口試題-計(jì)劃衛(wèi)生

1、品牌運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)知口試考核題目 考核崗位：計(jì)劃衛(wèi)生服務(wù)員一、經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)概述01、請(qǐng)問(wèn)錦江之星旅館有限公司成立于什么時(shí)候？ 答：1996年5月。02、請(qǐng)問(wèn)第一家正式對(duì)外營(yíng)業(yè)的錦江之星旅館是哪家？答：上海錦江樂(lè)園店。03、請(qǐng)問(wèn)錦江之星訂房中心成立于什么時(shí)候？ 答：2001年11月15日。04、請(qǐng)問(wèn)錦江之星訂房中心成立時(shí)設(shè)于哪家連鎖店？答：錦江之星上海莘莊店。05、請(qǐng)問(wèn)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)是什么？ 答：將進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，向多品牌運(yùn)營(yíng)方向發(fā)展。二、錦江之星會(huì)員體系及操作規(guī)程C01、請(qǐng)問(wèn)錦江之星會(huì)員卡有幾種？答：錦江之星會(huì)員卡包括藍(lán)鯨卡、紅楓卡、錦江之星家園卡、錦江集團(tuán)家園卡、交行聯(lián)名卡。0

2、2、請(qǐng)問(wèn)如何才能錦江之星藍(lán)鯨卡會(huì)員？答：凡年滿(mǎn)16周歲的中國(guó)公民及外國(guó)公民，花費(fèi)158元均可申請(qǐng)成為錦江之星藍(lán)鯨俱樂(lè)部會(huì)員。03、請(qǐng)問(wèn)錦江之星藍(lán)鯨卡有效期是多久？到期后應(yīng)如何續(xù)卡？答：藍(lán)鯨會(huì)員卡有效期2年，到期后持卡人至任意錦江之星旅館辦理續(xù)卡手續(xù)，需支付20元續(xù)卡費(fèi)。04、請(qǐng)問(wèn)錦江之星紅楓卡申辦條件是什么？答：凡年滿(mǎn)55周歲的中國(guó)公民及外國(guó)公民均可名免費(fèi)申請(qǐng)為紅楓會(huì)員。05、請(qǐng)問(wèn)錦江之星紅楓卡有效期是多久？到期后應(yīng)如何續(xù)卡？答：紅楓會(huì)員卡有效期為2年，到期后持卡人至任意錦江之星旅館辦理續(xù)卡手續(xù)，續(xù)卡不收費(fèi)。06、請(qǐng)問(wèn)錦江之星會(huì)員卡住宿和用餐可以享受哪些優(yōu)惠？答：全國(guó)錦江之星連鎖店房費(fèi)9折；錦

3、江大廚餐廳和星連心茶餐廳餐飲8.8折(早餐、酒水、海鮮、特價(jià)菜除外)；退房時(shí)間延遲二個(gè)小時(shí)。三、五項(xiàng)禮儀01、請(qǐng)問(wèn)五項(xiàng)禮儀服務(wù)包括哪五項(xiàng)內(nèi)容？ 答：微笑、問(wèn)好、指路、讓路、雙手遞物。02、請(qǐng)問(wèn)上班時(shí)不可佩戴哪些飾品和首飾？答：不可佩戴除訂婚、結(jié)婚戒指以外的其它飾品，不可佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈等各種首飾。03、請(qǐng)問(wèn)在與上級(jí)交談時(shí)應(yīng)如何入座？ 答：經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后方可坐下。04、請(qǐng)問(wèn)造訪生客時(shí)，應(yīng)坐在座椅的哪部分？答：造訪生客時(shí)，應(yīng)坐在座椅的前1/3處。05、請(qǐng)問(wèn)造訪熟客時(shí)，應(yīng)坐在座椅的哪部分？答：造訪熟客時(shí)，應(yīng)坐在座椅的前2/3處，不得倚靠椅背。06、請(qǐng)問(wèn)聽(tīng)人講話(huà)時(shí)，應(yīng)保持怎樣的坐姿和目光？答：上身微微前傾或

4、輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話(huà)者；用柔和的目光注視對(duì)方。07、請(qǐng)問(wèn)與人談話(huà)中如要咳嗽或大噴嚏時(shí)應(yīng)如何操作？答：應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。08、在為客人服務(wù)時(shí)如遇急事而需離開(kāi)時(shí)，應(yīng)如何告知對(duì)方？答：必須說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”，并盡快將事情處理完畢。09、請(qǐng)問(wèn)在為客人服務(wù)時(shí)如遇急事中途離開(kāi)，當(dāng)處理完畢回來(lái)再次面對(duì)客人時(shí)應(yīng)如何回應(yīng)客人？答：要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。10、請(qǐng)問(wèn)迎面遇見(jiàn)客人時(shí)應(yīng)如何讓路？ 答：3米注視微笑并慢行.2米停下.1米側(cè)身讓客人先行。11、請(qǐng)問(wèn)在客人前方行走時(shí)應(yīng)如何為客人讓路？答：聽(tīng)見(jiàn)客人的腳步聲后，應(yīng)停下并側(cè)身讓客人先行。12、請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如

5、何遞物與接物？ 答：遞物與接物必須雙手交接。13、請(qǐng)問(wèn)當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)去何處時(shí)，應(yīng)如何提供指引？答：應(yīng)面帶微笑，單腳側(cè)身，四指并攏，手臂做導(dǎo)向；視線(xiàn)跟隨手勢(shì)指向客人要去的方向。14、請(qǐng)問(wèn)為客人提供指引時(shí)，如地點(diǎn)不在視線(xiàn)之內(nèi)應(yīng)如何操作？ 答：應(yīng)先引路再導(dǎo)向。15、請(qǐng)問(wèn)進(jìn)電梯時(shí)遇到客人從電梯出來(lái)，應(yīng)如何操作？答：如在進(jìn)電梯時(shí)遇到客人，應(yīng)先后退一步，禮貌地向客人打招呼并請(qǐng)客人先行。16、請(qǐng)問(wèn)進(jìn)電梯時(shí)遇有客人同行，應(yīng)如何操作？答：禮貌的向客人打招呼并請(qǐng)客人先行，同時(shí)扶住電梯門(mén)，方便客人進(jìn)出。17、請(qǐng)問(wèn)推工作車(chē)進(jìn)電梯時(shí)遇到客人從電梯出來(lái)應(yīng)如何處理？答：應(yīng)后退一步，禮貌的向客人打招呼，并請(qǐng)客人先行。18、請(qǐng)問(wèn)推

6、工作車(chē)進(jìn)電梯時(shí)遇到客人同行應(yīng)如何處理？答：應(yīng)拉回工作車(chē)，請(qǐng)客人先行，直到?jīng)]有客人時(shí)方可推工作車(chē)乘坐電梯。19、請(qǐng)問(wèn)為房間客人遞交物品后應(yīng)如何離開(kāi)客房？20、請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何將長(zhǎng)條物品（牙具、木梳等）遞交給客人？答：長(zhǎng)條物品需橫向雙手遞交，標(biāo)識(shí)朝向客人。21、請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何向客人遞交棉織品？ 答：遞交棉織品時(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)朝向客人，雙手遞送給客人。22、請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何向客人遞送一次性水杯？ 答：應(yīng)握住一次性水杯的杯底，杯口向上，雙手遞送給客人。四、計(jì)劃衛(wèi)生規(guī)范操作流程01、請(qǐng)問(wèn)大堂區(qū)域每天需要清潔打掃幾次？ 答：每日至少兩次。02、請(qǐng)問(wèn)客房席夢(mèng)思多少時(shí)間翻轉(zhuǎn)一次？ 答：每三個(gè)月翻轉(zhuǎn)一次席夢(mèng)思。03、請(qǐng)問(wèn)去除客房公共

7、區(qū)域走道墻面腰線(xiàn)浮灰應(yīng)使用什么工具？ 答：應(yīng)使用雞毛撣。04、請(qǐng)問(wèn)滅火器箱外壁清潔周期是多少時(shí)間一次？ 答：滅火器箱外壁為每日清潔。05、請(qǐng)問(wèn)滅火器箱內(nèi)壁清潔周期是多少時(shí)間一次？ 答：內(nèi)壁清潔周期為每月1次。06、擦拭滅火器時(shí)應(yīng)注意什么？ 答：注意檢查壓力指針是否在綠色區(qū)域，保險(xiǎn)栓是否完好。07、請(qǐng)問(wèn)清潔樓梯時(shí)應(yīng)注意什么？ 答：注意樓梯立面和護(hù)墻板的清潔。08、請(qǐng)問(wèn)如何對(duì)客房木質(zhì)家具進(jìn)行打蠟？答、1、用40左右的洗衣粉溶液擦拭家具表面；2、用清水過(guò)2遍；3、用碧麗珠在家具表面均勻噴灑；4、用紗布包成球狀從左到右.從上到下擦拭至表面光亮；5、最后從側(cè)面觀察家具是否光亮.否則重復(fù)擦拭。09、請(qǐng)問(wèn)消

8、火栓的清潔周期是多少時(shí)間一次，清潔時(shí)應(yīng)注意什么？答：消火栓清潔周期為每月一次，清潔時(shí)注意不要弄亂水帶。10、請(qǐng)問(wèn)客房衛(wèi)生間排風(fēng)扇日常清潔周期多長(zhǎng)時(shí)間一次？答：每月一次。11、請(qǐng)問(wèn)如何進(jìn)行客房衛(wèi)生間排風(fēng)扇日常清潔？答：1、卸下排風(fēng)扇罩殼，注意用雙手按牢卡簧防止彈飛；2、擦凈排風(fēng)扇內(nèi)壁；3、在工作間水槽內(nèi)將罩殼清洗干凈并擦干； 4、將罩殼裝回排風(fēng)扇并固定好卡簧。12、請(qǐng)問(wèn)客房衛(wèi)生間排風(fēng)扇大清潔周期多長(zhǎng)時(shí)間一次？ 答：每年一次。13、請(qǐng)問(wèn)如何進(jìn)行客房衛(wèi)生間排風(fēng)扇大清潔？ 答：1、卸下排風(fēng)扇罩殼，注意用雙手按牢卡簧防止彈飛；2、擰開(kāi)螺絲卸下內(nèi)殼；3、拆下風(fēng)輪定位螺絲，拆下風(fēng)輪； 4、擦凈排風(fēng)扇內(nèi)壁和風(fēng)

9、道口，在工作間水槽內(nèi)將罩殼、內(nèi)殼、風(fēng)輪刷洗干凈并擦干；5、將風(fēng)輪、內(nèi)殼、罩殼依次裝回，固定好所有螺栓和卡簧。14、在使用扶梯（人字梯）進(jìn)行登高工作時(shí)應(yīng)注意什么？答：扣牢扶梯安全扣，騎馬式站立，確保穩(wěn)固。15、請(qǐng)問(wèn)客房空調(diào)網(wǎng)罩清潔周期多長(zhǎng)時(shí)間一次？ 答：每15天一次。16、請(qǐng)問(wèn)如何清潔客房空調(diào)網(wǎng)罩？答：1、擦拭空調(diào)外殼； 2、打開(kāi)外殼，取下過(guò)濾網(wǎng)罩并擦拭空調(diào)內(nèi)各塑料組件和導(dǎo)風(fēng)扇葉；3、在工作間水槽內(nèi)清洗過(guò)濾網(wǎng)罩并擦干； 4、裝回過(guò)濾網(wǎng)罩并蓋上外殼。17、請(qǐng)問(wèn)客房日光燈日常清潔周期為多長(zhǎng)時(shí)間一次？ 答：每月一次。18、請(qǐng)問(wèn)如何清潔客房日光燈？答：1、準(zhǔn)備好扶梯（人字梯），扣牢扶梯安全扣，騎馬式站立

10、，確保穩(wěn)固；2、如是日光燈管需先拆下燈罩邊殼，拆裝時(shí)注意力度；3、扶住燈罩，沿卡槽將燈罩拉出；4、將燈罩正反面擦凈，擦拭時(shí)力度不要太大；5、用干抹布小心擦拭燈管及邊框.擦拭時(shí)注意安全；6、最后將日光燈罩及邊殼裝回原位；7、如是圓形吸頂燈，將燈罩固定卡扣打開(kāi)，拆下燈罩后將燈罩及燈管擦拭干凈后將燈罩裝回原位，扣好燈罩固定卡扣即可。19、請(qǐng)問(wèn)如何對(duì)客房清潔抹布進(jìn)行清洗消毒？答：1清潔客房時(shí)應(yīng)將清潔抹布按顏色分別放置于工作車(chē)專(zhuān)用抹布袋內(nèi)；2客房清潔完畢將抹布袋帶入工作間；3將藍(lán).黃.綠.紅四塊抹布分別在工作間水池內(nèi)清洗干凈后投入到對(duì)應(yīng)顏色的抹布消毒盆中消毒（消毒盆內(nèi)按1:200比例配制84消毒液）；4

11、用消毒的抹布擦拭相應(yīng)的抹布袋格； 5再次消毒四塊抹布后將抹布擰干，按顏色放入相應(yīng)的抹布袋格；6、客房清潔抹布應(yīng)做到一房一清潔、一房一消毒。20、請(qǐng)問(wèn)如何對(duì)客房清潔使用的夾布拖把進(jìn)行清洗消毒？答：1、清潔客房時(shí)應(yīng)將夾布拖把掛于工作車(chē)上小抹布袋處；2、客房清潔完畢將夾布拖把帶入工作間；3、卸下拖把布，在工作間拖把池內(nèi)清洗干凈后投入到拖把消毒盆中消毒（消毒盆內(nèi)按1:200比例配制84消毒液）； 4、拖把布擰干后裝回夾布拖把，將夾布拖把放回工作車(chē)上指定位置；5、客房清潔使用的夾布拖把應(yīng)做到一房一清潔、一房一消毒。21、請(qǐng)問(wèn)如何清潔客房地面？ 答：1、清潔客房地面前先將床上被子的被角翻起，防止弄臟；2、

12、用掃帚從內(nèi)而外清掃地面，注意角落和門(mén)后垃圾的清潔；3、用夾布拖把從內(nèi)而外拖凈地面；4、拖地完成后應(yīng)拉去夾布拖把上的毛發(fā)并將夾布拖把帶至工作間清洗消毒。22、請(qǐng)問(wèn)如何對(duì)客房樓層走廊地毯進(jìn)行吸塵？答：1、每日應(yīng)定時(shí)（下午3點(diǎn)左右）用吸塵器逐層對(duì)走廊地毯進(jìn)行吸塵；2、吸塵前檢查吸塵器的電源線(xiàn)、插頭、開(kāi)關(guān)、外殼是否完好，啟動(dòng)聲音正常；3、吸塵時(shí)應(yīng)注意觀察地面情況，發(fā)現(xiàn)有大塊的垃圾、尖利的玻璃、鐵屑、鐵釘應(yīng)用手揀拾，防止堵塞進(jìn)氣口或損壞儲(chǔ)塵袋；4、吸塵時(shí)應(yīng)從遠(yuǎn)到近、從左到右，倒退著進(jìn)行地毯吸塵；吸塵器扒頭緊貼地毯前后拉動(dòng)，每次向旁邊移動(dòng)時(shí)應(yīng)不超過(guò)扒頭寬度的三分之二，以防止留下空隙；5、吸塵結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行檢

13、查，查看是否留有死角，必要時(shí)應(yīng)對(duì)局部地毯進(jìn)行重點(diǎn)吸塵，方法是取下扒頭，直接用進(jìn)氣軟管上的扒頭接口對(duì)局部較臟的地方進(jìn)行吸塵；6、工作完成后需將吸塵器儲(chǔ)塵袋中的垃圾和灰塵傾倒干凈。23、如何對(duì)客房樓層走廊地毯污漬進(jìn)行清潔？答：1走廊地毯局部污漬應(yīng)及時(shí)用專(zhuān)用地毯清潔劑進(jìn)行清潔；2、清潔前先用吸塵器進(jìn)行局部重點(diǎn)吸塵；3、如污漬未干，先用干抹布等材料盡量將污漬吸干；4、在污漬處噴灑地毯清潔劑，使用軟毛刷從污漬四周向中間進(jìn)行清潔去漬，并及時(shí)用干抹布沾去多余的地毯清潔劑泡沫或液體； 5、去漬后應(yīng)根據(jù)地毯干燥情況及時(shí)進(jìn)行吸塵；6、很臟的局部污漬可用備用地毯進(jìn)行更換。將換下的臟地毯晾干后，再重復(fù)清洗直至清潔。2

14、4、請(qǐng)問(wèn)如何進(jìn)行客房樓層走廊地毯全面清潔？答：旅館應(yīng)根據(jù)客房樓層走廊地毯清潔情況，最多半年可由專(zhuān)業(yè)清潔單位進(jìn)行一次全面清洗。25、請(qǐng)問(wèn)如何擦拭客房?jī)?nèi)窗玻璃？答：1、按照從上到下、從左到右的順序用微濕的干凈抹布擦拭玻璃；2、如玻璃較臟，可在玻璃表面適量噴灑玻璃清潔劑；3、用濕抹布擦拭后用干凈的干抹布將玻璃表面水跡擦拭干凈；4、擦拭時(shí)不要遺漏窗框、窗槽和窗臺(tái)。26、請(qǐng)問(wèn)如何拆裝客房窗簾？ 答：1、客房窗簾拆卸時(shí)直接將窗簾掛鉤從窗簾軌道的吊環(huán)上取下即可；2、安裝窗簾時(shí)，將窗簾掛鉤的四個(gè)針腳分別插入對(duì)應(yīng)的窗簾插孔；3、從窗簾軌道兩端的最后一個(gè)固定鉤環(huán)開(kāi)始懸掛窗簾，注意不要漏掛或脫空。27、請(qǐng)問(wèn)如何對(duì)客

15、房電熱水壺進(jìn)行日常清潔？答：1、每日將電熱水壺內(nèi)的剩水倒凈； 2、用清水將電熱水壺內(nèi)膽沖洗干凈；3、用配比為1：100的84消毒紗布對(duì)電熱水壺的內(nèi)膽及外殼進(jìn)行擦拭消毒。28、請(qǐng)問(wèn)如何對(duì)客房電熱水壺進(jìn)行計(jì)劃清潔？ 答：1、清潔時(shí)先將電熱水壺內(nèi)的剩水倒凈； 2、倒入醋精蓋沒(méi)壺底，將醋精搖勻后浸泡5分鐘；3、用瓶刷刷洗電熱水壺內(nèi)膽，然后用清水將電熱水壺內(nèi)膽沖洗干凈；4、用配比為1：100的84消毒紗布對(duì)電熱水壺的內(nèi)膽及外殼進(jìn)行擦拭消毒。29、請(qǐng)問(wèn)客房電熱水壺計(jì)劃清潔周期多長(zhǎng)時(shí)間一次？ 答：每2個(gè)月應(yīng)對(duì)客房電熱水壺進(jìn)行一次計(jì)劃清潔。30、請(qǐng)問(wèn)如何對(duì)浴室花灑進(jìn)行計(jì)劃清潔？答：1、計(jì)劃清潔時(shí)應(yīng)將花灑拆下拿

16、到工作間進(jìn)行清潔；2、按1:10的比例配制醋精溶液，水溫以40度左右為宜；3、將花灑浸泡在醋精溶液中，浸泡時(shí)間30分鐘左右，使水垢與醋精充分中和；4、取出花灑并用舊牙刷刷洗花灑出水口和進(jìn)水口； 5、勻速搖動(dòng)花灑，保證每個(gè)出水孔通暢；6、用清水將花灑沖洗干凈。31、請(qǐng)問(wèn)浴室花灑計(jì)劃清潔周期多長(zhǎng)時(shí)間一次？答：旅館應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厮|(zhì)情況，每季度至少對(duì)浴室花灑進(jìn)行一次計(jì)劃清潔。32、請(qǐng)問(wèn)每日清潔客房時(shí)應(yīng)如何對(duì)浴簾進(jìn)行清潔？ 答：1、每日清潔客房時(shí)應(yīng)對(duì)浴簾底部進(jìn)行清潔；2、用噴霧式噴壺在浴簾底部噴灑快活消毒藥水；3、搓洗浴簾底部并將浴簾掛起晾干。33、請(qǐng)問(wèn)如何對(duì)客房浴簾進(jìn)行計(jì)劃清潔？答：1、計(jì)劃清潔時(shí)應(yīng)將浴

17、簾拆下拿到工作間進(jìn)行清潔；2、在消毒盆或消毒桶內(nèi)按照1:200比例配置84消毒液，并加入半杯醋精；3、將浴簾放入消毒盆或消毒桶內(nèi)浸泡5分鐘左右，然后反復(fù)搓洗浴簾污漬處；4、用清水將浴簾沖洗干凈。34、請(qǐng)問(wèn)客房浴簾計(jì)劃清潔周期多長(zhǎng)時(shí)間一次？ 答：每月至少對(duì)浴簾進(jìn)行一次計(jì)劃清潔。35、請(qǐng)問(wèn)記號(hào)筆印記可用什么去處？答：1、可用消毒棉球蘸取二甲苯擦除；2、二甲苯只可在非漆面的硬質(zhì)表面使用，不可用于油漆面的清潔，否則會(huì)造成褪色。36、請(qǐng)問(wèn)墻面污漬如何去處？答：1、對(duì)于輕微的墻面污漬可用白抹布沾水去除，操作時(shí)需注意力度與方向，防止擦破墻面；2、對(duì)于嚴(yán)重的墻面污漬，應(yīng)以腰線(xiàn)為界大范圍粉刷涂料。37、請(qǐng)問(wèn)如何

18、潤(rùn)滑家具抽屜導(dǎo)軌？ 答：1、將抽屜從導(dǎo)軌上取出； 2、用舊肥皂在導(dǎo)軌上均勻涂抹，裝回抽屜并反復(fù)抽拉至順滑即可。38、請(qǐng)問(wèn)如何去除布件上的圓珠筆??？ 答：1、布件沾上圓珠筆印后可使用白貓噴潔凈去除；2、在筆印上均勻噴上白貓噴潔凈，等待1分鐘后用清水搓洗即可去除筆印。39、請(qǐng)問(wèn)如何去除膠?。看穑?、粘膠印可用白貓噴潔凈去除；2、在粘膠印上均勻噴灑白貓噴潔凈，過(guò)5秒鐘用干抹布將粘膠印擦拭干凈即可。40、請(qǐng)問(wèn)如何去除口香糖渣？答：1、口香糖渣可用冰塊去除；2、將冰塊裝入塑料袋中，敷于口香糖渣表面，過(guò)1分鐘后即可將凍結(jié)的口香糖渣輕松撕下。41、請(qǐng)問(wèn)客房地板日常保養(yǎng)打蠟周期為多長(zhǎng)時(shí)間一次？ 答：每二個(gè)月一

19、次。42、請(qǐng)問(wèn)如何進(jìn)行客房地板日常保養(yǎng)打蠟？答：1、掃地； 2、用40左右溫水拖地；3、用1：30的全能清潔劑溫水拖地；4、用云石刀局部去漬5、用地刮刮地； 6、用40左右溫水拖地2遍； 7、用蠟刷先勾邊，再單向、順序地上蠟。43、請(qǐng)問(wèn)客房地板大清潔打蠟周期為多長(zhǎng)時(shí)間一次？ 答：每半年一次。44、請(qǐng)問(wèn)如何進(jìn)行客房地板大清潔打蠟？答：1、掃地； 2、用40左右溫水拖地； 3、用80左右的熱水按1：5稀釋潔王強(qiáng)力去蠟水后拖地；4、等待10-20分鐘后用云石刀對(duì)地面去蠟； 5、用地刮刮地； 6、用40左右溫水拖地2遍7、用蠟刷先勾邊，再單向、順序地上蠟； 8、二小時(shí)后待蠟層干透再上第二遍蠟。45、請(qǐng)

20、問(wèn)打蠟時(shí)使用強(qiáng)力去蠟水等強(qiáng)堿性藥水時(shí)應(yīng)注意什么？ 答：必須戴上橡膠手套。五、緊急情況應(yīng)急預(yù)案01、請(qǐng)問(wèn)發(fā)生電力故障時(shí)應(yīng)如何處理？答：1、立即向本部門(mén)（或旅館）當(dāng)班經(jīng)理匯報(bào)，并逐級(jí)上報(bào)店經(jīng)理；2、通知維修工檢查配電房,查明是內(nèi)部還是外部原因。如是外部故障，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)向供電局報(bào)修；3、如客人詢(xún)問(wèn)，可告知客人：“對(duì)不起，因外部線(xiàn)路故障導(dǎo)致酒店停電，現(xiàn)電力公司正在搶修，不久就會(huì)恢復(fù)供電。房間里已備有電筒和蠟燭，以備急需，請(qǐng)各位原諒并小心火燭，注意安全。”（即使是還未進(jìn)行搶修）。02、請(qǐng)問(wèn)如發(fā)生火災(zāi)并形成火勢(shì)，應(yīng)從哪里開(kāi)始往外疏散客人？ 答：應(yīng)從著火點(diǎn)處開(kāi)始往外疏散客人。03、請(qǐng)問(wèn)旅館所在區(qū)域及鄰近地

21、區(qū)發(fā)生地震并有明顯震感時(shí)應(yīng)優(yōu)先保證什么？答：應(yīng)優(yōu)先保證賓客和員工的生命安全。04、請(qǐng)問(wèn)旅館所在區(qū)域及鄰近地區(qū)發(fā)生地震時(shí)，應(yīng)通知客人從哪里撤離到旅館外空地？答：應(yīng)通知客人不要乘坐電梯，從安全通道撤離到旅館外的空地上。05、當(dāng)旅館發(fā)生需要警方處理的情況，有各類(lèi)媒體來(lái)采訪時(shí)，應(yīng)由旅館什么人處理？ 答：由店經(jīng)理處理。06、請(qǐng)問(wèn)旅館發(fā)現(xiàn)非法宣傳品時(shí)應(yīng)如何操作？答：在可能的情況下將可疑人和非法宣傳品阻留。對(duì)散落在地的非法宣傳品，全部收繳，并上交行政經(jīng)理。07、請(qǐng)問(wèn)旅館員工在發(fā)生各種災(zāi)害和事故時(shí)第一時(shí)間應(yīng)做什么？答：第一時(shí)間應(yīng)立即向本部門(mén)（或旅館）當(dāng)班經(jīng)理匯報(bào)并逐級(jí)上報(bào)店經(jīng)理。08、員工如接到郵寄的可疑包裹

22、應(yīng)如何處置？答：應(yīng)將包裹放在平坦表面上.不要試圖打開(kāi)包裹.立即向本部門(mén)（旅館）當(dāng)班經(jīng)理匯報(bào)，并逐級(jí)上報(bào)店總六、客房不同房態(tài)的清潔與處理B01、請(qǐng)問(wèn)客房清潔操作中的三輕指什么？ 答：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。02、請(qǐng)問(wèn)對(duì)續(xù)住房和長(zhǎng)住房，如客人都在房間并掛了請(qǐng)速打掃牌，應(yīng)先打掃什么房間？答：先打掃續(xù)住房。03、對(duì)正常打掃的VIP房，應(yīng)先打掃客人不在房間的客房還是先打掃客人在房間的客房？答：先打掃客人不在房間的客房。04、請(qǐng)問(wèn)對(duì)掛請(qǐng)速打掃牌的VIP房，應(yīng)先打掃客人不在房間的客房還是先打掃客人在房間的客房？答：先打掃客人在房間的客房。05、請(qǐng)問(wèn)保養(yǎng)房連續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間處于保養(yǎng)狀態(tài)則需對(duì)所有布件進(jìn)行更換？答：如

23、連續(xù)一周處于保養(yǎng)狀態(tài)，第八天需要更換所有布件。06、請(qǐng)問(wèn)簡(jiǎn)單清潔適用于什么房態(tài)？ 答：當(dāng)天將退房。07、請(qǐng)問(wèn)VIP房的鮮花和水果應(yīng)多長(zhǎng)時(shí)間更換一次？答：每天更換。08、請(qǐng)問(wèn)打掃長(zhǎng)住房時(shí)，如客人連續(xù)幾天未要求更換毛巾和床上用品，則主動(dòng)為客人更換？答：客人連續(xù)5天未要求更換毛巾和床上用品，第6天應(yīng)主動(dòng)為客人更換。09、請(qǐng)問(wèn)打掃住客房時(shí)，如客人不在房間，床上用品的更換應(yīng)按什么操作？ 答：按小鯨魚(yú)擺放操作。10、請(qǐng)問(wèn)打掃客人不在房間的住客房時(shí)，如有客人睡衣放床上應(yīng)如何操作？ 答：應(yīng)折疊好放置在枕頭邊。11、請(qǐng)問(wèn)對(duì)已出租的維修房，應(yīng)如何進(jìn)房維修？答：由客房服務(wù)員敲門(mén)陪同維修工進(jìn)房維修，客人在房需先征得客

24、人同意。12、請(qǐng)問(wèn)維修工維修客房結(jié)束后由什么人進(jìn)行驗(yàn)收？ 答：由客房服務(wù)員驗(yàn)收。13、請(qǐng)問(wèn)客房服務(wù)員應(yīng)在幾點(diǎn)鐘打電話(huà)至“請(qǐng)勿打擾”房詢(xún)問(wèn)客人是否需要打掃或補(bǔ)充用品？ 答：14點(diǎn)。14、VIP房空調(diào)應(yīng)在客人抵店前多少時(shí)間調(diào)至適當(dāng)位置？ 答：客人到達(dá)前半小時(shí)。15、打掃住客房時(shí)，客人物品應(yīng)如何處理？ 答：客人物品應(yīng)歸至原位，不可丟棄。16、請(qǐng)問(wèn)在客房樓層使用對(duì)講機(jī)時(shí)應(yīng)注意什么？ 答：應(yīng)使用耳麥，以免影響客人休息。七、錦江之星旅館有限公司員工手冊(cè)01、請(qǐng)問(wèn)員工請(qǐng)病假應(yīng)出具什么證明材料？ 答：病假證明單。02、請(qǐng)問(wèn)事假多長(zhǎng)時(shí)間起算？ 答：4小時(shí)起算。03、請(qǐng)問(wèn)“更衣箱是私人空間，可以存放任何物品”的說(shuō)

25、法對(duì)嗎？答：錯(cuò)，更衣箱是為員工存放工作服和個(gè)人物品而設(shè)的，不得存放公物、違禁物品等。04、請(qǐng)問(wèn)員工應(yīng)如何正確處理客人送的小費(fèi)及禮物？答：?jiǎn)T工不得接受客人的小費(fèi)及禮物，如難以謝絕的，應(yīng)及時(shí)上交。05、請(qǐng)問(wèn)員工個(gè)人信息發(fā)生變化應(yīng)在多少個(gè)工作日內(nèi)通知人事管理部門(mén)？ 答：10個(gè)工作日內(nèi)。06、員工如對(duì)上級(jí)布置的工作持有不同意見(jiàn)應(yīng)如何處理？ 答：本人意見(jiàn)可保留，但在執(zhí)行中不得有誤。07、請(qǐng)問(wèn)員工的私人物品應(yīng)放在哪里？ 答：放在員工的更衣箱內(nèi)，不能帶入工作場(chǎng)所。08、請(qǐng)問(wèn)新婚員工憑結(jié)婚證書(shū)可請(qǐng)幾天婚假？答：可請(qǐng)3天。符合所在地晚婚條件的初婚員工可另給假，婚假以辦理登記結(jié)婚時(shí)的年齡為準(zhǔn)。09、請(qǐng)問(wèn)員工直系親

26、屬（父母、配偶、子女）死亡時(shí)可請(qǐng)幾天喪假？ 答：可請(qǐng)1-3天喪假。10、請(qǐng)問(wèn)員工請(qǐng)假應(yīng)在事前向公司填交何種申請(qǐng)單，獲得批準(zhǔn)后方可休假？ 答：填寫(xiě)請(qǐng)休假申請(qǐng)單。11、請(qǐng)問(wèn)員工拾獲任何遺留物品應(yīng)在什么時(shí)間內(nèi)上交？ 答：當(dāng)天下班前上交。12、請(qǐng)問(wèn)員工在什么樣情況下將被公司辭退？答：?jiǎn)T工因違反公司管理規(guī)定及國(guó)家法律規(guī)定，經(jīng)幫助教育仍不改正者，公司或旅館可與其解除勞動(dòng)合同。13、請(qǐng)問(wèn)錦江之星員工的工作態(tài)度的要求是什么？答：工作態(tài)度的要求是：服從領(lǐng)導(dǎo)；忠于職守、正直誠(chéng)實(shí)、勤勉負(fù)責(zé)。14、請(qǐng)問(wèn)員工宿舍的訪客應(yīng)在幾點(diǎn)前離開(kāi)宿舍？ 答：訪客須在當(dāng)日22：00時(shí)前離開(kāi)。15、請(qǐng)問(wèn)員工如因特殊原因無(wú)法事先請(qǐng)假應(yīng)如何

27、處理？答：?jiǎn)T工確因特殊情況，不能事先辦理請(qǐng)假手續(xù)的，應(yīng)事先征得部門(mén)經(jīng)理同意，在假后及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)。事先未征得同意或事后不補(bǔ)辦手續(xù)者，將按曠工處理。16、請(qǐng)問(wèn)員工請(qǐng)事假超過(guò)半天不滿(mǎn)一天如何計(jì)算？ 答：按一天計(jì)算。17、請(qǐng)問(wèn)員工之間調(diào)班是否只要互相協(xié)調(diào)好就可以了？答：錯(cuò)，調(diào)班應(yīng)事先征得部門(mén)經(jīng)理同意后方可實(shí)施。18、請(qǐng)問(wèn)旅館員工應(yīng)對(duì)外保守哪些公司的信息？答：應(yīng)對(duì)公司或旅館的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)策略、客人情況和人事檔案等機(jī)密材料和內(nèi)部文件予以保密。19、請(qǐng)問(wèn)員工如因特殊原因需要會(huì)客的應(yīng)如何處理？答：如有特殊情況需要會(huì)客，須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，在指定地點(diǎn)安排時(shí)間會(huì)客，但不能進(jìn)入工作區(qū)域。八、錦江之星旅館有限公司員工

28、必讀01、請(qǐng)問(wèn)錦江之星員工的從業(yè)道德是什么？ 答：老老實(shí)實(shí)做人、認(rèn)認(rèn)真真做事。02、請(qǐng)問(wèn)公司的職業(yè)理念要求我們具備哪三種精神？答：要求我們具備職業(yè)、專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)三種精神。03、請(qǐng)問(wèn)錦江之星的質(zhì)量理念是什么？答：注重細(xì)節(jié)、追求完美。04、請(qǐng)問(wèn)錦江之星的服務(wù)理念是什么？答：及時(shí)有效、滿(mǎn)足需求。05、請(qǐng)問(wèn)錦江之星的管理理念是什么？答：嚴(yán)而有情、以理服人。06、請(qǐng)問(wèn)錦江之星的效率理念是什么？答：講求實(shí)效、關(guān)注結(jié)果。07、請(qǐng)問(wèn)錦江之星的分配理念是什么？答：以績(jī)?nèi)〕?、公平合理?8、請(qǐng)問(wèn)錦江之星的當(dāng)家理念是什么？答：艱苦奮斗、勤儉持家。09、請(qǐng)問(wèn)錦江之星的團(tuán)隊(duì)理念是什么？答：求同存異、和諧共事。10、請(qǐng)問(wèn)錦

29、江之星的職業(yè)理念是什么？答：讓客人滿(mǎn)意、向公司盡責(zé)。九、錦江之星品牌認(rèn)知01、請(qǐng)問(wèn)錦江之星的品牌愿景是什么？ 答：“成就專(zhuān)業(yè)典范，融入旅途生活”。02、錦江之星品牌使命是什么？答：“成為出行者對(duì)專(zhuān)業(yè)、超值、簡(jiǎn)約、安全、舒適的經(jīng)濟(jì)型酒店的首選”。03、請(qǐng)問(wèn)錦江之星的品牌價(jià)值觀是什么？答：“專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、務(wù)實(shí)”。04、請(qǐng)問(wèn)錦江之星的品牌關(guān)鍵詞是什么？答：“專(zhuān)業(yè)、健康、安全、舒適”。05、請(qǐng)問(wèn)錦江之星的品牌承諾是什么？ 答：“品味自然健康，享受簡(jiǎn)約舒適”！十、人事作業(yè)流程C01、請(qǐng)說(shuō)出員工請(qǐng)休假的批準(zhǔn)權(quán)限？ 答、3天以?xún)?nèi)由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn),3天及以上由店經(jīng)理批準(zhǔn)。02、請(qǐng)問(wèn)員工試用期內(nèi)提交辭職報(bào)告應(yīng)提前多

30、少天？ 答：試用期提前3天書(shū)面提出辭職。03、請(qǐng)問(wèn)員工非試用期內(nèi)提交辭職報(bào)告應(yīng)提前多少天？答：非試用期提前30天書(shū)面提出辭職。04、請(qǐng)問(wèn)對(duì)于員工違紀(jì)處理必須開(kāi)具什么？答：必須開(kāi)具員工獎(jiǎng)勵(lì)（違紀(jì)處罰）單，違紀(jì)事由根據(jù)制度條款等必須填寫(xiě)齊全。05、員工獎(jiǎng)勵(lì)（違紀(jì)處罰）單須有哪些人簽字？答：?jiǎn)T工簽字、提議人簽字、審批人（店經(jīng)理）簽字。06、請(qǐng)問(wèn)獎(jiǎng)懲管理的原則是什么？ 答：應(yīng)堅(jiān)持“公平公正、實(shí)事求是的原則。以獎(jiǎng)勵(lì)為主，處罰為輔”。07、請(qǐng)問(wèn)員工被動(dòng)離職的原由主要有哪些？答：?jiǎn)T工被動(dòng)離職主要由于違紀(jì)、試用期考核不符合錄用條件、工作不勝任、醫(yī)療期等情況。十一、旅館設(shè)備介紹根據(jù)員工的崗位，由執(zhí)考人帶員工到崗

31、位現(xiàn)場(chǎng)對(duì)各類(lèi)設(shè)備進(jìn)行辨認(rèn)。每位員工需知道本崗位及旅館消防滅火、安全疏散、治安防范相關(guān)設(shè)備。十二、安全管理手冊(cè)01、請(qǐng)問(wèn)每個(gè)樓層至少有幾個(gè)遠(yuǎn)離分開(kāi)的緊急逃生出口？答：至少有2個(gè)。02、請(qǐng)問(wèn)消火栓內(nèi)一般配有哪些消防器材？ 答：報(bào)警按鈕、消防水帶、消防水槍和消火栓閥門(mén)。03、請(qǐng)問(wèn)公共區(qū)域電視監(jiān)控系統(tǒng)的安裝要求是什么？答：安裝攝像探頭必須不留監(jiān)視死角，實(shí)行24小時(shí)即時(shí)監(jiān)控。04、請(qǐng)問(wèn)走廊相隔多少米的區(qū)域需配備滅火器？ 答：20米左右。05、請(qǐng)問(wèn)防火門(mén)應(yīng)向哪個(gè)方向開(kāi)啟？ 答：應(yīng)向逃生方向開(kāi)啟。06、請(qǐng)問(wèn)旅館大樓周?chē)刹荚O(shè)什么系統(tǒng)以防止不法分子侵害？ 答：紅外線(xiàn)周界報(bào)警系統(tǒng)。07、請(qǐng)問(wèn)總服務(wù)臺(tái)應(yīng)安裝與哪個(gè)

32、部門(mén)聯(lián)網(wǎng)的手動(dòng)報(bào)警器？ 答：與公安部門(mén)110。08、請(qǐng)問(wèn)旅館應(yīng)在哪些重要部位安裝攝像探頭？答：大堂、主要進(jìn)出口、各樓層公共區(qū)域、總臺(tái)、電梯、財(cái)務(wù)室、行李房、停車(chē)場(chǎng)等重要部位。09、請(qǐng)問(wèn)監(jiān)控錄像資料應(yīng)保持多少時(shí)間備查？ 答：錄像資料應(yīng)保持一個(gè)月以上備查。10、請(qǐng)問(wèn)消防自動(dòng)報(bào)警控制中心主要包括哪些組成部分？答：主要包括火災(zāi)探測(cè)器（溫感、煙感探測(cè)器）、消防專(zhuān)用電路、手動(dòng)報(bào)警按鈕、警鈴和應(yīng)急廣播。11、請(qǐng)問(wèn)客房門(mén)背后應(yīng)安裝什么指示圖？ 答：安全疏散導(dǎo)向指示圖。12、客房房門(mén)應(yīng)安裝哪些安全設(shè)備？答：電子門(mén)鎖、貓眼和防盜扣（鏈）。13、請(qǐng)問(wèn)客房?jī)?nèi)裝有防盜限位裝置的窗戶(hù)能夠開(kāi)啟多大？ 答：窗戶(hù)開(kāi)啟不大于15

33、公分。十三、安全應(yīng)急預(yù)案01、請(qǐng)問(wèn)公司安全應(yīng)急預(yù)案共有幾項(xiàng)內(nèi)容？ 答：十項(xiàng)。02、請(qǐng)問(wèn)任何服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)情況應(yīng)立即報(bào)告哪里？答：總臺(tái)。03、請(qǐng)問(wèn)消防控制中心報(bào)警，服務(wù)人員在確認(rèn)火災(zāi)時(shí)應(yīng)攜帶什么東西？答：攜帶滅火器材。04、請(qǐng)問(wèn)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)情況立即匯報(bào)后，如火災(zāi)尚未蔓延，應(yīng)如何處理？答：就近使用滅火器材撲救，以免釀成大火。05、請(qǐng)問(wèn)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)情況立即匯報(bào)后，一旦火災(zāi)發(fā)生蔓延，應(yīng)如何處理？答：在店領(lǐng)導(dǎo)指揮下立即有序疏散店內(nèi)旅客。06、火災(zāi)誤報(bào)由誰(shuí)負(fù)責(zé)消除消防控制中心的警報(bào)？ 答：總臺(tái)。07、請(qǐng)問(wèn)發(fā)現(xiàn)旅客死亡應(yīng)如何處置？答：保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止他人破壞，立即向本部門(mén)（或旅館）當(dāng)班經(jīng)理匯報(bào)，并逐

34、級(jí)上報(bào)店經(jīng)理。08、在旅客死亡事件中發(fā)現(xiàn)旅客尚留一口氣應(yīng)該如何處置？答：應(yīng)迅速報(bào)告店經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)120搶救。09、請(qǐng)問(wèn)旅客錢(qián)物失竊時(shí)服務(wù)人員切忌什么？ 答：隨意翻動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品。10、請(qǐng)問(wèn)旅館內(nèi)發(fā)生搶劫案件或通緝協(xié)查對(duì)象時(shí)，應(yīng)如何處置？答：迅速控制旅館進(jìn)出口，協(xié)助警方緝拿，注意自我保護(hù)。11、請(qǐng)問(wèn)旅館發(fā)生停電事故，在安全防范方面應(yīng)如何處置？答：嚴(yán)密看守旅館進(jìn)出口，防止外來(lái)不良分子作案，保護(hù)旅館和住店旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。12、請(qǐng)問(wèn)進(jìn)入臺(tái)風(fēng)和汛期應(yīng)做哪些前期檢查工作？ 答：加固懸掛物，清理排水管道。13、請(qǐng)問(wèn)發(fā)生電梯故障，應(yīng)如何處置？答：立即向本部門(mén)（或旅館）當(dāng)班經(jīng)理匯報(bào)，并逐級(jí)上報(bào)店經(jīng)理，通知電梯

35、維修商至現(xiàn)場(chǎng)搶修。十四、員工防范恐怖襲擊手冊(cè)01、請(qǐng)問(wèn)常見(jiàn)的恐怖襲擊常規(guī)手段有哪些？ 答：包括爆炸、槍擊、劫持和縱火4種。02、請(qǐng)問(wèn)常見(jiàn)的恐怖襲擊非常規(guī)手段有哪些？答：核與輻射恐怖襲擊、生物恐怖襲擊、化學(xué)恐怖襲擊、網(wǎng)絡(luò)恐怖襲擊。03、請(qǐng)問(wèn)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物怎么辦？ 答：不要觸動(dòng)、及時(shí)報(bào)警、迅速撤離、協(xié)助警方的調(diào)查。04、身上著火應(yīng)如何處置？ 答：不可跑動(dòng)或用手拍打，應(yīng)采取以下任一方法滅火：1、趕緊設(shè)法脫掉衣服或就地打滾，壓滅火苗；2、使用滅火器材滅火；3、及時(shí)跳入水中或讓人向身上澆水。05、請(qǐng)問(wèn)遇到火災(zāi)，在撤離時(shí)應(yīng)如何進(jìn)行防護(hù)？答：可用毛巾、口罩捂鼻，匍匐撤離。穿過(guò)煙火封鎖區(qū)時(shí)，可向頭部、身上澆冷

36、水或用濕毛巾、濕棉被、濕毯子等將頭和身體裹好，再?zèng)_出去。06、請(qǐng)問(wèn)遇到縱火恐怖襲擊“七忌”是什么？答、1忌驚慌失措.2忌盲目呼喊.3忌貪戀財(cái)物.4忌亂開(kāi)門(mén)窗.5忌乘坐電梯.6忌隨意奔跑；7忌輕易跳樓。07、請(qǐng)問(wèn)在賓館、飯店遇到槍擊怎么辦？答：1、快速掩蔽；2、及時(shí)報(bào)警；3、檢查傷情，自救互救；4、事后協(xié)助警方調(diào)查。08、請(qǐng)自救互救中止血的目的是什么？答：止血是為了降低血流速度，防止大量血液流失，導(dǎo)致休克昏迷。09、請(qǐng)問(wèn)四肢受傷出血時(shí)應(yīng)在何處綁扎止血？答：大臂上1/3處和大腿中間處。10、請(qǐng)問(wèn)燒傷急救時(shí)應(yīng)怎樣處理？答：1、用大量潔凈的水清洗傷口； 2、輕輕除下戒指、手表、皮帶或者緊身衣服；3、用

37、干凈、無(wú)粘性的布蓋住傷口；4、不要直接用冰敷在傷口，不要刺破水泡。11、請(qǐng)問(wèn)緊急撤離危險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)注意什么？答：1、保持鎮(zhèn)靜，判明所處位置，及時(shí)撤離； 2、善選通道，不要使用電梯；3、迅速撤離，不要貪戀財(cái)物，重返危險(xiǎn)境地；4、防護(hù)自身，注意避險(xiǎn)，不要逆著人流前進(jìn)；5、擁擠時(shí)緊抓牢固物體，暫時(shí)躲避，溜邊前行。12、當(dāng)旅館發(fā)生爆炸進(jìn)行人員撤離時(shí)，應(yīng)避免進(jìn)入哪些存有易燃易爆物品的危險(xiǎn)地點(diǎn)？答：餐廳、廚房等。13、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，如何撤離才能避免吸入煙氣、毒氣？答：貼近地面撤離。14、如發(fā)現(xiàn)大量昆蟲(chóng)死亡、異常的煙霧、植物的異常變化，可能是發(fā)生什么恐怖襲擊？答：化學(xué)恐怖襲擊。15、對(duì)休克者進(jìn)行急救時(shí)，如無(wú)骨折

38、，應(yīng)將傷者雙腿抬高多少距離？答：30厘米左右。16、進(jìn)行傷員心肺復(fù)蘇搶救時(shí)，應(yīng)記住的“123”口訣是什么？答：一拍、二按、三呼叫。17、最有效的人工呼吸方法是什么？答：口對(duì)口呼吸最為有效。18、進(jìn)行口對(duì)口的人工呼吸時(shí)，一般每分鐘應(yīng)吹起多少次？答：每分鐘16-18次。19、請(qǐng)問(wèn)如何從來(lái)店人員中發(fā)現(xiàn)嫌疑人？答：1、晝伏夜出，作息時(shí)間反常；2、房間內(nèi)有異常聲響、氣味；3、常出現(xiàn)非生活垃圾；4、交往復(fù)雜、異常； 5、常攜帶異常物品出入。20、請(qǐng)問(wèn)在來(lái)店人員中發(fā)現(xiàn)可疑人后怎么辦？ 答：1、保持鎮(zhèn)靜，不要引起對(duì)方警覺(jué)； 2、迅速報(bào)告店經(jīng)理或值班經(jīng)理報(bào)警；3、盡可能記住嫌疑人及交往人員體貌特征；4、做好自身

39、保護(hù)，避免被可疑人發(fā)覺(jué)，影響自身安全。十五、安全操作手冊(cè)01、請(qǐng)問(wèn)撲救初起火災(zāi)的關(guān)鍵要做到什么？答：1、發(fā)現(xiàn)及時(shí)；2、迅速撲救；3、立即上報(bào)。02、請(qǐng)問(wèn)如何撲救初起固體物質(zhì)（家具、沙發(fā)、床上用品等）火災(zāi)？答：1、用水、干粉滅火器、泡沫滅火器等均可進(jìn)行撲救；2、要保證滅火，但要減少水漬帶來(lái)的損失。03、請(qǐng)問(wèn)如何撲救初起電氣設(shè)備火災(zāi)？答：1、關(guān)：立即關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)；2、撤：迅速撤走附近可燃物品；3、滅：未關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)時(shí)，可用砂土、沙子蓋住火苗或用干粉滅火器滅火。只有確定無(wú)電時(shí)，才可用水或泡沫滅火器滅火。04、請(qǐng)問(wèn)配電室及高壓線(xiàn)路發(fā)生火災(zāi)應(yīng)如何處理？答：立即上報(bào)，由店經(jīng)理報(bào)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)（供電局、消防隊(duì)等）

40、進(jìn)行斷電撲救。05、請(qǐng)問(wèn)電氣設(shè)備火災(zāi)發(fā)生的前兆是什么，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)如何處理？答：前兆是電線(xiàn)因過(guò)熱會(huì)散發(fā)出一種燒膠皮、燒塑料的氣味，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即上報(bào)。06、請(qǐng)問(wèn)如何撲救初起的易燃液體（柴油等）火災(zāi)？答：可使用蓋砂土、蓋沙子或干粉滅火器滅火。07、請(qǐng)問(wèn)為什么撲救初起的易燃液體（柴油等）火災(zāi)時(shí)不能用水？答：因?yàn)橛捅人p，易燃液體會(huì)浮在水面上隨水流淌而擴(kuò)大火災(zāi)。08、請(qǐng)問(wèn)日常工作中使用客用電梯應(yīng)注意哪些安全問(wèn)題？答：1、不要在電梯門(mén)開(kāi)關(guān)過(guò)程中進(jìn)出轎廂，候(乘)梯時(shí)不可倚、撬、扒、踢電梯門(mén)；2、不要在未看清電梯轎廂的情況下盲目進(jìn)入； 3、不要乘坐明示禁止載人或維修中的電梯；4、不要在電梯內(nèi)打鬧、跳躍； 5、

41、不要讓兒童單獨(dú)乘梯；6、電梯超載報(bào)警時(shí)不可擠入轎廂或搬入物品；7、被困電梯時(shí)應(yīng)立即通過(guò)電梯內(nèi)緊急通話(huà)設(shè)備呼救，不可倚、撬、扒、踢電梯門(mén)。09、請(qǐng)問(wèn)日常工作中使用小貨梯應(yīng)注意哪些安全問(wèn)題？答：1、不可超載運(yùn)行，不可運(yùn)載易燃易爆危險(xiǎn)品；2、不可開(kāi)啟轎廂頂部運(yùn)載超長(zhǎng)物品或在轎廂頂部放置其它物品；3、不可在電梯運(yùn)行過(guò)程中突然轉(zhuǎn)換運(yùn)行方向；4、禁止用手以外的物件操縱電梯； 5、禁止隨意調(diào)整電梯正常運(yùn)行速度。10、請(qǐng)問(wèn)日常工作中應(yīng)注意哪些安全用電常識(shí)？答：1、不可用濕手接觸或用濕布擦拭帶電設(shè)備； 2、不可私拉亂接電線(xiàn)；3、使用電熨斗等電熱設(shè)備時(shí)人不要離開(kāi)；4、移動(dòng)電器設(shè)備時(shí)必須關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)，不可拖拉導(dǎo)線(xiàn)來(lái)

42、移動(dòng)電器；5、拔電源插頭時(shí)用手抓住插頭拔下，不可拉扯電源線(xiàn)；6、電源線(xiàn)不可扭曲、擠壓，拖放在地上，防止損壞絕緣體； 7、發(fā)熱電器應(yīng)遠(yuǎn)離易燃易爆物品；8、電器設(shè)備出現(xiàn)異常，立即關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)，等專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行檢修。11、請(qǐng)問(wèn)日常工作中使用電源插座應(yīng)注意哪些安全問(wèn)題？ 答：1、電源插頭要插牢； 2、電源插頭、插座受損、接觸不良等情況應(yīng)及時(shí)停止使用并更換；3、電器插頭與插座的規(guī)格不對(duì)應(yīng)時(shí)必須更換插座；4、拖線(xiàn)板不要同時(shí)接駁多種電器；5、不用的電器設(shè)備需拔去電源插頭。12、請(qǐng)問(wèn)發(fā)生人員觸電事故如何急救？答：1、關(guān)：立即關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)或拔掉電源插頭使觸電者迅速脫離電源2、挑：無(wú)法及時(shí)找到或關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)，可用干燥的竹竿、木棒等絕緣物挑開(kāi)電線(xiàn)；切勿用潮濕的工具或金屬物質(zhì)撥開(kāi)電線(xiàn)，切勿用手觸及帶電者，切勿用潮濕的物件搬動(dòng)帶電者；3、救：當(dāng)觸電者脫離電源后，首先將其移至通風(fēng)干燥處仰面平躺。若觸