TL9000基礎知識培訓教材(doc9頁)

1、TL9000基礎知識培訓教材（doc 9頁）TL9000基礎培訓教材一、概述二、TL9000的目標三、TL9000產生的背景和意U!義I、TL9000的結構和適用范特菲(TFE)管理信息咨詢有限公司2001年8月1日一、概述:1987年國際標準化組織創(chuàng)立了 ISO 9000標準。標準發(fā)布后，在世界范圍內得到了迅速的 推廣和廣泛的認可，成為全世界衡量質量管理水平與質量保證能力的公共標準。九十年代, 美國三大汽車公司和航天企業(yè)在IS09000的基礎上，分別開發(fā)了自己的專門標準QS9000 和AS9000。隨著電訊行業(yè)的全球化，在該行業(yè)中設立一套統(tǒng)一的質量體系要求，己經成為 全世界電訊企業(yè)的共同需求

2、。1996年春，以貝爾公司為首的一些電訊業(yè)知名服務提供商提 出要制定一個統(tǒng)一的質量體系標準，并于1997年10月成立了 Quest論壇（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST 論壇是一個電訊業(yè)服務提 供商和產品制造商之間合作和溝通的世界論壇,其目標是統(tǒng)一所有電訊業(yè)的質量體系標準, 在現有標準和實踐的基礎上制訂和保持一個通用的電訊業(yè)質量體系管理標準TL9000o論 壇負責該標準的制定、發(fā)布和修改，并保持TL9000和其它標準的一致性。TL9000標準共分兩大部分-質量體系要求和質量體系指標。質量體系要求

3、為電訊產品（硬 件、軟件和服務）的供方建立了一套通用的質量體系要求,這些要求是在現有的行業(yè)標準（包括IS09000國際標準）的基礎之上制定的；質量體系指標定義了一系列最基本績效指 標，以衡量和評價質量體系運行的結果。二、TL9000的目標: .培養(yǎng)能經濟有效地保證電訊產品使用性和可靠性的質量體系； .建立并保持一套通用的質量體系要求； .減少電訊業(yè)質量體系標準的數量； .定義有效的成本績效指標，以評價和改善質量體系運行的結果: .促進持續(xù)改善； 加強客戶和供應商的關系； .規(guī)范行業(yè)的認證過程。三、TL9000產生的背景和意義:電訊業(yè)的全球化是TL9000標準產生的主要原因。許多電訊業(yè)的服務提供

4、商最初都屬于AT&T, 1984年AT&T分裂時開始獨立，他們的質 量體系要求來自AT&To而多數產品制造商的質量體系要求最初來源于Bellcore和 Western Electronic標準，雙方在具體要求和表達方式上都不一致，并且不同的服務提供 商在合同中設定要求的方式也不一致。這些都給服務提供商、產品制造商及客戶之間的溝 通造成了困難，增加了不必要的麻煩。二十世紀下半葉是電訊業(yè)飛速發(fā)展的一個時代，隨 著電訊業(yè)全球化的快速推進，矛盾日益突出。當前電訊業(yè)存在著眾多的質量體系要求，重 復的要求和審核不但容易引起混淆，而且提高了供應商的商業(yè)成本。1998年1月，有關建立T

5、L9000標準的工作正式啟動。QuEST論壇的成員分別起草了 TL9000的概論，硬件、軟件和服務要求，硬件、軟件和服務指標。目前，TL9000標準的 2.5版已經發(fā)布。TL9000標準制定了一系列的成本績效指標，為服務提供商和產品制造 商提供了一套可比較的測量方式和有效的溝通方法，雙方共同協(xié)商解決問題，改善產品和 服務的質量。成本和績效指標能夠有效地監(jiān)控產品質量和服務結果，評價產品和服務成熟 程度，并且明確那些通過努力能夠最有效地降低成本、增加利潤和提高行業(yè)整體水平的區(qū) 域。1985年至1996年期間，全美電訊業(yè)每年由于硬件產品質量低下而增加的成本（Cost of Poor Quality,

6、簡稱COPQ）達到25億美元，隨著產品質量的提高，COPQ下降到7.5億美 元/年。目前，全世界范圍的COPQ大約為100150億美元/年，這潛在的利潤顯然應該被 考慮。推行TL9000標準不僅能通過改善硬件產品質量來降低成本、增加利潤，同時也能 通過改善措施降低軟件產品和服務的成本，增加所有者的利潤。TL9000對全球電訊業(yè)的 質量體系標準作了統(tǒng)一，加強了供應商和客戶的溝通，減少了重復審核，降低了供應商的 商業(yè)成本。QUEST論壇的目標是只要符合了 TL9000的要求，就滿足了電訊業(yè)的其它質量 體系要求通過TL9000的認證，可以使供應商在激烈的市場競爭中處于有利的地位。 TL9000標準在

7、其附錄中規(guī)定了對認可機構、認證機構的要求和作業(yè)規(guī)范以及認證的程序, 能夠統(tǒng)一和規(guī)范認證過程，更好地為電訊企業(yè)服務?？傊菩蠺L9000的好處有以下幾點： .提高通訊電子產品的質量和客戶的滿意度; .加強客戶和供應商的溝通； .統(tǒng)一全球電訊業(yè)的質量體系標準； .全面降低成本，增加利潤； .使符合標準的供應商處于有利的競爭地位; .對外部審核的有效管理。四、TL9000的結構和適用范圍:TL9000標準共分兩大部分、五個層次。兩大部分為質量體系要求（Book One）和質量體系指標（Book Two）。質量體系要求是在 ISO9001： 2000的基礎上增加了對通訊電子產品質量體系的特別要求，并

8、且針對不同的產 品（硬件、軟件和服務）提出了各自的要求；質量體系指標中既有對所有通訊電子產品質 量體系的公共指標，又為不同的產品（硬件、軟件和服務）設立了各自的衡量指標。TL9000標準的五個層次是：（見圖1） .第一層為國際標準IS09001： 2000的要求;.第二層為電訊業(yè)硬件、 .第三層為電訊業(yè)硬件、 .第四層為電訊業(yè)硬件、 .第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務質量體系的公共要求; 軟件和服務質量體系的專門要求; 軟件和服務質量體系的公共指標; 軟件和服務質量體系的專門指標;TL9000標準適用于電訊業(yè)的硬件、軟件、服務質量體系及其相關組合。TL9000認證的對 象可以是一個完整的公司，也

9、可以是一個組織單元、裝置或者被供方和認證機構共同認可 的限定的明確的生產線。TL9000的認證范圍將在證書中明確。TL9000證書有三種不同 的形式：TL9000-HVV硬件TL9000-SW軟件TL9000-SC服務通訊電子企業(yè)可以申請上述任何 一種證書或其相關組合。例如：申請一個硬件類的質量體系(TL9000-HW)認證，除了要 滿足IS09001標準、TL9000公共要求和指標外，僅需滿足硬件類要求和指標。下表規(guī)定 了各類證書的相應要求(用“X"標記)TL9000證書妁種類及相關要求證書 類型TL9000部分ISO共J 公要1(C硬件類 要求(H)軟件類 要求(S)服務類 要求

10、C V)公共 指標件指 魄類標源指一軟類標務指 服類標硬件XXXXX軟件XXXXX服務XXXXX如果申諳兩種或兩種以上證書的殂臺必須同時符合各種證書的要求。QUEST論壇承認已建立的質量體系，如IS09001、QS9000和TicklT等，如果已經通過了 上述質量體系的認證，可以向TL9000進行過渡。Quest論壇規(guī)定了由上述質量保證體系 向TL9000過渡的方式和審核人天數。五、TL9000 和 IS09001： 2000 的比較：TL9000是一個建立在IS09001： 2000基礎上的電訊業(yè)專用的質量體系標準。它包括了 IS09001： 2000的所有要求，IS09001將來的任何改動

11、也會導致TL9000的改動。只要滿 足了 TL9000的要求就意味著滿足了 IS09001的相關要求。TL9000和1809001:2000的區(qū)別主要有以幾點：(1)設立了衡量指標TL9000除了有和IS09001 一樣的定性要求以外，還設立了一系列以成本和績效為基礎的 指標，以衡量質量體系運行的水平。Quest論壇要求注冊企業(yè)按季將各項指標報告論壇的 指標管理會，這些指標的主要作用是：(a)確定行業(yè)平均水平，提供可供改善的空間；(b)為服務提供商和產品制造商提供一套可比較的測量方式和有效的溝通方法；(c)加強客戶和供應商之間的聯系；(d)為外部審核提供客觀證據。(2)對要求和指標進行分類，要

12、求更加明確IS09001所有的要求都是公共要求。由于通訊電子產品包括硬件、軟件和服務三大類，它 們的性質完全不同，所以TL9000將所有要求分為公共要求(C)、硬件要求(H)、軟件要 求（S）和服務要求（V）,指標分為公共指標、硬件指標、軟件指標和服務指標，分別適 用于不同產品的質量體系或其相關組合。在TL9000的條款號中注明了該條款的適用范圍。IS09001是一個通用的質量體系標準，它的適用對象千差萬別，因此它不可能提出具體的 要求；而TL9000是專門針對電訊業(yè)的質量體系標準，它對各類產品的要求更加明確，尤 其是對服務的要求。TL9000把服務作為產品的一種，不僅要滿足電訊產品質量體系的

13、公 共要求，還專門針對服務提出了要求，包括服務的設計、進行、更改、結果和驗證。（3）明確了質量目標的量化由于TL9000定義了一系列的成本績效指標，為質量目標的量化提供了基礎JS0900L2000 沒有明確提出必須對質量體系進行量化，企業(yè)在制定質量目標時，往往對質量目標的合理 性和可測量性難以把握。TL9000標準明確提出質量目標必須包括TL9000指標的標的，并 在質量策劃中包括長期目標和短期目標。（4）建立了產品生命周期模型產品生命周期是指產品開發(fā)、操作和維護的整個過程。TL9000要求供方應建立和保持一 套覆蓋產品生命周期的指導方針，包括產品開發(fā)、操作和維護的流程、活動和任務以及必 要時

14、產品的處置、生命周期的延續(xù)。（5）更注重于計劃TL9000要求包含客戶服務和培訓的長期策劃和短期策劃，也要求具體的項目策劃、形態(tài) 管理計劃和服務計劃等等，并對每一個計劃的基本內容都作了規(guī)定?？偟目磥恚⒅赜?劃性，強調事先的預防。（6）強調客戶供方的溝通TL9000非常強調客戶與供方之間的溝通。供方應建立并保持和客戶進行溝通的書面程序, 針對不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善產品質 量的方式。在附錄F中介紹了四種和客戶進行溝通的方式。六、對認證機構和人員的要求:（1）認證機構：Quest論壇負責對認可機構的承認，認證機構要想獲得tl9ooo的審 核資格，必須

15、得到認可機構的認可。目前，Quest論壇已經認可了 RAB和SCC兩個認可 機構，并準備承認所有IAF的成員。從1999年9月15日起，RAB和SCC已開始接受認 證機構的申請，截止到1999年12月15日，共有9個認證機構提出了申請，其中有7個已 經通過了驗證審核（見附表）。認證機構TL9000認證資格的過程和IS09001相似。必須先 向認可機構提交書面協(xié)議，表示愿意遵守“TL9000認證機構作業(yè)規(guī)范”。在開始TL9000 認證工作以前，要向認可委員會提供相應的文件。在管理委員會中有具備電訊業(yè)工作經歷 的專家，熟悉相關業(yè)務范圍，并要有至少一名合格評定人員對審核員資格進行評定。在最 開始的3

16、個月或6次審核中必須有一次驗證審核。（具體要求見TL9000質量體系要求附 錄 A、B、C、Do）（2）對審核人員的要求:審核員： .按照認可委員會的標準,是一名合格的IS09001注冊審核員。 .掌握最新版的TL9000標準； .完成并且通過Quest論壇認可的培訓：（a）TL9000質量體系審核課程（3天），或（b）TL9000質量體系要求和指標審核課程（4天）；審核組長：.TL9000的審核員；.在 過去10年中必須有2年通訊電子行業(yè)的工作經歷，工作涉及工程、設計、制造、質量和/ 或過程控制（如果沒有電訊行業(yè)的工作經歷,必須參加至少4次20天的TL9000現場審核, 審核覆蓋所有要素，并

17、經一名合格的TL9000主任審核員驗證通過）；.在初次擔任審核組長以前，必須有20天的現場審核經歷（過去2年內），該經歷必須和電 訊業(yè)有關。七、在編寫TL9000體系文件時要注意以下幾點:（1） TL9000強調了產品生命周期的概念。標準要求供應商必須建立并保持一個覆蓋整 個產品生命周期的指南，該指南必須包括產品的開發(fā)、操作和維護等各個階段的過程、活 動和任務，以及必要時對產品的處置。根據產品類型和復雜程度的不同，生命周期指南的 形式可簡可繁。如供應商提供的是一個完整的系統(tǒng)，生命周期指南的形式就可以是一個較 為復雜的程序。程序中應規(guī)定產品設計開發(fā)、制造、安裝調試、操作及維護等各個過程中 人員的

18、組成、職責、每個階段的輸入和輸出對于軟件產品，產品生命周期指南還應包 括在軟件升級時如何對客戶提供服務等內容。但如果產品僅僅是一個簡單的硬件產品，如 電子元器件，那幺產品生命周期就可以大幅度的簡化，甚至是一個生產流程圖。（2）同樣的要素，由于TL9000的要求比IS09000更加具體，因此文件的內容也要詳細 的多。比如：設計更改，在IS09000中只要求所有的設計更改在執(zhí)行前必須進行標識、記錄、評審, 并經過授權人員的批準。而TL9000則要求建立一個更改管理程序，保證在產品生命周期 內產生的任何要求和設計更改多都能夠處于一種系統(tǒng)的、及時的管理之下，不能影響產品 的質量和可靠性。這個程序應包括

19、：a）災難分析b）計劃c）執(zhí)行d）測試e）文件f） 溝通g）評審和批準。不但對更改的每一個步驟作了具體的規(guī)定，還要求事先對該更改可 能引起的沖擊進行分析，并和其它的部門和客戶進行溝通，防止造成不必要的損失。另外, 對更改的追蹤還包括對元器件和工具的更改。（3） TL9000非常注意前期的預防工作和對意外事故的處理。一方面它的計劃性特別強, 如項目計劃、測試計劃等，要求都非常詳細；另一方面它制定了諸如風險管理、災難恢復 和意外事故處理等計劃，從一開始就盡可能的采取各種措施，降低事故的發(fā)生機會，即使 在放生意外時也能迅速的采取補救行動。（4） TL9000增加了客戶和供應商之間的溝通程序。供應商應

20、時常和客戶保持聯系，了 解相互的期望，以提高產品質量和客戶的滿意度。溝通的方法有建立專門的溝通小組、召 開質量評審會議、到客戶現場進行參觀、進行項目評審等方法。供應商可以采取其中的一 種或幾種形式。在程序中要規(guī)定客戶的選擇標準，溝通的方式、頻次和參加的人員等等，對通過溝通解決的問題要進行追蹤。(5)尤其要注意，即使供應商提供的是產品不涉及設計，但只要認證的類型包含服務, 根據7.1.V.1的要求，體系文件中仍舊要有7.3.1.C.1的內容。八、如何導入TL9000標準：一、確定認證對象和類型TL9000的認證對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、或者一條生產 線，等等。由于TL900

21、0的證書有三種基本類型：TL9000-HVV 硬件TL9000-SW 軟件TL9000-SC 服務對不同達到類型有不同的要求，企業(yè)既可以選擇其中的一種，也可以選擇其中幾種的 組合。因此在建立體系前，首先要確定認證的類型。TL9000標準新增的83項條款，每 一個條款號前都會注明該條款的適用范圍：C公共要求；H-硬件要求；S-軟件要求；服務要求HS-硬件和軟件要求；HV-硬件和服務要求；VS-服務和軟件要求。不同的認證類型所需申報的指標項目也不一樣。二、對體系文件的調整要建立一個新的體系，首先就要建立一個新的文件體系。比較TL9000和1809001:2000, 我們可以發(fā)現：由于TL9000標

22、準完全包含了 IS09001的要求，所以原來的文件體系基本 上可以保留，但在此基礎上還需要做較大的增加和調整。下面兩張表列出了在IS09000的 基礎上建立TL9000體系所需增加或調整的程序和計劃： 三、體系的試運行建立了體系文件之后，就可以進入試運行階段。TL9000質量管理體系的試運行和 IS09000類似，但要求更多，運行起來也更復雜。對已建立IS09000質量體系的企業(yè)來說, 應該把注意力放在新增條款的要求和指標的收集上。四、指標的收集TL9000質量體系審核和以往其它的質量體系審核最大的區(qū)別在于：TL9000不僅要審 核其要求的符合性和有效性，還要審核衡量指標收集的可靠性和準確性。

23、TL9000指標手 冊為不同的認證類型制定了各種指標。供應商應規(guī)定各種指標收集、驗證和匯總D的方法, 尤其要注意指標的記數規(guī)則。例如：在計算NPR （問題報告的數量）時，只有客戶端產生 的問題才被計算在內；同一時間、同一地點發(fā)生的同一問題只被計算一次；不同時間、同 一地點發(fā)生的同一問題要被重復計算；而系統(tǒng)中斷或者硬件退貨又不被記入NPR五、指標的提報Quest forum要求在正式認證以前,至少有一次完整的提報。指標申報的過程如下: 根據不同的產品，向ASQ （美國質量協(xié)會）申請一個ID； 根據TL9000質量體系指標的要求和格式，按ID向UTD （德克薩斯大學）申報； 經UTD核準后，會將確

24、認信和計算結果同時報給ASQ（如果UTD認為該數據有誤, 將不予理睬）； ASQ會把統(tǒng)計以后的結果公布在QUEST FORUM的網頁上，并向企業(yè)發(fā)一份確認報 告。大多數企業(yè)都會申請成為Quest forum的會員。成為會員后就可以隨時進入論壇 的數據庫，查閱各種數據，了解當前行業(yè)的平均水平，以識別改善的機會。要在IS09000的基礎上導入TL9000標準，首先要了解TL9000和ISO 9001:2000的 區(qū)別。1） TL9000的要求更加具體由于TL9000標準是專門針對通訊電子產品和服務的行業(yè)特點，提出比ISO9001更 加具體的要求。除客戶滿意度等是參考了 2000版的內容，TL9000總共增加了 81 項要求，分別針對硬件、軟件和服務。2）建立了產品生命周期 產品生命周期和IS09000中的質量策劃不一樣，它覆蓋了產品的 整個生命