豐田的問題解決中文版

1、豐田問題解決法豐田問題解決法（TBPTBP）20052005年年TMCITMCI專門職特別研修專門職特別研修D(zhuǎn)AY1DAY1：豐田問題解決法：豐田問題解決法 什么是豐田問題解決法？什么是豐田問題解決法？ 問題解決的基本意識問題解決的基本意識 什么是豐田所謂的問題？什么是豐田所謂的問題？ 問題解決的具體順序問題解決的具體順序 步驟步驟STEP1.STEP1.STEP8.STEP8.DAY2:DAY2:問題解決綜合演習問題解決綜合演習學習內(nèi)容學習內(nèi)容什么是豐田問題解決法什么是豐田問題解決法 日程工作的基本意識基于日程工作的基本意識基于 Toyota Way 的價值觀的價值觀1 1什么是豐田問題解決

2、法什么是豐田問題解決法豐田問題解決法體系圖豐田問題解決法體系圖TOYOTA WAYContinuous Improvement智慧和改善Respect for People尊重人性豐田的工作方法集集合合我我們們每每個個人人的的智智慧慧為為了了客客戶戶和和其其他他利利益益相相關(guān)關(guān)者者追追求求更更高高的的目目標標基基于于事事實實努努力力實實踐踐向向更更高高的的標標準準進進行行努努力力KaizenGenchiGenbutsuRespectTeamworkChallenge豐田的問題解決Plan(Plan(企劃企劃)DoDo（實施（實施） CheckCheck（評價（評價）ActionAction（改

3、善（改善）豐田問題解決法，首先包括問題解決中應具備的豐田問題解決法，首先包括問題解決中應具備的1010個個“基本意識基本意識”以及問題解決的以及問題解決的8 8步步驟驟豐田問題解決法體系圖豐田問題解決法體系圖1 1什么是豐田問題解決法什么是豐田問題解決法豐田的問題解決豐田的問題解決A AC CD DP PA AC CD DP P資料制作技巧資料制作技巧豐田溝通技巧豐田溝通技巧其他的技能其他的技能基本意識基本意識. .明確問題明確問題. .分解問題分解問題. .確定目標確定目標. .把握根本原因把握根本原因. .制定對策制定對策. .貫徹實施對策貫徹實施對策. .評價結(jié)果和過程評價結(jié)果和過程.

4、.鞏固成果鞏固成果客戶至上客戶至上經(jīng)常自問自答經(jīng)常自問自答 “為什么為什么”當事者當事者意識意識可視化可視化依據(jù)現(xiàn)場依據(jù)現(xiàn)場事實進行判斷事實進行判斷徹底地思考和執(zhí)行徹底地思考和執(zhí)行速度速度時機時機誠實誠實正直正直實現(xiàn)徹底實現(xiàn)徹底的溝通的溝通全員參加全員參加具體行動具體行動步驟步驟A AC CD DP PA AC CD DP P豐田問題解決法豐田問題解決法8 8步驟步驟. .明確問題明確問題. .分解問題分解問題. .確定目標確定目標. .把握根本原因把握根本原因. .制定對策制定對策. .貫徹實施對策貫徹實施對策. .評價結(jié)果和過程評價結(jié)果和過程. .鞏固成果鞏固成果A AC CD DP PA

5、 AC CD DP P1 1什么是豐田問題解決法什么是豐田問題解決法貫徹貫徹TOYOTA WAYTOYOTA WAY實踐豐田的實踐豐田的問題解決法問題解決法為什么要掌握豐田問題解決法為什么要掌握豐田問題解決法通過實踐通過實踐 豐田問題豐田問題解決法解決法 來貫來貫徹徹TOYOTA WAYTOYOTA WAY通過每個人在通過每個人在行動中貫徹行動中貫徹作為共同價值作為共同價值觀的觀的“TOYOTA TOYOTA WAY”WAY”，來更，來更有成效有成效效率效率地進行地進行 豐田豐田的問題解決的問題解決 依據(jù)依據(jù)豐田問題解決法，采取行動是解決問題的捷徑豐田問題解決法，采取行動是解決問題的捷徑 豐田

6、問題解決法的掌握豐田問題解決法的掌握實踐情況，是對員工評價的依據(jù)之一實踐情況，是對員工評價的依據(jù)之一1 1什么是豐田問題解決法什么是豐田問題解決法2 2問題解決的基本意識問題解決的基本意識 經(jīng)常自問自答經(jīng)常自問自答“為了什么為了什么” 當事者意識當事者意識 客戶至上客戶至上 可視化可視化2 2問題解決的基本意識問題解決的基本意識 依據(jù)現(xiàn)場，事實依據(jù)現(xiàn)場，事實 進行判斷進行判斷 速度速度時機時機 徹底地思考和執(zhí)行徹底地思考和執(zhí)行 誠實誠實正直正直 實現(xiàn)徹底地溝通實現(xiàn)徹底地溝通 全員參加全員參加1010個基本意識個基本意識追加練習追加練習1 1 設問設問 請閱讀追加練習中請閱讀追加練習中“設計工作

7、設計工作”的事例，對照豐田汽車問題解決的的事例，對照豐田汽車問題解決的基本意識，指出案例中基本意識，指出案例中“我我”沒有做到的和做到?jīng)]有做到的和做到/ /意識到的地方。意識到的地方。 請先自己閱讀材料，自己思考答案（分） 之后分組發(fā)表意見，進一步進行討論 將小組討論的結(jié)果在全體參加者面前進行發(fā)表 的地方?jīng)]有做到，原因是 的地方做到了，原因是 的地方雖然沒有做到，但本人注意到了 的形式總結(jié)一下 （小組討論20分鐘）2 2問題解決的基本意識問題解決的基本意識設計工作發(fā)表形式設計工作發(fā)表形式客戶第一客戶第一經(jīng)常自問自答經(jīng)常自問自答“為了什么為了什么”當事者意識當事者意識可視化可視化憑現(xiàn)場事實憑現(xiàn)場

8、事實判斷判斷沒有做到的做到的/注意到的2 2追加練習追加練習1 1速度速度 時機時機誠實誠實 正直正直實現(xiàn)徹底的實現(xiàn)徹底的溝通溝通全員參加全員參加徹底地思考和徹底地思考和執(zhí)行執(zhí)行沒有做到的地方做到的/注意到的設計工作發(fā)表形式設計工作發(fā)表形式2 2追加練習追加練習1 1【設計工作】解答例【設計工作】解答例沒有做到的地方做到的/注意到的地方4.5cm能夠組裝就好了，沒有為后工序著想。剛開始時說好像是，好像在說別人的事把寬改為4厘米目的化，浪費了時間和勞力最后意識到應該把自己抱著的問題盡早地告訴別人最初零件廠商說“做不到”時，沒有經(jīng)過自己確認，而直接報告說“好像做不到”觀察類似的車種的零件，在工廠觀

9、察組裝線等，現(xiàn)地現(xiàn)物地進行考察自己一個人抱著煩惱，沒有和周圍將問題共有化自己為了達到零件寬幅的小型化，而進行了思考行動。并且為了挽回拖延的日程而東奔西走考慮零件本來的機能（目的）想出了改變彎曲方法的對策為了不給生產(chǎn)部門添麻煩，進行了一系列協(xié)調(diào)工作客戶第一客戶第一經(jīng)常自問自答經(jīng)常自問自答“為了什么為了什么”當事者意識當事者意識可視化可視化憑現(xiàn)場事實憑現(xiàn)場事實判斷判斷2 2追加練習追加練習1 1【設計工作】解答例【設計工作】解答例為了達到目標，堅持不懈地思考，終于想出了新的方案結(jié)果延誤了交貨期對自己的新想法，在公司內(nèi)征詢了意見。并從上司的意見中得到了靈感沒有就沒有做到的理由和煩惱和相關(guān)者進行具體的

10、溝通只考慮到自己的零件的事，沒有通過和相關(guān)者的商談，來利用團隊的智慧對不理解的零件廠商，基于事實進行了細致的說明，并得到了理解以前也探討過了，于是直接報告說不可能4.5cm已經(jīng)是極限，所以想到此為止。最初只是在電話中說拜托了，缺乏誠意。本來應該到組裝的現(xiàn)場進行確認的，但卻略過了這個步驟為了保證檢查的日程，迅速進行了協(xié)調(diào)集合零件廠商的智慧，進行了反復的討論沒有做到的地方做到的/注意到的速度速度 時機時機誠實誠實 正直正直實現(xiàn)徹底的實現(xiàn)徹底的溝通溝通全員參加全員參加徹底地思考和徹底地思考和執(zhí)行執(zhí)行解說解說例如徹底地思考和徹底地思考和執(zhí)行執(zhí)行 4.5已經(jīng)是極限了，我就 到此為止吧沒有做到的地方放棄了

11、為取得更好的結(jié)果，而進行進一步的努力從TOYOTA WAY來講，這是缺少什么精神呢？解說解說速度、時機速度、時機我們再思考一下沒有趕上交貨期沒有做到的地方“我”為了達到4.5cm以下的設計，而不斷的思考改進，但結(jié)果卻沒有趕上交貨期。大家是否覺得速度時機方面與徹底思考執(zhí)行方面存在矛盾呢？我們要努力做到“徹底思考執(zhí)行”和“速度時機” 的和諧統(tǒng)一。這是我們挑戰(zhàn)的目標現(xiàn)實中我們應如何去做呢？“全員參與”相互協(xié)作。“集合大家的智慧”。為做到這一點需要我們進行“徹底的溝通”2 2追加練習追加練習1 13 3什么是豐田所謂的問題？什么是豐田所謂的問題？所謂的問題所謂的問題理想狀態(tài)理想狀態(tài)現(xiàn)狀現(xiàn)狀差距問題差距

12、問題3 3什么是豐田所謂的問題什么是豐田所謂的問題現(xiàn)狀現(xiàn)狀目前的目前的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”更高的更高的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”發(fā)生型問題發(fā)生型問題既定的“理想狀態(tài)”（基準值目標）和現(xiàn)實的差距差差 距距差距差距正正 常常解決問題設定型問題設定型問題重新設定更高的“理想狀態(tài)”（基準值目標），有意識地 創(chuàng)造出來的差距2 2種問題種問題3 3什么是豐田所謂的問題什么是豐田所謂的問題追加練習追加練習現(xiàn)在給大家看一張會客室的照片?，F(xiàn)在給大家看一張會客室的照片。這張照片中所顯示的會客室的狀態(tài)又有什么問題這張照片中所顯示的會客室的狀態(tài)又有什么問題（2 2分鐘）分鐘）3 3什么是豐田所謂的問題什么是豐田所謂的問題再

13、給大家看一張會客室的照片。再給大家看一張會客室的照片。 現(xiàn)在大家看這張照片所顯示的會客室的狀態(tài)現(xiàn)在大家看這張照片所顯示的會客室的狀態(tài)（理想狀態(tài)）同現(xiàn)狀有何不同（理想狀態(tài)）同現(xiàn)狀有何不同（2 2分鐘）分鐘）沒有問題就是最大的問題沒有問題就是最大的問題by by 大野耐一大野耐一3 3什么是豐田所謂的問題什么是豐田所謂的問題4 4問題解決的問題解決的 具體行動具體行動步驟步驟4 4問題解決的具體行動問題解決的具體行動步驟步驟問題解決的步驟問題解決的步驟A AC CD D個步驟個步驟行動步驟行動步驟StepStep. .鞏固成果鞏固成果StepStep. .評價結(jié)果和過程評價結(jié)果和過程StepSte

14、p. .貫徹實施對策貫徹實施對策StepStep. .制定對策制定對策StepStep. .把握根本原因把握根本原因StepStep. .確定目標確定目標StepStep. .分解問題分解問題StepStep. .明確問題明確問題（）思考工作真正的目的（）思考工作真正的目的（）思考工作的（）思考工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”（）將現(xiàn)狀和（）將現(xiàn)狀和“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”之間的差距之間的差距“可視化可視化”（）將問題分層次、具體化（）將問題分層次、具體化（）（）選定自己要解決的問題選定自己要解決的問題（）（）“現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察過程，明確問題點地觀察過程，明確問題點（）下定解決問題的決心（）下定

15、解決問題的決心（）制定定量的、具體的且富有挑戰(zhàn)性的目標（）制定定量的、具體的且富有挑戰(zhàn)性的目標（）拋棄既有的觀念，從多方面思考原因（）拋棄既有的觀念，從多方面思考原因 （）本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神，在尊重事實基礎上反復追問（）本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神，在尊重事實基礎上反復追問“為什么為什么 ” ”（）明確根本原因之所在（）明確根本原因之所在（）齊心協(xié)力，迅速貫徹（）齊心協(xié)力，迅速貫徹（）通過及時的報告、聯(lián)絡和商談共享進展的情況（）通過及時的報告、聯(lián)絡和商談共享進展的情況（）決不放棄，迅速實施下一步方案（）決不放棄，迅速實施下一步方案（）（）對目標的達成結(jié)果及過程進行評價，并同對目標的達成結(jié)果及過程進行評價

16、，并同 相關(guān)人員共享信息相關(guān)人員共享信息（）（）站在客戶、站在客戶、TOYOTATOYOTA、自身的立場上重新審視整個過程、自身的立場上重新審視整個過程（）學習成功及失敗的原因（）學習成功及失敗的原因（）將成果制度化并鞏固（標準化）（）將成果制度化并鞏固（標準化）（）推廣促成成功的機制（）推廣促成成功的機制（）著手下一步的改善（）著手下一步的改善（）思考盡可能多的對策（）思考盡可能多的對策（）篩選出附加值高的對策（）篩選出附加值高的對策（）尋求共識（）尋求共識（）制定明確具體的實施計劃（）制定明確具體的實施計劃整整 體體P P 工時少工時少工時多工時多DCAP休休 息息6060分鐘分鐘STEP

17、1STEP1明確問題明確問題n在豐田，沒有哪一項工作是不存在問題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強烈的在豐田，沒有哪一項工作是不存在問題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強烈的問題意識，主動地發(fā)現(xiàn)問題。問題意識，主動地發(fā)現(xiàn)問題。n任何時候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠，首先在腦海里描繪任何時候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠，首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”，將其與，將其與現(xiàn)狀進行對比，從而將問題明確化現(xiàn)狀進行對比，從而將問題明確化將模糊的問題意識明確化將模糊的問題意識明確化問題問題差距在于？差距在于？是否能夠為目的達成作出貢獻？是否能夠為目的達成作出貢獻？理想的狀態(tài)是？理想的狀態(tài)是？可視化可視化真正

18、的目的真正的目的貢獻貢獻理想狀態(tài)理想狀態(tài)現(xiàn)狀現(xiàn)狀STEP1.STEP1.明確問題明確問題（例）追溯目的的目的（例）追溯目的的目的宗旨宗旨通過生產(chǎn)對社會，對廣大客戶做出貢獻通過生產(chǎn)對社會，對廣大客戶做出貢獻“工作目的工作目的 ”的的目的目的為客戶提供性能優(yōu)異，品質(zhì)優(yōu)良，價格實惠的商品為客戶提供性能優(yōu)異，品質(zhì)優(yōu)良，價格實惠的商品工作的目的工作的目的提供生產(chǎn)好車提供生產(chǎn)好車的圖紙的圖紙工作工作部門部門讓客人能夠讓客人能夠高高興興購買高高興興購買豐田車、乘坐豐田車、乘坐豐田車豐田車生產(chǎn)好車，生產(chǎn)好車，確確保利益保利益創(chuàng)造生產(chǎn)好車創(chuàng)造生產(chǎn)好車的生產(chǎn)線的生產(chǎn)線購買質(zhì)優(yōu)價廉購買質(zhì)優(yōu)價廉的零部件的零部件避免蠻

19、干、瑕避免蠻干、瑕疵、浪費疵、浪費使好車暢銷使好車暢銷為生產(chǎn)更優(yōu)質(zhì)為生產(chǎn)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品制訂高的產(chǎn)品制訂高效的營銷計劃效的營銷計劃繪制圖紙繪制圖紙設計生產(chǎn)線設計生產(chǎn)線決定需要采購決定需要采購的零部件的零部件制訂制訂生產(chǎn)計劃生產(chǎn)計劃展開展開促銷活動促銷活動制作制作決算清單決算清單【開發(fā)開發(fā)】【生產(chǎn)技術(shù)生產(chǎn)技術(shù) 】【調(diào)配調(diào)配】【生產(chǎn)管理生產(chǎn)管理 】【銷售銷售】【財務財務】STEP1.STEP1.明確問題明確問題思考工作的思考工作的“真正目的真正目的”例）例）“開展促銷業(yè)務開展促銷業(yè)務”的目的的目的 大而模糊的目的大而模糊的目的 銷售花冠銷售花冠 更具體的目的更具體的目的 銷售店的員工銷售店的員工、向家

20、用客戶向家用客戶 生動有效的推介花冠的魅力生動有效的推介花冠的魅力向誰向誰做什么做什么怎樣怎樣誰誰具體切實地具體切實地思考思考STEP1.STEP1.明確問題明確問題思考工作的思考工作的“真正目的真正目的” 模糊的模糊的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)” 向客戶推介花冠的促銷政策向客戶推介花冠的促銷政策 具體的具體的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)” 配合一般發(fā)獎金的時期，讓來店配合一般發(fā)獎金的時期，讓來店 的的8080的家庭用戶的家庭用戶理解新花冠理解新花冠 的特征的特征時間時間程度程度例）目的和理想狀態(tài)的區(qū)別例）目的和理想狀態(tài)的區(qū)別在目的（在目的（“誰誰”、“向誰向誰”、“做什么做什么”、“怎樣做怎樣做”）之上，加上

21、）之上，加上“何時何時”、“做到何種程度做到何種程度”等要素，就是我們所說的等要素，就是我們所說的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”。思考工作的思考工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”STEP1.STEP1.明確問題明確問題 小小A A在某汽車廠商在某汽車廠商T T公司的銷售部負責銷售計劃的制定和實際銷售業(yè)績公司的銷售部負責銷售計劃的制定和實際銷售業(yè)績管理。管理。 具體工作就是制訂銷售計劃，總結(jié)每日的銷售業(yè)績，向部門進行具體工作就是制訂銷售計劃，總結(jié)每日的銷售業(yè)績，向部門進行反饋。然而今年以來，銷售任務一直都完成不了，結(jié)果每個月都被領導反饋。然而今年以來，銷售任務一直都完成不了，結(jié)果每個月都被領導訓斥。訓斥。 “ “

22、你就不能早點想出對策嗎？看看每天的業(yè)績不就能大概看出這個月能否完你就不能早點想出對策嗎？看看每天的業(yè)績不就能大概看出這個月能否完 成任務了嗎？等到每個月結(jié)束以后再來想該如何如何不就晚了嗎？成任務了嗎？等到每個月結(jié)束以后再來想該如何如何不就晚了嗎？”聽到聽到 這樣的斥責，小這樣的斥責，小A A開始重新審視自己的工作。開始重新審視自己的工作。 “ “每天反饋給部門的情況，是否給銷售部的每個人工作的改善帶來了參考每天反饋給部門的情況，是否給銷售部的每個人工作的改善帶來了參考 作用呢？作用呢？”：將銷售業(yè)績反饋中的問題明確化。：將銷售業(yè)績反饋中的問題明確化。課本演習課本演習現(xiàn)狀的反饋現(xiàn)狀的反饋每日報告

23、每日報告：銷售臺數(shù)的每日業(yè)績變化情況，去年同期比：銷售臺數(shù)的每日業(yè)績變化情況，去年同期比每月報告：銷售臺數(shù)合計、車型別單月銷售業(yè)績、去年同期比、每月報告：銷售臺數(shù)合計、車型別單月銷售業(yè)績、去年同期比、 計劃達成率計劃達成率STEP1.STEP1.明確問題明確問題【銷售業(yè)績管理的目的】【銷售業(yè)績管理的目的】是否明確了對公司的價值？是否明確了對公司的價值？是否是否明確了【對象】【做什么】【怎么做】這些要素？明確了【對象】【做什么】【怎么做】這些要素？ 是否會產(chǎn)生歧異？是否會產(chǎn)生歧異？ 是否明確了是否明確了“實際的狀態(tài)實際的狀態(tài)”【銷售業(yè)績管理的【銷售業(yè)績管理的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”】在以上的在以上的

24、“目的目的”中是否明確具體的加入了中是否明確具體的加入了“時間時間”“”“程度程度”的要素？的要素？ 是否會產(chǎn)生歧異？是否會產(chǎn)生歧異？ 對于對于“程度程度”，是否明確了做到哪一步目標就能達成？，是否明確了做到哪一步目標就能達成？ 例）80的家庭用戶能夠了解 大多數(shù)家庭用戶能夠理解能否為能否為“真正的目的真正的目的”的達成做出貢獻？的達成做出貢獻？ 達成達成“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”后能否說就達成了后能否說就達成了“真正的目的真正的目的”課本演習課本演習 Check List Check ListSTEP1.STEP1.明確問題明確問題【現(xiàn)狀】【現(xiàn)狀】 是否明確了對象時間內(nèi)容程度狀態(tài)是否明確了對象時間

25、內(nèi)容程度狀態(tài)【問題】【問題】 正確表達正確表達“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”和和“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”之間的差距之間的差距 是否考慮了是否考慮了“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”和和“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”兩個方面？兩個方面？ 例）把“理想狀態(tài)”的單純否定形式作為問題 單純把現(xiàn)狀作為問題 是否從是否從“對象對象”“”“時間時間”“”“內(nèi)容內(nèi)容”“”“程度程度”“”“目前狀態(tài)目前狀態(tài)”等等 各個方面入手，把握了現(xiàn)狀和各個方面入手，把握了現(xiàn)狀和“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”的差距的差距 不僅明確不僅明確“哪個方面存在差距哪個方面存在差距”，還應明確，還應明確“存在什么樣的差距存在什么樣的差距” 例） 發(fā)送報告的部門不恰當 給*部的報告沒有送達到課本演習

26、課本演習 Check List Check ListSTEP1.STEP1.明確問題明確問題總結(jié)每日銷售業(yè)績向部門進行反饋總結(jié)每日銷售業(yè)績向部門進行反饋為了？為了讓銷售部門盡快了解實際和計劃的差距（問題）為了讓銷售部門盡快了解實際和計劃的差距（問題）為了？為了讓銷售部門的工作人員盡早對實際和計劃之間的差距為了讓銷售部門的工作人員盡早對實際和計劃之間的差距做出對應做出對應為了？為了促進銷售業(yè)績的提高為了促進銷售業(yè)績的提高課本演習解說課本演習解說A A的的工作工作STEP1.STEP1.明確問題明確問題盡早反饋銷售業(yè)績，盡早發(fā)現(xiàn)問題找到對策，從而促進銷售盡早反饋銷售業(yè)績，盡早發(fā)現(xiàn)問題找到對策，從而

27、促進銷售業(yè)績的提高業(yè)績的提高【銷售業(yè)績管理的目的】【銷售業(yè)績管理的目的】在部門在部門內(nèi)部將銷售業(yè)績整理為內(nèi)部將銷售業(yè)績整理為一目了然一目了然的數(shù)據(jù)，的數(shù)據(jù)，在尚可采取對策的階段及時地在尚可采取對策的階段及時地傳達傳達有助于發(fā)現(xiàn)問題有助于發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)據(jù)，的數(shù)據(jù)，從而促進員工盡早采取對應措施從而促進員工盡早采取對應措施【工作的【工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”】向誰向誰時間時間程度程度怎樣做怎樣做課本演習解說課本演習解說加入【對象】【時間】【程度】【怎樣做】STEP1.STEP1.明確問題明確問題 雖然將每日、每月銷售業(yè)績反饋給了部門，雖然將每日、每月銷售業(yè)績反饋給了部門， 但一直未能達成銷售計劃但一直

28、未能達成銷售計劃 【現(xiàn)狀【現(xiàn)狀（對象、時間、內(nèi)容、程度、狀態(tài)）（對象、時間、內(nèi)容、程度、狀態(tài)）】【盡量具體表述】【盡量具體表述】雖然將每日（每日銷售臺數(shù)，去年同期比）和每月（每月銷售臺雖然將每日（每日銷售臺數(shù)，去年同期比）和每月（每月銷售臺數(shù)、車型別單月銷售業(yè)績、去年同期比、計劃比）的銷售數(shù)、車型別單月銷售業(yè)績、去年同期比、計劃比）的銷售業(yè)績情況反饋給了部門，但一直未能達成銷售計劃業(yè)績情況反饋給了部門，但一直未能達成銷售計劃課本演習解說課本演習解說STEP1.STEP1.明確問題明確問題雖然將銷售業(yè)績進行了反饋，但是沒能達到及時發(fā)現(xiàn)問題和及時雖然將銷售業(yè)績進行了反饋，但是沒能達到及時發(fā)現(xiàn)問題和

29、及時采取對策的目的采取對策的目的問題（問題（“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”和和“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”的差）的差） 只要能夠具體確切地把握只要能夠具體確切地把握“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”和和“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”， 也就自然而然能夠把握他們之間的差距。也就自然而然能夠把握他們之間的差距。 這就是這就是“可視化可視化”的意義所在的意義所在課本演習解說課本演習解說STEP1.STEP1.明確問題明確問題（）思考工作的真正的目的（）思考工作的真正的目的 追溯目的的目的追溯目的的目的 將目的具體到將目的具體到“對象對象”“”“內(nèi)容內(nèi)容”“”“怎么做怎么做”（）思考工作的（）思考工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”將理想狀態(tài)具體到將理想狀態(tài)具體到“對

30、象對象”“”“時間時間”“”“內(nèi)容內(nèi)容”“”“程度程度”“”“怎么做怎么做” 確認是否能為確認是否能為“真正的目的真正的目的”的達成作出貢獻的達成作出貢獻（）將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距（）將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距“可視化可視化”問題解決的問題解決的出發(fā)點出發(fā)點 必須強烈地意識到這是必須強烈地意識到這是問題解決的第一步問題解決的第一步關(guān)鍵在于關(guān)鍵在于“具體化具體化”總結(jié)總結(jié)STEP1.STEP1.明確問題明確問題休休 息息1010分鐘分鐘STEP2STEP2分解問題分解問題 將大而模糊的問題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問題。將大而模糊的問題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問題。 決

31、定問題解決的優(yōu)先順序決定問題解決的優(yōu)先順序、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問題的具體環(huán)節(jié)，收集、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問題的具體環(huán)節(jié)，收集定量定量定型的事實，確定問題點定型的事實，確定問題點分解問題，依據(jù)事實決定要解決的問題點分解問題，依據(jù)事實決定要解決的問題點STEP2.STEP2.分解問題分解問題大而模糊的問題大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題點問題點問題點問題點分解分解what? where ? when ? who?what? where ? when ? who?再分解再分解決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序?qū)徱暳鞒虒徱暳鞒汤┓治隼┓治觥?/p>

32、未完成銷售任務未完成銷售任務”的問題的切入點的問題的切入點 WhatWhat：按車型按車型 WhereWhere： ： 按地域按地域、 、經(jīng)銷店經(jīng)銷店 When When ： ： 按按月、月、周周、 、平日或周末平日或周末 Who Who ： ：按年齡按年齡、 、性別性別etc.etc. 在這個環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是要盡量多的找出不同的切入點在這個環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是要盡量多的找出不同的切入點 將將What/Where/When/WhoWhat/Where/When/Who作為思考問題切入點的切入點作為思考問題切入點的切入點STEP2.STEP2.分解問題分解問題將問題分層次，具體化將問題分層次，具體化

33、A A店店 B B店店C C店店銷售好的車型銷售好的車型銷售不好的車銷售不好的車分解問題時，首先分解問題時，首先 要盡量多的找出各種切入點要盡量多的找出各種切入點 其次考慮其次考慮“如果這樣分解會得到什么樣的結(jié)果如果這樣分解會得到什么樣的結(jié)果”。 帶著假設，尋找?guī)е僭O，尋找“好的切入點好的切入點”D D店店轎車轎車面包車面包車箱車箱車SUVSUV不好的切入點不好的切入點好的切入點好的切入點例）分析例）分析“未完成銷售任務未完成銷售任務”的問題的切入點的問題的切入點STEP2.STEP2.分解問題分解問題將問題分層次，具體化將問題分層次，具體化決定要解決的問題決定要解決的問題決定的要點：重要度

34、重要度 緊急度緊急度 擴大傾向擴大傾向STEP2.STEP2.分解問題分解問題例）顧客的購買過程例）顧客的購買過程對商品產(chǎn)生興趣認知商品聽取并理解商品的說明通過試乘確認商品特性了解接受報價決定購買對售后服務表示滿意來店記述記述“做到的事做到的事”看廣告來店聽銷售人員介紹試乘決定購買其實即使聽了銷售人員的介紹，如果顧客不能接受的話，也無法進行到下一步如果記述如果記述“做的事做的事”就變成了以下的步驟就變成了以下的步驟STEP2.STEP2.分解問題分解問題現(xiàn)地現(xiàn)物的觀察過程，特定問題點現(xiàn)地現(xiàn)物的觀察過程，特定問題點 A是大型錄像帶租借連鎖店的店鋪指導員。A現(xiàn)在擔當千葉縣的50家連鎖店，這家租借連

35、鎖店出租錄像帶、CD、DVD等音像制品，有些店還銷售一些音像制品。 最近的營業(yè)額明顯下降了，所以必須想出相應對策。 （）針對這個問題，能想出什么樣的切入點？ 請最低想出10個切入點。 （）請考慮一下客人在店頭時借錄像帶、CD、DVD時的過程。STEP2.STEP2.分解問題分解問題追加練習追加練習2 2 設問設問什么的銷售額地點什么時候的銷售量？對象？CD/DVD/錄像帶租借/銷售類別新作/老作品系列劇/單獨租賃期限進貨單價其他店內(nèi)沒有的/有的月星期時間每小時的來店人數(shù)新作品上市日期/其他時間做活動時/其他時間男性/女性年齡來店頻度老會員/新會員租借一盤/一盤以上有確定租借錄像的顧客/ 無確定

36、租借的顧客普通顧客/漫畫迷城市中心/郊外大店/小店商圈人口別街邊/建筑物內(nèi)單獨店/復合店營業(yè)時間長的店/短的店附近有競爭對手/沒有成績優(yōu)秀的店/業(yè)績不好的店店主為有經(jīng)驗者/店主無太多經(jīng)驗解說解說（將問題層別化的切入點的例子）（將問題層別化的切入點的例子）STEP2.STEP2.追加練習追加練習2 2找到更多切入點的切入點找到更多切入點的切入點 WhatWhat內(nèi)容內(nèi)容 WhereWhere在哪里在哪里 WhenWhen時間時間 WhoWho誰誰通過這些盡量找到更多的切入點通過這些盡量找到更多的切入點STEP2.STEP2.追加練習追加練習2 2解說解說（將問題層別化的（將問題層別化的具體化的要

37、點）具體化的要點）Check listCheck listn通過“做到的事”來描述過程，而不是“做的事” 例）拿到想看的錄像帶 看到想要的錄像帶，有想借的想法n前一個狀態(tài)完成后是否能夠開始下一個狀態(tài) 例）從“找到了想看錄像帶”拿到付款臺付款” 之間應該有更多的過程n請思考一下你在借錄像帶的時候是什么過程？有沒有有遺漏的地方？STEP2.STEP2.追加練習追加練習2 2解說解說（觀察過程）（觀察過程） 這樣來寫的話很難看出這樣來寫的話很難看出“銷售額下降銷售額下降”是在哪里出了問題是在哪里出了問題來店來店看是否看是否有感興有感興趣的錄趣的錄像帶像帶從架子上從架子上拿下感興拿下感興趣的錄像趣的錄

38、像帶帶拿到拿到付款臺付款臺支付支付金額金額租賃租賃STEP2.STEP2.追加練習追加練習2 2解說解說（觀察過程）（觀察過程） 以上是對以上是對“客戶的行為客戶的行為=行動行動”的描寫的描寫 我們這次換一種方式來觀察，通過我們這次換一種方式來觀察，通過“客戶客戶 已經(jīng)完成的內(nèi)容已經(jīng)完成的內(nèi)容=狀態(tài)狀態(tài)”來對過程進行劃分來對過程進行劃分來店來店看是否看是否有感興有感興趣的錄趣的錄像帶像帶從架子上從架子上拿下感興拿下感興趣的錄像趣的錄像帶帶拿到拿到付款臺付款臺支付支付金額金額租賃租賃STEP2.STEP2.追加練習追加練習2 2解說解說（觀察過程）（觀察過程）客人想看某錄像帶來到店內(nèi)，觀察哪個架

39、子有感興趣的錄像帶決定通過租借的方式而不是購買的方式找到感興趣的錄像帶決定什么時候看確認返還期間確認自己的日程確認可以用手頭的現(xiàn)金租借決定在哪里租借決定租借在款臺完成租借的手續(xù)了解能夠租借到錄像帶的店鋪決定是否入會完成入會手續(xù)新客戶的情況這樣來看就很容易明白客人在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題這樣來看就很容易明白客人在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題STEP2.STEP2.追加練習追加練習2 2解說解說（觀察過程）（觀察過程）客戶想在閑暇的時候看錄像到店內(nèi)找到有想看的錄像帶的架子找到想看的錄像帶確認租借以外（電影院、購買）的方式可以看比較后決定采用租借方式有確定想看的錄像帶從不確定的錄像帶中選擇自己感興趣的確認可以挑選

40、錄像帶的地方到店內(nèi)找到有感興趣的錄像帶的架子找到感興趣的錄像帶從內(nèi)容介紹確認錄像帶的內(nèi)容決定租借以下略再往前追溯，就可以了解顧客購買動機再往前追溯，就可以了解顧客購買動機STEP2.STEP2.追加練習追加練習2 2解說解說（觀察過程）（觀察過程）考慮考慮“做到的事做到的事”而不是而不是“做的事做的事”考慮怎樣才能引起考慮怎樣才能引起“后工序后工序”的開始的開始觀察過程的要點觀察過程的要點STEP2.STEP2.分解問題分解問題（）將問題分層（）將問題分層具體化具體化（）決定要著手的問題（）決定要著手的問題（）現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程，明確問題點（）現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程，明確問題點 找到盡可能多的切入

41、點找到盡可能多的切入點 （WhatWhat、WhereWhere、WhenWhen、WhoWho） 考察流程時，按照考察流程時，按照“做到的事做到的事”而非而非“做的事做的事” 在在（）、（）確定（）、（）確定明確問題時、必須明確問題時、必須 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認現(xiàn)地現(xiàn)物地確認總結(jié)總結(jié)STEP2.STEP2.分解問題分解問題休休 息息1010分鐘分鐘STEP3STEP3制定目標制定目標帶著熱忱和責任感，制定成果測定的尺度帶著熱忱和責任感，制定成果測定的尺度目標目標要著手的問題點要著手的問題點 程度？程度？ 期限？期限？是否定量、具體、具有挑戰(zhàn)性？是否定量、具體、具有挑戰(zhàn)性？ 朝著解決問題的方向努力，

42、需要有較高的目標。在通往實現(xiàn)夢想的路上，懷朝著解決問題的方向努力，需要有較高的目標。在通往實現(xiàn)夢想的路上，懷著滿腔熱忱，帶著欣喜和勇氣去挑戰(zhàn)，一定能夠取得較大的成果。同時，也著滿腔熱忱，帶著欣喜和勇氣去挑戰(zhàn)，一定能夠取得較大的成果。同時，也能實現(xiàn)自身的成長能實現(xiàn)自身的成長。 制定中長期的目標，在通往目標的路上，每個階段都制定短期可行的目標制定中長期的目標，在通往目標的路上，每個階段都制定短期可行的目標。STEP3.STEP3.制定目標制定目標定量定量具體的目標具體的目標如果沒有能夠衡量工作的定量的指標怎么辦？如果沒有能夠衡量工作的定量的指標怎么辦？（比如事務性的工作）（比如事務性的工作）在在S

43、TEP的分解問題中，如果能夠明確地提煉出問題點，的分解問題中，如果能夠明確地提煉出問題點，那么就有可能找出可參考的指標。那么就有可能找出可參考的指標。如果將“培訓聽課率低”的問題分解，我們可以得出“對培訓重要性認識不足”的問題點。然而沒有直接可以衡量“提高學員對培訓的重要性的認識”的指標。所以，應該以未出席培訓人員為對象實施問卷調(diào)查，調(diào)查未出席的原因STEP3.STEP3.制定目標制定目標 下面內(nèi)容是針對某種狀況而設定的目標。請針對此目標的設定方法指出有問題的部分。然后修改為更具體定量挑戰(zhàn)的表現(xiàn)形式。 在修改的時候可自行設定更為詳細的狀況，也可自行增加一些信息。 （）（一位人事教育擔當對新人教

44、育制定的目標） 讓全體新人扎實地掌握基本的工作禮儀讓全體新人扎實地掌握基本的工作禮儀, ,并能夠在工并能夠在工作崗位上迅速運用作崗位上迅速運用 追加練習追加練習3 設問設問STEP3.STEP3.制定目標制定目標你認為上面的目標設定中存在哪些問題？請總結(jié)一下并進行發(fā)表請在發(fā)表時用這樣的格式總結(jié) 修正修正 回答形式回答形式STEP3.STEP3.追加練習追加練習3 3是否寫明了期限是否明確了定量的程度是否具體寫了“內(nèi)容”，“如何做”是否體現(xiàn)了成果而不是手段解說解說（Check ListCheck List）STEP3.STEP3.追加練習追加練習3 3（一位人事教育擔當對新人教育制定的目標） 讓

45、全體新人扎實地掌握基本的工作禮儀讓全體新人扎實地掌握基本的工作禮儀, ,并能夠在工作崗位上迅速運用并能夠在工作崗位上迅速運用問題點）問題點）n期限？應明確地表述期限應明確地表述期限n“工作禮儀”太抽象。由于“工作禮儀”包含很多含義，看到這個表述的人對“學習什么內(nèi)容”的理解恐怕會不一致。應舉出具體的項目應舉出具體的項目n“扎實地掌握”“迅速運用”這樣的表述也不夠準確，無法衡量。應設定應設定定量的目標。定量的目標。解說解說STEP2.STEP2.追加練習追加練習3 3修正例修正例在新人培訓結(jié)束后，向全體新人就以下內(nèi)容：1）遞送名片的方式2）電話接聽的方式3）公司內(nèi)部溝通及與客戶溝通的用語的掌握情況

46、進行確認測試，目標為平均分達到80分以上。更高的目標更高的目標提高定量目標（如：將80分提高到90分）導入更嚴格的評價尺度例： 在實際上崗3個月后對部門上司進行問卷調(diào)查，就新人的禮儀，以5分為滿分，目標為平均分達到4.5分以上解說解說STEP2.STEP2.追加練習追加練習3 3（）（）下定解決問題的決心下定解決問題的決心（）制定定量、具體、富有挑戰(zhàn)性的目標（）制定定量、具體、富有挑戰(zhàn)性的目標 具有具有“當事者意識當事者意識” 即使是難以定量的工作，只要將問題足夠細化，即使是難以定量的工作，只要將問題足夠細化， 還是可能做到定量化的還是可能做到定量化的 表述目標時，應包含表述目標時，應包含“期

47、限期限”“”“程度程度”，體現(xiàn)成，體現(xiàn)成果果 制定具有挑戰(zhàn)性的目標制定具有挑戰(zhàn)性的目標總結(jié)總結(jié)STEP3.STEP3.制定目標制定目標STEP4STEP4把握根本原因把握根本原因為抓住根本原因，深入調(diào)查發(fā)生問題的環(huán)節(jié)為抓住根本原因，深入調(diào)查發(fā)生問題的環(huán)節(jié) 為什么會發(fā)生問題，通過不斷地追問為什么會發(fā)生問題，通過不斷地追問“為什么為什么”，以求抓住根本原，以求抓住根本原因因。 追查原因不能夠想當然，也不要把責任歸于他人，而應基于事實。追查原因不能夠想當然，也不要把責任歸于他人，而應基于事實。STEP4.STEP4.把握根本原因把握根本原因不斷追問為什么不斷追問為什么是否會產(chǎn)生連續(xù)的成果是否會產(chǎn)生連

48、續(xù)的成果？要著手的問題點要著手的問題點根本原因根本原因?qū)Σ邔Σ咭蛞蛞蛞蛞蛞蛞蛞驗槭裁礊槭裁?？（假設原因假設原因）當事實明確因果關(guān)系當事實明確因果關(guān)系不存在時，就放棄繼續(xù)不存在時，就放棄繼續(xù)詢問詢問 “為什么為什么 ”比較典型的切入點范例比較典型的切入點范例 人，物品，資金，信息人，物品，資金，信息 QCD QCD（QualityQuality：質(zhì)量，：質(zhì)量，CostCost：成本，：成本，DeliveryDelivery：交貨期）：交貨期） M M （ManMan：人、：人、MachineMachine：設備、：設備、 MaterialMaterial：材料、：材料、Metho

49、dMethod：方法）：方法） 人的能力人的能力 （思想（思想 技術(shù)技術(shù) 體能）體能）盡量避免盡量避免“不經(jīng)過慎重思考就立刻下結(jié)論不經(jīng)過慎重思考就立刻下結(jié)論”時刻有時刻有“還有沒有其他原因還有沒有其他原因”的意識的意識STEP4.STEP4.把握根本原因把握根本原因某工廠某部門的某月生產(chǎn)效率下降。某工廠某部門的某月生產(chǎn)效率下降。那么，我們可以從什么樣的切入點那么，我們可以從什么樣的切入點去考慮呢？去考慮呢？例）例）比較典型的切入點范例比較典型的切入點范例例如：例如： M M （ManMan：人、：人、MachineMachine：設備、：設備、 MaterialMaterial：材料、：材料、

50、MethodMethod：方法）：方法）“真因真因”少而精煉少而精煉例）教材P.28 經(jīng)銷店業(yè)績欠佳的原因 汽車自身魅力、地域特征、 店頭狀況、店員服務 如果對每一個原因都著手處理無論在速度還是資源上都很難做到， 即使真因不止一個，也應該盡量精煉。不要將真因隨便的歸結(jié)為人的不要將真因隨便的歸結(jié)為人的“意識意識”和和“愿望愿望”例）拜托給的工作沒有按時做好” 如果歸結(jié)為“討厭我”“根本沒有幫忙的意思”的話，問題就 很難得到改善。應從問題產(chǎn)生的背景、狀況來分析要點要點STEP4.STEP4.把握根本原因把握根本原因 對Step2中的錄像帶租借連鎖店銷售量降低的問題，進行層次化具體化，并觀察過程的結(jié)

51、果顯示，特別是在規(guī)模大的店內(nèi)，來店客人雖然有所增加，但是每人每次租借的音像制品的數(shù)量卻減少了。 于是對最近租借數(shù)量明顯減少的客人進行了采訪。其中相對集中的意見是“以前在店里轉(zhuǎn)的時候，經(jīng)常能看到雖然是自己計劃之外的，但感興趣的音像制品，所以不知不覺地就多借了12盤，但是最近像這種吸引人的音像制品好像變少了。另外由于看錄像帶和電視的時間并沒有減少，所以如果有很吸引人的音像制品的話，還是非常想借的?！?讓我們考慮一下“為什么顧客會覺得吸引人的的音像制品變少了呢”。追加練習追加練習4 設問設問STEP4.STEP4.把握根本原因把握根本原因在這個店中，首先商品是按照“CD/DVD/錄像帶”三大類進行分

52、類 的，然后再在每個類別中按“新品上市”和“內(nèi)容別動作 片浪漫愛情片動畫片音樂）”來排列。每個專柜都有專門的人員負責，而貨架上的商品如何擺放都由 各負責人自己安排。最近很多音像作品是以錄像帶和DVD兩種形式發(fā)行的，所以店內(nèi) 商品的點數(shù)比原來增加了。有關(guān)商品的采購，本部也考察了音像制品的銷售租借狀況， 并對此配備了良好的銷售渠道。追加練習追加練習4 補充信息補充信息1STEP4.STEP4.把握根本原因把握根本原因首先先篩選出“能想到的主要原因”為做到這一點：n首先考慮切入點首先考慮切入點 我們首先發(fā)揮自己的想象力，思考一下可能會有哪些原因。 然后參照下張PPT的形式，來總結(jié)一下。解說解說STE

53、P4.STEP4.追加練習追加練習4 4沒有能夠引起顧客興趣的的音響制品原因原因原因回答形式回答形式STEP4.STEP4.追加練習追加練習4 4把有問題的地方像放電影一樣，想象具體的情景把有問題的地方像放電影一樣，想象具體的情景把影像中所有的事物，毫無遺漏地表達出來把影像中所有的事物，毫無遺漏地表達出來（涵蓋對狀況起到影響作用的全部要素）（涵蓋對狀況起到影響作用的全部要素）思考切入點的竅門思考切入點的竅門STEP4.STEP4.追加練習追加練習4 4想象一下你進入一間租賃商店，在借了想借的錄像帶后又有些其他的錄像帶吸引了你的注意力。具體過程是什么？怎樣的？架上擺放著很多錄像帶怎么擺放的？思考

54、切入點的竅門思考切入點的竅門STEP4.STEP4.追加練習追加練習4 4同一個導演的作品放成一排 同一個演員的作品放成一排 在貼滿了“已借出”的標簽中，剛好有一本剩下的錄像帶是只有架子和錄像帶嗎？應該還有其他的標簽紙上貼著“電視劇” 錄像帶上貼著店員推薦的小紙 專柜上標示著“新作”“每月top10”的裝飾 店內(nèi)DJ中播放著“本月新作是”的廣播從邏輯樹的最左邊觀察是否有重復、遺漏 各個層次之間是否有必然的聯(lián)系 例）“沒有興趣是因為在” “是因為” 而“是因為”比較一下同一序列中的項目，看看抽象和具體是否混雜在一起 解說解說 Check ListCheck ListSTEP4.STEP4.追加練

55、習追加練習4 4沒有能夠引起顧客興趣的的音響制品音響制品自身的原因擺放的原因擺放以外的原因商店想突出的產(chǎn)品和顧客的興趣不符不清楚擺放的規(guī)則擺放的方式不醒目商店內(nèi)使用的促銷方式有問題店內(nèi)沒有吸引人的新作特殊作品的數(shù)量下降最近新作的內(nèi)容有所減少有新作的內(nèi)容，但進貨的時間較慢進貨后被借走分類方法方面有問題各個架子上的擺放方法有問題分類方式無法引起顧客的興趣同樣的內(nèi)容既有錄像帶又有DVD，不好找關(guān)于音響制品的文字說明方面有問題說明少內(nèi)容不好解說解說（解答例）（解答例）STEP4.STEP4.追加練習追加練習4 4更進一步對顧客和店員聽取意見時，又聽到了以下的意見。 以前音像制品的包裝大部分都是封面向上

56、擺放的。但是最近像圖書館一樣把包裝的側(cè)面向外擺放，所以變得非常難找。（顧客） 最近DVD的架子大量地增加了。架子上面密密麻麻地擺了太多DVD。（顧客） 同樣的內(nèi)容，同時進了錄像帶和DVD，然而在DVD已借出的情況下，轉(zhuǎn)而借錄像帶的客人幾乎沒有。而且只要看過DVD的客人，一般就不想借錄像帶了。（租借接待服務員） 進了大量的音像制品，但貨架的數(shù)量卻比以前減少了，所以新的音像制品很難放到架子上面。當然以流行的音像制品為主擺放，但經(jīng)典的影像商品確實也比減少了。不過本來這些數(shù)量也比較小，所以影響不大。（錄像帶架的負責人） 越來越多的客人問“某某錄像帶在哪？”其實基本上都放在架子上面，但是顧客好像不太容易

57、找到。假如這樣的客人是有目的的為了某個錄像作品而來得話，最后借走的就只有這一種。（DVD架負責人） 最近往往因為某個影星火，那么和他相關(guān)的影像作品也就賣的特別好。所以應把握流行的潮流，確保商品的數(shù)量。同時在店內(nèi)也會通過播放影像的手段來進行宣傳。（采購負責人） 從這些意見看來，請考慮究竟是那里出現(xiàn)了問題？補充信息補充信息2 2STEP4.STEP4.追加練習追加練習4 4沒有能夠引起顧客興趣的的音響制品音響制品自身的原因擺放的原因擺放以外的原因商店想突出的產(chǎn)品和顧客的興趣不符不清楚擺放的規(guī)則擺放的方式不醒目商店內(nèi)使用的促銷方式有問題店內(nèi)沒有吸引人的新作特殊作品的數(shù)量下降最近新作的內(nèi)容有所減少有新

58、作的內(nèi)容，但進貨的時間較慢進貨后被借走分類方法方面有問題各個架子上擺放的內(nèi)容沒有分類分類方式無法引起顧客的興趣同樣的內(nèi)容既有錄像帶又有DVD，不好找關(guān)于音響制品的文字說明方面有問題說明少內(nèi)容不好解說解說（提煉原因）（提煉原因）STEP4.STEP4.追加練習追加練習4 4從剛才篩選的結(jié)果來看，原因是：分類方式無法引起顧客的興趣或者擺放的方式不夠醒目這些是真正的原因嗎？還有什么需要增加嗎？解說解說（提煉原因）（提煉原因）STEP4.STEP4.追加練習追加練習4 4沒有把握顧客租借傾向的信息系統(tǒng)沒有明確擺放上是以DVD為主還是以錄像帶為主顧客沒有租借更多的錄像帶，是因為分類方法不是按照影星等顧客

59、關(guān)心的焦點來分類的為什么為什么顧客沒有租借更多的錄像帶是因為擺放不夠醒目為什么為什么為什么為什么同樣內(nèi)容既進了DVD又進了錄像帶，因而數(shù)量增加，但貨架上擺放的總量沒有變化由于錄像帶較多，所以沒有將錄像帶的封面向外擺放為什么為什么為什么為什么沒有分析顧客同時租借的錄像帶的傾向沿用過去的分類方法，一直沒有變化為什么為什么解說解說（反復追問為什么）（反復追問為什么）STEP4.STEP4.追加練習追加練習4 4在思考原因的切入點時，將狀況“影像化”對于思考的眾多的原因，應該通過現(xiàn)地現(xiàn)物進行篩選不斷追問“為什么”解說解說（演習重點）（演習重點）STEP4.STEP4.追加練習追加練習4 4（）拋棄先入

60、為主的觀念，從多方面思考原因（）本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神，在尊重事實基礎上反復追問“為什么” 對可能成為原因的事實進行推定 確認事實 反復問“為什么”（3）特定真因 將狀況影像化，篩選出所有的要素將狀況影像化，篩選出所有的要素 （記住一些代表性的切入點將很有幫助）（記住一些代表性的切入點將很有幫助） 現(xiàn)地現(xiàn)物的進行分析、篩選現(xiàn)地現(xiàn)物的進行分析、篩選 總結(jié)歸納真因，盡量詳細，并且應該少而精煉總結(jié)歸納真因，盡量詳細，并且應該少而精煉總結(jié)總結(jié)STEP4.STEP4.追加練習追加練習4 4休休 息息1010分鐘分鐘STEP5STEP5制定對策制定對策固有觀念的框架本職工作的框架廣泛地考慮相關(guān)者和風險，制定附