禮儀等.三是指對(duì)人體的包裝/修飾的方式/方法 和因此得到的整體效果. 3.院: 院的本意是四周圍起來(lái)的場(chǎng)所. 即包括人外表的全部?jī)?nèi)容的修飾和保護(hù).所以:美容院是使人變美的地方.是盛產(chǎn)美人的地方 . 美容院是提供美麗給消費(fèi)者, 并以此獲得利潤(rùn)的經(jīng)濟(jì)單位.二.什么是美容 美容人的內(nèi)外之形象進(jìn)行修飾、美化的技

5、術(shù)和藝術(shù)的泛稱；1、宏觀：包括美學(xué)、文學(xué)、醫(yī)學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、色彩學(xué)、化學(xué)、物理學(xué)、心理學(xué)等各大專業(yè)的許多知識(shí)。2、微觀：包括化妝、護(hù)理、整形、針灸、經(jīng)穴、 按摩、氣功、 運(yùn)動(dòng)、保健、發(fā)型、服飾、飲食、藥物、禮儀、形象設(shè)計(jì)等。3、美容是一種藝術(shù)， 它比任何藝術(shù)都直接地 追求和塑造“人”的美。 滲透到人們?nèi)粘?生活、學(xué)習(xí)、工作和娛樂(lè)之中， 成為人們生活中不可分割的一部分。4、美容是一門哲學(xué)， 它研究和詮譯的中心， 是人類最寶貴的東西生命，它以“人”為本， 力圖完善人的容貌、形體、 心態(tài)、情緒，使生命充滿活力； 力圖抗?fàn)幦祟惖淖匀凰ダ弦?guī)律， 讓活著的人每一天都年輕、快樂(lè)。 5. 企業(yè)經(jīng)營(yíng)角度看：美容院是

6、 專門從事美容、美發(fā)商品銷售， 提供各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)備， 直接為消費(fèi)者服務(wù)的企業(yè)；6. 從心理學(xué)角度講： 美容院是出售美麗和夢(mèng)想的地方。所以： 美容院不僅能改善顧客的外在形象， 更關(guān)鍵之處在于能夠滿足顧客的心理需求， 為其帶來(lái)享受美容服務(wù)后愉悅的心靈感受。 美容分類 美容分為: 生活美容; 保健美容; 醫(yī)療美容 1. 生活美容:通過(guò)化妝品/護(hù)膚品對(duì)人體的表面 進(jìn)行修飾并改善肌膚/毛發(fā)機(jī)能 達(dá)到增加人體美感的目的. 其內(nèi)容包括皮膚護(hù)理/ 生活化妝/ 服飾等; 2.保健美容:通過(guò)各種保健手段和護(hù)理方法來(lái) 保持人體生理功能的正常/ 維護(hù)和增進(jìn)機(jī)體的美感.其內(nèi)容包括 美容院的各種護(hù)理工作/ 美容藥膳/

7、 生活衛(wèi)生/ 保健按摩等 3.醫(yī)療美容:通過(guò)各種醫(yī)學(xué)方法, 糾正和改善人體缺陷, 以塑造出更加完美的形體. 其內(nèi)容包括外科整形美容/ 藥物美容等;三、美容院的特點(diǎn) 1）產(chǎn)品與服務(wù)的提供以“人的美”為目的。 2）服務(wù)的直接性 3）技術(shù)、藝術(shù)性 4）知識(shí)綜合性 5）網(wǎng)點(diǎn)分散性四、美容院經(jīng)營(yíng)的未來(lái)趨勢(shì)：1）整合美容： 2）心理美容 3）整體美容： 4）復(fù)合經(jīng)營(yíng)： 5）連鎖經(jīng)營(yíng)：第二節(jié) 美容院經(jīng)營(yíng)的特性美容院經(jīng)營(yíng)的特性一) 綜合性：一是產(chǎn)品“美”是一種組合型的產(chǎn)品.二是服務(wù)要素不僅包括物質(zhì)利益和精神享受.二) 復(fù)雜性： 一是銷售時(shí)間上的迫切性; 另一個(gè)是銷售空間的固定性; 再一個(gè)是銷售技術(shù)的不定性和獨(dú)

8、有性.三) 產(chǎn)品質(zhì)量控制的困難性： 一是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的多重性(硬件設(shè)施/人的標(biāo)準(zhǔn)); 二是暫時(shí)的服務(wù)效果更多的取決于兩者的 人際關(guān)系上; 三是長(zhǎng)遠(yuǎn)的效果具有不確定性.四) 與經(jīng)營(yíng)環(huán)境聯(lián)系的廣泛性： 一是建立良好的社會(huì)關(guān)系; 二是要與市場(chǎng)環(huán)境保持平衡的關(guān)系. 第三節(jié) 美容院的經(jīng)營(yíng)管理美容院的經(jīng)營(yíng)管理 美容院就是通過(guò)給消費(fèi)者提供服務(wù)提供服務(wù)和產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售， 而賺取利潤(rùn)的盈利組織。它由消費(fèi)者、美容服務(wù)和產(chǎn)品、組織 三個(gè)關(guān)鍵部分組成。目的是賺取利潤(rùn)。 v美容院的經(jīng)營(yíng)管理就是：v找到最好、最有用的資源，然后把他們用最佳的方式把三個(gè)因素有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，使美容院賺取最大利潤(rùn)的過(guò)程美容院的經(jīng)營(yíng)管理1、美容院的

9、經(jīng)營(yíng)管理的宗旨2、美容院的經(jīng)營(yíng)管理的三件事是？1）把你的美容理念放在員工、顧客的腦中2）員工把你的產(chǎn)品和服務(wù)放在顧客的手中3）顧客把他的錢和滿意放在你的美容院里美容院的經(jīng)營(yíng)管理3、美容院的經(jīng)營(yíng)管理的五個(gè)步驟1）讓顧客知道你的美容院 2）讓顧客來(lái)到你的美容院 3）讓顧客走進(jìn)你的美容院 4）讓顧客選擇你的產(chǎn)品和服務(wù) 5）把客戶培養(yǎng)成為忠誠(chéng)客戶美容院的經(jīng)營(yíng)管理的五個(gè)方面是？1、產(chǎn)品 2、員工 3、顧客 4、美容院 5、運(yùn)作模式*管理好美容院的三個(gè)條件是: a)經(jīng)營(yíng)思路正確; b)適應(yīng)市場(chǎng)策略; c)管理職業(yè)化.第三節(jié)：美容行業(yè)第三節(jié)：美容行業(yè) 美 容 行 業(yè)1、化妝品 a、產(chǎn)品（商業(yè)品牌、專業(yè)品牌）

10、、 b、科研、 c、制造2、美 容 （行業(yè)協(xié)會(huì)/專業(yè)媒體/顧問(wèn)/培訓(xùn)/銷售/服務(wù)）3、服務(wù)包括 （美容、美發(fā)）4、 美容（生活美容、醫(yī)學(xué)美容）5、生活美容（心理美容/電腦美容/形象設(shè)計(jì)/保健/美甲/化妝/皮膚護(hù)理）6、醫(yī)學(xué)美容a、整形（暗瘡、隆胸、吸脂等）b、非手術(shù)治療問(wèn)題性皮膚 （中西醫(yī)結(jié)合治療手段如針灸等）c、創(chuàng)傷性皮膚（紋眉、紋眼線、洗眉等）第四節(jié) 美容院的內(nèi)涵 一、 美容院的專業(yè)性服務(wù) 1、美容院成功經(jīng)營(yíng)的三大法寶： 美容院成功經(jīng)營(yíng)的三大法寶：一、是店面形象 現(xiàn)代化企業(yè)管理；二、是服務(wù)管理 星級(jí)酒店式的服務(wù)；三、是美容技術(shù) 醫(yī)院里的專業(yè)技術(shù)。2、專業(yè)性的服務(wù)包括： 服務(wù)的定義/本質(zhì)/特

11、性一）服務(wù)的定義： a）服務(wù)是一對(duì)人的活動(dòng)。 即服務(wù)首先是一種行為， 行為主體是人，客體也是人。 b）服務(wù)帶有感情色彩（員工和顧客兩方面）， 其行為的好壞沒(méi)有固定標(biāo)準(zhǔn)， 無(wú)法用尺子衡量。 c）客人是根據(jù)不同的物質(zhì)條件和 人員素質(zhì)來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量的。 所以合理的價(jià)格定位和合乎價(jià)格的 服務(wù)程序設(shè)計(jì)是很重要的。d）服務(wù)不僅是美容院出售的產(chǎn)品， 而且是出售商品的手段， 所以服務(wù)是美容院最主要的屬性。二）服務(wù)的本質(zhì)： 盈利是服務(wù)的本質(zhì)。三）服務(wù)的特性： 1）不可感知性 2）不可分離性 3）差異性 4）不可儲(chǔ)存性美容院的服務(wù)基礎(chǔ)一) 有形的服務(wù)基礎(chǔ) 1) 美容院的位置 2) 美容院的設(shè)施 3) 美容院的形象

12、 4) 美容院的服務(wù)項(xiàng)目 二) 無(wú)形的服務(wù)基礎(chǔ) 1） 的基礎(chǔ)是員工留給客人的印象， 如熱情、友誼、好客、周到、 美容院所表現(xiàn)出來(lái)的氣氛、文等。 2）主要因素是素質(zhì)： a）管理層的素質(zhì)：管理者要做的是員工的管理和服務(wù)程序的設(shè)計(jì)。素質(zhì)與接待工作的好壞成正比。 b）員工的素質(zhì)： 服務(wù)態(tài)度要熱情、和藹； 專業(yè)技術(shù)要快速、敏捷； 服務(wù)程序要準(zhǔn)確； 著裝要大方、高雅、整潔。員工的禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技巧等知識(shí) 都是衡量其素質(zhì)高低的依據(jù)。 美容院的服務(wù)質(zhì)量1）服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的 預(yù)期同實(shí)際感受的服務(wù)的對(duì)比。 他包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量。 a）技術(shù)質(zhì)量：是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出 即顧客在服務(wù)

13、過(guò)程中所得到的東西。 它易評(píng)價(jià)。 b）職能質(zhì)量：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知不僅包括在服務(wù)中所得到的東西，而且還要考慮這些東西是如何得到的， 即服務(wù)質(zhì)量的職能質(zhì)量。難客觀評(píng)價(jià)c）預(yù)期質(zhì)量受制于四種力量：市場(chǎng)溝通、 企業(yè)形象、 顧客口碑、 顧客需求。2）顧客對(duì)服務(wù)的期望與美容院對(duì)期望的認(rèn)識(shí)的差距3）顧客的需求與服務(wù)規(guī)范之間的差距。4）服務(wù)規(guī)范與執(zhí)行規(guī)范之間的差距。5）服務(wù)推廣過(guò)程與外部溝通之間的差距。顧客服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定1) 有形的物質(zhì)基礎(chǔ)：一是從他們提供了服務(wù)質(zhì)量本身來(lái)觀察；二是他們又直接影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知2) 可靠性 是美容院準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)。避免出差錯(cuò)。3) 保證性：是指美容師的友

14、好態(tài)度和技術(shù)勝任能力，他能增強(qiáng)顧客對(duì)美容院的信心和安全感。4) 反應(yīng)性：是指隨時(shí)間準(zhǔn)備愿意為客人提供快捷、有效的服務(wù)。等候時(shí)間控制在15分之內(nèi)。5) 移情性：指的是美容院超范圍的對(duì)客人的關(guān)心，并給予滿足。 專業(yè)性的服務(wù) 1、進(jìn)行美容基礎(chǔ)知識(shí)咨詢 （80%的不了解和不懂； 52.6%的希望咨詢） 2、提供安全、安靜、舒適的環(huán)境。 （物以類聚、人以群分） 3、創(chuàng)造充滿動(dòng)感和新鮮感的氣氛。 （氣氛是作用于人心理的最大誘因） 4、為顧客提供生活情報(bào)（服飾搭配/快速化妝 /家庭理財(cái)/家居布置/身體調(diào)養(yǎng)/子女教育等） 5、幫助顧客緩解情緒，放松身心。 6、重樹(shù)顧客氣質(zhì)與信心。（面子服務(wù)） 7、提供安全的產(chǎn)

15、品和過(guò)硬的技術(shù)。 8、提供優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì) 當(dāng)今美容院的特點(diǎn) 一、經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小 1、營(yíng)業(yè)面積較小 （2049平方米占29.9；5099平方米占30.2%） 2、投資額低 （2萬(wàn)以下占24.3%；35萬(wàn)占27.1%；） 二、所有制形式以私營(yíng)經(jīng)濟(jì)為主（占85%） 三、經(jīng)營(yíng)理念比較傳統(tǒng)（口碑宣傳、師帶徒弟） 四、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目豐富 五、經(jīng)營(yíng)收益不理想。（毛利4050%） 六、技術(shù)水平較低 七、從業(yè)人員素質(zhì)較差。 八、行業(yè)管理不健全。 美容院的類型一、會(huì)員制美容院 （至尊會(huì)員至尊待遇）心理美容、整體美容 對(duì)具體的“價(jià)格數(shù)字”不敏感，注重是否“值”或“超值”。二、休閑式綜合美容美體中心（大于350平方米） 特色

16、項(xiàng)目客戶主要以“年齡”和“收入”區(qū)分。三、專門店 （減肥、香薰、美甲、文刺、洗眉、形象設(shè)計(jì)、形體 塑造、化妝品、調(diào)理美容、健康食品等）特色服務(wù)四、復(fù)合美容院 （與時(shí)裝店、手飾店、布藝店、干洗店、茶藝店等結(jié)合）五、家庭式美容院（主要依靠口碑來(lái)?yè)碛蓄櫩?。其員工應(yīng)具備非常熟練的美容技術(shù)、手法， 豐富的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)、 美容知識(shí)、較好的顧客溝通能力， 同時(shí)美容院應(yīng)具有 溫馨親切的家庭感覺(jué)和清新、整潔的環(huán)境。 六、女子醫(yī)院： 上海的真愛(ài)，北京的五洲、當(dāng)代 美容院的人員狀況一、美容院的從業(yè)人員將來(lái)的志向： 1、將來(lái)還想獨(dú)立經(jīng)營(yíng)美容院的占36.4%， 2、結(jié)婚以后想繼續(xù)當(dāng)美容師的約占1.2%， 3、目的不明確的約

17、占34.4%。 幾乎所有的從業(yè)人員都希望在能充分理解自己、富有人情味的經(jīng)營(yíng)者手下工作。接受正確的技術(shù)指導(dǎo)。 改行、調(diào)動(dòng)的理由看：1、 技術(shù)指導(dǎo)不徹底 19.8%2、 工資比現(xiàn)在所在店高 18.5%3、 不能讓別人理解自己 12.9%4、 被老板的人情味吸引 9.4%5、 工資相同，但交通方便 6.8%6、 朋友勸說(shuō) 6.0%7、 店內(nèi)員工的糾紛 4.3%8、 店內(nèi)工作太忙 2.5%9、 想換個(gè)工作環(huán)境 1.7%10 、其他理由 18.1% 美容院的技術(shù)內(nèi)涵一、美容的技術(shù)內(nèi)涵非常復(fù)雜。但可以簡(jiǎn)單的把人類活動(dòng)的美容分為：發(fā)型及身體容貌的美化。二、美容師就是美容技術(shù)專家，除了應(yīng)懂得美容知識(shí)之外，還要有超人的思維方法。學(xué)會(huì)顧問(wèn)式銷售。三、美容院是讓人變美的場(chǎng)所，所以服務(wù)必須周到，服務(wù)必須親切。給出符合顧客要求的服務(wù)。 美容院的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)美容機(jī)構(gòu)已逾百萬(wàn)，從業(yè)人員達(dá)600多萬(wàn)一、 實(shí)力雄厚的連鎖經(jīng)營(yíng)。 強(qiáng)勢(shì)廣告、技術(shù)內(nèi)涵