員工關(guān)系的重要性主要表現(xiàn).docx

1、第一章禮儀概論第一節(jié)禮儀的含義和性質(zhì)P1禮在中國(guó)最初是敬奉神明的，禮字是一個(gè)“示”，祭祀的容器，是在慶豐收時(shí)用的。有人考證 “禮” 字古時(shí)間通 “履” 字，意為鞋子， 鞋穿上后更好走路， 但大了不行， 小了也不行， 因此“禮”一定要適度。識(shí)記我國(guó)古代禮的概念，有三層基本含義：1、典章制度2、禮節(jié)儀式，簡(jiǎn)稱禮儀3、道德規(guī)范防單選“三禮”即十三經(jīng)中的周禮、儀禮、禮記三部儒家經(jīng)典著作。周禮是專(zhuān)談古代政治制度的書(shū)。禮是指典章制度；儀禮是記錄戰(zhàn)國(guó)以前貴族生活中各種禮節(jié)儀式的典籍。禮是指禮節(jié)儀式；禮記是關(guān)于“禮”的論文集，內(nèi)容龐雜。禮是比較接近廣義的禮的概念。英語(yǔ)中“禮儀”一詞是從法語(yǔ)“ETIQUETTE

2、”演變而來(lái)的。愿意是法庭上用的一種著進(jìn)入法庭遵守的事項(xiàng)，用以保證法律活動(dòng)的有序進(jìn)行。P3識(shí)記 “儀”的含義主要有五個(gè)方面：1、法度、準(zhǔn)則； 2 典范、表率； 3 形式、儀式； 4 容貌、風(fēng)度； 5 禮物。通行證 ，它的上面記載禮儀：人類(lèi)在社會(huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式、禮品器物等。禮貌：是指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中表示敬重友好的行為規(guī)范；禮節(jié)：是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示致意、問(wèn)侯、祝愿等慣用形式；儀表：是指人的外表；儀式：是指場(chǎng)合舉行的專(zhuān)門(mén)化、規(guī)范化的活動(dòng)禮品器物：是指為表達(dá)敬意，寄托情意的一些物品。廣義的禮儀，即前面的定義所指的禮儀，是高于禮貌、禮節(jié)的大概

3、念，包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式、器物等。禮儀是總稱，既包括內(nèi)在的內(nèi)容，也包括外在的內(nèi)容，禮儀在層次是要高于禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等，其內(nèi)涵更深、更廣。它是一個(gè)系統(tǒng)，一種修養(yǎng)，一種能力。禮貌的主要內(nèi)容包括：遵守秩序、言必有信、敬老尊賢、待人和氣、儀表端莊、講究衛(wèi)生。禮貌的內(nèi)容是社會(huì)公德的核心內(nèi)容，也是公關(guān)職業(yè)道德的基本規(guī)范。禮儀的性質(zhì)： 1、約定俗成的規(guī)范性2 、推陳出新的繼承性3 、民族地方的特殊性4 、由表及里的功能性禮儀的要素：禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒體和禮儀的環(huán)境。禮儀主體是指各種禮儀行為和禮儀活動(dòng)的操作者和實(shí)施者。禮儀主體的類(lèi)型：1、個(gè)人主體2 、組織主體3、臨時(shí)團(tuán)體禮儀主體的

4、代表者，指的是代表禮儀主體進(jìn)行禮儀操作和實(shí)施的人。當(dāng)禮儀行為或禮儀活動(dòng)規(guī)模較大、規(guī)格較高時(shí)，這樣的代表者往往由多人組成，即升格為代表團(tuán)。禮儀主體在選派代表者時(shí)，應(yīng)主要考慮兩個(gè)問(wèn)題：1、代表者必須能夠真正代表禮儀主體，具備相應(yīng)的資格和能力；2、代表者必須能夠?yàn)槎Y儀對(duì)象所認(rèn)可。有利于鞏固并發(fā)展主體與客體之間的良好關(guān)系。識(shí)記禮儀主體與禮儀對(duì)象（或者說(shuō)，禮儀主體與禮儀客體）是一個(gè)矛盾的兩個(gè)方面，既互相對(duì)立又互相依存，同時(shí)又在一定條件下互相轉(zhuǎn)化的關(guān)系。禮儀主體與禮儀對(duì)象之間的關(guān)系不是一成不變的。主客體這一矛盾的轉(zhuǎn)化是由禮儀主體所決定的。因止，為了建立、維護(hù)和發(fā)展更融洽的人際關(guān)系，往往需要人們自覺(jué)地、自動(dòng)

5、地、及時(shí)地促成這種轉(zhuǎn)換和變化。禮儀的媒介：是指禮儀活動(dòng)時(shí)所依托一定的媒介或媒體。禮儀媒體就是禮儀內(nèi)容和禮儀形成的統(tǒng)一。禮儀內(nèi)容和禮儀形式作為矛盾的兩個(gè)方面，禮儀內(nèi)容是矛盾的主要方面，處于決定地位；而禮儀形成是矛盾的次要方面，處于服從地位；禮儀內(nèi)容決定禮儀形式，禮儀形式服從禮儀內(nèi)容。宏觀上可以將禮儀媒體劃分為人體禮儀媒體、物體禮儀媒體和事體禮儀媒體三大基本類(lèi)型。第二節(jié)禮儀的形成與歷史P17禮儀與人類(lèi)社會(huì)同時(shí)產(chǎn)生、同步發(fā)展的。一、 原始社會(huì)的禮儀1、禮儀在社會(huì)生活中占據(jù)十分重要的位置2、禮儀內(nèi)容廣泛，而又各種崇拜尤為突出3、禮儀活動(dòng)具有明確的實(shí)用動(dòng)機(jī)4、禮儀的等級(jí)觀念是民主、平等的二、 奴隸社會(huì)的

6、禮儀奴隸社會(huì)的禮儀在體現(xiàn)和維護(hù)奴隸主統(tǒng)治階級(jí)的利益方面，有三個(gè)十分顯著的特征；1、原始社會(huì)禮儀的全民意向被奴隸社會(huì)禮儀的尊君觀點(diǎn)所取代；2、原始社會(huì)禮儀的民主、平等精神被奴隸社會(huì)禮儀的強(qiáng)制與不平等所取代；3、婦女地位下降，得不到起碼的尊重。三、 封建社會(huì)的禮儀封建社會(huì)的禮儀還表現(xiàn)出兩個(gè)顯著的特點(diǎn)：偽善和封閉。四、 所現(xiàn)代社會(huì)的禮儀對(duì)近現(xiàn)代社會(huì)的禮儀有人稱之為“文明禮儀”對(duì)待以資本主義為代表的現(xiàn)代文明，我們應(yīng)當(dāng)采取一分為二的態(tài)度。一方面，我產(chǎn)不應(yīng)帶著有色眼鏡，認(rèn)為凡是資本主義的東西都是不好的、反動(dòng)的，特別是現(xiàn)代禮儀，它是人類(lèi)文明發(fā)展的共同財(cái)富，形成國(guó)際禮儀規(guī)范的通則。另一面，也不要走向另一人極端

7、，認(rèn)為凡是資本主義的都是好的，外國(guó)的月亮就是比國(guó)中國(guó)的圓。第三節(jié)公共關(guān)系與禮儀P21公共關(guān)系與禮儀是一脈相承的兩個(gè)相關(guān)學(xué)科，是兩種密不可分的實(shí)踐活動(dòng)。它們相輔相成，一個(gè)側(cè)重于內(nèi)在邏輯，一個(gè)側(cè)重于外在展示，公關(guān)人員學(xué)習(xí)禮儀，能使公關(guān)精神更好體現(xiàn)。禮儀注入公關(guān)意識(shí)必然使禮儀更加得體自覺(jué)，兩者合壁，相得益彰。識(shí)記 公關(guān)關(guān)系禮儀 是禮儀在公共關(guān)系領(lǐng)域的運(yùn)用與發(fā)展，是社會(huì)組織同公眾交往時(shí)應(yīng)該遵守的行為準(zhǔn)則，是構(gòu)成組織形象的重要因素。了解 公關(guān)與禮儀在過(guò)去是交織在一起的。公關(guān)是動(dòng)力，主內(nèi)部平衡利益，主邏輯，偏重規(guī)律。禮儀主要表現(xiàn)在外部，講教化，維護(hù)統(tǒng)治，作形式上的保證。* 公共關(guān)系與禮儀的相似之處：1、公

8、關(guān)與禮儀都是用來(lái)協(xié)調(diào)人與人之間關(guān)系的手段2、公關(guān)與禮儀都是隨著社會(huì)的發(fā)展完善起來(lái)的。3、公關(guān)與禮儀都是范圍極廣的教化手段，對(duì)提高民族與個(gè)人自身素質(zhì)有著重大意義。4、公關(guān)與禮儀對(duì)今天的社會(huì)主義精神文明與改革開(kāi)放有著得大促進(jìn)意義。* 公共關(guān)系與禮儀的不同：1、從歷史上看，公關(guān)從古至今始終是要面對(duì)公眾，特別是面對(duì)大眾的。2、從主體上看公共關(guān)系的主體只是組織，充其量是組織的代表人物出面。3、從傳播手段上看，公共關(guān)系可利用各種手段，但其中作用最大的，主戰(zhàn)場(chǎng)是利用大眾傳播媒介，而禮儀雖然也可利用各種媒介，但最主要的是人際傳播。4、從目標(biāo)上看，公共關(guān)系是組織為了生存發(fā)展而采取的行為，有較強(qiáng)的目的性，功利性。

9、5、從操作上看，公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)出奇、出新，要善于制造新聞。禮儀強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)，要尊重傳統(tǒng)習(xí)俗。6、從對(duì)象研究上看，公關(guān)的核心是策劃，雖面對(duì)多種公眾，但每次活動(dòng)，都經(jīng)過(guò)經(jīng)心策劃。*公共關(guān)系與人際關(guān)系的異同：公共關(guān)系與禮儀有7 處不同， 5 處交叉包容， 7 處不同表現(xiàn)為：1、公共關(guān)系的主體是組織，人際關(guān)系的主體是個(gè)人；2、公共關(guān)系的客體是公眾，公眾中包括政府、媒介機(jī)構(gòu)等層次不同；人際關(guān)系的客體是人與人群；3、公共關(guān)系要用一切手段傳播，大眾傳播是主要渠道；人際關(guān)系主要用人際手段。4、公共關(guān)系的產(chǎn)生基礎(chǔ)主要是業(yè)緣，人際關(guān)系的產(chǎn)生基礎(chǔ)是血緣、地緣、業(yè)緣、趣緣5、人類(lèi)伊始就有人際關(guān)系，而科學(xué)的公共關(guān)系概念產(chǎn)生于

10、1807 年，公共關(guān)系職業(yè)產(chǎn)生于1903 年。6、公共關(guān)系運(yùn)作內(nèi)容廣，包括溝通信息7、公共關(guān)系研究組織與公眾間關(guān)系的發(fā)展規(guī)律，人際關(guān)系研究人與人關(guān)系的發(fā)展規(guī)律。* 公共關(guān)系與人際關(guān)系存在交叉、包容關(guān)系表現(xiàn)為：1、產(chǎn)生基礎(chǔ)都包括業(yè)緣2、主體中公共關(guān)系的組織等于人際關(guān)系的正式群體。3、人際傳播是公關(guān)手段之一。4、公共關(guān)系是從廣義的人際關(guān)系演化而來(lái)的，需要借助人際關(guān)系的相關(guān)理論進(jìn)行研究。5、公共關(guān)系的知識(shí)與人際關(guān)系的知識(shí)相互促進(jìn)，互為補(bǔ)充，共同發(fā)展。*公共禮儀對(duì)人際關(guān)系的促進(jìn)P271、公關(guān)禮儀可以增強(qiáng)大際關(guān)系的現(xiàn)代意識(shí)，2、公關(guān)禮儀可以增加處理人際關(guān)系手段、方法3、公關(guān)禮儀可以開(kāi)拓處理人際關(guān)系的視野

11、4、公關(guān)禮儀可以促進(jìn)人際關(guān)系的國(guó)際化進(jìn)程。*企業(yè)文化的層次P29企業(yè)文化呆以分為四個(gè)層次：在四個(gè)不同層次與禮儀是交叉關(guān)系。1、表層的物質(zhì)文化，2、淺層的行為文化， 3、中層的制度文化，4、深層的精神文化；以上四個(gè)層次緊密相連，逐步深化，其中精神文化是企業(yè)文化的核心與靈魂。*企業(yè)文化的建設(shè)企業(yè)文化的建設(shè)共分為六個(gè)層次： 1、企業(yè)環(huán)境建設(shè)， 2、價(jià)值觀建設(shè)， 3、企業(yè)精神 4、企業(yè)英模人物與榜樣的培養(yǎng) 5、習(xí)俗和儀式的建設(shè) 6、企業(yè)文化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。 其中第五、 第六個(gè)層次：“企業(yè)的習(xí)俗與儀式” 、“企業(yè)文化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)”與禮儀關(guān)系最為密切。* 企業(yè)文化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)企業(yè)文化網(wǎng)絡(luò)指企業(yè)內(nèi)部各種正式和非正式的溝通

12、手段和媒介，也是其他文化要素的 “載體” 和傳遞途徑。主要形式有： 1、組織溝通2、非組織溝通3、橫向溝通4、縱向溝通。*公關(guān)禮儀與 CIS 組織識(shí)別系統(tǒng)P30CIS 的英文全稱是Corporate Identity System,譯為組織識(shí)別系統(tǒng)。防選擇題 CIS 有 5 個(gè)要素：1、 MIS 理念識(shí)別系統(tǒng)（ mind Identity）是企業(yè)的心。2、 BIS 行為識(shí)別系統(tǒng)（ Behavior Identity System）人稱“企業(yè)的手。3、 VIS 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（ Visual Identity System）人稱“企業(yè)的臉。4、 AIS 聽(tīng)覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（ Audio Identity

13、 System）企業(yè)的聲音。5、 EIS 環(huán)境識(shí)別系統(tǒng)（ Environment Identity System）是企業(yè)的“家”情緒智商 EQ（Emotional Quotient ） 情智是指?jìng)€(gè)人對(duì)自己情緒的把握和控制，對(duì)他人情緒的揣摩駕馭，以及對(duì)人生的樂(lè)觀程度和面臨挫折的承受能力。* 公關(guān)禮儀的基本原則 P341、遵時(shí)守約原則：遵時(shí)守約是約會(huì)要事先發(fā)出邀請(qǐng)，不論是邀請(qǐng)方，還是應(yīng)邀方，一旦答應(yīng)，就應(yīng)按時(shí)履約，遵守時(shí)間，信守諾言。2、公平對(duì)等原則：以禮相待是禮儀的核心內(nèi)容，公平對(duì)待原則是指尊重交往對(duì)象，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。3、和諧適度原則4、遵守公德的原則5、寬容

14、自律的原則6、系統(tǒng)整原則7、尊重公眾的原則8、尊重習(xí)俗原則與風(fēng)俗禁忌原則*禮儀公共關(guān)系職業(yè)活動(dòng)中的地位與作用P381、禮儀是人類(lèi)自身發(fā)展的必然產(chǎn)物2、禮儀可以安邦治國(guó)，是民族聚力的體現(xiàn)3、禮儀是個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的重要標(biāo)志4、禮儀是搞好改革開(kāi)放，走向世界的橋梁5、禮儀是塑造組織形象的重要工具6、禮儀運(yùn)用是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證7、禮儀的運(yùn)用可以提高組織良好的經(jīng)濟(jì)效益第二章個(gè)人禮儀儀表：指人的外表，包括儀容、表情、舉止、個(gè)人衛(wèi)生等方面，儀表是一個(gè)人精神面貌的外在表現(xiàn)，它與人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度密切相關(guān)。* 儀表的作用：儀表對(duì)人們形象起到自我標(biāo)識(shí)、修飾彌補(bǔ)、包裝外表形象的作用。人的形象

15、是內(nèi)在氣質(zhì)和外在形象的結(jié)合。TOP 即英語(yǔ)“ Time”時(shí)間“place ”地點(diǎn)“ Occasion ”場(chǎng)合1、時(shí)間是線型概念，泛指早晚、季節(jié)、時(shí)代等2、地點(diǎn)是面型概念，指因地制宜3、場(chǎng)合是線面兼容的概念，體現(xiàn)了服裝藝術(shù)最后效果的綜合體* 化妝的禮節(jié)：1、整潔是最基本的禮貌 2 、必須注意化妝的禮貌 3 、不在異性面前化妝 4 、不要非議他人的化妝5、上班時(shí)不宜使用濃香型化妝品6 、不宜過(guò)份熱情幫他人化妝7 、男女化妝品不得混用。8 、必須注意儀容與行為舉止的一致* 美容化妝九注意1 、不要與化妝同眠2 、不要舔嘴唇3 、要在自然光線底下檢查化妝4 、不涂上過(guò)量胭脂5 、不要經(jīng)常使用顏色的唇膏

16、，如果一年都在用同色的口紅，易讓人感覺(jué)乏味6 、不要不涂防曬霜7 、不要全家共用化妝品8 、不要用單一的化妝品9 、不要盲目相信天然化妝品* 個(gè)人在媒介中形象是指在現(xiàn)代社會(huì)，組織中的個(gè)人為了達(dá)到自身發(fā)展和完善的目的，必須經(jīng)常不斷地與公從保持多種方式的溝通交流。 尤其重視與新聞界的交往， 通過(guò)新聞媒介的信息傳播而有效地塑造形象，以便在現(xiàn)代社會(huì)迅速提高知名度。* 面對(duì)新聞界的“介入” ，“亮相”的實(shí)質(zhì)是展現(xiàn)你的素質(zhì)。* 利用新聞媒介塑造形象的技巧1、重視“第一印象”2、重禮節(jié)和習(xí)俗3、面對(duì)新聞界應(yīng)注意的事項(xiàng)* 面對(duì)新聞界應(yīng)注意的事項(xiàng)如下：1、注重語(yǔ)言參與（誠(chéng)實(shí)可信、切境、有效）2、沉著冷靜（克服不

17、良恐懼心理、不搶話頭、防止輕率、注重使用手勢(shì)）3、實(shí)事求是第三章交際禮儀 P731、交際禮儀是社會(huì)禮儀體系中的一個(gè)重要組成部分2、交際禮儀即是指人們從事交際活動(dòng)的行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。3、在社會(huì)生活中，人類(lèi)作為個(gè)體間的交際活動(dòng)，其實(shí)質(zhì)是人們相互間信息的傳遞、情感交流、思想溝通及相互間施加影響等心理聯(lián)系過(guò)程。4、交際禮儀在公關(guān)禮儀理論體系中占有重要地位。5、交際禮儀的特點(diǎn)：（ 1）、交際禮儀具有規(guī)范性，表現(xiàn)為：道德規(guī)范、等級(jí)規(guī)范、次序規(guī)范、場(chǎng)合規(guī)范、行為規(guī)范。（ 2）、交際禮儀具有廣泛性，表現(xiàn)為：交際禮儀無(wú)處不在、交際禮儀無(wú)時(shí)不在（ 3）、交際禮儀具有沿習(xí)性（ 4）交際禮儀具有差異性6、交際禮儀的作用

18、：（ 1）、交際禮儀體現(xiàn)并調(diào)節(jié)著行為主體的道德水平（ 2）、交際禮儀規(guī)范并控制著行為主體的交際行為（ 3）、交際禮儀美化并調(diào)整著行為主體的形象7、交際原則：（ 1）平等互動(dòng)原則（ 2）注重溝通的原則（ 3）誠(chéng)實(shí)守信的原則 （在交際活動(dòng)中， “誠(chéng)實(shí)”是交際中的首要原則，是行為主體應(yīng)具有的基本品質(zhì)和態(tài)度，更是對(duì)公關(guān)人員提出的基本要求）（ 4）遵守時(shí)間的原則（ 5）尊重風(fēng)俗的原則（ 6）理解寬容的原則（ 7）遵紀(jì)守法原則（ 8）維護(hù)形象的原則8、交際禮儀的內(nèi)容具體包括邀請(qǐng)和應(yīng)邀禮節(jié)、見(jiàn)面禮節(jié)、交際時(shí)間與空間、宴請(qǐng)及參加宴會(huì)的禮節(jié)以及饋贈(zèng)禮節(jié)等。9、介紹：（ 1）為他人介紹時(shí)，要先了解雙方是否有結(jié)識(shí)的

19、愿望，不可貿(mào)然行事。無(wú)論是自我介紹還是為他人介紹，都應(yīng)做到自然、誠(chéng)懇。（ 2）為他為介紹時(shí)還可以說(shuō)明與自己的關(guān)系，便于新結(jié)識(shí)的人相互了解和信任。（ 3）在介紹較多人時(shí)應(yīng)有先見(jiàn)后之分，應(yīng)把身份低、年紀(jì)輕都介始給身份高、年紀(jì)長(zhǎng)者，把男子介紹給女子。10、按人們活動(dòng)的空間分類(lèi)，可以分為固定空間、半固定空間和活動(dòng)空間。P9211、活動(dòng)空間可以分為親密空間、個(gè)人空間、社交空間和公共空間。12、饋贈(zèng)禮儀的原則，一般應(yīng)注意幾個(gè)方面：（ 1）明確饋贈(zèng)的目的性（ 2）選擇禮物的實(shí)用性（ 3）禮物應(yīng)具有適時(shí)、適地、適人和適俗性（ 4）饋贈(zèng)要有守紀(jì)性（ 5）注重禮物的包裝和送禮方式第四章語(yǔ)言禮儀P1171、 語(yǔ)言是

20、人際溝通、交往的主要媒體。第一節(jié)談話禮儀1、 談話是公關(guān)交往的主要手段。2、 談話的態(tài)度： （ 1）誠(chéng)懇（ 2）寬容3、 談話中的語(yǔ)言： （ 1）尊敬的語(yǔ)言（2）禮貌的語(yǔ)言（3）使用商量或祈使語(yǔ)氣4、 人們的交流、接觸區(qū)間可以分為四個(gè)范圍，它們分別是：（ 1）親密距離（ 2）個(gè)人距離（3）社交距離（ 4）公共距離5、 談話的忌諱：（ 1） 談話不要使用行話、術(shù)語(yǔ)以及方言土語(yǔ)（ 2） 談話的內(nèi)容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情（ 3） 談話中一般不要詢問(wèn)婦女的年齡、婚否；不要詢問(wèn)對(duì)方的生活履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)數(shù)額，以及人家的衣服、鞋子的價(jià)格（ 4） 談話中一般不要涉及某人的宗教信仰、禁忌

21、和特殊的風(fēng)俗習(xí)慣（ 5）談話時(shí)避免繁瑣、拖沓6、 輔助語(yǔ)言交流的媒介有：眼睛、手勢(shì)、面容表情、軀體姿勢(shì)。7、 傾聽(tīng)的方法：（ 1） 以良好的精神狀態(tài)、接受對(duì)方的態(tài)度（ 2） 偶爾的提問(wèn)、提示，給講話人以鼓勵(lì)（ 3） 及時(shí)反饋第二節(jié)招呼禮儀8、 招呼禮儀分為：主動(dòng)問(wèn)候、禮節(jié)合適、稱呼恰當(dāng)9、 不同的稱呼： （ 1）世界范圍內(nèi)，人們對(duì)男士的普扁稱呼是先生。（ 2）對(duì)女士的稱呼：可以依據(jù)女性的身份狀態(tài)（婚否）恰當(dāng)?shù)胤Q呼，未婚都稱小姐；已婚者稱夫人或太太；不明確者稱女士。（ 3）遵照不同國(guó)家公民不同的姓名稱呼習(xí)俗，給予恰當(dāng)?shù)姆Q呼，體現(xiàn)出對(duì)被稱呼者個(gè)人、家庭種族的尊重和友好。10、介紹分為：自我介紹、他

22、人介紹。11、 防案例題 為他人做介紹：（ 1）首先要注意尊重被介紹雙方的意愿； （ 2）要注意介紹順序，其中主要順序是：介紹時(shí)把男士介紹給女士；把年齡小的一方介紹給年齡長(zhǎng)的；把級(jí)別低的介紹給級(jí)別高的；把客人介紹給主人。介紹順序還應(yīng)該依據(jù)場(chǎng)合的變化而隨時(shí)調(diào)整，如一位男性部門(mén)經(jīng)理在自己的辦公定與一位新到的女性部門(mén)經(jīng)理見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)把女士經(jīng)理介紹給男性經(jīng)理。第三節(jié)電話禮儀12、識(shí)記打出電話的禮儀：（ 1） 選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間（ 2） 通話目的明確（ 3） 安排通話內(nèi)容（ 4） 掛斷電話時(shí)注意使用禮貌用語(yǔ)13、打電話“六注意” ：（ 1）撥錯(cuò)號(hào)的情況要友好應(yīng)對(duì)（ 2）向另一方通報(bào)本人姓名和所屬單位名稱（

23、 3）請(qǐng)對(duì)方回電話要留下自己的電話號(hào)碼（ 4）認(rèn)真聽(tīng)打電話另一方的談話（ 5）向通話一方介紹自己所處的通話場(chǎng)所、通話時(shí)在場(chǎng)人員（ 6）適時(shí)結(jié)束通話，電話由打電話一方先掛斷第四節(jié)委婉語(yǔ)的禮儀P12814、委婉語(yǔ)是運(yùn)用迂回曲折的語(yǔ)言詞句，向交往的對(duì)方表達(dá)真實(shí)意思的語(yǔ)言形式。15、委婉語(yǔ)的直言曲折、目的性強(qiáng)、曲徑通幽、追求謙和正是它的功能所在。16、委婉語(yǔ)使用的藝術(shù)：（ 1） 利用比喻、雙關(guān)、典故等手法代替直接表態(tài)（ 2） 利用含蓄的、意味深長(zhǎng)的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)（ 3） 運(yùn)用模棱兩可的語(yǔ)言作出具有彈性的回答第五節(jié) 幽默的禮儀17、幽默語(yǔ)是運(yùn)用詼諧的、意味深長(zhǎng)的語(yǔ)言傳遞信息的方法18、幽默語(yǔ)的功能：（ 1）

24、 幽默語(yǔ)在公關(guān)交際中，能夠使緊張、嚴(yán)肅的氣氛變得輕松、愉快、活潑。（ 2） 幽默語(yǔ)有助于融洽人們的感情，消除誤會(huì)，拉近交際雙方的心理距離。（ 3） 幽默語(yǔ)被使有在喜慶、歡樂(lè)的場(chǎng)合，如開(kāi)業(yè)慶曲場(chǎng)合，能夠制造祥和、歡快的氣氛。（ 4） 幽默語(yǔ)還可以使得人們的交往產(chǎn)生美感，另外它還具有諷刺、批評(píng)和教益的作用。19、多選題 幽默語(yǔ)使用的藝術(shù)：一語(yǔ)雙關(guān)、避重就輕、曲解詞語(yǔ)、擬人法、巧借話題、反語(yǔ)第六節(jié) 談判禮儀 P1331、談判是有關(guān)組織、個(gè)人對(duì)涉及切身利益的分歧和沖突進(jìn)行反復(fù)磋商，尋求解決途徑和達(dá)成協(xié)議的合作過(guò)程。2、談判的特點(diǎn)：（ 1） 談判雙方總是“獲取”與“讓步”的互補(bǔ)關(guān)系（ 2） 談判具有“合

25、作”與“沖突”的性質(zhì)（ 3） 談判是“互惠”的（ 4） 談判雙方對(duì)談判結(jié)果都有否決權(quán)3、談判的分類(lèi)（ 1） 從利益的歸屬分為：私人談判、組織談判、混合談判。（ 2） 從參加談判的人數(shù)看分為：?jiǎn)为?dú)談判、團(tuán)體談判（ 3） 從談判內(nèi)容分為：政治談判、文化談判、外交談判、經(jīng)濟(jì)談判、科技談判和種種專(zhuān)業(yè)性談判。（ 4） 從談判方式看分為：正式談判、非正式談判。（ 5） 從談判的時(shí)期分為：長(zhǎng)期談判、中期談判、短期談判。（ 6） 從談判內(nèi)容和目標(biāo)的關(guān)系分為：實(shí)質(zhì)性談判、非實(shí)質(zhì)談判。4、一般完整的談判過(guò)程包括準(zhǔn)備、 正式談判、 后斷三個(gè)階段。 正式談判一般分為六個(gè)階段： 導(dǎo)入、概說(shuō)、 明示、交鋒、妥協(xié)、協(xié)議。5

26、、談判接待禮儀：迎送禮儀、陪同禮儀。6、多選題 談判行為禮儀： （ 1）致意、問(wèn)好（ 2）面帶微笑，認(rèn)真傾聽(tīng)（ 3）站立、行走、就坐、發(fā)言等舉止大方而得體（ 4）從容觀察談判對(duì)方，從而清楚地了解對(duì)方人員思路及談判風(fēng)格等。7、防案例題材談判語(yǔ)言禮儀： （ 1）使用商量語(yǔ)氣、祈使語(yǔ)氣（2）恰當(dāng)使用敘述、傾聽(tīng)、提問(wèn)、拒絕、說(shuō)服技巧第七節(jié)演講禮儀P1371、 演講中的禮儀有兩個(gè)表現(xiàn)途徑：一個(gè)是演講稿行文中的書(shū)面語(yǔ)言，一個(gè)是演講者在即席演講時(shí)的個(gè)人表現(xiàn)。2、 識(shí)記 演講是演講者借助語(yǔ)言，說(shuō)明事件、闡明道理、表達(dá)感情，從而影響公眾的一種活動(dòng)。3、 識(shí)記演講的形式：（ 1）開(kāi)幕詞（格式：稱謂、開(kāi)頭、正文、結(jié)

27、尾）（ 2）閉幕詞（格式：稱謂、開(kāi)頭、正文、結(jié)尾）、（ 3）歡迎詞（格式：稱謂、開(kāi)頭、正文、結(jié)尾） （ 4）歡送詞（格式：稱謂、開(kāi)頭、正文、結(jié)尾）、（ 5）答謝詞（格式：稱謂、正文、結(jié)尾） 、（ 6）祝酒詞（格式：標(biāo)題、稱謂、正文、結(jié)尾） 、（ 7）祝賀詞（格式：稱謂、開(kāi)頭、正文、結(jié)尾、署名日期） 。4、 識(shí)記演講時(shí)的口語(yǔ)表達(dá)的特點(diǎn)如瞬時(shí)性、隨時(shí)性， 要求演講進(jìn)要遵循以下要求：（ 1）演講語(yǔ)言準(zhǔn)確、 精練，（ 2）通俗易懂（ 3）語(yǔ)言形象、生動(dòng)。5、 體態(tài)禮儀：目光、手勢(shì)、姿態(tài)。第五章文書(shū)禮儀P1501、 文書(shū)是指?jìng)€(gè)人、社會(huì)組織等行為主體在社會(huì)交際活動(dòng)中為了一定的目的而形成并使用的具有特殊格式

28、的應(yīng)用文體。2、 識(shí)記文書(shū)禮儀的種類(lèi)：文件禮儀、書(shū)信禮儀、請(qǐng)?zhí)Y儀、網(wǎng)絡(luò)禮儀、電報(bào)禮儀。P1513、 文書(shū)禮儀的特點(diǎn)：交際性、禮節(jié)性、規(guī)范性。4、 文件禮儀同文書(shū)禮儀的其他形式相比較，它更為正式、嚴(yán)謹(jǐn)。5、 識(shí)記 文件禮儀的常用包括： （ 1）行政報(bào)告（正文：一是報(bào)告的原因，二是報(bào)告的內(nèi)容）、（ 2）請(qǐng)示（正文由請(qǐng)示原因、請(qǐng)示事項(xiàng)、請(qǐng)求組成，撰寫(xiě)請(qǐng)示必須一文一事）、（ 3）調(diào)查報(bào)告（正文：前言、調(diào)查報(bào)告的主體，要寫(xiě)明調(diào)查的主要情總，主要經(jīng)驗(yàn)或主要問(wèn)題）、（ 4）計(jì)劃（正文包括指導(dǎo)思想、工作安排、執(zhí)行希望）（ 5）規(guī)章制度（正文包括總則、分則、附則。注意事項(xiàng)：政策性、嚴(yán)肅性、明確性）（ 7） 總

29、結(jié)（正文包括前言、工作回顧、基本經(jīng)驗(yàn)、結(jié)語(yǔ)，基本經(jīng)驗(yàn)是總結(jié)的重點(diǎn)）（ 8）會(huì)議紀(jì)要（正文包括基本情總、會(huì)議主要精神、會(huì)議希望與號(hào)召）、（ 9） 命令、（ 10） 指示（正文包括寫(xiě)指示事項(xiàng)的根據(jù)、寫(xiě)指示內(nèi)容、結(jié)尾）（ 11） 決定、（ 12） 通知（正文包括緣由部分、事項(xiàng)部分、執(zhí)行要求）、（ 13） 備忘錄（格式由標(biāo)題、正文、草簽，一般分為基本情況和洽談內(nèi)容）、（ 14）傳真（是一種可以傳遞文字、圖像的現(xiàn)代人通訊工具）。6、 撰寫(xiě)各類(lèi)文件時(shí)應(yīng)注意的禮儀：（ 1） 誠(chéng)摯地表現(xiàn)情意，清楚地表達(dá)思想（ 2） 遵循特定的格式，符合人們認(rèn)知規(guī)律（ 3） 措辭要準(zhǔn)確得體，把握時(shí)間，尊重閱讀者（ 4） 使用相

30、應(yīng)的禮儀用語(yǔ)，文字書(shū)寫(xiě)要工整規(guī)范（ 5） 對(duì)所有文件都要及時(shí)做出反應(yīng)。 （重要信函在 48 小時(shí)內(nèi)答復(fù)）7、 識(shí)記書(shū)信是一種向特定對(duì)象傳遞信息、交流思想感情的應(yīng)用文書(shū)，一般由信封和信瓤組成。書(shū)信禮儀是用于溝通音訊、商定事宜、交涉事務(wù)、研究問(wèn)題、聯(lián)絡(luò)友誼、交流思想感情等等所實(shí)施的禮儀規(guī)范。8、 寄發(fā)感謝信的時(shí)間段，一般要在事情發(fā)生后的24 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行。9、 書(shū)寫(xiě)感謝信，應(yīng)注意的禮儀：（1）盡量用手寫(xiě)（ 2）內(nèi)容要簡(jiǎn)潔（ 3）感謝的面不防廣些（4）用紙切須慎重。10、 識(shí)記 請(qǐng)貼是為了邀請(qǐng)客人而發(fā)出的一種通知的短信。請(qǐng)貼寫(xiě)作中應(yīng)注意的禮儀：內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)言熱情、典雅得體，款式和裝幀美觀、大方，至

31、少要提前一周發(fā)出。發(fā)送請(qǐng)貼最好提前十日左右。第六章內(nèi)部交往禮儀P1781、 部交往禮儀在整個(gè)公關(guān)禮儀體系中具有重要地位，具體表現(xiàn)為：（ 1） 內(nèi)部交往禮儀是公關(guān)禮儀體系的重要組成部分（ 2） 內(nèi)部交往禮儀是內(nèi)部穩(wěn)定關(guān)系協(xié)調(diào)的輔助性保障系統(tǒng)（ 3） 內(nèi)部交往禮儀是內(nèi)部交往溝通的輔助性保障系統(tǒng)。內(nèi)部溝通是確保組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的前提條件。2、識(shí)記內(nèi)部交往禮儀的功能特點(diǎn)主要包括以下幾個(gè)方面：（ 1） 規(guī)范約束功能與規(guī)范性特點(diǎn)（ 2） 穩(wěn)定關(guān)系功能與穩(wěn)定性特點(diǎn)（ 3） 凝聚功能與親和性特點(diǎn)（ 4） 激勵(lì)性功能與激發(fā)性特點(diǎn)3、內(nèi)部交往禮儀的內(nèi)容主要是圍繞內(nèi)部交往活動(dòng)而展開(kāi)的，具體可包括：（ 1）待人接物禮儀（

32、2）電話聯(lián)通禮低儀、（3）起草和收發(fā)日常公關(guān)文書(shū)的禮儀、（ 4）文書(shū)撰寫(xiě)禮儀、 （ 5）會(huì)議及活動(dòng)主持禮儀（6）安排領(lǐng)導(dǎo)與內(nèi)部公眾溝通交流時(shí)的禮儀。4、員工關(guān)系的重要性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：處理好員工關(guān)系是組織內(nèi)部公共關(guān)系的基礎(chǔ)，關(guān)系到組織的活性化，涉及到組織內(nèi)部的認(rèn)可度，關(guān)系到組織的內(nèi)聚力，涉及到組織的延伸性及擴(kuò)張力。6、 識(shí)記 員工關(guān)系類(lèi)型：管理人員關(guān)系、技術(shù)人員關(guān)系、操作人員關(guān)系7、 識(shí)記 縱向交往的原則：尊重人、關(guān)心人、理解人。8、 縱向交往的內(nèi)容和途徑： （ 1）舉辦內(nèi)部刊物（2）舉辦各類(lèi)座談會(huì)（ 3）舉辦各類(lèi)聯(lián)誼活動(dòng)（4）禮節(jié)性走訪（ 5）日常交往。9、 識(shí)記 部門(mén)關(guān)系是指組織內(nèi)

33、部各業(yè)務(wù)、職能管理部門(mén)之間的橫向協(xié)作關(guān)系。10、部門(mén)關(guān)系作為組織內(nèi)部橫向交往的內(nèi)容，其重要性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：部門(mén)關(guān)系狀態(tài)直接關(guān)系到組織結(jié)構(gòu)的完整；部門(mén)關(guān)系狀態(tài)直接關(guān)系到組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；部門(mén)之間的關(guān)系狀態(tài)關(guān)系到組織自身的適應(yīng)性；部門(mén)之間的關(guān)系狀態(tài)關(guān)系到組織自身的協(xié)調(diào)發(fā)展。11、內(nèi)部橫向交往的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：（ 1）主動(dòng)了解各個(gè)部門(mén)工作的性質(zhì)和內(nèi)容（ 2）做到主動(dòng)爭(zhēng)求意見(jiàn)和定期互訪（ 3）做到通過(guò)經(jīng)常性的聯(lián)誼活動(dòng)來(lái)建設(shè)部門(mén)之間的良好關(guān)系。12、內(nèi)部橫向交往的原則： （ 1）相互尊重的原則（2）及時(shí)溝通的原則（ 3）諒解互助的原則（ 4）有效配合的原則。13、識(shí)記 股東關(guān)系是指組織

34、與各類(lèi)投資者之間的關(guān)系，是投資來(lái)源多元化、市場(chǎng)化、社會(huì)化的具體表現(xiàn)。14、股東關(guān)系的重要性主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：（ 1）有效的股東關(guān)系將增強(qiáng)組織的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)（ 2）良好的股東關(guān)系將促進(jìn)組織的發(fā)展。15、股東公眾的類(lèi)型概括起來(lái)可包括以下幾種：（ 1）國(guó)有資產(chǎn)管理局和持股法人（ 2）社會(huì)閑散持股個(gè)人 （ 3）境外投資者（ 4）企業(yè)員工16、與股東交往的原則： （ 1）真誠(chéng)、熱情、尊重的原則（2）及時(shí)溝通的原則（3）確保股東利益按時(shí)兌現(xiàn)的原則（ 4）真誠(chéng)合作共同發(fā)展的原則17、與股東交往的形式與內(nèi)容： （ 1）招股溝通（2）上市公告溝通（ 3）報(bào)告溝通（ 4）股東大會(huì)溝通（ 5）日常溝通18、識(shí)記

35、股東大會(huì)又稱股東會(huì)或股東會(huì)議，股東大會(huì)在性質(zhì)上，是指依照公司法或公司章程的規(guī)定而設(shè)立的由全體股東組成的最高權(quán)力機(jī)時(shí)舉行的由全體股東或部分股東參加的會(huì)議。19、 識(shí)記 股東大會(huì)是股份有限公司的最高意志機(jī)關(guān)。 股東大會(huì)與董事會(huì)、 監(jiān)事會(huì)并稱為 “三會(huì)” 都是公司的機(jī)關(guān)。20、識(shí)記股東大會(huì)的形式： （ 1）股東常會(huì)（普通股東大會(huì)）（ 2）股東臨時(shí)會(huì)（3）特別股東大會(huì)（4）公司重整關(guān)系人會(huì)議股東組會(huì)議（5）各類(lèi)別股東大會(huì)（6）股東代表大會(huì)。21、識(shí)記在股東大會(huì)的操作上，公共關(guān)系人員主要應(yīng)該做到的是：必須保證使自己的行為在法律允許的條件下進(jìn)行；必須使自己的言行符合公關(guān)禮儀的規(guī)范；力爭(zhēng)自身的工人達(dá)到最佳效

36、果；力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)組織滿意、股東滿意。22、識(shí)記股東既可以親自出席股東大會(huì)議，也可以委托代理人出席股東大會(huì)，但應(yīng)出具書(shū)面委托書(shū)。23、 識(shí)記 股東大會(huì)實(shí)行多數(shù)表現(xiàn)決原則，它包括兩層含義：其一，要有代表股份多數(shù)的股東出席；其二，要有出席會(huì)議的有表決權(quán)的股東的多數(shù)通過(guò)。根據(jù)具體要求的不同，決議方法可分為普通決議和特別決議兩種。24、股東大會(huì)結(jié)束后的事項(xiàng)，具體包括：決議公告與分紅、決議通知、股東大會(huì)議事錄（會(huì)議記錄）的制作及留存、委托書(shū)等的存放、工商登記的申請(qǐng)。25、識(shí)記股東在股東大會(huì)享有的權(quán)利及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)：出席權(quán)、提案權(quán)、提問(wèn)權(quán)、表決權(quán)、股東在股東大會(huì)應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。26、識(shí)記董事會(huì)變稱董事會(huì)議，是指若

37、干名由股東大會(huì)選出的董事組成的公司常設(shè)機(jī)構(gòu)，也是股份制企業(yè)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，對(duì)股東大會(huì)負(fù)責(zé)。董事會(huì)是公司的心臟和大腦，是高級(jí)能力的聚會(huì)。27、董事會(huì)的特征： （ 1）董事會(huì)是業(yè)務(wù)執(zhí)行機(jī)關(guān)（2）董事會(huì)是會(huì)議制形式的機(jī)關(guān)（3）董事會(huì)是由董事組成的委員會(huì)機(jī)構(gòu)（4）董事會(huì)是法定機(jī)關(guān)。28、識(shí)記董事會(huì)議應(yīng)遵守的原則：（ 1）準(zhǔn)確理解董事會(huì)的作用（2）恰當(dāng)確立董事會(huì)議題。多數(shù)董事會(huì)一年召開(kāi) 6-10 次會(huì)議，每次會(huì)議可能要開(kāi)2-4 小時(shí)。（3）提高辦事效率第七章公關(guān)專(zhuān)題活動(dòng)的禮儀P209重點(diǎn)章節(jié)1、 公共關(guān)系專(zhuān)題活動(dòng)是公共關(guān)系塑造形象最主要的手段，也是日常公關(guān)的中心工作。公專(zhuān)題活動(dòng)不僅需要好的創(chuàng)意，而且需要

38、符合禮儀規(guī)范的高素質(zhì)的運(yùn)作。2、 識(shí)記開(kāi)業(yè)慶典禮儀俠義是指組織為開(kāi)業(yè)而舉行的，旨在提高組織知曉度，擴(kuò)大社會(huì)影響的慶祝活動(dòng)。美國(guó)著名公關(guān)專(zhuān)家羅伯特。羅雷指出“開(kāi)幕典禮會(huì)是創(chuàng)牌子的第一關(guān)。3、 開(kāi)業(yè)慶典禮儀的準(zhǔn)備工作：（ 1）精心擬出邀請(qǐng)賓客的名單（2）制定程序表（3）布置場(chǎng)地（ 4）安排接待工作（ 5）安排禮儀小姐：禮儀小姐的人數(shù)應(yīng)比剪彩領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)多1 人。（ 6）準(zhǔn)備貴賓留言冊(cè)與簽到桌（7）安排接待服務(wù)人員（8）準(zhǔn)備饋贈(zèng)禮品（9）提前試驗(yàn)音響。4、 儀式過(guò)程：簽到，接待，剪彩，致辭，典禮完畢、宜安排些氣氛熱烈的節(jié)目，參觀、座談或聚會(huì)，紀(jì)念品。5、 參加開(kāi)幕典禮的主要人員，我方和外方應(yīng)分別排列在兩

39、邊。面對(duì)主席臺(tái)時(shí)，客人排列在左邊，主人排列在右邊；主要人員的出面人數(shù)，雙方也應(yīng)基本相等。注：右邊位置高6、 展銷(xiāo)會(huì)是通過(guò)實(shí)物、文字和圖表以及音像、影視材料等來(lái)展銷(xiāo)產(chǎn)品的一種促銷(xiāo)形式。7、 制定計(jì)劃：明確主題思想、構(gòu)思展覽結(jié)構(gòu)、撰寫(xiě)展覽計(jì)劃書(shū)（展覽腳本）、確事時(shí)間地點(diǎn)、確定展銷(xiāo)會(huì)工作人員及責(zé)任、預(yù)測(cè)與培訓(xùn)、準(zhǔn)備展覽會(huì)的輔助設(shè)備的相關(guān)服務(wù)、制定展覽會(huì)經(jīng)費(fèi)預(yù)算、成立專(zhuān)門(mén)對(duì)外發(fā)布新聞的機(jī)構(gòu)、公關(guān)活動(dòng)安排、做好其他輔助工作。8、 防簡(jiǎn)答確定展銷(xiāo)會(huì)工作人員及責(zé)任：領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，安排好產(chǎn)品介紹人員，安排團(tuán)體訂貨室及工作人員，安排迎賓禮儀小姐，安排保安人員。9、 識(shí)記展示過(guò)程：贈(zèng)予資料、細(xì)心解說(shuō)、動(dòng)手操作。10、識(shí)記發(fā)布會(huì)一般指新聞發(fā)布會(huì)，又稱記者招待會(huì)。是政