汽車S企業(yè)管理與前臺接待第一教案

1、第1章 汽車4S企業(yè)管理1.1汽車4S企業(yè)概論1.2汽車汽車4S企業(yè)組織機構(gòu)班級：課時：2節(jié)教學(xué)目的 ：掌握4S的含義；了解現(xiàn)代較新型的5S店模式；掌握4S店人事管理的意義；掌握4S店人事框架；掌握4S店重要崗位設(shè)置及任職條件和工作職責(zé)。教學(xué)重點： 4S的含義；4S店人事框架；4S店重要崗位設(shè)置及任職條件和工作職責(zé)。教學(xué)難點： 4S的含義；4S店重要崗位設(shè)置及任職條件和工作職責(zé)。教學(xué)方法：講授法 提問法 舉例法 教學(xué)過程：導(dǎo)入：我國汽車行業(yè)進入了一個飛速發(fā)展的時期，一部汽車從生產(chǎn)出來后，怎么樣到達(dá)消費者的手里？消費者怎么對汽車進行維護？如想要換車了，怎么樣實現(xiàn)這一愿望？隨著行業(yè)的發(fā)展，還可以提

2、供哪些人性化的服務(wù)？這些都是我學(xué)習(xí)這門課程需要思考的問題。一汽車4S企業(yè)概述 1、 4S的含義： 汽車4S企業(yè)是汽車制造集團銷售公司和銷售總代理商認(rèn)可的特約銷售服務(wù)中心，4S，是四個英文單詞的首寫字母。分別代表：整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)。汽車4S企業(yè)的服務(wù)宗旨、核心價值觀：以客為中心，視客戶為我們的衣食父母；以安全為第一要件，一切為了客戶的人身安全和車輛安全；充分授權(quán)的團隊合作；樹立誠心、正直的企業(yè)形象；企業(yè)應(yīng)不斷地改進和創(chuàng)新。 企業(yè)的六項承諾：對客戶要主動提醒/問候；一對一的顧問式服務(wù)；建立快速保養(yǎng)通道；配件和工

3、時價格要透明；專業(yè)技術(shù)維修要得到認(rèn)證；2年或6萬公里質(zhì)量擔(dān)保（我國奇瑞公司是4年12萬公里質(zhì)量擔(dān)保）。 2現(xiàn)代較新型的5S店模式A車5S服務(wù)概念店的“5S”：1）整車銷售 （sales）新型A車的銷售及推廣2）零配件供應(yīng)（spareparts）A純正零配件銷售及推廣3）維修保養(yǎng) （service）A汽車特約維修及保養(yǎng)4）二手車交易（second-hand）A舊車的收購、評估和銷售5）系統(tǒng)信息反饋（System of information feed-back）A車5S服務(wù)概念店將上述五項主體內(nèi)容結(jié)合在一起，使汽車消費者在同一個地方能解決圍繞汽車的一切問題，在客戶需要的時候，概念店就將及時提供給

4、客戶在同一個理念（A服務(wù)方式）下的最優(yōu)質(zhì)的滿意服務(wù)，這就是A車5S店的基本概念。知識拓展-寶馬怎樣定義5S 那么北京星德寶寶馬5s店與當(dāng)下的4s店有什么區(qū)別呢?汽車5S店是什么意思呢?其實，傳統(tǒng)的4S店是指整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)，而寶馬5S店則是在此基礎(chǔ)上增加了“Sustainability-可持續(xù)性”，并且5S店必須在經(jīng)濟、環(huán)境和社會三個方面達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等

5、（Survey）。而6S店突破傳統(tǒng)，在汽車4S店銷售模式的基礎(chǔ)上增加了2個S，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。3、歐美市場所用的汽車連鎖經(jīng)營模式二、汽車汽車4S企業(yè)組織機構(gòu) 人事管理1一詞源出于英語Personnelmanagement，本意是“人員管理”。日本譯為人事管理，后被普遍采用。人事管理作為一門科學(xué)，起源于美國。人事管理的實踐同人類社會的歷史一樣悠久。原始社會的部落管理，奴隸社會的軍事組織和生產(chǎn)組織等，從某種意義上說，都屬于人事管理。但在人類社會相當(dāng)長的歷史時期中，人事管理并沒有形成科學(xué)的管理理論。到20世紀(jì)

6、初葉，一些受商業(yè)、工廠和政府部門聘用的管理人員、科學(xué)家和工程師，從提高經(jīng)濟效益和工作效率出發(fā)，總結(jié)和運用歷史上的人事管理經(jīng)驗，解決勞動和勞動管理中的問題，從而使人事管理上升到了科學(xué)管理的階段。當(dāng)時的人事管理，指的是私人企業(yè)中員工的選拔和任用，初稱為勞動管理，繼而稱為雇傭管理，后稱為工業(yè)關(guān)系，20世紀(jì)20年代后稱為人事管理。（一）4S店組織機構(gòu)（二）重要崗位設(shè)置及任職條件和工作職責(zé)1·總經(jīng)理崗位職責(zé)    一、 負(fù)責(zé)建立，實施和改進公司的各項制度、目標(biāo)和要求。    二、 制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，確保顧客需求與期望得到確定和滿足。  &

7、#160; 三、 確定公司的組織機構(gòu)和資源的配備。    四、 確保公司現(xiàn)有業(yè)績，并使管理體系持續(xù)改進。    五、 負(fù)責(zé)向全體員工傳達(dá)，滿足顧客和法律、法規(guī)的重要性。 六、 組織企業(yè)各部門力量，完成董事會確實的各項經(jīng)濟指標(biāo)。    七、 關(guān)心職工生活、勞動保護，防止發(fā)生重大安全事故；加強職工安全教育、提高職工安全系數(shù)。    八、 在發(fā)展生產(chǎn)的基礎(chǔ)上提高職工的福利和技術(shù)業(yè)務(wù)、文化水平。    九、 主持管理評審，確保管理體系的適宜，充分和有效。    十、 規(guī)劃好公司的未來

8、戰(zhàn)略方針和發(fā)展目標(biāo)，并貫徹落實好公司的各項規(guī)定和指示，帶領(lǐng)公司不斷發(fā)展。2·站長崗位職責(zé)    一、 負(fù)責(zé)按行業(yè)要求、公司要求等合理制定相關(guān)工作流程、章程。    二、 負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。    三、 負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投拆工作。    四、 負(fù)責(zé)對顧客滿意度的改進，進行總體協(xié)調(diào)，保證成績穩(wěn)步提高。    五、 負(fù)責(zé)部門各項會議的定期召開，對日常工作進行總結(jié)，并不斷改進、優(yōu)

9、化。    六、 負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發(fā)。   七、 負(fù)責(zé)對部門人員每月崗位的考核。    八、 負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。    九、 負(fù)責(zé)抓好車間維修質(zhì)量、安全生產(chǎn)和環(huán)境保護。    十、 負(fù)責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。    十一、 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中相關(guān)工作。    十二、 負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計劃的制定、實施、改正、評估（POCA）。3·配件經(jīng)理崗位職責(zé)    一、 負(fù)責(zé)監(jiān)督

10、、指導(dǎo)配件工作人員做好配件管理工作，保證充足的、純正的配件供應(yīng)。    二、 負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。    三、 負(fù)責(zé)及時向相關(guān)部門傳遞汽配市場信息及本站業(yè)務(wù)信息。    四、 負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報表及相關(guān)文件。    五、 負(fù)責(zé)配件環(huán)境衛(wèi)生、管理，確保倉庫整潔有序，物品擺放規(guī)范，執(zhí)行好6S管理。    六、 負(fù)責(zé)定期對配件部進行盤點，確保帳、卡、物一致。   七、 負(fù)責(zé)定期召開部門會議，不斷提高配件工作人員

11、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，保證本部門員工良好的工作狀態(tài)。    八、 負(fù)責(zé)公司各項制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。    九、 負(fù)責(zé)本部人員的配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)及制定本部門培訓(xùn)計劃。    十、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。    十一、 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。4·車間主任崗位職責(zé)    一、 負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。    二、 負(fù)責(zé)督促員工對車間工

12、具、設(shè)備的定期保養(yǎng)和維護，并作記錄。    三、 負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。    四、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，控制維修質(zhì)量及生產(chǎn)成本，確保車輛維修按時、按質(zhì)完成。    五、 負(fù)責(zé)車間管理過程中的事務(wù)處理，并及時向管理層反映。 六、 負(fù)責(zé)定期召開會議，使車間工作流程不斷優(yōu)化與改進，以提高工作效率。    七、 負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。    八、 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

13、   九、 負(fù)責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。5·辦公室主任崗位職責(zé)    一、 負(fù)責(zé)公司各類文件的控制和信息管理。    二、 協(xié)助總經(jīng)理做好各部門各項目標(biāo)、任務(wù)的考核。    三、 負(fù)責(zé)公司人事管理和培訓(xùn)管理，制訂培訓(xùn)計劃，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好員工考評工作。    四、 負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核和質(zhì)量改進工作的日常管理工作。    五、 負(fù)責(zé)不合格項的糾正和預(yù)防措施以及質(zhì)量改進工作的日常管理工作。    六、 配合總經(jīng)理抓好安全工作。  

14、  七、 貫徹公司質(zhì)量方針，遵紀(jì)守法，敬業(yè)守則，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)。6·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)    一、 負(fù)責(zé)本公司內(nèi)部培訓(xùn)的授課工作和技術(shù)部工作。    二、 切實落實授權(quán)公司對本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計劃。    三、 切實掌握公司內(nèi)部技術(shù)的培訓(xùn)率，并對員工的內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)進行考核及評估跟蹤工作。    四、 收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時傳達(dá)，及時學(xué)習(xí)。    五、 負(fù)責(zé)組織研究技術(shù)難題攻關(guān)工作。    六、 協(xié)助公司開展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。7·

15、服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)    一、 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的具體工作并作月度考核。    二、 負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動作。    三、 負(fù)責(zé)參與重要客戶和萬無以上付出金額的客戶的相關(guān)工作。    四、 制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。    五、 嚴(yán)格按公司運作標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)要求開展工作。    六、 定期對本部門的工作進行審核及改進。   七、 積極開展和推

16、進各項業(yè)務(wù)工作，控制管理及運作成本，完成內(nèi)部擬定的工作目標(biāo)。    八、 做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，定期填寫并上報各種報表。    九、 負(fù)責(zé)控制和提高車間維修質(zhì)量，安全生產(chǎn)成本控制和環(huán)境管理。    十、 組織本部門開展的各項相關(guān)活動及評估工作。    十一、 負(fù)責(zé)各項會議的召開及售后各項工作的不斷優(yōu)化改進。    十二、 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。    十三、 負(fù)責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。8·銷售經(jīng)理崗位職責(zé)    在總

17、經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)銷售部的銷售工作,帶領(lǐng)銷售人員完成銷售任務(wù)：     一、每日向總經(jīng)理分別匯報前一日工作和當(dāng)日工作安排；     二、傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，并監(jiān)督實施；     三、安排好銷售顧問每天工作和交車事宜；     四、幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力爭不斷提高成交率；     五、要求銷售顧問每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶；     六

18、、依照制度安排好每位試乘試駕人員進行試車，并注意安全；  七、負(fù)責(zé)展廳及車輛衛(wèi)生；     八、定期安排銷售顧問進行職業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；     九、掌握競爭車型情況，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報；     十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好展廳所有人員的工作聯(lián)系；     十一、協(xié)調(diào)銷售顧問和其它部門的工作；      十二、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。9·大廳接待崗位職責(zé)  

19、0; 一、 保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動的為客戶提供服務(wù)。    二、 負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化布置，每日清潔。    三、 負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時更換。    四、 負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)相關(guān)設(shè)備的維護，如有損壞及時上報。    五、 負(fù)責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺帳。    六、 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。10·配件計劃員崗位職責(zé)    一、 負(fù)責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求，按月做好配件計劃，及時供應(yīng)保證合理庫存。    二、

20、 及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報配件經(jīng)理。    三、 根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。    四、 協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。    五、 協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，確保配件及時調(diào)節(jié)、供應(yīng)。    六、 熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。    七、 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。11·配件收發(fā)員崗位職責(zé)   

21、一、 負(fù)責(zé)配件倉庫的清潔衛(wèi)生，配件規(guī)范擺放，標(biāo)志清晰，并做好配件的維護工作。    二、 負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。    三、 負(fù)責(zé)根據(jù)提貨清單迅速、準(zhǔn)確的提供配件，配件發(fā)放遵循先進先出的原則。    四、 負(fù)責(zé)對配件進貨質(zhì)量的檢驗和破損件的回退工作。    五、 負(fù)責(zé)庫存量的統(tǒng)計，若發(fā)現(xiàn)庫存不足或過多應(yīng)及時上報。    六、 對配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護要求、規(guī)范標(biāo)識、規(guī)范搬運負(fù)責(zé)。    七、 熟悉授權(quán)公司配件收發(fā)流程，不斷提高業(yè)務(wù)水平

22、。    八、 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。12·維修人員崗位職責(zé)    一、 根據(jù)前臺和車間主任的分配，認(rèn)真、仔細(xì)的完成維修工作。    二、 負(fù)責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。    三、 負(fù)責(zé)按委托書項目進行操作，在維修過程所出現(xiàn)的問題及時向管理層匯報。    四、 對每個維修項目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。    五、 耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問，提高服務(wù)質(zhì)量。    六、 仔細(xì)、妥

23、善地使用和保管工具設(shè)備及資料。    七、 負(fù)責(zé)維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實施。    八、 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。13·索賠員崗位職責(zé)    一、 熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。    二、 負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。    三、 負(fù)責(zé)按規(guī)范流程輸索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)。    四、 負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。    五

24、、 負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動中，報表資料的傳遞與交流。   六、 負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。    七、 負(fù)責(zé)客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工作狀況。    八、 主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。    九、 積極向客戶宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例。    十、 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)    一、 負(fù)責(zé)按規(guī)范要求及時、熱忱的接送客戶，并實行首問責(zé)任制原則。

25、60;  二、 負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。    三、 對接待客戶負(fù)責(zé)并耐心解答客戶疑問，保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，若有問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，取得支持和幫助。    四、 負(fù)責(zé)及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。    五、 負(fù)責(zé)按規(guī)范流程進行索賠相關(guān)事務(wù)的處理。    六、 不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識，優(yōu)化改進工作。    七、 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。   

26、 八、 每日評估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。15·工具保管員崗位職責(zé)    一、 負(fù)責(zé)工具間的衛(wèi)生清潔、定期打掃整理。    二、 負(fù)責(zé)對專用工具或書籍進行編號、登記，建立臺帳，并作標(biāo)識。    三、 負(fù)責(zé)按規(guī)范流程辦理工具借用手續(xù)，并作詳細(xì)記錄。    四、 負(fù)責(zé)對專用工具的妥善保管，及日常維護、督促維修人員按時歸還。    五、 負(fù)責(zé)定期對專用工具和書籍進行盤點并作記錄。    六、 負(fù)責(zé)對歸還工具的驗收，如有損壞或遺失及時登記并上報。第一章 汽車4

27、S企業(yè)管理1.3 人事管理1.4 崗位培訓(xùn)班級：課時：2節(jié)教學(xué)目的 ：掌握人事管理的內(nèi)容與原則；掌握人事管理的內(nèi)容與工作標(biāo)準(zhǔn)；了解獎勵與處罰制度；了解職工工作績效評估方法、內(nèi)容；了解人才培訓(xùn)的意義；掌握職前培訓(xùn)的內(nèi)容和方法；掌握委派培訓(xùn)的內(nèi)容和方法；掌握4S店的內(nèi)部培訓(xùn)的內(nèi)容和方法。教學(xué)重點：人事管理的內(nèi)容與工作標(biāo)準(zhǔn)；職工工作績效評估方法、內(nèi)容； 職前培訓(xùn)、委派培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)的內(nèi)容和方法。教學(xué)難點： 人事管理的內(nèi)容與工作標(biāo)準(zhǔn)； 職前培訓(xùn)、委派培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)的內(nèi)容和方法。教學(xué)方法：講授法 提問法 舉例法 教學(xué)過程：導(dǎo)入：公司年度都會進行年度優(yōu)秀員工的評比，一般來講業(yè)務(wù)人員以業(yè)務(wù)量和客戶滿意度作為

28、評價標(biāo)準(zhǔn)，而作為技術(shù)人員來講，怎么就能做到評優(yōu)呢，學(xué)習(xí)今天的課程，掌握職場的游戲規(guī)則就能在職場取勝。第一節(jié) 人事管理一、概論人事管理是人力資源管理發(fā)展的第一階段（有時也作為廣義的“人力資源管理”的代稱），是有關(guān)人事方面的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、信息和控制等一系列管理工作的總稱。通過科學(xué)的方法、正確的用人原則和合理的管理制度，調(diào)整人與人、人與事、人與組織的關(guān)系，謀求對工作人員的體力、心力和智力作最適當(dāng)?shù)睦门c最高的發(fā)揮，并保護其合法的利益。中國的人事管理與科舉制度密切相關(guān)：從秦始皇統(tǒng)一中國到南北朝時期，中國的人事管理已具雛形。兩漢時期起，朝廷在選拔用人方面，采用了察舉與征辟、策試、上書言事等多種

29、辦法，建立了考績制度和培訓(xùn)機構(gòu)（官學(xué)和私學(xué)），出現(xiàn)了爵（等級）、位（職務(wù)）、祿（工資）的分開管理方法。隋唐以后，科舉制度（即選人用人制度）發(fā)展到了成熟階段，實行了考試、培訓(xùn)、調(diào)動、任免、俸祿、退休等一系列制度，建立了專管考試、考核、任免、獎懲、監(jiān)察等管理機構(gòu)，形成了一套完整的封建官僚的人事制度。這種制度一直延續(xù)到明清時代?，F(xiàn)代的人事管理，是進入20世紀(jì)后才從西方傳到中國的。中華人民共和國的人事管理，是在革命根據(jù)地的人員管理的基礎(chǔ)上，適應(yīng)社會主義革命和社會主義建設(shè)的需要逐步建立起來的。它是組織管理的一個重要組成部分，管理的對象是機關(guān)、團體、企業(yè)和事業(yè)單位的工作人員，管理體制是實行中央統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和分

30、級分部門管理相結(jié)合的原則。在中國，凡是關(guān)系到工作人員本人、工作人員相互之間、工作人員與組織之間的事務(wù)，都是人事管理的內(nèi)容。具體包括工作人員的吸收錄用、招聘、調(diào)配、使用、培訓(xùn)、交流、崗位責(zé)任制（職位分類）、考核、獎懲、任免、升降、工資、福利、統(tǒng)計、辭退、退職、退休、撫恤和人事研究等一系列管理工作。由于人事管理內(nèi)容的不斷發(fā)展，從而出現(xiàn)了專門從事人事管理的部門。發(fā)展原因1.企業(yè)經(jīng)營不斷增長的規(guī)模和復(fù)雜性2.人力投入的絕對和相對數(shù)量的快速增長，尤其在工業(yè)化國家3.競爭的激烈化和全球化4.改變了的勞動態(tài)度（價值觀轉(zhuǎn)變、新的生活方式、個性化）5.知識在企業(yè)經(jīng)營成功中不斷增長的意義 二、人事管理的內(nèi)容與工作

31、標(biāo)準(zhǔn)主要任務(wù)組織：即制定、修改關(guān)于權(quán)限和職能責(zé)任的組織結(jié)構(gòu)，建立雙軌的、相互的、縱向及橫向的信息交流系統(tǒng)。計劃：即預(yù)測對于工作人員的需求，做出人員投入計劃，并對所需要的管理政策和計劃做出預(yù)先設(shè)想。人員的配備和使用：即按照工作需要，對工作人員進行錄用、調(diào)配、考核、獎懲、安置等。培訓(xùn)：即幫助工作人員不斷提高個人工作能力，進行任職前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。工資福利：即根據(jù)按勞分配的原則，做好工作人員的工資定級、升級和各種保險福利工作。政治思想工作：即通過各種教育方式，提高工作人員的思想政治覺悟，激勵工作人員的積極性、創(chuàng)造性。人事管理研究：即對工作情況和程序進行總結(jié)、評價，以便改進管理工作。 三、獎勵與處罰四

32、、職工工作績效評估 在企業(yè)的整個組織結(jié)構(gòu)框架中，各崗位的員工都需要進行績效的評估。對工作績效評估的機制是一種激勵機制，能夠催人奮進向前。 職工工作績效的評估的方法主要有：領(lǐng)導(dǎo)干部的述職報告；各工作崗位的“工作考核表”。領(lǐng)導(dǎo)干部的述職報告可每年一次，報告的主要內(nèi)容：工作業(yè)績、工作中的不足、管理流程的缺失、需要改進的內(nèi)容。各工作崗位的“工作考核表” 有“服務(wù)人員工作考核表”、“一般工作人員工作考核表”、“干部人員工作考核表”，見表1-1、表1-2、表1-3第2節(jié) 崗位培訓(xùn)人才培訓(xùn)的意義：崗位培訓(xùn)：A職前培訓(xùn) B技能和工作素質(zhì)培訓(xùn) 兩種手段：A企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn) B把員工分期分批送總公司培訓(xùn) 1人力資源開

33、發(fā)與培訓(xùn)是現(xiàn)代化大生產(chǎn)的客觀要求 2人力資源開發(fā)與培訓(xùn)是迎接新技術(shù)革命挑戰(zhàn)的需要 3人力資源開發(fā)與培訓(xùn)是提高勞動生產(chǎn)率的主要手段 4人力資源開發(fā)與培訓(xùn)I是提高員工素質(zhì)的主要途徑 5人力資源開發(fā)與培訓(xùn)是提高經(jīng)濟效益的重要手段1、 職前培訓(xùn)1. 企業(yè)文化2. 崗位流程、工作安全3. 員工守則禮儀4. 對公司和客戶忠誠5. 其他（高檔車來不圍觀，不能在客戶車內(nèi)休息玩設(shè)備，嚴(yán)禁吸煙等)2、 委派培訓(xùn)總公司培訓(xùn)內(nèi)容：1. 核心理念、企業(yè)文化2. 品牌意識和運作標(biāo)準(zhǔn)要求（銷售、服務(wù)顧問)3. 員工工作態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)和能力4. 提高4S店競爭力（經(jīng)理級）5. 技術(shù)培訓(xùn)（新車型、新技術(shù)、技術(shù)等級）三、4S店的

34、內(nèi)部培訓(xùn) 1.內(nèi)訓(xùn)師崗位設(shè)立 2.培訓(xùn)計劃的安排 表1-4為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，4S企業(yè)可根據(jù)員工及企業(yè)情況安排。 3.培訓(xùn)教材 一般由總公司提供，集團化的企業(yè)文化由集團公司提供。第一章 汽車4S企業(yè)管理1.5配件及倉儲管理 1.6財務(wù)及資金管理 班級：課時：2節(jié)教學(xué)目的 ：掌握零配件管理的主要內(nèi)容；熟悉倉庫設(shè)置及配件布置；熟悉索賠倉庫及貨架設(shè)立；掌握配件計劃制定；掌握配件的最低庫存量；掌握配件訂購；熟悉資金管理應(yīng)按如下規(guī)則運。教學(xué)重點： 配件管理的主要內(nèi)容；倉庫設(shè)置及配件布置；配件計劃制定；配件訂購。教學(xué)難點： 配件管理的主要內(nèi)容；倉庫設(shè)置及配件布置；配件計劃制定；配件訂購。教學(xué)方法：講授法 提問

35、法 舉例法 教學(xué)過程：導(dǎo)入：汽車4S店包括哪4S？配件及倉庫的管理對于我們的畢業(yè)學(xué)生來講是一個很有前景的職位？也是一個很有挑戰(zhàn)的職位，需要的專業(yè)知識很強，經(jīng)過今天的學(xué)習(xí)，同學(xué)們就對這樣職位有一個了解。一、零配件管理的主要內(nèi)容 1.零配件的采購 2.零配件的驗收 3.庫存管理 4.材料盤存制度 5.價格管理 6.協(xié)助財務(wù)作好資金運作 7.管理板使用 8.零配件目錄二、倉庫設(shè)置及配件布置 1）倉庫面積，根據(jù)配件周轉(zhuǎn)量的大小和和企業(yè)業(yè)務(wù)量的多少，庫房面積應(yīng)在250500。 2）配件倉庫地面應(yīng)能承受0.5t/2重壓，表面涂以樹脂漆，以防清掃時起灰塵。 3）庫房內(nèi)應(yīng)單獨設(shè)立危險品放置區(qū)，并有明顯標(biāo)識，和

36、其他配件相隔離，確保遵守國家相應(yīng)的消防和危險品管理規(guī)定。如圖1-2所示。 4）配件倉庫應(yīng)有獨立的索賠零件存放區(qū)，以利于零件的裝箱與郵寄。如圖1-2所示。 5）配件倉庫應(yīng)有足夠的通風(fēng)、防盜設(shè)施，保證光線明亮、充足、分布均勻。 6）倉庫的走廊 （通道）要有不同的寬度，一般主道寬度在1.2，次道寬度在0.9。 7）配件按區(qū)域放置。把配件分為快流件（A類）、中流件（B類）、慢流件（C類）?？炝骷旁诳拷瞻l(fā)貨區(qū)，并且放置在貨架的底層；中流件放在貨架放置區(qū)域的中間部位；慢流件放置在離收發(fā)區(qū)較遠(yuǎn)的區(qū)域放置在貨架的最高層，如圖1-3所示。 8）庫位設(shè)置。庫位標(biāo)識要醒目易懂，便于尋找，一般標(biāo)識用數(shù)列和文字表示

37、。如圖1-4、圖1-5所示。 9）貨架上設(shè)置零件存儲管理卡。 10）非倉庫人員未經(jīng)允許不得進入倉庫。 11）配件倉庫嚴(yán)重?zé)熁穑瑐}庫應(yīng)配備足夠的消防設(shè)備，并定期檢查和更換。 12）保持倉庫的干凈、整潔與有序。三、索賠倉庫及貨架四、配件計劃制定 1.配件預(yù)測 特約4S情況服務(wù)中心配件計劃員根據(jù)配件歷史的需求情況、供應(yīng)情況、銷售情況以及庫存作出對下一次常規(guī)定貨的預(yù)測，該預(yù)測提供給總公司配件供應(yīng)部門參考，沒有約束力。 2.定貨計劃 由特約4S服務(wù)中心配件計劃員按照標(biāo)準(zhǔn)定貨周期負(fù)責(zé)制定配件需求計劃（定單），該定單用于向總公司訂購配件，該定單的品種和數(shù)量具有約束性。 3.預(yù)測及定貨依據(jù) 4.配件庫存結(jié)構(gòu)

38、五、配件的最低庫存量（危險庫存量） 推薦配件最低庫存量見表1-5。六、配件訂購 1.保證金的使用與監(jiān)督 2.常規(guī)定單 特約4S服務(wù)中心每周訂購的用于補充其正常庫存的定時定單，用常規(guī)定單形式向總公司電子郵件信發(fā)送。 3.緊急定單 特約4S服務(wù)中心在緊急的情況下，為了滿足維修工作的需要進行緊急定貨，總公司根據(jù)特約4S服務(wù)中心的要求負(fù)責(zé)配件的發(fā)送。每月訂購次數(shù)不限，但每次訂購的品種不得超過20種，用緊急定單的形式訂購配件，總公司往往須向特約4S服務(wù)中心加收一定的手續(xù)費用和急運費。 4.定時定單（固定定單） 定時定單包括所有的液體、輪胎、蓄電池、冷媒和保險杠的配件定單，總公司會定時的向特約4S服務(wù)中心

39、發(fā)送。 5、特殊定單第二節(jié) 財務(wù)及資金管理 資金是企業(yè)營運的“血液”，資金的不足和資金運作梗阻都會造成企業(yè)營運的癱瘓。怎樣確保資金有效的運做和提高資金的周轉(zhuǎn)效率是財務(wù)管理的主要內(nèi)容。 資金管理應(yīng)按如下規(guī)則運作： 1）嚴(yán)格按照總公司的財務(wù)管理的規(guī)章制度云行。 2）財務(wù)相關(guān)的票據(jù)應(yīng)裝訂成冊，以備檢查。 3）財務(wù)報表要及時送交管理層，并備案以待查。 4）作好財務(wù)安排計劃，周計劃：周五站長與財務(wù)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、配件部經(jīng)理、售后服務(wù)部經(jīng)理，討論下一周資金使用情況。 5）每月初站長與財務(wù)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、配件部經(jīng)理、售后服務(wù)部經(jīng)理，討論下一月資金使用情況。并保證總公司配件訂購的資金到位。4S店的財務(wù)

40、管理實例大多數(shù)汽車4S店在財務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)上大同小異。管理組織結(jié)構(gòu)大多數(shù)由財務(wù)經(jīng)理、整車銷售會計及售后會計組成。他們有各自明確的分工：財務(wù)經(jīng)理根據(jù)市場分析和前期銷售的情況對下期資金做出調(diào)度、安排和制訂訂車的計劃等工作，另外還有融資、部門內(nèi)部管理、報表審核等內(nèi)容。在大的方向上，財務(wù)經(jīng)理還負(fù)責(zé)組織制訂財務(wù)的核算流程，對整個財務(wù)核算售后服務(wù)進行監(jiān)控管理。整車銷售會計主要負(fù)責(zé)對整車銷售的成本核算，以及整個公司費用的核算、統(tǒng)計銷售情況、制訂訂車計劃、編制報表并協(xié)助財務(wù)經(jīng)理進行資金需求的預(yù)算。售后會計則負(fù)責(zé)售后維修業(yè)務(wù)成本核算，主要包括配件、人工、單獨配件的銷售及汽車美容裝飾等業(yè)務(wù)核算。以下根據(jù)汽車4S店

41、管理組織結(jié)構(gòu)從整車銷售的核算管理和汽車售后服務(wù)的核算管理這兩個方面對汽車4S店的財務(wù)管理進行分析。 一、汽車銷售的財務(wù)管理 （一）店內(nèi)整車銷售的財務(wù)管理 1. 整車銷售的財務(wù)管理。整車銷售的財務(wù)管理主要是資金管理、銷售情況的統(tǒng)計、庫存的核對以及廠家的賬務(wù)核對。其中整車采購資金管理中其來源主要有兩個方面：一方面是自有的資金，另一個方面是三方協(xié)議貸款資金。在實際工作中，主要是對三方協(xié)議貸款資金的控制和管理較麻煩。在資金運用的過程中應(yīng)注意資金的周轉(zhuǎn)率、在途時間的長短，與廠家按類型和型號訂購的車輛，企業(yè)融資能力的強弱等。三方協(xié)議貸款資金是指由經(jīng)銷商、廠家、銀行這三方所簽訂的貸款協(xié)議。70的銀行貸款資金

42、和經(jīng)銷商以30左右的自有資金從廠家購車，其中70的銀行貸款資金由車質(zhì)押合格證給銀行，然后，經(jīng)銷商還銀行貸款資金后銀行將車質(zhì)押的合格證給經(jīng)銷商。 2. 三方協(xié)議貸款資金的運用在財務(wù)管理。三方協(xié)議貸款資金的運用在財務(wù)管理時應(yīng)注意以下幾點：其一，嚴(yán)格管理進入銀行質(zhì)押的合格證，確保銀行存放的合格證與4s店庫存信息動態(tài)保存一致。這里的庫存信息是財務(wù)的統(tǒng)計臺賬。其二，根據(jù)客戶訂車時間來計算所需的資金并換取合格證。其三，每天統(tǒng)計汽車的銷售情況并根據(jù)庫存情況來補充車輛（按類別和型號）。其四，當(dāng)客戶下訂單時應(yīng)和銀行預(yù)約換取合格證，避免時間的拖延給客戶帶來諸多不便。其五，確保流程順利、操作規(guī)范，使資金的效率高，繼

43、而存貨周轉(zhuǎn)率高。其六，合格證換發(fā)的過程中應(yīng)登記好庫存臺賬，將銷售核算做好并與庫管臺賬進行仔細(xì)核對。 3. 4S店進貨財務(wù)管理。4S店在進貨過程中大部分的情況是 貨先到， 發(fā)票和貨品同時到， 或比貨品后到，為了及時的進行資產(chǎn)登記、合格證的管理，在實際工作中采取備查臺賬的形式。 在實際工作中應(yīng)注意以下幾點：其一，整車的銷售利潤主要有前面所提及的銷售差價以及廠家按返利制度根據(jù)銷售量情況的返利。這部分的利潤應(yīng)進行每月的預(yù)提或攤銷而進入每月利潤。其二，廣告費也是4S店中金額較大的一筆支出，為了擴大該汽車在該地區(qū)的銷售影響。一般情況下，廠家承擔(dān)大多數(shù)廣告和宣傳活動費用的一半。所以，當(dāng)支付完廣告費后，財務(wù)人

44、員應(yīng)向廣告商索取各半等額的兩份發(fā)票，一份是以4S店的名義、一份是以廠家的名義。另外還有一種放大資金的方法，也就是采用承兌匯票。這種方法同樣也應(yīng)注意承兌匯票到期日，及時地進行補缺口、辦理新的承兌匯票，這樣以達(dá)到高效利用資金的目的。 （二）二級經(jīng)銷商的銷售財務(wù)管理 二級經(jīng)銷商一般是地區(qū)性的4S店的下級經(jīng)銷商，它的分布主要在二級城市，因為他們的貨源主要來自于4S店，所以在管理上受4S店的管理和控制。在實際工作中這類二級經(jīng)銷商的4S店可以采取付部分訂金或買斷的方式進行銷售和管理。其中采取部分訂金這種方式進行經(jīng)營的，庫存明細(xì)上應(yīng)單獨的列示，約定有銷售返利的，月末還應(yīng)進行銷售返利核算。為了很好了解二級經(jīng)銷

45、商店內(nèi)的銷售和以及它的銷售情況應(yīng)將這兩部分分別核算，月底再進行仔細(xì)分析。 二、汽車售后服務(wù)的財務(wù)管理 在實際工作中，汽車售后服務(wù)內(nèi)容主要包括以下內(nèi)容：售后維修業(yè)務(wù)、配件銷售業(yè)務(wù)、汽車裝飾業(yè)務(wù)。 （一）汽車售后維修業(yè)務(wù)的核算管理 在對于汽車售后維修業(yè)務(wù)的核算中，主要內(nèi)容有配件款和人工費。一般情況下，人工費和配件款的核算借助詳細(xì)的維修結(jié)算清單。此單也是與客戶結(jié)算的依據(jù)和開發(fā)票的依據(jù)，單上的數(shù)據(jù)已經(jīng)過事先設(shè)置好成本和毛利是計算機自動計算的數(shù)據(jù)。整車的銷售和汽車的售后維修、配件銷售、保險業(yè)務(wù)等都有一定比例的業(yè)務(wù)提成。這些可記入每項業(yè)務(wù)成本，也可在銷售費用中體現(xiàn)出來進行成本的核算。配件返利和整車銷售情況

46、類似，廠家可以根據(jù)銷售量的情況按返利制度來返利，這部分的利潤應(yīng)每月進行預(yù)提或攤?cè)朊吭吕麧櫋?（二）配件的核算管理 1. 配件的核算。配件主要由維修工段根據(jù)維修的需要來填領(lǐng)用清單，然后從配件部領(lǐng)出，并按照相應(yīng)的成本進行結(jié)轉(zhuǎn)。月底根據(jù)領(lǐng)料單和庫存配件進行核對結(jié)果進行統(tǒng)計。如果領(lǐng)料單和庫存配件進行核對結(jié)果無誤，則依據(jù)維修結(jié)算清單就可統(tǒng)計出配件維修所產(chǎn)生的毛利。 2. 配件銷售業(yè)務(wù)利潤的核算。保險的收入配件銷售業(yè)務(wù)利潤中重要的一部分，同時也是汽車4S店中一項較大的業(yè)務(wù)，它涉及到整車的銷售和售后的維修。其中在整車銷售的過程中，4S店一般情況下會替客戶購買保險，而保險公司就會給一定的代收手續(xù)費和返利。這筆

47、費用4S店在核算時，應(yīng)該將其單獨的列賬進行核算，月底時財務(wù)管理人員應(yīng)將代收手續(xù)費和返利轉(zhuǎn)入到利潤的部分。再則售后維修時，售后維修部應(yīng)根據(jù)核賠定損的清單進行相關(guān)部位維修，核算時應(yīng)和一般的維修相同對待，可能其核賠的定損清單上的金額比維修的所需的費用多，這時應(yīng)先將差額掛在應(yīng)付賬款上，等半年、一年后再經(jīng)過總經(jīng)理的辦公會及根據(jù)保險清查的情況將其轉(zhuǎn)到利潤。對于費用的控制、核算應(yīng)每月進行環(huán)比以及去年同期相關(guān)情況的對比，對每項進行總費用所占比例的比較并仔細(xì)分析引起相關(guān)變化的原因。 在大多數(shù)汽車4S店的財務(wù)管理中，財務(wù)管理的原則大多以高效、低成本、程序流暢、數(shù)據(jù)反映及時并為下一步的決策提供詳細(xì)財務(wù)資料為基本原則

48、?？梢娯攧?wù)管理在4S店中的重要性。第一章 汽車4S企業(yè)管理1.7日常制度管理 1.8客戶信息和車輛信息管理 班級：課時：2節(jié)教學(xué)目的 ：了解4S店工作日和營業(yè)時間的規(guī)定；掌握4S店會議制度，能獨立主持部門早會、例會；熟悉4S店匯報制度并遵守；掌握客戶信息和車輛信息管理主要內(nèi)容；了解4S店信息回訪的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。教學(xué)重點： 掌握4S店會議制度，能獨立主持部門早會、例會；掌握客戶信息和車輛信息管理主要內(nèi)容。教學(xué)難點： 掌握4S店會議制度，能獨立主持部門早會、例會；掌握客戶信息和車輛信息管理主要內(nèi)容。教學(xué)方法：講授法 提問法 舉例法 教學(xué)過程：導(dǎo)入：汽車維修企業(yè)是一個長期性的經(jīng)營過程，必須要有

49、一套完善的管理制度，才能保證正常的服務(wù)。一個員工的成長也是在一個完善的制度環(huán)境下，形成良好的職業(yè)素質(zhì)，對自己受益一生。第一節(jié) 日常制度管理 一、工作日和營業(yè)時間的規(guī)定二、會議制度 1.服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織晨/夕、周/月會議。 每日8：15-8：30召開斑前晨會，每個營業(yè)日結(jié)束召開夕會，每周五營業(yè)結(jié)束召開周會，每月最后一個工作日結(jié)束后召開月會。 2.會議管理制度 3.會議內(nèi)容三、匯報制度（看板管理） 1）服務(wù)經(jīng)理向店長及總公司區(qū)域經(jīng)理遞交服務(wù)經(jīng)營月報表，及改進業(yè)績考核的改進計劃。 2）每月10日前遞交上月的經(jīng)營月報表例，見表1-6。 3）業(yè)績評審報告頒布后，兩周內(nèi)向總公司區(qū)域經(jīng)理遞交業(yè)績評審報告和改

50、進計劃。第二節(jié) 客戶信息和車輛信息管理 客戶信息和車輛信息管理主要內(nèi)容如下： 1）由業(yè)務(wù)接待員使用電腦建立客戶檔案和車輛檔案，并使用、標(biāo)準(zhǔn)格式。 2）由信息員對客戶檔案和車輛檔案進行統(tǒng)計管理和維護。 3）客戶檔案和車輛檔案記錄的要求。 4）信息員應(yīng)在車輛維修三天后內(nèi)進行跟蹤調(diào)查。 5）對售后跟蹤中發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問題和服務(wù)問題，要詳細(xì)地記錄，并提出整改方案。 6）對重大的質(zhì)量事故和客戶投訴應(yīng)及時有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 7）電話跟蹤記錄必須要有嚴(yán)格的存檔管理。 8）應(yīng)進行定期客戶調(diào)查和客戶訪問，并存檔。 9）E-ail通信。4S店信息回訪員一、汽車售后信息員崗位職責(zé)：（一）售后客戶檔案的整理1、整理裝訂售后

51、單據(jù)、存檔。2、對所有客戶的維修記錄登記在"客戶售息卡"上。同時查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動期間來免費維修除外。找出流失客戶，查其原因。（二）售后客戶的回訪、跟蹤由維修顧問建立一對一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據(jù)。維修保養(yǎng)過程回訪：客服代表回訪時間：維修后3日內(nèi)，有問題的客戶填寫快速處理表；回訪內(nèi)容：1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時間對速度的評價。2、詢問客戶對配件價格、工時的評價。3、詢問客戶對維修人員的服務(wù)的評價，是否接待時主動報價，維修完畢后是否逐項講解維修內(nèi)容。4、詢問客戶維修質(zhì)量

52、、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評價。5、詢問客戶的到店情況。6、詢問客戶對本次服務(wù)過程的總體評價及用戶意見。7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。1、對在我店維修過的車輛（包括保養(yǎng)）重點是私家車，進行回訪工作，并對客戶維修項目咨詢客戶的滿意度。并提醒客戶下次保養(yǎng)項目及里程，理解客戶提出來的問題，建議客戶一個合理的駕車及合理保養(yǎng)習(xí)慣。并對客戶提出的意見記錄下來，查其原因盡自已所能解決問題，把所存在的問題即時向上級匯報。要站在公司的立場上使客戶滿意。2、在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售后專人負(fù)責(zé)，并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問題的時間。3、對俱樂部會員維修保養(yǎng)的會員要以不同于一般客戶的方式回訪，讓會員有一

53、種家的感覺，隨時有人去關(guān)心他們，并從會員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長處。并對會員的合理化建議進行匯總。上報到上級領(lǐng)導(dǎo)。4、對于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進行二次回訪，力爭客戶滿意。5、回訪中推出俱樂部，讓每一位客戶認(rèn)識我店的特色，力爭客戶加入車友俱樂部。6、對其來我店購車由于價格原因沒有我店購車的附近客戶，在來店登記表中查到客戶信息，進行追蹤，爭取客戶來我店維修、保養(yǎng)。（三）售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統(tǒng)計出售后各個部門的客戶滿意度2、每周一上報售后全部回訪內(nèi)容計算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報表（表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等

54、）。3、每月3號上報前一個月的"月客戶滿意度回訪表"匯總本月的客戶滿意度，反詳細(xì)反映各個部門存在的問題。上報到本部門領(lǐng)導(dǎo)。4、每月3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。5、回訪中查詢"客戶信息卡"是否與當(dāng)時銷售車輛、長期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，每月3號統(tǒng)計出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報詳細(xì)報表。在完成本職工作的同時，要配合本部門其它各項工作，并對自已工作進行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的

55、會員建立起良好的關(guān)系。每個季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗和體會，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗及工作方法的改進方案上交季度總結(jié)。二、信息員每天工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：（一） 電話聯(lián)系：（1）根據(jù)上周已經(jīng)發(fā)出邀請信的定期保養(yǎng)一覽表，對已發(fā)信的用戶進行電話提醒，并把聯(lián)系結(jié)果記錄在"一覽表"內(nèi)。（2）協(xié)助前臺接待人員根據(jù)上周制作的日報，對7天前離店（已交車）用戶進行電話跟蹤，并記錄跟蹤結(jié)果。（填寫用戶原話）跟蹤時間：AM10：00-12：00 PM15：00-18：00較為合適。（信息員根據(jù)當(dāng)?shù)丶坝脩羟闆r調(diào)整）跟蹤內(nèi)容：確認(rèn)上次維修、保養(yǎng)的效果聽取顧客良好建議和意

56、見，對自店各項工作的用戶調(diào)查獲得檔案內(nèi)未完善的用戶信息記錄跟蹤結(jié)果：把跟蹤結(jié)果記錄在"日報跟蹤表"內(nèi)對返修的車輛，記錄在"跟蹤及返修記錄表"內(nèi)，并交由服務(wù)經(jīng)理處理（二）報表的制作及資料完善：（1） 每天日報：跟蹤前臺文件夾的"修理單"（正在修理或已經(jīng)交車）填寫日報表（任何時間），電腦系統(tǒng)導(dǎo)入后，結(jié)合電腦日報制作手工日報表，下班前交由服務(wù)經(jīng)理審閱。（2） 定期保養(yǎng)一覽表：根據(jù)日報表確定下次保養(yǎng)對象，制做并完善定保招攬一覽表。（3） 監(jiān)督審核接車員對當(dāng)天新用戶檔案的建立情況（是否建檔、內(nèi)容是否填寫齊全）（4） 協(xié)助接車員把當(dāng)天已經(jīng)離店車輛

57、的維修保養(yǎng)內(nèi)容記錄在檔案內(nèi)。（三）把銷售部門交來的"保修登記表和PDI檢查單"歸檔。（四）首保登記：（1） 根據(jù)接車員交來的"首保單"，輸入"首保登記表"，并每天把當(dāng)天首保用戶信息交銷售部，由銷售員輸入到"首保邀請匯總表"內(nèi)，以便對未來首保的用戶進行提醒，方便銷售部的首保招攬工作的開展。（2） 把已經(jīng)輸入"首保登記表"的首保憑證整理、歸檔。（五）信件的準(zhǔn)備：（1） 根據(jù)"首保登記表"和"定保招攬一覽表"里的信息，確定發(fā)信的對象（定期保養(yǎng)邀請信、首保感謝信）

58、（2） 對發(fā)信對象打印好信封，準(zhǔn)備好對應(yīng)的信件，裝好并分類存放；以便郵寄。（六）資料歸檔：（1） 下班前統(tǒng)計、核對當(dāng)天日報是否正確，確認(rèn)無誤后交給服務(wù)經(jīng)理審閱、簽名。（2） 把已經(jīng)結(jié)帳的修理單、問診表、車歷卡歸到"當(dāng)月修理單"文件夾，按月裝訂成冊。（3） 把當(dāng)天來店的新用戶檔案歸檔。（七）檢查當(dāng)天工作是否有遺漏，以便補充完善。（八）助前臺人員接待顧客：（1） 協(xié)助接待員給顧客上茶水（2） 協(xié)助接待員整理前（3） 協(xié)助接待輸入電腦（4） 配合前臺人員引導(dǎo)顧客到"休息室"或"收銀處"交款（5） 接車問診，制作修理單第一章 汽車4S企業(yè)管理

59、1.9 部門之間的協(xié)調(diào)管理1.10 車間管理班級：課時：2節(jié)教學(xué)目的 ：掌握汽車4S店協(xié)調(diào)工作的責(zé)任分工；掌握汽車售后服務(wù)流程；了解車間管理在計酬方式；掌握車間調(diào)度管理工作內(nèi)容和原則；掌握車間場地的管理；掌握汽車維修車間5S管理理念。教學(xué)重點：汽車4S店協(xié)調(diào)工作的責(zé)任分工；汽車售后服務(wù)流程； 車間調(diào)度管理工作內(nèi)容和原則；汽車維修車間5S管理理念。教學(xué)難點： 車間調(diào)度管理工作內(nèi)容和原則；汽車維修車間5S管理理念。教學(xué)方法：講授法 提問法 舉例法 教學(xué)過程：導(dǎo)入：汽車維修企業(yè)的維修有個標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，也就是我們說的7大步驟，（預(yù)約-回訪）涉及到的不同的人和不同的部門，部門之間的協(xié)調(diào)管理直接關(guān)系到客戶的滿意度。第一節(jié) 部門之間的協(xié)調(diào)