中國聯(lián)通用戶需求書編寫指導(dǎo)方案業(yè)務(wù)場景建模

1、中國聯(lián)通用戶需求書編寫指導(dǎo)方案業(yè)務(wù)場景建模信息化部信息化部20102010年年3 3月月page 1第一部分 如何獲得業(yè)務(wù)場景第二部分 如何編寫業(yè)務(wù)場景目錄page 2etom（level2視圖）bssmssscosspage 3中國聯(lián)通新一代bss系統(tǒng)規(guī)劃page 4uni-tom（b-bss）示意 面向集團(tuán)客戶的中國聯(lián)通業(yè)務(wù)過程框架（bss部分）遵循etom的經(jīng)驗(yàn)（level2視圖基礎(chǔ)上增加競爭對手視角）、結(jié)合中國聯(lián)通多年總結(jié)的bss規(guī)劃架構(gòu)、探索三維度（客戶、產(chǎn)品、運(yùn)營過程）的理論體系，總結(jié)出適合集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（b-bss）的業(yè)務(wù)過程框架，即業(yè)務(wù)場景集合。客戶產(chǎn)品fabosr運(yùn)營過

2、程page 5遵循etom四個(gè)水平層次的業(yè)務(wù)場景分類匯總序號過程分類業(yè)務(wù)能力場景名稱1產(chǎn)品和客戶過程客戶關(guān)系 名單制客戶維護(hù) 客服自服務(wù)支撐客戶問題處理 客戶忠誠度和流失率 客戶經(jīng)理日常工作支持 客戶經(jīng)理考核 產(chǎn)品管理產(chǎn)品推出、優(yōu)化、退出 套餐方案管理 營銷銷售 營銷活動管理 銷售管理 2服務(wù)過程客戶響應(yīng)需求響應(yīng) 折扣審批 客戶訂單生成（訂購與服務(wù)變更）訂單處理服務(wù)定單業(yè)務(wù)配置和激活 定單調(diào)度 跨域及異地處理 序號過程分類業(yè)務(wù)能力場景名稱2服務(wù)過程業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)處理 優(yōu)惠處理3資源過程資源管理 資源存量管理資源入庫 資源調(diào)整和補(bǔ)充 資源問題管理 資源信息收集、分析與控制 4合作伙伴與競爭對手過程

3、合作伙伴 合作伙伴開發(fā)與審批 支持流程 采購流程 問題報(bào)告和管理 結(jié)算 競爭對手 競爭對手發(fā)現(xiàn)與變更 支撐流程 業(yè)務(wù)開展信息管理 銷售服務(wù)信息 問題報(bào)告 page 6第一部分 如何獲得業(yè)務(wù)場景第二部分 如何編寫業(yè)務(wù)場景目錄page 7業(yè)務(wù)場景建模業(yè)務(wù)場景定義 uni業(yè)務(wù)場景（uni-scenarios） 場景是聯(lián)通電信運(yùn)營圖（uni-tom-bss）的組成部分，是由特定的角色按照既定的流程、事件生成的一系列活動集合的總稱。 uni業(yè)務(wù)場景實(shí)例（uni-scenario instance） 場景實(shí)例是對場景指定具體的參數(shù)（例如：客戶、產(chǎn)品、區(qū)域等）而形成的實(shí)例化場景。說明 我們主要編寫的是業(yè)務(wù)場

4、景，業(yè)務(wù)場景是抽象出來直接面向業(yè)務(wù)需求的，具有普適性 某些重點(diǎn)的業(yè)務(wù)場景需要結(jié)合業(yè)務(wù)場景實(shí)例來共同闡述，不同的場景實(shí)例來驗(yàn)證普適的業(yè)務(wù)場景，page 8業(yè)務(wù)場景建模需要包含的內(nèi)容場景建模場景建模n 場景名稱3wwho 涉及到哪些角色（內(nèi)部、外部）what 場景里發(fā)生了哪些事情why 目的是什么2hprocess 流程是什么rule 規(guī)則是什么page 9 業(yè)務(wù)場景編寫示例9page 10業(yè)務(wù)場景編寫示例（1）page 11業(yè)務(wù)場景編寫示例（2）相相關(guān)關(guān)角角色色使用角色（外部客戶）視角的業(yè)務(wù)流程使用角色（外部客戶）視角的業(yè)務(wù)流程操作角色（內(nèi)部客戶）視角的業(yè)務(wù)流程操作角色（內(nèi)部客戶）視角的業(yè)務(wù)流程page 12業(yè)務(wù)場景編寫示例（3）page 13業(yè)務(wù)場景編寫示例（4）page 14 業(yè)務(wù)場景實(shí)例編寫示例（其他描述模式）14page 1