酒店服務(wù)禮儀概述

1、酒店服務(wù)禮儀概述酒店服務(wù)禮儀概述1實用精品課件PPT 一、什么是禮儀二、酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識三、酒店服務(wù)禮儀的重要性酒店服務(wù)禮儀概述酒店服務(wù)禮儀概述2實用精品課件PPT 讓禮一寸，得禮一尺 這句話是從哪里來的呢？ 我們來看一下。語出太平預覽由三國魏曹操，他在禮讓令里面就有這句話 那這句話到底什么意思呢？ 比喻以禮相讓，事雖微而獲利必大。也就是說呢我們讓出自己的禮貌，獲得的利益是比較大的。 3實用精品課件PPT一一 、什么是禮儀、什么是禮儀 禮貌禮貌 禮貌禮貌 ，一般是指在人際交往中，一般是指在人際交往中 ，通過語，通過語言言 動作向交往對象表示謙虛和恭敬。動作向交往對象表示謙虛和恭敬。 禮節(jié)禮

2、節(jié) 禮節(jié)禮節(jié) ，通常是指人們在社交場合相互表示，通常是指人們在社交場合相互表示尊重、尊重、 友好的慣用形式。友好的慣用形式。 禮儀禮儀 禮儀禮儀 ，是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在，是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往中人際交往中 ，自始至終地以一定的約定俗成的，自始至終地以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己敬人的完整行為。程序、方式來表現(xiàn)的律己敬人的完整行為。4實用精品課件PPT案例 酒店服務(wù)無小事酒店服務(wù)無小事 小趙大學畢業(yè)后就職于某大酒店公關(guān)部小趙大學畢業(yè)后就職于某大酒店公關(guān)部 ，經(jīng)過幾，經(jīng)過幾年的艱苦奮斗年的艱苦奮斗 ，被聘為科長一職，被聘為科長一職 ，酒店接待一位前來，酒店接待一

3、位前來投資的大老板投資的大老板 ，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙。，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙。 小趙雖認小趙雖認真準備真準備 ，可是一不小心，可是一不小心 ，把客人主賓位次弄錯了。，把客人主賓位次弄錯了。 由于當時很忙由于當時很忙 ，大家都未發(fā)現(xiàn)，大家都未發(fā)現(xiàn) ，等發(fā)現(xiàn)時已經(jīng)遲了。，等發(fā)現(xiàn)時已經(jīng)遲了。 結(jié)果這次投資項目告吹了結(jié)果這次投資項目告吹了 ，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。 案例分析案例分析 ：主賓位次：主賓位次 ，就是禮儀問題，就是禮儀問題 ，位次弄，位次弄錯了錯了 ，就是對客人的不尊敬，就是對客人的不尊敬 。如果是涉外接待。如果是涉外接待 ，位，位次安排不當或不符合國際慣例次安

4、排不當或不符合國際慣例 ，不但會引起不必要的，不但會引起不必要的爭執(zhí)和麻煩爭執(zhí)和麻煩 ，甚至會影響到國家關(guān)系。，甚至會影響到國家關(guān)系。5實用精品課件PPT 禮儀和禮節(jié)起的是規(guī)范作用。禮儀和禮節(jié)起的是規(guī)范作用。 禮貌強調(diào)的是行為舉止表達對別人的尊重和敬禮貌強調(diào)的是行為舉止表達對別人的尊重和敬意。意。 禮儀與禮貌兩者并不相等。禮儀與禮貌兩者并不相等。 例子：如一位要人可能講禮儀，但他可能忽略例子：如一位要人可能講禮儀，但他可能忽略禮貌。請貴賓坐在自己的右首，這是一種禮儀，禮貌。請貴賓坐在自己的右首，這是一種禮儀，但說話時又時常用自己的餐刀尖指向別的賓客但說話時又時常用自己的餐刀尖指向別的賓客則是不

5、禮貌（失禮行為）。則是不禮貌（失禮行為）。 禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。 禮貌是禮儀形式及禮貌是禮儀形式及禮節(jié)慣例的總和。禮節(jié)慣例的總和。 禮儀、禮節(jié)和禮貌是社交生活中固有的一部分，禮儀、禮節(jié)和禮貌是社交生活中固有的一部分，同文明進步相輔而行。同文明進步相輔而行。6實用精品課件PPT二二 、酒店服務(wù)禮儀、酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識 （一）酒店服務(wù)禮儀的定義（一）酒店服務(wù)禮儀的定義 （二）酒店服務(wù)禮儀的原則（二）酒店服務(wù)禮儀的原則 （三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容7實用精品課件PPT（一）酒店服務(wù)禮儀的定義（一）酒店服務(wù)禮儀的定義 酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服

6、務(wù)過程中對服務(wù)對象表示尊重的一種規(guī)范化行為。 是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)。也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對于酒店工作的職業(yè)人士來說學習禮儀和服務(wù)意識可以有效的塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮有節(jié)、周到細致等良好印象。從而形成酒店獨特的競爭優(yōu)勢。 酒店的服務(wù)意識和服務(wù)禮儀是酒店生存之根本，也是酒店員工必備的我們工作的常識和工具。 8實用精品課件PPT（二）酒店服務(wù)禮儀的原則（二）酒店服務(wù)禮儀的原則 酒店服務(wù)禮儀的原則歸納起來有以下六個方面 尊敬原則尊敬原則 遵守原則遵守原則 真誠原則真誠原則 適度原則適度原則 寬容原則寬容原則 平等原則平等原則9實用精品課件PPT 尊敬

7、原則尊敬原則 “ 治禮治禮 ，敬為大，敬為大” ，“ 守禮莫若敬守禮莫若敬”。 這是中國的古訓.也說明禮的核心就是尊敬。你要得到別人的尊敬嗎?首先你必須自尊，更應懂得尊重他人。灑店服務(wù)禮儀的規(guī)則也是圍繞自尊和尊重他人這個核心而制定的。掌握了尊敬原則，就等于掌握了酒店服務(wù)禮儀的靈魂。 10實用精品課件PPT案 例 一位實習生去日資飯店前臺實習。那天正值旅游旺季，大廳里賓客進進出出，駱繹不絕。一位手提皮箱地客人走進大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問候，并跟在客人身后問客人是否需要幫助提皮箱。這位客人也許有急事，嘴里說了聲：“不用，謝謝。”頭也沒回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去地背影深

8、深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說：“歡迎。歡迎?！边@位實習生看到這情景，困惑不解，便問身旁值班經(jīng)理：“當面給客人鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？”“既為了這位客人，也為了其他客人?！苯?jīng)理說：“如果此時那位客人突然回頭，他會對我們熱情歡迎留下印象，同時也是給大堂里的其他客人看的，他們會想，當我轉(zhuǎn)過身去，飯店的員工肯定對我一樣禮貌。”11實用精品課件PPT 分析：這個例子可以使我們對飯店服務(wù)禮儀有了進一步的了解，當面鞠躬熱情問候為了禮貌服務(wù)；背后鞠躬虔誠備至為了樹立良好的形象。這說明，飯店服務(wù)禮儀對樹立飯店良好形象，贏得賓客對飯店的好感，進而爭取更多的客源能起到良好的作

9、用。研究表明，來飯店的客人通常把受尊重看得比金錢更重要，這就要求服務(wù)人員講究服務(wù)禮儀，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。12實用精品課件PPT 遵守原則遵守原則 禮儀是約定俗成的禮儀是約定俗成的 ，是人們共同遵守的，是人們共同遵守的社會規(guī)范。這種社會規(guī)范是為維護社會社會規(guī)范。這種社會規(guī)范是為維護社會安定而形成和存在的，反映了人們的共安定而形成和存在的，反映了人們的共同利益和要求。酒店服務(wù)從業(yè)人員都應同利益和要求。酒店服務(wù)從業(yè)人員都應自覺遵守酒店服務(wù)禮儀規(guī)范自覺遵守酒店服務(wù)禮儀規(guī)范.這樣才能提這樣才能提升質(zhì)量，顧客才更能得到最佳服務(wù)。升質(zhì)量，顧客才更能得到最佳服務(wù)。13實用精品課件PPT案案 例

10、例 難道這就是五星級的服務(wù)難道這就是五星級的服務(wù) 一天上午，某公司在一家五星級酒店的多功一天上午，某公司在一家五星級酒店的多功能會議廳召開會議。其間，該公司職員李小姐能會議廳召開會議。其間，該公司職員李小姐來到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打來到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰。一個電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰。 “這里沒有外線電話這里沒有外線電話”。商務(wù)中心的服務(wù)員說。商務(wù)中心的服務(wù)員說。 “沒有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？沒有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？”李李小姐不悅地反問。小姐不悅地反問。 服務(wù)員：服務(wù)員：“我們的外線電我們的外線電

11、話不免費服務(wù)。話不免費服務(wù)?！?“我已預付了我已預付了 20 元傳真費元傳真費了。了?！崩钚〗闵鷼獾卣f。李小姐生氣地說。14實用精品課件PPT 服務(wù)員：服務(wù)員：“我收了你的傳真費，并沒有收你的我收了你的傳真費，并沒有收你的電話費啊電話費啊 ? ！更何況你的傳真費也不夠。！更何況你的傳真費也不夠?！?李小姐說：李小姐說：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？啊，還不夠？到底你要收多少呢？開個收據(jù)我看一看。開個收據(jù)我看一看?！?“我們傳真收費的標我們傳真收費的標準是：準是：我們要實收人民幣我們要實收人民幣 29 元。元?！狈?wù)員服務(wù)員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。立即開具了傳真和電話的收據(jù)。 李小姐問：李

12、小姐問：“傳真收費還是電話收費是根據(jù)什么規(guī)定的？傳真收費還是電話收費是根據(jù)什么規(guī)定的？ ” “這是我們酒店的規(guī)定。這是我們酒店的規(guī)定?！狈?wù)員出口便說。服務(wù)員出口便說。李小姐：李小姐：“請您出示書面規(guī)定。請您出示書面規(guī)定。” “這不就這不就是價目表嘛。是價目表嘛?！狈?wù)員不耐煩地回答說。服務(wù)員不耐煩地回答說。15實用精品課件PPT 李小姐：李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？你的態(tài)度怎么這樣？” “您的態(tài)度也不見得比我好呀。您的態(tài)度也不見得比我好呀。”服服務(wù)員反唇相譏。務(wù)員反唇相譏。 李小姐氣得付完錢就李小姐氣得付完錢就走了。心想：五星級服務(wù)，難道就是走了。心想：五星級服務(wù)，難道就是這樣的嗎？、這樣的

13、嗎？、16實用精品課件PPT 服務(wù)員的語言要求？服務(wù)員的語言要求？ （基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。周到、謙虛的態(tài)度。 本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，的基本素質(zhì)。接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。要提是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員必須接受專業(yè)高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員必須接受專業(yè)的訓練，才能使他們無愧于五星級的標

14、志的訓練，才能使他們無愧于五星級的標志 17實用精品課件PPT 真誠原則真誠原則 “著誠去偽著誠去偽 ，禮之經(jīng)也，禮之經(jīng)也 ”，真誠是禮儀，真誠是禮儀的真諦。的真諦。 酒店服務(wù)禮儀也應是發(fā)自內(nèi)心的對人酒店服務(wù)禮儀也應是發(fā)自內(nèi)心的對人真誠的關(guān)心和愛護真誠的關(guān)心和愛護.并用自然得體的言行并用自然得體的言行表達出來的行為。笑里截刀、表吸不一表達出來的行為。笑里截刀、表吸不一的行徑是對禮儀的玷污。真正彬彬有禮的行徑是對禮儀的玷污。真正彬彬有禮的君子則應是表里如一、內(nèi)外和諧統(tǒng)一的君子則應是表里如一、內(nèi)外和諧統(tǒng)一的人。真誠是禮儀的本質(zhì)要求。的人。真誠是禮儀的本質(zhì)要求。18實用精品課件PPT案 例 客人為什

15、么留下來客人為什么留下來 一個下雨的晚上，機場附近某一大酒店的前廳一個下雨的晚上，機場附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機團隊很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機團隊客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時，又有一批著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時，又有一批誤機的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視誤機的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景。著大廳內(nèi)的情景。 “小姐，麻煩您了，我們打小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？車嗎？”

16、兩位客人從大堂休息處站起身來，走兩位客人從大堂休息處站起身來，走到小劉面前說。到小劉面前說?！跋壬?，都這么晚了，天氣又先生，都這么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了。不好，到市中心去已不太方便了。”小劉想挽小劉想挽留住客人。留住客人。 19實用精品課件PPT “從這兒打的士到市中心不會花很長時間吧，從這兒打的士到市中心不會花很長時間吧，我們剛聯(lián)系過，房間都訂好了。我們剛聯(lián)系過，房間都訂好了?！笨腿丝磥砗芸腿丝磥砗軋詻Q。堅決。 “既然這樣，我們當然可以為您叫車既然這樣，我們當然可以為您叫車了。了?！毙⒈虮蛴卸Y地回答道，她馬上叫來行小劉彬彬有禮地回答道，她馬上叫來行李員小秦，讓他快去叫車，

17、并對客人說李員小秦，讓他快去叫車，并對客人說“我們我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂等一下好嗎？我們不妨先到大堂等一下好嗎？” “那好吧，那好吧，謝謝。謝謝?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽?，然后和她一客人被小劉的熱情打動，然后和她一起來到大堂吧休息處等候。起來到大堂吧休息處等候。 天已經(jīng)很黑了，天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過去了，也沒有攔到在路邊攔車，但十幾分鐘過去了，也沒有攔到一輛空車?？腿说鹊糜行┙辜?，不時站起身來一輛空車。客人等得有些焦急，不時

18、站起身來觀望有沒有車。觀望有沒有車。 20實用精品課件PPT 小劉安慰他們說：小劉安慰他們說：“今天天氣不好，出今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過我們會盡力而租車不太容易叫到，不過我們會盡力而為的。為的?！比缓笥謱腿苏f：然后又對客人說：“您再等一您再等一下，如果叫到車，我們會及時通知您下，如果叫到車，我們會及時通知您的。的?！?又是又是 15 分鐘過去了，車還是沒分鐘過去了，車還是沒攔到?？腿俗叱龃筇瞄T外，看到在風雪攔到?？腿俗叱龃筇瞄T外，看到在風雪中站了中站了 30 多分鐘臉已凍得通紅的行李員多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說：小秦，非常抱歉地說：“我們不去了，我們不去了，你

19、們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對不起。不起?！边€有一位客人親自把小秦拉進還有一位客人親自把小秦拉進了前廳。了前廳。21實用精品課件PPT 適度原則適度原則 適度原則是要求人們在運用禮儀時適度原則是要求人們在運用禮儀時 ，為了保證，為了保證取得成效取得成效 ，必須注意技巧，必須注意技巧 ，合乎規(guī)范，合乎規(guī)范 ，特別，特別要注意把握分寸要注意把握分寸 ，講究得體。，講究得體。 運用酒店服務(wù)禮儀時，假如做得過了頭，或者運用酒店服務(wù)禮儀時，假如做得過了頭，或者做得不到位做得不到位.都不能正確地表達自己的自律、敬都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。當然，運用酒店服務(wù)禮

20、儀要真正做到人之意。當然，運用酒店服務(wù)禮儀要真正做到恰到好處，恰如其分，因地制宜，因人而宜，恰到好處，恰如其分，因地制宜，因人而宜，只有勤學多練，積極實踐，此外別無他途。只有勤學多練，積極實踐，此外別無他途。 22實用精品課件PPT案 例 一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導游小姐評價頗高，認為她服務(wù)態(tài)度好，語言水游小姐評價頗高，認為她服務(wù)態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎導游小姐說：平也很高，便夸獎導游小姐說：“你的英語講你的英語講得好極了！得好極了！”小姐馬上回應說：小姐馬上回應說：“我的英語講我的英語講得不好。得不好。”英國老婦一聽生氣了，英國老婦

21、一聽生氣了，“英語是我英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？的母語，難道我不知道英語該怎么說？”老婦老婦生氣的原因無疑是導游小姐忽視東西方禮儀的生氣的原因無疑是導游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚。方人講究的是謙虛，凡事不張揚。 23實用精品課件PPT案例案例 在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌時分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌地在餐臺間穿梭著。地在餐臺間穿梭著。 有一桌的客人中有有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐

22、后，好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過的一雙精美的景泰藍食順手將自己用過的一雙精美的景泰藍食筷放入了隨身帶的皮包里筷放入了隨身帶的皮包里24實用精品課件PPT 服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動聲色服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會兒，捧著一只繡有精致花地轉(zhuǎn)入后堂，不一會兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說：案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說：“先生，先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時，對我國傳統(tǒng)的工您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時，對我國傳統(tǒng)的工藝品藝品景泰藍食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡直景泰藍食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡直愛不釋手。為了表達我們對您如此欣賞

23、中國工愛不釋手。為了表達我們對您如此欣賞中國工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過的這雙景藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過的這雙景泰藍食筷贈送給您，這是與之配套的錦盒，請?zhí)┧{食筷贈送給您，這是與之配套的錦盒，請笑納。笑納。”25實用精品課件PPT 這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛才這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛才的舉動已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧。只的舉動已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說，自己多喝了一點，無意間誤將食筷好解釋說，自己多喝了一點，無意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購下這雙景泰藍食筷，作為此行的紀念

24、。餐錢購下這雙景泰藍食筷，作為此行的紀念。餐廳經(jīng)理亦順水推舟，按最優(yōu)惠的價格，記入了廳經(jīng)理亦順水推舟，按最優(yōu)惠的價格，記入了主人的賬上。主人的賬上。 聰明的服務(wù)小姐既沒有讓餐廳聰明的服務(wù)小姐既沒有讓餐廳受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決了事受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果情，并收到了良好的交際效果26實用精品課件PPT 寬容原則寬容原則 禮之用禮之用 ，和為貴，和為貴 ；人無完人；人無完人 ，金無足赤。，金無足赤。 在酒店服務(wù)中客人可能會因為文化層次、在酒店服務(wù)中客人可能會因為文化層次、風俗習慣、職業(yè)、年齡等原因產(chǎn)生失禮風俗習慣、職業(yè)、年齡等原因產(chǎn)生失禮行為

25、。出現(xiàn)這種情況時，服務(wù)人員也應行為。出現(xiàn)這種情況時，服務(wù)人員也應以寬容的態(tài)度原諒對方以寬容的態(tài)度原諒對方 。27實用精品課件PPT案例案例 在一家星級飯店，一位年輕的媽媽帶小在一家星級飯店，一位年輕的媽媽帶小女孩上洗手間，為了圖方便，就抱著小女孩上洗手間，為了圖方便，就抱著小孩在洗手盆小便。當班的服務(wù)員看到了，孩在洗手盆小便。當班的服務(wù)員看到了，一臉嚴肅地批評道：一臉嚴肅地批評道：“女士，你怎么不女士，你怎么不講衛(wèi)生，這樣做是不對的講衛(wèi)生，這樣做是不對的!”一句話引起一句話引起客人的難堪和不滿，繼而發(fā)生爭吵?？腿说碾y堪和不滿，繼而發(fā)生爭吵。 問：服務(wù)員的做法錯了嗎？如果你是該問：服務(wù)員的做法錯

26、了嗎？如果你是該服務(wù)員，你該怎么做？服務(wù)員，你該怎么做？ 28實用精品課件PPT6.平等原則平等原則 禮儀作為一種社會規(guī)范，任何人都有平禮儀作為一種社會規(guī)范，任何人都有平等使用的權(quán)利。酒店脹務(wù)禮儀的使用范等使用的權(quán)利。酒店脹務(wù)禮儀的使用范圍不能因身份、地位、收入、職業(yè)等的圍不能因身份、地位、收入、職業(yè)等的不同而不同。在服務(wù)過程中，任何人都不同而不同。在服務(wù)過程中，任何人都應一視同仁地平等對待對方應一視同仁地平等對待對方.都應按禮儀都應按禮儀要求尊重對方要求尊重對方.不能厚此薄彼不能厚此薄彼.區(qū)別對待。區(qū)別對待。 29實用精品課件PPT 尊敬原則尊敬原則 遵守原則遵守原則 真誠原則真誠原則 適度

27、原則適度原則 寬容原則寬容原則 平等原則平等原則30實用精品課件PPT（一）三A規(guī)則接受客人 Acceptance重視客人 Attention贊美客人 Admiration31實用精品課件PPT 在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫著兩條：32實用精品課件PPT（二）首因效應二）首因效應亦稱亦稱“第一印象第一印象”效應效應悟空，都怪你學歷低！33實用精品課件PPT 重要的重要的一個人永遠沒有第二次給別一個人永遠沒有第二次給別人第一印象的機會！人第一印象的機會！ 第一印象：第一印象：34實用精品課件PPT人的印象形成人的印象形成= =55%55%儀表儀表+ +38%38%身體語言身體語言+ +7%7%語言

28、語言35實用精品課件PPT（三）末輪效應 “有始有終，始終如一” “功德圓滿”悟空，都怪你學歷低！36實用精品課件PPT（四）親和效應尋找共同點或相似之處37實用精品課件PPT（五）零度干擾 創(chuàng)造無干擾環(huán)境 保持適度距離 熱情有“度”38實用精品課件PPT（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容 儀容儀表、儀態(tài)禮儀儀容儀表、儀態(tài)禮儀 見面禮儀見面禮儀 服務(wù)用語服務(wù)用語39實用精品課件PPT儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)見面禮節(jié)見面禮節(jié)服務(wù)用語服務(wù)用語40實用精品課件PPT儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范儀表規(guī)范41實用精品課件PPT儀容規(guī)范儀容規(guī)范男士整潔大方男士整潔大方最關(guān)鍵最

29、關(guān)鍵女士淡妝女士淡妝最怡人最怡人男女有別男女有別儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)42實用精品課件PPT男士：發(fā)型前不過眉，后不過領(lǐng)鬢不過耳，頭發(fā)清潔、無頭屑，且不留胡須。儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)43實用精品課件PPT 女士： 發(fā)型整齊，前不過眉側(cè)不蓋耳；后發(fā)不披肩 必須淡妝（飯后補妝） 經(jīng)常洗手，指甲長度不超過2毫米，不涂彩色指甲油 不染彩發(fā) 不宜用香味濃烈的香水。儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)44實用精品課件PPT 保持牙齒及口腔清潔，工作期間忌食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物； 避免發(fā)出不文雅的響聲。在工作場合，咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均為不雅之聲。

30、如果不慎弄出了不文雅的響聲，要以手帕、紙巾等掩口鼻并及時向身邊的人道歉。儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)45實用精品課件PPT 2010年6月28日，舉世矚目的世界杯英德大戰(zhàn)中，德國主帥勒夫的舉動也震驚了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔還吃鼻屎，形象徹底顛覆。 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀容規(guī)范儀容規(guī)范46實用精品課件PPT儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范儀表規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)47實用精品課件PPT48實用精品課件PPT49實用精品課件PPT 儀表規(guī)范儀表規(guī)范 l保持衣服干凈、平整。干凈整潔的衣服會讓你顯得精神煥發(fā)。儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)5

31、0實用精品課件PPT飾品 服務(wù)人員手上不允許佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指、手表除外） 儀表規(guī)范儀表規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)51實用精品課件PPT儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范儀表規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)52實用精品課件PPT 微笑微笑 眼神眼神 站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿蹲姿蹲姿手勢手勢優(yōu)美的行為舉止將讓我們的服務(wù)更為專業(yè)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)53實用精品課件PPT與人相處，你希與人相處，你希望看到一個什么望看到一個什么樣的表情樣的表情?儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 54實用精品課件PPT儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 5

32、5實用精品課件PPT 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 眼神視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)56實用精品課件PPT儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 不良站姿讓優(yōu)雅打折不良站姿讓優(yōu)雅打折57實用精品課件PPT奧運禮儀小姐站姿訓練儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 58實用精品課件PPT 男士男士男士第一種：第一種： 雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在

33、身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴肅的場合。第二種：第二種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用。第三種：第三種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時使用。儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 59實用精品課件PPT定崗定位定站姿。儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 60實用精品課件PPT儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 n 注意順序。當你與客戶一起入座，應禮讓，待客戶坐后再坐下；n 講究方位。通常應從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)一方離開自己

34、 的座位；n 落座無聲。入座時，應不慌不忙，悄無聲息；調(diào)整坐姿，也不宜出聲； n 入座得法。就座時，應轉(zhuǎn)身背對座位。如距離座位較遠，可以右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣后，才輕輕坐下。著裙裝的女士入座，應先用雙手攏平裙擺再坐下。n 離座謹慎。離座時不要突然跳起，驚嚇他人，也不要弄出聲響，或把身邊東西弄到地上。坐姿關(guān)于就座儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)61實用精品課件PPT儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 62實用精品課件PPT儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)63實用精品課件PPT男士坐姿要求n上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的

35、寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 64實用精品課件PPT儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 行姿男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放 的進行曲！女士： 輕盈，優(yōu)雅，猶如一首溫柔的小夜曲！ 1）在保持標準站姿的基礎(chǔ)上，重心略前傾 2）兩臂前后自然擺動。 3）兩腳內(nèi)線成一線。 4）步頻步幅要適中。65實用精品課件PPT如何拾起地上的物品？如何拾起地上的物品？66實用精品課件PPT蹲姿，一般用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時，主要有以下蹲姿，一般用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時，主要有以下兩種方式：兩種方式：高低式高低式交叉式交叉式67實用精品課件PPT八個方面八個方面 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 手

36、勢 手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。v手勢的運用：1 請、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意68實用精品課件PPT 掌心向下有傲慢之意；掌心向下有傲慢之意； 一個手指點人有教訓、訓斥之感；一個手指點人有教訓、訓斥之感； 掌心向上，表示謙恭。掌心向上，表示謙恭。 點人的時候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，”正確做法正確做法69實用精品課件PPT小例子 導游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點游客人數(shù)：“一、二、三”手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？70實用精品課件PPT引導與指引手勢 方向的指引近距離

37、：提臂式中距離：橫擺式遠距離：直臂式 邀請引導小請：“請坐”、“請看這里”中請：“這邊請”大請：“謝謝大家，請坐”要求：手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流71實用精品課件PPT -雙手為宜雙手為宜 -遞于手中遞于手中-主動上前主動上前-方便接拿方便接拿 -尖刃內(nèi)向尖刃內(nèi)向遞送物品72實用精品課件PPT禁忌的手勢容易被誤解的手姿。一種是個人習慣，另一種是因為文化背景不同而被賦予不同含義的手勢。在工作場合，下列手勢禁止使用：n 不衛(wèi)生的手勢。譬如：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、剜眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等手勢。n 不穩(wěn)重的手勢。在工作場合，雙手亂動、亂摸

38、、亂舉、亂扶、亂放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋等手勢都為不穩(wěn)重的手勢，不能使用。n 失敬于人的手勢。譬如：用手指指點他人、掌心向下?lián)]動手臂、與人談話時背手等失敬的手勢在公共場合不宜使用。73實用精品課件PPT儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)見面禮節(jié)見面禮節(jié)服務(wù)用語服務(wù)用語74實用精品課件PPT女士握手姿女士握手姿勢勢男士握手姿男士握手姿勢勢握手禮75實用精品課件PPT 握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手 上下級之間握手 要領(lǐng)： 伸手尊者居前伸手尊者居前 來時主人，走時客人來時主人，走時客人 力度力度2 2公斤，時間公斤，時間3-53-5秒秒 目光與微笑目光與微笑76實用

39、精品課件PPT鞠躬禮 據(jù)統(tǒng)計，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動電梯里值班的女雇員，一個班要鞠2500次躬。在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是“顧客永遠是對的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認真，一個服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達數(shù)千次。 77實用精品課件PPT 自我介紹 先遞名片，再作自我介紹 時間簡短 內(nèi)容 他人介紹 集體介紹介紹禮78實用精品課件PPT 把職位低者介紹給職位高者 把晚輩介紹給長輩 把公司同事介紹給客戶 把非官方人士介紹給官方人士 把本國同事介紹給外籍同事 把男士介紹給女士尊尊者者居居后后客客人人優(yōu)優(yōu)先先知知情情權(quán)權(quán)介

40、紹順序禮儀79實用精品課件PPT儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)見面禮節(jié)見面禮節(jié)服務(wù)用語服務(wù)用語80實用精品課件PPT案例：案例： 一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧 客：“小姐，剛才你算錯了50元”收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清， 概不負責?！鳖?客：“那就謝謝你多給的50元了?！笔浙y員： 學會傾聽81實用精品課件PPT 我們經(jīng)常被人埋怨說的太多， 有誰被埋怨聽的太多呢？82實用精品課件PPT學會傾聽J 真誠真誠J耐心耐心J反饋反饋語言規(guī)范語言規(guī)范83實用精品課件PPT接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲84實用精品課件PPT比比哪個更好？ “跟我說吧?！?“若方便的話，請告訴我。

41、” “就這樣吧?！?“您看這樣怎么樣？” “對不起了?！?“給您添麻煩了?！?5實用精品課件PPT你喜歡哪種表達方式？:“你姓什么？” :“請問您貴姓？”:“店長現(xiàn)在不在。” :“店長剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”86實用精品課件PPT服務(wù)禮貌敬語服務(wù)禮貌敬語 1，稱呼語要準確：準確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌87實用精品課件PPT 2，問候語n基本語：您好、你好n按時間：早上好、中午好、下午好、晚上好n節(jié)假日：新年好n按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好88實用精品課件PPT 3 迎接語 歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您 非常高興

42、 歡送語 再見、請慢走、歡迎再次光臨89實用精品課件PPT4.致謝語謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對我們的幫助5.道歉語對不起、非常抱歉、不好意思請多包涵90實用精品課件PPT6，征詢語 您需要我們的幫助嗎？我們能夠為您做什么嗎？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？7，推脫語十分抱歉，沒能幫您公司規(guī)定.，很抱歉沒能幫您辦理91實用精品課件PPT 8，應答語 對、好的、是、一定照辦 沒關(guān)系，這是我應該做的 您不必客氣、請多多指教 沒關(guān)系、不要緊 9，贊賞語 很對、非常好、非常正確 您的意見非常寶貴 您對這個非常在行92實用精品課件PPT 10，請托語 請您稍候 很對不起，讓您久等了 對不起，

43、打擾您一下 勞駕您 麻煩您幫我一個忙93實用精品課件PPT文明用語小輯初次見面說初次見面說久仰久仰 看望別人用看望別人用拜訪拜訪等侯別人用等侯別人用恭堠恭堠 請人勿送用請人勿送用留步留步麻煩別人說麻煩別人說打攪打攪 與人分別用與人分別用告辭告辭請人幫忙說請人幫忙說勞駕勞駕 求給方便說求給方便說借光借光 托人辦事用托人辦事用拜托拜托 請人指教說請人指教說請教請教請人指點用請人指點用賜教賜教 請人解答用請人解答用請問請問贊人見解用贊人見解用高見高見 歸還原物叫歸還原物叫奉還奉還求人原諒說求人原諒說包涵包涵 歡迎購買叫歡迎購買叫光顧光顧老人年齡叫老人年齡叫高壽高壽 好久不見說好久不見說久違久違客人來

44、到用客人來到用光臨光臨 中途先走用中途先走用失陪失陪94實用精品課件PPT（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容 儀容儀表、儀態(tài)禮儀儀容儀表、儀態(tài)禮儀 見面禮儀見面禮儀 服務(wù)用語服務(wù)用語95實用精品課件PPT三、酒店服務(wù)禮儀的重要性三、酒店服務(wù)禮儀的重要性 1、提高服務(wù)質(zhì)量，增強競爭力 2、對客人尊敬友好，表現(xiàn)服務(wù) 人員素質(zhì) 3、塑造酒店形象，提高社會 經(jīng)濟效益 酒店的服務(wù)禮儀、服務(wù)意識 約等于酒店利潤96實用精品課件PPT案例 在小劉剛剛踏入到酒店行業(yè)不久的時候就被分配到了店職，什么叫做店職呢 就是在晚間的時候 在酒店里面負責總經(jīng)理的職責 處理一些客人的投訴 并且到酒店的各個方位去

45、檢查衛(wèi)生 安全、員工儀容儀表，客人這種接受我們服務(wù)之后的感受。 當小劉到達KTV的時候 發(fā)生了這樣一件事情 。當天晚上有一個團是移動的總公司，他們來到了酒店，晚間的時候想去唱一唱卡拉OK這是非常正常的一件事情。 97實用精品課件PPT 可是大的包房里面沒有一個主持人，只有兩個調(diào)音師，而當時中國移動的兩位員工在為領(lǐng)導服務(wù)的時候領(lǐng)導喜歡唱一些什么歌他們可能銘記于心 于是到了點歌臺一首一首的來點，當時唱歌的人也比較多，所以唱的歌要排一個順序，誰是第一個唱、唱什么曲目、誰第二個唱 唱什么曲目，即使這么一個非常簡單的事情新來的調(diào)音師呢可能以為緊張或不熟練的原因 在報歌名的時候有一些失誤、還有他的聲音可能偏小一些 。98實用精品課件PPT 客人馬上面目上露出了不是特別滿意的表情，要知道當天晚上來的客人當中有中國移動的職位比較高的一些領(lǐng)導，他們的一些辦公室的一些同事可能不想因此而影響到領(lǐng)導的這些情緒，于是要求酒店方能不能出一個臨時的一個主持人或是一個報幕人員，沒有辦法當天走到哪里的時候呢，小劉就臨時充當了這個角色，就這樣一個晚上兩個小時過去了，當他們的辦公室主任過來拍拍小劉肩膀說：“我還是頭一次見到這么好得主持人，沒想到貴酒店能夠有這么好得調(diào)音師.” 99實用精品課件PPT 小劉說：“抱歉，我不是這里的調(diào)音師是今天的酒店的總職，如果您有什么需要我們幫助的話，您可以盡量