大客戶經(jīng)理業(yè)績參考評估標(biāo)準(zhǔn)(doc 6頁)

1、5 / 6 大客戶經(jīng)理業(yè)績評估定性評估標(biāo)準(zhǔn)（供參考）建立和保持客戶關(guān)系 標(biāo)準(zhǔn)：評估：1. 不滿意大客戶經(jīng)理 沒有滿足要求明顯需要改進(jìn) 2. 滿意大客戶經(jīng)理 滿足了一些要求有改進(jìn)的空間和進(jìn)一步發(fā)展的需求3. 好大客戶經(jīng)理 滿足了大多數(shù)要求 4. 杰出大客戶經(jīng)理 經(jīng)驗豐富,超過了要求 其他人的角色典范客戶關(guān)系的質(zhì)量與客戶協(xié)作有困難被認(rèn)為是傲慢和過度注重本公司的需求。與客戶有良好的關(guān)系。能夠改進(jìn)對合作伙伴的了解,采取個性化的談判和交流方式。與客戶有良好的關(guān)系。了解合作伙伴的個性和能力。花時間澄清問題,傾聽客戶想法,并作出解釋。對合作伙伴的個性和能力極為了解。個性化的談判和交流方式?？蛻粽J(rèn)為其在解決問

2、題中起到重要作用。 主動性/ 對客戶需求的敏感性只對客戶的具體要求作出反應(yīng),缺乏積極主動性。對客戶的企業(yè)文化了解有限,不相應(yīng)地調(diào)整他 / 她的工作和談判方式。根據(jù)客戶提出的要求推薦一些新產(chǎn)品和服務(wù)。了解并相應(yīng)地使自己適應(yīng)客戶的企業(yè)文化。積極指導(dǎo)客戶,根據(jù)新的 / 客戶尚未表達(dá)出來的需求提供產(chǎn)品 / 服務(wù)。十分了解客戶及其企業(yè)文化。相應(yīng)地調(diào)整其推薦建議和工作。 所建議的解決方案對客戶的行動計劃產(chǎn)生影響。積極指導(dǎo)客戶的同時,使建議和談判方式適應(yīng)客戶的企業(yè)文化和生存能力。 影響力客戶認(rèn)為大客戶經(jīng)理 在交流中是個中間人,而不是解決問題的有價值的伙伴。與客戶建立良好的聯(lián)系。在某些情況下,被客戶要求提供他

3、 / 她自己的意見。與客戶建立密切的聯(lián)系。通常被客戶要求幫助解決問題。與客戶建立十分密切的關(guān)系,通常是私人關(guān)系?？蛻艚?jīng)常向他 / 她尋求解決問題的幫助和建議。在客戶的辦公地點(diǎn)有自己的辦公室。知識和能力標(biāo)準(zhǔn)：評估：1. 不滿意大客戶經(jīng)理 沒有滿足要求明顯需要改進(jìn) 2. 滿意大客戶經(jīng)理 滿足一些要求有改進(jìn)的空間和進(jìn)一步發(fā)展的需求3. 好大客戶經(jīng)理 滿足了大多數(shù)要求 4. 杰出大客戶經(jīng)理 經(jīng)驗豐富,超過了要求 其他人的角色典范對客戶的了解對客戶缺乏基本的了解?？蛻裘黠@感到資訊差距。對客戶的公司運(yùn)作沒有實際的了解。明顯地確定了短期的重點(diǎn),但只是從本公司的角度出發(fā),只涉及少數(shù)領(lǐng)域。充分了解客戶的基本情況

4、?；玖私饪蛻舻臉I(yè)務(wù)運(yùn)作。清楚地確定公司的短期重點(diǎn)。 較好地了解客戶的詳細(xì)情況。較好地了解客戶的公司和市場。清楚的長期規(guī)劃和目標(biāo)。 極為了解客戶的詳細(xì)情況（決策人、決策過程、財務(wù)、有關(guān)客戶的客戶的資訊）。極為了解客戶的運(yùn)作和市場。能夠很好地解釋客戶如何獲得收入和利潤。根據(jù)對客戶的了解,清楚地確定長期規(guī)劃和目標(biāo)。對產(chǎn)品和服務(wù)的了解對產(chǎn)品和服務(wù)缺乏充分了解。不了解長期的規(guī)劃和重點(diǎn)。不能發(fā)現(xiàn)適合客戶需求、使公司業(yè)績實現(xiàn)最大化的產(chǎn)品 / 服務(wù)。對基本的產(chǎn)品和服務(wù)有很好的了解?？梢蕴峁蛻艉捅竟径加欣慕ㄗh。對許多產(chǎn)品和服務(wù)都有很好的了解。能夠使產(chǎn)品 / 服務(wù)適合客戶需求。有時能夠有創(chuàng)造性地利用產(chǎn)品

5、來滿足客戶的復(fù)雜需求,優(yōu)化本公司的業(yè)績。.對服務(wù)、產(chǎn)品和價格有極好的、極詳細(xì)的了解。有極好的能力使產(chǎn)品適合客戶的需求。從客戶的角度注意產(chǎn)品的價值。制定有創(chuàng)意的產(chǎn)品和 服務(wù)解決方案,為客戶帶來額外的價值。對行業(yè)及客戶方案的了解不了解基本的電信投資解決方案。制定投資方案有困難。不能和網(wǎng)絡(luò)人員進(jìn)行技術(shù)討論。被認(rèn)為在技術(shù)上不勝任。需要不斷地從主管獲得支持。 能夠通過主管的一些支持,制定基本的 / 標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案和投資方案。對重要的技術(shù)解決方案有較好的了解。能夠與技術(shù)人員交流。制定較好的解決方案和投資方案。對各種技術(shù)方案有較好的了解。有時能夠提出有創(chuàng)意和創(chuàng)新的解決方案。在與技術(shù)人員討論時是一個較好的合

6、作伙伴。需要從主管獲得有限的支持。能夠制定極為復(fù)雜的解決方案。對技術(shù)方案有深入的了解。對客戶的棘手問題通常能夠找到有創(chuàng)造性的解決方案。對技術(shù)人員而言是極強(qiáng)的和備受尊重的合作伙伴。對組織機(jī)談判業(yè)務(wù)流程的了解對機(jī)構(gòu)缺乏了解。對找到主要的合作伙伴有困難。不能很好地遵守內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。了解主要組織單位和合作伙伴的角色作用。對主要業(yè)務(wù)流程有較好的了解。對電信公司的機(jī)談判內(nèi)部業(yè)務(wù)流程有較好的了解。對機(jī)構(gòu)有極好的了解。能夠有效地使用內(nèi)部業(yè)務(wù)流程使自身受益. 交流和談判技能標(biāo)準(zhǔn)：評估：1. 不滿意大客戶經(jīng)理 沒有滿足要求明顯需要發(fā)展 2. 滿意大客戶經(jīng)理 滿足了一些要求尚有改進(jìn)空間和進(jìn)一步發(fā)展的需要3. 好大客

7、戶經(jīng)理 滿足了大多數(shù)要求 4. 杰出大客戶經(jīng)理 經(jīng)驗豐富,超出了要求其他人的角色典范與客戶日常對話制定會議方案和傾聽客戶意見方面有困難。根據(jù)日程舉行會議和從與客戶的會議中得出正確結(jié)論有困難。不能夠提問。準(zhǔn)備充分,可以傾聽客戶意見。制定較好的會議 / 會談方案并遵守。得出正確的結(jié)論。與客戶一起研究主要的問題并得出正確的結(jié)論。有良好的表達(dá),能夠探索問題,并實現(xiàn)大多數(shù)預(yù)期的結(jié)果。如果需要,可成功地超越他 / 她的領(lǐng)域 / 專業(yè)。把會議作為調(diào)查研究主要問題的一個機(jī)會。將相關(guān)結(jié)果用于分析和進(jìn)一步的研究。很容易根據(jù)新的資料數(shù)據(jù)調(diào)整會議 / 會談議程。能夠通過建立對目標(biāo)和利益的共鳴與客戶建立聯(lián)結(jié)?？陬^演講

8、/ 交流表現(xiàn)出很低的說服力 / 自信。拘泥于事先準(zhǔn)備好的材料,不能對問題提供富于邏輯性的回答。 進(jìn)行準(zhǔn)備充分的演示。能夠控制材料,對問題提供有邏輯性的回答。應(yīng)對武斷和挑釁行為方面有困難。自信地進(jìn)行準(zhǔn)備充分的演示。在面對反對意見 / 問題時,能夠討論問題和事實。能夠解釋復(fù)雜的問題。. 能夠在大型會議上輕松地進(jìn)行演示。確保談判采取一種能夠產(chǎn)生清楚結(jié)論的建設(shè)性的、基于事實的對話形式。對復(fù)雜問題提供極好的解釋。能夠處理挑釁行為。 書面交流 / 演示材料只能在主管的強(qiáng)有力的支持下,才能為演示 / 談判組織和準(zhǔn)備材料。在主管的有限支持下,準(zhǔn)備有條理的演示 / 演示材料。在主管的支持下,為演示 / 談判組織

9、和準(zhǔn)備材料能夠組織和準(zhǔn)備富于邏輯性的演示和談判材料的論點(diǎn)。實際上不需要主管的支持?？蛻粲媱澋馁|(zhì)量沒有包括客戶計劃的全部重要元素。表現(xiàn)出缺乏長期規(guī)劃 / 目標(biāo)?？蛻粲媱澯杀竟纠骝?qū)動,不考慮客戶的業(yè)務(wù)需求。只提供基本的服務(wù),只對客戶表明的需求作出反應(yīng)。對公司缺乏具體目標(biāo)及總體的價值定位。 包括了客戶計劃的大多數(shù)重要元素。試圖與客戶配合制定長期規(guī)劃 / 目標(biāo)。根據(jù)公司的目標(biāo)制定行動計劃,有時考慮客戶的業(yè)務(wù)需求。在重要方面提供全面的觀點(diǎn),有時采取自己的倡議）。未達(dá)到本公司和客戶的可測量目標(biāo)（包括定量目標(biāo)）。 在長期規(guī)劃 / 目標(biāo)的基礎(chǔ)上,保持客戶計劃內(nèi)容完整全面,經(jīng)常更新。制定行動計劃時,從大多數(shù)

10、領(lǐng)域的全面觀點(diǎn)考慮,包括很多新的舉措。確定清楚和可測量的目標(biāo)及其預(yù)期效果。根據(jù)和客戶配合制定的清楚的長期規(guī)劃和目標(biāo),制定全面和最新的客戶計劃。根據(jù)對客戶業(yè)務(wù)需求的深入了解,考慮總體關(guān)系和明智的舉措, 制定合理的行動計劃。解決問題標(biāo)準(zhǔn)：評估：1. 不滿意大客戶經(jīng)理 沒有滿足要求明顯需要發(fā)展 2. 滿意大客戶經(jīng)理 滿足了一些要求尚有改進(jìn)空間和進(jìn)一步發(fā)展的需要3. 好大客戶經(jīng)理 滿足了大多數(shù)要求 4. 杰出大客戶經(jīng)理 經(jīng)驗豐富,超出了要求其他人的角色典范發(fā)現(xiàn)/找到問題對重要問題的調(diào)查只起到有限的作用。對客戶情況缺乏更廣泛的了解。在發(fā)現(xiàn)問題時通常需要獲得支持。不能超越基本的 / 標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案。通過

11、從主管獲得一些支持,可了解重要、及自己專業(yè)以外的問題。提出的解決方案主要是標(biāo)準(zhǔn)化的。了解客戶的主要情況。發(fā)現(xiàn)主要的、以及自己專業(yè)以外的問題和機(jī)會。有時能夠超越標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案。對客戶的情況有全面的了解。帶來新的見解 將問題向前推進(jìn)一步 包括自己專業(yè)以外的問題。非常頻繁地提出創(chuàng)新的解決方案。對客戶的情況有全面的了解,包括超出電信方面的情況（適應(yīng)客戶的業(yè)務(wù)策略和背景情況）。收集信息和數(shù)據(jù)找到必要的資料有困難包括通過傳統(tǒng)的資料來源。擁有的客戶資料不完整。通過傳統(tǒng)資料來源找到必需的資料和信息。擁有大多數(shù)重要的客戶資料。通過非標(biāo)準(zhǔn)化的資料來源找到資料和信息。高效地使用傳統(tǒng)資料來源。收集完整的客戶資料。不

12、斷發(fā)現(xiàn)新的資料和信息來源及處理它們的新方式。收集通常只供內(nèi)部使用的獨(dú)特的客戶資料。協(xié)調(diào)、解決問題并最終做出結(jié)論的能力只能通過主管強(qiáng)有力的支持才能組織問題。在發(fā)現(xiàn)分析結(jié)果和事實所關(guān)聯(lián)的問題方面有困難。需要強(qiáng)化訓(xùn)練. 可通過從他人獲得極少的支持而組織問題?？赏ㄟ^從主管獲得一些支持,而發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)分析結(jié)果和事實所關(guān)聯(lián)的基本問題。能夠通過所需的信息和分析來組織問題。制定較好的、可付諸實施的推薦方案。能夠通過所需的信息和分析結(jié)果獨(dú)立地組織問題。在早期發(fā)現(xiàn)分析結(jié)果和事實所關(guān)聯(lián)的問題。為管理層和其他大客戶經(jīng)理成員提供強(qiáng)有力的支持。 分析技能 對主要分析結(jié)果了解有限。需要從主管獲得大力支持。進(jìn)行基本的計算有問題。

13、 通過很少的支持進(jìn)行預(yù)先界定好的分析。提供充足的分析文獻(xiàn)資料。進(jìn)行更復(fù)雜的計算有困難。能夠準(zhǔn)備和進(jìn)行有可靠材料支持的復(fù)雜分析。數(shù)字計算能力強(qiáng)。制定新的分析方式、簡化分析方法。提供可靠的材料支持分析結(jié)果。致力于解決問題。業(yè)務(wù)常識和業(yè)務(wù)洞察力提出的方案 / 建議缺乏深刻見解,不可能 / 或難于實施。需要持續(xù)的督導(dǎo)。一般能提供有充分根據(jù)的業(yè)務(wù)建議,避免制定不現(xiàn)實的計劃。有好的洞察力,能夠不使問題復(fù)雜化而解決問題。對具體解決方案的商業(yè)含義有極好的了解。發(fā)現(xiàn)有效的、實施起來簡便易行的解決方案。視野廣泛,能夠發(fā)現(xiàn)合理的解決方案。管理技能和領(lǐng)導(dǎo)能力標(biāo)準(zhǔn)：評估：1. 不滿意大客戶經(jīng)理 沒有滿足要求明顯需要發(fā)展

14、 2. 滿意大客戶經(jīng)理 滿足了一些要求尚有改進(jìn)空間和進(jìn)一步發(fā)展的需要3. 好大客戶經(jīng)理 滿足了大多數(shù)要求 4. 杰出大客戶經(jīng)理 經(jīng)驗豐富,超出了要求其他人的角色典范管理自身行為對完成任務(wù)所需的時間預(yù)計不當(dāng)。不能提供完整的最終產(chǎn)品。不能在適當(dāng)?shù)臅r間從機(jī)構(gòu)的其他人尋求幫助。需要不斷的密切督導(dǎo)。一般能夠按時完成任務(wù)。工作結(jié)果正確并能進(jìn)行較好的介紹和演示。需要定期的管理。根據(jù)事先約定組織工作和完成任務(wù)。所做工作通常比預(yù)期的多,從而帶來額外的價值。按時完成所有的工作。在制定好的材料或工作計劃中發(fā)現(xiàn)不足之處,能夠做額外的工作。所做的工作超出對他 / 她的預(yù)期。極快地完成分配的任務(wù)并保持高質(zhì)量。團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力

15、通常將有關(guān)問題或客戶需求的議題的各部分內(nèi)容分散到大客戶經(jīng)理小組成員中,但卻不通過小組的整體努力去發(fā)現(xiàn)需求和行動方案。極弱的領(lǐng)導(dǎo)能力不注重小組成員的發(fā)展,通過發(fā)號施令進(jìn)行管理。大家不愿意與他 / 她的一起工作。在制定客戶計劃時與大客戶經(jīng)理小組分擔(dān)一些工作。有時使整個小組參與解決有關(guān)具體客戶需求的問題。將小組成員作為下屬而不是合作伙伴。在大多數(shù)有關(guān)客戶需求和公司目標(biāo),包括發(fā)現(xiàn)活動范圍和制定客戶計劃方面,讓大客戶經(jīng)理小組參與工作?；〞r間指導(dǎo)小組成員；努力將他們作為合作伙伴對待。讓整個大客戶經(jīng)理小組參與思考有關(guān)客戶需求和公司目標(biāo)方面的問題。將每個人作為平等的合作伙伴對待。對小組成員提供積極的指導(dǎo),支持其發(fā)