刊首語物業(yè)管理價(jià)值

1、刊首語：物業(yè)管理的專業(yè)價(jià)值，應(yīng)當(dāng)建立在對客戶需求準(zhǔn)確把握的基本上，從解決專業(yè)難點(diǎn)入手，充分運(yùn)用專業(yè)方法，逐步形成專業(yè)優(yōu)勢，并通過提供難以替代的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品得以最終體現(xiàn)。物業(yè)管理的專業(yè)價(jià)值n 文/陳偉從上世界九十年代中期開始，我們一直致力于物業(yè)管理外部生存環(huán)境的改善和內(nèi)部競爭秩序的優(yōu)化，成就斐然，至今突破2000億元的產(chǎn)值和60%的覆蓋率便是明證。但是，如果因此認(rèn)為，只要繼續(xù)從制度層面加以扶持和規(guī)范，物業(yè)管理行業(yè)就可以實(shí)現(xiàn)長治久安，可能又過于天真樂觀。2007年物權(quán)法出臺，面對區(qū)分所有建筑物三種管理模式的制度設(shè)計(jì)，業(yè)內(nèi)曾經(jīng)發(fā)出“狼來了”的驚呼和警示，可是三年后的今天，業(yè)主自行管理和其他管理人管理

2、并未形成氣候，似乎證明那不過是一場虛驚，物業(yè)管理行業(yè)也因此更添一份自行和豪邁。然而，所有這一切并不能成為我們停止思考的理由，無論從百尺竿頭還是從居安思危的角度，我們都有必要認(rèn)真探討行業(yè)存續(xù)和興衰的內(nèi)在邏輯，于是便有了這樣的追問：物業(yè)管理的生存和發(fā)展，除了依靠外部制度的庇護(hù)是否更需要內(nèi)在專業(yè)的支撐？其實(shí)，對物業(yè)管理的專業(yè)偏見與生俱來并如影隨行，以至于物業(yè)管理師制度建立六年之后，有些部門仍然質(zhì)疑物業(yè)管理行業(yè)實(shí)施執(zhí)業(yè)資格制度的必要性，物業(yè)管理師資格考試工作也由于種種原因至今未能啟動。同樣，物業(yè)管理勞動力的高投入和附加值的低產(chǎn)出也時(shí)常成為人們詬病和攻擊物業(yè)管理缺乏專業(yè)內(nèi)涵的理由，根據(jù)2007年北京市勞

3、動保障部門統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，以每投入1元錢的工資可產(chǎn)出的營業(yè)收入計(jì)算，房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理屬于同一產(chǎn)業(yè)鏈，房地產(chǎn)業(yè)的投入產(chǎn)出比為1：141.46，而物業(yè)管理業(yè)僅為1：6.04，兩者相差竟達(dá)到24倍之巨。同類事例枚不勝舉，無不提醒著我們，物業(yè)管理行業(yè)在為社會做出重大貢獻(xiàn)的同時(shí)，并未取得與其相稱的專業(yè)地位，長此以往，勢必有損于行業(yè)的專業(yè)形象，削弱行業(yè)的綜合競爭能力，影響行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。從這個(gè)意義上說，物業(yè)管理的專業(yè)價(jià)值問題，事關(guān)行業(yè)的生存之本與發(fā)展之道。筆者以為，物業(yè)管理的專業(yè)價(jià)值，應(yīng)當(dāng)建立在對客戶需求準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，從解決專業(yè)難點(diǎn)入手，充分運(yùn)用專業(yè)方法，逐步形成專業(yè)優(yōu)勢，并通過提供難以替代的物業(yè)服務(wù)

4、產(chǎn)品得以最終體現(xiàn)。本文希望站在競爭性服務(wù)市場的角度，觀察和梳理物業(yè)管理的專業(yè)價(jià)值，挖掘物業(yè)管理行業(yè)有別于其他服務(wù)行業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢，重塑物業(yè)管理行業(yè)的核心競爭力。專業(yè)價(jià)值一：物業(yè)設(shè)施管理物業(yè)管理，顧名思義，是以物業(yè)作為管理服務(wù)的對象和內(nèi)容的。盡管與傳統(tǒng)物業(yè)管理相比，現(xiàn)代物業(yè)管理的內(nèi)涵和外延已大大超出了建筑物維修、養(yǎng)護(hù)和管理的范疇，但這依然不能動搖物業(yè)設(shè)施管理服務(wù)的核心價(jià)值地位。物業(yè)管理行業(yè)所有的業(yè)務(wù)發(fā)展和商業(yè)擴(kuò)張，都是以物業(yè)設(shè)施為載體或者以物業(yè)設(shè)施為紐帶的，離開物業(yè)設(shè)施管理這一基礎(chǔ)性服務(wù)，任何物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新都無異于空間樓閣。因此，物業(yè)設(shè)施管理是物業(yè)管理行業(yè)固本守正的根基，是物業(yè)管理專業(yè)價(jià)值的基

5、本定位。從業(yè)主的角度，委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理物業(yè)設(shè)施的目標(biāo)在于物業(yè)使用功能的最大化和物業(yè)價(jià)值貶損的最小化。為滿足客戶的需求，通常情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備以下四個(gè)方面的專業(yè)能力：一是保證建筑物及其設(shè)施的安全使用；二是保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行；三是延長建筑物及其設(shè)施的使用壽命；四是節(jié)省建筑物及其設(shè)施的使用成本。在物業(yè)設(shè)施管理的實(shí)務(wù)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)價(jià)值不僅體現(xiàn)在前期物業(yè)管理階段代理業(yè)主對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和驗(yàn)收；也體現(xiàn)在日常維修養(yǎng)護(hù)過程中選聘合格的服務(wù)提供商，監(jiān)督檢查維修養(yǎng)護(hù)工作以及對外包合同履行效果的專業(yè)評價(jià)；還體現(xiàn)在根據(jù)建筑物設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況和生命周期，適時(shí)制定科學(xué)的保養(yǎng)、

6、維修、改造和更新計(jì)劃，以節(jié)省資源消耗和延長使用年限。值得注意的是，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)呈現(xiàn)出兩個(gè)顯著的變化特征，也給物業(yè)設(shè)施管理帶來新的專業(yè)難點(diǎn)：一是物業(yè)硬件的復(fù)雜化和物業(yè)設(shè)備的智能化，近幾十年來建筑高度和體量的發(fā)展速度超過了以往任何時(shí)代，高層超高層建筑中所包含的硬件設(shè)施的復(fù)雜性也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過人們的想象。同時(shí)，物業(yè)設(shè)備的智能化程度不斷提升，計(jì)算機(jī)信息、自動控制、電子通訊、環(huán)保節(jié)能等技術(shù)設(shè)備在樓宇建筑中得以廣泛應(yīng)用；二是物業(yè)類型的多樣化和物業(yè)功能的多元化，隨著工業(yè)物業(yè)、辦公物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、文化休閑物業(yè)、公共交通物業(yè)的不斷涌現(xiàn)，傳統(tǒng)的以居住物業(yè)為主體的物業(yè)類型正呈現(xiàn)多樣化的趨勢。隨著生

7、產(chǎn)方式的改變和金融工具的創(chuàng)新，物業(yè)功能已突破生活資料的局限，不斷向生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品領(lǐng)域擴(kuò)展。面對以上變化，如何迅速提升物業(yè)設(shè)施管理的技術(shù)含量和專業(yè)能力，以適應(yīng)物業(yè)硬件設(shè)備復(fù)雜化和智能化的要求？如何根據(jù)物業(yè)的不同屬性提供專業(yè)化的物業(yè)設(shè)施管理服務(wù)，以滿足不同類型物業(yè)多元化的功能需求，對物業(yè)管理行業(yè)來講，是一個(gè)巨大的商機(jī)，更是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。專業(yè)價(jià)值之二：物業(yè)資產(chǎn)管理物業(yè)除了有形物質(zhì)的物理屬性之外，還具有無形權(quán)益的資產(chǎn)屬性，物業(yè)的不動產(chǎn)屬性是物業(yè)資產(chǎn)管理的內(nèi)在功因，與物業(yè)設(shè)施管理則重于物業(yè)使用價(jià)值和消費(fèi)功能的保障不同，物業(yè)資產(chǎn)管理更關(guān)注物業(yè)的商業(yè)價(jià)值和交換功能的實(shí)現(xiàn)。物業(yè)設(shè)施管理在建筑物區(qū)分所有的

8、情況下，業(yè)主通常僅委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)對其物業(yè)共有部分（共用部位、共用設(shè)施設(shè)備）實(shí)施管理服務(wù)，而物業(yè)資產(chǎn)管理一般情況下包含物業(yè)專有部分甚至建筑物的整體委托。在目前發(fā)展階段，如果說物業(yè)設(shè)施管理是所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)都必須完成的“規(guī)定動作”的話，那么物業(yè)資產(chǎn)管理則是少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“自選動作”，其市場主要面向具有較高商業(yè)價(jià)值的收益型物業(yè)。從業(yè)主的角度，之所以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理經(jīng)營其物業(yè)資產(chǎn)，主要出于商業(yè)價(jià)值最大化和財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)最小化的兩個(gè)基本動機(jī)，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)在滿足業(yè)主這兩個(gè)基本動機(jī)方面具有得天獨(dú)厚的天然優(yōu)勢。一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)掌握物業(yè)管理區(qū)域及其周邊物業(yè)供求信息，而且在向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)過程中建

9、立起基本的企業(yè)信用，信息和信用的結(jié)合，有利于構(gòu)建業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本的商業(yè)信任；另一方面，業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理物業(yè)，不僅手續(xù)程序便捷，而且成本費(fèi)用便宜，便捷與便宜的結(jié)合，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)給業(yè)主帶來優(yōu)惠的商業(yè)便利。以商業(yè)信任和商業(yè)便利為基礎(chǔ)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展物業(yè)資產(chǎn)管理的專業(yè)優(yōu)勢是顯而易見的。“科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)呈現(xiàn)出兩個(gè)顯著的變化特征，也給物業(yè)設(shè)施管理帶來新的專業(yè)難點(diǎn)：一是物業(yè)硬件的復(fù)雜化和物業(yè)設(shè)備的智能化，近幾十年來建筑高度和體量的發(fā)展速度超過了以往任何年代，高層超高層建筑中所包含的硬件設(shè)施的復(fù)雜性也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過人們的想象?！卑l(fā)達(dá)國家和地區(qū)的物業(yè)資產(chǎn)管理已經(jīng)先行一步

10、，主要業(yè)務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)及不動產(chǎn)策劃和顧問，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)和投資、企業(yè)不動產(chǎn)管理以及房地產(chǎn)金融等方面，其本質(zhì)特征是物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用專業(yè)技能為客戶不動產(chǎn)創(chuàng)造利潤，客戶向企業(yè)支付報(bào)酬，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過為客戶創(chuàng)造不動產(chǎn)價(jià)值實(shí)現(xiàn)自身的商業(yè)價(jià)值。值得借鑒的是，與傳統(tǒng)的不動產(chǎn)理財(cái)不同，荷蘭Intech公司、美國Service Master公司等從事的企業(yè)不動產(chǎn)經(jīng)營管理是一種更高形式的物業(yè)資產(chǎn)管理，它們已經(jīng)擺脫了傳統(tǒng)的固定酬金贏利模式，實(shí)現(xiàn)了與客戶共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)共享收益的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。與發(fā)達(dá)國家和地區(qū)相比，國內(nèi)的物業(yè)資產(chǎn)管理目前尚處于起步階段，雖有一批先鋒物業(yè)服務(wù)企業(yè)在商業(yè)地產(chǎn)策劃、不動產(chǎn)營銷顧問以及收益型物業(yè)經(jīng)營等領(lǐng)域進(jìn)行了

11、有益的探索，但由于受到觀念、人才、資金和信用等方面條件的約束，業(yè)內(nèi)對物業(yè)資產(chǎn)管理的認(rèn)識大多停留在利用物業(yè)資源開展多種經(jīng)營的層面，物業(yè)資產(chǎn)管理的專業(yè)價(jià)值依然有待于進(jìn)一步評估、發(fā)掘和提升。專業(yè)價(jià)值之三：客服關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是所有行業(yè)的商事主體都必需面對的營銷問題，探討物業(yè)管理行業(yè)的客戶關(guān)系管理的獨(dú)特性，應(yīng)當(dāng)把握行業(yè)的以下特點(diǎn)：從產(chǎn)品特征看，有別于提供有形商品的行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)；從服務(wù)模式看，有別于采用“一對一”服務(wù)模式的服務(wù)行業(yè)，在建筑物區(qū)分所有的情況下，物業(yè)管理行業(yè)提供的是“一對眾”的準(zhǔn)公共服務(wù)；從客戶特征看，有別于合約客戶和“為了準(zhǔn)確把握群體客戶的真實(shí)需求，物業(yè)服務(wù)

12、企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立起科學(xué)有效的客戶溝通機(jī)制，善于透過紛繁復(fù)雜的信息和表象，正確識別共性需求和個(gè)別需求，有效需求和無效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潛在需求?！狈?wù)對象一體化的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)的合約客戶和服務(wù)對象大多數(shù)情況下并不一致，即使在單一業(yè)主的情況下，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在合約客戶和受益客戶的分離以及目標(biāo)客戶和終端客戶的分離。以上行業(yè)特點(diǎn)，必然使得物業(yè)管理行業(yè)的客戶關(guān)系管理有別于其他行業(yè)，在以區(qū)分所有建筑物為主要對象的現(xiàn)代物業(yè)管理背景之下，物權(quán)關(guān)系的復(fù)雜性和客戶需求的多樣化，決定了物業(yè)服務(wù)客戶關(guān)系管理的專業(yè)難點(diǎn)在于：在不同客戶的不同需求偏好下，如何最大限度地滿足多數(shù)客戶對公共性服務(wù)的共

13、性需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和客戶忠誠度的最大化。對上述專業(yè)難點(diǎn)的克服和解決，正是物業(yè)管理的專業(yè)價(jià)值之所在。為了準(zhǔn)確把握群體客戶的真實(shí)需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立起科學(xué)有效的客戶溝通機(jī)制，善于透過紛繁復(fù)雜的信息和表象，正確識別共性需求和個(gè)別需求，有效需求和無效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潛在需求；物業(yè)服務(wù)企業(yè)在把握客戶共性、基本和有效需求的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出能夠集中反映客戶共同意志的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶的合理需求，挖掘客戶的潛在需求，兼顧客戶的個(gè)性需求。為了實(shí)現(xiàn)多數(shù)客戶的最大滿意度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)讓細(xì)節(jié)成為規(guī)范，著力開展體現(xiàn)公共性服務(wù)特色的制度建設(shè)，真正做到標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)結(jié)合，預(yù)防性和應(yīng)急

14、性服務(wù)并重，切實(shí)提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還應(yīng)當(dāng)讓規(guī)范成為習(xí)慣，著力加強(qiáng)以專業(yè)素質(zhì)為核心的員工隊(duì)伍建設(shè)，通過提高員工素質(zhì)以提升服務(wù)品質(zhì)，通過提高員工滿意以實(shí)現(xiàn)客戶滿意。為了消除少數(shù)不滿意客戶的不良影響，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)客戶長期性、穩(wěn)定性和互動性的特點(diǎn)，建立快速有效的客戶關(guān)系危機(jī)處理機(jī)制，未雨綢繆，消除客戶不滿于萌芽，及時(shí)防治客戶不滿情緒在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)傳導(dǎo)和放大；物業(yè)服務(wù)企業(yè)還應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)的無形性、同步性和不可儲存性的特點(diǎn)，建立陽光透明的住戶報(bào)告機(jī)制，防微杜漸，消除客戶誤解于初始，盡量利用溝通手段取得客戶對物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品差異性和不穩(wěn)定性的諒解和包容?？蛻魝€(gè)體認(rèn)識的偏差，是目前

15、物業(yè)服務(wù)的客戶關(guān)系管理面臨的一個(gè)難題。一方面，由于財(cái)產(chǎn)權(quán)觀念尚未深入人心，許多業(yè)主缺乏對物業(yè)資產(chǎn)保值增值的自發(fā)需求，抱著被動接受物業(yè)管理的心態(tài)，業(yè)主缺少主動參與物業(yè)管理的熱情，自然不利于客戶滿意度的提高；另一方面，由于公眾對物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特殊性認(rèn)識不夠，在為充分考量客戶滿意的相對性、動態(tài)性、綜合性和主觀性的前提下，簡單套用一般營銷理論分析評價(jià)物業(yè)管理的客戶滿意狀況，顯然容易產(chǎn)生不切實(shí)際的滿意苛求。業(yè)主團(tuán)體發(fā)育的滯后，是物業(yè)服務(wù)客戶關(guān)系管理面臨的另一個(gè)難題。一方面，由于業(yè)主大會成立數(shù)量相對較少，大多數(shù)沒有業(yè)主組織的物業(yè)管理區(qū)域，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能依靠自身的資源和能力直接與業(yè)主個(gè)體進(jìn)行交流溝通，在多

16、數(shù)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格和質(zhì)量不甚了解的情況下，業(yè)主個(gè)體的真實(shí)意思不能被完整表達(dá)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)難以全面透徹發(fā)現(xiàn)業(yè)主的真實(shí)需求；另一方面，由于業(yè)主委員會運(yùn)作不夠規(guī)范，個(gè)別業(yè)主委員會濫用權(quán)利，使得業(yè)主真實(shí)意思表達(dá)失真，甚至存在輿論誤導(dǎo)和負(fù)面宣傳，人為加大了物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的難度。物業(yè)管理行業(yè)必須正視現(xiàn)實(shí)中的困難和障礙，才能不斷創(chuàng)新，建立獨(dú)具特色的客戶關(guān)系管理模式，充分體現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)價(jià)值。專業(yè)價(jià)值之四：客戶行為管理物業(yè)管理產(chǎn)品的準(zhǔn)公共性，決定了不同的客戶對物業(yè)服務(wù)具有不同的理解和不同的偏好，出于人類自利的本性，個(gè)別（或者少數(shù)）客戶的需求和偏好可能與多數(shù)客戶共性需求產(chǎn)生沖突。為了維護(hù)

17、全體客戶的共同利益，根據(jù)公共選擇的強(qiáng)制性原理，就必須約束和限制個(gè)別（或者少數(shù)）客戶的個(gè)性需求和偏好，制止客戶中少數(shù)“害群之馬”的敗德行為，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)過業(yè)主團(tuán)體或者大多數(shù)業(yè)主的合法授權(quán)，就充任了業(yè)主共同利益捍衛(wèi)者的角色。在這種情況下，管理成為物業(yè)服務(wù)的一個(gè)特殊而必備的手段，物業(yè)服務(wù)是順從性和強(qiáng)制性的統(tǒng)一，作為業(yè)主利益沖突的管理者，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)，必須對客戶行為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范和限制，客戶行為管理也因此成為物業(yè)管理的又一個(gè)專業(yè)價(jià)值。物業(yè)服務(wù)的客戶行為管理，首先是限制和制止業(yè)主不當(dāng)行使建筑物區(qū)分所有權(quán)的行為。經(jīng)業(yè)主的有效授權(quán)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止業(yè)主在行使專有部分所有權(quán)時(shí)妨礙物

18、業(yè)安全、影響物業(yè)使用功能以及破壞物業(yè)外觀的行為，應(yīng)當(dāng)限制業(yè)主擅自占有、收益和處分物業(yè)共有部分的行為，應(yīng)當(dāng)制止業(yè)主任意棄置垃圾、侵占通道、排放大氣污染物、施行噪聲和違章搭建等行為，在限制和制止無效的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，也可以經(jīng)過業(yè)主團(tuán)體或者大多數(shù)業(yè)主授權(quán)代表全體業(yè)主向侵權(quán)者提起訴訟。物業(yè)服務(wù)的客戶行為管理，其次是引導(dǎo)和培養(yǎng)業(yè)主遵守居住規(guī)則和公共道德。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，協(xié)助業(yè)主制定管理規(guī)約，并在實(shí)踐中指導(dǎo)督促業(yè)主遵守執(zhí)行，應(yīng)當(dāng)通過社區(qū)文化建設(shè)等多種形式和手段，教育業(yè)主養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，宣傳和示范維護(hù)公共道德的模范，營造愛護(hù)業(yè)主共同家園的社區(qū)氛圍。開展客戶行為管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須正視客戶公共意識普遍淡漠的客觀現(xiàn)實(shí)。一方面，由于公共權(quán)力意識的缺失，客戶普遍關(guān)注物業(yè)專有部分的所有權(quán)，忽視共有部分的權(quán)益和價(jià)值，對業(yè)主侵犯公共利益的行為習(xí)慣于視而不見，客戶內(nèi)部無法建立有效自我監(jiān)督機(jī)制，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)了規(guī)范業(yè)主行為的全部壓力；另一方面，由于公共義務(wù)意識的淡漠，客戶過度和不當(dāng)使用物業(yè)共用部分的行為屢禁不止，加大了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理成本，利用物業(yè)服務(wù)的非競爭和非排他特性“搭便車”，拒絕履行交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)義務(wù)的情況屢見不鮮，減少了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理資源。開展客戶行為