PPT模板人際關(guān)系溝通中的技能30頁

1、人際關(guān)系溝通中的技能人際關(guān)系溝通中的技能主講：黃齊發(fā)主講：黃齊發(fā)一、人際關(guān)系溝通一、人際關(guān)系溝通 人際關(guān)系溝通是指人與人之間的相互作用。職場的失敗常常不是因?yàn)閷I(yè)知識不足，而是因?yàn)槿穗H關(guān)系溝通技能不佳。通過對6家財富500強(qiáng)企業(yè)的191位高層主管的調(diào)查，結(jié)果顯示，大部分大學(xué)剛畢業(yè)的社會新人，領(lǐng)導(dǎo)和人際溝通能力不足。半數(shù)的經(jīng)理人和30%的高層主管都有與人相處的困難。（一）人際關(guān)系溝通的動機(jī)（一）人際關(guān)系溝通的動機(jī) 人際關(guān)系溝通有助于實(shí)現(xiàn)許多重要目標(biāo)，人們之所以要進(jìn)行人際關(guān)系溝通，主要是出于尋找樂趣、情感、歸屬、逃避、放松和權(quán)力的需要。 1 1、尋找樂趣的需要。、尋找樂趣的需要。最常見的是，進(jìn)行溝

2、通是為了獲得樂趣。如和朋友在一起討論足球和籃球，可以分享其中的樂趣 。一、人際關(guān)系溝通一、人際關(guān)系溝通 2 2、情感的需要。、情感的需要。 人們在人際交往中能夠得到情感上的滿足，對許多人來說，這種工作中的人際關(guān)系是他們滿足情感需要的基本途徑。 3 3、歸屬的需要。、歸屬的需要。 歸屬需要即歸屬于某一人群的需要，每個人都需要?dú)w屬于一定的群體，通過人際溝通，人們可以做到這一點(diǎn)。 4 4、逃避的需要。、逃避的需要。 通常，人們可以通過人際溝通暫時回避即將去做的工作。比如當(dāng)你對即將要做的工作毫無信心或十分反感時，可以邀同事一起出去散步來暫時逃避即將到來的工作。 5 5、放松的需要。、放松的需要。 人們

3、經(jīng)常和親朋好友在一起，以便從日常緊張的工作中解脫出來。一、人際關(guān)系溝通一、人際關(guān)系溝通 6 6、權(quán)力的需要。、權(quán)力的需要。 人們可以通過人際關(guān)系溝通來獲取一定的權(quán)力。（二）人際關(guān)系的發(fā)展階段（二）人際關(guān)系的發(fā)展階段 1 1、初創(chuàng)階段。、初創(chuàng)階段。 當(dāng)人們開始交談時，就開始了初創(chuàng)階段。在談話時，人們從各個方面來評價對方：服飾、外表吸引力、信念和態(tài)度等。 2 2、試探階段。、試探階段。 人們通過表達(dá)自己的觀點(diǎn)、態(tài)度和價值觀以及對方的反應(yīng)來試探，以有意識地努力找出共同的興趣和經(jīng)歷。 3 3、強(qiáng)化階段。、強(qiáng)化階段。如何人們之間互相欣賞，就會有更多的時間在一起。他們進(jìn)入了強(qiáng)化階段。 一、人際關(guān)系溝通一、

4、人際關(guān)系溝通 4 4、融合階段。、融合階段。 在該階段，人們的個性開始互相融合，在一起做絕大多數(shù)相同的事情，參加同樣的晚會。 5 5、緊密關(guān)系階段。、緊密關(guān)系階段。 在該階段，參與者做出某種向周圍人宣布相互關(guān)系的正式承諾。（三）人際關(guān)系溝通五要素（三）人際關(guān)系溝通五要素 1、對事對人皆以真誠的贊賞與感謝為前提； 2、以委婉的方式指出他人的錯誤； 3、先說自己錯在哪里，然后再批評別人； 4、說話前一定要顧及他人的面子。 5、只要對方稍有改進(jìn)即予贊賞（嘉勉要誠懇、贊美要大方）。二、主動傾聽溝通及技巧二、主動傾聽溝通及技巧 傾聽是去了解所聽到的內(nèi)容。同時，還應(yīng)該注意主動傾聽和被動傾聽的區(qū)別；被動傾聽

5、只是吸收或記憶所聽到的語匯，而主動傾聽則必須從信息發(fā)送者的觀點(diǎn)來理解信息的含義。在工作中，傾聽已經(jīng)被看做獲得初始職位、管理能力、事業(yè)有成、工作出色的重要必備技能之一。（一）主要傾聽的要求（一）主要傾聽的要求 1 1、專心。、專心。專心聽說話者說什么，摒除所有可能分心的想法。 2 2、置換位置。、置換位置。設(shè)身處地地站在說話人的立場，了解其想要傳達(dá)的所有信息，而不是只了解你想要知道的。 3 3、接受。、接受。客觀地傾聽，先不加判斷，接受說話者所說的。 4 4、有始有終的意愿。、有始有終的意愿。盡可能了解說話者所要傳達(dá)的內(nèi)容。 聽其內(nèi)容，更要聽其感覺。二、主動傾聽溝通及技巧二、主動傾聽溝通及技巧（

6、二）主動傾聽中的障礙（二）主動傾聽中的障礙 一般人平均的說話速度是每分鐘130個字，而傾聽者每分鐘可以接受450個字以上的信息。雖然我們的大腦有足夠的空間去處理、消化這些信息，但是并不意味著我們每一次都能有效地利用這些信息。在人際溝通中，造成信息失真、影響傾聽效率、導(dǎo)致障礙產(chǎn)生的原因主要有以下三點(diǎn)：二、主動傾聽溝通及技巧二、主動傾聽溝通及技巧 1 1、環(huán)境干擾。、環(huán)境干擾。 環(huán)境對人的聽覺與心理活動有重要影響，環(huán)境中的聲音、氣味、光線及色彩、布局，都會影響人的注意力與感知。 2 2、信息質(zhì)量低下。、信息質(zhì)量低下。 溝通雙方在試圖說服、影響對方時，并不一定總能發(fā)出有效信息，有時會有一些過激的言辭

7、、過度的抱怨，甚至出現(xiàn)對抗性的態(tài)度。 3 3、傾聽者主觀障礙。、傾聽者主觀障礙。 在溝通的過程中，造成溝通效率低下的最大原因就在于傾聽者本身。二、主動傾聽溝通及技巧二、主動傾聽溝通及技巧（三）主動傾聽?wèi)?yīng)注意避免的問題（三）主動傾聽?wèi)?yīng)注意避免的問題 在主動傾聽中，必須注意避免以下幾個問題，以掌握主動傾聽的技巧。 1 1、面無表情。、面無表情。作為一個有效的傾聽者，管理者應(yīng)通過自己的身體語言表明對下屬的談話內(nèi)容感興趣。肯定性的點(diǎn)頭、適宜的表情并輔之以恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，無疑顯示：我正在用心傾聽。 2 2、不耐煩的動作。、不耐煩的動作?？词直怼⒎瓐蠹?、玩弄鋼筆等動作都表明：你很厭倦，對交談不感興趣，不予

8、關(guān)注。 3 3、盛氣凌人。、盛氣凌人?？梢酝ㄟ^面部表情和身體姿勢表現(xiàn)出開放的交流姿態(tài)，不宜交叉胳膊和腿，必要時上身前傾，面對對方，移走雙方之間的阻隔物。 二、主動傾聽溝通及技巧二、主動傾聽溝通及技巧 4 4、隨意打斷下屬。、隨意打斷下屬。在下屬尚未說完之前，管理者盡量不要做出反應(yīng)。在下屬思考時，先不要臆測。仔細(xì)傾聽，讓下屬說完再發(fā)言。 5 5、少問多講。、少問多講。發(fā)號施令的管理者很難實(shí)現(xiàn)從上司到“幫助者”、“伙伴”的角色轉(zhuǎn)換。建議管理者在與員工進(jìn)行溝通時遵循80/20法則：80%的時間留給員工，20%的時間留給自己；而自己在這20%的時間內(nèi)，又有80%的時間在發(fā)問，20%的時間才用來“指導(dǎo)”

9、、“建議”“發(fā)號施令”。 6 6、用、用“你你”溝通。溝通。在績效溝通中，應(yīng)多作用“我們”，少用“你”；“我們?nèi)绾谓鉀Q這個問題？”“我們的這個任務(wù)進(jìn)展到什么程度了？”“我如何才能幫助你？”二、主動傾聽溝通及技巧二、主動傾聽溝通及技巧 7 7、籠統(tǒng)反饋。、籠統(tǒng)反饋。管理者應(yīng)針對員工的具體行為或事實(shí)進(jìn)行反饋，避免空泛陳述。模棱兩可的反饋不僅起不到激勵或抑制的效果，反而易讓員工產(chǎn)生不確定感。 8 8、對人不對事。、對人不對事。當(dāng)員工做出某種錯誤或不恰當(dāng)?shù)氖虑闀r，管理者應(yīng)避免使用評價性詞語。如“沒能力”、“失信”等。 9 9、指手畫腳地訓(xùn)導(dǎo)。、指手畫腳地訓(xùn)導(dǎo)。當(dāng)下屬績效不佳時，管理者應(yīng)避免說“你應(yīng)該而

10、不應(yīng)該”這樣會讓下屬體驗(yàn)到某種不平等，可以換成：“我當(dāng)時是這樣做的” 1010、“潑冷水潑冷水”。當(dāng)員工犯了錯誤后，管理者最好等其冷靜后再做反饋，避免“雪上加霜”或“潑冷水”；如果員工做了一件好事應(yīng)及時表揚(yáng)和激勵。二、主動傾聽溝通及技巧二、主動傾聽溝通及技巧（四）主動傾聽的技巧（四）主動傾聽的技巧 良好的溝通能夠及時排除障礙，最大限度地提高績效。因此，在進(jìn)行溝通時，管理者首先要注意培養(yǎng)自己的傾聽技巧，掌握傾聽的技巧并非很難，只要克服心中的障礙，從小節(jié)做起，肯定能夠成功?，F(xiàn)列出一些提高傾聽能力的技巧以便參考。 1 1、創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境。、創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境。盡量選擇安靜、平和的環(huán)境，使信息傳遞

11、者處于身心放松的狀態(tài)。 2 2、保持目光接觸。、保持目光接觸。如果在談話時，不使用目光接觸，一般人會將其解釋為冷漠或不感興趣。別人往往會通過觀察你的眼神來判斷你的態(tài)度。二、主動傾聽溝通及技巧二、主動傾聽溝通及技巧 3 3、在同一時間內(nèi)既講話又傾聽，這是不可能的事情。、在同一時間內(nèi)既講話又傾聽，這是不可能的事情。在這種情況下，傾聽者要立即停止講話，注意對方的講述。 4 4、肯定地點(diǎn)頭或報以適當(dāng)?shù)孛娌勘砬?。、肯定地點(diǎn)頭或報以適當(dāng)?shù)孛娌勘砬?。有效的傾聽者會通過非語言信號，如贊許性的點(diǎn)頭、恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榕c積極的目光，表示對所聽到的信息感興趣。 5 5、盡量把自己講話的時間縮到最短。、盡量把自己講話的時

12、間縮到最短。你講話時，便不能聆聽別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點(diǎn)，因此必須在最短的時間內(nèi)用最簡潔的語言表達(dá)出自己的意思。 6 6、避免心不在焉的舉動或手勢。、避免心不在焉的舉動或手勢。在傾聽時，注意不要進(jìn)行下列活動：看表，心不在焉的翻閱文件，拿起筆胡寫亂畫等。這些活動都會表明你沒有集中全部的精力，可能會遺漏說話者要傳遞的重要信息。二、主動傾聽溝通及技巧二、主動傾聽溝通及技巧 7 7、表現(xiàn)出有興趣的樣子。、表現(xiàn)出有興趣的樣子。讓對方相信你在注意聆聽的最好方式，是恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問和要求他闡明正在討論的一些論點(diǎn)。 8 8、發(fā)問。、發(fā)問。主動傾聽者不僅進(jìn)行傾聽，而且還要分析自己所聽到的信息，并提出問題，

13、這將能保證信息被準(zhǔn)確理解。 9 9、觀察對方。、觀察對方。端詳對方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在信息傳遞者的外表。這能幫助你聆聽，同時，能讓信息傳遞者相信你在聆聽。 1010、重述。、重述。用自己的話重述一次：你的意思是首先，它是核查你是否認(rèn)真傾聽的最佳反饋手段；其次，它是精確性的控制機(jī)制，可以檢驗(yàn)自己所理解的是否準(zhǔn)確。二、主動傾聽溝通及技巧二、主動傾聽溝通及技巧 1111、關(guān)注中心問題，不要使自己的思維迷亂。、關(guān)注中心問題，不要使自己的思維迷亂。 12 12、避免打斷對方的話。、避免打斷對方的話。必須首先讓說話者說完自己的想法，在別人未說完時絕對不要去猜測說話者的想法，等他說

14、完自然就全部知道了。 1313、保持平和的心態(tài)，不要將其他的人或事牽扯進(jìn)來。、保持平和的心態(tài)，不要將其他的人或事牽扯進(jìn)來。 14 14、切勿多言。、切勿多言。大多數(shù)人樂于暢談自己的建議和想法，而不是去認(rèn)真傾聽別人在說什么。 1515、注意控制自己的偏見。、注意控制自己的偏見。傾聽者應(yīng)該針對信息而不傳遞信息的人，應(yīng)誠實(shí)面對、承認(rèn)自己的偏見，并能夠容忍對方的偏見。二、主動傾聽溝通及技巧二、主動傾聽溝通及技巧 1616、順利地轉(zhuǎn)換說話者和傾聽者的角色。、順利地轉(zhuǎn)換說話者和傾聽者的角色。在大多數(shù)環(huán)境下，說話者與傾聽者的角色是不斷變換的。有效的傾聽者能夠完成由傾聽者到說話者，然后再回到傾聽者的角色轉(zhuǎn)換。

15、從傾聽的角度來看，意味著傾聽者全神貫注于說話者所表達(dá)的內(nèi)容。 1717、抑制爭論的念頭。、抑制爭論的念頭。注意你們只是在交流信息，而非在參加辯論賽，爭論對溝通沒有好處，只會引起不必要的沖突。學(xué)習(xí)控制自己，抑制自己爭論的沖動，放松心情。 1818、保持良好的精神狀態(tài)。、保持良好的精神狀態(tài)。因?yàn)閮A聽是包含肌體、感情、智力等的綜合性活動，因此，要想有效地進(jìn)行傾聽，就必須保持良好的精神狀態(tài)。 1919、與說話者建立信任關(guān)系。、與說話者建立信任關(guān)系。二、主動傾聽溝通及技巧二、主動傾聽溝通及技巧 2020、不要臆測。、不要臆測。臆測幾乎總是會引導(dǎo)你遠(yuǎn)離你的真正目標(biāo)，所以要盡可能避免對對方做臆測。 2121

16、、明確傾聽目的。、明確傾聽目的。事前明確傾聽目的將促使我們積極參與人際交流，這會使我們的記憶更加深刻，感受更加豐富。 2222、不宜過早做出結(jié)論或判斷。、不宜過早做出結(jié)論或判斷。人們往往在獲知某一信息時立即下結(jié)論，而當(dāng)心中對某事已做了判斷時，就不會再傾聽他人的意見，溝通將被迫停止。 二、主動傾聽溝通及技巧二、主動傾聽溝通及技巧 2323、做筆記。、做筆記。做筆記不但有助于聆聽，而且可以集中話題和取悅對方。 24 24、不要以自我為中心。、不要以自我為中心。在溝通中，只有把注意力集中在對方身上，才能夠進(jìn)行傾聽。 2525、鼓勵交流雙方互為、鼓勵交流雙方互為傾聽者。傾聽者。用眼神、點(diǎn)頭或搖頭等身體

17、語言鼓勵信息傳遞者傳遞信息和要求別人傾聽你的發(fā)言。三、溝通中的障礙及克服途徑三、溝通中的障礙及克服途徑（一）溝通中存在的障礙（一）溝通中存在的障礙 1 1、過早的評價。、過早的評價。還沒有聽清楚對方的真正含義，就先入為主，對事情形成了固有的評價。這無疑是說“該結(jié)束這次談話了”，你不可能再認(rèn)真聽取對方的其他話語。 2 2、直接跳到結(jié)論。、直接跳到結(jié)論。在沒有聽完別人完整的敘述前，就武斷地提出自己的結(jié)論。這暗示你對談話的內(nèi)容、過程已不耐煩，或暗示對方“太啰嗦了”。 3 3、注意力分散。、注意力分散。在溝通過程中，顧左右而言他，或者一邊聽，一邊處理其他事情，注意力不是完全在溝通上。別人會認(rèn)為你沒有認(rèn)

18、真聽，你并不在意他的談話，他當(dāng)然也就沒有繼續(xù)說下去的必要了。三、溝通中的障礙及克服途徑三、溝通中的障礙及克服途徑 4 4、簡單思維。、簡單思維。運(yùn)用比較簡單化的思維去思考問題，這樣總不能準(zhǔn)確到位地理解對方的話，別人會因信息傳輸太過困難而終止溝通。 5 5、猜想。、猜想。你不是從客觀事實(shí)出發(fā)，而是從自己的主觀猜想出發(fā)，這會讓你排斥或忽略重要的事實(shí)。 6 6、只選擇自己想聽的內(nèi)容。、只選擇自己想聽的內(nèi)容。談話是雙方的溝通，是為了獲得真實(shí)而客觀的信息而進(jìn)行的，而絕對不能對待對方和信息像對待圖書一樣，想看哪一章就忽略其他章節(jié)。 7 7、思想僵化。、思想僵化。如果思想不是開放的、靈活的，則溝通的靈活性會

19、被這種思想禁錮住，從而影響溝通的順利進(jìn)行。 8 8、偏見。、偏見。你可能會因?yàn)橐郧暗墓逃杏∠蠖纬蓪δ硞€人的偏見，這意味著你不會客觀地接收對方的信息，俗話說得好，士別三日當(dāng)刮目相看，偏見是溝通的最大敵人。三、溝通中的障礙及克服途徑三、溝通中的障礙及克服途徑（二）克服溝通障礙的途徑（二）克服溝通障礙的途徑 溝通的箴言就是：無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。研究證明，以下途徑將有助于管理者與員工進(jìn)行有效的溝通。 1 1、高層管理者給予足夠的重視。、高層管理者給予足夠的重視。這是有效的溝通中最重要的因素。高層管理者必須從

20、內(nèi)心認(rèn)同這樣一種理念：與職工的溝通將有助于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 高層管理者還應(yīng)該在行動上成為溝通的榜樣，他們應(yīng)花費(fèi)大量的時間與員工進(jìn)行交流，解答員工關(guān)心的問題，傾聽員工的需要，向員工傳達(dá)公司的目標(biāo)和規(guī)劃。三、溝通中的障礙及克服途徑三、溝通中的障礙及克服途徑 2 2、選擇合適的溝通風(fēng)格和方式。、選擇合適的溝通風(fēng)格和方式。根據(jù)不同的時間、空間、距離以及情景變化，選擇合適的信息溝通方式；針對不同的信息內(nèi)容、不同的傳遞對象，選擇不同的溝通類型。要因人、因時、因地而異，以提高溝通和信息交流的效率。 3 3、管理者必須言行一致。、管理者必須言行一致。高層管理者的想法必須通過管理者的具體執(zhí)行來實(shí)現(xiàn)。如果管理者傳

21、遞的隱含信息與管理者在正式溝通渠道中傳遞的信息相矛盾，那么管理者就會在職員中間喪失信譽(yù)。員工首先會看著管理者的實(shí)際行動，然后才會相信管理者的關(guān)于變革和發(fā)慌的論述。三、溝通中的障礙及克服途徑三、溝通中的障礙及克服途徑 4 4、提高發(fā)送者的表達(dá)能力。、提高發(fā)送者的表達(dá)能力。公司可以通過教育和培訓(xùn)，使管理者能夠以積極主動的態(tài)度、良好的心理素質(zhì)和表達(dá)能力，將有關(guān)思想、觀點(diǎn)、情感、產(chǎn)品與服務(wù)等信息準(zhǔn)確、全面而又及時地傳遞出去。 5 5、保證雙向溝通。、保證雙向溝通。僅強(qiáng)調(diào)自上而下的溝通是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，成功的溝通是自上而下的溝通和自下而上的溝通所取得的平衡。以下措施可以激發(fā)組織的自下而上的溝通： 允許員工提

22、出相關(guān)問題，并得到高層管理者的及時解答；企業(yè)內(nèi)部刊物設(shè)立問答欄目，鼓勵員工提出自己的問題；開發(fā)申訴程序，使員工的不滿能很快地得到處理；對管理者進(jìn)行反饋技能培訓(xùn)，同時采取各種獎勵措施鼓勵他們在工作中運(yùn)用反饋技能。三、溝通中的障礙及克服途徑三、溝通中的障礙及克服途徑 6 6、強(qiáng)化接收者的表達(dá)能力。、強(qiáng)化接收者的表達(dá)能力。強(qiáng)化接收者的認(rèn)識和理解能力，以達(dá)到把信息準(zhǔn)確、全面接收下來的目的。同時，也要利用反饋表明和強(qiáng)化自己的觀點(diǎn)。 7 7、重視面對面的溝通。、重視面對面的溝通。大企業(yè)的管理者通常都喜歡走出自己的辦公室，親自和員工交流信息。坦誠、開放、面對面的溝通能夠有效地解除員工的焦慮，增強(qiáng)組織的凝聚力

23、和向心力。 8 8、保持溝通通道的暢通。、保持溝通通道的暢通。首先，要創(chuàng)造一種良好的文化氛圍，引入民主協(xié)商對話渠道，克服官僚主義，減少溝通的中間環(huán)節(jié)，使溝通能夠暢通無阻；其次，應(yīng)盡可能利用現(xiàn)代高新技術(shù)的成果，并且盡量防止信息失真和減少噪音。三、溝通中的障礙及克服途徑三、溝通中的障礙及克服途徑 9 9、全部人員參與溝通。、全部人員參與溝通。高層管理者提供總體規(guī)劃，基層管理者負(fù)責(zé)具體實(shí)施，每一名管理者都有責(zé)任確保員工充分理解這些信息，同時，每一名員工有責(zé)任充分參與這些溝通，并不斷地把自己的意見和建議向上級反饋。 1010、對事不對人。對事不對人。在溝通過程中，應(yīng)該就事論事，而不應(yīng)該對人的個性或人品

24、品頭論足，特別是在存在爭議和矛盾的情況下，對事不對人更應(yīng)該成為我們溝通的原則。 1111、巧妙處理不利信息。、巧妙處理不利信息。能夠有效進(jìn)行溝通的組織應(yīng)擅長處理不利消息。一個組織應(yīng)該營造民主的氛圍，坦率報告各種真實(shí)的信息，使壞信息和好信息都能得到及時、迅速的報告。三、溝通中的障礙及克服途徑三、溝通中的障礙及克服途徑 1212、學(xué)會贊美。、學(xué)會贊美。贊美是人際溝通中風(fēng)險最小、最容易掌握的一種技巧。任何人都應(yīng)學(xué)會贊美的技巧；首先，從了解別人的積極因素著手；其次，學(xué)會讓對方知道其行為使你感到愉快；最后，贊美用語的選擇也要謹(jǐn)慎，如果選擇不當(dāng)?shù)脑?，會弄巧成拙，畫蛇添足?1313、語言幽默。、語言幽默。幽默體現(xiàn)了生動感和生命感。在人際溝通中，幽默表現(xiàn)為運(yùn)用機(jī)智、詼諧、含蓄的語言使人發(fā)笑、令人回味，從而營造一種良好的交流氛圍，幽默不僅使人變得溫和、委婉，而且還能緩解人們的緊張情緒，幫助人們達(dá)到積極交流和人際溝通的目標(biāo)。三、溝通中的障礙及克服途徑三、溝通中的障礙及克服途徑 1414、溝通的時機(jī)、持續(xù)性與規(guī)劃。、溝通的時機(jī)、持續(xù)性與規(guī)劃。首先，溝通的時機(jī)是重要的，管理者要在員工需要知道某一信息的時候及時告訴他這一信息。其次，持續(xù)溝通。溝