防損部管理人員培訓(xùn)教材(DOC 39頁(yè))

1、防損部管理人員培訓(xùn)課程第一章 零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)第一節(jié) 世界零售業(yè)總體態(tài)勢(shì)第二節(jié) 世界零售業(yè)發(fā)展趨勢(shì)第三節(jié) 我國(guó)零售業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)；第四節(jié) 本公司的零售業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃第二章 防損部管理人員資格條件第二章 公司、賣場(chǎng)及部門介紹及管理人員職責(zé)第一節(jié) 商場(chǎng)介紹第二節(jié) 本部門介紹第三節(jié) 部門管理人員職責(zé)第四章 日常工作管理第一節(jié) 例會(huì)第二節(jié) 樓面理貨第三節(jié) 商品陳列與展示第四節(jié) 合理安排調(diào)配人手第五節(jié) 跟進(jìn)各項(xiàng)工作進(jìn)度 第六節(jié) 樓面標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)和檢查 第七節(jié) 巡場(chǎng)及時(shí)清場(chǎng)第八節(jié) 安全與防損 第五章 顧客服務(wù)第一節(jié) 公司的服務(wù)政策和理念 第二節(jié) 高級(jí)服務(wù)技巧 第三節(jié) 提高顧客服務(wù)水平 第四節(jié) 提高對(duì)

2、員工的服務(wù)水平 第六章 綜合管理第一節(jié) 部門之間的交流與協(xié)調(diào)第二節(jié) 突發(fā)情況的處理 第三節(jié) 管理好本部門第七章 人事管理第一節(jié) 人事管理政策 第二節(jié) 招聘與面試 第三節(jié) 會(huì)議主持 第四節(jié) 培訓(xùn)和發(fā)展 第五節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)第六節(jié) 自我發(fā)展第七節(jié) 計(jì)劃與目標(biāo)第八章 營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及每月營(yíng)運(yùn)回顧前言（一）培訓(xùn)目的：提高對(duì)零售業(yè)防損的認(rèn)知,掌握良好的交流協(xié)調(diào)和管理技能。（二）培訓(xùn)理念：我們從事的是以人為本的服務(wù),員工是公司最寶貴的財(cái)富,要想開展好我們的日常工作,就必須培訓(xùn)好我們的同事。我們相信,每一位同事經(jīng)過(guò)必要的培訓(xùn)之后,都能成為合格的管理人員,同樣每一位同事都有接受基本培訓(xùn)的權(quán)利。培訓(xùn)也是一項(xiàng)非常

3、重要的福利。（三）培訓(xùn)建議：1、每天應(yīng)抽出1-2小時(shí)學(xué)習(xí)相關(guān)培訓(xùn)材料。2、大部分時(shí)間,你應(yīng)該在樓面工作,發(fā)現(xiàn)問題,學(xué)習(xí)如何解決問題。3、在繁忙的銷售高峰,你的培訓(xùn)可能會(huì)暫時(shí)中斷,你應(yīng)該去需要的崗位幫忙。在實(shí)踐中學(xué)習(xí)更為寶貴的經(jīng)驗(yàn)。周末、節(jié)假日更是你學(xué)習(xí)的大好時(shí)機(jī)。（四）培訓(xùn)課目：如下第一章 零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)第一節(jié) 世界零售業(yè)和我國(guó)零售業(yè)發(fā)展趨勢(shì)一、超級(jí)市場(chǎng)的特征1. 以自助服務(wù)、一次結(jié)算為經(jīng)營(yíng)方式2. 以食品和日常用品為主要經(jīng)營(yíng)品種3. 以大量銷售為經(jīng)營(yíng)原則4. 以低費(fèi)用、高周轉(zhuǎn)為經(jīng)營(yíng)特色5. 以廉價(jià)銷售為經(jīng)營(yíng)方針二、我國(guó)超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展階段u 19811985年初為興起階段u 198719

4、91年為停滯階段u 19851987年為萎縮階段u 1991年至今為復(fù)蘇、發(fā)展階段三、我國(guó)超級(jí)市場(chǎng)的五種業(yè)態(tài)1、傳統(tǒng)食品超市u 商品定位：食品占全部商品組成的70%,其中生鮮食品占食品組成不足30%u 目標(biāo)顧客：家庭主婦u 業(yè)態(tài)特征：不十分鮮明2、標(biāo)準(zhǔn)食品超市u 商品定位：食品占全部商品組成的50%,生鮮食品占食品組成50%u 目標(biāo)顧客：家庭主婦u 業(yè)態(tài)特征：以生鮮食品為經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)商品3、大型綜合超市u 商品定位：食品與非食品各占商品組成的50%u 目標(biāo)顧客：顧客層廣泛u 業(yè)態(tài)特征：最大限度滿足消費(fèi)者對(duì)吃、穿、用等日常生活用品一次購(gòu)足的需要4、倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)u 商品定位：以食品為主（麥德龍）或以非

5、食品為主（山姆會(huì)員俱樂部）；以購(gòu)買頻率高、價(jià)格優(yōu)惠、品質(zhì)優(yōu)良的品牌商品為主u 經(jīng)營(yíng)方式：批發(fā)配售為主u 目標(biāo)顧客：小雜貨店主、小酒店主,實(shí)行會(huì)員制5、便利店u 商品定位：即食、即飲、即用商品u 目標(biāo)顧客：學(xué)生、單身職員等年輕人u 業(yè)態(tài)特征：滿足消費(fèi)者的即時(shí)需要四、超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展u 經(jīng)營(yíng)商品由食品走向綜合日用品；u 服務(wù)由單一向多元化發(fā)展；u 規(guī)模由小店鋪到市場(chǎng)；五、超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)u 經(jīng)營(yíng)面積越來(lái)越大u 經(jīng)營(yíng)組織越來(lái)越集團(tuán)化u 經(jīng)營(yíng)品種越來(lái)越多六、零售業(yè)態(tài) 百 貨 8000-10000平方米 超 市 100-500平方米 購(gòu)物廣場(chǎng) 10000平方米便 利 店 10-30平方米會(huì) 員 店 10

6、000平方米 沃爾瑪 (個(gè)人消費(fèi)) 麥德龍 (團(tuán)體 組織) 社 區(qū) 店 5000平方米專 賣 店 專 營(yíng) 店 商 業(yè) 街 無(wú)店鋪銷售（直銷 網(wǎng)絡(luò) 郵購(gòu) 電視購(gòu)物）2010年全球新增7億人消費(fèi)量,未來(lái)零售發(fā)展空間巨大中國(guó)和東歐國(guó)家將成為世界零售巨頭最重要的擴(kuò)張市場(chǎng)中外零售業(yè)對(duì)比差距仍然很大,一、全球零售業(yè)未來(lái)發(fā)展空間巨大：增長(zhǎng)明顯放慢前景依然看好目前推動(dòng)世界零售業(yè)發(fā)展有兩大因素：一是全球經(jīng)濟(jì)的加快增長(zhǎng)將為零售業(yè)的發(fā)展提供良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和動(dòng)力；另一個(gè)重要因素是世界人口的增長(zhǎng)。近兩年來(lái),世界經(jīng)濟(jì)衰退,全球零售業(yè)的增長(zhǎng)明顯放慢。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看,世界零售業(yè)的發(fā)展前景還是看好的。二、世界零售巨頭在選擇海

7、外擴(kuò)張市場(chǎng)的策略從80年代末,世界一些零售商業(yè)集團(tuán)開始試探性地進(jìn)入中國(guó)零售市場(chǎng),90年代這種進(jìn)入勢(shì)頭高漲,形成外商全面強(qiáng)占中國(guó)市場(chǎng)的態(tài)勢(shì),進(jìn)入新千年,各大外商零售集團(tuán)更進(jìn)一步加快投資我國(guó)零售企業(yè)的步伐。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：2002年底,沃爾瑪共開設(shè)了26家店,平均每個(gè)店14萬(wàn)平方米,平均每個(gè)店年銷售額約為3億元人民幣,平均毛利率為212；家樂福計(jì)劃2003年起每年在中國(guó)開10家門店,并已在武漢建立了全球采購(gòu)基地；麥德龍已在我國(guó)擁有15家店,年銷售總額72億元人民幣；日本711便利店已開60家,計(jì)劃5年內(nèi)在北京開500家。第二節(jié) 我國(guó)零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)展望 一、 我國(guó)零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題及發(fā)展趨

8、勢(shì)展望（一）我國(guó)零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1. 經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)零售業(yè)的影響中國(guó)零售業(yè)：規(guī)模迅速擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不足2. 零售業(yè)態(tài)呈多樣化趨勢(shì)目前國(guó)內(nèi)的零售業(yè)態(tài)大致分為8種：百貨店、超級(jí)市場(chǎng)、便利店、專業(yè)店、專賣店、購(gòu)物中心、大型綜合性超市和倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)。其中,專業(yè)店、大型綜合性超市和倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng),是近年來(lái)發(fā)展較快的零售新業(yè)態(tài),目前正實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)百貨向現(xiàn)代百貨、從綜合百貨向主題百貨、從單體經(jīng)營(yíng)向連鎖經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變,呈現(xiàn)出多業(yè)態(tài)并存的局面。3.連鎖經(jīng)營(yíng)飛速發(fā)展 我國(guó)零售業(yè)也順應(yīng)國(guó)際潮流,引入連鎖經(jīng)營(yíng),并取得了一定的發(fā)展。據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,許多企業(yè)采取了多業(yè)態(tài)發(fā)展策略,即以超市經(jīng)營(yíng)為主的企業(yè)正在向大、小兩極延伸,大

9、力發(fā)展大型綜合超市和專業(yè)店。（二）我國(guó)零售業(yè)存在的問題及發(fā)展趨勢(shì)展望1.我國(guó)零售業(yè)存在的問題(1)我國(guó)零售連鎖業(yè)規(guī)模偏小、集中度低(2)我國(guó)零售連鎖業(yè)規(guī)范化水平偏低,沒有建立起完善的配送中心和信息系統(tǒng)（3）我國(guó)零售業(yè)態(tài)效用不完善 我國(guó)零售業(yè)態(tài)從超級(jí)市場(chǎng)、百貨店向便利店、專業(yè)店、專賣店、大型綜合超市、家居廣場(chǎng)發(fā)展,但由于體制不完善,往往缺乏特色,競(jìng)爭(zhēng)力較弱。完善業(yè)態(tài)效用是對(duì)我國(guó)第一批超級(jí)市場(chǎng)進(jìn)行效用的完善,包括：調(diào)整店鋪網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu),重點(diǎn)發(fā)展生鮮食品。我國(guó)有一些連鎖超市、連鎖便利店盲目擴(kuò)張,爛設(shè)店鋪網(wǎng)點(diǎn),其結(jié)果是規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。商品積壓或缺貨現(xiàn)象嚴(yán)重,特別是生鮮食品不能滿足居民的日常消費(fèi),經(jīng)營(yíng)管理不善造

10、成公司虧損。因此,完善業(yè)態(tài)效用對(duì)于發(fā)展連鎖業(yè),特別是連鎖超市和連鎖便利店顯得尤為重要。2.我國(guó)零售業(yè)發(fā)展趨勢(shì)展望（1）零售業(yè)態(tài)多樣化目前,國(guó)際上零售業(yè)態(tài)按照其經(jīng)營(yíng)方式和規(guī)模大小可以分為大型賣場(chǎng)（包括購(gòu)物中心、百貨商場(chǎng)、購(gòu)物廣場(chǎng)、倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員店）、中型超市(雜貨超市及生鮮超市)、便利店三大主流業(yè)態(tài)；此外還有專賣店、折扣店、 專業(yè)店（如家電、建材）等,滿足了不同消費(fèi)者的不同消費(fèi)習(xí)慣；。據(jù)統(tǒng)計(jì),全球零售行業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)中大多經(jīng)營(yíng)兩到三種業(yè)態(tài),有的企業(yè)甚至在五種業(yè)態(tài)中同時(shí)開展業(yè)務(wù),單一經(jīng)營(yíng)一種業(yè)態(tài)的零售企業(yè)已不多見。我國(guó)零售業(yè)已初步顯示出這一特點(diǎn),但以傳統(tǒng)百貨經(jīng)營(yíng)為主的公司仍然存在,業(yè)態(tài)多樣化范圍偏小,需要

11、進(jìn)一步擴(kuò)大。 （2）經(jīng)營(yíng)連鎖化 全球著名的大型零售企業(yè)幾乎全部采取連鎖經(jīng)營(yíng)方式。由于大多數(shù)零售業(yè)態(tài)都可以以連鎖經(jīng)營(yíng)的形式存在,因此連鎖業(yè)的空前發(fā)展使其成為零售業(yè)新的發(fā)展趨勢(shì)。我國(guó)目前已出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)連鎖化趨勢(shì),但由于連鎖經(jīng)營(yíng)剛剛起步,存在問題較多,需要一定時(shí)間解決。其中最重要的就是標(biāo)準(zhǔn)化急須大力提高。（3）企業(yè)規(guī)?；绹?guó)最大的50家零售商業(yè)企業(yè)銷售總額在1993年即已達(dá)4910億美元,占當(dāng)年美國(guó)零售總額的21.34,產(chǎn)業(yè)集中度極高。世界上最大的商業(yè)連鎖企業(yè)是美國(guó)的沃爾瑪公司。自二十世紀(jì)九十年代起,沃爾瑪?shù)氖杖朊磕甓家?0%的速度遞增,我國(guó)零售業(yè)的規(guī)模遠(yuǎn)不及西方國(guó)家,在這方面要走的路還很長(zhǎng)。通過(guò)兼并重

12、組,走聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的道路,發(fā)揮群體優(yōu)勢(shì)是一條捷徑。（4）管理科學(xué)化、效率化 西方零售業(yè)采用各種新技術(shù)對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理。如建立現(xiàn)代化的物流配送中心,加快資金庫(kù)存周轉(zhuǎn)；運(yùn)用計(jì)算機(jī)對(duì)商品購(gòu)銷進(jìn)行管理,加快信息交流速度；建立網(wǎng)上銷售平臺(tái),擴(kuò)大產(chǎn)品銷售等。科學(xué)化管理使物流、商流、信息流通過(guò)配送中心實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一,大幅度提高效率,降低企業(yè)成本。我國(guó)部分零售業(yè)公司由于有外資的介入,同時(shí)引入先進(jìn)的技術(shù)管理經(jīng)驗(yàn),在管理上已取得一定成績(jī),但與國(guó)際大公司相比還相距甚遠(yuǎn)。（5）商品品牌自有化對(duì)零售商來(lái)說(shuō),商品是吸引顧客的原動(dòng)力,因此,銷售特色商品、自有品牌商品是贏得顧客的主要方法。自有品牌具有風(fēng)格獨(dú)特、價(jià)格低廉、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一貨

13、源、統(tǒng)一價(jià)格等優(yōu)勢(shì),可以形成系列產(chǎn)品,尤其適合特定顧客的需要。建立和發(fā)展自有品牌,充分發(fā)揮品牌效應(yīng)已成為連鎖零售業(yè)和大型零售商的發(fā)展趨勢(shì)。目前,我國(guó)零售業(yè)在這方面幾乎是空白。第三節(jié) 本公司的零售業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃一、區(qū)域連鎖、做大做強(qiáng)二、積極運(yùn)用現(xiàn)有資源、加速各地級(jí)市的選址布點(diǎn)步伐,同時(shí),提升各分店的經(jīng)營(yíng)管理水平,控制成本、提升銷售及毛利,確保單店能贏利。三、成立購(gòu)物廣場(chǎng)總部,整合、現(xiàn)有各分店并為其提供采購(gòu)、培訓(xùn)、營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)及效率化、資訊等支持,發(fā)揮規(guī)模經(jīng)營(yíng)及品牌優(yōu)勢(shì)。第三章 防損部管理人員資格條件一、基本資格條件：基本配合條件是良好的品格、工作態(tài)度以及健康狀況。良好的品格包括：1不泄露公司

14、3;2不監(jiān)守自盜侵害公司利益·3不與他人勾結(jié)非法圖利·4不索取賄賂二、其他應(yīng)具備的條件隨級(jí)別而異,例如主管/協(xié)管員偏重于技術(shù)方面,而經(jīng)理除了技術(shù)面之外還應(yīng)具備管理方面甚至經(jīng)營(yíng)管理方面的知識(shí)與技能。三、積極的工作態(tài)度包括 1有責(zé)任感、使命感。2不敷衍塞責(zé)、推卸責(zé)任。 3協(xié)調(diào)合作,無(wú)本位主義。4遵從上級(jí)指導(dǎo)四、健康狀況包括1身心健康2無(wú)法定傳染病3身體能承擔(dān)所從事工作。第四章 商場(chǎng)、部門介紹及管理人員職責(zé)說(shuō)明第一節(jié) 商場(chǎng)介紹概述：做為一名管理層,你應(yīng)比員工更加熟悉您的工作環(huán)境和相關(guān)資源。目標(biāo)：1、熟悉商場(chǎng)人事組織結(jié)構(gòu)；2、了解商場(chǎng)布局和相關(guān)部門職責(zé)；3、了解商場(chǎng)的損耗和基本經(jīng)營(yíng)

15、情況。內(nèi)容：1、認(rèn)識(shí)商場(chǎng)管理層及其姓名、聯(lián)絡(luò)方法、職責(zé)范圍。2、熟悉商場(chǎng)的布局、商品的結(jié)構(gòu)。1）商品陳列圖可以幫助你更好的了解商品陳列損耗控制；2）了解部門、區(qū)域劃分的原則,對(duì)商場(chǎng)的損耗有什么影響？3）除了你所負(fù)責(zé)的部門之外,還有許多部門與我們?nèi)粘９ぷ飨⑾⑾嚓P(guān),了解他們的工作職能有利于本部門工作開展和管理,經(jīng)常涉及到的部門有：收貨部、庫(kù)控、工程部、前臺(tái)部等,與以上部門主管交流,了解與你的工作相關(guān)的方面有哪些內(nèi)容。收貨部：我們所有的商品都是通過(guò)收貨部進(jìn)來(lái)的,收貨部的收貨數(shù)量準(zhǔn)確性和質(zhì)檢把關(guān)力度如何,直接關(guān)系我們的損耗。庫(kù)控：我們所利用的相關(guān)報(bào)告都是出自庫(kù)控。財(cái)務(wù)部：和鮮食的盤點(diǎn)工作、毛利報(bào)告、采

16、購(gòu)成本累計(jì)都是出自于票據(jù)。電腦部：系統(tǒng)所有硬件及資料的維護(hù)。市場(chǎng)部：制作商場(chǎng)所有廣告,制訂促銷計(jì)劃,組織促銷活動(dòng)。（營(yíng)業(yè)外收入的跟蹤,促銷活動(dòng)的安全與防損措施）工程部：商場(chǎng)許多設(shè)備,設(shè)備維修與保養(yǎng)以及設(shè)備正確的使用與操作方法都是工程部的職責(zé)。（很多安全和防損事故都是因設(shè)備故障和操作不當(dāng)而引起）前臺(tái)部：我們所有的商品都是通過(guò)收銀臺(tái)出售的,收銀員的收銀準(zhǔn)確性如何,直接關(guān)系我們的損耗。行政：所有辦公用品、自用品的申購(gòu)領(lǐng)取都得到行政部辦理。3、做為部門經(jīng)理,應(yīng)站在更高層次了解商場(chǎng)的損耗狀況,收集你所在的商場(chǎng)的以下數(shù)據(jù)。1）現(xiàn)貨變更數(shù)： 2）空包裝數(shù)： 3）銷售及盈利： 4）三十天盤點(diǎn)損耗情況： 5）高

17、單價(jià)貴重商品的陳列量： 6）現(xiàn)場(chǎng)員工的防盜意識(shí) 7）了解這些信息對(duì)于你的工作有什么幫助？第二節(jié) 本部門介紹概述：了解本部門的基本運(yùn)作狀況,工作程序,是你順利開展工作的前提。目標(biāo)：熟悉部門工作范圍、崗位分布、人員狀況和部門職責(zé)。熟悉部門每一項(xiàng)工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)。了解每一位員工的特點(diǎn)。內(nèi)容：1、熟悉各崗位職責(zé)：2、了解各部門每一項(xiàng)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)及商品類別、高損耗商品具體位置；3、了解商場(chǎng)安全檢查標(biāo)準(zhǔn)及消防安全重點(diǎn)部位。3、了解部門崗位人手配置4、了解部門每一位員工的工作狀況、個(gè)人業(yè)績(jī)。在日后工作中,需特別留意每一位員工的工作情緒和工作表現(xiàn)。5、督現(xiàn)場(chǎng)食品衛(wèi)生狀況及誠(chéng)實(shí)政策的執(zhí)行、調(diào)查。6、負(fù)責(zé)對(duì)員工

18、的紀(jì)律監(jiān)督及協(xié)助人事部對(duì)員工進(jìn)行各項(xiàng)安全與防損方面的培訓(xùn)。第三節(jié) 部門管理人員職責(zé)概述：作為一名防損部門管理人員,主要職責(zé)是保障商場(chǎng)的安全生產(chǎn)和有序運(yùn)作,肩負(fù)著帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)配合完成工作的重任。首先必須非常清楚自己的工作職責(zé),覆行職責(zé),以身作則,充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)及時(shí)完成每項(xiàng)工作任務(wù)。目標(biāo)：清楚自己工作職責(zé)熟悉你應(yīng)所掌握的每項(xiàng)工作環(huán)節(jié)服務(wù)員工,做好公仆領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)公司防損、安全工作,保障公司財(cái)產(chǎn)、員工、顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全安全。2、制定公司防損、安全工作制度,做好安全標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)和檢查。3、維持商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)及辦公秩序,檢查樓面商品陳列和質(zhì)量衛(wèi)生,是否符合商場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)和要求。4、制止商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生

19、的偷竊、搶劫、毀壞行為,保障商場(chǎng)各區(qū)域正常生產(chǎn)安全運(yùn)作。5、檢查消防設(shè)施,消除消防隱患。6、不定時(shí)巡場(chǎng),檢查鮮食生產(chǎn)、收貨工作、清潔工作、區(qū)域整理、收銀、顧客服務(wù)等是否正常運(yùn)作。7、合理調(diào)配人手,提高團(tuán)隊(duì)工作效率8、跨部門、區(qū)域之間的工作協(xié)調(diào)與交流9、控制好各項(xiàng)工作成本10、針對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行果斷解決、跟進(jìn)11、激勵(lì)員工士氣,幫助員工發(fā)展,使整個(gè)團(tuán)隊(duì)成為一個(gè)團(tuán)結(jié)向上,高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)隊(duì)。12、努力達(dá)成損耗控制目標(biāo)。協(xié)助人事部對(duì)員工進(jìn)行消防安全知識(shí)、防損技能的培訓(xùn).13、跟進(jìn)各項(xiàng)工作進(jìn)度,擬定完善的工作計(jì)劃。二、經(jīng)理崗位職責(zé)1、服從門店總經(jīng)理、區(qū)域防損部經(jīng)理（包括經(jīng)理助理和副經(jīng)理）、區(qū)域總經(jīng)理、

20、總部防損部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。2、負(fù)責(zé)超市各個(gè)進(jìn)出口的控管,收貨區(qū)域、收銀區(qū)域、廣場(chǎng)等處的正常秩序,檢查營(yíng)運(yùn)各個(gè)環(huán)節(jié),減少各種損耗的發(fā)生,并加強(qiáng)與各部門之間的交流,使防損工作正常運(yùn)作。4、負(fù)責(zé)超市商品、人員、財(cái)物的安全,維持正常的營(yíng)業(yè)秩序,最大限度地減少和預(yù)防商場(chǎng)的損失,開展五防工作（防火、防盜、防爆、防毀壞、防自然災(zāi)害）,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并上報(bào)。5、負(fù)責(zé)超市的防盜工作,接受員工舉報(bào),實(shí)施內(nèi)部員工誠(chéng)實(shí)行為的調(diào)查,對(duì)于盜竊的顧客、員工依公司規(guī)定予以處置；分析商品的流失情況,制定、實(shí)施防范措施,打擊盜竊行為,對(duì)盜竊事件進(jìn)行處理,并及時(shí)向店總經(jīng)理匯報(bào)損耗情況。6、負(fù)責(zé)超市的消防、安全、落實(shí)國(guó)家的有關(guān)消防安全

21、法規(guī),實(shí)施公司制定的消防管理規(guī)定,隨時(shí)保持超市消防、安全設(shè)備（噴淋、煙感、防排煙、自動(dòng)監(jiān)控）的動(dòng)轉(zhuǎn)良好,負(fù)責(zé)員工、促銷人員的安全培訓(xùn)、定期進(jìn)行消防知識(shí)考核和組織開展消防等緊急事件的應(yīng)急演練。 7、負(fù)責(zé)緊急方案的制定、實(shí)施,處理緊急突發(fā)事件,組織防損員參與對(duì)緊急事件的應(yīng)急處理。8、負(fù)責(zé)本部門員工進(jìn)行法律知識(shí)、消防知識(shí)、防盜技能、公司相關(guān)規(guī)定、相關(guān)商品業(yè)務(wù)流程等的培訓(xùn)、考核、評(píng)估等事宜。9、負(fù)責(zé)整個(gè)超市的消防基層組織的建立,負(fù)責(zé)與駐場(chǎng)廠商、營(yíng)運(yùn)部門簽訂消防安全合同,負(fù)責(zé)義務(wù)消防小組的建立、管理,協(xié)助人事部對(duì)員工進(jìn)行安全、消防知識(shí)及防盜技能的指導(dǎo)。10、負(fù)責(zé)與政府消防部門、治安部門之間的交流協(xié)調(diào)關(guān)系

22、、取得他們的支持幫助確保超市正常的營(yíng)業(yè)秩序與辦公秩序。11、協(xié)助進(jìn)行門店的年度盤點(diǎn)。三、主管崗位職責(zé)1、對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé),全面負(fù)責(zé)本班次工作,完成部門經(jīng)理交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。2、在經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)開展工作,經(jīng)理不當(dāng)班時(shí)履行經(jīng)理職責(zé)。3、協(xié)助經(jīng)理開展日常工作。4、負(fù)責(zé)班次的安排和班前班后會(huì)的組織,實(shí)施防盜工作計(jì)劃,打擊盜竊行為。5、對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行安全、消防檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào),并做好相關(guān)記錄。6、總結(jié)分析本班工作中存在的問題,并提出解決方案。三、協(xié)管員崗位職責(zé)1、對(duì)主管負(fù)責(zé),協(xié)助主管開展日常工作。2、主管不當(dāng)班時(shí),履行主管職責(zé),配合主管、相關(guān)部門妥善處理各類突發(fā)事件。3、熟悉與崗位相關(guān)的文件、規(guī)范的

23、相關(guān)內(nèi)容。4、組織防損員做好啟（封）場(chǎng)、夜間值班、上下班考勤、巡場(chǎng)及保證商場(chǎng)周圍通道暢通等日常安全工作。5、督促防損員嚴(yán)格按照商場(chǎng)防損規(guī)定做好進(jìn)、出場(chǎng)的商品監(jiān)督檢查工作。6、協(xié)助主管組織人員的排班工作。7、對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行安全、消防檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào),并做好相關(guān)記錄。8、發(fā)現(xiàn)本班工作中的問題,向主管提出解決建議。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他一切事宜。四、管理要求一經(jīng)理：1、按照每周制定的工作計(jì)劃?rùn)z查落實(shí)情況。2、及時(shí)處理公司及部門下達(dá)的文件。3、查看各崗位值班記錄,做好值班記錄。4、組織每天的升旗儀式。（針對(duì)有組織升旗儀式的門店）5、檢查跟進(jìn)班前班后會(huì)的情況。檢查內(nèi)容： 傳達(dá)公司上級(jí)指示：組織部

24、門每周會(huì)議,傳達(dá)、落實(shí)公司的政策,總結(jié)工作業(yè)績(jī),解決工作中遇到的難題。 重要事項(xiàng)的強(qiáng)調(diào)：負(fù)責(zé)處理、調(diào)查超市有關(guān)內(nèi)部人員、促銷人員的不誠(chéng)實(shí)事件,處理較大的顧客偷竊案例,制定損耗防止計(jì)劃,通過(guò)閱讀超市的各種系統(tǒng)報(bào)告,重點(diǎn)跟進(jìn)較大的庫(kù)存更正,損耗更正等,堵塞管理漏洞,降低損耗。 崗位安排：安排本部門管理層的排班、排崗。 防損員對(duì)例會(huì)內(nèi)容的掌握情況。6、巡檢商場(chǎng)內(nèi)的安全狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào)。 人員安全：督導(dǎo)安全教育、安全宣傳、安全培訓(xùn)、安全活動(dòng)的進(jìn)行。 商品安全：檢查超市的商品陳列是否有不安全因素,食品加工部門存在的安全、衛(wèi)生隱患因素； 消防安全：指揮季度的消防演習(xí)活動(dòng)。 公司設(shè)備及財(cái)產(chǎn)安全：

25、每日進(jìn)行巡視,重點(diǎn)檢查現(xiàn)金室、電腦中心、財(cái)務(wù)室、提貨處有無(wú)異常,進(jìn)行消防、安全隱患的檢查和整改后結(jié)果的反饋等,確保整個(gè)商場(chǎng)的消防、監(jiān)控、防盜設(shè)施的正常動(dòng)行。7、巡視防損員上崗工作情況,對(duì)不符合要求的操作現(xiàn)場(chǎng)指正,并要求主管加強(qiáng)相關(guān)問題的例會(huì)講解。8、每周不少于一次夜間查崗。9、每月值一次夜班,掌握夜班情況。二主管：1、組織班前會(huì)（傳達(dá)上級(jí)指示、強(qiáng)調(diào)重要事項(xiàng)、布置當(dāng)天工作、檢查儀容儀表等）和班后會(huì)（講評(píng)工作情況）。2、營(yíng)業(yè)中檢查商場(chǎng)內(nèi)的安全狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并上報(bào)。3、檢查防損員的上崗工作情況,對(duì)不符合要求的操作現(xiàn)場(chǎng)指正,并加強(qiáng)相關(guān)問題的例會(huì)講解。4、及時(shí)處理崗位上出現(xiàn)的問題,涉及到其他部門

26、的要向經(jīng)理匯報(bào)。5、協(xié)助經(jīng)理安排現(xiàn)金警衛(wèi),負(fù)責(zé)現(xiàn)金押運(yùn)工作。6、加強(qiáng)與防損員的交流,每周向經(jīng)理匯報(bào)防損員的思想動(dòng)態(tài)及工作情況。7、每周參加經(jīng)理組織的例會(huì)。營(yíng)業(yè)后：1、組織人員進(jìn)行清場(chǎng),對(duì)場(chǎng)內(nèi)外進(jìn)行安全檢查。2、清場(chǎng)結(jié)束后負(fù)責(zé)將商場(chǎng)紅外線報(bào)警系統(tǒng)根據(jù)工作需要設(shè)防。3、夜班期間負(fù)責(zé)安排人員對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的工作人員（加班人員、施工人員、保潔員、電工等）進(jìn)行監(jiān)督,登記施工人員名單和出入場(chǎng)情況,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤并做好相關(guān)記錄,巡視各崗位。4、夜班值班期間如紅外報(bào)警器發(fā)生報(bào)警,應(yīng)視情況將報(bào)警系統(tǒng)部分或全部撤防,帶領(lǐng)防損員對(duì)報(bào)警區(qū)域進(jìn)行檢查并視不同情況分別處理：（1） 發(fā)現(xiàn)盜竊情況,應(yīng)立即向上級(jí)和公安機(jī)

27、關(guān)報(bào)告并控制現(xiàn)場(chǎng),做好記錄；（2） 經(jīng)檢查確定屬于誤報(bào)的,應(yīng)向來(lái)電詢問的公安機(jī)關(guān)說(shuō)明原因；（3） 以上情況處理完畢后應(yīng)繼續(xù)將報(bào)警系統(tǒng)設(shè)防。三協(xié)管營(yíng)業(yè)前1、協(xié)助主管按規(guī)定開展日常工作；2、發(fā)放商場(chǎng)需開啟的通道鑰匙；3、按崗位發(fā)放對(duì)講機(jī)；4、就夜班期間發(fā)生的異常情況向主管匯報(bào)。營(yíng)業(yè)中1、檢查通道開啟的情況,收取通道的鑰匙；2、檢查防損人員上崗工作情況,對(duì)不符合要求的操作現(xiàn)場(chǎng)指正,并加強(qiáng)相關(guān)問題的例會(huì)講解（檢查內(nèi)容同主管管理要求）。3、協(xié)助主管處理崗位上出現(xiàn)的問題。4、安排人員維持商場(chǎng)周圍的交通秩序。（1） 指引車輛的停放秩序；（2） 保持商場(chǎng)周圍良好的車輛通行秩序。5、加強(qiáng)與員工的交流,每周向主管

28、匯報(bào)人員的思想動(dòng)態(tài)和工作情況。6、每周參加經(jīng)理召開的主管例會(huì)。營(yíng)業(yè)后1、安排人員收回對(duì)講機(jī)及國(guó)旗、司旗、并進(jìn)行檢查。（針對(duì)有組織升旗儀式的門店）2、協(xié)助主管開展清場(chǎng)工作。3、檢查商場(chǎng)各門的落鎖情況,妥善保管鑰匙。4、夜班期間負(fù)責(zé)安排人員對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的工作人員（加班人員、施工人員、保潔員、電工等）進(jìn)行監(jiān)督,登記施工人員名單和出入場(chǎng)情況,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤并做好相關(guān)記錄,巡視各崗位。第四節(jié) 防損員操作要求1、著裝整齊,列隊(duì)上下班。2、參加班例會(huì),掌握例會(huì)內(nèi)容。3、上班人員到崗位核實(shí)交接班內(nèi)容,與上一班人員辦理交接,并處理上一班未處理完畢的工作。4、對(duì)本崗使用的專用物品進(jìn)行交接,有交接班記錄本的

29、要在交接班本上進(jìn)行記錄。5、負(fù)責(zé)維持所在區(qū)域的工作秩序。6、保持良好的上崗姿態(tài)。7、崗位上發(fā)生的任何異常問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)。8、發(fā)現(xiàn)可疑的人或事應(yīng)禮貌的詢問或監(jiān)督。9、制止顧客在商場(chǎng)內(nèi)吸煙、拍照或在商場(chǎng)內(nèi)吃食物（經(jīng)公司同意的除外）10、監(jiān)督送貨人員按指定的路線進(jìn)出商場(chǎng)。11、檢查運(yùn)出商場(chǎng)的垃圾、雜物、防止商品流失。12、審核商場(chǎng)物品出門的有關(guān)單據(jù),并視情況給予登記。第二章 日常工作管理日常管理是部門管理人員工作的核心,每天合理安排好自己工作順序。進(jìn)行適當(dāng)授權(quán)和檢查,著重跟進(jìn)重點(diǎn)。做好日常管理工作,能夠?yàn)槟愕膱F(tuán)隊(duì)出色完成各項(xiàng)工作任務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),只有這樣,你才能有更多時(shí)間,擬定完善工作計(jì)劃發(fā)展我們

30、的員工和團(tuán)隊(duì)。同時(shí),作為一名經(jīng)理,你的工作重心應(yīng)當(dāng)放在規(guī)劃和管理上。如果我們總是埋頭于某一件具體的工作,你就可能無(wú)暇無(wú)顧及部門管理人員應(yīng)做的工作。這里所介紹的內(nèi)容是一位經(jīng)理職責(zé)范圍之事,如果能妥善的管理和安排,那會(huì)讓您有更多空間留給自己來(lái)學(xué)習(xí)和提高,也會(huì)讓您有更多的機(jī)會(huì)和能力接受新的挑戰(zhàn)。第一節(jié) 部門日常會(huì)議概述：日常會(huì)議是與員工交流的一種重要方式,通過(guò)會(huì)議與員工分享各種信息,結(jié)合人手,工作總體狀況進(jìn)行工作安排。鼓勵(lì)員工,提高員工士氣和工作效率。目標(biāo)：如何組織好日常工作會(huì)議學(xué)會(huì)通過(guò)會(huì)議,如何分享信息激勵(lì)員工士氣,提高工作效率內(nèi)容：1、充分運(yùn)用班前會(huì),與員工進(jìn)行及時(shí)交流,進(jìn)行工作安排。在班前會(huì)上

31、,可以把當(dāng)天各崗位交接的工作,及公司所安排工作任務(wù)和當(dāng)班工作重點(diǎn)與員工分享。把公司一些新的政策、工作標(biāo)準(zhǔn)、要求及最近各兄弟店的安全與防損案例與員工分享。結(jié)合人手狀況,進(jìn)行工作安排,工作分配,進(jìn)行詳細(xì)交接。2、每周要組織好管理層周例會(huì),通過(guò)例會(huì),可以掌握各項(xiàng)工作進(jìn)度,提高工作效率。3、每月要組織好員工座談會(huì),通過(guò)座談會(huì),可以掌握各項(xiàng)工作進(jìn)度,調(diào)節(jié)工作氣氛,鼓勵(lì)員工,提高工作效率。并對(duì)表現(xiàn)突出的員工,進(jìn)行表?yè)P(yáng)和激勵(lì),提高員工的積極性。第二節(jié) 合理安排調(diào)配人手概述：合理做好排班、跟進(jìn)各種突擊性的工作任務(wù),所以靈活調(diào)配人手,對(duì)于日常工作的管理,提高團(tuán)隊(duì)的工作效率起到非常重要作用。目標(biāo)：提高宏觀管理技能

32、提高團(tuán)隊(duì)工作效率內(nèi)容：1、審核每日主管、員工的排班是否合理。根據(jù)樓面促銷計(jì)劃,銷售狀況,進(jìn)行合理人手安排運(yùn)用排班,來(lái)控制好員工的工時(shí)針對(duì)節(jié)假日,結(jié)合往年的銷售狀況,進(jìn)行相應(yīng)的人手安排合理安排員工的休假2、充分掌握高單價(jià)貴重易丟商品區(qū)域的員工安排情況了解高單價(jià)貴重易丟商品區(qū)域的員工安排情況,確保有員工看守商品了解商品損耗情況,進(jìn)行合理調(diào)配人手。第三節(jié) 跟進(jìn)各項(xiàng)工作進(jìn)度概述：作為一名部門管理層,不僅要把每天工作任務(wù),及時(shí)合理地安排給每位員工去做,更重要的是不斷到每一個(gè)工作崗位檢查工作狀況。目標(biāo)：及時(shí)掌握各崗位的工作情況,并對(duì)存在的問題進(jìn)行及時(shí)解決。確保各項(xiàng)工作任務(wù)得到及時(shí)完成。內(nèi)容：1、掌握當(dāng)班各

33、崗位的工作重點(diǎn)2、不斷地巡視各區(qū)域,了解工作進(jìn)度,并對(duì)存在的問題進(jìn)行解決3、通過(guò)廣播系統(tǒng)告訴員工,現(xiàn)時(shí)時(shí)間段,督促員工的工作進(jìn)度4、在開店前后半小時(shí),著重跟進(jìn)清場(chǎng)工作確保安全。第四節(jié) 營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)和安全檢查概述：新華都是一家全省性連鎖店,有著統(tǒng)一的文化和標(biāo)準(zhǔn),維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)的一致性,可以為顧客提供一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境,為公司迅速發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。目標(biāo)：掌握從管理人員的角度,著重控制樓面的哪些標(biāo)準(zhǔn)和有效的維護(hù)方法。內(nèi)容：1、經(jīng)常給員工強(qiáng)調(diào)維護(hù)高標(biāo)準(zhǔn)的重要性 商品陳列倒塌,人員受傷； 地面有溢出物,人員摔傷； 違規(guī)用電引起火災(zāi)事故,造成人員傷亡； 不按程序操作或省略程序,造成外傷事故；2、告訴員工做

34、好安全標(biāo)準(zhǔn),也是損耗控制的重要組成部分 貨架的安全：貨架上的商品是否會(huì)超出貨架的承受力 購(gòu)物車的安全：購(gòu)物車是否有損壞或有尖銳的角。 自動(dòng)扶梯安全：突然停電產(chǎn)生的后挫力 鋁梯的安全：鋁梯使用前必須檢查梯腳和橫檔是否安全3、讓員工具體清楚每一項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和細(xì)節(jié),發(fā)現(xiàn)好的標(biāo)準(zhǔn)和典型,可召集大家參觀、學(xué)習(xí),使大家學(xué)有榜樣4、參考營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn),定期檢查樓面各區(qū)域標(biāo)準(zhǔn),發(fā)現(xiàn)問題給予及時(shí)解決倉(cāng)庫(kù)防火是否達(dá)到 “五距”用電設(shè)備是否安全,有無(wú)亂拉亂接電線等。區(qū)域整理：商品的空箱、商品的陳列設(shè)備、柜臺(tái)是否有損壞或鋒利的邊角,用電、用水是是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)。商品擺放要離噴淋頭、燈管是否保持0.5以上距離消防設(shè)備設(shè)施是

35、否有商品擺放和阻塞加高層的維護(hù)：商品是否擺放整齊、穩(wěn)固。第五節(jié) 巡場(chǎng)概述：作為管理人員,巡場(chǎng)是你每天工作重要內(nèi)容之一,通過(guò)不斷地巡場(chǎng),可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)各區(qū)域安全與防損隱患,確保商品及員工的安全。目標(biāo)：掌握巡場(chǎng)工作內(nèi)容,保障商場(chǎng)安全、衛(wèi)生、整潔有序,正常運(yùn)作。內(nèi)容：1、首先你需要知道巡場(chǎng)工作的重要性,了解巡場(chǎng)工作內(nèi)容。檢查員工的工作效率和工作標(biāo)準(zhǔn),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決檢查收貨部收貨情況及商品安全情況檢查前臺(tái)收銀防損情況檢查鮮食部門的生產(chǎn)、衛(wèi)生和使用設(shè)備安全狀況檢查海鮮部養(yǎng)魚池的水位,氧氣給予和各種海鮮的活動(dòng)情況檢查商場(chǎng)各樓層安全門正常情況,安全通道是否堵塞,確保商場(chǎng)安全動(dòng)作檢查提供商在商場(chǎng)的工作情況

36、有效預(yù)防團(tuán)伙作案,發(fā)現(xiàn)不誠(chéng)實(shí)現(xiàn)象及時(shí)給予布控,跟蹤。第六節(jié) 啟封場(chǎng)概述：每天在啟封場(chǎng)前完成各項(xiàng)工作,清理樓面各區(qū)域剩余的商品、雜物,給顧客提供一個(gè)整潔、安全的購(gòu)物環(huán)境,是一項(xiàng)非常重要的工作。目標(biāo)：了解清場(chǎng)的工作內(nèi)容掌握控制清場(chǎng)的節(jié)奏和人手調(diào)配內(nèi)容：1、你首先要掌握啟封場(chǎng)的工作內(nèi)容一）啟場(chǎng)：1、啟封場(chǎng)必須由防損部在規(guī)定的時(shí)間,啟封場(chǎng)。2、啟場(chǎng)前需對(duì)通道、門窗、消防設(shè)施設(shè)備、重點(diǎn)部位進(jìn)行全面的檢查,在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題形成記錄,與相關(guān)部門交流,并跟進(jìn)落實(shí)。3、啟場(chǎng)后,當(dāng)班主管應(yīng)檢查入口、收貨口、員工通道、現(xiàn)金辦及所有門窗有無(wú)異狀,要確保一切正常,沒有被毀壞跡象。4、啟場(chǎng)后鑰匙要及時(shí)歸還交接,并檢查人

37、員在崗在位情況。 二、封場(chǎng)：1、清場(chǎng)是我們夜班工作收尾的一個(gè)重要環(huán)節(jié),晚班主管必須及時(shí)跟進(jìn),控制清場(chǎng)節(jié)奏,根據(jù)各崗位的人手情況安排足夠人手參加清場(chǎng)工作,保證商場(chǎng)的安全。2、封場(chǎng)時(shí)需對(duì)全場(chǎng)邊角進(jìn)行檢查,包括：倉(cāng)庫(kù)、作業(yè)場(chǎng)、機(jī)房、洗手間、現(xiàn)金辦等,杜絕無(wú)關(guān)人員遺留在現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)電源未關(guān)等存在安全隱患。3、封場(chǎng)后鑰匙及時(shí)歸還交接,并檢查夜班值勤人員在崗情況。第七節(jié) 安全與防損控制概述：我們必須在工作中采取措施,防范損耗和安全隱患的產(chǎn)生,因此保護(hù)好員工、顧客及商品的安全。培養(yǎng)員工安全和損耗的防范意識(shí),是我們管理層的職責(zé)。目標(biāo)：學(xué)習(xí)控制損耗的方法學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)安全隱患內(nèi)容：1、從事零售業(yè)必須擁有誠(chéng)實(shí)的品德,不斷

38、向員工強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德規(guī)范,任何形式的不誠(chéng)實(shí)行為都會(huì)導(dǎo)致解聘。2、損耗通常會(huì)在以下幾方面發(fā)生變價(jià)工作出現(xiàn)差錯(cuò),會(huì)出現(xiàn)帳面損耗,因此向員工強(qiáng)調(diào)變價(jià)準(zhǔn)確、標(biāo)價(jià)正確的重要性防止商品破損、變質(zhì)和商品被盜特別是團(tuán)伙盜竊的防范對(duì)已破損商品,空包裝商品進(jìn)行正常索賠或交索賠部處理向員工強(qiáng)調(diào)在商品搬運(yùn),補(bǔ)貨時(shí),注意員工自身和商品安全,以防商品破損。變形和員工人身傷害3、從產(chǎn)生安全隱患的主要方面控制為員工提供有效的安全設(shè)備和使用工具（對(duì)有故障的設(shè)備需做好警告標(biāo)示）正確使用介刀,以防員工受傷采取正確的搬運(yùn)商品姿勢(shì)和操作檢查貨架、后倉(cāng)、加高層商品存放是否安全檢查貨架及配件,確保其不會(huì)對(duì)顧客造成任何傷害4、安全、防損,應(yīng)天

39、天講,讓員工記在心里,加強(qiáng)防范意識(shí)。與員工及時(shí)分享有關(guān)安全、防損信息,通過(guò)有效的管理來(lái)更好地保障商品、員工和顧客的安全。第三章 顧客服務(wù)第一節(jié) 公司的服務(wù)政策和理念概述：新華都有著自己顧客服務(wù)理念,它是指導(dǎo)我們開展防損工作的根本與前提。作為一名管理人員,應(yīng)當(dāng)是公司政策的執(zhí)行者與傳播者,因此我們必須充分理解公司的服務(wù)理念,并運(yùn)用于日常工作中。目標(biāo)：掌握特有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和理念并將其在工作中妥善運(yùn)用盡可能的與員工分享公司文化政策內(nèi)容：一、客服總則（一）專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化：所有顧客服務(wù)環(huán)節(jié)、流程的處理程序、服務(wù)規(guī)范均符合公司的標(biāo)準(zhǔn),體現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。（二）靈活、富有彈性：針對(duì)不同的顧客要求、不同

40、事件的情況,采取靈活、富有彈性的方式以取得顧客滿意的處理結(jié)果。（三）保證滿意：研究顧客的期望和要求,對(duì)顧客不滿意的方面進(jìn)行改進(jìn)和提高,縮短與顧客期望之間的差距,以最終達(dá)到顧客滿意、超出顧客期望的顧客服務(wù)目的和結(jié)果。二、顧客服務(wù)的概念（一）什么是顧客顧客是業(yè)務(wù)中最重要的人。他并不依賴我們,我們反而要依賴于他。顧客并不是我們工作的障礙,而是我們工作的目標(biāo)。為他們提供服務(wù)并不意味著我們?cè)谛猩?；事?shí)上,是他們給我們服務(wù)的機(jī)會(huì)而幫了我們的大忙。因此,顧客不是我們可以爭(zhēng)論或者競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象。（二）什么是顧客服務(wù)顧客服務(wù)是零售商采取的系列活動(dòng)項(xiàng)目,它使顧客感覺到購(gòu)物經(jīng)歷非常值得。這些活動(dòng)使顧客所得到的價(jià)值以及購(gòu)

41、買的服務(wù)得以增值。（三）顧客服務(wù)的目的是什么通過(guò)提供出色的顧客服務(wù)來(lái)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度,形成持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；留住顧客,在他們中間產(chǎn)生良好的口碑,積極地傳播本店的聲譽(yù),從而吸引更多的新客人。三、顧客服務(wù)的原則（一） 保證顧客滿意：永遠(yuǎn)站在顧客的角度和立場(chǎng),公平處理顧客服務(wù)問題。（二） 超出顧客期望：；永遠(yuǎn)追求優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)水平的不斷保持、提高、創(chuàng)新、超出顧客的期望,走在顧客的前面。四、顧客服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)：1、顧客的滿意度：有關(guān)公司的看法和工作的態(tài)度關(guān)系到 員工滿意（員工保留） 顧客滿意（顧客保留）營(yíng)業(yè)額2、白金定律：以他人希望的方式去對(duì)待他人。3、顧客才是真正的老板4、日落原則當(dāng)我們需要對(duì)員工或顧客的

42、詢問、投訴做出答復(fù)時(shí),迅速回應(yīng)表示您的關(guān)心,你不一定要在當(dāng)日解決,但在解決前應(yīng)與他/她保持聯(lián)絡(luò)。5、保證滿意您在工作中的一聲謝謝,笑臉相迎,竭盡所能幫助他們,都可以讓員工和顧客感覺對(duì)他們對(duì)我們是多么的重要。6、盛情服務(wù)告訴他們商品陳列的位置,只可以滿足顧客要求。而將顧客帶到該商品處則能超出顧客期望,我們公司所希望員工在工作中應(yīng)想盡辦法超出顧客的期望。第二節(jié) 提高對(duì)員工的服務(wù)水平概述：“員工是我們最大的財(cái)富”,員工是我們商場(chǎng)的主人和財(cái)富,作為商場(chǎng)的管理層,我們不僅要服務(wù)好我們的顧客,我們更重要的還要服務(wù)好我們身邊的員工。因此我們提倡公仆式的領(lǐng)導(dǎo)方式。了解、幫助并服務(wù)好我們的員工,他勻才會(huì)更有責(zé)任

43、感,更有創(chuàng)造性,更有熱情地做好顧客服務(wù)目標(biāo)：學(xué)習(xí)服務(wù)員工的方式,掌握服務(wù)技巧學(xué)會(huì)做一名公仆領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容：1、你的工作成績(jī),有賴于員工對(duì)你工作的支持程度,因此與他們進(jìn)行平等的交流、理解、鼓勵(lì),培養(yǎng)員工的積極心態(tài)更易于對(duì)部門人員的管理。賦予責(zé)任,信賴員工,并及時(shí)跟進(jìn)他們的工作感激員工不斷努力而取得的佳績(jī)不斷鼓勵(lì)員工,讓員工知道自己對(duì)公司的責(zé)任和公司對(duì)他/她所做的貢獻(xiàn)與員工保持良好的交流,聽聽他們的心聲,并幫助他們解決問題如果工作沒有做好,你除了誠(chéng)懇地向他/她指出錯(cuò)誤外,并與他一起分析原因,采取積極的態(tài)度盡快糾正錯(cuò)誤2、對(duì)員工多一些理解、關(guān)心、幫助,支持他們,使他們更好地發(fā)揮潛能幫助員工解決實(shí)際工作中所

44、碰到的困難正確分派員工工作,讓員工感覺自己所做的工作是有價(jià)值的,而且是最適合自己的理解員工持不同工作態(tài)度的原因不斷培訓(xùn)員工工作技巧,為員工提供更多的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)充分發(fā)揮員工的優(yōu)點(diǎn)正確評(píng)價(jià)員工的能力3、與員工進(jìn)行良好的交流與面談了解員工的工作狀況、生活狀況,幫助員工解決困難了解員工與主管的合作情況,如果存在問題,深入了解情況,與主管交流,起到解決問題的橋梁了解每一位的特長(zhǎng),合理安排工作崗位多花一些時(shí)間,在現(xiàn)場(chǎng)與員工一起工作,了解員工實(shí)際工作困難,并提供及時(shí)的解決辦法對(duì)員工所提出的困難、要求,盡力為員工提供幫助,并進(jìn)行及時(shí)反饋4、員工之間難免出現(xiàn)意見分岐,剛正處理員工之間的矛盾了解沖突的起因和發(fā)

45、展將自己的看法告訴他們,解釋事件對(duì)他們的影響提醒員工記住整體目標(biāo),不要只看到眼前狀況勸說(shuō)他們要達(dá)成契約而作出讓步第四章 綜合管理身為一名當(dāng)班管理人員,在上級(jí)主管沒上班的時(shí)候擔(dān)當(dāng)著商場(chǎng)經(jīng)理的角色。為了保障商場(chǎng)的安全運(yùn)作,與各部門之間保持良好的合作關(guān)系,必須具備較強(qiáng)的工作組織與協(xié)調(diào)能力。第一節(jié) 部門之間的交流與協(xié)調(diào)概述：營(yíng)運(yùn)各部門是一個(gè)合作性較強(qiáng)的部門,工作涉及面較廣,所以與部門之間的交流、合作,對(duì)本部門工作的開展尤為重要。目標(biāo)：掌握部門之間交流與協(xié)調(diào)的方式內(nèi)容：1、主動(dòng)與各部門之間做好日常工作上的交流和磋商,并明確把工作進(jìn)度和需要對(duì)方跟進(jìn)的內(nèi)容告訴對(duì)方。2、如果工作中存在困難,暫無(wú)法解決,應(yīng)與對(duì)

46、方及時(shí)交流,爭(zhēng)取對(duì)方的理解和支持。3、把部門之間的合作,視為顧客服務(wù)的一種體現(xiàn),去理解對(duì)方。4、對(duì)待部門之間合作中出現(xiàn)的磨擦、誤會(huì)和困難,我們應(yīng)該坦誠(chéng)面對(duì)它,通過(guò)磋商及時(shí)解決。5、每天早上參與各部門晨會(huì),相互交流信息第二節(jié) 突發(fā)情況的處理概述：作為一名管理人員,需經(jīng)常面對(duì)各種突發(fā)事件,首先自己必須鎮(zhèn)定自如,組織解決資源,并作出果斷的措施處理和跟進(jìn)。目標(biāo)：學(xué)會(huì)如何處理商場(chǎng)突發(fā)事件提高自己解決問題的組織能力內(nèi)容：1、加強(qiáng)對(duì)事故多發(fā)區(qū)域巡視,各區(qū)域安全門、樓面理貨區(qū)、收貨部和鮮食生產(chǎn)區(qū),若發(fā)現(xiàn)存在事故的隱患,必須及時(shí)解決并尋找事因2、因?yàn)樯虉?chǎng)工作產(chǎn)生的燥音或收貨部提供商卸貨柜時(shí)產(chǎn)生的燥音,常常都會(huì)引

47、起樓上面住戶的投訴或吵鬧,面對(duì)這種情況,經(jīng)理第一時(shí)間必須出面接待,表示重視。如果確定燥音過(guò)大,超出環(huán)保局規(guī)定,必須立即制止,并向?qū)Ψ奖硎厩敢?如果對(duì)方要求過(guò)高,在自己權(quán)限之內(nèi)無(wú)法滿足對(duì)方要求,記錄下對(duì)方要求并明確告訴對(duì)方,需有待向公司匯報(bào)后,再作答復(fù),以緩和當(dāng)時(shí)緊張局面。3、遇到員工發(fā)生意外受傷事故,首先第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng),安慰該同事。并及時(shí)安排主管或防損員護(hù)送到醫(yī)院治療,再籌集醫(yī)療資金到醫(yī)院探望,處理有關(guān)事宜,在明天早上填寫員工意外受傷報(bào)告,向人事部和總經(jīng)理匯報(bào)情況。4、若遇到臨時(shí)停水停電或雨季商場(chǎng)頂層漏水情況,首先第一時(shí)間安排員工保護(hù)辦法,作出果斷決定。事后并向商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況,防止類似事件

48、再度發(fā)生。5、作為一名管理人員,必須抱著高度的責(zé)任感、使命感,去面對(duì)處理每一件突發(fā)事件,尋求各種解決資源,必須做出果斷措施去解決和跟進(jìn),以防事件的拖延,導(dǎo)致更加嚴(yán)重化,事后并及時(shí)向商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。第三節(jié) 管理好部門概述：充分運(yùn)用管理知識(shí)能力,遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定和程序,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做出優(yōu)異成績(jī)。目標(biāo)：學(xué)會(huì)成功管理好團(tuán)隊(duì),發(fā)展員工。內(nèi)容：1、作為部門管理層想要管理好團(tuán)隊(duì),首先必須遵守公司的三項(xiàng)基本原則,堅(jiān)持門戶開放政策,公平對(duì)待每一位員工,和上下級(jí)都有良好的交流,常常了解公司的程序,堅(jiān)持執(zhí)行營(yíng)運(yùn)高標(biāo)準(zhǔn),需要有豐富的損耗控制經(jīng)驗(yàn)。2、給予員工完善的培訓(xùn),讓員工清楚各項(xiàng)的程序和標(biāo)準(zhǔn),我們不單讓

49、員工知道怎么去做,更重要的要去檢查、跟進(jìn)他們的工作結(jié)果。3、要與員工有著良好的交流,了解員工的想法,發(fā)揮員工的創(chuàng)造力4、作為一名管理層,要具有較強(qiáng)責(zé)任感,勇于承擔(dān)責(zé)任,從失敗中找出成功的經(jīng)驗(yàn),在員工心目中樹立形象。5、作為一名管理層,在工作中充分利用授權(quán),授權(quán)是培養(yǎng)主管或員工的重要手段,通過(guò)授權(quán)員工能夠?qū)W到很多知識(shí),增強(qiáng)自信心,培養(yǎng)后備人才,我們不但要學(xué)會(huì)授權(quán),更需要及時(shí)跟蹤被授權(quán)人的工作結(jié)果,并給予幫助和指導(dǎo)。6、作為一名管理層,需要有良好的判斷能力。工作期間,你身邊沒管理層指導(dǎo)你的工作,遇到一些突發(fā)事件和一些商品展示陳列變化,需要你做出果斷的決定,遇到這些問題應(yīng)結(jié)合商品知識(shí)、營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、公司

50、的政策做出正確合理的決定。7、作為一名管理層,需要有良好的組織能力,對(duì)人員的工作素質(zhì)應(yīng)了如指掌,這樣才能合理安排人手和利用人力資源,根據(jù)員工的特長(zhǎng),安排合適的工作崗位非常重要8、對(duì)待員工應(yīng)達(dá)到公平、剛正。處理工作問題應(yīng)對(duì)事不對(duì)人,員工有好的表現(xiàn)應(yīng)大力表?yè)P(yáng),如工作出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)指正,處理員工問題時(shí),應(yīng)深入了解事實(shí),以理服人。做好經(jīng)理/主管一定要抓住工作的控制點(diǎn),通過(guò)授權(quán)、跟蹤、檢查結(jié)果,來(lái)處理工作,千萬(wàn)不能把工作只放在某一工作點(diǎn)上,而忽略,應(yīng)點(diǎn)面結(jié)合,主次清楚,工作才能成功。第四節(jié) 年終大盤點(diǎn)概述：每年一次的大盤點(diǎn)是檢查商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)成績(jī)的關(guān)鍵。盤點(diǎn)工作需要進(jìn)行大量的準(zhǔn)備工作,我們對(duì)此必須認(rèn)真對(duì)待,仔

51、細(xì)安排,做好盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作。目標(biāo)：掌握盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作的要點(diǎn),充分認(rèn)識(shí)盤點(diǎn)工作的重要性。內(nèi)容：1、做好每月30天柜臺(tái)盤點(diǎn)工作,及時(shí)維護(hù)庫(kù)存的準(zhǔn)確性,現(xiàn)貨變更時(shí)需認(rèn)真核實(shí)確認(rèn),控制好帳面損耗。2、全力支持盤點(diǎn)預(yù)備小組的工作,認(rèn)真做好樓面區(qū)域整理,商品歸類。嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)加高層和后倉(cāng)商品進(jìn)行歸類。3、準(zhǔn)備充足人手,應(yīng)付盤點(diǎn)后,隨即供貨商有大量貨物送到商場(chǎng),做好收貨把關(guān)工作。4、商場(chǎng)各促銷區(qū)域隨即也要進(jìn)行大批量的商品更換和調(diào)整。第五章 人事管理第一節(jié) 人事管理政策概述：公司的成功基于成功的團(tuán)隊(duì)協(xié)作,而管理層在建立一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)過(guò)程中扮演著十分重要的角色,人事管理政策是指導(dǎo)我們進(jìn)行人員管理的理論依據(jù),沒有我

52、們對(duì)公司文化的真正理解和認(rèn)同,也就沒有建立成功團(tuán)隊(duì)所需的基石。目標(biāo)：熟練掌握運(yùn)用公司人事管理政策內(nèi)容：1、尊重個(gè)人作為部門經(jīng)理,應(yīng)以尊重和平等的態(tài)度對(duì)待每一位同事,并全力支持新華都的每一位同事提供平等就業(yè)機(jī)會(huì)和保持一個(gè)沒有任何騷擾的工作環(huán)境。我們更多承擔(dān)“教練”的角色,通過(guò)培訓(xùn)我們的員工來(lái)幫助您完成日常工作中的一部分職責(zé)。2、公仆領(lǐng)導(dǎo)作為一名“教練”,我們需要經(jīng)常和員工在一起,了解業(yè)務(wù)情況,回答員工疑問,解決實(shí)際問題,指導(dǎo)、幫助、鼓勵(lì)你的員工,并且為每一位同事取得成功而創(chuàng)造機(jī)會(huì),這些原則被稱為公仆領(lǐng)導(dǎo)。（以人為本、以誠(chéng)待人、親身實(shí)踐、真誠(chéng)服務(wù)、追求完美）3、門戶開放門戶開放指的是員工可以直接和

53、“教練”商談自己的想法或問題,而不必?fù)?dān)心受到報(bào)復(fù),“教練”需盡快答復(fù)員工的問題,如員工對(duì)答復(fù)不滿意,可以向再上一級(jí)的管理層匯報(bào)。4、信息分享公司想信如果我們大家都了解公司的發(fā)展目標(biāo),以及如何才能實(shí)現(xiàn)那些目標(biāo)的話,我們工作得更好。行動(dòng)：在了解了公司的各項(xiàng)人事管理政策后,作為一名部門管理者,靈活運(yùn)用以上原則,調(diào)動(dòng)員工工作積極性,營(yíng)造良好的工作氛圍。第二節(jié) 招聘與面試概述：?jiǎn)T工管理并不容易,但如果你能夠在挑選員工時(shí)便已選對(duì)人才,便容易得多了。招聘與面試新員工是部門經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作,合適的人選將有利于部門協(xié)同配合工作,也有利于團(tuán)隊(duì)的整體建設(shè)。目標(biāo)：了解招聘程序,掌握如何招聘合適人選熟悉并實(shí)踐面試技巧

54、。結(jié)合部門的工作特點(diǎn),吸收最合適的人員。招聘具有專業(yè)水平的人員內(nèi)容：1、有兩種情況需作出招聘的決定有人調(diào)職或離職工作量增加,需要增添人手在決定增加人手之前,認(rèn)真做出分析,確定是否必要2、確定你需要什么樣的員工。根據(jù)空缺崗位界定需招聘人員,應(yīng)具備的條件。個(gè)人必備條件：身體狀況、個(gè)人形象、性別等能力：教育程度、職業(yè)經(jīng)驗(yàn)、崗位適應(yīng)能力等個(gè)人特質(zhì)：性格、主動(dòng)性、工作興趣、防損意識(shí)等 3、明確招聘的人員崗位工作范圍確定人選的條件從應(yīng)征者資料中收集依據(jù)4、面試基本模式和技巧詢問應(yīng)聘人員目前的工作誘導(dǎo)應(yīng)征者說(shuō)出自己與他人合作的狀況探討一下應(yīng)聘人員的教育程度或工作經(jīng)驗(yàn)了解一下他/她的業(yè)余嗜好和興趣與他/她談及身體狀況,家庭狀裝飾品等私人問題。要確保直接關(guān)系工作的需